精品資料（2021-2022年收藏的）管理心理學(xué)案例分析以人壽保險(xiǎn)公司為例

1、管理心理學(xué)案例分析以中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司為例引言商業(yè)保險(xiǎn)作為社會保險(xiǎn)的加強(qiáng)和補(bǔ)充，是社會化的生活保障機(jī)制，為解除國民的生活風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，但作為我國最大的國有金融保險(xiǎn)集團(tuán)的中國人壽保險(xiǎn)公司卻屢傳出騙保事件，嚴(yán)重影響集團(tuán)形象和保險(xiǎn)行業(yè)的信譽(yù)。為此，我們以中國人壽保險(xiǎn)公司的“騙保門”事件入手，從管理心理學(xué)的角度，引用相關(guān)理論分析出現(xiàn)騙保事件的一系列原因，最后提出組織的管理建議。關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)騙保 管理心理學(xué) 案列分析一 正文（一）公司簡介中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司(China Life)及其子公司構(gòu)成了我國最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)，是國內(nèi)唯一一家資產(chǎn)過萬億的保險(xiǎn)集團(tuán)，是中國資本市場最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。中

2、國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司屬國有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，總部設(shè)在北京。公司前身是成立于1949年的原中國人民保險(xiǎn)公司，1996年分設(shè)為中保人壽保險(xiǎn)有限公司， 1999年更名為中國人壽保險(xiǎn)公司。2003年，經(jīng)國務(wù)院同意 、中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，原中國人壽保險(xiǎn)公司進(jìn)行重組改制，變更為中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司。中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司秉承“成己為人、成人達(dá)己”的企業(yè)文化核心理念，遵循“誠信為本、穩(wěn)健經(jīng)營”的企業(yè)宗旨，恪守“創(chuàng)新、拼搏、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，把“與客戶同憂樂”作為企業(yè)價(jià)值觀，以“與時(shí)俱進(jìn)、爭創(chuàng)一流”的精神，努力打造國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的大型現(xiàn)代保險(xiǎn)與金融控股集團(tuán)，致力于造福社會大眾，為建設(shè)

3、和諧社會貢獻(xiàn)更大的力量。集團(tuán)公司下設(shè)中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國人壽資產(chǎn)管理有限公司、中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國人壽養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司、中國人壽保險(xiǎn)（海外）股份有限公司、國壽投資控股有限公司以及保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院等多家公司和機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍全面涵蓋壽險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)（企業(yè)年金）、資產(chǎn)管理、另類投資、海外業(yè)務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，并通過資本運(yùn)作參股了多家銀行、證券公司等其他金融和非金融機(jī)構(gòu)。集團(tuán)包括人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、資產(chǎn)管理、海外保險(xiǎn)和另類投資等業(yè)務(wù)，其中人壽保險(xiǎn)服務(wù)作為中國人壽的主營業(yè)務(wù)，由中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司承擔(dān)，經(jīng)營范圍涵蓋壽險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、年金等人身保險(xiǎn)的全部領(lǐng)域。2010年

4、，中國人壽品牌價(jià)值高達(dá)853.68億元人民幣，已連續(xù)3年入選世界品牌實(shí)驗(yàn)室評選的世界品牌500強(qiáng)。這一品牌，使中國人壽成為我國保險(xiǎn)業(yè)唯一一家全球企業(yè)、全球品牌“雙500強(qiáng)”企業(yè)，被譽(yù)為亞洲最好的保險(xiǎn)公司。（二） 案例2007年10月15日，湖南宜章縣的中國人壽保險(xiǎn)員劉曉曼被一個(gè)姓肖的人攔住了?！币晃恢檎哒f。肖是劉曉曼的客戶，在她那里買了“國壽鴻鑫兩全（分紅型）保險(xiǎn)”，2007年10月18日即將到期。此前，肖曾數(shù)次找到劉曉曼商量到期兌付的事，但都被劉曉曼拒絕。被攔后，劉曉曼仍然表示“沒錢”，發(fā)生爭執(zhí)的雙方被警察帶到了派出所。盡管這位精英業(yè)務(wù)員當(dāng)場擺平了事情，但“劉曉曼騙?！钡南ⅲ_始在縣城傳

5、播。她的一位羅姓客戶聽到傳言后，確認(rèn)自己的保單為偽造。2007年10月16日下午，宜章警方在中國人壽宜章縣支公司，將劉曉曼帶走。由劉曉曼操作的騙保大案，露出了冰山一角在中國人壽宜章縣支公司，被騙者拿著各種“保單”、“保費(fèi)收據(jù)”、“收條”要求退保。但他們被告知：所持的都是“假貨”，公司無法退錢。這一百多名受害者購買的，全是“國壽鴻鑫兩全保險(xiǎn)（分紅型）”。這是一個(gè)確實(shí)存在的險(xiǎn)種，2003年開始銷售。中國人壽官方網(wǎng)顯示：投?！皣鴫埒欥巍彪U(xiǎn)后，每3年可以獲得保險(xiǎn)金額的9%的返還收入；每年還會根據(jù)上一會計(jì)年度保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況獲得分紅。被保險(xiǎn)人80歲時(shí)，可以獲得1.5倍保險(xiǎn)金額的祝壽金；如果被保險(xiǎn)人死亡

