服務(wù)管理前廳部

1、1 服務(wù)過程是指酒店的服務(wù)人員利用酒店的各種物資設(shè)備為客人提供服務(wù)的勞動過程；2 S Smile for everyone 微笑待客 3案例分享 美國“旅館大王”希爾頓獨創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營策略。他每天對服務(wù)員說的第一句話便是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工在面對顧客的任何時候都要真誠微笑。即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！苯?jīng)濟危機讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機過去，希爾頓旅館憑著“簡單、容易

2、、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。4 E Excellence in everything you do 精通業(yè)務(wù)工作5 RReaching out to every customer with hospitality 態(tài)度親切友善6 V Viewing every customer as special 個性化服務(wù)，視客戶為上帝 7 I Inviting your customer to return 力爭使每個客戶成為回頭客，提升客戶忠誠度8 C Creating a warm atmo

3、sphere 營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境9 E Eye contact that shows we care 用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心10 服務(wù)是有形商品和無形商品的結(jié)合，是結(jié)合有形的設(shè)施和產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵文化而形成的復(fù)合體。11要成為好的服務(wù)者首先要成為一個善于溝通的人 我們整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。 在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。12體態(tài)語言 目 光13關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。 目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會

4、產(chǎn)生負(fù)面影響。 我們使用目光接觸表明充滿自信，關(guān)心講話的對象。 14關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。 例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響酒店的整體形象。 我們的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。 15關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。 手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如我們擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會使客

5、人產(chǎn)生疑慮。 16關(guān)于面部表情 大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。 面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。 面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。 17確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵關(guān)鍵 客人對酒店所提供的服務(wù)是否滿意，很大程度上取決于我們的服務(wù)是否到位，是否適時地補位及是否有服務(wù)的換位意識18確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之一到位到位 所謂到位，就是嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序完成一個服務(wù)的生產(chǎn)過 程所產(chǎn)生的結(jié)果 再有就是要做到管理的到位服務(wù)的工作如果

6、沒有檢查，督導(dǎo)以及對工作標(biāo)準(zhǔn)程序的修改和完善，就會出現(xiàn)這樣那樣的問題，使服務(wù)質(zhì)量下降19確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之二補位補位 由于種種原因，在服務(wù)中很可能發(fā)生許多不及，不盡，不周等服務(wù)不到位的情況，這時就要我們適時補位，把由于服務(wù)沒能到位而造成的影響減少到最小 酒店各個部門和每個員工都應(yīng)有強烈的整體意識和團隊精神，相互理解，相互支持，相互幫助，為提供整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而努力20確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之三確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之三換位換位 在有服務(wù)意識的同時，我們還應(yīng)該有強烈的角色轉(zhuǎn)換意識，這就是服務(wù)的換位 作為我們服務(wù)人員應(yīng)時時刻刻站在客人的立場上，想客人之想，急客人所急，真正做到“我之所做，客之所需” 我們必

7、須要樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”之觀念，自覺換位，時時想到“假如我是客人會如何？”21服務(wù)中的點點滴滴規(guī)范化服務(wù)個性化服務(wù)22遇到客人時怎么辦？遇到客人時怎么辦？ 要主動打招呼，主動讓路。 如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫??！?對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” 平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。 23客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？客人提出的問題，自己

8、不清楚，難以回答時該怎么辦？ 客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。 24客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ 絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談

9、話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！?向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您了?！比缓笥卸Y貌地離開。 如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 25個性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)的關(guān)系：個性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)的關(guān)系： 規(guī)范服務(wù)是飯店服務(wù)的基礎(chǔ) 某些個性化服務(wù)可以規(guī)范化。 要把客人的個性化需求擺在服務(wù)規(guī)范之上。26個性化服務(wù)是：針對性服務(wù) 超常服務(wù) 靈活服務(wù)27個性化服務(wù)個性化服務(wù) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)某位客人房間每天只少同一種水果 當(dāng)發(fā)

10、現(xiàn)某位客人有午休的習(xí)慣 當(dāng)觀察到客人有“用左”的習(xí)慣 當(dāng)客人從口袋里拿煙出來的時候 當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間多了一包感冒藥店時28 案例分享：案例分享： 一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶并裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。并留言給客人，“不知您喜歡涼喝涼開水還是您用完暖水瓶后忘記蓋蓋子，故我們準(zhǔn)備了一瓶涼開水和一瓶開水，如您有任何需要請與我們聯(lián)系?！?9某服務(wù)員在打掃1705房時發(fā)現(xiàn)客房中放有一個西瓜，服務(wù)員想了想，覺得一定是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，

