創(chuàng)業(yè)咨詢師二級知識點匯總

1、創(chuàng)業(yè)咨詢師（二級）知識點匯總一、理論部分第一章 創(chuàng)業(yè)咨詢師的職業(yè)道德本章主要內容：（1）職業(yè)道德的概述（2）創(chuàng)業(yè)咨詢師職業(yè)守則1.職業(yè)道德的特點與作用有哪些？答：特點：（1）職業(yè)道德的范圍具有專業(yè)性和對象性；（2）職業(yè)道德的內容和結構穩(wěn)定、連續(xù)；（3）職業(yè)道德的形式方法靈活多樣；（4）職業(yè)道德適用于相關的職業(yè)，并具備成熟性的特征；（5）職業(yè)道德的執(zhí)行具有強制性、自覺性。作用：（1）職業(yè)道德可以使一定社會、階級的道德原則和規(guī)范職業(yè)化，使從業(yè)人員個人道德品質成熟化，促進社會精神文明的發(fā)展；（2）職業(yè)道德推動社會經(jīng)濟健康、有序發(fā)展；（3）職業(yè)道德能夠改善人際關系，建立良好的社會道德風尚；（4）職業(yè)道

2、德能夠增強職業(yè)工作者的道德修養(yǎng)，促進從業(yè)人員的全面、健康發(fā)展。2.創(chuàng)業(yè)咨詢師的職業(yè)道德挑戰(zhàn)主要有哪些？答：（1）利益挑戰(zhàn)；（2）工作能力挑戰(zhàn)；（3）失密挑戰(zhàn)；（4）誠信挑戰(zhàn)；（5）公平挑戰(zhàn)。3.創(chuàng)業(yè)咨詢師的職業(yè)道德原則有哪幾個方面？答：（1）為創(chuàng)業(yè)者提供高質量的服務；（2）專心致志做好本職工作；（3）嚴守商業(yè)機密；（4）與創(chuàng)業(yè)者坦誠相待；（5）不要掩蓋利益沖突。4.如何加強創(chuàng)業(yè)咨詢師職業(yè)道德修養(yǎng)？答：（1）有針對性地學習，即職業(yè)道德“知”的修養(yǎng)；（2）提高自身的職業(yè)熱情、職業(yè)責任、職業(yè)榮譽感，即職業(yè)道德“情”的修養(yǎng)；（3）鍛煉自己的職業(yè)道德意志，即職業(yè)道德“意”的修養(yǎng)；（4）積極進行創(chuàng)業(yè)咨詢的

3、實踐活動，即職業(yè)道德“行”的修養(yǎng)。5.簡述職業(yè)守則的概念。答：職業(yè)守則是職業(yè)道德的表現(xiàn)形式，是人們在從事職業(yè)活動的過程中，為了適應職業(yè)活動要求而制定的具體行為規(guī)范。6.創(chuàng)業(yè)咨詢師的職業(yè)守則應包括哪些基本要素？答：（1）政治和道德要素；（2）法紀要素；（3）態(tài)度要素；（4）誠信要素；（5）效率效益要素；（6）技能要素；（7）內部合作要素。第二章 創(chuàng)業(yè)概述本章主要內容：（1）創(chuàng)業(yè)及創(chuàng)業(yè)意識（2）創(chuàng)業(yè)的階段和成長規(guī)律（重點）（3）創(chuàng)業(yè)模式選擇（4）創(chuàng)業(yè)實施7.什么是創(chuàng)業(yè)？答：創(chuàng)業(yè)是指創(chuàng)業(yè)者通過發(fā)現(xiàn)和識別商業(yè)機會，組織各種資源并努力工作來創(chuàng)辦新的企業(yè)、在組織中創(chuàng)辦新的單位，以及提供新產(chǎn)品或新服務，以實

4、現(xiàn)創(chuàng)業(yè)者的理想及創(chuàng)造價值的社會經(jīng)濟活動。從廣義講，創(chuàng)業(yè)是一個過程。從狹義講，創(chuàng)業(yè)就是創(chuàng)立企業(yè)，就是自己當老板。創(chuàng)業(yè)包括四個方面的含義：第一，創(chuàng)業(yè)是創(chuàng)新的過程。第二是創(chuàng)業(yè)需要必要的時間和努力；第三是創(chuàng)業(yè)需要承擔必然存在的風險；第四，創(chuàng)業(yè)可以給創(chuàng)業(yè)者帶來物質回報和成就感。8.創(chuàng)業(yè)的常見類型有哪些？答：（1）按照創(chuàng)業(yè)者身份及其目的，創(chuàng)業(yè)可以分為生存型創(chuàng)業(yè)、機會型創(chuàng)業(yè)、發(fā)展型創(chuàng)業(yè)；（2）按照新企業(yè)建立的方式，創(chuàng)業(yè)可以分為獨立型創(chuàng)業(yè)、母體脫離型創(chuàng)業(yè)、企業(yè)內部型創(chuàng)業(yè)；（3）按照創(chuàng)業(yè)對市場和個人的影響程度，創(chuàng)業(yè)可以分為復制型創(chuàng)業(yè)、模仿型創(chuàng)業(yè)、安定型創(chuàng)業(yè)、冒險型創(chuàng)業(yè)。9.創(chuàng)業(yè)培訓的模式有哪些？答:(1)SIY

5、B培訓模式：國際勞工組織針對培養(yǎng)微小型創(chuàng)辦者的需要而專門開發(fā)的一個培訓項目。；（2）三段式培訓模式：理論學習階段、咨詢輔導階段、后續(xù)扶持階段；10.創(chuàng)業(yè)階段的劃分以及各階段需要開展的工作內容是什么？答：（1）識別與評估市場機會。工作內容：創(chuàng)新性；機會的估計與實際的價值；機會的風險與回報；機會、個人技能與目標。（2）準備并撰寫創(chuàng)業(yè)計劃。工作內容：創(chuàng)業(yè)心理準備；創(chuàng)業(yè)團隊準備；戰(zhàn)略環(huán)境分析；撰寫創(chuàng)業(yè)計劃：（3）確定并獲取創(chuàng)業(yè)資源。工作內容：創(chuàng)業(yè)者現(xiàn)有資源；資源缺口；獲得所需資源的渠道。（4）管理新企業(yè)。工作內容：成功的關鍵因素；發(fā)展戰(zhàn)略；管理方式；創(chuàng)業(yè)管理；創(chuàng)建企業(yè)文化。11.創(chuàng)業(yè)中可能面臨的風險有

6、哪些？答：（1）市場風險；（2）經(jīng)營風險；（3）機會成本風險；（4）健康風險；（5）家庭風險。12.影響創(chuàng)業(yè)模式選擇的因素有哪些？答：（1）目標客戶的分布情況；（2）產(chǎn)品及服務信息如何最快地到達目標客戶；（3）如何使客戶以最便捷的方式購買到產(chǎn)品或服務；（4）能否能夠降低銷售成本，包括資金投入和人力投入；（5）是否有利于競爭。13.常見的創(chuàng)業(yè)模式有哪些？答：（1）獨立自主經(jīng)營；（2）先代理銷售，而后謀求自己經(jīng)營；（3）連鎖加盟特許經(jīng)營；（4）收購股份或者現(xiàn)有實體；（5）其他創(chuàng)業(yè)模式。第三章 創(chuàng)業(yè)企業(yè)的開辦、經(jīng)營與管理本章主要內容：（1）創(chuàng)業(yè)企業(yè)的開辦（2）創(chuàng)業(yè)企業(yè)市場營銷（重點）（3）創(chuàng)業(yè)企業(yè)人

