戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目方法論(PPT 頁)

1、1434二00五年一月戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目方法論方法論第三部分第三部分1435目錄目錄n 3.1 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE能力評(píng)估四步法 n 3.2 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能力提升杠桿七步提煉法n 3.3 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能力提升路徑圖制定方法n 3.4 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能力提升杠桿實(shí)施改進(jìn)工作方法n 3.5 商客渠道能力分析方法總結(jié)n 3.6 運(yùn)維人員配置分析方法總結(jié)n 3.7 收入指標(biāo)設(shè)定分析方法總結(jié)1436二00四年十二月戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目3.1 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE能力評(píng)估問卷調(diào)研四步法能力評(píng)估問卷調(diào)研四步法 1437目錄目錄nTSOE系

2、列工具簡(jiǎn)介系列工具簡(jiǎn)介n戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE能力能力評(píng)估評(píng)估問卷調(diào)研問卷調(diào)研四步法四步法1438TSOE（Telecom Stage of Excellence）是評(píng)價(jià)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的一套系統(tǒng)工具）是評(píng)價(jià)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的一套系統(tǒng)工具 價(jià)值最大價(jià)值最大客戶領(lǐng)先客戶領(lǐng)先運(yùn)營卓越運(yùn)營卓越網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)價(jià)值鏈管理IT運(yùn)營管理監(jiān)管和公關(guān)管理創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新機(jī)制客戶理解產(chǎn)品管理銷售管理客戶服務(wù)財(cái)務(wù)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理IT資源管理人力資源管理資源高效資源高效143912341231234它包括四大方面及若干個(gè)子維度它包括四大方面及若干個(gè)子維度12344大方面大方面14個(gè)維度個(gè)維度37個(gè)子維

3、度個(gè)子維度85個(gè)具體環(huán)節(jié)個(gè)具體環(huán)節(jié)客戶理解客戶理解世界級(jí)世界級(jí)電信企電信企業(yè)能力業(yè)能力評(píng)價(jià)體評(píng)價(jià)體系系客戶客戶領(lǐng)先領(lǐng)先運(yùn)營運(yùn)營卓越卓越資源資源高效高效創(chuàng)新創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品及組合管理產(chǎn)品及組合管理銷售和營銷銷售和營銷客戶服務(wù)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)價(jià)值鏈管理價(jià)值鏈管理IT運(yùn)營管理運(yùn)營管理監(jiān)管和公關(guān)管理監(jiān)管和公關(guān)管理財(cái)務(wù)資源管理財(cái)務(wù)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理IT資源管理資源管理人力資源管理人力資源管理創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新機(jī)制創(chuàng)新機(jī)制客戶信息管理客戶信息管理市場(chǎng)研究和分析市場(chǎng)研究和分析客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶信息的內(nèi)容客戶信息的內(nèi)容客戶信息的整合程度客戶信息的整合程度客戶信息管理工具客戶信

4、息管理工具市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)分析方式市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)分析方式客市場(chǎng)分析的深度客市場(chǎng)分析的深度客戶細(xì)分的程度客戶細(xì)分的程度客戶細(xì)分的覆蓋客戶細(xì)分的覆蓋維度維度。41440TSOE工具是一套評(píng)價(jià)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的工具集，目前包括工具是一套評(píng)價(jià)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的工具集，目前包括RACIU分析表，分析表，TSOE問卷表和問卷表和TSOE訪談提綱等客制化工具訪談提綱等客制化工具RACIU分析表分析表 確定能力環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)責(zé)任部門，使用部門及其他相關(guān)部門 用于確定TSOE調(diào)研所需數(shù)據(jù)來源 確定不同部門對(duì)于不同能力環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重TSOE問卷表問卷表 根據(jù)TSOE能力環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的部門，對(duì)電信企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行評(píng)分 確定相應(yīng)能

