收費(fèi)員禮儀培訓(xùn)資料

1、興文縣電力公司收費(fèi)員禮儀培訓(xùn)資料第一章 收費(fèi)員禮儀禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。每個人在各自的崗位都會有一定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)來滿足工作對象的要求。作為收費(fèi)員，我們要應(yīng)具備哪些禮儀標(biāo)準(zhǔn)呢？ 一.收費(fèi)員儀表儀容規(guī)范 （一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服務(wù)人員專業(yè)形象” （二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧 （三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”  總之是打扮漂亮。我們身在收費(fèi)崗位，面對面與顧客接觸，著裝打扮是顧客的第一印象。穿著整齊、清潔、規(guī)范，女同志的長發(fā)要盤起來，男同志不能留胡須，頭發(fā)不能齊耳，給人一種清爽，亮麗的感覺。 二.是面帶微笑。有一句話說的好：“微笑可以說是人際交

2、往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一展笑容，就勝過萬語千言?！蔽⑿?yīng)該作為一種職業(yè)道德值得推廣應(yīng)用，一個人如果在自己的崗位中不懂得微笑，那么她在這個崗位就是不稱職的。    三.是坐姿正。坐相就是一種舉止。良好的坐相使人顯得更加端莊而優(yōu)雅得體，是背要挺直，微笑面對顧客。你在崗位的一言一行是代表興文縣電力公司的形象，而不是個人隨心所欲。    四.是業(yè)務(wù)精。特別是顧客對收費(fèi)有異議時，不能信口開河。我們要注意與顧客說話的度，要熟知相關(guān)政策與法律。業(yè)務(wù)嫻熟才能舉一反三，要在最短的時間內(nèi)說服顧客按章繳費(fèi)，要會巧解車主的心里活動。五.

3、是助人為樂。肯替別人著想，是第一等學(xué)問。每天面對南來北往的顧客，我們對那些有困難的顧客，在不違反原則的情況下，要樂意為他們提供力所能及的幫助。六.是祝福語。在與顧客進(jìn)行收費(fèi)活動后，恰到好處地說些祝愿的話語，會讓顧客的心情舒暢明快，對你留下深刻印象。    其實，真正要做到以上幾點(diǎn)，說難不難，說易確實不易，貴在堅持。只要堅持時時做，天天做，我們都會成為優(yōu)秀的收費(fèi)員。第二章 收費(fèi)員的要求1、 文明用語是保證  文明服務(wù)首先體現(xiàn)在文明用語上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根據(jù)我們的實際情況，規(guī)范統(tǒng)一使用文明用語，給人以親切溫暖的感覺，在節(jié)假日

4、配以問候語，以達(dá)到文明服務(wù)的目的；另一方面，要養(yǎng)成講文明用語的良好習(xí)慣。文明用語對于我們公司整個文明服務(wù)建設(shè)來說十分重要，是衡量我們公司和收費(fèi)員服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。收費(fèi)員掌握文明用語需注意的幾個方面： （一）語調(diào)、聲音  語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的"弦外之音"，往往比說話的內(nèi)容更重要?？腿丝梢詮倪@些方面判斷出收費(fèi)員說的內(nèi)容背后的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。同時，要使用普通話，使南來北住的顧客都能聽懂和理解。 （二）面部表情 面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，一個人的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。微笑是能夠體

5、現(xiàn)喜歡的最客觀的外顯行為，它給人帶來的快慰，無法用一般的價值尺度來衡量。一個微笑的含義可能是"歡迎你"，"很樂意見到你"，也可能是"對你的工作表示贊許或欣賞"，"喜歡你的工作表現(xiàn)"。 （三）目光接觸  眼睛是心靈的窗口。當(dāng)一個人的目光與客人不期而遇時，適當(dāng)?shù)慕佑|可以向客人表明一個人服務(wù)的誠意。 （四）對相關(guān)業(yè)務(wù)知識的掌握程度  收費(fèi)對相關(guān)業(yè)務(wù)知識掌握得準(zhǔn)確全面，回答客人詢問才能做到快速準(zhǔn)確。（五）在收費(fèi)工作中，禁止使用服務(wù)忌語（1）嘿?。?）交錢，快點(diǎn)?。?）干什么呢，快點(diǎn)！

