門店全部規(guī)章制度

1、精品文檔門店規(guī)章制度第一節(jié)考勤制度一、上班時(shí)間（一）店員必須按時(shí)上下班。（二）上下班時(shí)間須根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間確定。二、考勤登記（一）店員每天上下班，外出必須登記考勤本。（二）店長(zhǎng)或當(dāng)班組長(zhǎng)必須檢查到崗和登記情況。三、遲到（一）遲到 5min 內(nèi)口頭警告，一個(gè)月內(nèi)被口頭警告二次算遲到一次。（二）遲到 5min ，但不超過 30min 算遲到。（三）遲到 30min 或超過 30min 視為曠工半天。（四）超過兩個(gè)小時(shí)算曠工一天。四、早退（一）未獲得上級(jí)批準(zhǔn)，提前30min 內(nèi)下班的視為早退。（二）早退 30min 或超過 30min 的視為曠工半天。（三）當(dāng)月有早退發(fā)生則扣除當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)。（

2、四）早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補(bǔ)助，以及當(dāng)天的銷售提成。（五）一年內(nèi)累計(jì)早退三次或當(dāng)月早退兩次做解雇處理。五、外出（一）店員外出辦理公事2 小時(shí)內(nèi)須由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過2 小時(shí)需門店經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）上班時(shí)間外出辦理私事半小時(shí)以內(nèi)需店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過半小時(shí)需要請(qǐng)假。六、事假（一）店員請(qǐng)事假必須提前申請(qǐng)，并填寫“請(qǐng)假條”交予店長(zhǎng)留底。（二） 如遇特殊情況未能提前請(qǐng)假的，必須在當(dāng)班前電話通知店長(zhǎng)，并在上班后當(dāng)天補(bǔ)請(qǐng)假條。（三）請(qǐng)假時(shí)間超過一天的應(yīng)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)。（四）每月事假天數(shù)不得超過3 天，超過 3 天以后做曠工處理。（五）事假須扣除相應(yīng)天數(shù)的基本工資、津貼與補(bǔ)貼，以及提成。七、用餐（一）店員用餐必

3、須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。（二）用餐時(shí)間40min ，但不能在門店?duì)I業(yè)場(chǎng)所內(nèi)就餐。八、病假.精品文檔（一）病假應(yīng)有縣級(jí)或區(qū)級(jí)醫(yī)院以上出具的證明或病歷卡記載才可視為病假。（二）急診病假，不能來門店上班的，應(yīng)于上班之前通知上級(jí)，并在第二天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。（三）病假期間沒有對(duì)應(yīng)的提成。（四）病假扣除全勤獎(jiǎng)。九、曠工（一）無正當(dāng)理由而缺勤或未取得上級(jí)批準(zhǔn)而缺勤的，做曠工處理。（二） 每月累計(jì)曠工不超過一天者， 扣除曠工天數(shù)的 3 倍基本工資， 同時(shí)扣除對(duì)應(yīng)的津貼與補(bǔ)貼。（三）當(dāng)月有曠工發(fā)生，則扣除當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)。（四）當(dāng)月累計(jì)曠工2 天或當(dāng)年累計(jì)曠工3 天，予以辭退。十、審批（一）店

4、員請(qǐng)假一天以內(nèi)需店長(zhǎng)批準(zhǔn)。（二）店員請(qǐng)班需店長(zhǎng)批準(zhǔn)。（三）店員請(qǐng)假超過一天需要經(jīng)理的批準(zhǔn)。（四）店長(zhǎng)請(qǐng)休假需有經(jīng)理的批準(zhǔn)。十一、全勤獎(jiǎng)（一）當(dāng)月在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)未出現(xiàn)任何遲到、早退、請(qǐng)假、曠工者，給予全勤獎(jiǎng)。（二）當(dāng)月無論請(qǐng)事假或病假，均扣除本月100% 全勤獎(jiǎng)。（三）當(dāng)月曠工一次即扣除100% 全勤獎(jiǎng)。第六節(jié)工作交接規(guī)范一、交接事宜建議門店一天分為兩班，每班各設(shè)一個(gè)組長(zhǎng)，設(shè)立交接班事宜（一）接班需提前半小時(shí)到門店（如7 點(diǎn)接班， 6： 30 到達(dá)門店）。（二）接班前30 分鐘由組長(zhǎng)召開班會(huì)，布置店員的工作和營(yíng)業(yè)事項(xiàng)，互相檢查儀容儀表。（三） 組長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售登記表、貨架

5、陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字。（四）收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金；并在交接單據(jù)（或現(xiàn)金日記帳）上簽字；檢查收銀機(jī)、 Pos打印機(jī)、掃碼槍等設(shè)備是否正常使用；其他責(zé)職內(nèi)的事項(xiàng)交待。（五）店員的交接：店面衛(wèi)生清潔；設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品衛(wèi)生清潔；清點(diǎn)陳列區(qū)產(chǎn)品，補(bǔ)齊斷缺產(chǎn)品；重新整理、陳列產(chǎn)品；其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜。（六）兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。（七）接班對(duì)交班人員出門進(jìn)行例行箱包檢查，防范貨品遺失。.精品文檔（八） 班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本， 每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄， 店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)議