5、力環(huán)節(jié)評(píng)分的理由（關(guān)鍵性事件），并幫助發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題TSOE 訪談提綱訪談提綱 針對(duì)TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題，與有關(guān)部門溝通、確認(rèn) 訪談的重點(diǎn)在于確認(rèn)問題、支撐事實(shí)以及判斷問題的重要性、緊迫性及可行性；判斷主要問題是否有遺漏等；其他其他TSOE工具工具 主要包括TSOE問卷處理系列工具及關(guān)鍵能力評(píng)價(jià)、分析工具 包括TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷評(píng)分處理工具、TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷評(píng)分原因（標(biāo)志性事件）處理工具、 TSOE能力歸納提煉工具等。1441RACIU分析表是為了確定調(diào)查對(duì)象，并確定不同部門對(duì)應(yīng)不同能力環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)分析表是為了確定調(diào)查對(duì)象，并確定不同部門對(duì)應(yīng)不同能力環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重權(quán)重TSOE具

6、體環(huán)節(jié)具體環(huán)節(jié)工作部門工作部門管理部門管理部門協(xié)商部門協(xié)商部門通報(bào)部門通報(bào)部門使用部門使用部門計(jì)劃數(shù)據(jù)收集對(duì)象計(jì)劃數(shù)據(jù)收集對(duì)象(部門、崗位）部門、崗位）可能難點(diǎn)可能難點(diǎn)客戶信息管理客戶信息管理客戶信息客戶信息內(nèi)容內(nèi)容市場(chǎng)部大客戶部在省公司層面，相關(guān)部門的管理部門為公司領(lǐng)導(dǎo)（下同）企業(yè)信息化部市場(chǎng)部大客戶部運(yùn)行維護(hù)部建議重點(diǎn)在工作部門及使用部門內(nèi)搜集（下同）本表基于省公司填寫，使用單位一般還應(yīng)包括本地網(wǎng)（下同）客戶信息客戶信息整合程度整合程度市場(chǎng)部大客戶部企業(yè)信息化部客戶信息客戶信息管理工具管理工具市場(chǎng)部大客戶部企業(yè)信息化部市場(chǎng)部大客戶部示例示例RACIU指的是相關(guān)能力環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)部門指的是相關(guān)能

7、力環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)部門 (Responsible, R) , 管理部門管理部門(Accountable，A), 協(xié)商部門協(xié)商部門 ( Consulted, C), 告知部門告知部門(Informed, I), 成果的使用者成果的使用者(User, U)，這些共同決定了針對(duì)該維度開展調(diào)查的對(duì)象這些共同決定了針對(duì)該維度開展調(diào)查的對(duì)象RACIU1442XX電信電信RACIU分析表（部分）示例分析表（部分）示例（1）：TSOETSOE模型框架模型框架市場(chǎng)部市場(chǎng)部大客戶大客戶部部網(wǎng)發(fā)部網(wǎng)發(fā)部運(yùn)維部運(yùn)維部技術(shù)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)支務(wù)支撐中撐中心心企業(yè)信企業(yè)信息化息化部部綜合部綜合部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部人力資人力資源部源部企業(yè)發(fā)企

8、業(yè)發(fā)展部展部客客戶戶領(lǐng)領(lǐng)先先客戶理客戶理解解客戶信客戶信息管息管理理客戶信息客戶信息內(nèi)容內(nèi)容R RR RC CC C客戶信息客戶信息整合程整合程度度R RR RC CC C客戶信息客戶信息管理工管理工具具R RR RC CC C市場(chǎng)分市場(chǎng)分析析市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析方式方式R RR RI IC CC C市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析深度深度R RR RI IC CC C客戶細(xì)客戶細(xì)分分客戶細(xì)分客戶細(xì)分程度程度R RR R客戶細(xì)分客戶細(xì)分范圍范圍R RR R注（1）：完整的RACIU分析表可見“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷評(píng)分處理工具”中“省公司部門職責(zé)與角色確定（RACIU）”工作表； 1443根據(jù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)討論得