6、，可以獲得2倍保額的保險(xiǎn)金；如果急需流動資金，還可以憑借保單向中國人壽獲取借款。而保險(xiǎn)費(fèi)的交付方式分為躉交、年交和月交，分期交付保險(xiǎn)費(fèi)可選擇3年、5年和10年。但到了劉曉曼口中，“國壽鴻鑫”的內(nèi)容已經(jīng)完全改變。劉曉曼告訴被騙者：國壽鴻鑫是公司最好的險(xiǎn)種，資金全部投資于三峽工程、奧運(yùn)工程等項(xiàng)目，如果投保，除了每年可以參加公司分紅外，交錢時(shí)就可以拿到10的返還。中國人壽宜章支公司給予劉曉曼的信任，助長了她的底氣這家公司曾多次為劉曉曼組織面向客戶的業(yè)務(wù)推介會，公司經(jīng)理廖興武親自出面，稱所有投保業(yè)務(wù)可以全權(quán)委托劉曉曼。自圓其說的“故事”、業(yè)務(wù)明星的光環(huán)、高額返還的誘惑、毫無效力的憑據(jù)，組成了劉曉曼的欺

7、騙鏈條。為了填補(bǔ)因?yàn)楦哳~返還、到期償付而留下的資金黑洞，劉曉曼又不得不不斷編造謊言。2007年，她的騙保行為近乎瘋狂，自己的親戚也成為欺騙對象。來自警方和中國人壽宜章縣支公司的消息稱：迄今，已有超過100名客戶報(bào)案稱在劉曉曼那里購買了“國壽鴻鑫險(xiǎn)”，總金額超過1500萬元。單個(gè)客戶被騙最高的超過100萬元。而劉曉曼騙保所得資金的去向很是神秘。劉曉曼在被拘留近37天里，她始終未開口交代資金去向。目前，只能肯定這筆錢尚在國內(nèi)。（三）案例分析1. 人性假設(shè)、個(gè)性差異（1） 從“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)角度“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)主張人的行為在于追求利益最大化，人們多數(shù)喜歡以自我為中心而忽視組織目標(biāo)，人是由經(jīng)濟(jì)誘因目的引

8、發(fā)工作動機(jī)的，并為了謀求最大的經(jīng)濟(jì)利益而行動、工作，這種行為是非理性的。保險(xiǎn)代理制度下，保險(xiǎn)代理人沒有底薪，收入完全依靠業(yè)務(wù)提成，營銷人員們的收入也叫做“傭金”而非“工資”，為了生存，保險(xiǎn)代理人基本上都是受經(jīng)濟(jì)性刺激物的激勵(lì)的，不管是什么事情，只要能向他們提供最大的經(jīng)濟(jì)收益，他們就會去干。其中一部分人不得不夸大宣傳，甚至騙保，壽險(xiǎn)行業(yè)也因代理人員的行為而形象一落千丈。保險(xiǎn)代理人作為“經(jīng)濟(jì)人”，出于自身的需求和經(jīng)濟(jì)利益，追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化，而選擇夸大宣傳甚至騙保等一系列有違常規(guī)的非理性行為，以追求自我經(jīng)濟(jì)利益最大化而忽視了公司的組織目標(biāo)和行業(yè)形象。（2） 從能力差異角度談“初中生賣保險(xiǎn)”的話題

9、能力是指直接影響活動效率方面的個(gè)人心理特征。能力與知識技能的關(guān)系：能力與知識技能的關(guān)系不是對立的，但也不是等同的，兩者既有聯(lián)系也有區(qū)別。能力是在知識技能獲得的過程中培養(yǎng)和形成的，能力的形成速度比較慢，而相對來說，知識技能獲得的速度較快；知識技能是能力形成的基礎(chǔ)，而良好的能力反過來又促進(jìn)知識和技能的獲得。知識技能的獲得是能力形成和發(fā)展的重要載體，能力的形成可以讓人們獲得更多的知識和技能，解決工作和生活中的各種問題。而能力有差異性，智力本身內(nèi)部要素發(fā)展的不平衡性。如果將智力、情緒智力、特殊能力、創(chuàng)造力作為橫坐標(biāo)，各種能力構(gòu)成作為縱坐標(biāo)，每個(gè)人的能力折線圖是有差異的。初中生賣保險(xiǎn)的后果，從2006年

10、7月1日起實(shí)施的保險(xiǎn)營銷員管理規(guī)定中，可以看出大概：“從事保險(xiǎn)營銷活動的人員，應(yīng)當(dāng)通過中國保監(jiān)會組織的保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格考試”，“參加資格考試的人員，應(yīng)當(dāng)具有初中以上文化程度”。這被部分業(yè)內(nèi)人士解讀為，在這個(gè)瘋狂逐利的行業(yè)，不管黑貓白貓，能拿到保費(fèi)就是好貓，其它一切素質(zhì)都不計(jì)較。某些保險(xiǎn)公司的管理層甚至私下抱怨，“整天和一群文盲打交道，苦惱??！”“門檻確實(shí)有點(diǎn)低?！睂幉ū１O(jiān)局統(tǒng)計(jì)研究處官員姜政一稱。事實(shí)上，壽險(xiǎn)營銷員賣的是高科技含量的金融產(chǎn)品。他們無法理解這些產(chǎn)品，有意無意間夸大宣傳、誤導(dǎo)客戶，“搞得整個(gè)行業(yè)都頭疼?！苯徽f。久而久之導(dǎo)致惡性循環(huán)：素質(zhì)低的人讓行業(yè)形象越來越差；行業(yè)形象差，

11、則招不到高素質(zhì)的人。從案例可知，多半保險(xiǎn)代理人的文化程度不高，而知識技能是能力形成的基礎(chǔ)，他們雖接受過培訓(xùn)，但在知識的掌握方面卻是很欠缺的，面對保險(xiǎn)這樣的高科技含量的金融產(chǎn)品，他們無法理解，于是就有意無意間夸大宣傳、誤導(dǎo)客戶，“搞得整個(gè)行業(yè)都很頭痛”，嚴(yán)重的還導(dǎo)致惡性循環(huán)，是行業(yè)形象一落千丈，招不到高素質(zhì)的人才。而每個(gè)代理人之間的能力也是有很大差異的，由于這種差異的存在，在保險(xiǎn)代理行業(yè)也形成了很明顯的業(yè)績差異。（3） 從“刻板印象”角度看保險(xiǎn)代理人的尷尬近況“刻板印象”指我們將世人依照其性別、國籍、名族或職業(yè)的不同而分成若干類，對每一類人持有一套固有的看法，并以此作為其判斷人的社會角色或人格的