6、，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的組長(zhǎng)提出批評(píng)，同時(shí)授以方法。二、接班班會(huì)接班班會(huì)應(yīng)在交接前30 分鐘由組長(zhǎng)召開，班前會(huì)的內(nèi)容：（一）員工儀容儀表的互相檢查（二）各職責(zé)工作紀(jì)律的重申（三）當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題（四）經(jīng)理及店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳送（五）新產(chǎn)品、新促銷活動(dòng)的宣導(dǎo)（六）店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）三、交班班會(huì)交班班會(huì)在交班后由組長(zhǎng)立即召開，班后會(huì)的主要內(nèi)容有：（一）當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討（二）銷售工作情況檢查匯報(bào)（三）顧客抱怨、投訴的整理（四）銷售日?qǐng)?bào)表的整理（五）收銀匯報(bào)與整理（六）人員的點(diǎn)評(píng)和表演（七）次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)（八）其他日常工作的規(guī)范整理第七節(jié)紀(jì)律與處罰條例導(dǎo)購(gòu)銷售（日常

7、工作流程）（一）操作事項(xiàng)1、遵循導(dǎo)購(gòu)三步曲開展銷售 營(yíng)業(yè)前：售前準(zhǔn)備，把購(gòu)物袋、計(jì)算器備好，并檢查驗(yàn)鈔機(jī)、收款機(jī)正常否。 營(yíng)業(yè)中：接待顧客，了解需求；推薦產(chǎn)品，鼓勵(lì)品嘗；達(dá)成交易，引導(dǎo)付款；信息收集；送客。 營(yíng)業(yè)后：由店長(zhǎng)組織夕會(huì)，店員陳述當(dāng)天的銷售情況，并由店長(zhǎng)做出分析與總結(jié)，安排明天計(jì)劃。2、提高銷售的成交率很重要，但提高成交顧客的購(gòu)買金額是銷售的重心（二）操作感悟1、以顧問式的方式開展銷售將能更好建立顧客的信任感和創(chuàng)造輕松氣氛，從而利于達(dá)成交.精品文檔易和建立顧客關(guān)系。2、任何時(shí)候要想達(dá)成交易，必須用利益打動(dòng)顧客。3、在銷售過程中，須進(jìn)行需求的探詢，這樣才能知道如何去打動(dòng)顧客。4、當(dāng)無法

8、知道顧客的需求時(shí)，請(qǐng)把所有利益提到，哪怕是顧客已經(jīng)知道的利益，比如促銷優(yōu)惠。五、收銀（一）操作事項(xiàng)1、業(yè)前準(zhǔn)備：現(xiàn)金/ 帳目交接核對(duì)、設(shè)備檢查等2、業(yè)中收銀：唱收唱付、確認(rèn)再確認(rèn)3、業(yè)后整備：帳款核對(duì)、營(yíng)業(yè)款解行4、統(tǒng)計(jì)顧客進(jìn)店數(shù)：以“正”字為統(tǒng)計(jì)符號(hào)，進(jìn)一人就畫一筆；然后根據(jù)成交單數(shù)，來計(jì)算出購(gòu)買成交率，以備銷售方案調(diào)整之用。（二）操作工具- 詳見收銀管理規(guī)范和顧客進(jìn)店率統(tǒng)計(jì)表第一節(jié)運(yùn)營(yíng)經(jīng)、助理的工作一、每日工作：1、開店前準(zhǔn)備完成的工作：所屬各部組人員掌握審核店長(zhǎng)該完成工作狀況修正店長(zhǎng)對(duì)于工作安排所屬促銷區(qū)陳列檢查監(jiān)督所屬各部組開店前準(zhǔn)備工作可否完善檢視顧客退貨遺留商品有否歸位2、開店后工

9、作：抽查各部組庫(kù)存卡執(zhí)行情形審核補(bǔ)貨訂單檢查倉(cāng)庫(kù)陳列3、不分時(shí)間需隨時(shí)注意事項(xiàng)安排人力支援事宜所屬部的清潔監(jiān)督所屬人員的掌握缺貨檢查檢查客戶檔案的整理情況檢查會(huì)員卡的登記、發(fā)放情況.精品文檔所屬門店發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無明顯改善應(yīng)予更換。二、每周工作：1、與采購(gòu)經(jīng)理研討商品、賣場(chǎng)各訂需改正事項(xiàng)2、如召開各部組主管業(yè)務(wù)會(huì)議3、與店長(zhǎng)召開業(yè)務(wù)會(huì)議4、所屬各部組上班時(shí)間修正5、檢查外送和店內(nèi)銷售的比例三、每月工作：1.各部組人員編制修正2.各部組損耗研究3.計(jì)算盤點(diǎn)后1 ）庫(kù)存總額2）總銷售4. 計(jì)發(fā)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金5. 所屬貨架管理第二節(jié)門店店長(zhǎng)的工作一每日工作：開店前1同時(shí)參與員工的工作

