完整版財產(chǎn)險巨災(zāi)及重大事故理賠應(yīng)急預(yù)案

1、XXXXXX有限公司財產(chǎn)險巨災(zāi)及重大事故理賠應(yīng)急預(yù)案目錄第一章總則第二章組織體系及職責(zé)第三章信息上報和發(fā)布第四章應(yīng)急響應(yīng)第五章災(zāi)后總結(jié)及獎懲第六章日常預(yù)防措施第七章附則附件第一章總則第一條目的：為了進(jìn)一步提高公司應(yīng)對重大自然災(zāi)害事故及重大事故的理賠服務(wù)質(zhì)量和管理水平，建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、反應(yīng)迅速的應(yīng)急工作機(jī)制，形成指揮統(tǒng)一，決策科學(xué)，保障有力，行動高效，資源共享，系統(tǒng)內(nèi)廣泛參與的應(yīng)急管理體系，及時有效地開展應(yīng)急理賠和搶險救災(zāi)工作，確保公司的財產(chǎn)險運營正常進(jìn)行，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失,根據(jù)xxxxxXt限公司非車險理賠管理規(guī)定制定本應(yīng)急預(yù)案。第二條適用范圍：預(yù)案適用于：1 .巨災(zāi)：

2、包括大面積洪水、暴雨、暴風(fēng)、臺風(fēng)、地震、雪災(zāi)、風(fēng)暴潮、水災(zāi)、凍災(zāi)等人力不可抗拒的破壞力強(qiáng)大的自然現(xiàn)象。2 .重大事故：指公司所承保的人身或財產(chǎn)，突然發(fā)生可能嚴(yán)重影響或者危及公司正常運行、公司償付能力和社會安定的重大事故以及其它公司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理機(jī)制的重大突發(fā)事件。第三條應(yīng)急響應(yīng)分級標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)急響應(yīng)分為兩級，具體分級標(biāo)準(zhǔn)為：（一）由現(xiàn)下列情況時為I級響應(yīng)：1 .發(fā)生大面積自然災(zāi)害，多個省市受災(zāi)，報損金額合計達(dá)人民幣5000萬元。2 .引起社會廣泛關(guān)注，造成民生基礎(chǔ)設(shè)施損毀嚴(yán)重的重大自然災(zāi)害。3 .發(fā)生重大事故，單一事故財產(chǎn)損失金額超過人民幣5000萬元、或人身傷亡賠付達(dá)到人民幣2000萬元以

3、上的保險事故。4 .發(fā)生死亡（或失蹤）10人以上或嚴(yán)重受傷20人以上的群死群傷事故。5 .發(fā)生群體性疾病、重大食物中毒等公共衛(wèi)生事件、造成重大社會影響，可能引發(fā)大面積保險索賠的突發(fā)事件。6 .引起社會廣泛關(guān)注的重大安全事故。（二）由現(xiàn)下列情況時為II級響應(yīng)：1 .發(fā)生大面積自然災(zāi)害，多個省市受災(zāi)，報損金額合計達(dá)人民幣1000萬元時為II級響應(yīng)。2 .發(fā)生重大事故，單一事故財產(chǎn)損失金額超過人民幣1000萬元、或人身傷亡賠付達(dá)到人民幣500萬元以上的保險事故。3 .發(fā)生死亡（或失蹤）3人以上或嚴(yán)重受傷10人以上的群死群傷事故所造成的保險事故。第四條分級響應(yīng)實施機(jī)構(gòu)：I級應(yīng)急響應(yīng)行動由總公司總經(jīng)理室

4、組織實施。II級應(yīng)急響應(yīng)行動由總公司運營管理部組織實施。第五條理賠工作原則（一）統(tǒng)一指揮，有效組織。公司巨災(zāi)/重大事故理賠應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指導(dǎo)、協(xié)調(diào)理賠應(yīng)急工作。分公司成立巨災(zāi)/重大事故理賠應(yīng)急工作小組，按照預(yù)案規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限，有效組織員工落實理賠應(yīng)急工作，同時內(nèi)外聯(lián)動，及時聘請外部力量（如公估公司或?qū)＜遥┨岣邞?yīng)急理賠技術(shù)力量和工作效率。（二）以人為本，注重安全。公司各級機(jī)構(gòu)應(yīng)以理賠工作人員的安全為首，加強(qiáng)對理賠工作人員的安全防護(hù)。（三）專業(yè)高效，快速響應(yīng)。努力貫徹“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠方針，在第一時間快速響應(yīng)，根據(jù)受災(zāi)標(biāo)的的分布范圍及損失程度合理部署理賠力量，調(diào)動系統(tǒng)內(nèi)的專業(yè)

