歐浦家具線下體驗(yàn)店成品家具培訓(xùn)課件

1、歐浦家具網(wǎng)成品家具導(dǎo)購(gòu)員魯健豪 2015.11.10 家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為案例分享123歐浦家具網(wǎng)家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理WWW.OPVIP.COM1家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理顧客的一般消費(fèi)心理特征1、攀比心理 消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所向往的階層、身份以及地位的認(rèn)同，從而選擇該階層人群為參照而表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)行為。消費(fèi)者的攀比心理在乎“有”你有我也有。2、從眾心理 從眾心理指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。消費(fèi)者在很多購(gòu)買(mǎi)決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購(gòu)物時(shí)喜歡到人多的商店；在品牌選擇時(shí)，偏向那些市場(chǎng)占有率高的品牌。3、個(gè)性心理 個(gè)

2、性心理，也稱(chēng)求異心理。就是與眾不同、標(biāo)新立異、創(chuàng)新思變。隨著生活品質(zhì)的提高，個(gè)性心理在消費(fèi)者所起的作用越來(lái)越重要，定制的或者是有限的商品受到熱烈的追捧。1家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征引起需要TEXT收集資料TEXT購(gòu)前比較TEXT預(yù)算估計(jì)TEXT顧客購(gòu)買(mǎi)家具復(fù)雜的心理過(guò)程決定購(gòu)買(mǎi)復(fù)雜的心理購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，必然會(huì)出現(xiàn)：時(shí)間長(zhǎng)、顧慮多、信息廣、選擇大等4種家具購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)。了解了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為并不能馬上準(zhǔn)確把握顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，我們還需要進(jìn)一步了解顧客購(gòu)買(mǎi)家具的心態(tài)。1家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征一怕：買(mǎi)貴了一想：少花多“賺”既想付出最少，由想獲得最多。二怕：吃虧上當(dāng)二想：一兼兩得既要買(mǎi)的便宜、買(mǎi)的實(shí)惠、又要買(mǎi)的多、

3、買(mǎi)的全。n 買(mǎi)家具前顧客：“三怕三想”的心態(tài)三怕：“縮水”三想：“增值”既希望順應(yīng)潮流、不落伍，又追求時(shí)尚、趕潮流n 結(jié)論：渴望買(mǎi)到“物超所值”是所有顧客的普遍心態(tài)。作為一名專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員就是要順應(yīng)顧客的心理活動(dòng)軌跡，設(shè)法加大顧客“購(gòu)買(mǎi)”的砝碼，進(jìn)而采取積極有效的溝通技巧和銷(xiāo)售技巧去堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心，并最終促成成交。1家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征n 小測(cè)試：家具導(dǎo)購(gòu)員要掌握顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)家具過(guò)程中的心理變化，下面這個(gè)小測(cè)試，我們來(lái)想像一下顧客購(gòu)物時(shí)的心理，一般顧客站在商品前時(shí)會(huì)有以下反應(yīng)，我們將對(duì)應(yīng)的心理狀態(tài)填上對(duì)應(yīng)的活動(dòng)反應(yīng)上。心理狀態(tài)：注意、聯(lián)想、興趣、欲望、購(gòu)買(mǎi)、滿足、信賴(lài)、比較。n 顧客站在商

4、品前的反應(yīng)：1、噢，這是什么？（ ）2、這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！（ ） 3、應(yīng)該很搭配吧?。?）4、真想要！ （ ）5、雖然想要，但其他也許還有好一點(diǎn)的。（ ）6、喂，就決定這個(gè)吧！ （ ）7、請(qǐng)給我這個(gè)。 （ ）8、真好，買(mǎi)到好東西！ （ ）注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴(lài)購(gòu)買(mǎi)滿足1家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征購(gòu)買(mǎi)家具的購(gòu)買(mǎi)家具的8個(gè)心理階段個(gè)心理階段購(gòu)買(mǎi)心理購(gòu)買(mǎi)心理8個(gè)階段個(gè)階段顧客的心理流程顧客的心理流程第1階段 注意/留意看到陳列家具看到陳列家具“咦，這套臥室樣式還不錯(cuò)！”“咦，這套餐桌款式很好看的！”第2階段 感到興趣接近看到松木的紋理接近看到松木的紋理“這好像是最近流行的原木紋的家具?！笨吹酱才c書(shū)桌的搭

5、配陳列看到床與書(shū)桌的搭配陳列“這兩件搭配起來(lái)是很不錯(cuò)的。”看到書(shū)桌看到書(shū)桌“這個(gè)好像我在雜志上看到過(guò)的?！钡?階段 聯(lián)想聯(lián)想自己家里擺設(shè)的場(chǎng)景聯(lián)想自己家里擺設(shè)的場(chǎng)景“要是全家擺上一整套，的確很不錯(cuò)！”“紋理與我剛鋪的木地板，搭配起來(lái)正好！”“不曉得放在我書(shū)房里效果好不好？好像還行！”第4階段 產(chǎn)生欲望想起自己使用的情景時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望想起自己使用的情景時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望“不錯(cuò)，可以考慮考慮！”“還不錯(cuò)，可以買(mǎi)下來(lái)”第5階段 比較權(quán)衡把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和之前看到的其他品牌家具比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和之前看到的其他品牌家具比較“我覺(jué)得還行，不過(guò)好像要貴點(diǎn)，到底要不要買(mǎi)呢？”“我覺(jué)得之

6、前看到的效果也不錯(cuò)，到底哪個(gè)放在家里效果更好呢？改怎么辦？”“是不錯(cuò)，不過(guò)有點(diǎn)超出預(yù)算了，到底要不要買(mǎi)？”第6階段 信任聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)明，作多種考慮之后聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)明，作多種考慮之后“如導(dǎo)購(gòu)員所說(shuō)，我是覺(jué)得還不錯(cuò)，挺適合我的”第7階段 決定行動(dòng)表示決心購(gòu)買(mǎi)的意向表示決心購(gòu)買(mǎi)的意向“好吧，我覺(jué)得買(mǎi)這個(gè)”第8階段 滿足擺進(jìn)家里，與家居環(huán)境的整體效果，覺(jué)得很好擺進(jìn)家里，與家居環(huán)境的整體效果，覺(jué)得很好“同事們來(lái)參觀，大家都說(shuō)很不錯(cuò)?！?家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征n 決定行動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就要自然停止產(chǎn)品的介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買(mǎi)的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握：n 語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)