12、依據(jù)。”刻板印象”表現(xiàn)為:在被給與有限材料的基礎(chǔ)上做出帶普遍性的結(jié)論，會使人在認(rèn)知?jiǎng)e人時(shí)忽視個(gè)體差異，從而導(dǎo)致知覺上的錯(cuò)誤，妨礙對他人做出正確的評價(jià), 為此形成的刻板印象往往有消極的性質(zhì)，會使人對某些群體成員產(chǎn)生偏見、歧視。保險(xiǎn)代理人，你身邊有多少人相信他們？賣保險(xiǎn)的人，誰沒有遭受過冷遇和恥笑？毋庸置疑，中國現(xiàn)有的190萬人壽保險(xiǎn)營銷員，是這個(gè)社會上最尷尬的群體。他們西裝筆挺，卻要忍受寫字樓門前掛著的“禁止保險(xiǎn)推銷員入內(nèi)”的牌子；他們出口成章，卻被很多人看作哄你掏錢的伎倆；由于“刻板印象”的影響，人們按照保險(xiǎn)代理人這一職業(yè)將他們分為一類人，并以此來作為判斷保險(xiǎn)代理人的社會角色或人格，為此社會上

13、大多數(shù)人對保險(xiǎn)代理人的“刻板印象”是：他們西裝筆挺、出口成章，都是用來哄人掏錢的伎倆。但他們接觸的單是一部分代理人，而且對他們的工作并沒有深入了解而妄下結(jié)論，使人在認(rèn)知保險(xiǎn)代理人時(shí)忽視個(gè)體差異，從而導(dǎo)致知覺上的錯(cuò)誤，妨礙對保險(xiǎn)代理人做出正確的評價(jià),為此往往有消極的性質(zhì)，會使人對保險(xiǎn)代理成員產(chǎn)生偏見甚至是歧視。2. 態(tài)度、工作滿意度與管理態(tài)度是指關(guān)于物體、任務(wù)和事件的評價(jià)性陳述，反映了一個(gè)人對于對于某一對象的內(nèi)心感受。在此案例中，劉曉曼告訴被騙者：國壽鴻鑫是公司最好的險(xiǎn)種，資金全部投資于三峽工程、奧運(yùn)工程等項(xiàng)目，如果投保，除了每年可以參加公司分紅外，交錢時(shí)就可以拿到10的返還。不僅沒有很好地為客

14、戶解釋清楚“國壽鴻鑫”這個(gè)險(xiǎn)種的具體內(nèi)容，反而是帶有欺騙性的將保險(xiǎn)內(nèi)容曲解，這種工作態(tài)度是不正確的。據(jù)管理心理學(xué)我們可以知道，態(tài)度是由認(rèn)知、情感和行為組成。由于劉并沒有或者是失去了一個(gè)保險(xiǎn)員該有的服務(wù)客戶的良好認(rèn)知，導(dǎo)致她沒有形成良好的情感導(dǎo)向，于是就產(chǎn)生了曲解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，最終形成“騙?！边@樣一個(gè)行為。（1）劉在騙保這樣的過程中，由于中國人壽宜章支公司給予劉曉曼的信任，這家公司曾多次為劉曉曼組織面向客戶的業(yè)務(wù)推介會，公司經(jīng)理廖興武親自出面，稱所有投保業(yè)務(wù)可以全權(quán)委托劉曉曼，這些信任助長了她的底氣。另外她的自圓其說的“故事”、業(yè)務(wù)明星的光環(huán)、高額返還的誘惑、毫無效力的憑據(jù)，組成了欺騙鏈條，而迫于要

15、填補(bǔ)因?yàn)楦哳~返還、到期償付而留下的資金黑洞這樣的壓力，劉曉曼又不得不繼續(xù)不的斷編造謊言。由此可以看出，在壓力之下她騙保的態(tài)度不僅沒有轉(zhuǎn)變好反而是導(dǎo)致其不斷撒謊，繼續(xù)騙保的行為。(2) 就薪酬而言，工作了9年的高級業(yè)務(wù)經(jīng)理李平，在她來看公司并不把他們當(dāng)做“自己人”，平時(shí)的電話費(fèi)、交通費(fèi)、餐費(fèi)每拓展一個(gè)新客戶還要自己掏錢買禮物什么的。另外她不光要交個(gè)人所得稅，還要交教育費(fèi)附加、城建稅附加和營業(yè)稅等，后3塊加起來占總收入的5.5%。2007年10月，她的工資總數(shù)是6700元，到手也就剩5000多元。之所以要交這么多稅，因?yàn)樗麄冏鳛閭€(gè)人代理人，與公司簽的是代理合同而不是聘用合同，“我們就像個(gè)體戶”?！?/p>