10、。2檢查員工是否缺席。3當(dāng)有導(dǎo)購(gòu)員休假時(shí)，安排售貨員的工作。4在開店前更換好新的促銷（促銷計(jì)劃表）。5隨時(shí)幫助員工的工作。6檢查制服是干凈。7對(duì)于雜貨、生鮮及特殊食品需檢查鮮度品質(zhì)、保持期。8著工裝9檢查外送車輛的情況開店前 15 分鐘1檢查走道是否通暢清潔。2檢查貨品是否滿架（貨架與促銷臺(tái)）。3檢查是否缺貨并知店長(zhǎng)再訂貨或摧貨。4檢查標(biāo)價(jià)是否正確。5依清潔工作計(jì)劃先檢查員是否完在清潔工作。.精品文檔上午上班1幫助導(dǎo)購(gòu)員安排整理倉(cāng)庫(kù)。2與你的員工安排早上的工作。3確定導(dǎo)購(gòu)員完成盤點(diǎn)的工作（訂貨計(jì)劃、庫(kù)存卡）。4訂貨。5與運(yùn)營(yíng)經(jīng)助理核實(shí)訂單是否已交給配送中心（訂貨計(jì)劃、訂貨單）。6檢查收貨區(qū)是否

11、已無任何滯留商品。下午上班1檢查店內(nèi)；滿貨架與清潔。2制訂員工下午的工作計(jì)劃。3幫助并訓(xùn)練員工。4掌握退貨程序。5檢查外送登記表6檢查外送匯款在送貨員離開店之前1確認(rèn)驗(yàn)貨單與退貨單都已登錄于庫(kù)存卡。2確認(rèn)當(dāng)日的驗(yàn)貨單與退貨單都放置在指定的地方。3檢查倉(cāng)庫(kù)的清潔整齊。4與售貨員計(jì)劃明天的工作。5與店長(zhǎng)檢查晚上小時(shí)工的工作。6安排小時(shí)工的工作。值班1.巡視檢查賣場(chǎng)。2.檢查員工的補(bǔ)貨工作。3.為全部組負(fù)起責(zé)任。4.及時(shí)正確處理全店（全部門）的偶發(fā)事件。5.禁止在辦公室長(zhǎng)時(shí)間逗留。二、每周工作1檢查促銷期間 ：A 定貨量與銷售量（促銷計(jì)劃表、庫(kù)存卡） 。B 促銷售價(jià)。2與導(dǎo)購(gòu)員一起作市調(diào)。3將市調(diào)后

12、的建議與決定告知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。4列好下一次市調(diào)品項(xiàng)。5布置“一點(diǎn)一表一圖”的工作.精品文檔6指導(dǎo)店員填寫客戶檔案7會(huì)員回訪安排8員工培訓(xùn)A補(bǔ)貨B盤點(diǎn)C庫(kù)存卡9與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理計(jì)劃下周的工作10檢查外送情況，并登記在外送登記表中，落實(shí)外送和店內(nèi)銷售比例三、每月工作1在輸入電腦之前要檢查庫(kù)存卡每月銷售量（庫(kù)存卡）。2百分之百地追蹤每一商品的情況。3與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理一起分析商品表后，做下月的銷售計(jì)劃。4與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理討論商品的優(yōu)化（交低銷售量表）（大分類銷售量表） 。5與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理一起分析部組損益表，做下月的銷售計(jì)劃。6與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理一起完成你的培訓(xùn)計(jì)劃。7與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理一起檢查客戶檔案 ，納入考核，統(tǒng)計(jì)客戶（會(huì)員）銷售量，制定

13、客戶（會(huì)員）活動(dòng)。四、周期性工作1協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理準(zhǔn)備促銷的進(jìn)貨。2定貨之后，檢查店目標(biāo)與營(yíng)業(yè)額可否達(dá)到3規(guī)則性檢查導(dǎo)購(gòu)員的工作情況。4分析你的工作狀況，有哪項(xiàng)需要與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理討論。5準(zhǔn)備季度、年度盤點(diǎn)的工作（盤點(diǎn)程序）。6參與店里促銷海報(bào)的工作第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的工作一、原則以高回轉(zhuǎn)量為參照，并向店長(zhǎng)提出改進(jìn)建議。保持賣場(chǎng)貨源充足及清潔。保持倉(cāng)庫(kù)整齊及清潔。任何商品均需標(biāo)示價(jià)格。二、庫(kù)存管理1、訂貨計(jì)算訂貨數(shù)量。填寫訂貨單，交給配送中心。.精品文檔將定貨量填入庫(kù)存卡。2、收貨核對(duì)定貨單，確定收獲數(shù)，將到貨量填入庫(kù)存卡。將到貨整理至賣場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)。嚴(yán)格遵守收貨工作程序規(guī)定。3、退貨收集退貨商品。逐一填入退貨單

14、并通知配送中心及收貨組。經(jīng)由收貨組退貨。嚴(yán)格遵守退貨工作程序規(guī)定。4、清點(diǎn)庫(kù)存并計(jì)算銷售量依據(jù)定貨時(shí)間表來清點(diǎn)庫(kù)存。計(jì)算銷售數(shù)量。三、維護(hù)大分類的貨品充分整齊清潔1、遵守排面。2、維持貨架商品的整齊陳列。3、價(jià)格標(biāo)示清楚。四、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格1、定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)位。2、向店長(zhǎng)報(bào)告市調(diào)結(jié)果。五、盤點(diǎn)1、一周一次，晚間進(jìn)行。2、如有必要，在盤點(diǎn)期間可作檢查性之盤點(diǎn)。六、導(dǎo)購(gòu)日常工作內(nèi)容1、每日安排開店前：A 、清潔貨架（請(qǐng)先將商品取下）清潔各種價(jià)簽和海報(bào)，依貨架作標(biāo)示。B 、依陳列來整理商品并清潔每一件商品。C 、將貨架及端架完全補(bǔ)滿。D 、著工裝開店前 15 分鐘：A 、清理通道。B、檢查貨架

