全面提高患者滿意度

1、全面提高患者滿意度”百日行動(dòng)計(jì)劃為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)感受，結(jié)合衛(wèi)計(jì)委第三方滿意度調(diào)查 情況，針對(duì)人民群眾反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題和服務(wù)最薄弱的環(huán)節(jié)，特制定“改 善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全面提高患者滿意度”百日行動(dòng)計(jì)劃。一、總體要求和工作目標(biāo)：以國(guó)家衛(wèi)計(jì)委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng) 計(jì)劃文件精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民 群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療 服務(wù)問(wèn)題，從實(shí)際出發(fā)，集中100天的時(shí)間，通過(guò)一系列行之有效的措施， 從基礎(chǔ)做起，抓一件成一件，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程和服務(wù)水平的持續(xù) 提升，全面提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。二、主要內(nèi)容：（

2、一）進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)人文關(guān)懷。1 .提升服務(wù)意識(shí)。全院上下要牢固樹(shù)立“以病人為中心”的理念，做到“行 政圍繞臨床轉(zhuǎn)，臨床圍繞病人轉(zhuǎn)”，想病人所想，急病人所急，要規(guī)范言 行舉止，提倡規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。醫(yī)院所有工作人員（包括 實(shí)習(xí)、進(jìn)修生及返聘人員）著裝要整潔、規(guī)范，佩戴胸卡上崗，要尊重患 者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹熱情，體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。重視總服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)醫(yī) 臺(tái)、收費(fèi)員及護(hù)工等窗口人員服務(wù)態(tài)度的首因效應(yīng)，提高窗口人員服務(wù)能 力，展示省醫(yī)窗口良好形象。要加強(qiáng)手術(shù)或重癥患者的心理疏導(dǎo)，建立主 刀醫(yī)生術(shù)前、術(shù)后與患者溝通制度，有效緩解患者緊張情緒。2 .強(qiáng)化服務(wù)禮儀和醫(yī)患溝通的規(guī)范化培訓(xùn)

3、。分批開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為。強(qiáng)化人文思想教育，喚醒道德自覺(jué)，努力使各項(xiàng)診療 服務(wù)有愛(ài)心、耐心和責(zé)任心。修訂醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范，出臺(tái)醫(yī)院醫(yī) 患溝通行為規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀和溝通的監(jiān)管，曝光并查處醫(yī) 患溝通的不良事件。3.加強(qiáng)滿意度工作。探索建立患者服務(wù)中心，全面開(kāi)展患者隨訪，為 患者提供健康宣教、健康講堂、康復(fù)指導(dǎo)等系列服務(wù)；推行健康管理新模 式，全面提升醫(yī)護(hù)人員健康管理水平；縮短工休座談會(huì)周期，建立完善科 室（病區(qū)）層面的出院患者隨訪機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)出院患者隨訪全覆蓋；堅(jiān) 持每日對(duì)門(mén)診、住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，加強(qiáng)意見(jiàn)的整改和跟蹤； 調(diào)研引入第三方調(diào)查，客觀對(duì)醫(yī)院滿意

4、度進(jìn)行研究分析；配合省衛(wèi)計(jì)委做 好群眾滿意度調(diào)查，將南區(qū)、西區(qū)的患者數(shù)據(jù)納入報(bào)送范圍中，加強(qiáng)對(duì)不 滿意原因的分析和持續(xù)改進(jìn)。4.完善志愿服務(wù)。加大志愿者招募力度，進(jìn)一步加強(qiáng)門(mén)診助醫(yī)志愿者的管 理，做好志愿服務(wù)培訓(xùn)，幫助患者使用新型自助設(shè)備，方便患者就醫(yī)。豐 富志愿服務(wù)類型，探索病房志愿服務(wù)，改善就醫(yī)感受。5、加強(qiáng)健康管理。要由單純健康教育向健康管理轉(zhuǎn)變，要以我院成為“共 建全民健康管理示范醫(yī)院”為契機(jī)，推行健康管理新模式。注重門(mén)診、病 區(qū)健康教育工作，善用新媒體、微平臺(tái)，多渠道開(kāi)展健康宣教，改善患者 就醫(yī)體驗(yàn)，增強(qiáng)治療依從性。要力爭(zhēng)把在我院住院的患者和大多數(shù)門(mén)診患 者作為健康管理對(duì)象管起來(lái)，培

