商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

1、商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)提高個人服務(wù)素質(zhì)更好的對服務(wù)對象表示尊重塑造并維護(hù)公司整體形象為公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益商務(wù)接待禮儀核心尊重為本尊重為本自尊尊他影響接待水準(zhǔn)的要素接待態(tài)度-認(rèn)真，真誠服裝打扮及禮貌-得體說話技巧-熱情，具有感染力商務(wù)接待禮儀接待語言規(guī)范乘車禮儀迎接禮儀陪同和引導(dǎo)電梯禮儀儀容儀表接待語言規(guī)范禮儀金十字：您好、請、謝謝、對不起、再見問候語：您好、早上好、下午好、晚上好應(yīng)答語：好的、是的、不要緊、沒關(guān)系征詢語：請問有什么需要幫助的嗎？指引語：請您這邊走/請您往左（右）邊轉(zhuǎn)答謝語：謝謝、非常感謝道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解送別語：再見、請您慢走注意語

2、氣要柔和，語音和語速適中介紹禮儀介紹的種類：1.自我介紹2.為他人做介紹-第三方出面介紹3.集體介紹-向他人介紹說明某一單位的情況4.業(yè)務(wù)介紹-產(chǎn)品介紹介紹禮儀自我介紹應(yīng)注意：1.先遞名片2.時間簡短3.內(nèi)容完整正式的介紹-單位、部門、職務(wù)、姓名自我介紹的順序：低位者先行主人應(yīng)首先向客人作介紹 對方不明白時，先做自我 介紹也無妨介紹禮儀介紹他人時，最重要的禮儀問題是先后順序。標(biāo)準(zhǔn)做法為：介紹雙方時，先卑后尊介紹雙方時，先卑后尊。根據(jù)規(guī)則，為他人作介紹時的商務(wù)禮儀順序大致有以下幾種：1.介紹上級與下級認(rèn)識時，應(yīng)先介紹下級，后介紹上級。2.介紹晚輩與長輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。3.介紹年

3、長者與年幼者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。4.介紹男士與女士認(rèn)識時，先介紹男士，后介紹女士。5.介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。6.介紹同事朋友與家人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹家人，后介同事朋友。7.介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。8.介紹與會先到者和后到者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹后到者，后介紹先到者。握手禮儀注意手位注意手位長者優(yōu)先長者優(yōu)先女士優(yōu)先女士優(yōu)先握手要熱情握手要熱情職位高者優(yōu)先職位高者優(yōu)先握手必須用右手握手必須用右手握手要注意力度握手要注意力度握手要注意時間握手要注意時間握手禮儀禁忌握手時左手拿著東西或者插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡，不能戴帽子

4、，不能戴手套戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼部疾病或者眼部缺陷除外）用左手握手或用雙手與異性握手只握指尖或只遞指尖手臟或濕，當(dāng)場搓揩交叉握手（西方人視為十字架，不敬）拉來推去上下左右抖不停長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過度客套三心二意，面無表情，目光游移或旁觀出示名片的禮儀出示名片的順序：出示名片的順序：1.地位低的人先向地位高的人遞名片2.男性先向女性遞名片3.當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高 或年齡較大者；或者由近至遠(yuǎn)處遞，依次進(jìn)行， 切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄 彼之感。出示名片的禮儀出示名片的禮節(jié)：出示名片的禮節(jié)：1.向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對方

5、，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時可以說一些：“我是，這是我的名片，請笑納?！薄拔业拿?，請你收下?！薄斑@是我的名片，請多關(guān)照?！敝惖目蜌庠?。 2.在遞名片時，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。3.出示名片還應(yīng)把握好時機(jī)。當(dāng)初次相識，自我介紹或別人為你介紹時可出示名片；當(dāng)雙方談得較融洽，表示愿意建立聯(lián)系時就應(yīng)出示名片；當(dāng)雙方告辭時，可順手取出自己的名片遞給對方，以示愿結(jié)識對方并希望能再次相見，這樣可加深對方對你的印象出示名片的禮儀接受名片的禮節(jié)接受名片的禮節(jié)：1.接受他人遞過來的名片時，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指