9、到的根據(jù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)討論得到的RACIU分析表及權(quán)重設(shè)置表可得到不同評(píng)價(jià)部門、評(píng)價(jià)者對(duì)分析表及權(quán)重設(shè)置表可得到不同評(píng)價(jià)部門、評(píng)價(jià)者對(duì)有關(guān)能力環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重有關(guān)能力環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重部門部門RACIU表表權(quán)重設(shè)置表權(quán)重設(shè)置表問卷實(shí)際權(quán)重問卷實(shí)際權(quán)重1444TSOE問卷包括兩大部分問卷包括兩大部分:能力評(píng)估關(guān)鍵衡量指標(biāo)能力評(píng)估關(guān)鍵衡量指標(biāo) (KPI)調(diào)查及針對(duì)不同能力維調(diào)查及針對(duì)不同能力維度的定性評(píng)分度的定性評(píng)分（1）注（1）：具體的TSOE問卷可參考“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷（本地網(wǎng)）”、“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷（省公司）”。1445能力評(píng)估關(guān)鍵衡量指標(biāo)能力評(píng)估關(guān)鍵衡量指標(biāo) (KPI)調(diào)查示例

10、：調(diào)查示例：注（1）：2004年指標(biāo)為預(yù)算值或計(jì)劃值1446定性評(píng)價(jià)，能力維度評(píng)價(jià)示例：定性評(píng)價(jià)，能力維度評(píng)價(jià)示例：1 11 11 1客戶信息管理客戶信息管理得分得分對(duì)XX省得分的解釋和其他意見對(duì)XX省得分的解釋和其他意見客戶信息僅限于客戶的號(hào)碼、姓名、住址等基本情況和每月收費(fèi)及支付等計(jì)費(fèi)信息1客戶信息除客戶基本情況、計(jì)費(fèi)信息外，還包括具體的分業(yè)務(wù)用量數(shù)據(jù)，例如區(qū)內(nèi)區(qū)間通話時(shí)長(zhǎng)、長(zhǎng)途通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)、通話時(shí)段規(guī)律、目的地規(guī)律等信息2建立客戶基本信息模板，包括客戶基本情況、計(jì)費(fèi)、用量、以及消費(fèi)行為和價(jià)值參數(shù)等信息，例如：公司規(guī)?；蚣彝ナ杖?、職業(yè)、除固定電話外其他通信支出等信息；在新產(chǎn)品推出或新

11、影響措施推出時(shí)應(yīng)用信息模板3建立了客戶基本信息模板，包括客戶基本情況、計(jì)費(fèi)、用量、消費(fèi)行為和價(jià)值參數(shù)等信息，所有信息確保及時(shí)更新；在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域及對(duì)大部分客戶應(yīng)用這些客戶模板，隨時(shí)總結(jié)并預(yù)測(cè)客戶需求4評(píng)估得分評(píng)估得分1.5評(píng)分部門評(píng)分部門市場(chǎng)部、大客戶部、企業(yè)信息化部、技術(shù)業(yè)務(wù)支撐中心市場(chǎng)部、大客戶部、企業(yè)信息化部、技術(shù)業(yè)務(wù)支撐中心請(qǐng)舉例描述XX省能力發(fā)展現(xiàn)狀的特征，給請(qǐng)舉例描述XX省能力發(fā)展現(xiàn)狀的特征，給出你評(píng)分的具體依據(jù)，比如：出你評(píng)分的具體依據(jù)，比如： XX省客戶信息包含了客戶的號(hào)碼、姓名、住址等基本情況和每月收費(fèi)及支付等計(jì)費(fèi)信息，已經(jīng)達(dá)到了基本階段； XX省客戶信息包括了區(qū)內(nèi)區(qū)間通話時(shí)

12、長(zhǎng)、長(zhǎng)途通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)內(nèi)容，但不包括通話時(shí)段規(guī)律、目的地規(guī)律等信息，因此盡管超過了基本階段水平，但又未完全達(dá)到發(fā)展階段水平。 綜合權(quán)衡，XX省客戶信息內(nèi)容方面最后的得分為1.5分。1.1 客戶理解1.1 客戶理解階段階段客戶信息內(nèi)容基本發(fā)展領(lǐng)先最佳1447TSOE訪談提綱是針對(duì)訪談提綱是針對(duì)TSOE能力對(duì)標(biāo)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深入訪談的工具，它依能力對(duì)標(biāo)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深入訪談的工具，它依據(jù)不同的能力維度與相關(guān)部門分別設(shè)計(jì)據(jù)不同的能力維度與相關(guān)部門分別設(shè)計(jì)問題庫問題庫1448TSOE訪談示例：訪談示例：TSOE能力能力環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)評(píng)評(píng)分分問題問題原因分析原因分析訪談對(duì)象訪談對(duì)象問題是問題是否確否確實(shí)實(shí)

