Six Sigma介紹與客服質(zhì)量管理的研討

1、Six Sigma介紹與客服質(zhì)量管理的研討12Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理一一.什么是什么是Six Sigma？狹義定義：狹義定義：一百萬個(gè)機(jī)會(huì)有3.4個(gè)缺陷或99.9997% 的合格率；解決問題的成本為5%以下。1 Sigma 690,000 defects per million2 Sigma 308,000 defects per million3 Sigma 66,810 defects per million4 Sigma 6,210 defects per million5 Sigma 233 defects per million6 Sigma 3.4 def

2、ects per million廣義定義：廣義定義：Six Sigma是嚴(yán)格的、集中的和高效的驗(yàn)證 品質(zhì)實(shí)行的規(guī)則和技術(shù)。是一種工作方式。3Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理重新定義品質(zhì)：通過生產(chǎn)性的努力增加其附加價(jià)值。Six Sigma著眼于識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。潛在品質(zhì)實(shí)際品質(zhì)浪費(fèi)實(shí)際品質(zhì)是每一單位投入的現(xiàn)有附加價(jià)值。潛在的品質(zhì)是最大限度增加每一單位投入的附加價(jià)值。4Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理二.為什么開展Six Sigma？1 Motorola的回答：生存企業(yè)競(jìng)爭2 產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進(jìn)零缺陷3 識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成

3、本，浪費(fèi)的成本。 幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)來改善品質(zhì)。0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%2Sigma2Sigma3Sigma3Sigma4Sigma4Sigma5Sigma5Sigma6Sigma6SigmaCOPQ 和 SIGMA 水 準(zhǔn)COPQ 和 SIGMA 水 準(zhǔn)5Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理三.基礎(chǔ)組織：SIX SIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個(gè)基礎(chǔ)組織來確保改善活動(dòng)開展所必要的資源。ChampionsMaster Black Belt Black Belt Green BeltMemberu

4、pdown發(fā)起人（1名）黑帶師MBB（1名）黑帶BB（10名）綠帶GB成員層專專職職6Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理倡導(dǎo)者Champion通常由行政總裁、總裁、副總裁組成（兼職） 。指定 1 名副總裁全職負(fù)責(zé) 6sigma 推行。職責(zé)為：調(diào)動(dòng)資源，支持和確認(rèn) 6sigma 全面推行，決定“該做什么？”確保按時(shí)、按質(zhì)完成既定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，管理、領(lǐng)導(dǎo) MBB 和 BB。黑帶師MBB與 champion 一道協(xié)調(diào) 6sigma 項(xiàng)目的選擇和培訓(xùn)。職責(zé)為：培訓(xùn) BB 和 GB，理順人員，組織和協(xié)調(diào)項(xiàng)目、會(huì)議、培訓(xùn)、收集和整理信息。執(zhí)行“該做什么？”的工作。黑帶BB為企業(yè)中全面推行 6s

5、igma 的中堅(jiān)力量。負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣 6sigma。同時(shí)肩負(fù)培訓(xùn) GB 的任務(wù)。綠帶GB為公司內(nèi)部推行 sigma 項(xiàng)目或課題的責(zé)任人。側(cè)重于 6sigma 在每日工作中的應(yīng)用。7Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理四.DMAIC改善模式：DDefine定義定義改善活動(dòng)的目標(biāo)MMeasure測(cè)量測(cè)量現(xiàn)在的系統(tǒng)AAnalysis分析分析系統(tǒng)以找到方法來消除現(xiàn)在水準(zhǔn)和 目標(biāo)水準(zhǔn)之間的差I(lǐng)Improve改善改善系統(tǒng)CControl管理管理新的系統(tǒng)8Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理1.建立Six Sigma領(lǐng)導(dǎo)小組2.識(shí)別重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容3.指定每一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)容的責(zé)任人

6、4.指定責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)小組去識(shí)別對(duì)業(yè)務(wù)有影響的重要課題5.設(shè)定挑戰(zhàn)的Six Sigma 目標(biāo)6.將Six Sigma 成果納入獎(jiǎng)勵(lì)體系7.利用財(cái)務(wù)部門來驗(yàn)證全部Six Sigma 的ROI 8.持續(xù)評(píng)價(jià)Six Sigma 的執(zhí)行及開展過程,在必要時(shí)采取變更9Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理識(shí)別和決定問題順序Brainstorming 和Paleto選擇和定義問題Paleto圖識(shí)別工程工程流程圖決定數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)收集分析原因結(jié)構(gòu)XY矩陣圖和魚骨刺圖討論可疑的問題原因Brainstorming和魚骨刺圖數(shù)據(jù)分析直方圖、管理圖、DOE執(zhí)行改善措施制造和工程決定監(jiān)控工程結(jié)果直方圖和Pa

