洗衣店營業(yè)員規(guī)范檢衣注意

1、前臺收衣前臺，可以說80%的洗滌糾紛都是因為前臺工作員沒有做好“三明”工作(查明、講明、寫明)而造成的，前臺是收進臟衣、發(fā)出干凈衣物的“咽喉要道”，不僅要有一雙洞悉先機的“火眼金睛”，更要有“明辨是非”、“未洗先知”的“豐富閱歷”，才能做好“三明”。第一要查明。檢查衣物要做到二個輕、三個勤（1） 輕拿、輕放（以示對顧客物品的重視、對顧客的尊重）（2） 眼勤、嘴勤、手勤要查驗清楚明白些什么呢？四個方面：（1）無論收衣、發(fā)衣，都要查驗清楚衣物的件數(shù)以及該衣物是否是該顧客的，都要核對明白無誤。稍一馬虎，造成收衣時多記、漏記；發(fā)衣時多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)就在所難免。不僅要承受不小的經(jīng)濟損失，還要造成顧客對本

2、洗衣行產(chǎn)生信任危機而流失顧客。（2）要查驗清楚衣物的品牌、面料及裝飾物的設計搭配，才能清楚本洗衣行能否洗滌保養(yǎng)此衣物、采用何種洗滌工藝流程以及收費標準。這就需要我們要熟悉各種服裝面料的性質(zhì)與特點、面料上的污漬種類及性質(zhì)，結合洗滌劑的物理化學性質(zhì)及本洗衣行現(xiàn)有的洗滌機械設備和工具，就能制定出最佳的洗滌工藝流程了，再結合此衣物的品牌、制作工藝，我們也就能定出合理的收費標準了，要做好這些，這都與對衣物有著“豐富的閱歷”密不可分的。（3）要查驗清楚衣物的購買日期、購買價格。這對我們制定正確洗滌工藝流程、進行合理收費、估算當前衣物大致市值（相關行規(guī)折舊）大有幫助，一旦發(fā)生洗滌意外事故時，雙方按事前約定賠

3、付，少了很多爭執(zhí)與分歧。（4）要查驗清楚衣物上的瑕疵。這就需要我們要有一顆認真負責的敬業(yè)心、一雙明察秋毫的“火眼金睛”。（a）看整體。看衣物整體顏色有無發(fā)生局部差異，特別是常受日曬雨淋的部位（肩、背、手臂、膝部）和衣物易損部位（領口、袖口、袋口、褲腳口、門襟、下擺、肘部、臀部）。最易色變或敗色?？匆挛锩媪侠w維是否因“結板、趕氈”而產(chǎn)生“亮光”。（b）看局部?？匆挛锏呐滹椢铮~扣、拉鏈、毛領、袖毛、腰帶、吊鏈、珠片、圖案、花型、以及品牌標示物等）有無殘損和少缺。（c）看細微。看衣物面料有無“硬傷”，即是否有：縮水、起泡、劃痕、劃傷、燒燙傷、起洞、起球、起毛、滑絲、并絲、串色、搭色、洇色、以及一些

4、特殊漬跡（膠水、筆印、瀝青、口紅印泥、椒油、果汁、染發(fā)水等）。第二要講明。解釋工作，兩個注意：（1）專業(yè)（臟盡洗、洗后色淺、革易裂、蟲蛀地方更多更明顯、色條色邊易洇色）（2）說話要婉轉（例如：客戶褲腳口破了，對他說：“你的褲子穿著長吧？老拖在地上都磨破了?！笨腿丝春髸f：“還真是的”這樣的表達讓顧客知道了褲的瑕疵。衣扣少了，我們說：“你掉的扣子帶來了嗎？我?guī)湍阌喩??！庇眠@種語言告知顧客衣物上的瑕疵顧客接受起來很受用。用專業(yè)婉轉的語言向顧客講明些什么呢？兩個方面（1） 在查明衣物的數(shù)量、品牌、瑕疵后，還要給顧客逐一講明，講明衣物的洗滌方法、收費標準。講究“唱收、唱付”，這樣一方面清楚明白地告知了