7、力資源管理（4）創(chuàng)業(yè)企業(yè)財務與融資（重點）（5）創(chuàng)業(yè)企業(yè)資產(chǎn)與物品管理（6）創(chuàng)業(yè)企業(yè)產(chǎn)、供、銷管理（重點）14.常見的四種創(chuàng)業(yè)組織法律形式有何區(qū)別？答:法律形式 個人獨資企業(yè) 合伙企業(yè) 有限責任公司 個體工商戶 注冊資金 登記出資額，無底線要求 登記出資額，無底線要求 3 萬元以上 無要求 股東 個人 2 人或 2 人以上 2 人以上、50 人以下 個人 責任形式 無限 無限 有限 無限 15.什么是市場、市場營銷？答：市場是供需雙方在共同認可的一組條件下所進行的商品或者勞務的交換活動，就具有特定的欲望和需求，并且愿意、能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客。市場包含三個因素：有著某

8、種欲望和需求的人，為滿足需求而具有的購買能力和購買欲望。市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場變潛在交換為現(xiàn)實交換的活動。16.產(chǎn)品組合決策的主要內容包括哪些？答：產(chǎn)品組合決策是企業(yè)根據(jù)市場需求、競爭形式一級企業(yè)自身能力對產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度、相關性方面做出的決策。主要包括：（1）產(chǎn)品組合的要素;產(chǎn)品組合是指公司的業(yè)務經(jīng)營范圍，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各種不同類型產(chǎn)品之間質的組合和量的的比例。產(chǎn)品組合由產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目構成；（2）產(chǎn)品組合的測量：包括對產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度和相關性的測量；（3）優(yōu)化產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品組合方案。包括擴大產(chǎn)品自合策略、縮減產(chǎn)品組合策

9、略、產(chǎn)品線延伸策略、產(chǎn)品線現(xiàn)代化決策、產(chǎn)品特色化決策。17.市場營銷創(chuàng)新的有哪些？關系營銷中的關系類別主要包括哪些？答：市場營銷愛創(chuàng)新主要包括：關系營銷、文化營銷、服務營銷、綠色營銷、網(wǎng)絡營銷。關系營銷：是指與主要客戶建立起其對已的關系或者對話的任何營銷策略，基本都可成為關系營銷或忠誠度營銷（1）基本關系；（2）反應關系；（3）可靠關系；（4）主動關系；（5）伙伴關系。18綠色營銷是指什么？答：是指企業(yè)在營銷過程中充分體現(xiàn)環(huán)境意識和社會意識，從產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)、制造、廢棄物的處理方式，直至產(chǎn)品消費過程中制定有利于環(huán)境保護的市場營銷組合策略。19.財務管理的含義以及其所遵循的原則是什么?答：含義

10、：企業(yè)財務管理是企業(yè)管理活動的重要部分，它是以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為依據(jù)，以資金及其流轉為管理對象，以設計恰當?shù)耐顿Y方案、融資方案和股利分配方案并作出合理的決策為主要內容，以追求企業(yè)價值最大化為主要目標的一系列管理活動。遵循原則：（1）風險與收益均衡的原則；（2）“成本效益”原則；（3）資源合理配置原則；（4）利益關系協(xié)調原則。20.貨幣資金包括哪些內容？如何對其實施管理？答：（1）貨幣資金按其存放地點和用途的不同分為現(xiàn)金、銀行存款和其他貨幣資金。（2）對其實施管理應當遵循以下要求：嚴格職責分工；實行交易分開；實施內部稽核；實施定期輪崗制度。21.如何理解貨幣時間價值和風險價值？答：貨幣的時間價值是指

11、資金在周轉使用中，由于時間因素而形成的差額價值。也就是說，是資金由于投放與收回的時間不同所產(chǎn)生的差額價值。一般用增加價值占投入貨幣的百分比表示。資金的時間價值就是使用資金的最低成本。風險是指一定條件下和一定時期內可能發(fā)生的各種結果的變動程度。風險主要包括市場風險和企業(yè)特有風險；經(jīng)營風險和財務風險、。22.企業(yè)的投資方式有哪些？應該選擇什么樣的投資策略來評估投資項目？答：方式：（1）項目投資；（2）證券投資；（3）短期投資；（4）長期投資。策略：（1）投資決策的貼現(xiàn)法：是指考慮時間價值的分析評價法。主要包括凈現(xiàn)值法、內含報酬率法、現(xiàn)值指數(shù)法；（2）投資決策的非貼現(xiàn)法：不考慮貨幣的時間價值，把不同

12、時期的貨幣收支看成是等效的，主要有回收期法和平均報酬率法。23.企業(yè)融資渠道有哪些？怎樣理解資本結構這一概念?答：（1）股本融資渠道；（2）債務融資渠道；資本結構是指企業(yè)各種資金的構成及其比例關系。狹義的資本結構是指長期資金結構；廣義的資本結構是指全部資金結構。廣義的資本結構是指全部資金（包括長期資金和短期資金）的結構。24.簡述企業(yè)資產(chǎn)與物品的含義及分類。答：含義：企業(yè)的資產(chǎn)與物品是企業(yè)擁有的、能用貨幣計量的各種實物資源，這里主要是指企業(yè)所擁有的各種生產(chǎn)設備、生產(chǎn)設施及其他生產(chǎn)輔助性物品。企業(yè)的資產(chǎn)與物品是企業(yè)生產(chǎn)力的重要因素之一，是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的物質基礎。分類：（1）按照資產(chǎn)與物品

13、編號要求分類；（2）按照資產(chǎn)與物品的管理要求分類：關鍵性資產(chǎn)與物品、重要資產(chǎn)與物品、一般性資產(chǎn)與物品；（3）按照資產(chǎn)與物品在企業(yè)生產(chǎn)過程中的作用和形態(tài)分類：分為物質類和設備類。25.簡述企業(yè)資產(chǎn)與物品管理的內涵。答：企業(yè)的資產(chǎn)與物品管理是企業(yè)為實現(xiàn)一定的生產(chǎn)經(jīng)營目的，對其擁有的各種資產(chǎn)和物品資源進行的計劃、組織和控制等一系列管理活動的總稱。26.試述我國企業(yè)資產(chǎn)與物品管理的立法情況。答：目前，我國對企業(yè)資產(chǎn)和物品管理進行約束和規(guī)范的具體法律與制度主要有：企業(yè)會計準則物業(yè)管理法中華人民共和國設備管理條例等。27.企業(yè)物資采購的目的是什么？如何實現(xiàn)該目的？答：企業(yè)物資采購的目的是，通過對物資采購進

14、行有效管理，以降低企業(yè)生產(chǎn)成本，加速資金周轉，進而促進企業(yè)盈利，提升企業(yè)的市場競爭能力。物資采購是企業(yè)資金支出的關口，能不能把好這個關口是企業(yè)成本控制的關鍵。為此，實行比價、限價和定價采購制度為核心的物資采購管理便成為當前企業(yè)物資采購的主流模式。28.企業(yè)設備管理的工作流程有哪些？答：企業(yè)設備管理的基本流程是對設備壽命周期的全過程的管理。主要包括一、前期管理工作流程：（1）設備的選擇；（2）設備的購買或自制；（3）設備的安裝與調試。二、后期管理工作流程：（1）設備的操作管理；（2）設備的維護管理；（3）設備的更新與改造管理。29.簡述企業(yè)生產(chǎn)管理的流程及常用的流程圖符號。答：流程：（1）設計準