5、理賠人員，迅速聯(lián)系國內(nèi)的專家或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)。對于案情簡單、責(zé)任明確的小額賠案要啟動快速理賠綠色通道，做到快速響應(yīng)、準(zhǔn)確定責(zé)、合理定損、及時賠付，充分體現(xiàn)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念。（四）預(yù)防為主，防患未然。1 .堅持巨災(zāi)及重大事故的應(yīng)急與預(yù)防工作相結(jié)合。2 .建立和完善巨災(zāi)及重大事故應(yīng)急管理工作機(jī)制，不斷改進(jìn)和完善預(yù)防、預(yù)警手段和措施，提高防范和應(yīng)急理賠能力。3 .公司各級機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)平時的防災(zāi)防損工作，做好巨災(zāi)的預(yù)防、預(yù)測、預(yù)警和預(yù)報工作。4 .總分公司應(yīng)按不同響應(yīng)級別建立自己的應(yīng)急隊伍，并有計劃地定期舉辦技術(shù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。第二章組織體系及職責(zé)第六條領(lǐng)導(dǎo)小組：公司發(fā)生巨災(zāi)/重大事故后，總

6、公司在收到由險信息后第一時間成立巨災(zāi)/重大事故理賠應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織巨災(zāi)/重大事故的應(yīng)急理賠工作，分支機(jī)構(gòu)具體承辦有關(guān)工作。（一）I級響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員組長：總公司總經(jīng)理室成員成員：總公司運營管理部、財務(wù)部、再保部、辦公室、分公司主要負(fù)責(zé)人（二）II級響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員組長：總公司運營管理部負(fù)責(zé)人成員：總公司運營管理部、再保部、分公司運營分管總及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人第七條工作小組：事故發(fā)生地分公司在收到由險信息后第一時間成立巨災(zāi)/重大事故應(yīng)急工作小組（以下簡稱工作小組），按照領(lǐng)導(dǎo)小組的意見，快速完成查勘車輛調(diào)配、物資供應(yīng)以及安排其它查勘設(shè)備、必要食宿的運

7、作等事宜。應(yīng)急工作小組包括查勘理賠小組、后勤保障小組和財務(wù)保障小組。（一）查勘理賠小組工作職責(zé)落實領(lǐng)導(dǎo)小組的應(yīng)急方案，合理調(diào)度查勘人員、調(diào)配查勘車輛，快速有效趕赴事故發(fā)生地進(jìn)行現(xiàn)場查勘；統(tǒng)計損失情況、匯總查勘結(jié)果，向總公司或其他相關(guān)機(jī)構(gòu)匯報案件情況，協(xié)調(diào)客戶投訴，切實配合、督促被保險人及相關(guān)部門、人員，做好未受損標(biāo)的的防災(zāi)防損工作等等。（二）后勤保障小組工作職責(zé)根據(jù)指揮部應(yīng)急方案，迅速完成查勘車輛調(diào)配、物資供應(yīng)，以及安排其它查勘設(shè)備、必要食宿的運作等事宜。（三）財務(wù)保障小組職責(zé)負(fù)責(zé)巨災(zāi)/重大事故理賠所需資金的調(diào)配，預(yù)支或及時報銷查勘費用，預(yù)付賠款的支付。第三章信息上報和發(fā)布第八條信息上報時效要