15、是否補(bǔ)滿、整齊、清潔。C、垃圾歸位。D、工具歸位。開店后：.精品文檔A：依下列原則整理倉(cāng)庫(kù)。相同商品堆放一處。損壞、退貨商品堆放一處。如果損壞、退貨物品丟失，需經(jīng)組長(zhǎng)同意登記在丟失物品清單上。整理器材（歸位） 。維持倉(cāng)庫(kù)清潔暢通。B：依定貨計(jì)劃盤點(diǎn)庫(kù)存所用之物：庫(kù)存卡、定單、到貨單。C：檢查貨物（二次驗(yàn)貨）并簽字。D：在訂單和到貨單上簽字并立即將單據(jù)交給配貨員。E：同時(shí)將收到的商品依次合類整理，置于賣場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)。F：將未到的貨物項(xiàng)補(bǔ)開一張訂單，并且交給配貨員或交到配送中心。G：每日結(jié)束前將所有今日訂單檢查并整理。H：第二日的訂單（傳）送到配送中心。I: 檢查外送車輛的情況，保持車輛正常J：根據(jù)配

16、送中心所發(fā)訂單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，送貨上門，收款，登記外送登記表，并付上由客戶簽字的外送單閉店前 1 小時(shí)A巡視賣場(chǎng)，哪些貨物不滿。B補(bǔ)滿貨架和端架。C物品及器材歸位。D將文件整理放好，保持干凈整潔。2每周工作A將要退貨的商品集中，并于庫(kù)存卡上用紅筆登記退貨數(shù)量。B將退貨單品編號(hào)、品名、數(shù)量、進(jìn)價(jià)填在退庫(kù)單上。C在店長(zhǎng)確認(rèn)后，將商品及退貨單放置于“已退貨”的格位中。D如果需要作市調(diào)，由店長(zhǎng)決定。3每月工作A于月底計(jì)算總銷售量（每月應(yīng)用于28 日后做最后一次盤存） 。店面營(yíng)業(yè)流程一、營(yíng)業(yè)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間視季節(jié)或市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季： 9:00 19:30 ，夏季：8:30 21:00 。二、營(yíng)

17、業(yè)前.精品文檔1、人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生。2、檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架。3、檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理。4、備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。5、預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定。6、了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。三、營(yíng)業(yè)中1、了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)示牌的放置。2、巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨。3、是否有工作人員聊天或無所事事。店內(nèi)是否有污染品或破損品。4、是否進(jìn)行中途存款。5、價(jià)格卡與貨品陳列是否一致。6、交接班人員是否正常運(yùn)作。7、為顧客做好接待服務(wù)，認(rèn)真回答顧客詢問，接受顧客的建議。8、注意店內(nèi)顧客的行為

18、，有禮貌的制止顧客的不良行為。9、為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。10、待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜。待機(jī)工作：可以檢查做好清潔、整理與補(bǔ)充貨品等其它準(zhǔn)備工作。以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨 ”等招呼。不正確的待機(jī)行為有：躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； 聚眾聊天，喧嘩嘻笑；動(dòng)作懶散、無神； 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆 ,打呵欠； 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐罚瑹o

19、暇注意顧客。四、營(yíng)業(yè)后1、是否仍有顧客滯留。2、賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉。.精品文檔3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。4、整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品。5、填寫交接班記錄。6、進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表。7、整理衛(wèi)生。8、（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第四章專賣店人事管理專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象； 經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。 如何妥當(dāng)安排員工工作， 提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。第五章專賣店員工崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)上級(jí)主管的指示

20、安排。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各項(xiàng)方針政策、指示和規(guī)章制度的實(shí)施，加快管理規(guī)范化進(jìn)程。3、加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理與溝通，及時(shí)反饋員工意見或建議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。4、按照下達(dá)的目標(biāo)銷售任務(wù)，努力完成經(jīng)營(yíng)與管理指標(biāo)。5、負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營(yíng)業(yè)款管理等。6、負(fù)責(zé)店面的商品管理工作（商品結(jié)構(gòu)、品類劃分、布局、陳列、標(biāo)價(jià)、庫(kù)存量、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品進(jìn)銷存退、商品暢平滯積分析等環(huán)節(jié)）。7、負(fù)責(zé)處理店面的客戶投訴工作。8、負(fù)責(zé)店面營(yíng)業(yè)款的安全管理工作。9、負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門的協(xié)調(diào)、溝通工作。10、負(fù)責(zé)處理店面各項(xiàng)突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。11、負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)并加強(qiáng)員工文

21、化素質(zhì)教育。12、負(fù)責(zé)對(duì)店面各類數(shù)據(jù)的反饋，分析以及各類表單的填寫，各類臺(tái)帳的建立與管理并負(fù)責(zé)每月的盤點(diǎn)工作。店長(zhǎng)工作流程早上準(zhǔn)備：1、在正常時(shí)間內(nèi)提前15 分鐘到賣場(chǎng)開門。.精品文檔2、確認(rèn)員工出勤和休假的情況，給上班人員的工卡簽字。3、召開班前會(huì)議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)公司的通知等。；4、檢查營(yíng)業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價(jià)格牌是否按規(guī)定擺放貨品。5、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況。6、檢查店員上班的準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。7、監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。8、分析昨日營(yíng)業(yè)額：具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法。開店后到中午：9、