15、備工作；（2）繪制生產(chǎn)管理流程圖；（3）生產(chǎn)管理流程的實施和控制；（4）生產(chǎn)管理流程的反饋和改進。符號：（1）橢圓：流程的開始和結束；（2）矩形：任務或工作；（3）菱形：要決策的實現(xiàn)；（4）帶箭頭的直線：流程線；（5）倒梯形：信息來源；（6）平行四邊形：信息儲存與輸出。30.JIT生產(chǎn)技術的要點有哪些？答：JIT也稱準時生產(chǎn)系統(tǒng)，是日本豐田公司開發(fā)出來的一種旨在徹底相愛哦出無效勞動和浪費的一種生產(chǎn)管理方式。其解百納思想是：“只要在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。JIT生產(chǎn)過程的要點：（1）設計易生產(chǎn)、易裝配的產(chǎn)品；（2）實現(xiàn)均衡化生產(chǎn)；（3）縮短生產(chǎn)提前期；（4）生產(chǎn)資源的合理利用；

16、（5）質量控制31.企業(yè)供應管理的工作內容有哪些？答：（1）制訂供應計劃;(2)選擇供應渠道與方式；（3）實施物資供應；（4）供應監(jiān)控與總結。32.如何實施有效地供應鏈管理？答：供應鏈管理也稱SCM，就是指在滿足一定客戶服務水平的條件下，為了使整個供應鏈系統(tǒng)成本達到最小而把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商有效組織在一起來進行的制造、轉運、分銷及銷售的管理辦法。供應鏈管理包括計劃、采購、制造、配送、退貨五大基本內容。供應鏈的管理要從以下四個方面入手：（1）以顧客為中心；（2）強調企業(yè)的核心競爭力；（3）相互協(xié)作的雙贏理念；（4）優(yōu)化信息流程。33.試述企業(yè)銷售管理的工作流程。答：(1)制定

17、銷售戰(zhàn)略與目標；（2）銷售策略和計劃；（3）銷售組織；（4）銷售業(yè)績管理；（5）工作表現(xiàn)評估。第四章 創(chuàng)業(yè)咨詢34.創(chuàng)業(yè)咨詢的概念及內容是什么？答：創(chuàng)業(yè)咨詢是指創(chuàng)業(yè)咨詢師為創(chuàng)業(yè)者提供創(chuàng)業(yè)過程全面、系統(tǒng)的解決方案的活動。一是創(chuàng)業(yè)咨詢師必須就有創(chuàng)業(yè)理論知識、具有創(chuàng)業(yè)管理的實踐經(jīng)驗、熟練掌握自身的程序和工作方法，三者缺一不可。（1）創(chuàng)業(yè)咨詢概述及步驟（2）創(chuàng)業(yè)自尋的方法和工具（3）創(chuàng)業(yè)咨詢人員的行為規(guī)范。二是創(chuàng)業(yè)咨詢師一項由創(chuàng)業(yè)咨詢師與創(chuàng)業(yè)者共同完成的工作。三是創(chuàng)業(yè)咨詢的成果是無形的。四是創(chuàng)業(yè)咨詢的最終的效果體現(xiàn)為創(chuàng)業(yè)者問題的解決和效益的提高。創(chuàng)業(yè)咨詢的內容：(1)組織開辦培訓班，講授創(chuàng)業(yè)知識技能，

18、幫助創(chuàng)業(yè)者避免創(chuàng)業(yè)的盲目性，提高創(chuàng)業(yè)成功率；（2）幫助創(chuàng)業(yè)者形成自己的創(chuàng)業(yè)項目構想，并對其未來企業(yè)的產(chǎn)品、創(chuàng)業(yè)者、市場發(fā)展前景和商業(yè)模式等作出明確的定位和發(fā)展規(guī)劃。（3）就創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)實踐中所涉及的知識、政策、法規(guī)以及各種常見的問題提供咨詢和解答。（4）為創(chuàng)業(yè)者提供項目論證服務，指導其開展項目市場調研、項目可行性分析、風險評估、投資效益預測等。（5）為創(chuàng)業(yè)者分析和確定創(chuàng)業(yè)資金需求，協(xié)助完成創(chuàng)業(yè)融資所需的商業(yè)計劃書，提供融資和引資方面的洽談和對接服務等。（6）采用回訪調查、后期支持和長期創(chuàng)業(yè)咨詢等方式，協(xié)助創(chuàng)業(yè)者應對和解決創(chuàng)業(yè)實踐中不斷出現(xiàn)的新問題，幫助他們順利開辦企業(yè)和改善企業(yè)經(jīng)營管理。35.

19、請簡述創(chuàng)業(yè)咨詢的步驟有哪些？答：1.創(chuàng)業(yè)咨詢接洽；2.創(chuàng)業(yè)者需求調查；3.項目建議書準備；4.咨詢項目組的組建；5.項目啟動前的準備；6.創(chuàng)業(yè)者問題診斷；7.咨詢方案的形式和選擇；8.提交咨詢方案報告；9.咨詢方案的實施；10.咨詢項目的結束及后續(xù)服務。36.請簡述創(chuàng)業(yè)咨詢的方法有哪些？答：1.訪談；2.診斷；3.內部討論；4.培訓37.請簡述二八法則、SWOT等咨詢工具本章主要內容：的內容。答：二八法則：某一族群占人口總數(shù)的百分比，和該族群享有的總收入或財富之間，有一項一致的數(shù)學關系，而且這一規(guī)律會重復出現(xiàn)SWOT分析是把企業(yè)內外環(huán)境所形成的機會、風險、優(yōu)勢、劣勢四個方面的情況結合起來進行分

20、析，以尋找制定適應本企業(yè)實際情況的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略方法。38.請簡述創(chuàng)業(yè)咨詢項目組中的分工與職責。答：第五章 創(chuàng)業(yè)咨詢語言、交流與禮儀本章主要內容：（1）咨詢心理學知識（2）咨詢業(yè)的語言規(guī)范（3）咨詢溝通（4）咨詢禮儀39人的心理現(xiàn)象可以分為哪兩部分？如何理解？答：人的心理現(xiàn)象分為心理過程和個性心理（1）心理過程：分為認識過程（主要包括感覺、知覺、記憶、思維和想象）、情感過程（包括情緒和情感）、意志過程；（2）個性心理：包括個性傾向性（主要包括需要和動機、興趣和愛好、理想、新年、價值觀）和個性心理特征（能力、性格和氣質）。心理過程和個性心理相互依賴、相互滲透的相互作用而構成了一個人完整的心理面貌