8、求：分公司在獲得巨災(zāi)/重大事故由險信息后，應(yīng)在1小時內(nèi)上報總公司運營管理部。運營管理部應(yīng)及時向總經(jīng)理室報告相關(guān)信息，并由總公司辦公室負(fù)責(zé)向監(jiān)管部門報告。第九條信息上報頻度要求：分公司工作小組在巨災(zāi)/重大事故發(fā)生后，在半個月內(nèi)應(yīng)每日向領(lǐng)導(dǎo)小組上報案件查勘情況及損失情況，兩個月內(nèi)每周上報案件處理進(jìn)度，半年內(nèi)每月上報案件處理進(jìn)度。第十條信息上報形式及內(nèi)容：分公司在獲得巨災(zāi)/重大事故由險信息后，通過電話/短信/微信等方式上報總公司運營管理部總公司運營管理部在確定巨災(zāi)/重大事故的發(fā)生后，立即通過外郵/電話/短信/微信方式上報總經(jīng)理室。為了溝通的及時性和便捷性，除了常規(guī)的外郵、電話、短信等形式上報外，總公

9、司運營管理部還應(yīng)迅速建立以災(zāi)害事故命名的微信群，以方便領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組相關(guān)人員的溝通，保證信息對稱和溝通的順暢性。各級信息上報的內(nèi)容包括：(1)案件基本信息：包括信息來源、事故發(fā)生的時間、地點、原因、性質(zhì)、損失程度、影響范圍等。(2)承?；拘畔ⅲ喊ǔ斜C(jī)構(gòu)、險種、保險標(biāo)的及保險金額，業(yè)務(wù)來源、特別約定、附加條款、自留比例、再保信息。(3)已采取的應(yīng)急措施：包括應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和應(yīng)急工作小組的成立及成員名單、應(yīng)急預(yù)案啟動情況、小組工作職責(zé)和工作機(jī)制、現(xiàn)場查勘工作安排等信息，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況及時續(xù)報動態(tài)信息。第十一條信息發(fā)布要求：巨災(zāi)/重大事故發(fā)生后，除向總公司總經(jīng)理室、監(jiān)管部門報告外，

10、應(yīng)急工作小組應(yīng)實行信息發(fā)布制度。(一)信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)由領(lǐng)導(dǎo)小組指定的專門的新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外發(fā)布信息，其他任何人員未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自對外發(fā)布信息?？偡止巨k公室應(yīng)與重要的新聞媒體如報社、電視臺、廣播電臺等保持聯(lián)絡(luò)，積極、及時地做好信息發(fā)布工作。信息發(fā)布的形式包括新聞媒體、微信平臺、公司網(wǎng)站等，對外信息發(fā)布需經(jīng)總公司辦公室審核后才能正式發(fā)布。（二）信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、全面，不得損害公司的社會公眾形象。信息發(fā)布要注意及時性和真實性，正確引導(dǎo)社會輿論，對公司推由的巨災(zāi)/重大突發(fā)事故特殊理賠舉措、理賠工作進(jìn)展及在理賠處理中涌現(xiàn)的感人事跡等等進(jìn)行正面的宣傳。第十二條信息報告責(zé)任追究：（一）分公司上報

11、的信息必須實事求是，真實可靠，不得虛報、瞞報、漏報、誤報；（二）信息上報必須及時迅速，不得延誤，如因報告部門或個人上報信息不實、延誤造成決策失誤或重大經(jīng)濟(jì)損失的，追究其相應(yīng)的行政及法律責(zé)任。第四章應(yīng)急響應(yīng)第十三條領(lǐng)導(dǎo)小組響應(yīng)程序總公司在獲得由險信息后1小時內(nèi)成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組,并進(jìn)入應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)，根據(jù)巨災(zāi)/重大事故的發(fā)展和現(xiàn)場查勘理賠工作的進(jìn)展情況，領(lǐng)導(dǎo)小組成員按照職責(zé)要求，執(zhí)行如下應(yīng)急響應(yīng)程序：1 .收集事故有關(guān)信息和資料；2 .在要求時效內(nèi)將災(zāi)害事故情況報告總公司總經(jīng)理室；3 .組織專家咨詢，提供巨災(zāi)/重大事故應(yīng)急理賠處理方案；4,派有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場協(xié)助指揮和處理理賠相關(guān)工作；5 .通知全系