22、確定當(dāng)天工作重點(diǎn)以及營(yíng)業(yè)額要做到多少。10、對(duì)營(yíng)業(yè)中發(fā)生的問題進(jìn)行追蹤，包括設(shè)備、燈光、產(chǎn)品等方面。11、對(duì)營(yíng)業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進(jìn)行銷售量/額比較分析。12、記錄當(dāng)天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候。13、熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發(fā)事件，團(tuán)購(gòu)工作及貨款回收。14、檢查工作場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。15、檢查收銀員的做帳工作，服務(wù)員的服務(wù)用語、態(tài)度。中午輪班午餐：16、協(xié)調(diào)兩班店員的午餐值班或輪休事項(xiàng)。17、早班下班時(shí)間召集店員做好交班事項(xiàng)的登記。18、對(duì)上日余額及早班營(yíng)業(yè)額上繳銀行。19、中午人流量小的時(shí)候，對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持店內(nèi)良好的購(gòu)物環(huán)境。20、監(jiān)督店面由于中午人流量小

23、而導(dǎo)致員工懶散的行為。下午：21、抽空對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。22、指導(dǎo)接班員工有序工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)。23、探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。傍晚：24、檢查店面的整體情況，確認(rèn)當(dāng)天營(yíng)業(yè)額的銷售狀況。25、推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。26、協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項(xiàng)。.精品文檔27、天黑前檢查招牌燈是否已開。28、制作填寫當(dāng)天日銷售報(bào)表并做好次日賠貨計(jì)劃。營(yíng)業(yè)結(jié)束：29、負(fù)責(zé)打印收銀機(jī)報(bào)表，盤點(diǎn)存貨進(jìn)行對(duì)帳。30、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好交班事項(xiàng)的事項(xiàng)登記。31、打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。32、簽下班卡后下班，關(guān)掉店內(nèi)燈光及相關(guān)電器設(shè)備，拉下鐵閘關(guān)

24、門。會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1、按照國(guó)家財(cái)政制度規(guī)定，認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，全面負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)崗位的工作。2、按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定對(duì)本單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)收支進(jìn)行記帳、算帳、報(bào)帳工作，做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，帳目清楚，日清月結(jié)，按期提出會(huì)計(jì)報(bào)表。3、對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的各種原始憑證進(jìn)行審核、制單及記賬工作。4、負(fù)責(zé)店鋪經(jīng)營(yíng)預(yù)算活動(dòng)中各種報(bào)表的制作。5、月底向店鋪負(fù)責(zé)人報(bào)送月銷售明細(xì)、應(yīng)收賬款明細(xì)和費(fèi)用分類、罰息明細(xì)。6、開立還款收據(jù)、交款收據(jù)及客戶回款收據(jù)；.初步審核現(xiàn)金報(bào)銷單據(jù)的合法性和真實(shí)性，辦理現(xiàn)金報(bào)銷手續(xù)。7、按時(shí)參加每月月底盤點(diǎn)工作。8、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪的成本費(fèi)用進(jìn)行核算并及時(shí)向店鋪負(fù)責(zé)人反映成本狀況。9、將

25、成本費(fèi)用按產(chǎn)品進(jìn)行分類，編制相應(yīng)表格并進(jìn)行帳務(wù)處理。10、按照國(guó)家會(huì)計(jì)制度規(guī)定，妥善保管會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表等檔案資料。收銀員崗位職責(zé)1、貫徹經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，服從上級(jí)主管的指示安排。2、負(fù)責(zé)保管店面定額備用金。3、認(rèn)真做到個(gè)人職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營(yíng)業(yè)款。4、負(fù)責(zé)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款完整、安全。5、負(fù)責(zé)每月店面庫(kù)存商品的盤存工作。6、負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。7、協(xié)助店面完成其它銷售工作。8、文明禮貌地接聽所有來電，并認(rèn)真做好相關(guān)客戶信息反饋記錄。9、嚴(yán)格遵守管理制度，服從上級(jí)主管的指示安排。.精品文檔10、完成上級(jí)安排的其他工作。收銀員的工作流程早班營(yíng)業(yè)前：1、店

26、長(zhǎng)不在的情況下拿鐵閘鎖匙開店，開室內(nèi)燈光。2、上班打卡或負(fù)責(zé)早班人員的簽卡上班。3、清點(diǎn)收銀機(jī)里面的備用金是否相符，準(zhǔn)備好零錢，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、清潔收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺(tái)、收銀機(jī)、地板等），并擺放好打包物品。5、準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。6、整理陳列展柜里面的貨品擺放、價(jià)格牌擺放。7、儀容儀表的自我檢查。8、了解本店銷售的商品是否有特價(jià)，是否有新產(chǎn)品上市。營(yíng)業(yè)中：9、按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供說明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問。10、顧客結(jié)帳時(shí)，將產(chǎn)品輸入收銀機(jī)，算出金額并告知顧客“總共 XX 元”。11、收取顧客現(xiàn)金時(shí)要唱票“收您 XX 元 ”，注意檢查是否有假鈔。12、找零時(shí)對(duì)顧客