21、。個性心理通過心理過程形成和表現(xiàn)，同時，又制約著心理活動的方向、深度、靈活性和效率等。40.創(chuàng)業(yè)者的心理需求有哪些？答：（1）實現(xiàn)個人或者組織的目標；（2）解決經(jīng)營和管理問題；（3）鑒別和取得新的機會；（4）強化組織的學習能力；（5）實施組織的變革。41.創(chuàng)業(yè)咨詢師應具備什么樣的心理素質？答：（1）崇高的事業(yè)心和責任感；（2）積極健康的人格與心態(tài)；（3）善解人意，能建立和諧的人際關系；（4）情緒穩(wěn)定，沒有明顯的心理障礙；（5）頭腦敏銳、感情真摯，有良好的心理素質。42.咨詢語言運用的基本原則和要求有哪些？答：（1）客觀性原則。從創(chuàng)業(yè)咨詢師的角度，表現(xiàn)在：介紹本企業(yè)情況要真實；介紹創(chuàng)業(yè)服務業(yè)務要

22、恰如其分；報價要恰當可行；確定制度方式要充分考慮到雙方都能接受、雙方都較滿意的結果。從創(chuàng)業(yè)者方面來講，體現(xiàn)在：介紹自己創(chuàng)業(yè)的真實目的以及經(jīng)營過程中真正存在的問題；評價對方的服務質量要中肯；還價要充滿誠意。（2）針對性原則。要求：1.根據(jù)不同的咨詢創(chuàng)業(yè)者，采取不同的咨詢語言。2.根據(jù)不同的咨詢話題，選擇運用不同的語言；3.根據(jù)不同的咨詢目的，采用不同的咨詢語言；4.根據(jù)不同的咨詢階段，采用不同的咨詢語言。（3）邏輯性原則。要求：概念明確、語言恰當，推理符合邏輯規(guī)定，證據(jù)確鑿、說服力強。（4）規(guī)范性原則。要求：1.咨詢語言要文明，符合商界特點和職業(yè)道德要求；2.咨詢所用語言必須清晰易懂。3.咨詢語

23、言應當注意抑揚頓挫、輕重緩急，避免吞吞吐吐、詞不達意、嗓音微弱、大吼大叫或感情用事。4.咨詢語言應當準確、嚴謹。43.在咨詢過程中，如何更好地應用身體語言？答：（1）目光注視，眼睛可以傳遞最細微的感情；（2）面部表情；（3）肢體語言44.咨詢語言有哪些技巧？具體闡述。答：（1）參與技巧：封閉性詢問開放性詢問鼓勵內容反映概述。（2）影響技巧：指導內容表達情感表達影響性概述解釋自我開放。自我開放也叫自我暴露，指創(chuàng)業(yè)咨詢師提出自己的情感、思想、經(jīng)驗與創(chuàng)業(yè)者共同分擔。自我開放的兩種形式：一是創(chuàng)業(yè)咨詢師把自己對創(chuàng)業(yè)者的體驗感受告訴創(chuàng)業(yè)者。二是創(chuàng)業(yè)咨詢師暴露與創(chuàng)業(yè)者所談內容有關的個人經(jīng)驗，借自我開放來表明

24、自己理解并愿意分擔創(chuàng)業(yè)者的情緒。45.咨詢專業(yè)文件有哪些？答：（1）咨詢建議書：是指具有指導性、協(xié)約性的能夠反映咨詢項目全部活動的文件。一般來說，咨詢建議數(shù)應包括：1）咨詢公司的介紹、2）承擔類似咨詢項目的經(jīng)驗、在類似地區(qū)的經(jīng)驗、3）表述問題和目標4）工作計劃和時間表5）介紹項目小組組織結構和小組成員6）需要創(chuàng)業(yè)者提供的支持條件、對配套設施的要求7）費用預算8）結論（2）咨詢合同：是創(chuàng)業(yè)咨詢師或咨詢公司以自己的技術和勞動為創(chuàng)業(yè)者提供咨詢意見，而由創(chuàng)業(yè)者取得咨詢意見并支付報酬的協(xié)議，是咨詢機構和創(chuàng)業(yè)者雙方用來保護自己利益的文件。咨詢合同規(guī)定了撰寫咨詢合同應遵循的原則：清楚、簡潔、正確使用專業(yè)術語

25、p13746簡述咨詢溝通的含義及其溝通模式。答：含義：咨詢溝通，是圍繞咨詢活動而進行的信息、知識與情報的傳遞過程，是實現(xiàn)咨詢目的的媒介，也是企業(yè)有效運作的潤滑劑。模式：咨詢溝通的起始點是信息的發(fā)送者，即創(chuàng)業(yè)咨詢師；終結點是信息的接收者，即創(chuàng)業(yè)者。創(chuàng)業(yè)者通過對創(chuàng)業(yè)咨詢師所傳遞的信息進行譯碼，之后反饋其想法、意見時，又轉變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，而處于最初起始點上的創(chuàng)業(yè)咨詢師就成為了信息的接收者。一個完整的咨詢溝通過程包括七個環(huán)節(jié)：創(chuàng)業(yè)咨詢師/發(fā)送者、編碼、渠道、創(chuàng)業(yè)者接受者、解碼、反饋和一個干擾源（即噪聲）。常見的噪聲源：1)價值觀、道德倫理觀、認知水平的差異2）健康狀態(tài)、情緒波動以及交流環(huán)境3）身份地

26、位差異4）編碼與解碼所采用的信息代碼的差異5）信息傳遞媒介的物理性障礙6）模棱兩可的語言7）難以辨認的字跡8）不同的文化背景47.咨詢溝通中存在哪些障礙？如何進行有效的咨詢溝通？答：咨詢溝通中的障礙是指導致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的噪聲、失真或停止的因素和原因。（1）創(chuàng)業(yè)咨詢師的障礙：目的不明、表達模糊、選擇失誤、形式不當；（2）創(chuàng)業(yè)者的障礙：過度加工、知覺偏差、心理障礙、思想差異。（1）咨詢溝通的中心任務就是在于向對方提供明確的解決方案，以使創(chuàng)業(yè)者更好地解讀。咨詢主要是通過面對面的交流方式來實現(xiàn)的，它是效率最顯著、費用較高的商務活動。（2）傾聽：耐心的聽；對創(chuàng)業(yè)者的發(fā)言作出積極的回應；主動地聽；

27、做適當?shù)挠涗洠唤Y合其他渠道獲得信息，理解所聽到的信息。（3）提問與交談（4）表述自己的觀點。48.如何在咨詢行業(yè)中應用溝通技巧？答：（1）雙贏的心態(tài)；（2）展示自己；（3）學會傾聽；（4）學會贊美；（5）正確的提問和影響創(chuàng)業(yè)者；（6）塑造自身品牌，打造咨詢網(wǎng)絡。49.咨詢禮儀的含義、目的及其作用分別是什么？答：含義：咨詢禮儀是創(chuàng)業(yè)咨詢師與其創(chuàng)業(yè)者交往的藝術，是在咨詢服務中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。用簡單的方式來概括咨詢禮儀，它是咨詢活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。目的：（1）提升個人的修養(yǎng)；（2）方便個人交往應酬；（3）有助于維護企業(yè)形象；作用：（1）規(guī)范行為；（2）傳遞信息；（3）協(xié)