12、統(tǒng)巨災(zāi)/重大事故應(yīng)急理賠查勘隊伍、專家參加現(xiàn)場理賠工作；6 ,及時發(fā)布巨災(zāi)/重大事故應(yīng)急理賠信息，做好公司品牌宣傳工作。第十四條工作小組響應(yīng)程序：分公司在獲得由險信息后1小時內(nèi)啟動應(yīng)急預(yù)案、成立應(yīng)急工作小組，進(jìn)入應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)。工作小組按照應(yīng)急預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，執(zhí)行如下應(yīng)急響應(yīng)程序：1 .根據(jù)現(xiàn)場理賠工作需要和應(yīng)急理賠查勘力量的布局，協(xié)調(diào)調(diào)集應(yīng)急理賠隊伍、裝備，保障理賠查勘需要；2 .制訂巨災(zāi)/重大事故理賠處理方案，組織有關(guān)專家或技術(shù)人員指導(dǎo)現(xiàn)場理賠工作；3 .協(xié)調(diào)公估公司等外部單位與本單位工作人員及被保險人的配合；4 .按預(yù)案要求時效，及時將理賠工作進(jìn)展情況通過專案微信群上報領(lǐng)導(dǎo)小組，賠案

13、處理關(guān)鍵節(jié)點或重大事項上報領(lǐng)導(dǎo)小組決策；5 .必要時，報請當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)單位給予現(xiàn)場理賠工作的協(xié)助處理。第十五條巨災(zāi)預(yù)警：（一）巨災(zāi)預(yù)警分級：根據(jù)巨災(zāi)的嚴(yán)重性、影響范圍和緊急程度分為三級，由低到高分別為黃色預(yù)警、橙色預(yù)警、紅色預(yù)警。1 .黃色預(yù)警：指相關(guān)部門已發(fā)布自然災(zāi)害黃色預(yù)警，預(yù)計我司機(jī)構(gòu)分布在自然災(zāi)害可能發(fā)生區(qū)域范圍內(nèi)，分公司發(fā)布黃色預(yù)警。2 .橙色預(yù)警：指相關(guān)部門已發(fā)布自然災(zāi)害橙色預(yù)警，預(yù)計我司機(jī)構(gòu)分布在自然災(zāi)害可能發(fā)生區(qū)域范圍內(nèi)，分公司發(fā)布橙色預(yù)警。3 .紅色預(yù)警：指相關(guān)部門已發(fā)布自然災(zāi)害紅色預(yù)警，預(yù)計我司機(jī)構(gòu)分布在自然災(zāi)害可能發(fā)生區(qū)域范圍內(nèi)，總公司運營管理部發(fā)布紅色預(yù)警

14、。（二）預(yù)警生效應(yīng)對措施1 .黃色預(yù)警發(fā)布后，分公司應(yīng)每天關(guān)注氣象預(yù)報，關(guān)注自然災(zāi)害的動向，理賠人員原則上不得請假。2 .橙色預(yù)警發(fā)布后，分公司應(yīng)啟動巨災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，開始理賠人員的動員以及車輛、物資的準(zhǔn)備工作，同時通過微信、短信或電話方式通知客戶，要求客戶提前做好災(zāi)害預(yù)防工作。3 .紅色預(yù)警發(fā)布后，總公司應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，提前通知公司應(yīng)急理賠查勘人員名單中的人員，提前通知合作的公估公司，擬定總分公司值班計劃。分公司應(yīng)進(jìn)行全面的風(fēng)險排查，運營人員打印所有承保的有可能受災(zāi)的客戶清單，分發(fā)給渠道和業(yè)務(wù)人員，由其負(fù)責(zé)電話聯(lián)系或親自走訪客戶，告知防災(zāi)防損工作的重點。過往有受損記錄或在以往承保年份里有過由險記

15、錄的企業(yè)，作為重點客戶由機(jī)構(gòu)運營人員親自負(fù)責(zé)走訪。運營人員在現(xiàn)場走訪時，應(yīng)核實以往由險的地點是否進(jìn)行了整改，廠房是否進(jìn)行加固，庫存是否進(jìn)行合理墊高，若倉庫地勢較低，應(yīng)要求被保險人提前轉(zhuǎn)移庫存。對于未及時整改的企業(yè)，要發(fā)放整改通知書。第十六條現(xiàn)場緊急處理：現(xiàn)場應(yīng)急工作小組根據(jù)巨災(zāi)/重大事故的發(fā)展情況，在充分考慮專家及有關(guān)方面意見的基礎(chǔ)上，合理地采取緊急措施。1 .及時指導(dǎo)被保險人做好現(xiàn)場施救工作，包括：及時組織搶救受傷人員；及時轉(zhuǎn)移未受損物資至安全處堆放；盡快采取措施處理受損物資，避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大。2 .因客觀原因不具備查勘現(xiàn)場的條件時，應(yīng)密切留意災(zāi)害事故的發(fā)展和相關(guān)信息的搜集。3 .在確保人