5、顧客衣物的數(shù)量、品牌、瑕疵及收費標準，另一方面也提醒告知了顧客疏漏忘了的地方（如：套裝只送來了衣服，下裝忘記一起送來了；衣物上的毛領或腰帶放家里沒送來洗衣店；衣物上的一些本來就有的瑕疵劃傷、燒燙傷、滑絲、起洞、少扣等，顧客自己有可能都不知道，而這些問題事實又確確實實存在的），耐心細致的與顧客講明這些實實在在存在的問題，征得顧客的認同簽字是非常必要的。非常重要！（2） 要有預見性地向顧客講明衣物的大致洗后效果（未洗先知），這一經(jīng)驗也非常重要。對那些特殊性污漬要明確告知顧客：在盡量減少服裝面料的紡織牢度、染色牢度少受損傷的前提下，一些特殊污漬是不能徹底清除掉的，甚至根本無法去掉。還有對污垢嚴重掩蓋

6、的服裝面料部位和衣物的易損部位（領口、袖口、袋口、褲腳口、門襟、下擺、肘部、臀部等），洗后有可能色淺色變甚至起毛破損屬正?，F(xiàn)象，這些一定要有預見性的事先告知顧客。并向顧客事先解釋清楚，因為在服裝面料污垢掩蓋處和服裝的易損部位，在進行服裝洗滌前，面料的染色牢度、紡織牢度等各項功能性指標已嚴重下降，洗后面料色淺、色變甚至破損的情況出現(xiàn)在所難免，出現(xiàn)這些問題不是洗滌的錯！這些問題的關鍵是要我們事前向顧客做預見性的說明，并征得顧客的簽字認可，如若不然，洗后那些部位出現(xiàn)色淺、色變、起毛破損或特殊污漬依然存在，顧客就會認為洗滌出的問題，而拒絕付洗衣費甚至要求賠償衣物，這些問題我們就“說也說不清楚”。 第三

7、要寫明。要在洗衣單上寫明些什么呢？ （1）顧客姓名、電話、收衣日期。 （2）衣物的名稱、數(shù)量、品牌、顏色。 （3）衣物上的瑕疵、洗后效果、收費金額、取件日期。 (4) 發(fā)生洗滌事故時的賠償金額。 (5) 顧客簽字。 在填寫洗衣單或洗滌條碼時字跡、數(shù)字一定要工工整整、清清楚楚，千萬不能含混不清、模棱兩可，給后面工作上錯格架發(fā)錯衣埋下隱患。另外，訂縫洗滌條碼時，既要縫訂牢實，又要不傷衣料，這一點也很重要。 綜上所述，前臺收衣不僅是一個最能鍛煉人的地方，而且做好了也是一個廣交朋友的地方，要在這個崗位上做到盡善盡美，加強我們自身的素質(zhì)就很有必要，做好前臺工作我們要注意那些細節(jié)或具備那些條件呢？ （1）

8、要具備一定的化學、物理、數(shù)學、生物、語文甚至外語知識，才能明辨服裝的面料、污漬并綜合其特性，制定出最佳的洗滌工藝流程，并向顧客作出專業(yè)的解釋，贏得顧客的認可與信任。（2）熟悉精通洗滌工藝流程中的每一道操作流程。這對你統(tǒng)籌全局，做出合理的安排，從而做到按約定交付衣物，履行承諾至關重要。做生意誠信是關鍵！（3）講究儀容儀貌、說話清楚得體、待人熱情大方、坦誠相待。多傾聽顧客的意見和建議，對顧客的衣物輕拿輕放，疊放打包講究規(guī)范。處處彰顯你專業(yè)的解釋與建議、規(guī)范標準的操作，定會贏得顧客的放心、稱心、交心。（4）反應靈活、隨機應變。若前臺同時來了好幾位顧客時，要做到“接一、應二、招呼三”，千萬不要讓顧客產(chǎn)

9、生有被冷落的感覺，對后來的顧客要適時表示歉意的招呼，哪怕沖他一個眼神或一個微笑，顧客也會感覺你對他的尊重，也就樂意多等一會兒又何妨！ 總之，前臺是一個內(nèi)顯素質(zhì)，外樹形象的窗口，所以前臺的員工要有很強的責任心，精通各種衣物的洗滌護理工藝，要有高水平的溝通技巧，還要有豐富的生活經(jīng)驗。前臺把住了關，我們就會少出差錯，減少損失，減少糾紛，提高效益。同時，贏得顧客的好評、青睞與信任，成為顧客生活中不可或缺朋友，放心、稱心的“衣保姆”。 營造一個高質(zhì)、高效、溫馨、和諧、整潔的前臺環(huán)境是前臺孜孜以求的“至高境界” ！ 前臺檢衣要注意1. 衣物的易損部位： 領口、袖口、袋口、褲腳口，門襟、下擺、肘部、臀部。這