6、（4）沒零錢了，自己出去換去！（5）喊什么，等會兒！（6）有完沒完?。?）沒錢找，等著！（8）我就這態(tài)度?。?）誰讓你不拿好了！（10）你管得著嗎？（11）就罰你?。?2）后邊等著去?。?3）不知道！（14）給我出去?。?5）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙著呢?。?7）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌豎在那里，你自己看去?。?8）不知道，你問我，我問誰?。?9）我解決不了，你愿意找誰就找誰去！（20）怎么不提前準(zhǔn)備好！二、禮節(jié)、禮貌是形象  收費(fèi)員的言談舉止、儀表風(fēng)紀(jì)代表的是整體形象，因此，要求我們收費(fèi)員不僅外表上要端莊、大方，行動表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態(tài)度。具體要

7、求：（1）外表上要衣冠整潔，注意服飾發(fā)型，應(yīng)給人一種莊重、大方、美觀、得體、和諧的感覺，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。（2）行動上要舉止文明，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起顧客反感的無意識小動作。（3）表情上一要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感。不要面孔冷漠、表情呆板，給人以不受歡迎感；二要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感。不要沒精打采、漫不經(jīng)心，給人以冷落感；三要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感。不要誠惶誠恐、唯唯喏喏給人以虛偽感；四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要手慌腳亂，給人以毛躁感；五要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。不要愁眉緊鎖、滿面倦容，給人以負(fù)重感：第六，不要帶有厭煩、僵硬

8、、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給人以不受敬重感。 在收費(fèi)工作中，禁止出現(xiàn)行為；（1）搖晃、敲動桌子?。?）趴在桌面上?。?）伸懶腰?。?）口叼香煙！（5）嘴嚼食物?。?）擲扔票卡和零錢?。?）用腳蹬踏桌面！（8）漫不經(jīng)心，不正視顧客！三、服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵  服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在：認(rèn)真負(fù)責(zé)地為顧客解決實際困難，熱情耐心地對待顧客，特殊情況處理時要迅速、周到，接待投訴時要耐心解答和冷靜處理，要避免故意刁難或使用服務(wù)忌語的情況發(fā)生。具體要求：（1）熱情服務(wù)，要急顧客之所需，想顧客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地對待每一位顧客。熱情幫助顧客解決困難，對顧客提出的要求，無論事情大小，均

9、要給顧客一個滿意的結(jié)果或答復(fù)，即使提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也要主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實幫助顧客解決疑難問題。一時滿足不了的，要向顧客講清原因，并表示歉意。不要簡單回答"不知道"或"沒辦法"，也不要不懂裝懂、模棱兩可或搪塞應(yīng)付。（2）微笑服務(wù)。微笑是世界上最美麗的語言，它具有很強(qiáng)的感染力，一個微笑往往會帶來另一個微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關(guān)系，這對于收費(fèi)行業(yè)來說非常重要。面對簡單、枯燥的收費(fèi)工作，要會調(diào)節(jié)自己的心情，保持良好的心態(tài)，微笑工作；面對故意刁難、無理取鬧，要用微笑來對待，不管對方怎樣吵鬧，都要保持平和的心態(tài)，微笑著耐心解