16、身安全的前提下，及時合理地安排查勘。大面積自然災(zāi)害發(fā)生時，如由現(xiàn)多區(qū)域多個單位同時受災(zāi)報損，在天氣、交通等條件的許可下，臨時組建現(xiàn)場應(yīng)急理賠指揮部將現(xiàn)有人員合理安排，劃分工作小組進(jìn)行現(xiàn)場查勘。如災(zāi)害發(fā)生時不具備現(xiàn)場查勘的條件，應(yīng)急指揮部應(yīng)事先做好現(xiàn)場查勘的準(zhǔn)備工作；待條件成熟后，以最快的速度進(jìn)入現(xiàn)場工作。重大事故發(fā)生后，如由現(xiàn)現(xiàn)場封鎖的情況，當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)應(yīng)積極與相關(guān)各方協(xié)調(diào)，及時安排理賠人員進(jìn)場查勘。4 .盡可能地掌握第一現(xiàn)場的詳細(xì)情況，以最快的速度掌握財物受損狀況和人員傷亡情況，以最快的速度清點受損物資及盤點所有庫存。損失清點及盤點庫存要根據(jù)損失程度和受損標(biāo)的的特性分類清點，清點結(jié)果必須由被保險

17、人簽字蓋章確認(rèn)。5 .及時通過咨詢專業(yè)人士，了解受損物資和設(shè)備的特性，妥善安排被保險人盡快采取修復(fù)或清洗等措施，以防損失的擴(kuò)大。6 .探視和慰問傷員及罹難者家屬，說明相應(yīng)的保險責(zé)任、索賠手續(xù)和索賠時效。7 .密切關(guān)注氣象及災(zāi)害動態(tài)，防止二次受損。密切關(guān)注氣象動態(tài)，與氣象部門保持緊密聯(lián)系，及時提醒被保險人做好預(yù)防措施，以防大面積自然災(zāi)害較長時間持續(xù)，產(chǎn)生二次受損。8 .啟動快速理賠綠色通道。分公司應(yīng)按照總公司及監(jiān)管機(jī)構(gòu)下發(fā)的快速理賠要求，積極落實、快速處理，總公司運營管理部給予配合和監(jiān)督。9 .積極配合當(dāng)?shù)卣?，服從?zāi)害事故處理的統(tǒng)一安排第十七條后勤保障：在巨災(zāi)/重大突發(fā)事故的理賠工作中，臨時急

18、需大量的人力和物力，應(yīng)向后勤保障部門申請支持。所轄分支機(jī)構(gòu)定損技術(shù)力量不足的，分公司應(yīng)及時聯(lián)系、溝通，保證在最短時間內(nèi)落實人力、技術(shù)支持問題。后勤保障組應(yīng)及時解決搶險救災(zāi)事前準(zhǔn)備的可能涉及到的人力和物力，且需與當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、政府部門的防災(zāi)中心、大型搬運公司取得事前聯(lián)系，做好準(zhǔn)備工作。第十八條應(yīng)急結(jié)束：在巨災(zāi)/重大突發(fā)事故現(xiàn)場基本得到控制、初期現(xiàn)場查勘工作和單證資料收集完畢后，公司應(yīng)與被保險人就受損物資的進(jìn)一步處理達(dá)成一致意見，經(jīng)現(xiàn)場應(yīng)急指揮部確認(rèn)和批準(zhǔn)，現(xiàn)場應(yīng)急處理工作結(jié)束，應(yīng)急理賠成員撤離現(xiàn)場，由分公司開始事故的后期理賠工作。第五章災(zāi)后總結(jié)及獎懲第十九條巨災(zāi)/重大突發(fā)事故現(xiàn)場應(yīng)急工作組