16、可以說，中國的壽險(xiǎn)營銷員是世界上最受剝削的代理人?！敝醒胴?cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系主任郝演蘇說。就晉升機(jī)制來看，“保險(xiǎn)公司對代理人有一套獨(dú)特的管理制度，被稱為基本法?！被痉ㄖ饕獌?nèi)容包括：大規(guī)模擴(kuò)充營銷隊(duì)伍，嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，無保障、高激勵(lì)的人才機(jī)制和嚴(yán)格的淘汰機(jī)制等。各壽險(xiǎn)公司都有自己的基本法，大同小異。當(dāng)他們想方設(shè)法這種苛刻的生存環(huán)境下晉升到像高級業(yè)務(wù)經(jīng)理和總監(jiān)以后，他們在保險(xiǎn)公司也沒有很高的地位，省級的工作會議都不能參加。像劉曉曼這樣的群體他們?yōu)楣緞?chuàng)造了巨額財(cái)富，自己卻過著沒有保險(xiǎn)的生活。從以上晉升意義不大、薪酬不高這些方面可以看出劉曉曼對其工作滿意度是不高的，而正是由于其工作滿意度不高，她不能以積

17、極的心態(tài)來對待客戶幫助客戶，也不能去承擔(dān)更多的責(zé)任，在一定程度上迫使他們用虛假廣告誤導(dǎo)或誘騙投保人，甚至制造假保單騙保。3. 個(gè)體行為動機(jī)與激勵(lì)（1）動機(jī)是指人們進(jìn)行一項(xiàng)活動的原因。是由特定需求引起，欲滿足該種需求的特殊心理狀態(tài)和愿望。在這件騙保事件中，劉曉曼在整個(gè)人壽公司的大背景下，其職位地位、晉升機(jī)會、薪酬等因素的不利作用之下，她不能后的令她滿意的“傭金”待遇，不能獲得相對公平的職位地位，因而無法滿足她通過努力地工作然后滿足其獲得更好生活的需求，于是產(chǎn)生了騙保的動機(jī)，形成了騙保這樣一個(gè)事件。（2）馬斯洛需要層次包含了生理的需要、安全的需要、感情和歸屬的需要、地位和受人尊重的需要以及自我實(shí)現(xiàn)

18、的需要等五個(gè)層次。通過案例案例我們可以看出，劉曉曼作為千千萬萬代理人、中介、個(gè)體戶中的一員，在承受了巨大的壓力之下，過著“沒有保險(xiǎn)的生活”，作為中介，與公司的溝通與聯(lián)系不通暢，導(dǎo)致了信息的不對稱，對公司而言她很難能產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的歸屬感，因而也無法滿足她對公司的情感需要，也因此產(chǎn)生騙保。（3）一方面，從赫茨伯格的雙因素理論中我們可以知道，員工的沒有不滿意與不滿意是受安全、地位、工作環(huán)境、人際關(guān)系等保健因素的影響的。另一方面，工作本身的挑戰(zhàn)性、員工的成就感、成長與發(fā)展的機(jī)會等因素如果處理好與不好，會帶給員工滿意和沒有滿意這兩種態(tài)度。從案例中我們可以得出，劉曉曼在這些方面是得不到滿足的，因而她可能會

19、產(chǎn)生不滿意的情緒，公司無法實(shí)現(xiàn)其激勵(lì)的效果。（4）從弗隆的期望理論來看，個(gè)人的努力取得了績效，取得了績效之后獲得了組織的獎(jiǎng)勵(lì)，從而才能使個(gè)人的需要得到很好地滿足。從案例中我們知道以劉曉曼為代表的廣大保險(xiǎn)代理人他們充當(dāng)著“中介”的作用，與公司是分開的，是屬于“個(gè)體戶”的行列，他們的傭金并不是只納個(gè)人所得稅就完了，還有許多其他的開銷。在考核方面，比較注重員工擴(kuò)大營銷人員隊(duì)伍以及做業(yè)務(wù)這樣的方式。另外，公司的管理中存在著當(dāng)員工犯錯(cuò)是就要懲罰，而做的好的卻沒有太多的獎(jiǎng)勵(lì)。這就促使了員工無法滿足從組織那里獲得令自己滿意的獎(jiǎng)勵(lì)，從而就不能滿足她的個(gè)人需求。于是，對公司的期望便很低。（5）從公平理論來看，亞

20、當(dāng)斯指出，個(gè)人通過努力取得報(bào)酬后是否獲得滿足，還要看他一社會其他人的比較。比較的結(jié)果會影響員工今后工作的積極性。從案例中我們可以看到工作了9年的高級業(yè)務(wù)經(jīng)理李平說：交通費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、餐費(fèi)；每拓展一個(gè)新客戶自己掏錢給他們買禮物；客戶生日、逢年過節(jié)要拜訪或者請吃飯。公司并不把他們當(dāng)做“自己人”，所有的開銷基本上都會從自己的傭金里扣除。 （6）另外通過不斷的晉升，他們在保險(xiǎn)公司也沒有任何地位，在業(yè)內(nèi)更是沒有任何影響力。連每年的省級保險(xiǎn)工作會議，都不會讓營銷員代表參加。他們西裝筆挺，卻要忍受寫字樓門前掛著的“禁止保險(xiǎn)推銷員入內(nèi)”的牌子；他們出口成章，卻被很多人看作哄你掏錢的伎倆；他們在推銷“有備無患”的

21、人壽保險(xiǎn)，但當(dāng)不測風(fēng)云降臨在自己頭上時(shí)，卻毫無保障，成了人們口中的“賣保險(xiǎn)的沒保險(xiǎn)?！睆臋M向、縱向比較可以看出，同樣作為西裝筆挺的白領(lǐng)，綜合能力也是不錯(cuò)的，跑業(yè)務(wù)也努力，然而得到的回報(bào)，通過自己的付出與收獲以及與社會上其他的白領(lǐng)對比，顯然他們會覺得不公平。4. 組織環(huán)境下員工的行為（1）企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境會對員工的心理健康造成影響整個(gè)社會及企業(yè)內(nèi)部的各種環(huán)境因素的不利刺激，可能給員工造成不利刺激，進(jìn)而影響員工的行為。隨著濟(jì)的快速發(fā)展，競爭的日益加劇，越來越多的企業(yè)管理者以及學(xué)者開始意擁有積極健康心態(tài)的人力資源的重要性，只有具備積極心態(tài)的員工，才能夠自覺接受企業(yè)文化，積極工作，主動協(xié)調(diào)自我與企業(yè)的