6、和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對方感到你對名片很感興趣，接到名片時要認(rèn)真地看一下，可以說：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。2.然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。切忌接過對方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來搓去，否則會傷害對方的自尊，影響彼此的交往。乘車禮儀主人親自駕車時上座是副駕駛的位置，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之專職司機(jī)開車或乘坐出租車，上座是后排右側(cè)，后排左側(cè)次之，前排右側(cè)再次之主人陪同客人乘坐一輛車，主人應(yīng)幫助客人上下車男女同乘、上下級同乘，男士或下級應(yīng)主動幫女士或上級上下車 乘車禮儀示

7、意圖迎接禮儀對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的人員應(yīng)向客人作出禮貌的解釋主任到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來接到客人以后應(yīng)首先問一句“一路辛苦了！”“歡迎你來到”等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，應(yīng)給予對方名片迎接禮儀迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)設(shè)施，將地圖或旅游圖、活動計(jì)劃、日程安排交給客人將客人送到住處后，主人一般不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留

8、，熱情交談?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，應(yīng)讓客人早些休息。離開時應(yīng)將下次聯(lián)系的時間、地點(diǎn)、方式等告訴客人陪同和引導(dǎo)一般應(yīng)走在客人的左側(cè)稍前一點(diǎn)，配合客人的速度前行，與其步伐保持一致轉(zhuǎn)彎或上樓時要回頭以手勢示意，并說“請您這邊請”或“請注意臺階”等如果陪客人走在馬路上，接待人員應(yīng)走在靠近車道的一邊。如在走廊引路，應(yīng)走在客人的左側(cè)稍前，或讓客人走在內(nèi)側(cè)引路時，要適當(dāng)為客人做些介紹引導(dǎo)客人上樓時，一般應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面。下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。應(yīng)讓客人走樓梯內(nèi)側(cè)，接待人員走在外側(cè)。上下樓梯時，接待人員應(yīng)細(xì)心留意提醒客人注意安全電梯禮儀遵循先下后上原則電梯

9、中絕不可抽煙人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，避免刮人臉先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌的說“請進(jìn)” 進(jìn)入電梯后，按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人。如無旁人可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓并幫忙按下到達(dá)目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，并說：“到了，您先請”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向第一印象的重要性58%：外表、儀態(tài)、表情，姿勢、衣服色彩35%：聲音、音調(diào)、語氣、語速、音量7%：說話內(nèi)容 儀容儀表要求干凈整潔簡約端莊服飾要求合身合體切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整服飾的TOP原則Time：時間Place：地

10、點(diǎn)Occasion:場合服飾應(yīng)時、應(yīng)景、應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制目光禮儀接觸時間-與人交談，視線接觸對方臉部的時間應(yīng)該占全部談話時間的30%60%，超過這一數(shù)值被看作是對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣，低于這一數(shù)值則說明對談話者和談話內(nèi)容都不感興趣。因此要把握好這一時間度。停留部位-從視線停留的部位可反映出三種人際關(guān)系狀態(tài)：一是視線停留在兩眼與胸部的三角區(qū)域，被稱為近親密注視，多用于朋友間的交談；二是視線停留在雙眼和嘴部的三角區(qū)域，被稱為社交注視，是社交場合常見的視線交流位置；三是視線停留在對方前額的一個假定的三角區(qū)域，稱為嚴(yán)肅注視，能制造緊張氣氛。如果你的視線停留在這一區(qū)域，就會讓對方感覺你有正事要談，是你保持了主動。眼神變化-眼神變化能夠準(zhǔn)確的傳遞某種信息，不同的視覺方向表達(dá)不同的含義，如仰視表思索，俯視表憂傷，正視表莊重，斜視表蔑視等，不可隨便使用。微笑禮儀微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它伴隨著我們度過工作和生活中的每一刻。微笑是誠于衷而形于外，因此它應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的真誠鞠躬禮儀-禮貌的鞠躬可以改變對方對你的印象鞠躬一般分為三項(xiàng)： 點(diǎn)頭禮-即十五度鞠躬 普通的鞠躬、中禮-即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬禮-即四十五度鞠躬 正確的做法1.必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方2.然后將伸