10、些部位在衣服的穿用過程中由于經(jīng)常受力摩擦，我們把衣服的這些部位稱為衣物的易損部位。 對于鮮艷的、深色的衣服（大紅色、深藍色、墨綠色、紫色、咖啡色、黑色等），洗滌后衣服的易損部位95%的都有色淺發(fā)白的現(xiàn)象，前臺一定要在洗后效果上給顧客特別指出說明，寫明！其實我們只要仔細看一看，這些易損部位本身就已經(jīng)有色淺發(fā)白的現(xiàn)象了。 2.衣物的日光照射部位： 肩部、手膀部、大翻領部、膝蓋部。這些部位常受日曬雨淋，和衣領下面或腋下面部位的服裝面料相比在顏色上會有或多或少的差異，前臺要給顧客特別指出說明，寫明！ 3.衣物上的嚴重的污漬掩蓋部位： 由于污漬本身的特性，如：高溫、酸性、堿性、鹽性等，這些對服裝面料或多

11、或少的都有腐蝕，洗滌后這些部位有可能出現(xiàn)色淺、色變甚至破損，前臺一定要在洗后效果上給顧客有預見性的指出說明，寫明。 4.查看衣物上有什么的瑕疵： A、破損類： 須邊、擦毛、劃痕、掛絲、滑絲、并絲、磨白、磨亮、磨破、破洞、起球、起泡、革裂、脫皮、扣壞、拉鏈壞、掉絨、掉毛、掉珠片、圖案花形缺損等。這些地方要給顧客指出說明，洗后有可能更嚴重，征得顧客認可。 B、色漬類： （1）天然色素：果汁、果醬、醬油、茶汁、草汁、咖啡汁、油湯汁、紅酒、飲料、霉斑、瀝青、口紅、印尼、紅、藍墨水、圓珠筆印、膠水、涂料等。他們在衣服上表現(xiàn)為各種形狀的顏色，“汁”好去掉，膠和顏色（紅、黃、藍、綠、黑等）不好去掉。 和顧客

12、溝通時說：“*你好！這個地方我們要做特殊處理，處理好了我們收特殊處理費*元，在不影響服裝面料的前提下如果沒有處理掉，我們只收取常規(guī)洗滌費哈”。征得顧客的同意認可后把票開好，訂好條碼和說明，并寫上顧客的電話號碼，便于后廠的技師在處理衣服時和顧客及時的溝通。 （2）合成染料色素：衣服上沾染了其他染料的顏色。分為串色（共浴串染）、搭色（接觸串染）、洇色（界面串染）三種情況。處理都比較難，同上面一樣要和顧客做好溝通。 （3）顏料型色素：主要有墨汁、碳素墨水、顏料膏。這些污漬處理難度更大，處理效果不好，一般不處理。但要和顧客做好溝通。“*你好！這個地方一般洗不掉，我們盡量為你處理哈”。 （4）高溫燒燙傷

13、的色變和化學藥劑引起的反應性色變：煙頭碳火燙焦燙黃、熨斗燙黃燙黑的，不嚴重的可以處理恢復，嚴重的只有織補處理?；瘜W藥劑引起的反應性色變?nèi)纾?4燒傷、鐵銹、顯影藥水、染發(fā)劑及酸堿引起的色變，這些都要特殊處理，也要和顧客做好溝通。 C、感官感覺類： 衣物面料的手感，羊絨、真絲、毛料、皮革皮草都有他們各自特殊固有的手感，我們在收衣時要多摸摸，感覺看有不一樣的地方?jīng)]有，這些面料他們在手感的柔軟性、滑爽性、蓬松性、絲光性、懸垂性、彈性等方面隨著衣物的檔次不同，其質(zhì)感是不一樣的。所以，我們在檢查衣物時要注意：倒絨倒毛、絨不順毛不順、皮板發(fā)硬、光澤晦暗、皮板干澀等，這些問題要給顧客指出說明并在票上寫明。 5.查看衣物上缺少什么： 我們的服裝為了好看和實用除了多