22、關(guān)系，進(jìn)而才能實(shí)業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。過高的壓力對個(gè)體會產(chǎn)生消極影響，包括降低員工對組織的承諾、內(nèi)在滿意感，并出現(xiàn)越軌行為、離職傾向、情感衰竭、工作績效降低等問題，中國人壽擁有著龐大的業(yè)務(wù)銷售人員，190萬人壽保險(xiǎn)營銷員，是這個(gè)社會上最尷尬的群。體營銷員不是公司職員，屬于中介范疇，毫無歸屬感可言。這些人為公司創(chuàng)造了巨額財(cái)富，自己卻過著朝不保夕的生活。為了生存，某些人不得不夸大宣傳，甚至騙保。壽險(xiǎn)行業(yè)的形象也因此一落千丈。人壽保險(xiǎn)員工騙保行為的產(chǎn)生，一方面來自于企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境因素對其造成的影響，公司的殘酷生存法則，如若員工不能完成績效，員工就直接面臨著被辭退的危險(xiǎn)，這使員工想方設(shè)法的也要完成任務(wù)，甚至出

23、現(xiàn)騙保事件，此種行為也是由于員工心理認(rèn)知失調(diào)，過度的利益化趨向使其對員工認(rèn)知的失調(diào)，進(jìn)而產(chǎn)生不良行為，自己所說與所做相違背。5.組織結(jié)構(gòu)對員工行為的影響（1）組織層級多，內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通困難。人壽保險(xiǎn)公司主要要分為總份公司，省份公司，市分公司和縣區(qū)分支公司，總公司對分公司主要通過下達(dá)和制定政策。致使中間層和下層缺乏積極性且下設(shè)機(jī)構(gòu)職務(wù)分化較細(xì)，這使個(gè)部門之間職能混淆，各部門之間溝通管理困難。組織結(jié)構(gòu)較為高聳，管理的層次多。在此制度下，擁有者龐大代理人的中國人壽對代理人的管理復(fù)雜，溝通困難，信息的傳播與交流容易失真，管理層與員工之間很難相互了解 ，下級只是服從上級的指示，完成下達(dá)的業(yè)務(wù)。并且整個(gè)壽

24、險(xiǎn)行業(yè)的人事制度是代理制，而非雇員制，他們與保險(xiǎn)公司簽訂代理合同，而不是聘用合同。（2）組織結(jié)構(gòu)為直線式職能，員工缺乏主動性，積極新和創(chuàng)造性。再此結(jié)構(gòu)下其特點(diǎn)是按照企業(yè)職能的不同將企業(yè)劃分為若干部門，每一部門均由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接管理，員工缺乏主動性與創(chuàng)造性 但另一方面，他們必須遵守公司管理。他們并非正式員工，不能享有員工因享有的權(quán)利，這必然會影響他們的工作行為，在劉曉曼騙保事件中，高達(dá)1500萬的騙保金額不知去向，這么龐大的騙保金額到底是流入了公司賬戶還是其它，這都反應(yīng)出了組織存在問題6.從組織文化看組織對員工行為的影響（1）組織文化理念尚未深入人心企業(yè)文化是指組織在長期經(jīng)營過程中形成的共同思

25、想，價(jià)值觀念，作風(fēng)和行為準(zhǔn)則，是一種是企業(yè)具有個(gè)性化特征的信念和行為風(fēng)格，它對整個(gè)組織意義非凡，具有導(dǎo)向功能，約束功能，凝聚功能和激勵(lì)功能。能夠?yàn)槠髽I(yè)塑造品牌形象，提升企業(yè)的的知名度和美譽(yù)度。中國人壽的文化理念是“壽險(xiǎn)是無悔的選擇，成己為人，成人達(dá)己，用心經(jīng)營，誠信服務(wù)”等文化理念。組織文化可以引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值理念，激勵(lì)鼓舞士氣，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。中國人壽出現(xiàn)“騙保門”事件以及代簽門事件和投保人信息的大量泄露事件等，其組織文化并未升入人心，員工的所作所為違背了其公司的誠信經(jīng)營理念。（2）組織隊(duì)伍素質(zhì)不高阻礙了企業(yè)理念的內(nèi)化。組織隊(duì)伍是企業(yè)的核心，能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值，一個(gè)良好的組織

26、隊(duì)伍對企業(yè)的發(fā)展起著重大的作用。據(jù)調(diào)查顯示中成為國人壽保險(xiǎn)營銷員的門檻較低，只需初中文憑便可以進(jìn)入。190萬基層保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在外的行為也就代表著企業(yè)的形象，他們經(jīng)過短短的培訓(xùn)后便直接上崗，其并未受到企業(yè)理念的熏陶，對于保險(xiǎn)行業(yè)的專業(yè)術(shù)語，他們的理解也是有限的，由于過重的工作要求，一些員工甚至虛假宣傳，誤導(dǎo)投保人，況且他們沒有基本工資，工資主要來源于保險(xiǎn)營銷員的銷量提成。（3）組織的社會責(zé)任對員工的行為產(chǎn)生重大的影響，組織中人是核心，組織的管理應(yīng)以人為本，承擔(dān)起組織對個(gè)人以及社會的責(zé)任。一是組織對員工的曾諾影響著員工自身的發(fā)展以及員工的歸屬感和責(zé)任感，組織對員工的責(zé)任是促使員工努力工作的重要因素，