28、調人際關系；（4）樹立形象。50.接待禮儀有哪些規(guī)范？答：（1）稱呼的要求和規(guī)范；（2）致意的方法與規(guī)范；（3）名片的索取與交換；（4）握手的運用與規(guī)范；（5）介紹的方法與規(guī)范（自我介紹、介紹他人、業(yè)務介紹）；（6）日常接待工作。51.訪談禮儀有哪些規(guī)范？p152（1）言談禮儀；p154（2）舉止禮儀（坐姿、站姿、行姿、微笑、手勢）；第六章 信息調研與處理本章主要內容：（1）計算機辦公軟件的使用（2）信息收集的方法和途徑（重點）（3）信息的處理和采用（重點）（4）信息的存儲和管理52.簡述計算機辦公軟件的分類方法。答：按軟件使用性質的不同，分為企業(yè)通用辦公軟件和企業(yè)定制辦公軟件。按軟件應用方向

29、的不同，分為文字處理軟件、數(shù)據(jù)表格處理軟件、業(yè)務展示軟件及辦公通信軟件等。53.簡述計算機辦公軟件的工作特點。答：（1）快速性；（2）通用性；（3）準確性；（4）便利性。54.簡述計算機辦公軟件在創(chuàng)業(yè)咨詢中的使用要求，在創(chuàng)業(yè)咨詢中的應用方向。答：（1）工作人員應結合具體的工作環(huán)境及其特點來選擇各種專業(yè)化軟件并完成軟件操作。（2）在辦公軟件使用中，工作人員應遵守易操作性原則，應選用能滿足使用目的且操作簡便的軟件和使用方法。應用方向：（1）文字處理；（2）數(shù)據(jù)信息處理；（3）業(yè)務展示；（4）辦公通信。除此之外，還被應用到網(wǎng)絡咨詢和在線維護等方面。55.創(chuàng)業(yè)咨詢信息包括哪些內容？如何分類？答：內容：

30、創(chuàng)業(yè)咨詢信息是指那些能夠幫助咨詢人員更好地進行客戶業(yè)務方案決策的數(shù)據(jù)、概念、知識、經(jīng)驗及其總結，它是從事創(chuàng)業(yè)咨詢活動的基本資源之一。分類：（1）根據(jù)信息的加工程度分為原始信息和加工信息；（2）根據(jù)信息的來源渠道不同，分為一手信息和二手信息；（3）按信息公開程度分為公開型信息與非公開型信息；（4）按照信息的內容和用途不同分為業(yè)務信息與反饋信息。56.創(chuàng)業(yè)咨詢信息的收集原則有哪些？如何進行收集？答：原則：（1）針對性與全面性原則；（2）準確性與經(jīng)濟性原則；（3）計劃性與連續(xù)性原則；（4）目的性與時效性原則。創(chuàng)業(yè)咨詢信息收集的工作流程：（1）明確收集目的（2）確定信息范圍（3）制定收集計劃（4）采集

31、信息（5）檢驗收集內容的完整性。57.簡述創(chuàng)業(yè)咨詢信息的收集范圍與收集途徑答：范圍：（1）有關客戶的信息（客戶的單位名稱、聯(lián)系方式、業(yè)務需求、咨詢費用草議和業(yè)務咨詢建議）；（2）有關所咨詢業(yè)務的信息（客戶所處行業(yè)門類及其特點、所處行業(yè)的政治經(jīng)濟環(huán)境、客戶從事提供的產(chǎn)品或服務的特點）；（3）有關市場的信息（客戶經(jīng)營所在市場的地理特征、人口狀況、經(jīng)濟總量、需求情況、供應情況）；（4）有關客戶競爭者的信息（競爭者的優(yōu)勢與劣勢、競爭者的經(jīng)營策略、競爭者的市場定位）。途徑：（1）公開型信息的收集途徑：報刊和雜志、各種分析報告、企業(yè)招聘廣告、各種資信報告、政府管理機構對外公開的檔案、政府文件、各種數(shù)據(jù)庫、

32、專利、科技報導、法院記錄、產(chǎn)品樣本、手冊、；工商企業(yè)名錄（2）非公開型信息的收集途徑：銷售人員、工程技術人員、經(jīng)銷渠道、供貨商、廣告機構、專業(yè)會議、展覽會、證券分析家、信息咨詢機構、消費者保護協(xié)會、政府和民間研究機構的研究報告、定向委托研究報告、國外留學和交流人員、科研人員和政府官員；58.信息處理與采用的工作原則有哪些？答：（1）目的性原則；（2）真實性原則；（3）系統(tǒng)性原則；（4）時效性原則；（5）可讀性原則?？傊?，信息管理人員可以通過行之有效的數(shù)據(jù)庫管理技術，來提高信息存儲管理的質量和效率，為企業(yè)的信息管理工作提供可靠的保障。第七章 創(chuàng)業(yè)法律法規(guī)本章主要內容：（1）創(chuàng)業(yè)主體法律法規(guī)：公司

33、法、合伙企業(yè)法、個人獨資企業(yè)法、農(nóng)民專業(yè)合作社法、個體工商戶和農(nóng)村承包經(jīng)營戶（2）創(chuàng)業(yè)經(jīng)營法律：合同法、反不正當競爭法、商標法、消費者權益保障法、產(chǎn)品質量法、農(nóng)產(chǎn)品質量法、企業(yè)和個人所得稅法（3）創(chuàng)業(yè)勞動法律1請簡述有限責任公司及一人有限責任公司的特征。答：有限責任公司：（1）股東人數(shù)有最高數(shù)額限制；（2）股東以出資額為限對公司承擔責任，公司以其全部財產(chǎn)對公司債務承擔責任；（3）設立手續(xù)和公司機關簡易化，一般由全體設立人制訂公司章程、各自認繳出資額，即可在公司登記機關設立，不一定設置董事會和監(jiān)事會；（4）股東對外轉讓出資受到較為嚴格的限制；（5）公司的封閉性，一是設立程序不公開，二是公司的經(jīng)營

34、狀況不向社會公開。一人有限責任公司：（1）股東為一人；（2）股東對公司債務承擔有限責任；（3）組織機構的簡化。2請簡述合伙企業(yè)及有限合作企業(yè)的概念。答：（1）合伙企業(yè)：合伙企業(yè)是指由自然人、法人和其他組織設立的組織體，包括普通合伙企業(yè)和有限合伙企業(yè)兩種類型。普通合伙企業(yè)的所有合伙人對合伙企業(yè)的債務都承擔無限連帶責任，有限合伙企業(yè)則包括普通合伙人和有限合伙人，前者對合伙企業(yè)債務承擔無限連帶責任，后者則只以其認繳的出資額為限對合伙企業(yè)債務承擔責任。（2）有限合伙企業(yè)：有限合伙企業(yè)是指由一個以上的普通合伙人和一個以上的有限合伙人共同設立的合伙企業(yè)。換言之，有限合伙企業(yè)中至少有一個普通合伙人和至少有一

35、個有限合伙人，否則就不能成為有限合伙。3個人獨資企業(yè)和個體工商戶、一人公司、合伙企業(yè)的區(qū)別有哪些？答：(1)個人獨資企業(yè)和個體工商戶的區(qū)別：（自行看情況精簡）1)個人獨資企業(yè)僅能以個人出資設立；個體工商戶則可以是一個自然人設立，也可以是家庭出資設立。2)個人獨資企業(yè)，投資人以其個人財產(chǎn)對企業(yè)債務承擔無限責任；僅在企業(yè)設立登記時明確以其家庭共有財產(chǎn)作為個人出資的，才依法以家庭共有財產(chǎn)對企業(yè)債務承擔無限責任。而根據(jù)民法通則第二十九條的規(guī)定，個體工商戶的債務如屬個人經(jīng)營的，以個人財產(chǎn)承擔，屬家庭經(jīng)營的，以家庭財產(chǎn)承擔。3)依據(jù)的法律不同。4)個人獨資企業(yè)是經(jīng)營實體，是一種企業(yè)組織形態(tài)，性質上屬于非法