7、信號(hào)：1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)2、詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)3、征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)4、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)n 行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：1、面露興奮神情時(shí)2、不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)3、同時(shí)索取幾相同產(chǎn)品來(lái)比較、挑選時(shí)4、不停地觸摸、愛(ài)不釋手時(shí)5、關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)6、不斷點(diǎn)頭時(shí)7、翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)8、離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)9、查看產(chǎn)品有無(wú)瑕疵時(shí)10、不斷觀察和盤(pán)算時(shí)歐浦家具網(wǎng)家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為WWW.OPVIP.COM2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為n 案例：顧客女：（看上一套白色沙發(fā)，對(duì)男顧客說(shuō)）這套不錯(cuò)，真好看！導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您真會(huì)選，太有眼光啦！這是最新款，是我們的設(shè)計(jì)師特意為年輕家庭設(shè)計(jì)的，您看這些時(shí)尚元素非常風(fēng)

8、格化。顧客女：（轉(zhuǎn)身尋找男顧客，果斷的語(yǔ)氣）沙發(fā)就定它了啊！顧客男：（不吭聲，盯著白色沙發(fā)仔細(xì)審視，走近看，又退后看，然后再到青灰色沙發(fā)面前看看，經(jīng)過(guò)幾番比較，指著青灰色沙發(fā)，斬釘截鐵）定這一套！顧客女：（在兩套沙發(fā)上打量幾眼，強(qiáng)勢(shì)的）白色好，看起來(lái)活潑，這青灰色的暗不啦嘰，死氣沉沉的，跟你一樣！（轉(zhuǎn)向?qū)з?gòu)）別聽(tīng)他的，我們就要白色的！顧客男：什么叫死氣沉沉？這是選家具，又不是給你選衣服，只管好看就行了？要講究協(xié)調(diào)，和其他家具要協(xié)調(diào)，和裝修風(fēng)格要協(xié)調(diào)，其他的家具都是亮色的，清一色的亮色看起來(lái)沒(méi)有安全感，你懂不懂？顧客女：哪兒不安全了？聽(tīng)你的才不安全呢！白色的看起來(lái)多溫馨?。。ㄞD(zhuǎn)向?qū)з?gòu)）你說(shuō)對(duì)吧？

9、今兒沙發(fā)就這么定了！聽(tīng)我的！導(dǎo)購(gòu)：（不說(shuō)話，微笑點(diǎn)頭）顧客男：慢點(diǎn)?。泵χ浦箤?dǎo)購(gòu)），（轉(zhuǎn)身對(duì)女顧客）房子是你定的吧？床是你定的吧？衣櫥是你定的吧？沙發(fā)，你得聽(tīng)我的！顧客女：出來(lái)之前怎么說(shuō)的？你只有建議的權(quán)利，最終決定權(quán)在我，這可是你說(shuō)的吧？2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為n 案例：顧客男：不行，沙發(fā)必須聽(tīng)我的！你叫導(dǎo)購(gòu)說(shuō)說(shuō)，她專(zhuān)門(mén)干這個(gè)的，肯定是青灰色的更合適啊！導(dǎo)購(gòu)：（還是不說(shuō)話，微笑點(diǎn)頭，表示贊同）顧客女：你什么意思？長(zhǎng)能耐了是不是？顧客男：我什么意思？我的意思就是必須選青灰色的！從來(lái)沒(méi)有做過(guò)主，今天還非要做回主不可！顧客女：你得瑟什么啊？你再得瑟咱們今兒就散伙！顧客男：散伙就散伙！散伙也要定這套

10、，我自己一個(gè)人用行不行？行不行？導(dǎo)購(gòu)：兩位別吵別吵，這么幸福的一對(duì)為這個(gè)爭(zhēng)吵沒(méi)有必要。這樣吧，我給二位建個(gè)議，姐喜歡白色，是覺(jué)得看起來(lái)溫馨活潑，先生喜歡青灰色呢，是覺(jué)得看起來(lái)有安全感，這其實(shí)是我們的慣性思維，關(guān)鍵要看這套沙發(fā)擺在您家客廳之后到底是什么風(fēng)格的。由于我們展廳的燈光是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的，而您家的光線是自然光再加上您家的裝修風(fēng)格和其他家具的色彩，最后搭配出來(lái)的效果是完全不同的。所以我建議您先拉一套青灰色的回去擺著看看，三天之后我再和您溝通，如果覺(jué)得合心意呢就留下，不合心意呢我再給你換另外一套，二位覺(jué)得怎樣？女顧客：那就先試試看吧?。▽?duì)男顧客）不行的話，肯定要換白色的！男顧客：這次聽(tīng)我的指定

11、沒(méi)錯(cuò)的！（三天后）導(dǎo)購(gòu)：姐，您覺(jué)得那套沙發(fā)擺在家里效果怎么樣？女顧客：（熱情的）哎呀，還是你們專(zhuān)業(yè)啊，你給我們的建議太好了，擺在我們客廳里效果很好，很有格調(diào)，謝謝?。?家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為n 不同性格顧客的消費(fèi)行為：1、理智型顧客特點(diǎn)：l 了解自己的需求，堅(jiān)持自己的需要，心中有數(shù)，不能隨意左右，購(gòu)買(mǎi)目的明確。l 注重細(xì)節(jié)、品質(zhì)、服務(wù)。l 溝通時(shí)注意言辭果斷，獲取信任，慢慢引導(dǎo)，深入了解內(nèi)心需求，達(dá)到銷(xiāo)售目的。l 著眼點(diǎn)在產(chǎn)品，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。l 滿足其價(jià)值觀念。針對(duì)理智型顧客強(qiáng)調(diào)方面：l 提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)用事實(shí)說(shuō)明你所賣(mài)家具的獨(dú)到之處l 強(qiáng)調(diào)價(jià)值（比如工藝）和附加值2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為n 對(duì)付理

