處理投訴技巧

1、飯店投訴是指由于客人對所提供的服務(wù)不滿或失望，而向飯店有關(guān)部門提出的批評意見。酒店員工應(yīng)正確認識投訴，客人對酒店投訴是酒店員工應(yīng)正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)，正確處理正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證?？腿藢ν对V的處投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證?？腿藢ν对V的處理速度、酒店與客人的關(guān)系以及改進程度，也會影理速度、酒店與客人的關(guān)系以及改進程度，也會影響客人對滿意度的最終評價響客人對滿意度的最終評價. . 因而在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項因而在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則：基本原則：真心誠意地幫助客人解決

2、問題真心誠意地幫助客人解決問題 絕不與客人爭辯絕不與客人爭辯 不損害酒店的利益不損害酒店的利益 處理客人的投訴一般服務(wù)員不宜接待的 一定身份的管理人員出面會使客人有被重視和被尊重的感覺像您這樣地位的人像您這樣地位的人 如果您可以如果您可以我會非常感激的我會非常感激的您真得在您真得在方面幫我一個忙。方面幫我一個忙。 也許您可以在也許您可以在方面給我一些建議方面給我一些建議請您請您因為您在這方面有專業(yè)知識因為您在這方面有專業(yè)知識/ /因為您是這方面的專家因為您是這方面的專家像您這樣有成就的人像您這樣有成就的人當然，您肯定知道（了解）當然，您肯定知道（了解）您說的您說的（內(nèi)容）完全正確（內(nèi)容）完全正

3、確像您這樣的大忙人像您這樣的大忙人如果如果我會感激不盡我會感激不盡 傾聽時的四要四不要：傾聽時的四要四不要： 要熱情，不要打岔和質(zhì)問 要認同客人的心情，不要進行防衛(wèi)和找借口 要承認客人有權(quán)得到較好的服務(wù)，不要強調(diào)客觀 要向客人保證立即解決問題，不要被別的事情干擾 以解決問題為中心 同情客人，維護客人的自尊心 做好記錄 足夠重視，盡快處理 當出現(xiàn)問題時，不要心存僥幸或試圖掩蓋，應(yīng)盡可能及時上報和挽救處理信息反饋使用正確的溝通途徑將已采取的行動提交主管部門與主管部門一起研究同意行動流程在完成日期上達成一致跟進以確保行動的完成給賓客反饋在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表酒店

4、而不是個人學會克制自己的情緒持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當作自我提升的一次考驗 一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進行查詢，確實有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長時間沒有人應(yīng)答。接待員便禮貌地告訴來訪客人，確實有這位楊先生在本酒店入住，但是此刻不在房間，接待員請兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時間會面。兩位來訪人對接待員的答復并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯(lián)系，請接待員告訴他們楊先生的房

5、間號碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住店客人的安全，本酒店規(guī)定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號告訴他人。同時建議來訪客人在前廳給楊先生留個便條，或隨時與酒店前廳聯(lián)絡(luò)，兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他的房號告訴來訪者，請楊先生諒解。楊先生當即表示理解并向接待員致以謝意。分析：客房安全是客房工作的一項十分重要的內(nèi)容。安全工作的目的是保證服務(wù)過程中顧客的人身安全、財產(chǎn)安全不受到危害。安全的工作、學習、生活環(huán)境，對旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)

6、過程的始終，它是一項復雜、持久、專業(yè)性很強的工作。沒有安全，一切服務(wù)無從談起。本案例所涉及的是需求理論中需要安全的心理，安全是指服務(wù)過程中，顧客的生命不受到危害，健康和精神不受到操縱，財產(chǎn)和物品不受到損失。人類要生存、發(fā)展必須有安全的工作、學習、生活環(huán)境，這時旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。為滿足顧客安全的需要，服務(wù)性企業(yè)必須嚴格實行安全服務(wù)。一方面，當客人要求保護其隱私時，對客人提出的正當保護與保密要求應(yīng)嚴格做到。如客人有不正當或違法犯罪活動時，應(yīng)予以監(jiān)控并立即采取措施或由保安部向公安分管部門報告。另一方面，對于來訪客人，我們可以做以下處理：假若訪客與住客雙方的關(guān)系密切，在信息發(fā)達的今天，