5、育我們固定的客戶群。（二）進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。1 .加強(qiáng)醫(yī)療安全。堅(jiān)持院領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，各職能部門(mén)、醫(yī)療和護(hù)理總值班 做好密切配合，建立問(wèn)題及時(shí)反饋和處理機(jī)制；人事、醫(yī)務(wù)、教育、紀(jì)檢 和各總支每周重點(diǎn)督察科室負(fù)責(zé)人在崗情況，嚴(yán)格落實(shí)三級(jí)、三次查房制 度，確保醫(yī)院醫(yī)療安全；嚴(yán)格貫徹并督查外出會(huì)診、手術(shù)管理制度，建立 定期通報(bào)制度。嚴(yán)格履行手術(shù)分級(jí)管理，加強(qiáng)腫瘤診治、新技術(shù)、新項(xiàng)目 及內(nèi)鏡操作準(zhǔn)入管理。對(duì)授權(quán)有資質(zhì)的醫(yī)師進(jìn)行再評(píng)審、再授權(quán)。2 .提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的各項(xiàng)舉措，嚴(yán)防滑坡，各護(hù)理單元 嚴(yán)格執(zhí)行“我的護(hù)士我的病人”責(zé)任分工方式；責(zé)任護(hù)士熟悉分管患者的 病情、護(hù)

6、理工作的要點(diǎn)、健康教育不同時(shí)點(diǎn)的需求；加強(qiáng)病房巡視，全面 推進(jìn)床頭掃碼，提高護(hù)理效率；上、下午班護(hù)士對(duì)每個(gè)患者床前健康教育 和指導(dǎo)不少于30分鐘，夜班護(hù)士維護(hù)好病房環(huán)境秩序，保證患者的舒適和 睡眠。3 .加強(qiáng)急診力量。全面調(diào)整急救醫(yī)學(xué)中心搶救室的排班，增加副主任醫(yī)師 以上人員值班，提升搶救室重癥患者的醫(yī)療質(zhì)量。在18:00至22:00增設(shè) 急診專家門(mén)診，緩解急救門(mén)診的壓力，保障醫(yī)療安全。落實(shí)醫(yī)院規(guī)定，每 病區(qū)加2-3張急診搶救床，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn) 婦、急危重老年患者、急危重兒童患者，開(kāi)通綠色通道，及時(shí)救治。（三）進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)1 .推行門(mén)診“一醫(yī)一

7、患”。門(mén)診16個(gè)診區(qū)分批推進(jìn)診間“一醫(yī)一患”管理， 加強(qiáng)巡視、疏導(dǎo)和宣傳，首批在知名專家、外一、皮膚科、內(nèi)四、婦產(chǎn)科 等5個(gè)診區(qū)創(chuàng)建“一醫(yī)一患”示范診區(qū)，改善就診環(huán)境，保護(hù)患者隱私， 提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，到年底要實(shí)現(xiàn)門(mén)診診區(qū)“一醫(yī)一患”全覆蓋。2 .減少排隊(duì)時(shí)間。全面實(shí)施門(mén)診全功能自助服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)卡、充值、 預(yù)約、取號(hào)、掛號(hào)、報(bào)到、繳費(fèi)、查詢、打印報(bào)告及發(fā)票等患者自助服務(wù)。 進(jìn)一步完善南區(qū)、西區(qū)支付寶預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)。統(tǒng)一規(guī)劃，加快推進(jìn)放 射、0磁共振統(tǒng)一預(yù)約、劃價(jià)、發(fā)片和領(lǐng)取報(bào)告，逐漸實(shí)現(xiàn)所有檢查治 療項(xiàng)目統(tǒng)一預(yù)約。加快信息改造進(jìn)度，門(mén)診醫(yī)技檢查預(yù)約時(shí)間精確到小時(shí); 實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)報(bào)告網(wǎng)上查詢功

8、能。啟用膠片自助打印系統(tǒng)，患者自助打印領(lǐng)取 膠片。改進(jìn)入、出院流程，逐步實(shí)現(xiàn)在病區(qū)完成入、出院手續(xù)辦理及檢查 治療項(xiàng)目預(yù)約。規(guī)范住院排隊(duì)流程，嚴(yán)格控制人情插隊(duì)、檢查、看病和住 院，努力實(shí)現(xiàn)“在省醫(yī)看病不用找熟人”。3 .提高就診效率。探索及利用“預(yù)住院”、“日間手術(shù)”、“日間病房” 等多種創(chuàng)新有效方式，減少患者術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)間，縮短“平均住院日”。通 過(guò)錯(cuò)位排班，對(duì)門(mén)診量大的科室要確保午間及周六周日的正常門(mén)診，逐步 實(shí)現(xiàn)全院門(mén)診無(wú)假日，要?jiǎng)?chuàng)造條件周六周日手術(shù)室開(kāi)放手術(shù)，減少患者治 療等待時(shí)間。醫(yī)技科室進(jìn)一步挖掘潛力，科學(xué)統(tǒng)籌調(diào)度，縮短患者預(yù)約時(shí) 間，各醫(yī)技科室明確發(fā)報(bào)告時(shí)間，并公開(kāi)對(duì)患者承諾，常規(guī)