12、智型顧客導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)舉例：顧客：（神情嚴(yán)肅進(jìn)入店內(nèi)）導(dǎo)購(gòu)：“您好，歡迎光臨歐浦耐惠O2O家具體驗(yàn)店”顧客：（不動(dòng)聲色）導(dǎo)購(gòu)：“您需要什么樣的家具，我們幫您介紹一下?！鳖櫩停骸半S便看看。”（表情沒(méi)變化）導(dǎo)購(gòu)：（到了一杯熱咖啡微笑著遞上）“請(qǐng)您喝咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我?！保ㄉ陨院笸藘刹?，與顧客保持適當(dāng)距離，繼續(xù)跟隨顧客）顧客：（在一款書(shū)房展區(qū)停下來(lái)，來(lái)回看）導(dǎo)購(gòu)：“這款大書(shū)桌，在我們這里銷(xiāo)得很好，特別是有許多像您這樣有氣質(zhì)的先生，很多都選這款書(shū)桌。”顧客：(似乎有些動(dòng)心)“這是什么材質(zhì)？”導(dǎo)購(gòu)：“板材，是高密度板的。”顧客：“甲醛含量多高？”導(dǎo)購(gòu)：“我們這種板式采用最先進(jìn)的工藝生產(chǎn)線，經(jīng)

13、過(guò)而成的，符合國(guó)家環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，您看這里有認(rèn)證”顧客：“表面材料是什么？”導(dǎo)購(gòu)：“三聚氰胺。”顧客：“三聚氰胺？化學(xué)物質(zhì)??！”導(dǎo)購(gòu)：“這種材料一樣環(huán)保，它的特點(diǎn)是防滑、不怕?tīng)C、耐磨、耐高溫，它是一種在每平方米300噸高壓及200高溫下加工而成的復(fù)合材料，現(xiàn)在很多家具都使用這種材料。”顧客：（開(kāi)始有表情變化，露出溫和的笑容，接著提問(wèn)）2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為n 不同性格顧客的消費(fèi)行為：2、挑剔型顧客特點(diǎn)：l “不見(jiàn)得不想買(mǎi)好的，挑小毛病來(lái)談價(jià)格”，各種對(duì)比，打壓價(jià)格以獲得打折。l 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)地、質(zhì)量、環(huán)保、售后服務(wù)（注重細(xì)節(jié)）科技含量等獲取其認(rèn)可。l 產(chǎn)品進(jìn)行文化引申，本身職業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品知識(shí)面、文

14、化素養(yǎng)要求較高，對(duì)服務(wù)業(yè)方面要求。l 開(kāi)口承諾能否兌現(xiàn)？導(dǎo)購(gòu)要完善自己，與其更好地溝通。針對(duì)挑剔型顧客強(qiáng)調(diào)方面：l 首先導(dǎo)購(gòu)要職業(yè)，情緒要平和，做到句句有理l 在細(xì)節(jié)上擴(kuò)展自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)l 與其他品牌家具進(jìn)行優(yōu)勢(shì)對(duì)比，但不要貶低其他品牌的家具l 幫助顧客識(shí)別細(xì)微之處，比如引導(dǎo)顧客關(guān)注： 接角處的工藝處理； 家具顏色是否均勻一致； 轉(zhuǎn)彎處的花紋是否間斷； 產(chǎn)品背部的做工是否精細(xì)。2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為n 對(duì)付挑剔型顧客導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)舉例：導(dǎo)購(gòu)員：“對(duì)于家具產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，判斷它質(zhì)量要從多方面入手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問(wèn)題，比如轉(zhuǎn)角、轉(zhuǎn)彎處的工藝和做工，我們的家具在這些方面您盡可以放心。沒(méi)關(guān)系，您也可以自己作

15、作對(duì)比”導(dǎo)購(gòu)員：“我理解您的擔(dān)心，很多顧客都特別關(guān)注售后服務(wù)問(wèn)題，就算是我，我也會(huì)有這種擔(dān)心，很多顧客都特別關(guān)注售后問(wèn)題，就算是我，我也會(huì)有這種擔(dān)心的，我們的桌椅都有嚴(yán)格的承諾，您看這是有關(guān)售后的條款”2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為n 不同性格顧客的消費(fèi)行為：3、經(jīng)濟(jì)型顧客特點(diǎn)：l 實(shí)在、平民化，經(jīng)濟(jì)能力有限，有預(yù)算和計(jì)劃性。l 龐大的群體，幫助顧客推薦物超所值、實(shí)用強(qiáng)的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比。l 客觀、有針對(duì)性地思考，強(qiáng)調(diào)功能性。l 替他省錢(qián)，附加值（促銷(xiāo)、贈(zèng)品)。針對(duì)經(jīng)濟(jì)型顧客強(qiáng)調(diào)方面：l 性?xún)r(jià)比，重點(diǎn)介紹“為什么貴”的原因（材質(zhì)、用料、耐用、環(huán)保、工藝流程）l 難得的特價(jià)和促銷(xiāo)活動(dòng)2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行