36、人組織，具有團體人格的組織體屬性。個體工商戶則不采用企業(yè)形式，不具有組織體的屬性。(2)個人獨資企業(yè)和一人公司的區(qū)別：（自行看情況精簡）1)出資人不同。個人獨資企業(yè)只能由自然人出資設立，一人公司既可以由自然人出資設立，也可以由法人出資設立，還可以由國家出資設立。2)主體資格不同。個人獨資企業(yè)屬于非法人組織，不具有法人資格，一人公司作為公司的一種，是企業(yè)法人，在公司成立時取得法人資格。3)責任承擔不同。個人獨資企業(yè)的投資人對企業(yè)的債務承擔無限責任；一人公司的投資人（股東）僅以出資額為限對公司負責，即負有限責任。4)注冊資本要求不同。對個人獨資企業(yè)，法律并無最低注冊資本的要求，而一人公司法律有最低

37、注冊資本的要求，依據(jù)公司法的規(guī)定，其最低注冊資本為10萬元且需在公司成立時一次足額繳納。5)設立的法律依據(jù)不同。個人獨資企業(yè)依照個人獨資企業(yè)法設立；一人公司則須依照公司法設立。(3)個人獨資企業(yè)與合伙企業(yè)的區(qū)別：（自行看情況精簡）1)投資人人數(shù)不同。個人獨資企業(yè)的出資人僅為一人，合伙企業(yè)為兩人以上。2)財產(chǎn)歸屬不同。個人獨資企業(yè)的財產(chǎn)歸出資人一人所有，合伙企業(yè)的財產(chǎn)由全體合伙人共有。3)責任承擔有所不同。個人獨資企業(yè)僅由出資人一人承擔無限責任，合伙企業(yè)則由全體合伙人承擔無限連帶責任。4如何認識農(nóng)民專業(yè)合作社的性質？答：(1)農(nóng)民專業(yè)合作社是農(nóng)民自治的合作經(jīng)濟組織。它按照民主自治原則組織起來，不

38、附屬于任何官方半官方組織，是農(nóng)民自己的合作社。(2)合作社的所有產(chǎn)權（包括由社員的會費、股份，接受的饋贈，以及公共積累形成的所有產(chǎn)權）由社員共享，同時，每個社員在合作社中的個人產(chǎn)權邊界獨立清晰。(3)農(nóng)民專業(yè)合作社是經(jīng)濟實體，是享受國家各種優(yōu)惠政策的特殊的工商法人。5合同有哪些類型？答：（1）雙務合同與單務合同；（2）有償合同與無償合同；（3）諾成合同與實踐合同；（4）要式合同與不要式合同；（5）有名合同與無名合同；（6）主合同與從合同；（7）束己合同與涉他合同。6請簡述要約、要約邀請、承諾的定義。答：（1）要約的定義：要約又稱發(fā)盤、出盤、發(fā)價、出價、報價，是訂立合同的必經(jīng)階段。從一般意義上說

39、，要約是一種訂約行為，發(fā)出要約的人稱為要約人，接受要約的人稱為受要約人或相對人。（2）要約邀請。要約邀請也稱要約引誘，是指希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示。（3）承諾：合同法第二十一條規(guī)定：“承諾是受要約人同意要約的意思表示”。7哪些行為屬于不正當競爭行為？答：(1)采用假冒或混淆等不正當手段從事市場交易的行為。(2)商業(yè)賄賂行為。(3)利用廣告或其他方法，對商品作引人誤解的虛假宣傳行為。(4)侵犯商業(yè)秘密。(5)違反本法規(guī)定的有獎銷售行為。(6)詆毀競爭對手商業(yè)信譽、商品聲譽的行為。(7)公用企業(yè)或者其他依法具有獨占地位的經(jīng)營者限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，以排擠其他經(jīng)營者公平競爭的行為

40、。(8)以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格傾銷商品的行為。(9)招標、投標中的串通行為。(10)政府及其所屬部門濫用行政權力限制經(jīng)營者正當經(jīng)營活動和限制商品地區(qū)間正當流通行為。(11)搭售商品或附加其他不合理條件的行為。8商標注冊中哪些情形是禁止的？答：不得侵犯他人的在先權利或合法利益：以三維標志申請注冊商標的，僅由商品自身的性質產(chǎn)生的形狀、為獲得技術效果而需有的商品形狀或者使商品具有實質性價值的形狀，不得注冊。就相同或者類似商品申請注冊的商標是復制、摹仿或者翻譯他人未在中國注冊的馳名商標，容易導致混淆的，不予注冊并禁止使用。就不相同或者不相類似商品申請注冊的商標是復制、摹仿或者翻譯他人已

41、經(jīng)在中國注冊的馳名商標，誤導公眾，致使該馳名商標注冊人的利益可能受到損害的，不予注冊并禁止使用。未經(jīng)授權，代理人或者代表人以自己的名義將被代理人或者被代表人的商標進行注冊，被代理人或者被代表人提出異議的，不予注冊并禁止使用。商標中有商品的地理標志，而該商品并非來源于該標志所標示的地區(qū)，誤導公眾的，不予注冊并禁止使用；但是，已經(jīng)善意取得注冊的繼續(xù)有效。下列標志不得作為商標使用：（一）同中華人民共和國的國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章相同或者近似的，以及同中央國家機關所在地特定地點的名稱或者標志性建筑物的名稱、圖形相同的；（二）同外國的國家名稱、國旗、國徽、軍旗相同或者近似的，但該國政府同意的除外

42、；（三）同政府間國際組織的名稱、旗幟、徽記相同或者近似的，但經(jīng)該組織同意或者不易誤導公眾的除外；（四）與表明實施控制、予以保證的官方標志、檢驗印記相同或者近似的，但經(jīng)授權的除外；（五）同“紅十字”、“紅新月”的名稱、標志相同或者近似的；（六）帶有民族歧視性的；（七）夸大宣傳并帶有欺騙性的；（八）有害于社會主義道德風尚或者有其他不良影響的?？h級以上行政區(qū)劃的地名或者公眾知曉的外國地名，不得作為商標。9經(jīng)營者的義務有哪些？答：（1）履行法定義務及約定義務；（2）接受監(jiān)督的義務；（3）保證商品和服務安全的義務；（4）提供真實信息的義務；（5）標明真實名稱和標記的義務；（6）出具憑證或單據(jù)的義務；（7

43、）保證質量的義務；（8）履行“三包”或其他責任的義務；（9）不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務；（10）不得侵犯消費者人格權的義務。10生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質量義務有哪些？答：生產(chǎn)者的產(chǎn)品質量義務：（自行精簡）(l)產(chǎn)品質量應符合下列要求：1)不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，有國家標準、行業(yè)標準的應當符合該標準。2)具備產(chǎn)品應當具備的使用性能，但是對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外。3)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品的方式表明的質量狀況。(2)包裝及產(chǎn)品標識應當符合下列要求：1)特殊產(chǎn)品（如易碎、易燃、易爆的物品，有毒、有腐蝕性、有放射性的物品，其