9、檢查項(xiàng)目半天 完成，爭(zhēng)取絕大多數(shù)檢查項(xiàng)目當(dāng)天檢查當(dāng)天完成。門(mén)急診實(shí)行急慢分治， 各檢查科室不得占用急診資源，確保急診患者有效救治。在南區(qū)、西區(qū)增 設(shè)省、市醫(yī)保生育備案登記業(yè)務(wù)，午休時(shí)間增加1名醫(yī)保辦值班人員，方 便患者辦理業(yè)務(wù)。4 .完善雙向轉(zhuǎn)診流程。為網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院?jiǎn)挝换颊咛峁┺D(zhuǎn)診綠色通道，協(xié)調(diào)號(hào)源、 床位進(jìn)行優(yōu)先治療。開(kāi)展定期隨訪，了解基層醫(yī)院和患者對(duì)雙向轉(zhuǎn)診過(guò)程 中的意見(jiàn)建議，進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)診流程，為患者提供高效便捷服務(wù)。5 .縮短手術(shù)接臺(tái)時(shí)間。加強(qiáng)手術(shù)室連臺(tái)管理，建立“臨床科室、麻醉科、 手術(shù)室、醫(yī)務(wù)處”四方協(xié)作機(jī)制，優(yōu)化流程，縮短各手術(shù)之間銜接時(shí)間。 優(yōu)化麻醉科排班，設(shè)立手術(shù)藥房，合理安排手

10、術(shù)時(shí)段，提高手術(shù)時(shí)間預(yù)估 準(zhǔn)確率。高峰期開(kāi)設(shè)手術(shù)室專用電梯，協(xié)調(diào)患者運(yùn)送工作，進(jìn)一步縮短手 術(shù)接臺(tái)時(shí)間，提高手術(shù)室利用效率。6 .方便患者訂餐。推進(jìn)餐飲一卡通上線，在病區(qū)開(kāi)展手持機(jī)訂餐工作，滿 足患者和陪客對(duì)餐飲的個(gè)性化需求。（四）進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，營(yíng)造風(fēng)清氣正新常態(tài)1 .完善行風(fēng)制度。出臺(tái)醫(yī)院工作人員行業(yè)作風(fēng)三十條不準(zhǔn)，明確違規(guī) 違紀(jì)高壓線。建立院內(nèi)、外暗訪機(jī)制，針對(duì)醫(yī)院各科室的行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)德 醫(yī)風(fēng)、衛(wèi)生行業(yè)九不準(zhǔn)執(zhí)行情況持續(xù)進(jìn)行暗訪或督查?；颊咄对V實(shí)行首接 負(fù)責(zé)制，做到件件有著落，事事有回音。2 .加大查處力度。要重點(diǎn)查處違反加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)” 及醫(yī)院工作人員行業(yè)作風(fēng)三十條不

11、準(zhǔn)的行為，對(duì)投訴、暗訪及滿意度 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，揪住不放，一查到底。對(duì)四類 問(wèn)題（亂收費(fèi)、私收費(fèi)，指定到院外購(gòu)藥或就醫(yī)，暗示、索要紅包，私自 在外開(kāi)展診療活動(dòng)），如有違反，從嚴(yán)從重處理，絕不姑息。開(kāi)展藥品耗 材使用專項(xiàng)治理，進(jìn)一步降低藥品、耗材占比。3.注重調(diào)查結(jié)果運(yùn)用。將服務(wù)糾紛投訴、滿意度情況、醫(yī)院明察暗訪 情況定期公開(kāi)通報(bào)，與科室年度考核，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、高級(jí)職稱 晉升考核相掛鉤。（五）進(jìn)一步加強(qiáng)后勤保障，營(yíng)造整潔安全就診環(huán)境1 .營(yíng)造整潔環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)后勤外包公司的管理，強(qiáng)化保潔培訓(xùn)和監(jiān)管， 推進(jìn)保潔規(guī)范化。增配空氣劑、干手機(jī)、洗手液等，健全保潔設(shè)施。改善 通