16、為n 對(duì)付挑剔型顧客導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)舉例：（導(dǎo)購(gòu)員在想顧客推薦一組衣柜）顧客：這組衣柜多少錢(qián)？導(dǎo)購(gòu)：這組衣柜還有一個(gè)很大的好處就是以靈活選配，如果您的房間大，需要放很多東西的話，可以選擇兩個(gè)兩門(mén)的、一個(gè)三門(mén)的進(jìn)行加寬，都可以自行組合，非常方便。（讓顧客全面了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，避免過(guò)早談?wù)搩r(jià)格）。導(dǎo)購(gòu)：這款家具的總價(jià)是7800元，而您所期望的家具是6000，兩者相比，就差了1800元。您想想，一套家具最少說(shuō)也可以用十年，平均一年您只需要多投資180元，一天就不到5毛錢(qián)，對(duì)嗎？那一天多花點(diǎn)錢(qián)，可以用上一套品牌家具，多合算啊，而且，我們歐浦家具擺在家里頭，親朋好友肯定特羨慕您！您還特別幸運(yùn)，我們歐浦家具從來(lái)不打折的

17、，這回正好被您趕上了，這款家具是限時(shí)限量搞特價(jià)，過(guò)了今天，明天就不是這個(gè)價(jià)了。2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為n 不同性格顧客的消費(fèi)行為：4、搖擺不定型顧客特點(diǎn)：l 那個(gè)店都會(huì)去，還要求實(shí)惠，挑選時(shí)間周期長(zhǎng)。l 挑選仔細(xì)、很難決定此時(shí)需求不明確，要替顧客拿主意，不要給他過(guò)多的選擇，給他一個(gè)主導(dǎo)方向，觀察他比較關(guān)心的產(chǎn)品，作為切入點(diǎn)。l 仔細(xì)聆聽(tīng)，了解顧客戶(hù)型裝修情況及需求，語(yǔ)氣堅(jiān)定，站在他的角度考慮，堅(jiān)定他的信心，獲得顧客的信任。針對(duì)搖擺不定型顧客強(qiáng)調(diào)方面：l 使用已成交的顧客名單l 建議顧客進(jìn)行戶(hù)型圖設(shè)計(jì)l 語(yǔ)氣堅(jiān)定，站在顧客的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，讓其感受到導(dǎo)購(gòu)是真正為其考慮l 跟他多聊天，了解其需求，給

18、他一個(gè)合理的建議2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為n 對(duì)付搖擺不定型顧客導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)舉例：“我們這個(gè)品牌是佛山樂(lè)從第一家上市公司歐浦智網(wǎng)所創(chuàng)立的，也是唯一家政府有投資家具電商企業(yè)?！薄拔覀兤放频募揖咴诃h(huán)保方面已達(dá)到行業(yè)的前三名”“我們的線上線下的銷(xiāo)量每月都超過(guò)2百萬(wàn)”“我們企業(yè)是佛山樂(lè)從最具影響力的品牌這一，所有入住的廠家是非常有實(shí)力的大企業(yè)，產(chǎn)品絕對(duì)環(huán)?！薄爸x謝您的認(rèn)可，前兩天咱們市中歐中心，政府的家具也是從我們歐浦買(mǎi)的，對(duì)我們的評(píng)價(jià)也非常高。”“您帶戶(hù)型圖了嗎？我?guī)湍O(shè)計(jì)一下，您看怎樣？”n 導(dǎo)購(gòu)案例：顧客：你說(shuō)，這個(gè)棗紅色的好，還是柚木色的好呢？導(dǎo)購(gòu)：從剛才和您聊天中，我知道，你家在高層，而且家里的裝修風(fēng)

19、格比較時(shí)尚，所以我建議您選擇柚木色，這些跟您家里的風(fēng)格非常相配，這買(mǎi)家具就像買(mǎi)衣服一樣，講究整體的搭配，包括顏色和款式，如果搭配不上，就不能體現(xiàn)整體的效果。柚木色色澤亮，看著心里舒坦，買(mǎi)一件家具其實(shí)就是在買(mǎi)心情，看著高興，您說(shuō)是不是？而且看您這么年輕又打扮的這么時(shí)尚，所以這套家具特別配您的氣質(zhì)。您還別說(shuō)，現(xiàn)在的年輕人就喜歡這款，您覺(jué)得呢？2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為其他顧客類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略顧客類(lèi)型應(yīng)對(duì)策略深謀遠(yuǎn)慮型這種顧客購(gòu)買(mǎi)花費(fèi)時(shí)間，沒(méi)有充分的商品說(shuō)明，不可能購(gòu)買(mǎi)。如果把其他家具在品質(zhì)上、價(jià)錢(qián)、價(jià)值上做要點(diǎn)式的比較，可以供他決定購(gòu)買(mǎi)這種顧客默不作聲的時(shí)候，不要給他干擾。輕浮急躁型對(duì)這類(lèi)顧客，手腳盡可

20、能要快，但必須要誠(chéng)懇，說(shuō)話卻要平靜地說(shuō)，態(tài)度和藹，千萬(wàn)不可出爾反爾。疑神疑鬼型懷疑導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)明，懷疑商品的品質(zhì)。因此，要避免模棱兩可的用詞，使他又正確的認(rèn)識(shí)，必須以語(yǔ)言提綱契領(lǐng)地說(shuō)明，表示誠(chéng)意，此時(shí)，商品知識(shí)方面不可有一點(diǎn)含糊。迷途羔羊型從有意購(gòu)買(mǎi)到成交為止要相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間，這東西會(huì)不會(huì)太貴啊？有沒(méi)有更好的啊？導(dǎo)購(gòu)不能對(duì)他生氣，只好多花點(diǎn)精神，最好清楚地把商品的有點(diǎn)，加以整理、比較、說(shuō)明，使他對(duì)商品放心并促使他下定決心。2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為其他顧客類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略顧客類(lèi)型應(yīng)對(duì)策略肯定果斷型無(wú)論任何事情，都要自己決定。遇到這陣類(lèi)型顧客的要求時(shí)，切勿給予任何意見(jiàn)和說(shuō)明，也不必給予太多的客套話。喋喋不休