27、中國人壽的營銷人員與組織只是雇傭關(guān)系，他們享受不到員工該有的福利，公司對他們的剝削以及殘酷的生存法則，使他們并沒有歸宿感，按照該行業(yè)每70%的淘汰率，中國人中每平均每50個(gè)人中就有一個(gè)人曾經(jīng)賣保險(xiǎn)。即使是組織的正式員工，其在組織里其晉升空間較小，組織的曾諾難以實(shí)現(xiàn)，員工的期望難以實(shí)現(xiàn)。二是組織的社會責(zé)任。在劉曉曼騙取高額保費(fèi)后，其所在公司稱此行為是屬于員工的個(gè)人行為，高額保費(fèi)也并未進(jìn)入企業(yè)。是誰賦予了員工如此的行為動機(jī)，僅僅只是員工個(gè)人所為，員工行為給社會造成的影響，企業(yè)更應(yīng)該承擔(dān)社會責(zé)任7.領(lǐng)導(dǎo)行為對員工的影響（1）領(lǐng)導(dǎo)者行為之所以影響員工行為，簡單而言可以歸納為以下方面的原因。首先，領(lǐng)導(dǎo)（

28、主管）掌握著組織賦予的正式權(quán)力，控制著對員工獎(jiǎng)懲大權(quán)，包括有形和無形的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，以及資源配置權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用他所控制的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的偶然性程度以及方式、對員工的資源調(diào)配將會影響員工的工作態(tài)度與行為。第二，主管與員工之間的私人關(guān)系、主管是否給予員工關(guān)心和支持并為其創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，將影響員工對主管和組織的歸屬感。主管是否為員工創(chuàng)造條件取得成功，是否能夠提供有效的反饋，是否能積極幫助員工排憂解難都將影響員工的工作滿意度，從而影響員工的績效表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)要了解員工的需求，要關(guān)注員工自身的情況。騙保門事件的發(fā)生，給中國人壽帶來了信譽(yù)危機(jī)，在劉曉曼一案中由于其之前優(yōu)異的表現(xiàn)，公司領(lǐng)導(dǎo)給予其充分的信任，下放權(quán)

29、力。最終導(dǎo)致了其劉曉曼對權(quán)力的濫用。（2）領(lǐng)導(dǎo)行為劃分為指揮性行為和支持性行為兩類，并認(rèn)為任何一位領(lǐng)導(dǎo)者都不可能僅僅只具有某一種領(lǐng)導(dǎo)行為，兩類行為的不同組合產(chǎn)生了四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：支持型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，支持多、指導(dǎo)少，決策時(shí)請下屬參與進(jìn)來，創(chuàng)造寬松氣氛鼓勵(lì)下屬提問，與下屬共同作決定，經(jīng)常舉行團(tuán)隊(duì)會議，幫助下屬制定個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，認(rèn)可和主動傾聽下屬意見，并提供解決問題的便利條件，錯(cuò)誤，允許下屬承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和進(jìn)行變革；授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，支持少、指導(dǎo)少，決策過程委托下屬去完成，明確告知下屬希望他們自己發(fā)現(xiàn)并糾正；教練型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，命令與支持并重，領(lǐng)導(dǎo)給予大量指示，同時(shí)也試圖傾聽下屬對決定的想法，決策的控制權(quán)仍掌握

30、在領(lǐng)導(dǎo)者手中，對員工好的行為給予贊賞，提供工作表現(xiàn)好壞的反饋；命令型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，指揮多、支持（下屬自己的意見）少，領(lǐng)導(dǎo)告訴下屬應(yīng)該在哪里、什么時(shí)候做什么和怎樣去完成各種任務(wù)，決策由領(lǐng)導(dǎo)者自己決定，交流是單向（自上而下）的。不同的領(lǐng)導(dǎo)行為對員工會產(chǎn)生不一樣的影響，中國人壽中對基層銷售人員的管理采取的是命令型的領(lǐng)導(dǎo)，這使雙方的交流僅限于自上而下，單向交流，信息的反饋比較困難，即使出現(xiàn)問題也只能靠領(lǐng)導(dǎo)自己去發(fā)現(xiàn)，員工缺乏主動性。二、 建議通過以上對中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司下設(shè)分公司:中國人壽宜章縣支公司員工劉曉曼騙保案就管理心理學(xué)角度進(jìn)行的具體分析。我們可以看出，此次數(shù)額巨大騙保案背后除了保險(xiǎn)行業(yè)自身

31、存在的問題外，還在于人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司內(nèi)部管理體制、保險(xiǎn)代理人以及公眾輿論問題，因此，我們將就以上四個(gè)方面提出建議。1. 就保險(xiǎn)從業(yè)人員而言（1） 端正工作態(tài)度和行為動機(jī)態(tài)度是我們在做事前的一種狀態(tài)體現(xiàn)，它影響和決定我們接下來的行為。因此，作為員工來說，首先就要端正自己的工作態(tài)度，正確而有效的解讀自身工作內(nèi)容。培養(yǎng)主動積極的工作態(tài)度，端正自己的行為動機(jī)。這樣不僅可以提高自身的工作效率，還可以增強(qiáng)對工作的滿意度。（2） 經(jīng)常進(jìn)行心理疏導(dǎo)和自我心理建設(shè)保險(xiǎn)推銷行業(yè)作為一個(gè)競爭激烈的行業(yè)，業(yè)務(wù)推銷員一般都面臨著巨大的簽單壓力，在這種情況下，進(jìn)行積極有效的心理暗示和定期的心理疏導(dǎo)，可以緩解內(nèi)心里的壓

