典型投訴案例3月20日版

1、GWM-PPT V2014.12GWM-PPT V2010.1顧客投訴典型案例GWM-PPT V2014.12 10月8日9月30日10月9日10月10日10月14日10月17日案例事故車維修類投訴一長城C50客戶投訴車輛發(fā)生事故，9月30日致電服務商咨詢是否有左前門，服務商告知有。10月8日客戶進站處理車門，服務商告知18日可提車，但17日服務商致電客戶告知配件查詢錯誤，現訂購的配件還未到貨，客戶抱怨耽誤用車?？蛻糗囕v出現事故，致電服務商咨詢是否有配件聯系客戶、保險公司定損，定損完畢后，客戶簽字確認截至10月8日客戶才進站服務商承諾18日提車開始維修，發(fā)現無配件以周訂單形式訂購配件截至10月

2、17日服務商發(fā)現中心庫無貨，改為緊急訂單仍無貨，致電客戶告知真實情況事件調查及問題剖析：服務商查詢后告知有服務商在派單中回復：當時未與客戶確認清楚車輛信息，將車型查詢錯誤造成配件信息失真服務商發(fā)現無配件，但未及時與客戶溝通服務商未及時跟進訂單狀態(tài)，17日才發(fā)現中心庫無庫存；當日改為提報緊急訂單，發(fā)現仍無庫存，才將真實情況告知客戶，但未做好客戶安撫工作導致客戶投訴投訴內容:GWM-PPT V2014.12經驗分享服務商主動告知客戶維修進度，及時與客戶溝通各環(huán)節(jié)過程中的異常情況服務商及時協調保險公司、客戶共同定損確認，保證定損全面準確故車涉及的配件多，需要及時查看配件庫存，若訂購配件，需按時跟進配

3、件狀態(tài)不能隨意增加與事故車無關的維修項目，秉承誠信維修的原則維修完畢后對車輛進行質檢，保證車輛清潔，與客戶確認維修效果，避免后期糾紛增加維護成本誠信維修效果確認及時主動溝通及時定損合理訂購配件GWM-PPT V2014.12案例養(yǎng)護精品類投訴一哈弗H6客戶投訴進站做首保，服務商推薦節(jié)氣門、噴油器及渦輪增壓器清洗項目，并告知是套餐且首保都需要做，客戶接受。但離站后通過三包手冊及網絡渠道得知首保沒必要做這些養(yǎng)護清洗，認為服務商欺騙客戶。投訴內容:事件調查:服務商推薦清洗套餐并告知客戶首保都需要做14年9月28日客戶進站首保客戶同意離站后，客戶通過其他渠道得知首保沒必要做客戶認為服務商欺騙自己，撥打

4、400投訴服務商首保就推薦客戶做清洗項目，未對車輛行駛里程、時間、零部件狀態(tài)等進行判定即隨意推薦服務商未對清洗的作用做必要性解釋，甚至誤導客戶是必須進行的項目，在解釋、確認環(huán)節(jié)缺乏標準服務商未站在客戶角度考慮車輛維護成本，為追求經濟利益誤導客戶消費一二三問題剖析:GWM-PPT V2014.12判定標準服務商針對車輛行駛里程、時間、零部件使用狀態(tài)等進行判定制定相關執(zhí)行流程和標準提前告知客戶進站維修保養(yǎng)，服務站需提前告知推薦方式站在客戶維系的角度考慮長遠利益，不盲目、不隨意推薦，避免重復、過度推薦必要解釋制定統(tǒng)一話術，加強服務人員專業(yè)性，對養(yǎng)護清洗的作用及好處做必要解釋價格透明告知客戶清洗所需費

5、用，避免收費爭議自愿原則避免使用威脅性語言強制客戶清洗關鍵環(huán)節(jié)GWM-PPT V2014.12 案例保修爭議投訴一長城C50客戶投訴向某服務商報修左后減振器漏油問題，服務商未對車輛進行檢查，服務顧問便告知配件超保需自費，客戶對此結果不認可，要求保修，否則將通過12315投訴。12年10月19日客戶購車15年3月行駛47000km進站報修左后減振器漏油保修手冊規(guī)定左后減振器總成保修期2年/6萬公里服務顧問直接告知客戶配件已超保修期，不能保修客戶認為整車均應按5年15萬公里計保，不接受自費客戶撥打公司400投訴，要求保修公司與服務商核實確因減振器質量問題導致，考慮3.15特殊時期，為及時消除客戶抱