19、在應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束后，應(yīng)向總公司上報巨災(zāi)/重大突發(fā)事故應(yīng)急理賠總結(jié)報告，并對參與應(yīng)急理賠工作的單位和個人的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評估，并給予相應(yīng)的獎懲措施。第二十條災(zāi)后總結(jié)內(nèi)容：巨災(zāi)/重大突發(fā)事故的理賠工作結(jié)束后，工作小組應(yīng)及時總結(jié)，并將總結(jié)報告上報領(lǐng)導(dǎo)小組和總公司總經(jīng)理室。總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：1 .對應(yīng)急理賠工作和現(xiàn)有的預(yù)警機(jī)制進(jìn)行評估，提由改進(jìn)意見和建議。2 .對一些優(yōu)秀的理賠工作經(jīng)驗和成功案例，應(yīng)編寫案例分析，在系統(tǒng)內(nèi)組織學(xué)習(xí)。3 .對理賠中涌現(xiàn)的感人事跡，應(yīng)給予表彰和獎勵。4 .對理賠中發(fā)現(xiàn)的承保方面的問題應(yīng)及時反饋。5 .了解同業(yè)公司風(fēng)險防范措施，吸取經(jīng)驗，借鑒同業(yè)新舉措，完善公司現(xiàn)有風(fēng)險防范機(jī)制。第

20、二十一條表彰和獎勵：（一）巨災(zāi)/重大突發(fā)事故的處理情況納入機(jī)構(gòu)和個人的年度考核中。（二）對于有突生貢獻(xiàn)、為公司減損取得重大成效的單位或個人，總公司運營管理部將報請公司總經(jīng)理室給予專項嘉獎。第二十二條問責(zé)機(jī)制:對下列情況，總公司將根據(jù)法律法規(guī)和公司相關(guān)管理制度進(jìn)行責(zé)任追究，構(gòu)成犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任；1 .巨災(zāi)/重大突發(fā)事故發(fā)生后，責(zé)任公司、機(jī)構(gòu)或責(zé)任部門對事故不如實反映、報告，或不及時報告，貽誤時機(jī)，給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重?fù)p害公司形象的；2 .責(zé)任公司、機(jī)構(gòu)或責(zé)任部門對事故處理推諉扯皮、玩忽職守、不聽從指揮、不認(rèn)真負(fù)責(zé)，給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或損害公司形象的；3 .相關(guān)部門

21、或人員違反應(yīng)急工作組安排，擅自行動或?qū)ν馀缎畔?，給公司造成重大損失或損害公司形象的。第六章日常預(yù)防措施第二十三條分公司應(yīng)急預(yù)案（一）分公司應(yīng)建立嚴(yán)格的巨災(zāi)及重大事故防范和應(yīng)急處理責(zé)任制，制定嚴(yán)密的應(yīng)急預(yù)案，確保巨災(zāi)/重大事件應(yīng)急處理工作的正常進(jìn)行。（二）分公司的巨災(zāi)及重大事故應(yīng)急預(yù)案應(yīng)報總公司備案。（三）分公司應(yīng)建立可調(diào)度的應(yīng)急人員及應(yīng)急物資的儲備方案并報總公司備案。1 .應(yīng)急人員名單應(yīng)定期及時更新。2 .應(yīng)急物資包括應(yīng)急車輛、救災(zāi)物資等，日常應(yīng)保持一定的儲備量。3 .可調(diào)度的應(yīng)急車輛包括查勘車、行政用車、征集業(yè)務(wù)員私家車、租借車輛等。分公司應(yīng)定期更新應(yīng)急車輛清單，做好日常的維修保養(yǎng)，保證應(yīng)