27、說“找您 XX 元”。13、將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購(gòu)物袋；14、把購(gòu)物袋遞給顧客，面帶笑容說“謝謝，慢走 ”。15、當(dāng)晚班人員上班時(shí)，選擇顧客較少時(shí)，兩班收銀員進(jìn)行清機(jī)工作，早班先將早班所收的大鈔過給店長(zhǎng)上繳銀行， 余下的余額由兩位收銀員一起盤點(diǎn)核對(duì)， 并打印出早班收銀機(jī)報(bào)表。16、清完后核對(duì)清楚，將需要晚班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。17、打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。（晚班）營(yíng)業(yè)中：18、打上班卡或負(fù)責(zé)夜班人員上班簽卡。19、參加班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。20、和早班收銀進(jìn)行清機(jī)工作，盤點(diǎn)余額并核對(duì)清楚。21、看交班筆記是否有早班交待的工作。22、開始收銀工作，按早班營(yíng)業(yè)中的第9 1

28、4 點(diǎn)執(zhí)行。.精品文檔營(yíng)業(yè)結(jié)束后：23、打印出收銀機(jī)報(bào)表的總金額，清點(diǎn)現(xiàn)金，將帳目對(duì)好。除留固定備用金外，其他貨款一律過給店長(zhǎng)保存，雙方在日記帳上簽名確認(rèn)。24、整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機(jī)電源。25、總結(jié)晚班工作，將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。26、打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班的簽卡。27、協(xié)助店長(zhǎng)檢查室外部分電源是否關(guān)好，店外物品是否收進(jìn)來。28、店長(zhǎng)不在時(shí)關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門下班。營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1、貫徹經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法。2、負(fù)責(zé)店面顧客接待工作。3、負(fù)責(zé)完成既定銷售任務(wù)，銷售過程永遠(yuǎn)讓顧客滿意。4、負(fù)責(zé)商品銷售后的顧客反饋信息調(diào)查工作。

29、5、負(fù)責(zé)商品訂貨、補(bǔ)貨工作及分店商品的正確陳列。6、柜組庫(kù)存管理及盤點(diǎn)工作。7、負(fù)責(zé)門店所有區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。8、參與每周、月的總結(jié)會(huì)議與業(yè)務(wù)培訓(xùn)并參與考核。9、完成上級(jí)安排的其他工作。營(yíng)業(yè)員工作流程（早班）營(yíng)業(yè)前：1、打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。2、參加班前會(huì)議，了解產(chǎn)品是否有特價(jià)，是否有新品。3、將室內(nèi) POP 廣告鐵架等拿出門外擺放整齊，開室內(nèi)燈光，空調(diào)。4、對(duì)店面地板、存放食品的展柜周圍進(jìn)行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位及時(shí)補(bǔ)充。5、每個(gè)商品庫(kù)存數(shù)量要做到心中有數(shù)，庫(kù)存不夠要及時(shí)呈報(bào)要貨單，不能等到貨空了才說。6、對(duì)部分商品要進(jìn)行仔細(xì)挑選，然后再上柜。7、貨到后認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)

30、量，簽收，多或少經(jīng)其他人核對(duì)后在送貨單上注明，不良品退回。8、儀容儀表的自我檢查。.精品文檔營(yíng)業(yè)中：9、 說明退貨原因，一起叫司機(jī)簽名證實(shí)，并負(fù)責(zé)幫司機(jī)將退回的貨品搬至車上。10、按各店陳列方式，正確陳列產(chǎn)品并擺上價(jià)格牌。11、客至有應(yīng)聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答顧客疑問。12、保證店面的衛(wèi)生，及時(shí)清理地面掉下的紙屑和食品殘?jiān)?，在較空閑時(shí)擦店內(nèi)外玻璃門框。13、收集顧客的意見， 如顧客不多則自覺對(duì)店內(nèi)所有商品的制作及工藝流程進(jìn)行了解，以便給顧客做介紹。14、做好產(chǎn)品的防盜工作。15、協(xié)助收銀員打包。16、在晚班人員上班時(shí)，把需在交待晚班去做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。17、打下班卡或拿卡給店

31、長(zhǎng)或收銀員簽下班卡。（晚班）營(yíng)業(yè)中：18、打卡上班或拿卡給店長(zhǎng)或收銀員簽卡。19、參加班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。20、看交班筆記是否有早班交待的工作。21、開始服務(wù)工作，按早班營(yíng)業(yè)中的第1 12 點(diǎn)執(zhí)行。22、天黑之前開招牌燈。營(yíng)業(yè)結(jié)束后：23、根據(jù)當(dāng)天銷售情況，檢查各品種店面庫(kù)存情況，制作次日賠貨計(jì)劃。24、對(duì)店面進(jìn)行全面衛(wèi)生清潔，并將店外的廣告牌等工具搬回店內(nèi)。25、總結(jié)一天工作，并將需交待早班做的事項(xiàng)登記在交班筆記本上。26、打卡下班或?qū)⒖媒o店長(zhǎng)或收銀員簽卡。關(guān)掉店內(nèi)燈光、空調(diào)，鎖好門。第六章專賣店店長(zhǎng)手冊(cè)本手冊(cè)是幫助專賣店的店長(zhǎng)理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長(zhǎng)的工作任務(wù)

32、。一、店長(zhǎng)的身份1 、公司營(yíng)業(yè)店的代表人：從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。.精品文檔2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者：你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50% 是依賴你個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營(yíng)業(yè)店的指揮者：一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能， 還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能， 你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的