21、型沒(méi)有說(shuō)話的機(jī)會(huì)就顯得難受的顧客，只好要有聽(tīng)他說(shuō)話的雅量，今兒適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)他回到本題。雄才好辯型最好不談易陷入泥沼的話題，適當(dāng)?shù)脑掝}引導(dǎo)，便于促進(jìn)實(shí)質(zhì)性的銷(xiāo)售問(wèn)題而達(dá)成目的。感情沖動(dòng)型稍微談幾句話，感情的花火就四處綻放。對(duì)這種顧客，要始終以溫和的語(yǔ)調(diào)進(jìn)行談話，尤其不要使用刺激感情的話語(yǔ)沉默寡言型一些顧客任憑您多討好，仍然金口難開(kāi)，因?yàn)檫@種“個(gè)性”很強(qiáng)的人一旦中意某種品牌的產(chǎn)品，通常稱(chēng)為永久的顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店后，以“歡迎光臨”開(kāi)始，同時(shí)查看顧客談吐、表情、判定他為沉默客戶(hù)后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款產(chǎn)品，這是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該走到顧客身邊，但不宜太近，輕聲詢(xún)問(wèn)：“有您

22、中意的產(chǎn)品嗎？”然后按剛才觀察判斷出他所關(guān)心的家具，但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言，如顧客開(kāi)啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來(lái)的訣竅是：態(tài)度從容、語(yǔ)調(diào)清晰、沉穩(wěn)。2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為n 家庭購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)行為：1、丈夫決策型特點(diǎn)：l 購(gòu)買(mǎi)目的明確，多為理智型購(gòu)買(mǎi)l 缺乏耐心，對(duì)繁瑣的手續(xù)和排隊(duì)等候不耐煩l 比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)人員跟著喋喋不休的介紹商品l 選擇商品時(shí)注重質(zhì)量性能，不太考慮價(jià)格因素對(duì)男士介紹時(shí)，更多偏重于理性方面的東西，更多使用技術(shù)語(yǔ)言，介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)。2、妻子決策型特點(diǎn)：l 購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響l 選擇商品時(shí)注重外觀、質(zhì)量、價(jià)格l 愿意接受他

23、人建議、挑選非常細(xì)致l 具有靈活主動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響比較大對(duì)女士介紹時(shí)，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺(jué)方面的、促銷(xiāo)活動(dòng)、翻看銷(xiāo)售紀(jì)錄并描述老用戶(hù)使用情況。2家具消費(fèi)者的消費(fèi)行為n 家庭購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)行為：1、丈夫決策型特點(diǎn)：l 購(gòu)買(mǎi)目的明確，多為理智型購(gòu)買(mǎi)l 缺乏耐心，對(duì)繁瑣的手續(xù)和排隊(duì)等候不耐煩l 比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)人員跟著喋喋不休的介紹商品l 選擇商品時(shí)注重質(zhì)量性能，不太考慮價(jià)格因素對(duì)男士介紹時(shí)，更多偏重于理性方面的東西，更多使用技術(shù)語(yǔ)言，介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)。2、妻子決策型特點(diǎn)：l 購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響l 選擇商

24、品時(shí)注重外觀、質(zhì)量、價(jià)格l 愿意接受他人建議、挑選非常細(xì)致l 具有靈活主動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響比較大對(duì)女士介紹時(shí)，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺(jué)方面的、促銷(xiāo)活動(dòng)、翻看銷(xiāo)售紀(jì)錄并描述老用戶(hù)使用情況。歐浦家具網(wǎng)成功案例分享WWW.OPVIP.COM 有些顧客進(jìn)來(lái)后左轉(zhuǎn)右看，偶爾也會(huì)默默產(chǎn)品或者翻看價(jià)格牌，但是問(wèn)他時(shí)，他往往愛(ài)理不理的，整體感覺(jué)意向不是很強(qiáng)怎么辦？成功案例： 瀟瀟（化名）是某品牌專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售人員，對(duì)于這種喜歡說(shuō)：“我自己先看看，需要我再叫你”的顧客，她一般會(huì)這么處理。首先她會(huì)非常禮貌地說(shuō)：“好的，您可以隨便看看，我就在您附近，有需要您隨時(shí)叫

25、我。”裝作要走的樣子，然后突然回頭說(shuō)：“對(duì)了，先生/女士，那邊這兩款是我們最經(jīng)典的款式，它是由XX設(shè)計(jì)的，具有XX特點(diǎn)（兩句簡(jiǎn)單介紹一下），您可以好好看看！我叫王瀟瀟，你可以叫我瀟瀟。”這里其實(shí)是實(shí)現(xiàn)其第一次銷(xiāo)售，并且給顧客指出重點(diǎn)考察對(duì)象，免得顧客“挑花眼”，當(dāng)顧客到了這款產(chǎn)品面前一定會(huì)非常認(rèn)真的觀看。 接著她也不像其他銷(xiāo)售人員那樣就真的去忙自己的事情，對(duì)顧客不管不問(wèn)，她會(huì)在旁邊隨時(shí)留意顧客的舉動(dòng)，如果顧客在神態(tài)、動(dòng)作、語(yǔ)言出現(xiàn)一些想交流的信號(hào)，那么她會(huì)立刻走到顧客身邊。 接著如果顧客沒(méi)有相應(yīng)的舉動(dòng)出現(xiàn)，那么她會(huì)在兩分鐘內(nèi)遞上一杯水，并且借機(jī)會(huì)搭話說(shuō)：“先生/女士，您真是有眼光，這款是今年最