32、力和緊張狀態(tài)，保證工作的有效進(jìn)行。（3） 提高自身的知識水平，善于學(xué)習(xí)，提升自身能力保險(xiǎn)行業(yè)就業(yè)門檻低，從業(yè)人員無論是在知識水平還是能力水平上都偏低，因此，員工在后期的工作中應(yīng)該樹立學(xué)習(xí)意識，不斷提高自己的能力和素質(zhì)，通過合法有效的方式獲得晉升或者盈利。2. 就整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)而言逐步轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)業(yè)代理人制度，實(shí)施雇員制就整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的興起和發(fā)展來說，自1992年，美國友邦保險(xiǎn)公司把代理人制度帶到中國，并在中國市場上實(shí)行比其他國家低得多的傭金標(biāo)準(zhǔn)。中國本土保險(xiǎn)業(yè)便受其影響，將此制度照搬以用于自身發(fā)展，并把傭金降得更低，以獲取更多的利潤。代理人制度一方面使保險(xiǎn)公司的成本大大降低，因?yàn)榻^大多數(shù)員工與公司不

33、是雇傭和被雇傭的關(guān)系，而是一頭聯(lián)系著保險(xiǎn)公司，一頭聯(lián)系著被保險(xiǎn)人的“中介”。這種用人制度使得公司不必為員工支付一系列的基本保險(xiǎn)購買費(fèi)用以及支付業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)過程中所產(chǎn)生的經(jīng)費(fèi)，因此能獲利更高，符合了企業(yè)以盈利作為經(jīng)營目的的。但另一方面代理人制度對于從事保險(xiǎn)推銷的人員來說，是毫無保障的，他們無法從行業(yè)制度中獲得職業(yè)安全感，絕大部分的保險(xiǎn)推銷員在公司內(nèi)部沒有正式編制，因此無法享受到企業(yè)應(yīng)該為員工購買的一切基本保險(xiǎn)和福利補(bǔ)貼。巨大的業(yè)務(wù)壓力，傭金低，沒有企業(yè)的福利保障，這也是導(dǎo)致保險(xiǎn)推銷員這也是造成“賣保險(xiǎn)的都沒有保險(xiǎn)”這種奇怪現(xiàn)象的一個(gè)原因。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及政策宣傳，人們購買保險(xiǎn)的意識逐漸在增

34、強(qiáng)。因此，在這種情況下，需要大量優(yōu)質(zhì)而高效的保險(xiǎn)從業(yè)人員。因此，逐步改變代理制，實(shí)行雇員制，給予從業(yè)人員職業(yè)安全感，是避免騙保事件發(fā)生的一個(gè)關(guān)鍵因素。3. 企業(yè)組織（1）提高傭金，改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理制度，為員工提供基本保障和福利補(bǔ)貼,滿足員工作為“ 經(jīng)濟(jì)人”的需求。劉曉曼騙保事件背后的最大的動力源于巨大利益的驅(qū)使，而追逐利益是人作為一個(gè)“經(jīng)濟(jì)人”的本性，同時(shí)也屬于馬斯洛需要層次理論里最基本的需求生存需求。中國現(xiàn)有190萬人壽保險(xiǎn)營銷員，如此巨大的一個(gè)群體，但他們得到傭金卻很低，他們的利潤空間來自于每個(gè)月的簽單數(shù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成度。然而，由于推銷員和公司之間簽訂的是代理合同，而不是聘用合同，所以，

35、他們并不享受一般公司正式編制員工享受到的基本保障，并且在業(yè)務(wù)拓展中的一切成本都將有業(yè)務(wù)推銷員本人承擔(dān)。綜上，巨大的簽單壓力，激烈的競爭以及殘酷的淘汰制度，沒有基本保障以及無法獲得福利補(bǔ)貼，成為保險(xiǎn)推銷員不顧職業(yè)道德和組織利益鋌而走險(xiǎn)進(jìn)行騙保的重要原因。提高傭金，改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理制度，為員工提供基本保障和福利補(bǔ)貼，一方面不僅滿足了員工對薪酬的需要，另那個(gè)一方面也增加了員工對工作的滿意度，提高員工的工作積極性。（2）提高保險(xiǎn)推銷從業(yè)門檻，改善職業(yè)形象，提升組織團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，破除“刻板印象”。就中國保險(xiǎn)市場來看，保險(xiǎn)推銷這一工作門檻極低，初中畢業(yè)便可以從事該職業(yè)。就保險(xiǎn)行業(yè)來說，大量的保單和相應(yīng)的保費(fèi)是

36、其運(yùn)作和盈利的基礎(chǔ)。為了獲得大量的簽單和保費(fèi)，保險(xiǎn)公司需要大量的基層推銷員，因此，保險(xiǎn)公司會采取大規(guī)模擴(kuò)充營業(yè)隊(duì)伍的方式。在這種情況下，大量的廉價(jià)的低知識水平勞動力進(jìn)入到該行業(yè)，但保險(xiǎn)行業(yè)本身屬于高技術(shù)含量的金融產(chǎn)業(yè)，需要知識水平較高的人員，以便對保險(xiǎn)內(nèi)容進(jìn)行有效的解讀而低水平勞動力無法理解這些產(chǎn)品，有意無意間夸大宣傳、誤導(dǎo)客戶，久而久之導(dǎo)致惡性循環(huán)：素質(zhì)低的人讓行業(yè)形象越來越差；行業(yè)形象差，則招不到高素質(zhì)的人。提高入行門檻，不僅可以改善職業(yè)印象，同時(shí)更可以提升組織團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)，組織隊(duì)伍是企業(yè)的核心，能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值，一個(gè)良好的組織隊(duì)伍對企業(yè)的發(fā)展起著重大的作用。 （3）完善激勵(lì)機(jī)制，將目標(biāo)激