44、他危險物品，儲運中不能倒置和有其他特殊要求的產(chǎn)品等）的標識、包裝質量必須符合相應的要求，依照規(guī)定作出警示標志或者中文警示說明。2)普通產(chǎn)品，應有產(chǎn)品質量檢驗的合格證明，有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠的廠名和地址；根據(jù)需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、主要成分；限期使用的產(chǎn)品，直標明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；產(chǎn)品本身易壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，有警示標志或者中文警示說明。銷售者的產(chǎn)品質量義務：（1）進貨驗收義務；（2）保持產(chǎn)品質量的義務；（3）有關產(chǎn)品標識的義務；（4）不得違反禁止性規(guī)范。11哪些個人所得需要交納個人所得稅？答：納稅人凡在中國境內有住所，或者無住所而在境內居住滿一年的個人，

45、從中國境內和境外取得的所得，依照本法規(guī)定繳納個人所得稅；在中國境內無住所又不居住或者無住所而在境內居住不滿一年的個人，從中國境內取得的所得，依照本法規(guī)定繳納個人所得稅。12勞動合同書應該具備哪些條款？答：(l)用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人(2)勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號碼。(3)勞動合同期限。(4)工作內容和工作地點。(5)工作時間和休息休假。(6)勞動報酬。(7)社會保險。(8)勞動保護、勞動條件和職業(yè)危害防護。(9)法律、法規(guī)規(guī)定應當納入勞動合同的其他事項。13勞動爭議包括哪些內容？答：(1)勞動爭議的當事人是特定的。(2)勞動爭議的內容是特定的

46、。(3)勞動爭議有特定的表現(xiàn)形式。勞動爭議的范圍包括以下幾項：(1)因確認勞動關系發(fā)生的爭議。(2)因訂立、履行、變更、解除和終止勞動合同發(fā)生的爭議。(3)因除名、辭退和辭職、離職發(fā)生的爭議。(4)因工作時間、休息休假、社會保險、福利、培訓以及勞動保護發(fā)生的爭議(5)因勞動報酬、工傷醫(yī)療費、經(jīng)濟補償或者賠償金等發(fā)生的爭議。(6)法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動爭議。14、終局裁決有哪幾種情況？答：勞動爭議調解仲裁法第四十七條規(guī)定:下列勞動爭議，除本法另有規(guī)定外，仲裁裁決為終局裁決，裁決書自作出之日起發(fā)生法律效力：1)追索勞動報酬、工傷醫(yī)療費、經(jīng)濟補償或賠償金，不超過當?shù)卦伦畹凸べY標準十二個月金額的爭議

47、。2）因執(zhí)行國家的勞動標準在工作時間、休息休假、社會保險等方面發(fā)生的爭議。但是這兩種爭議僅僅是單位得不到法院訴訟，勞動者還是訴訟的。二、實操部分第一章 接待咨詢1.與客戶溝通的方法：客戶溝通風格的常見類型（分析型、和藹型、表達型、支配型）、特點及溝通方法（P2）。分析型特點：a在決策過程中果斷性非常弱，b感情交流非常少，c說話非常啰嗦，d問了許多細節(jié)仍不做決定；分析性溝通方法：a注重細節(jié)，b遵守時間，c盡快切入主題，d要一邊說一邊拿紙和筆記錄，e不要和客戶有太多的眼神交流，更要避免有身體接觸，f使用準確地專業(yè)術語，g要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，多使用圖表2.界定客戶溝通目標，遵循SMAR

48、T原則：明確性、衡量性、接受性、實際性、時限性A、目標的明確性：是指要用明確具體的語言清楚地說明溝通要達成的標準。B、目標的衡量性：是指溝通中定量的目標應該有一組明確的數(shù)據(jù)，定性的目標應該有一個可以識別的行為，作為衡量目標是否達成的依據(jù)。C、目標的接受性：是指設定的溝通目標能夠被客戶主觀接受。D、目標的實際性：是指溝通目標在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作。E、目標的時限性：是指目標有時間限制。3.引導客戶描述創(chuàng)業(yè)難題的步驟與方法：a收集并分析背景，b引發(fā)并探測問題（注意：應多運用中性化、開放化的困難性提問；應對背景復雜的客戶時，困難性提問要精練；創(chuàng)業(yè)咨詢師的提問應給客戶提供充分傾訴的機會），c過渡

49、并加強信任，d擴展并增強影響，e聚焦問題點與放大興奮點，f提出假設解決型問題4. 與客戶溝通過程中的記錄：a準確寫明溝通名稱（寫全稱）、時間、地點、溝通性質，b詳細記錄下溝通人數(shù)及姓名、職務，記錄者姓名，c忠實記錄溝通過程中的發(fā)言和有關動態(tài)，d記錄溝通結果，e溝通結束，記錄完畢，要另起一行寫“溝通結束”四字，如中途休會，要寫明“休會”字樣。5. 客戶服務需求信息的鑒別內容：鑒別真?zhèn)巍㈣b別程度6.客戶服務需求信息的鑒別方法：比較法、專注法7.客戶服務需求信息的整理步驟：第一步，根據(jù)客戶服務需求信息資料的性質、內容或特征進行分類；第二步進行客戶服務需求信息匯編（三項要求：客戶服務需求信息必須真實、

50、準確和全面；根據(jù)創(chuàng)業(yè)咨詢項目的要求和客觀情況，確定合理地邏輯結構，對信息進行初次加工；匯編好的客戶服務需求信息資料要井井有條、層次分明，能系統(tǒng)完整的反映客戶服務需求的全貌）；第三步，進行資料分析。8.客戶服務需求信息的整理方法：簡化法（工具：剔除、合并、重排、簡化）、列舉法、輻射法（發(fā)散性分析法）、直覺法。9.客戶需求書面表述的一般原則：a表意精確，解釋單一；b文字精煉，言簡意賅；c文風樸實，格調莊重；d語言規(guī)范，語句規(guī)整；e語言諸忌，竭力避免。10.客戶需求書面表述分為：標題、導語、主體、結尾。11.信息采集方案包括：信息采集的目的要求、信息采集對象、信息采集內容、設計信息采集問卷、信息采集

51、地區(qū)范圍、樣本的抽取、信息的收集和整理方法。12.信息采集問卷的常見類型：A根據(jù)信息采集方法不同分類：自填式問卷、訪問式問卷。B根據(jù)問卷發(fā)放方式不同分類：送發(fā)式、郵寄式、報刊式（自填式）、人員訪問式、電話訪問式、網(wǎng)上訪問式（訪問式）問卷。13.信息采集問卷的設計方法：1A開放式設計法：調查者請被調查者自有寫出咨詢項目應涉及的范疇，當被調查者寫完以后，調查人員再將這些材料分類，從而確定出問卷的測查內容和題目。B封閉式設計法（專家模型法）：調查者根據(jù)所掌握的材料自行確定問卷的項目和題目。通過測試并進行修改后制定成正式問卷。在信息采集過程中也可將兩者結合進行。14.信息采集問卷中問題的類型：二項式、