12、風(fēng)裝置,解決門(mén)診公共衛(wèi)生間的異味問(wèn)題。加強(qiáng)地下停車場(chǎng)的環(huán)境管理， 增加室外公共環(huán)境保潔頻次，及時(shí)清理脫落凌亂的廣告宣傳欄，為患者營(yíng) 造整潔有序的環(huán)境。2 .完善導(dǎo)視系統(tǒng)。結(jié)合醫(yī)院樓宇改造、用房調(diào)整，及時(shí)從空間劃分、人流、物流等方面規(guī)劃和完善標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)等導(dǎo)視系統(tǒng)，努力做到以人為本， 方便患者就醫(yī)。3 .確保環(huán)境安全。做好主體大樓立體停車場(chǎng)的使用和管理工作，加大 力度整治醫(yī)院周邊交通秩序，疏導(dǎo)車流人流，保障交通安全。進(jìn)一步做好 特殊天氣的各項(xiàng)保障工作，確?；颊甙踩会t(yī)院電梯實(shí)行網(wǎng)格化管理，加 強(qiáng)對(duì)電梯維保單位的監(jiān)管力度，提高電梯巡視頻次，做好乘梯引導(dǎo)。開(kāi)展 各類安全演練和培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。三

13、、實(shí)施步驟：（一）動(dòng)員部署（4月下旬）。醫(yī)院召開(kāi)動(dòng)員會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署，各職能部 門(mén)、各科室（支部）按照醫(yī)院百日行動(dòng)計(jì)劃，結(jié)合實(shí)際，制定本部門(mén)、科 室百日行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施細(xì)則，細(xì)化任務(wù)措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確責(zé)任要求，認(rèn) 真召開(kāi)工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署，啟動(dòng)百日行動(dòng)計(jì)劃。（二）組織實(shí)施（5月至7月）。各職能部門(mén)、科室（支部）要成立百日行 動(dòng)計(jì)劃工作小組，明確職責(zé)分工，指導(dǎo)、督促、推動(dòng)本部門(mén)、本科室（支 部）落實(shí)百日行動(dòng)計(jì)劃各項(xiàng)舉措，確保每條計(jì)劃有安排，每項(xiàng)措施有落實(shí)， 黨辦要組織相關(guān)職能處室，對(duì)計(jì)劃的開(kāi)展和實(shí)施情況每月開(kāi)展一次全面的 檢查，確保計(jì)劃落實(shí)，真正讓患者得到便利。（三）督查評(píng)價(jià)（貫穿全程）。各總

14、支、片定期對(duì)科室（支部）開(kāi)展督查考 核，對(duì)照計(jì)劃進(jìn)行認(rèn)真梳理和評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原 因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，做到有考核、有改進(jìn)、有提 高。（四）總結(jié)提高（貫穿全程）。各職能部門(mén)、科室（支部）要根據(jù)計(jì)劃有效 推進(jìn)并及時(shí)總結(jié)和改善計(jì)劃的實(shí)施情況，每月將典型案例、典型事跡及亮 點(diǎn)工作推進(jìn)情況等報(bào)送黨辦，在總結(jié)中不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者 滿意度。四、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)到位各職能部門(mén)、總支采取措施切實(shí)落實(shí)百日行動(dòng)計(jì)劃，確保各項(xiàng)措施可 落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。各科室（支部）要充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的 積極性，結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善各項(xiàng)措施，要定期開(kāi)展督查評(píng)價(jià)，分 析督查評(píng)價(jià)結(jié)果，將患者評(píng)價(jià)作為檢驗(yàn)成效的重要依據(jù)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不 斷調(diào)整、完善百日行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容和措施。（二）助力深化改革，不斷協(xié)同推進(jìn)各總支、片和職能部門(mén)要把百日行動(dòng)計(jì)劃與深化城市公立醫(yī)院改 革、“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)及衛(wèi)生行風(fēng)專項(xiàng)治理行動(dòng)相結(jié)合，按照計(jì) 劃要求落實(shí)各項(xiàng)舉措。要通過(guò)學(xué)習(xí)教育和推行各項(xiàng)改革措施為落實(shí)行動(dòng)計(jì) 劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確?；ハ嘀Α⒒ハ啻龠M(jìn)。（三）樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮示范作用各總支、片、職能部門(mén)、科室（支部）要積極發(fā)掘、樹(shù)立先進(jìn)典型， 通過(guò)典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)全院