22、急調(diào)用時能夠正常使用。第二十四條日常防災(zāi)減災(zāi)宣傳：（一）分公司應(yīng)重視日常的防災(zāi)減災(zāi)宣傳，通過制作橫幅廣告、向企業(yè)發(fā)放防災(zāi)減災(zāi)宣傳手冊等措施，提高企業(yè)防災(zāi)減災(zāi)意識。（二）與當(dāng)?shù)貧庀蟛块T、安監(jiān)部門及防災(zāi)減災(zāi)機(jī)構(gòu)等外部機(jī)構(gòu)建立日常聯(lián)系，進(jìn)行聯(lián)合防災(zāi)減災(zāi)宣傳活動。第二十五條防災(zāi)防損檢查：（一）分公司應(yīng)根據(jù)不同地域、不同行業(yè)、不同季節(jié)的風(fēng)險特點，建立專業(yè)的風(fēng)險防范體系，并對已承保標(biāo)的形成日常的防災(zāi)防損檢查機(jī)制。（二）建立承保企業(yè)的防災(zāi)防損檢查檔案，對發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險及時向企業(yè)提由專業(yè)整改建議。第二十六條協(xié)調(diào)溝通機(jī)制：分公司應(yīng)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門建立日常的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，建立巨災(zāi)及重大事故監(jiān)測和預(yù)警信息體系，確保巨災(zāi)及

23、重大事故早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理，盡量避免或者減少巨災(zāi)/重大事故造成的損失。第七章附則第二十七條本預(yù)案由XXXXXXt限公司總公司運營管理部負(fù)責(zé)修訂和解釋。第二十八條本預(yù)案自下發(fā)之日起實施。附件：附件一：財產(chǎn)險巨災(zāi)及重大事故理賠應(yīng)急響應(yīng)流程圖附件二：財產(chǎn)險巨災(zāi)理賠工作指引為了充分發(fā)揮保險的功能作用，保障人民生產(chǎn)生活正常運行，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，做好巨災(zāi)期間的財產(chǎn)險理賠工作，樹立XX的服務(wù)品牌，特制定本指引，指導(dǎo)分公司在巨災(zāi)理賠期間的賠案處理。一、理賠工作原則（一）堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠原則，切實體現(xiàn)XX保險“誠信、專業(yè)、價值”的公司形象，不拖賠、不惜賠、不濫賠。（二）履行保險合同、承

24、擔(dān)社會責(zé)任，科學(xué)合理確定保險責(zé)任，誠信理賠，正確處理好履行保險合同與企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的關(guān)系。（三）及時掌握保險監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會的政策，對巨災(zāi)案件處理原則進(jìn)行調(diào)整和完善，要求同當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會保持一致。（四）重合同、守信用，采取有效措施，分別處理好責(zé)任明確案件、除外責(zé)任案件和責(zé)任不明確案件。1、屬于保險責(zé)任的索賠，以“先人后物、先易后難”為原則，快速處理、加強(qiáng)服務(wù)；單證齊全、金額較小的賠案，簡化流程、通過綠色通道快速賠付，責(zé)任明確但損失金額較大的先行預(yù)賠。2、不屬于保險責(zé)任的索賠，要上門做好慰問工作、耐心解釋，暫緩發(fā)拒賠通知書；對于不屬責(zé)任而需賠付的，分公司應(yīng)根據(jù)臨時授權(quán)處理，超過權(quán)限的

25、賠案可直接請示總公司運營管理部。3、對于保險責(zé)任不明確的索賠，損失金額較小的案件，以有利于被保險人的原則予以快速處理；對于金額較大、情況復(fù)雜的案件，分公司需上報總公司運營管理部，逐案分析、謹(jǐn)慎處理，并參考市場同行做法。（五）及時在系統(tǒng)內(nèi)報立案，盡量準(zhǔn)確評估估損金額，立案時應(yīng)注意準(zhǔn)確選擇巨災(zāi)代碼和巨災(zāi)名稱，以便后續(xù)的統(tǒng)計和分析。（六）對于所有的報案，原則上都要進(jìn)行現(xiàn)場查勘，并根據(jù)案情特點做好現(xiàn)場損失記錄，并盡量得到客戶對損失項目的簽字確認(rèn)。（七）對于次生災(zāi)害，因案情多樣化，應(yīng)盡快報總公司運營管理部，金額較大、情況復(fù)雜的進(jìn)一步報總經(jīng)理室；同時做好預(yù)防、減損工作。（八）對工程險、企財險擴(kuò)展地震責(zé)任、