7、leto圖Problem Solving with SQC10Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理備件維修站電話中心不滿項(xiàng)目時(shí)間質(zhì)量業(yè)務(wù)水平服務(wù)規(guī)范電話聯(lián)系送修服務(wù)規(guī)范電話聯(lián)系政策問題經(jīng)銷商問題其它樣本數(shù) 15.41558.521.415 3.4160.50.250.666 11.499 1.8331.5占全部樣本百分比1.52% 0.49% 0.84% 2.12% 0.34% 0.05%0.02% 0.07% 1.14% 0.18% 0.15%占不滿樣本百分比22.0%7.1%12.1% 30.6%4.9%0.7%0.4%1.0%16.4%2.6%2.1%例：售后服務(wù)滿意度調(diào)查8

8、月月報(bào)。（分析）11Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理0 05 51010151520202525維修站服務(wù)規(guī)范備件時(shí)間政策問題維修站業(yè)務(wù)水平備件質(zhì)量維修站電話經(jīng)銷商問題其它CALLCENTER電話Call Center規(guī)范0.00%0.00%20.00%20.00%40.00%40.00%60.00%60.00%80.00%80.00%100.00%100.00%120.00%120.00%頻次百分比累加 客戶不滿分析Paleto圖12Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理備件響應(yīng)時(shí)間環(huán)境enviroment方法method材料matiarel機(jī)machine人men

9、因果圖(魚骨刺圖)第三層第一層第二層13Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理備件命中率：備件命中率：1 與其他企業(yè)建立合作，資源共享 2 重新評(píng)估“非通用備件”的合理庫存 3 與研發(fā)部制定備件通用性及替代品 的方案及清單等。時(shí)間一個(gè)月。內(nèi)部運(yùn)作周期：內(nèi)部運(yùn)作周期：1 完善MIS管理系統(tǒng) 2 簡化環(huán)節(jié)并重新梳理流程運(yùn)輸周期：運(yùn)輸周期：1 在中心城市設(shè)立備件分中心 2 同信譽(yù)好、效率高的XX運(yùn)輸公司合作 3 制定可靠的應(yīng)急方案14Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理SIX SIGMA的核心思想：的核心思想： 追求零缺陷 關(guān)注的是過程（控制的的內(nèi)涵不時(shí)在于控制本身，而是通過有

10、效地控制變量得到改進(jìn)，不斷趨于完美）克勞茲比克勞茲比：質(zhì)量管理大師，著有零缺陷質(zhì)量不花錢等，提出了質(zhì)量改進(jìn)的十四點(diǎn)措施，包括質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、制定零缺陷計(jì)劃、確定目標(biāo)和在組織中使用質(zhì)量委員會(huì)等思想。15Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理Six Sigma不是什么新技術(shù)，不是眼花繚亂的統(tǒng)計(jì)或高科技。 Six Sigma只使用少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的技術(shù)骨干，這些技術(shù)骨干可以熟練引用這些技術(shù)并且應(yīng)用于簡單的改善模式，被稱為DMAIC。 Six Sigma的思想和方法與ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。體現(xiàn)了“集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)”的毛澤東軍事思想。16Six

11、Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理過程：過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)資源和活動(dòng)資源和活動(dòng)輸入輸出過程戴明環(huán)：戴明環(huán)：PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)planactiondocheck過程的概念過程的概念17Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)都是建立在“所有工作都是過程來完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。“過程受控”、“過程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格”是ISO9000最為核心的思想過程控制的重要性過程控制的重要性18Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)的質(zhì)量問題以前是否出現(xiàn)過？如果出現(xiàn)過，是怎樣解決的？為什么還會(huì)出現(xiàn)？到底存在哪些問題？通過什么樣的方式、由誰來解決？怎樣進(jìn)行過程中間環(huán)節(jié)的階段性監(jiān)督、驗(yàn)證和評(píng)價(jià)？每次評(píng)價(jià)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期？分析和統(tǒng)計(jì)的方法是否科學(xué)客觀？值得思考的方面是什么？閉環(huán)發(fā)問閉環(huán)發(fā)問19Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)計(jì)規(guī)范設(shè)計(jì)輸入設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)輸出產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)評(píng)審階段輸入階段輸出過程控制模型（示例）過程控制模型（示例） 20Six Sigma 與服務(wù)