10、釋，微笑服務(wù)。（3）委屈服務(wù)。"忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空" 不管服務(wù)工作多繁忙、壓力多大，都要保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待顧客。顧客有意見要虛心聽取，顧客有情緒要冷靜對待。即使顧客有錯也決不能與其爭吵或者采取故意刁難或使用服務(wù)忌語、隨意加收通行費(fèi)等手段。發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，處理總是既要態(tài)度明確，又要語氣婉轉(zhuǎn)、靈活，做到有理、有德、有情、有節(jié)，不失于禮，保持禮貌的態(tài)度，始終做到打不還手，罵不還口，樹好文明收費(fèi)員的形象。 四、收費(fèi)員工作流程 收費(fèi)是窗口，而收費(fèi)員是窗口中的窗口，收費(fèi)員應(yīng)在平凡的三尺崗位上用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語，良好的禮節(jié)禮貌和服務(wù)態(tài)度是來展現(xiàn)文明

11、服務(wù)水平，樹立良好文明服務(wù)形象。 電力窗口服務(wù)六流程（一）、迎接：站相迎、誠請坐（二）、了解：笑相問、雙手接（三）、辦理：快速辦、巧提示（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦 （六）、送客：雙手遞、起立送 （一） 、上崗程序 （1） 接班前30分鐘，在班長的帶領(lǐng)下進(jìn)行崗前檢查，清理私款、個人通訊工具和其它與工作無關(guān)物品；佩帶胸牌；整理儀容儀表。 （2） 進(jìn)入保管室領(lǐng)取相關(guān)資料。 （3） 在班長監(jiān)督下，檢查工號牌、證件和其它工作用品，服從工作安排，認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)所提出的工作要求和注意事項。 （4）上崗。 （二）、交接班程序 （1） 交班人員必須完成收費(fèi)程序后，按“下班鍵”退出

12、工作狀態(tài)，雙方敬禮進(jìn)行交接。 （2） 上崗人員按“上班鍵”，刷身份卡，正確輸入密碼，并將工號牌安放到固定位置，進(jìn)入工作狀態(tài)。 （3） 交班人員將票款、工作物品清理裝箱，右手提箱到指定地點(diǎn)集合，帶回結(jié)算室。 （三）、收費(fèi)程序 （1） 顧客到來，使用文明用語“您好，請出示電費(fèi)卡”，主動接收電費(fèi)卡。 （2） 將電費(fèi)卡在讀寫器上進(jìn)行掃描。 （3） 收費(fèi)員認(rèn)真核實顯示器和計算機(jī)顯示收費(fèi)金額等信息。 （4） 使用文明用語“請交××元”，收費(fèi)員收取現(xiàn)金后，按“確認(rèn)”鍵打印票據(jù)。 （5） 收費(fèi)員將票據(jù)顧客，并按規(guī)定使用文明用語“再見或請走好！”及肢體語言。 （四）、收費(fèi)員交款結(jié)算程序 （1）收費(fèi)員下班后，整理好自己的錢物進(jìn)入票證室進(jìn)行結(jié)算。 （2）收費(fèi)員將當(dāng)天的收費(fèi)額點(diǎn)清，填寫現(xiàn)金交款單，經(jīng)班長審核無誤后，雙方簽字。特殊情況需進(jìn)行說明，并在數(shù)據(jù)報表上簽字認(rèn)可。 （3）交款時，杜絕兩人、多人同時到柜臺交款及代交款現(xiàn)象，應(yīng)逐一交款，票款要當(dāng)面交清點(diǎn)明，經(jīng)雙方確認(rèn)無誤后，收費(fèi)員待票款員在現(xiàn)金交款單上簽字后，方可離開柜臺。 （4）收費(fèi)員交款額與統(tǒng)計報表不符時，長款上交，短款由收費(fèi)員在當(dāng)班補(bǔ)齊，并說明情況。（5） 、收費(fèi)員注意事項1、 收費(fèi)員上班時必須統(tǒng)一著裝佩戴整齊規(guī)范，2、 收費(fèi)員應(yīng)保持儀表儀容端莊，不準(zhǔn)打瞌睡和斜著、躺著收費(fèi)，規(guī)范使用文明用語，杜絕服務(wù)忌語，對顧客禮貌熱