26、流行的款式/最經(jīng)典設(shè)計(jì)/賣(mài)的最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品，我給您簡(jiǎn)單介紹一下吧？”（主動(dòng)出擊，利用送水機(jī)會(huì)進(jìn)行主動(dòng)銷(xiāo)售也是一個(gè)很好的方法）。 如果顧客還是不想交流，她還是會(huì)繼續(xù)關(guān)注顧客舉動(dòng)，一旦顧客開(kāi)始注視、撫摸產(chǎn)品等動(dòng)作，立刻上去說(shuō)：“先生/女士，我給你介紹一下這款產(chǎn)品吧？”所以瀟瀟的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)比一般人要多兩次，自然成功概率更高了。 一旦客戶(hù)開(kāi)口咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)需求直接引導(dǎo)客戶(hù)登錄歐浦家具網(wǎng)： ：“先生/女士，種風(fēng)格的家具，我們歐浦家具網(wǎng)上更實(shí)惠/更多款式/更多合適您的產(chǎn)品供您挑選，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品還能使用優(yōu)惠券啦，請(qǐng)到這邊體驗(yàn)區(qū)來(lái)挑選吧。 有些顧客進(jìn)來(lái)后左轉(zhuǎn)右看，偶爾也會(huì)默默產(chǎn)品或者翻看價(jià)格牌，但是問(wèn)他

27、時(shí)，他往往愛(ài)理不理的，整體感覺(jué)意向不是很強(qiáng)怎么辦？案例啟示： 不要輕易放棄每一個(gè)顧客，對(duì)待看似意向不是很強(qiáng)的顧客也要保持禮貌。你可以保持跟隨，主動(dòng)創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)，從中尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)往往是給那些主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)、并做好準(zhǔn)備的人的。銷(xiāo)售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)： 當(dāng)顧客做出下列動(dòng)作的時(shí)候，要特別留意：1. 在某家具面前不經(jīng)意多看了幾眼；2. 主動(dòng)上前撫摩、翻看家具，但是不說(shuō)話；3. 主動(dòng)翻看價(jià)格牌，但是不說(shuō)話；4. 到某家具前腳步明顯慢了下來(lái)，但是不說(shuō)話。 如何激勵(lì)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣方法一：先解開(kāi)顧客的“第一粒紐扣”從感興趣或低價(jià)產(chǎn)品開(kāi)始推薦 “先生/女士，不如這樣吧，我們這邊有一款性?xún)r(jià)比比較高的產(chǎn)品正在搞活動(dòng)

28、，賣(mài)得很好，我可以先給您推薦一下。” 有些顧客進(jìn)來(lái)后左轉(zhuǎn)右看，偶爾也會(huì)默默產(chǎn)品或者翻看價(jià)格牌，但是問(wèn)他時(shí)，他往往愛(ài)理不理的，整體感覺(jué)意向不是很強(qiáng)怎么辦？銷(xiāo)售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)： 方法二：利用好奇心激發(fā)顧客“先生，您太幸運(yùn)了，我們現(xiàn)在正在搞全場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)”“女士，其實(shí)我覺(jué)得像您這么有品位的人，我們這款巴洛克風(fēng)格設(shè)計(jì)的家具一定很適合您?！狈椒ㄈ鹤プ☆櫩托睦砣フf(shuō)“阿姨，您家由小孩是吧！我建議您可以重點(diǎn)看看這一款家具，因?yàn)樗麄內(nèi)坎捎眠_(dá)到歐洲環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的材料，對(duì)孩子的健康成長(zhǎng)十分有利”方法四：引導(dǎo)顧客自己去體驗(yàn)“先生，沒(méi)關(guān)系，您聞聞，這款產(chǎn)品是不是一點(diǎn)味道都沒(méi)有？”“先生，您躺一下，看看這張床是否舒適，上

29、次一位顧客在這里睡了半天才決定購(gòu)買(mǎi)的”“先生，您可以先摸一下，您看這種藝術(shù)雕刻是不是很極致啊，這都是我們老師傅手工雕的”方法五：主動(dòng)多問(wèn)顧客不說(shuō)話不代表你不說(shuō)話，你應(yīng)該主動(dòng)地問(wèn)顧客問(wèn)題，激起顧客溝通的興趣，與顧客的關(guān)系就是在一問(wèn)一答之中產(chǎn)生的，更是在一問(wèn)一答之間拉近的。 顧客剛進(jìn)門(mén)就問(wèn)：”你們店有沒(méi)有XX款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的家具?。俊俺晒Π咐?一次去廣州的某家具品牌專(zhuān)賣(mài)店去暗查，在其中一家店，一位30歲左右的男子一進(jìn)門(mén)就問(wèn)：“你們這里有沒(méi)有XX款式的床??？”一位導(dǎo)購(gòu)員馬上回答：“沒(méi)有啊，這種產(chǎn)品只有XX品牌專(zhuān)賣(mài)店才有?！庇谑穷櫩娃D(zhuǎn)身就走了。過(guò)了大約半個(gè)小時(shí)，又有一位中年男士推門(mén)進(jìn)來(lái)問(wèn)：“

30、你們這里有沒(méi)有XX功能的床啊？”這次接待的導(dǎo)購(gòu)員就非常有經(jīng)驗(yàn)，馬上主動(dòng)迎上前去說(shuō)：“這種功能的床床我們店暫時(shí)沒(méi)有，但是我們XX品牌最近推出了很多新品，有些功能可能其他品牌都沒(méi)有，而且現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，讓利幅度很大，您可以先看看！”顧客說(shuō)：“哦，是嗎？”說(shuō)著就進(jìn)來(lái)，并在某一款產(chǎn)品前轉(zhuǎn)，導(dǎo)購(gòu)員看到這種情況，表現(xiàn)得非常有經(jīng)驗(yàn)，馬上就上前說(shuō)：“您真有眼光，一下子就把我們的鎮(zhèn)店之寶找出來(lái)了，我給您推薦一下吧！這款產(chǎn)品是完全采用符合歐式環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的材質(zhì)與工藝制成的，而且”在整個(gè)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員不斷用類(lèi)似“喜歡這種款式嗎？”、“感覺(jué)如何？”、“躺上去試試吧？”、“XX品牌家具那些方面比較吸引您呢？”等發(fā)問(wèn)方式，深