11、絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。 案例分享：案例分享：30服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員主動為客人關(guān)閉了刮須刀開關(guān)。 案例分享：案例分享：31 服務(wù)員在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 案例分享：案例分享：32 個性化服務(wù)是需要由服務(wù)人員去“察言觀色”，用心觀察

12、顧客的特點和潛在的需求，然后再“對癥下藥”，為顧客提供相應(yīng)服務(wù)，使顧客產(chǎn)生被關(guān)心注重的感覺。例如餐飲部門的服務(wù)人員發(fā)覺前來就餐的客人說話帶有南方口音，那么他就應(yīng)該主動向客人介紹一些口味清淡的菜肴?？头坎康姆?wù)人員在了解到客人第二天要趕飛機或火車時，可以主動向其提供叫醒服務(wù)以及安排交通工具，此外還有尊重不同民族、不同宗教信仰的客人的風(fēng)俗習(xí)慣，這些都是個性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。33優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)的延伸優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店的形象之本優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店的競爭之道優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店的財富之源優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng)造價值，能否為客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。34什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？優(yōu)質(zhì)服務(wù)

13、即能夠打動客人心的服務(wù)。35真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須站在客人的角度加以衡量，想客人之所想, 急客人之所急，才能真正打動客人的心。具體要做到:36讀懂客人的心態(tài)，為客人提供人性化服讀懂客人的心態(tài)，為客人提供人性化服務(wù)從以下幾點入手：務(wù)從以下幾點入手： 給客人一份親情。給客人一份親情。 情感是中華民族服務(wù)之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入店家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關(guān)愛。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，飯店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服

14、務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。37給客人一份理解。給客人一份理解。 酒店應(yīng)該給予充分理解與包容。例如長住在上海某賓館的一位商務(wù)客人，一天，他在回浦東公司前留言：“請將明天有人送來的實驗儀器寄放好。”次日他在浦東打來電話質(zhì)問：“為什么沒有將實驗儀器送到浦東？”禮賓部員工小包在電話里沒有作任何解釋，立即將儀器送到了浦東。隨后，那位客人回到賓館時，小包才將他的親筆留言拿出來，并婉言說明。那位賓客在歉意之下，驚奇地問小包：“為什么昨天你不作解釋呢？”小包笑了笑答道：“為了不影響您的假日情緒或可能要進(jìn)行的工作，把儀器及時送到您的手中是最好的選擇，至于您當(dāng)時說我們什么，這并不重要?！?8給客人

15、一份自豪。給客人一份自豪。 某酒店負(fù)責(zé)指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛車子，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里飯店規(guī)定是不準(zhǔn)停車的。當(dāng)小李走到車子旁時，駕駛員己熄火準(zhǔn)備離座而去。這時，小李就說：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術(shù)好的”，駕駛員臉上露出了得意的表情。這時，小李又接著說：“對不起，師傅，請您幫個忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術(shù)差一點的駕駛員，?！睕]等小李說完，駕駛員己發(fā)動車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。 只有讓客人感到有面子，他才會聽從你的“調(diào)遷”；只有讓客人感到愉悅，他才會常到飯店消

16、費。所以，作為飯店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。39充分理解客人的需要充分理解客人的需要 眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，必然有其共同的需求。飯店的服務(wù)要打動客人的心，其前提是必須滿足客人的共同需求。按照服務(wù)營銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)則是飯店客人的共同追求。 客人總是希望以盡量低的代價換取自己所需的服務(wù)。低成本，即飯店提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出，便客人感到值得、甚至超值?？腿说南M，總會根據(jù)自己所處的層次和特定的消費目的選擇飯店。有品位，即飯店提供的服務(wù)不能有失客人的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位。我們要充分

17、理解客人的需要。40酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是綜合性的酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是綜合性的其主要包括四個方面： 一是環(huán)境質(zhì)量，主要表現(xiàn)為地理位置、周圍環(huán)境、市政配套等情況；41三是產(chǎn)品質(zhì)量，主要表現(xiàn)為客用品、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；4243關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。 例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響酒店的整體形象。 我們的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。 44確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵關(guān)鍵 客人對酒店所提供的服務(wù)是否滿意，很大程度上取決于我們的服務(wù)是否到位，是否適時地補位及是否有服務(wù)的換位意識45確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之三確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之三換位換位 在有服務(wù)意識的同時，我們還應(yīng)該有強烈的角色轉(zhuǎn)換意識，這就是服務(wù)的換位 作為我們服務(wù)人員應(yīng)時時刻刻站在客人的立場上，想客人之想，急客人所急，真正做到“我之所做，客之