7、他們完全可以通過其他通信方式進行聯(lián)系；假若他們的關(guān)系很一般，而酒店卻在未經(jīng)許可的情況下告知客人的房號，必定會引起住客的不滿，所以應(yīng)替客人保守秘密。 總而言之，作為顧客“家外之家”的酒店必須是一個安全的場所 這天，1606房的吳先生來前臺辦理退房結(jié)賬手續(xù)，服務(wù)員說在1606房間內(nèi)的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個焦痕賠50元?！皯{什么說這是我們燙的煙洞？你們簡直是一家黑店，不說清楚我堅決拒付賠款。”吳先生掃視著一下子圍過來的客人，理直氣壯地說。 周圍的客人都在面面相覷地觀望。大堂副理走了過來，先把客人讓到了大堂一角，不一會

8、兒又將客房服務(wù)員小王叫來，小王回憶了昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時，看到房間內(nèi)共有4個男人，談笑風生，而且每個人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時也確保客房內(nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞。誰知客人還是把地毯燙了三個煙洞。大堂副理把這個情況解釋給了吳先生，并說：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，在吸煙時請使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰。”吳先生自知不對，只好交納了賠款。 分析：在酒店的服務(wù)工作中，經(jīng)常聽到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務(wù)人員說：如果客人都是上帝就

9、好了，可有的人并不是像上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會為一點小事大吵大鬧嗎？上帝會口出狂言蠻不講理嗎？上帝會逃賬嗎？上帝會把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會順手牽羊?qū)⒖头坷锊毁浰偷奈锲吠低档匮b在自己的箱子里嗎？可惜的是，我們客人不是上帝。其實酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識到：酒店的生意與每位顧客息息相關(guān)，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù)，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來源?！邦櫩褪巧系邸钡目谔栯m然是由西方人首先提出來的，這不僅是因為西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店經(jīng)營者更早的比我們弄懂了“買方”

10、與“賣方”的市場關(guān)系。 1客人無意損壞了酒店的物品，對于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭取挽回酒店損失，另一方面，對客人又要不失尊重。要開誠布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一位客人退房時和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的。這個煙洞可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來，而您并沒有注意到。現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格，因為由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時間，由此而帶來的損失，又豈非50元能彌補的。 2還有一種客人帶有挑釁性，是故意來“找碴兒”的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，

11、他們會引起很大的麻煩。面對這樣的客人，作為服務(wù)人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因為，即使你們不去得罪他，他也會來找你的“碴兒”。面對這樣的“上帝”，服務(wù)人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進行自我保護。 7月24日晚北京大范圍降雨，#2011Mr Chen在房間休息時，突然有水流從房頂直落其頭部和肩膀處，漏水很嚴重?？腿肆⒓绰?lián)系當班AM， 處理過程：處理過程： AM第一時間前往房間立即向客人致歉，且安排客人換房至#1811。此時AM發(fā)現(xiàn)客人很恐慌且非常不理解為何出現(xiàn)此種情況，同時要求拒付房費；AM再次向客人致歉，并安撫客人；待客人情緒穩(wěn)定后，AM查明漏水原因：是由于雨天風大將中央空調(diào)管吹倒，積水流入房間造成的房間漏水現(xiàn)象，向客人解釋漏水原因后，立即通知工程部及時維修； 客人知道漏水原因后仍堅持拒付，AM協(xié)調(diào)未果后將此事報于當于MOD，待解決之后五日內(nèi)客人并未接到酒店方面關(guān)于此事的處理意見和結(jié)果，故對此事更加不滿，要在退房前解決此事，并仍然堅持要求減免兩日房費；再次上報MOD后，經(jīng)店領(lǐng)導商議此事，最終酒店決定為其減免一日房費并按客人要求將其中的700元充值至客人金卡中； AM將此事記錄在大堂經(jīng)理Log-book上以備查。案例分析： 因酒店設(shè)