31、化與顧客的溝通，使顧客慢慢產(chǎn)生濃厚的購(gòu)買(mǎi)興趣。 顧客剛進(jìn)門(mén)就問(wèn)：”你們店有沒(méi)有XX款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的家具??？“案例啟示： 從案例中，我們看到不同的結(jié)果，第一位導(dǎo)購(gòu)員的回答完全是一種“巨人于千里之外”的回答方式，而第二位導(dǎo)購(gòu)員卻巧妙地以“但是我們XX品牌最近推出了很多新品”、“有些功能可能其他品牌都沒(méi)有”、“而且現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，讓利幅度很大，你可以先看看”等字眼激起顧客星卻，從而額外獲得了一次跟顧客溝通的機(jī)會(huì)，使其可以憑借自身的銷(xiāo)售技能轉(zhuǎn)化顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。銷(xiāo)售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)： 顧客心理與行為分析顧客心理與行為分析這部分顧客群體之所以點(diǎn)名購(gòu)買(mǎi)的某款家具，有一下兩種可能：第一：顧客已經(jīng)使用過(guò)

32、該品牌的產(chǎn)品，對(duì)于該品牌滿意度較高，使用時(shí)比較順手，已經(jīng)對(duì)改品牌產(chǎn)生好感，這種顧客的需求相對(duì)難轉(zhuǎn)化一點(diǎn)；第二：顧客雖然沒(méi)有使用過(guò)該品牌的產(chǎn)品，但是通過(guò)朋友介紹或者網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體的宣傳，對(duì)該品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，所以點(diǎn)名要購(gòu)買(mǎi)，這種類(lèi)型的顧客較多，他們是相對(duì)容易轉(zhuǎn)化的顧客。 吸引顧客進(jìn)店是關(guān)鍵吸引顧客進(jìn)店是關(guān)鍵話術(shù)：“我們歐浦家具網(wǎng)上各種功能、類(lèi)型的產(chǎn)品都有/我們各種價(jià)位的產(chǎn)品都有，您可以先進(jìn)來(lái)看一看，我給您介紹幾款?！痹谡f(shuō)的同時(shí)，要主動(dòng)上前把顧客“迎”進(jìn)來(lái)。 顧客剛進(jìn)門(mén)就問(wèn)：”你們店有沒(méi)有XX款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的家具啊？“銷(xiāo)售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)： 永遠(yuǎn)不要跟這種類(lèi)型顧客爭(zhēng)辯永遠(yuǎn)不要跟

33、這種類(lèi)型顧客爭(zhēng)辯千萬(wàn)不要陷入與顧客辯論的誤區(qū)，在市場(chǎng)暗訪調(diào)研的過(guò)程中常常發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員，容易陷入“顧客點(diǎn)名要的產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品到底誰(shuí)好”的無(wú)用辯論中，導(dǎo)致雙方陷入了僵局引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)向我們的產(chǎn)品引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)向我們的產(chǎn)品顧客進(jìn)來(lái)就問(wèn)：“你們有沒(méi)有折疊功能的床嗎？” 引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)店介紹我們的優(yōu)勢(shì)：“具有那種功能的床是很特別，但是實(shí)用性不強(qiáng)，而且價(jià)格也比較高，雖然可以折疊很方便，但是一展開(kāi)不但同樣跟我們的床占同樣的面積，還要費(fèi)很大的力氣去扳開(kāi)而且很重?！薄拔覀儦W浦家具是樂(lè)從一個(gè)半官方的網(wǎng)站，因?yàn)槭怯蟹鹕秸顿Y兩千萬(wàn)資金支持，由我們歐浦來(lái)運(yùn)營(yíng)的?！薄拔覀儦W浦是上市公司，也是在樂(lè)從經(jīng)營(yíng)10年了，我們是老品牌”“你

34、們XX小區(qū)很多住戶(hù)都購(gòu)買(mǎi)了我們歐浦的家具了”“很多顧客都很喜歡我們XX某款產(chǎn)品的XXX特點(diǎn)XXXX風(fēng)格XXXX材質(zhì)XXXX工藝XXXX設(shè)計(jì)?！睆?qiáng)化顧客對(duì)“歐浦信得過(guò)的10年老品牌”這個(gè)關(guān)鍵信息的認(rèn)知，只要他們接受了這一信息，他們要買(mǎi)家具的時(shí)候就會(huì)考慮到這個(gè)品牌的。 注意一小點(diǎn)：切忌馬上推薦我們的產(chǎn)品，而是應(yīng)該探底，比如可以問(wèn)：“您為什么特別喜歡那種款式/功能/風(fēng)格的產(chǎn)品呢？” “您是通過(guò)什么渠道了解這種產(chǎn)品的？”“您一定已經(jīng)看了不少類(lèi)似的產(chǎn)品了吧，感覺(jué)如何？” 我問(wèn)顧客需要買(mǎi)什么家具，顧客都說(shuō)“隨便看看”，我再跟著顧客會(huì)不會(huì)讓他/她反感成功案例： 小李遇到顧客類(lèi)似“我先隨便看看”“待會(huì)我會(huì)叫你

35、”等回答時(shí)，小李的經(jīng)驗(yàn)是先讓顧客自己轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，“你要讓顧客自己轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，要讓他有那種大領(lǐng)導(dǎo)，大老板巡視的感覺(jué)。”小李介紹說(shuō)。那么在顧客瀏覽商品過(guò)程中要不要跟呢？小李的答案是：要跟。 “一次在清明節(jié)的前一天進(jìn)來(lái)了一個(gè)40歲左右的中年男子，表情比較肅穆，我正常上前迎賓，歡迎他光臨紅蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店，這位顧客沒(méi)有回應(yīng)我，我就停了一下笑笑說(shuō)：“我們紅蘋(píng)果的家具款式很多，那邊是我們新推出的產(chǎn)品，您可以隨便看看，我就在您附近，有事您叫我?！比缓笪揖筒徽f(shuō)話，在邊上跟著他，開(kāi)始始終保持1.5米左右，我感覺(jué)顧客有點(diǎn)不舒服，不斷回頭看我，我又把距離拉大到2.5米左右，但還是跟著他走一會(huì)，突然間他看到了我們XX系列的衣柜，立刻眼