6、怨，同意索賠處理，客戶滿意。事件調查投訴內容GWM-PPT V2014.12 流程執(zhí)行不到位缺少服務過程AB預防機制不健全C服務顧問接車后未協調維修人員檢查確認車輛故障，敷衍客戶問題剖析在確認配件超保后直接告知最終結果，未向客戶詳細解釋說明服務人員未關注客戶情緒變化，未及時協調資源消除客戶抱怨GWM-PPT V2014.12關鍵點部分客戶在配件超保后，會強調保內曾進站報修相關問題，將不能保修歸咎為服務商故障判定不及時、不準確，所以要如實記錄客戶歷次檢修記錄，避免發(fā)生類似問題無法追責，增加解釋難度。l避免出現不判定現有故障是否與保養(yǎng)、改裝有關而直接拒賠的情況，造成抱怨升級。l避免出現未判斷配件超

7、保期限是否在授權范圍內而直接拒賠，或未經解釋而直接運用政策的情況。接待環(huán)節(jié)維修環(huán)節(jié)執(zhí)行環(huán)節(jié)處置環(huán)節(jié)通過積極解釋仍不能達成一致處理意見的情況，服務商務必隨時關注客戶情緒變化，避免事件惡化。服務顧問依據客戶車輛購車日期識別三包車型與否，結合維修技師確認的故障件準確核實保修/包修期限，避免向客戶提供錯誤的結果。GWM-PPT V2014.12 服務前置不盲目下結論服務顧問接車后不能盲目下結論，應先安排技術人員檢查車輛確認故障件；在確認故障零部件超保后結合質量擔保手冊向客戶解釋說明，通過培訓、情景模擬演練等形式提升溝通、解釋技巧；服務商可先依據公司超保索賠授權政策處理，超出政策授權可視實際情況，協調資

8、源給予適當優(yōu)惠緩解客戶情緒，避免激化矛盾；特殊情況提前向客戶服務部備案或申請，尋求廠家支持，防止抱怨升級。注重溝通過程巧妙緩解矛盾廠商快速聯動服務商主動排查區(qū)域內即將超出保修期限的車輛，以回訪形式關愛客戶，提示客戶及時進站檢修，或自行開展其他關系維護。經驗分享GWM-PPT V2014.12案例承諾未兌現投訴一炫麗客戶投訴車輛行駛中自動熄火，聯系服務商外出拖車，并告知救援人員如需更換配件一定要提前通知，但等待至次日上午9:00服務商未主動致電告知維修情況，客戶主動咨詢時接線員承諾落實后回電，但客戶等待一個小時還未回復，客戶抱怨服務商未兌現承諾，致電400投訴。事件概述車輛拋錨，客戶致電服務商救

9、援事件調查服務商當日下午15:15拖車回站檢修當日檢查發(fā)現變速器故障燈亮，需更換離合控制器總成、TCU總成次日上午進一步檢查發(fā)現蓄電池總成正極保險盒總成腐蝕，需更換蓄電池次日上午9點客戶主動致電咨詢維修進度接線員承諾客戶核實后再回復，但因接待其他客戶未及時回復客戶等待1小時未收到任何答復，便向公司400投訴公司協調服務商及時告知客戶維修情況及更換的配件,客戶接受服務商因涉及服務違規(guī)，受到負激勵處罰GWM-PPT V2014.12 服務無跟進信息未傳遞客戶向救援人員強調更換配件時務必提前告知，但救援人員未向站內相關人員傳遞客戶此項需求問題剖析回復時間不明確服務商確認更換項目后，未按公司服務規(guī)范要

10、求主動告知客戶車輛增修/維修項目接線員與車間落實車輛信息，中途接待其他客戶，未及時回復該客戶未向客戶明示回復時間，與客戶期望值產生落差，造成客戶不滿時間觀念差GWM-PPT V2014.12 關鍵點總結梳理遺留問題承諾事宜跟進設定回復時效每日梳理尚未給客戶兌現的遺留事件，無論進展如何，均需適時與客戶溝通，避免客戶因無目的等待而產生抱怨；對于待兌現的承諾事件需隨時聯系店內相關方確認進站，保證及時發(fā)現異常；依據事件的不同性質，銷售服務商有針對性設置回復時效標準并進行強調，服務顧問合理設定客戶期望值。GWM-PPT V2014.12 強化首問負責制適時補救服務商在對客戶做出承諾時應有理有據，不能隨意