13、問題原問題原因修因修正正有無問有無問題補(bǔ)題補(bǔ)充充問題評(píng)價(jià)問題評(píng)價(jià)（2）有無競(jìng)有無競(jìng)爭(zhēng)對(duì)爭(zhēng)對(duì)手信手信息息市場(chǎng)部市場(chǎng)部重要性重要性緊迫性緊迫性可行性可行性客戶信客戶信息內(nèi)息內(nèi)容容1.83 R客戶信客戶信息整息整合程合程度度1.51 R客戶信客戶信息管息管理工理工具具1.41 R市場(chǎng)分市場(chǎng)分析方析方式式1.36 R市場(chǎng)分市場(chǎng)分析深析深度度1.38 R客戶細(xì)客戶細(xì)分程分程度度2.17 R客戶細(xì)客戶細(xì)分范分范圍圍2.48 R注（1）：完整的訪談提綱見“XX電信能力對(duì)標(biāo)TSOE訪談提綱”； （2）：?jiǎn)栴}重要性評(píng)價(jià)：最重要得5分；非常重要得4分；重要得3分；一般得2分；不重要得1分； 問題緊迫性性評(píng)價(jià)：最緊

14、迫得5分；非常緊迫得4分；緊迫得3分；一般得2分；不緊迫得1分； 問題可行性評(píng)價(jià)：最可行得5分；非?？尚械?分；可行得3分；一般得2分；不可行得1分；1449目錄目錄nTSOE系列工具簡(jiǎn)介系列工具簡(jiǎn)介n戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE能力能力評(píng)估評(píng)估問卷調(diào)研問卷調(diào)研四步法四步法1450XX電信電信XX省公司省公司TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷調(diào)研能力對(duì)標(biāo)問卷調(diào)研過程包含四個(gè)基本的步驟：過程包含四個(gè)基本的步驟：TSOE問卷綜合分析問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通并與相關(guān)人員溝通TSOE問卷初步分析問卷初步分析TSOE問卷回收問卷回收TSOE問卷發(fā)放問卷發(fā)放 問卷答疑 問卷跟蹤 問卷回收 問卷校驗(yàn) 工具培訓(xùn) 責(zé)任分工

15、問卷完善 問卷發(fā)放 問卷評(píng)分處理 問卷評(píng)分原因（標(biāo)志性事件）歸集 能力現(xiàn)狀分析 能力短板分析 能力對(duì)標(biāo)分析 XX電信能力對(duì)標(biāo)分析報(bào)告第1個(gè)工作日開始第3個(gè)工作日結(jié)束第8個(gè)工作日結(jié)束第10個(gè)工作日結(jié)束第12工作日后1451TSOE問卷發(fā)放包含以下工作：?jiǎn)柧戆l(fā)放包含以下工作：TSOE問卷綜合分析并問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通與相關(guān)人員溝通TSOE問卷初步分析問卷初步分析TSOE問卷回收問卷回收TSOE問卷發(fā)放問卷發(fā)放問卷發(fā)放問卷發(fā)放問卷發(fā)問卷發(fā)放方式?jīng)Q定放方式?jīng)Q定問卷完善問卷完善（1）確定問卷對(duì)象、問卷確定問卷對(duì)象、問卷發(fā)放、回收責(zé)任人發(fā)放、回收責(zé)任人相關(guān)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn) 將省公司問卷和本地網(wǎng)問卷分開