52、多項式、序列式、對比式、等級式、尺格式、表格式、填入式、自由式（9種）。15.設計信息采集問卷的8個基本步驟：確定所需信息，確定問卷的類型，確定問題的內容，確定問題的類型，確定問題的順序，問卷的排版和布局，問卷的測試，問卷的定稿。16.典型的創(chuàng)業(yè)個性疑難問題A大學生創(chuàng)業(yè)常見問題：心理準備不足，資本籌措困難，企業(yè)管理經(jīng)驗缺乏。B海外留學歸國人員創(chuàng)業(yè)常見問題：留學歸國創(chuàng)業(yè)者長期生活在國外，對國內的社會環(huán)境和市場運作缺乏了解，對相關服務機構的辦事流程不熟悉；留學歸國創(chuàng)業(yè)者對國家和地方政府的創(chuàng)業(yè)政策不了解；留學歸國創(chuàng)業(yè)者對回國創(chuàng)業(yè)和就業(yè)的個人所得稅問題不清楚，不了解國家的個人所得稅政策法律；留學歸國創(chuàng)

53、業(yè)者在進行創(chuàng)業(yè)融資時缺乏條件。C下失業(yè)人員創(chuàng)業(yè)常見問題：創(chuàng)業(yè)目的和創(chuàng)業(yè)行為有時比較盲目，選擇創(chuàng)業(yè)項目跟風；視野有一定局限性；選擇加盟往往不夠慎重；不理解政府的相關政策。D退伍、復轉軍人創(chuàng)業(yè)常見問題：創(chuàng)業(yè)前的學習問題；社會資源掌握不多；軍隊生活相對單純，從軍隊到地方需要一個適應過程，需要向老戰(zhàn)友學習。E農(nóng)民創(chuàng)業(yè)常見問題：創(chuàng)業(yè)資金不足；創(chuàng)業(yè)層次較低；文化水平較低，創(chuàng)業(yè)技能不足；抗風險能力弱。F兼職創(chuàng)業(yè)常見問題：市場調研不夠充分；過分估算市場規(guī)模及銷售額；關注片面，不能均衡發(fā)展；缺乏止損計劃及轉讓政策；不能很好地兼顧本職工作和創(chuàng)業(yè)G合伙創(chuàng)業(yè)常見問題：合作意識和心態(tài)問題；合伙創(chuàng)業(yè)中的制度化管理問題。1

54、7.解答創(chuàng)業(yè)個性疑難問題的原則和方法：a創(chuàng)業(yè)咨詢師解答創(chuàng)業(yè)咨詢應以事實為依據(jù)，充分考慮客戶的個性；b創(chuàng)業(yè)咨詢師解答創(chuàng)業(yè)咨詢應最大限度地維護客戶權益；c創(chuàng)業(yè)咨詢師解答創(chuàng)業(yè)咨詢應緩和矛盾、減少彎路；d創(chuàng)業(yè)咨詢師解答創(chuàng)業(yè)咨詢應謹慎小心；e創(chuàng)業(yè)咨詢師解答創(chuàng)業(yè)咨詢應高標準、嚴要求、精益求精。18.初步解答創(chuàng)業(yè)個性疑難問題的步驟：識別和確認客戶問題聯(lián)系，診斷客戶問題的具體癥結，提供分析意見和初步解決辦法。19.是創(chuàng)業(yè)咨詢師為了幫助客戶解決創(chuàng)業(yè)問題完成某項任務或進行某種活動而倡議客戶做什么事情，或提出合理化的意見、建議時使用的一種文體，也叫倡議書、意見書。20.撰寫咨詢建議書應注意:a從實際出發(fā)，實事求是；

55、b措辭得體，有分寸；c內容具體、清楚、實在；d語言準確、精煉。21.咨詢建議書的基本內容要素：標題、稱呼、正文、結尾、落款。22.咨詢建議溝通的意義：不僅有利于有效和真實的信息，而且對于創(chuàng)業(yè)咨詢項目的順利開展和方案的成功實施有著決定性作用。23.咨詢建議的溝通方法：面談法、會議法、電話溝通法、書面法。24.提出初步咨詢建議的步驟：判斷客戶基本情況，確認客戶創(chuàng)業(yè)目標，建議客戶應做的準備工作。25.是指當咨詢項目發(fā)生時，根據(jù)預先設計的咨詢處理方案協(xié)調和處理，避免內耗，以期在短時間內以最快的速度為客戶提供咨詢，解決客戶創(chuàng)業(yè)問題的系統(tǒng)化思路。26.咨詢預案的基本內容要素：開篇、背景、任務目標、任務范圍

56、、研究方法、日程安排、人員安排、資格、經(jīng)費預算、結尾27.咨詢預案的常見類型（按預案的適用對象范圍）：綜合預案、專項預案、現(xiàn)場預案28.咨詢預案的準備要領：（1）搜尋和積累預案；（2）事先擬定事后評估；（3）準備咨詢預案的原則要考慮客戶及其相關人員的閱歷和經(jīng)驗；避免復雜的句子，而且要精心選用長短詞語；選擇常用的文字，避免使用冷僻或繞彎子的文字；要使咨詢預案的每一件事情都要貼近預案目標，包括預案目標所需要的所有觀點，同時保持文體勻稱要根據(jù)每項事情的重要性分配篇幅；在使用數(shù)字是要仔細斟酌何時采用絕對值比百分比更重要，何時百分比更有意義，引用數(shù)字要正確，估算時考慮可靠度；如果引用其他文獻，要列出確切

57、和完整的出處。29.準備咨詢預案的步驟:確認項目背景，明確工作原則，設定咨詢價值觀，制定咨詢項目總體思路，擬定工作計劃，項目組織安排。第二章 提供解決方案第一節(jié)分析診斷1）了解常見創(chuàng)業(yè)問題2）分析確定客戶的創(chuàng)業(yè)問題第二節(jié)制定方案1）編寫客戶服務方案2)制定客戶問題解決方案3）制定解決方案時的人員分工與時間安排1、餐飲業(yè)的典型創(chuàng)業(yè)問題：1）地理位置選擇問題2）餐飲特色問題3）人員費用較高問題4）對創(chuàng)業(yè)者經(jīng)驗要求較高問題5）競爭比較激烈問題2、廣告業(yè)的典型創(chuàng)業(yè)問題：1）對創(chuàng)業(yè)者的藝術素質和技能要求較高問題2）對員工的專業(yè)創(chuàng)作技術和能力要求較高問題3）專業(yè)設備投入較大問題3、零售業(yè)的典型創(chuàng)業(yè)問題：1）高效有力的供應鏈和分銷體系選擇問題2）員工流動率和人力資源管理成本問題3）店址的地理位置及商圈內的購買力問題4)經(jīng)營產(chǎn)品的準確選擇和市場定位問題5）競爭激烈問題4、美容美發(fā)業(yè)的典型創(chuàng)業(yè)問題：1）店址選擇問題2）美容美發(fā)師選擇問題3）服務質量高低問題5、保健業(yè)的典型創(chuàng)業(yè)問題：1）保健種類的選擇問題2）保健服務質量高低問題3）員工雇傭成本高低問題6、農(nóng)產(chǎn)品的創(chuàng)業(yè)問題：1）農(nóng)產(chǎn)品交通運輸?shù)谋憬菪詥栴}2）農(nóng)產(chǎn)品的科技創(chuàng)新問題3）農(nóng)產(chǎn)品的終端銷售問題7、特色工藝品的創(chuàng)業(yè)問題：1）資金的初始投資問題2）原材料的選擇問題3）搞好特色工藝品的宣傳問題8、小食品