11、承諾。服務商應強化首問責任制，提升服務人員的重視度。經驗分享當承諾無法兌現時，服務顧問第一時間通知客戶，采取有效措施（如適當補償）彌補客戶心理落差，爭取得到客戶諒解。不隨意承諾GWM-PPT V2014.12客戶身份調查案例離職員工投訴投訴內容：一精靈客戶3次通過中國汽車質量網投訴車輛多處生銹，要求更換車身及四車門，同時提出贈送保養(yǎng)、補償現金的要求，并10次撥打廠家400威脅如不滿足其要求將通過其他途徑繼續(xù)維權。過程調查維修記錄調查12年11月-14年5月擔任天津某服務商保修員、服務顧問，熟知公司業(yè)務流程09年購車，曾于13年5月、13年8月因生銹問題，分別對四車門、左后側圍噴漆當前故障調查1

12、4年7月客戶發(fā)現四車門、車身、左右后側圍、加油口蓋、發(fā)動機艙內均有生銹現象客戶提出高要求問題艱難解決要求更換車身+四車門+8000元現金補償經調查公司已無法生產精靈車身服務商反復與客戶協商，客戶同意更換四車門+其它銹蝕部位噴漆+贈送8次保養(yǎng)客戶反悔，頻繁投訴要求免費更換四條輪胎及四個輪轂為消除負面影響，同意客戶要求，耗時三個月問題解決GWM-PPT V2014.12 關鍵點總結在處理該類問題過程中，建議及時與客戶簽訂確認書，避免客戶出爾反爾遇到此類投訴，店內領導應及時出面與客戶溝通協商，必要時通過客戶親朋、領導等協助引導客戶在員工正式離職前排查遺留問題，及時解決避免離職后產生糾紛從工作環(huán)境、薪

13、酬制度、職業(yè)發(fā)展、員工關愛等方面提高員工歸屬感及幸福感，降低人員流失率關鍵崗位人員入職時簽訂相關保密協議或約束條款，避免離職后惡意維權崗前協議約束在崗人員維系離崗前問題排查異常情況應對過程把控GWM-PPT V2014.12針對特殊身份的客戶，如長城公司員工、4S店離職人員、媒體人士、律師等，應及時協商一致解決方案，避免事態(tài)擴大，難以控制。該類投訴中，客戶或是過分理智或是過分失去理智，處理過程中可作出適當讓步，但仍要堅持必要原則，避免被客戶“綁架”。處置過程中，隨時了解客戶動向，溝通過程中注重技巧?？斓稊貋y麻適度讓步把握談判技巧經驗分享GWM-PPT V2014.12案例保養(yǎng)類投訴不重視缺執(zhí)行

14、少確認服務商對檢查項目不重視，對內部維修人員宣貫不到位，認為檢查項目無關緊要，在意識上存在問題四輪定位和輪胎換位均是保修手冊中規(guī)定的檢查項目，但服務商未嚴格按照保修手冊執(zhí)行車輛保養(yǎng)完畢后，服務商缺乏點檢確認，導致保養(yǎng)項目檢查漏項投訴內容：一哈弗H6客戶投訴到服務商處做保養(yǎng)，二保時未做四輪定位、三保時未做輪胎換位，客戶投訴保養(yǎng)操作不規(guī)范。14年11月查看質量擔保手冊發(fā)現二保、三保分別包括免費四輪定位、四輪換位的項目客戶回想當時在旁觀看保養(yǎng)時未做14年8月在A服務商做三保14年5月在A服務商做二保問題剖析事件調查：GWM-PPT V2014.12關鍵環(huán)節(jié)： 服務及時性操作規(guī)范性增修項目結果確認政策

15、執(zhí)行嚴禁以各種不正當理由拒絕為客戶保養(yǎng)避免因未協調好車間情況、工位、維修飽和度等情況導致客戶進站不能及時保養(yǎng)嚴格按照保修手冊執(zhí)行，避免出現漏裝、錯裝、項目不全等情況增修項目或費用提前征求客戶意見，避免收費爭議關鍵環(huán)節(jié)服務商需做好保養(yǎng)項目展示，并與客戶進行確認，以防后期出現問題責任無法劃清GWM-PPT V2014.12 在接車環(huán)節(jié)，服務顧問必須向客戶明示保養(yǎng)的項目和內容，可依據保養(yǎng)手冊、或自制保養(yǎng)項目標準表單進行告知 展示保養(yǎng)結果在交車環(huán)節(jié)，服務顧問需向客戶做好保養(yǎng)項目展示和解釋，尤其是客戶特意交代的維修保養(yǎng)項目 展示保養(yǎng)結果 展示保養(yǎng)結果 展示保養(yǎng)結果項目確認點檢 在保養(yǎng)環(huán)節(jié)，維修技師須按保