16、； 將KPI指標(biāo)與主管部門一一對(duì)應(yīng)，指定填寫部門； 根據(jù)RACIU，將85個(gè)環(huán)節(jié)與各相關(guān)部門一一對(duì)應(yīng)，指定填表部門； 確定省公司問卷發(fā)放方式； 確定本地網(wǎng)問卷發(fā)放方式； 省公司問卷發(fā)放； 本地網(wǎng)問卷發(fā)放； 問卷接收確認(rèn)； TSOE系列工具項(xiàng)目小組培訓(xùn)； TSOE問卷調(diào)研流程項(xiàng)目小組培訓(xùn)； 擬定問卷調(diào)研詳細(xì)計(jì)劃； 確定問卷調(diào)研對(duì)象總體結(jié)構(gòu)； 討論確定省公司、本地網(wǎng)問卷調(diào)研部門（RACIU表）、調(diào)研對(duì)象； 明確問卷發(fā)放、追蹤、回收責(zé)任人； 明確問卷發(fā)放、追蹤、回收時(shí)間點(diǎn)；第1個(gè)工作日開始第3個(gè)工作日結(jié)束第8個(gè)工作日結(jié)束第10個(gè)工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：本地網(wǎng)問卷為“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)

17、問卷（本地網(wǎng)）”； 省公司問卷為“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷（省公司）”； 1452根據(jù)根據(jù)RACIU框架，討論確定不同能力環(huán)節(jié)的調(diào)查對(duì)象，形成調(diào)研對(duì)象表，根據(jù)不同能框架，討論確定不同能力環(huán)節(jié)的調(diào)查對(duì)象，形成調(diào)研對(duì)象表，根據(jù)不同能力環(huán)節(jié)部門角色的不同確定其相應(yīng)評(píng)價(jià)權(quán)重力環(huán)節(jié)部門角色的不同確定其相應(yīng)評(píng)價(jià)權(quán)重維度與組織層級(jí)的對(duì)應(yīng)維度與組織層級(jí)的對(duì)應(yīng)維度省公司本地網(wǎng)員工招聘網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃維度與相關(guān)部門的對(duì)應(yīng)維度與相關(guān)部門的對(duì)應(yīng)*省公司本地網(wǎng)人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部員工招聘XXX，XXX, XXX, XXX，XXX, XXX, 網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃XXX，XXX, XXX，XXX,

18、 確定調(diào)研確定調(diào)研/訪談對(duì)象表訪談對(duì)象表維度維度人力資人力資源部源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部部市場(chǎng)部市場(chǎng)部員工招聘RC, I, UC, I, U網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃RC, I, U省公司本地網(wǎng)人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部客戶信息管理0.90.81 10.90.811市場(chǎng)分析0.810.910.810.91確定評(píng)分權(quán)重表確定評(píng)分權(quán)重表1453回收問卷回收問卷發(fā)放問卷發(fā)放問卷 然后發(fā)放客制化的然后發(fā)放客制化的TSOE問卷表進(jìn)行調(diào)研問卷表進(jìn)行調(diào)研省公司人力資源部XX本地網(wǎng)人力資源部XX本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃部問卷1問卷2問卷3項(xiàng)目組。根據(jù)不同的訪談對(duì)象確根據(jù)不同的訪談對(duì)象確定特定的問卷定特定的問卷

19、。問卷包括兩大部分：KPI和能力評(píng)價(jià)調(diào)查對(duì)象對(duì)評(píng)分提供相應(yīng)的關(guān)鍵事件客制化的問卷庫（包括全部維度）1454TSOE問卷回收又可分為四個(gè)環(huán)節(jié)問卷回收又可分為四個(gè)環(huán)節(jié)TSOE問卷綜合分析并問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通與相關(guān)人員溝通TSOE問卷初步分析問卷初步分析TSOE問卷回收問卷回收TSOE問卷發(fā)放問卷發(fā)放TSOE問卷校驗(yàn)問卷校驗(yàn)TSOE問卷回收、編號(hào)問卷回收、編號(hào)TSOE問卷追蹤問卷追蹤TSOE問卷答疑問卷答疑 跟蹤問卷； 各問卷責(zé)任人在問卷回收截止日期前一天確認(rèn)、催收問卷； 回收各份問卷； 回收問卷編號(hào)； 省公司問卷校驗(yàn)； 本地網(wǎng)問卷校驗(yàn) 各問卷責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)問卷答疑； （KPI答疑；）