37、勵(lì)和過程激勵(lì)相結(jié)合。調(diào)整績效考核，的方式，?；A(chǔ)，重過程，建立合理的晉升機(jī)制。高激勵(lì)的激勵(lì)模式是保險(xiǎn)公司通常用來吸引和選擇人才的重要方式。但這種激勵(lì)方式對于保險(xiǎn)代理人來說是沒有保障的，高激勵(lì)方式只對極少的人有效，而更多的人則在“基本法”的制度下被淘汰掉。同時(shí)，建立在簽單量和業(yè)務(wù)指標(biāo)完成量基礎(chǔ)上的績效考核方式，給員工的心理造成了極大的心理壓力，過低的基礎(chǔ)傭金也增加了員工的壓力。因此在這種情況下，提高基本傭金以及其在考核中的比例很有必要，提高基本傭金，可以保障員工的基本收入，減少他們在因?yàn)闆]有完成業(yè)務(wù)量而擔(dān)心收入時(shí)產(chǎn)生的焦慮感和失落感。在晉升方面，目前我國的保險(xiǎn)行業(yè)主要有兩種方式，一種方式是通過做

38、業(yè)務(wù)升級，另一種則是既做業(yè)務(wù)又要帶團(tuán)隊(duì)即增員。途徑單一并且晉升空間小。再則，即使得到晉升，這些代理人在保險(xiǎn)公司也沒有任何地位和影響力。面對這種情況，保險(xiǎn)公司應(yīng)該完善自身的內(nèi)部晉升機(jī)制，比如可以通過開發(fā)新的保險(xiǎn)創(chuàng)意或者新的保險(xiǎn)銷售方式等來獲得晉升。對于那些優(yōu)秀的代理人，將其編入正式員工體制內(nèi)，給予其尊重。（4）在員工待遇方面，實(shí)行公平原則，改變差別待遇，提升員工的企業(yè)歸屬感。在保險(xiǎn)行業(yè)的推銷中，保險(xiǎn)代理人作為獨(dú)立的個(gè)體戶，中介。并不享有和保險(xiǎn)公司正式員工一樣的待遇，所以增加了其對公司組織的不滿情緒。在待遇和福利方面，公平對待正式員工和保險(xiǎn)代理人，對于代理人在業(yè)務(wù)過程中所花費(fèi)的業(yè)務(wù)成本進(jìn)行補(bǔ)償和補(bǔ)

39、貼，對于他們需要繳納的稅費(fèi)進(jìn)行報(bào)銷或者部分報(bào)銷。通過這樣一些方式改變差別待遇，不僅可以提升代理人對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，同時(shí)還可以提高他們對工作的滿意度，維護(hù)企業(yè)利益和形象。（5）對員工進(jìn)行企業(yè)組織文化教育，使其深入人心。改善組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)方式，輕懲罰，重獎(jiǎng)勵(lì)。劉曉曼騙保事件的發(fā)生，除了一系列經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，另一個(gè)重要的原因就是中國人壽(集團(tuán))公司的組織文化并未有對她產(chǎn)生深刻的影響和認(rèn)同，因而也就不會去維護(hù)和遵守。一個(gè)組織的文化對組織的整個(gè)發(fā)展意義非凡，具有導(dǎo)向功能，約束功能，凝聚功能和激勵(lì)功能。能夠?yàn)槠髽I(yè)塑造品牌形象，提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。因此，要想避免此類騙保事件的再度發(fā)生，把組織的文化

40、深入到每個(gè)員工的心理至關(guān)重要。要想使組織文化得到員工的認(rèn)可和維護(hù)，就必須使員工先對組織產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，因此，最主要的還是要取得員工對組織的認(rèn)可和維護(hù)。在保險(xiǎn)行業(yè)的推銷中，保險(xiǎn)代理人在公司的身份處于一個(gè)尷尬位置。一方面，他們不屬于公司正式員工，只是與公司簽定了代理合同的代理人，公司不承認(rèn)他們的員工身份也不給予相應(yīng)的員工保障和福利。但另一方面，當(dāng)他們的業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，卻要面臨和公司員工同等的懲罰，將之視為公司員工。這種重懲罰，輕獎(jiǎng)勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)方式。不僅破滅了代理人對于公司的期待，同時(shí)也增加了他們對公司的不滿情緒和失望感。因此，在領(lǐng)導(dǎo)方式上，重獎(jiǎng)勵(lì)，輕懲罰，實(shí)行人性化和統(tǒng)一管理。（6）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，

41、逐步改變直線職能型結(jié)構(gòu)，向矩陣式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。建立良好的溝通關(guān)系，和對權(quán)利的下放監(jiān)督。 在此次騙保案中，劉曉曼之所以能夠瞞過眾人，騙取高達(dá)1500萬的保費(fèi)，并且時(shí)間長達(dá)半年之久而不被發(fā)現(xiàn)。這體現(xiàn)了直線職能制組織管理結(jié)構(gòu)在溝通上的缺陷，管理層次分的太多，造成上下兩個(gè)不同級別的公司之間缺少基層員工之間的溝通。而同時(shí)，權(quán)利的過度下放和缺少有效的監(jiān)督也是造成此次巨額騙保案發(fā)生的客觀因素。由直線職能制向矩陣式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，不僅可以實(shí)現(xiàn)直線職能制的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以彌補(bǔ)其缺點(diǎn)，增加組織結(jié)構(gòu)的靈活性。在權(quán)利的下放過程中，要注意適度下放和做好權(quán)利使用過程中的監(jiān)督，避免對權(quán)力的濫用。值得注意的是，在組織改革、發(fā)展和管理中，要強(qiáng)化學(xué)習(xí)型與變革型組織的建設(shè)，強(qiáng)化組織氣氛