16、養(yǎng)標準進行規(guī)范操作，服務商可自行制作各車型保養(yǎng)項目標準表單，供維修技師參考 明示保養(yǎng)項目經驗分享：GWM-PPT V2014.12案例400工單回復類問題400工單是公司與服務商傳遞客戶投訴信息的主要途徑部分服務商對工單意義的認知不足，派單回復流于形式多為應付廠家考核，回復不規(guī)范導致影響客戶投訴處理效果，目前派單回復中存在諸多問題，具體如下：回復內容不全回復不真實基礎問題響應不及時問題呈現GWM-PPT V2014.12經驗分享響應及時內容規(guī)范快速處理定期跟進服務商接收派單后要在2小時內響應，保證投訴處理時效性回復內容要全面、真實、準確，為事件處置人員提供解決思路對事件的處置過程進行全過程跟進

17、，完善到過程記錄，保證事件的風險可控服務商應立即對信息進行整理，制定有效的方案，指導事件處理GWM-PPT V2014.12案例服務不及時投訴一長城M4客戶投訴8點20到江蘇某服務商處檢修底盤異響，進站10分鐘無人接待，主動找服務總監(jiān)協調，等待至9點仍無果，客戶抱怨離站。主動找服務總監(jiān)協調，等待至9點仍無人接待，客戶離站。投訴內容:事件調查:8點20分客戶進站檢查底盤異響客戶自行找尋專屬服務顧問，發(fā)現該員工已調崗8點30分仍無人接待客戶客戶主動找服務總監(jiān)協調服務總監(jiān)安排其他服務顧問接待該客戶服務顧問忙于接待其他客戶，無人理睬客戶直至9點仍無人接待，客戶離站后撥打400投訴服務商回復由于當日進站

18、量大且客戶未預約造成等待時間長GWM-PPT V2014.12 問題剖析：派單虛假回復管理協調能力不足缺少主動服務意識通過DMS系統(tǒng)查詢當天上午8:20前僅有2臺進站記錄，信息回復不真實客戶站內等待期間，服務商無一人主動接待客戶，服務意識薄弱服務商未結合車間情況、人員、飽和度等情況合理安排資源，導致服務不及時GWM-PPT V2014.12洗車及時性進站量較大時為客戶提供免費洗車卡，疏導客戶到其他地方洗車，洗車費用不高卻可讓客戶感受貼心的服務，維護客戶關系保養(yǎng)及時性接待及時性維修及時性客戶進站接待不及時，建議依據進站低峰、高峰期合理安排服務顧問關鍵環(huán)節(jié)疑難問題站內集中會診，仍無法解決及時向公司

19、尋求支持；常用配件儲備充足，缺件時及時訂購配件，保證配件按時到貨保證養(yǎng)護材料有庫存；告知客戶站內低峰時間，預約進站保養(yǎng)，避免高峰期時客戶進站保養(yǎng)等待時間長關鍵環(huán)節(jié)：GWM-PPT V2014.12經驗分享：倡導預約服務123經驗分享加大預約宣傳力度，通過預約進站享受工時優(yōu)惠、有禮相送等方式，使客戶養(yǎng)成預約意識，避免集中進站，影響服務質量提高服務意識通過溝通會研討、專項培訓等方式，提高人員主動服務意識提升管理能力中、高層管理人員應注重管理方式、樹立威信，加強服務質量監(jiān)控力度，通過考核、不定期點檢等方式規(guī)范服務流程GWM-PPT V2014.1210月20日10月23日案例配件類投訴投訴內容:一哈弗H6客戶投訴10月20日進站報修多媒體死機，青海某服務商當日確定多媒體播放器總成故障并反饋配件需求，截至10月30日未通知客戶配件到貨情況，客戶于10月31日投訴配件到貨不及時。事件調查:客戶進站報修多媒體死機10月30日10月3