20、評(píng)分答疑； 評(píng)分理由答疑；受訪部門受訪者正職副職副職分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管市場(chǎng)部問卷編號(hào)001002003004005006007008009第1個(gè)工作日開始第3個(gè)工作日結(jié)束第8個(gè)工作日結(jié)束第10個(gè)工作日結(jié)束第12工作日后1455TSOE回收問卷校驗(yàn)流程如下：回收問卷校驗(yàn)流程如下：確定校驗(yàn)?zāi)芰Νh(huán)節(jié)與評(píng)分者確認(rèn)重新給出評(píng)分理由評(píng)分與評(píng)分理由是否匹配是否給出評(píng)分理由是是否否評(píng)分理由是否明晰否是評(píng)分理由歸集評(píng)分歸集1456XX電信問卷發(fā)放、追蹤、回收十天工作計(jì)劃電信問卷發(fā)放、追蹤、回收十天工作計(jì)劃任務(wù)責(zé)任人日期第1天第2天第3天第4天 第5天第6天 第7天第8天第9天 第1

21、0天周周周周周周周周周周擬定對(duì)標(biāo)計(jì)劃培訓(xùn)、討論，確定問卷對(duì)象及問卷責(zé)任人問卷完善問卷發(fā)放各責(zé)任人問卷追蹤、回收評(píng)分歸集評(píng)分原因歸集問卷分析工具完善1457問卷調(diào)研對(duì)象及問卷責(zé)任人問卷調(diào)研對(duì)象及問卷責(zé)任人問卷結(jié)構(gòu)前端： 份后端： 份綜合部： 份調(diào)研部門XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部問卷責(zé)任人問卷份數(shù)說明如果某受訪者因故不能參加問卷調(diào)查，可由部門其它較為合適的人遞補(bǔ)，但應(yīng)保證問卷數(shù)量及問卷返回時(shí)間。地域本地網(wǎng)責(zé)任人說明如果部門負(fù)責(zé)人因故不能參加問卷調(diào)查，可由部門其它負(fù)責(zé)人遞補(bǔ)，但應(yīng)保證問卷數(shù)量及問卷返回時(shí)間。省公司本地網(wǎng)1458問卷發(fā)放、回收問卷發(fā)放、回收7個(gè)注

22、意事項(xiàng)個(gè)注意事項(xiàng)X月月XX日（星期日（星期X）中午前項(xiàng)目組將中午前項(xiàng)目組將TSOE調(diào)查表發(fā)放給各責(zé)任人，由各責(zé)任人在調(diào)查表發(fā)放給各責(zé)任人，由各責(zé)任人在同日下午下班前將調(diào)查表發(fā)放給相應(yīng)的調(diào)查對(duì)象，并與調(diào)查對(duì)象電話確認(rèn)、明確同日下午下班前將調(diào)查表發(fā)放給相應(yīng)的調(diào)查對(duì)象，并與調(diào)查對(duì)象電話確認(rèn)、明確問卷填寫要求及回收時(shí)間；問卷填寫要求及回收時(shí)間；定量定量KPI指標(biāo)省公司由相應(yīng)部門責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫；本地網(wǎng)指標(biāo)省公司由相應(yīng)部門責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫；本地網(wǎng)KPI指標(biāo)由各對(duì)應(yīng)部門受指標(biāo)由各對(duì)應(yīng)部門受訪者負(fù)責(zé)填寫，并確保數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確；訪者負(fù)責(zé)填寫，并確保數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確；各問卷責(zé)任人負(fù)責(zé)檢查相應(yīng)問卷填寫的完整性；各問卷責(zé)