33、判斷和思維。二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力： 指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力：能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)。3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力：掌握學(xué)會(huì)分析報(bào)表、數(shù)據(jù)，從而知道各店面成績(jī)的好壞。4、目標(biāo)達(dá)成能力： 指為達(dá)成目標(biāo)而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。5、良好的判斷力：面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決。6、專業(yè)知識(shí)的能力：對(duì)于所銷售的瓜子、話梅等休閑食品產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力：指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能。8、管理人員和時(shí)間的能力。9、改善服務(wù)品質(zhì)能力：讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切、

34、方便、信任和舒適的感覺。10、自我訓(xùn)練的能力：要跟上時(shí)代不斷提升自己。三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)1、 未經(jīng)請(qǐng)示，擅自主張（指突發(fā)性的問題）。2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任。3、 私下發(fā)泄對(duì)公司管理人員的不滿及抱怨現(xiàn)狀，影響公司形象。4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和店員可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡。5、 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受。6、 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處。7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己。8、 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講。9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。.精品文檔四、店長(zhǎng)對(duì)于店面人員的管理1、出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。2、服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客。3、工作效

35、率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量。4、對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：* 對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)；* 對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作。五、店長(zhǎng)對(duì)于缺貨的管理缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無法提升的直接原因。所以，在下訂貨時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡。六、店長(zhǎng)對(duì)于營(yíng)業(yè)內(nèi)部損耗的管理?yè)p耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在休閑食品的經(jīng)營(yíng)中， 每損耗一元錢， 就必須多賣出數(shù)倍的物品才能彌補(bǔ)損失， 所以控制損耗，就是在增加盈利。營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是休閑食品店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于

36、人為的因素而造成損耗， 將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額， 其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。1、當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：* 員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店；* 店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)；* 收銀機(jī)內(nèi)零錢過多；* 店員的工作態(tài)度異常；* 店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來；* 店員抱怨收銀機(jī)有問題。當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。2、店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)：* 先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為配合現(xiàn)金收入作虛假報(bào)表；* 產(chǎn)品短缺，所收貨品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和；* 員工自己購(gòu)物

37、，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入；* 員工給顧客找零時(shí)，故意少給；.精品文檔* 店員監(jiān)守自盜；* 開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品；* 下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，首先抓住有利證據(jù)，然后決定處罰（上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行）。3、作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：* 價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤；* 帳目檢查錯(cuò)誤；* 店門沒鎖好；* 物品有效期已過。七、店長(zhǎng)對(duì)于營(yíng)業(yè)外部損耗的管理1、供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗：* 出貨單有改過的痕跡；* 出貨單模糊不清；* 在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜；* 搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單；* 不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收；* 產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員；* 搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣

38、品，施小恩小惠；* 店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿；* 員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力。2、訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗：* 應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了；* 沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽；* 忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架。解決的方案：-訂貨要適量，提高訂貨意識(shí)，以提高營(yíng)業(yè)額；-訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量；-單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況；-核對(duì)送貨的出貨單；.精品文檔-問題產(chǎn)品一律拒收，并寫明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字；-暫時(shí)沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對(duì)。3、退貨處理不當(dāng)造成的損耗* 臟、破損的產(chǎn)品必須退貨。* 沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須

39、退貨。* 退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理。* 對(duì)于由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。4、商品被顧客偷竊的損耗：* 顧客帶大型的提包或背包進(jìn)店；* 顧客攜帶物品離店，沒有付錢；* 顧客邊走邊吃，不付錢；* 顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊； 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)。5、工作中產(chǎn)生的損耗：* 其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄；* 對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄；* 臨時(shí)退、換貨沒有記錄；* 促銷商品沒有記錄；* 自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）。6、搶劫而造成的損耗：A、防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)：* 店面要明亮；* 收銀機(jī)僅保持一定

40、的現(xiàn)金；* 夜間燈光要開亮；* 保持警覺性；B、發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)：* 聽從劫匪指示；* 保持冷靜、不驚慌；* 仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服飾衣著、高度（車子、車牌等）；.精品文檔* 第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄；* 同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告；* 靜待警方和上級(jí)的意見。7、意外事件造成的損耗：火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等，發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題。八、店長(zhǎng)其它的管理權(quán)限1、收銀的管理：* 收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸；* 收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；* 收銀的現(xiàn)金如和帳

41、目不符，應(yīng)找出原因；* 收回的現(xiàn)金要安全保存；* 收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為。2、報(bào)表的管理：* 報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改；* 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因；* 報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查：- 哪些賣的好；- 哪些賣的不好；- 找出原因；3、衛(wèi)生管理：衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生：A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)回頭；B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)。清潔衛(wèi)生是食品銷售的重要條件，現(xiàn)代的休閑食品店競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。.精品文檔第二節(jié)衛(wèi)生制度一、清潔工作（一）每天早班開業(yè)前20min ，對(duì)門店的衛(wèi)生進(jìn)行徹底