26、旅行社責(zé)任險、意外險等業(yè)務(wù)重點排查，主動詢問客戶是否受損，發(fā)現(xiàn)客戶由險的應(yīng)及時做報立案和查勘。二、理賠綠色通道（一）建立24小時值班制度巨災(zāi)理賠期間，總公司運營管理部實行24小時輪流值班制要求值班人員24小時手機(jī)開機(jī)，隨時做好應(yīng)急準(zhǔn)備，保證特事特辦、急事急辦落實到位。（二）特別授權(quán)針對巨災(zāi)案件，總公司將臨時特別授權(quán)由險分公司，在授權(quán)范圍內(nèi)處理相關(guān)理賠事宜。（三）快速查勘現(xiàn)場總分支三級機(jī)構(gòu)理賠人員，劃分查勘小組，在交通條件允許的情況下，保證第一時間趕赴由險地點進(jìn)行現(xiàn)場查勘。（四）簡化理賠流程和索賠單證1、對于已現(xiàn)場查勘、損失金額小于30萬元的案件，理賠人員在核定保單責(zé)任的情況下，應(yīng)盡量在現(xiàn)場盡快

27、與客戶確定損失金額，當(dāng)場簽署賠償確認(rèn)書，分公司在賠償確認(rèn)書簽署后2小時內(nèi)劃付賠款。2、免由險通知書、索賠書，免事故證明（以媒體相關(guān)報道代替），免保單正本復(fù)印件。3、對于損失金額已核定、保單責(zé)任已確定的案件，若客戶無法立即提供相關(guān)理賠單證，可先賠款后補單證，允許客戶在簽署賠償確認(rèn)書時，補充說明所缺資料后續(xù)補齊。4、對于保險責(zé)任核定、損失金額較大、一時難以確定的案件，可先行預(yù)付賠款，預(yù)付比例最高可達(dá)估損金額的80%5、視巨災(zāi)情形，總公司將臨時劃撥資金給由險分公司，保證能夠及時支付賠款。三、賠案處理指引（一）意外險賠案處理1、保單責(zé)任分析“意外傷害事故”是指遭受外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身

28、體受到傷害的客觀事件，因此，意外傷害保險保單均包含了地震引起的人身傷害賠付責(zé)任，沒有將地震作為除外責(zé)任。2、無保單賠付對于因災(zāi)造成有效保單滅失或損毀的，只要申請人提供的基本信息與我司核心系統(tǒng)信息基本吻合，保險公司要及時受理并給予無保單賠付。醫(yī)療費用案件和傷殘案件可及時賠付，意外身故或失蹤案件需待辦理了意外身故保險金受益人公證書后，或按照當(dāng)?shù)卣峁┑氖й櫲藛T名單，即可按保單約定賠付。3、三孤情況特別處理對于受益人為孤殘、孤兒、孤老的意外險案件，我司可以主動協(xié)助為其收集相關(guān)索賠資料，在確認(rèn)必要信息后即時賠付，被保險人失蹤的可在具備相關(guān)材料后一個月內(nèi)予以賠付。4、身份證明滅失或者損毀的，或者需要提

29、供死亡證明或戶籍注銷證明的，憑鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上政府證明及時給予理賠。5、對于客戶傷殘程度不能及時準(zhǔn)確確認(rèn)的，要按照預(yù)估傷殘等級確認(rèn)并給付賠款。6、取消定點醫(yī)院限制客戶到臨時救治醫(yī)院（點）或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院治療，按照定點醫(yī)院賠付標(biāo)準(zhǔn)處理，同時放寬客戶用藥項目限制。（二）雇主責(zé)任險賠案處理1、保單責(zé)任分析在巨災(zāi)事故中，被保險員工在工作場所工作、因公外由、參加搶險救災(zāi)期間因災(zāi)導(dǎo)致傷亡的，應(yīng)視為屬于保險責(zé)任范圍。2、不記名投保對于不記名投保的，為簡化索賠單證要求，在證明勞動關(guān)系上，無法提供勞動合同的，只需提供單位工資冊、傷亡員工銀行卡工資記錄、傷亡員工工作證件之一。3、繼承人不明確對于被保險雇員因工死亡事故，若其繼承人不明確的，原則上賠款應(yīng)支付給被保險人，也可向其家屬由具賠償承諾書，承諾由家屬提供公正