23、任人負(fù)責(zé)檢查相應(yīng)問卷填寫的完整性；受調(diào)查者應(yīng)填寫相應(yīng)能力環(huán)節(jié)的定性評(píng)分并參考對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)給出評(píng)分理由。受調(diào)查者應(yīng)填寫相應(yīng)能力環(huán)節(jié)的定性評(píng)分并參考對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)給出評(píng)分理由。問卷填寫過程中，各責(zé)任人及項(xiàng)目組負(fù)責(zé)問卷填寫答疑。問卷填寫過程中，各責(zé)任人及項(xiàng)目組負(fù)責(zé)問卷填寫答疑。TSOE調(diào)查表將于調(diào)查表將于3個(gè)工作日后（個(gè)工作日后（X月月XX日，周日，周 ）下班前回收完畢，各責(zé)任人應(yīng)在）下班前回收完畢，各責(zé)任人應(yīng)在回收日前一天聯(lián)系各調(diào)查對(duì)象，再次明確回收時(shí)間；問卷回收后，各責(zé)任人負(fù)責(zé)回收日前一天聯(lián)系各調(diào)查對(duì)象，再次明確回收時(shí)間；問卷回收后，各責(zé)任人負(fù)責(zé)相關(guān)問卷的編號(hào)及校驗(yàn)。相關(guān)問卷的編號(hào)及校驗(yàn)。各責(zé)任人負(fù)責(zé)問卷

24、評(píng)分及評(píng)分理由的歸集，評(píng)分及評(píng)分理由歸集工具由項(xiàng)目組在各責(zé)任人負(fù)責(zé)問卷評(píng)分及評(píng)分理由的歸集，評(píng)分及評(píng)分理由歸集工具由項(xiàng)目組在X月月XX日發(fā)放給各責(zé)任人。日發(fā)放給各責(zé)任人。1459問卷回收情況問卷回收情況問卷結(jié)構(gòu)前端后端綜合部調(diào)研部門XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部責(zé)任人發(fā)放份數(shù)回收份數(shù)地域累計(jì)本地網(wǎng)回收份數(shù)省公司本地網(wǎng)1460TSOE問卷初步分析包括問卷初步分析包括KPI分析、評(píng)分分析、評(píng)分原因分析分析、評(píng)分分析、評(píng)分原因分析TSOE問卷綜合分析并問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通與相關(guān)人員溝通TSOE問卷初步分析問卷初步分析TSOE問卷回收問卷回收TSOE問卷發(fā)放

25、問卷發(fā)放能力評(píng)分歸集KPI歸集評(píng)分理由歸集能力評(píng)分大表（1）評(píng)分理由歸集大表（2）KPI確認(rèn)、分析評(píng)分分析各能力環(huán)節(jié)評(píng)分理由分析省公司、本地網(wǎng)評(píng)分差異分析；不同部門評(píng)分差異分析；綜合評(píng)分排序；基于各能力環(huán)節(jié)評(píng)分理由，梳理各能力環(huán)節(jié)存在的主要問題，假設(shè)各問題的主要原因第1個(gè)工作日開始第3個(gè)工作日結(jié)束第8個(gè)工作日結(jié)束第10個(gè)工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：使用工具為“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷評(píng)分處理工具”； （2）：使用工具為“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷評(píng)分原因（標(biāo)志性事件）處理工具” 1461此時(shí)可根據(jù)權(quán)重分別得到此時(shí)可根據(jù)權(quán)重分別得到85個(gè)能力環(huán)節(jié)，個(gè)能力環(huán)節(jié)，37個(gè)子維度，個(gè)子維度，

26、14個(gè)維度及四大方面的個(gè)維度及四大方面的得分得分客戶理解客戶理解電信電信企業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)能力能力體系體系客戶客戶領(lǐng)先領(lǐng)先運(yùn)營運(yùn)營卓越卓越產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理銷售管理銷售管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶信息管理客戶信息管理市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶信息內(nèi)容客戶信息內(nèi)容客戶信息整合程度客戶信息整合程度客戶信息管理工具客戶信息管理工具市場(chǎng)分析方式市場(chǎng)分析方式市場(chǎng)分析深度市場(chǎng)分析深度客戶細(xì)分程度客戶細(xì)分程度客戶細(xì)分范圍客戶細(xì)分范圍4 4大方面大方面1414個(gè)維度個(gè)維度3737個(gè)子維度個(gè)子維度8585個(gè)具體環(huán)節(jié)個(gè)具體環(huán)節(jié)各個(gè)環(huán)節(jié)的得分求均值得到子維度的得分不同受訪者加權(quán)平均得到具體環(huán)節(jié)的得分各個(gè)子維度的得