36、睛發(fā)亮，開(kāi)始長(zhǎng)時(shí)間注視，并且不斷撫摸，但是不說(shuō)話，我覺(jué)得機(jī)會(huì)來(lái)了，就上前主動(dòng)推薦：“我們這款衣柜最大的賣(mài)點(diǎn)在于其采用XX設(shè)計(jì)，可以”這時(shí)顧客就很愿意交流了。 我問(wèn)顧客需要買(mǎi)什么家具，顧客都說(shuō)“隨便看看”，我再跟著顧客會(huì)不會(huì)讓他/她反感案例啟示： 顧客的“旅行團(tuán)”心理。顧客在選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，總認(rèn)為下面會(huì)有更好更劃算的產(chǎn)品，因?yàn)橥饷娴钠放铺?，賣(mài)場(chǎng)太大，幾百家的品牌店，走3天可能也能看完其中的一小半，即便錯(cuò)過(guò)了一家好的品牌，顧客們也不會(huì)覺(jué)得自己有任何損失。 顧客就算有有興趣也不一定為。因?yàn)橛袝r(shí)顧客即使在瀏覽過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，但是由于星卻不強(qiáng)烈或者覺(jué)得還可以去其他品牌的專(zhuān)賣(mài)店啊看看的心理，往往也

37、不會(huì)主動(dòng)向你詢(xún)問(wèn)的，所以這類(lèi)顧客往往也是走掉的多。 顧客回來(lái)的基礎(chǔ)是對(duì)你的產(chǎn)品有了初步的了解。顧客主動(dòng)回來(lái)的前提是，對(duì)你的產(chǎn)品、人、店有了一個(gè)初步的了解，了解得有多，購(gòu)買(mǎi)的可能性越大。但如果連基本的了解都沒(méi)有，就意味著顧客不會(huì)來(lái)的概率 將大大升高。銷(xiāo)售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)：針對(duì)跟還是不跟的問(wèn)題，答案是非常明確的跟。怎樣跟才是問(wèn)題的根本。跟隨過(guò)程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：1、距離一般距顧客1.5-2.5米是最適合的距離，但距離的遠(yuǎn)近要根據(jù)場(chǎng)地情況以及顧客反應(yīng)做出調(diào)整。2、角度一般45度左右的角度觀察顧客訂的舉動(dòng)，這個(gè)角度能比較有效的觀察顧客，同時(shí)顧客眼睛的余光不會(huì)觸及你。 我問(wèn)顧客需要買(mǎi)什么家具，顧客

38、都說(shuō)“隨便看看”，我再跟著顧客會(huì)不會(huì)讓他/她反感銷(xiāo)售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)：針對(duì)跟還是不跟的問(wèn)題，答案是非常明確的跟。怎樣跟才是問(wèn)題的根本。跟隨過(guò)程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：3、腳步腳步是非常光劍的，一定要輕而碎，決不能發(fā)出響聲影響顧客，建議導(dǎo)購(gòu)員不要穿帶跟并且走路有聲音的高跟鞋。此外腳步一定要緩而自然，并且步幅保持均勻，不能突然加大步幅或者加快腳步，這樣會(huì)讓顧客因你的突兀而感到不舒服。4、眼睛眼睛要隨時(shí)盯著顧客的眼光和腳步，當(dāng)顧客腳步放緩，并且目光盯在一處時(shí)，就可以提前判定，并占據(jù)最好的觀察位置。5、位置（1）不要跟在顧客的正后方跟在顧客正后方會(huì)給顧客帶來(lái)巨大的壓力，由于顧客看不到你的表情和動(dòng)作，顧

39、客無(wú)法對(duì)你下一步的預(yù)期有所了解，其內(nèi)心往往會(huì)缺乏安全感，好像一個(gè)“歹徒”跟著他/她，讓他/她倍感壓力。（2）緊貼著他/她推薦這是跟隨過(guò)程中另外一個(gè)出現(xiàn)的場(chǎng)景，當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，不管顧客愿不愿意，緊貼著顧客作推薦，這時(shí)往往超越了你們彼此之間的安全距離，會(huì)給顧客帶來(lái)極大的壓力。 我跟了，但是沒(méi)說(shuō)話，跟著跟著，顧客就走出去了成功案例：l 顧客往往是被動(dòng)的，他們一般不喜歡主動(dòng)與導(dǎo)購(gòu)員交流，所以導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)激發(fā)，否則會(huì)讓顧客走掉。l 用10秒廣告法實(shí)現(xiàn)主動(dòng)溝通，顧客對(duì)某款家具表露出興趣，維持時(shí)間在5-10秒。l 廣告內(nèi)容可以是款式、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售數(shù)量、設(shè)計(jì)風(fēng)格、具體功能、色彩使用、售后服務(wù)等l 關(guān)鍵：結(jié)合顧客興趣點(diǎn)與產(chǎn)品本身特點(diǎn)如：1.“先生/女士，這款是我們目前最新款，達(dá)到歐洲最高的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。”2.“先生/女士，這款書(shū)桌是XX設(shè)計(jì)的，最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以根據(jù)孩子的身高調(diào)整書(shū)桌的高度”3.“先生/女士，這是我們賣(mài)得最好的床，全國(guó)目前已經(jīng)賣(mài)了XXX萬(wàn)張”4.“先生/女士，這款產(chǎn)品/功能的設(shè)計(jì)我們是第一家，既美觀又實(shí)用，而且可以XXXXX,您可以試一下”5.“先生/女士，您看的這款衣柜，長(zhǎng)XXX，寬XXX，全是用XXX木材制作成，您看，我們的背板是XX厘米的，比一般要厚XXX，保證了其穩(wěn)固性?！?上來(lái)就說(shuō)我們的產(chǎn)品怎么好怎么好，使顧客聽(tīng)得厭煩成功案例：