42、清理和打掃。（二）門店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其廣告招牌、門窗、地面、貨架、休息區(qū)、洗手間、收銀臺(tái)等保持干凈、整潔、不含污垢與堆積物。（三）每天在營(yíng)業(yè)過程中，要指定一店員同時(shí)負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生的保持，及時(shí)清掃和清理垃圾。（四） 所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做好清掃工具的清潔。（五）店長(zhǎng)每天檢查店內(nèi)衛(wèi)生狀況，不符合要求的，罰扣當(dāng)班店員獎(jiǎng)金。（六）門店的日常清潔衛(wèi)生工作由各當(dāng)班組長(zhǎng)組織實(shí)施，店長(zhǎng)監(jiān)督。（七） 經(jīng)理對(duì)專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，當(dāng)罰扣店長(zhǎng)或當(dāng)班組員的獎(jiǎng)金。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)Logo 標(biāo)牌標(biāo)牌干凈、無破損、醒目亮麗地面、過道清潔、無積水、

43、無雜物、無破損、過道暢通墻面和天花板清潔、無印痕、無破損、無蜘蛛網(wǎng)收銀臺(tái)干凈衛(wèi)生、無雜物；Pos 機(jī)等擺放整齊、合理貨架整潔、無刮痕、疊放整齊、無灰塵產(chǎn)品干凈衛(wèi)生、擺放整齊、標(biāo)價(jià)醒目飲水機(jī)、空調(diào)上邊不放雜物、干凈無灰塵，設(shè)備工作正常POP、海報(bào)無破損、干凈、放在對(duì)應(yīng)區(qū)域；信息準(zhǔn)確、醒目?jī)r(jià)格牌整潔，和產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)、擺放整齊、標(biāo)價(jià)醒目空氣清新、無異味清潔工具擺放有序、干凈整齊、放在顧客看不到的地方垃圾容器及時(shí)清理、無遺漏洗手間空氣清新，無異味；設(shè)施干凈無污跡，通道順暢不堵塞滅火器定期檢查、清理，指針向紅的滅火器及時(shí)更換第三節(jié)收銀管理規(guī)范一、收銀作業(yè).精品文檔（一）業(yè)前準(zhǔn)備1、和上一班次做現(xiàn)金交接，清

44、點(diǎn)備用金無誤后，在賬本上簽字確認(rèn)。2、準(zhǔn)備足夠的備用金和零鈔，不夠的話應(yīng)及時(shí)兌換。3、對(duì)收銀臺(tái)做例行清潔和整理，包括電腦顯示器、主機(jī)、Pos 打印機(jī)等。4、檢查所有設(shè)備工作是否正常，包括收銀機(jī)、掃碼槍、驗(yàn)鈔機(jī)等。5、檢查購(gòu)物袋的量是否充足，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)，注意儀容儀表。（二）營(yíng)業(yè)中1、收銀員當(dāng)班期間，收銀臺(tái)前只要有顧客，應(yīng)及時(shí)接待，注意禮貌用語的使用，如“歡迎光臨”等。2、收銀前須詢問顧客有沒有會(huì)員卡，有會(huì)員卡的需要登記會(huì)員消費(fèi)記錄。3、收銀時(shí)注意“唱收唱付”，讓顧客清楚知道需付多少錢，收多少錢，找回多少錢。4、收銀員要熟悉各產(chǎn)品條碼、標(biāo)價(jià)牌所在位置，以便迅速入機(jī)結(jié)算。5、產(chǎn)品入機(jī)時(shí)，掃描器對(duì)準(zhǔn)條碼

45、按掃描鍵，聽到掃描器發(fā)出正常的“嘟”聲后，及時(shí)核對(duì)電腦屏上的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否與實(shí)物一致。6、當(dāng)條碼無法掃描時(shí)，改用手工輸入，以便能快速結(jié)賬，不讓客戶等太長(zhǎng)時(shí)間；同時(shí)不得用不同條碼的等價(jià)產(chǎn)品代替入機(jī)。7、產(chǎn)品全部入機(jī)后，要禮貌地問顧客是否還要其他產(chǎn)品，并留意顧客以及同伴身上、手上是不是還有其他產(chǎn)品未入機(jī)。8、等前一個(gè)顧客裝袋完畢、結(jié)款完畢，再接待下一個(gè)顧客，以免前后兩位顧客的產(chǎn)品混淆。9、收銀員在整個(gè)收銀過程中，要注意精神飽滿，保持正確的站姿，時(shí)刻充滿笑容。10、現(xiàn)金結(jié)算：收錢、找錢點(diǎn)兩遍，注意大面額的人民幣鑒別真?zhèn)?，交易完成后將零錢、電腦小票交與客戶。11、已下班的店員不要滯留在門店，也不可在收銀臺(tái)前做逗留。第四節(jié)店員行為規(guī)范一、端正工作態(tài)度（一）笑容：是誠(chéng)摯歡迎顧客的表示，店員應(yīng)常常面帶微笑。（二）禮儀：禮貌待客是店員做好銷售服務(wù)工作的基本條件。（三）尊敬：店員與顧客之間、同事之前應(yīng)時(shí)刻互相尊重，這是做好工作的前提。（四）忠誠(chéng)：是店員必須具備的品德。（五）守時(shí)：是店員必須嚴(yán)格遵守，并作為一種良好的素質(zhì)來培養(yǎng)。（六） 整潔：反映店員的精神面貌，店員不僅要保持個(gè)人整潔，更要保持制服與環(huán)境及設(shè)施的干凈。（七） 責(zé)任：店員必須做到忠于職守，做好本職工作，同時(shí)將個(gè)人事業(yè)與整個(gè)門店的事業(yè)聯(lián).精品文