27、分求均值得到維度得分各個(gè)維度的得分求均值得到四大方面得分12341462TSOE問卷結(jié)果綜合分析包含以下的工作問卷結(jié)果綜合分析包含以下的工作TSOE問卷綜合分析并問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通與相關(guān)人員溝通TSOE問卷初步分析問卷初步分析TSOE問卷回收問卷回收TSOE問卷發(fā)放問卷發(fā)放各能力環(huán)節(jié)現(xiàn)狀、各能力環(huán)節(jié)現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動(dòng)因素分問題及驅(qū)動(dòng)因素分析析（1） 各能力子維度現(xiàn)狀各能力子維度現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動(dòng)因素、問題及驅(qū)動(dòng)因素歸納歸納（2）各能力維度現(xiàn)狀、各能力維度現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動(dòng)因素提問題及驅(qū)動(dòng)因素提煉煉（3）能力方面現(xiàn)狀、問能力方面現(xiàn)狀、問題及主要驅(qū)動(dòng)因素題及主要驅(qū)動(dòng)因素歸納歸納（4）與集團(tuán)公司

28、能力對(duì)與集團(tuán)公司能力對(duì)標(biāo)分析標(biāo)分析分析能力短板分析能力短板分析能力短板分析能力短板分析能力短板分析能力短板分析能力短板分析能力短板與世界級(jí)領(lǐng)先公司與世界級(jí)領(lǐng)先公司能力對(duì)標(biāo)分析能力對(duì)標(biāo)分析與省公司項(xiàng)目組成員一起工作，與省公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)密切溝通、協(xié)調(diào)與省公司項(xiàng)目組成員一起工作，與省公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)密切溝通、協(xié)調(diào)第1個(gè)工作日開始第3個(gè)工作日結(jié)束第8個(gè)工作日結(jié)束第10個(gè)工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：使用工具為“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷能力環(huán)節(jié)問題及原因分析工具”； （2）：使用工具為“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷能力子維度問題及原因分析工具”； （3）：使用工具為“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷能力維

29、度主要問題歸納工具”； （4）：使用工具為“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)問卷能力方面問題歸納工具” 。1463我們將能力環(huán)節(jié)問題及原因分析分為六個(gè)模塊，分工如下我們將能力環(huán)節(jié)問題及原因分析分為六個(gè)模塊，分工如下模塊市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)IT財(cái)務(wù)人力資源綜合能力環(huán)節(jié)（129）（3041）、（5960）4248）、（6163）（5458）（6471）（4953）、（7285）XX電信集團(tuán)公司科爾尼1464TSOE能力環(huán)節(jié)問題及原因分析模板能力環(huán)節(jié)問題及原因分析模板 客戶領(lǐng)先 銷售管理o促銷管理客戶流失監(jiān)控及客戶保留受訪對(duì)象主要問題提煉出的關(guān)鍵問題可能的原因分析湖北電信市場(chǎng)部業(yè)務(wù)主管（吳全意）對(duì)客戶流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計(jì)不精確1.對(duì)客戶流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計(jì)不精確。2.較為被動(dòng)地實(shí)施客戶保留計(jì)劃，尚未建立定期的規(guī)范的制度。3.評(píng)估流失原因，但沒有有效的忠誠度激勵(lì)機(jī)制。4.不能以客戶計(jì)費(fèi)歷史記錄為基礎(chǔ)，在各個(gè)渠道分別制定并實(shí)施贏回客戶的計(jì)劃和忠誠度激勵(lì)計(jì)劃1。1 IT支撐不到位2.1 IT支撐不到位3.1 組織與人員技能缺陷4.1 IT支撐缺陷4.2 組織與人員技能缺陷湖北電信市場(chǎng)部業(yè)務(wù)主管（柳朝煒）目前尚沒有建立客戶反饋、搜集制度湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（黃明） 較為被動(dòng)地實(shí)施客戶保留計(jì)劃，尚未建立定期的規(guī)范的制度。湖北電信大客戶部