酒店銷售培訓(xùn)課程

1、營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理內(nèi)內(nèi)勤勤接接待待企企劃劃美美工工營銷部組織架構(gòu)圖營銷部組織架構(gòu)圖一、營銷部經(jīng)理一、營銷部經(jīng)理工作內(nèi)容工作內(nèi)容1、全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，報總經(jīng)理審批后組織實施；2、努力完成酒店給部門下達的經(jīng)濟指標，并根據(jù)酒店的經(jīng)營目標、財務(wù)預(yù)算要求，制定銷售計劃并向銷售人員下達銷售任務(wù)，并組織貫徹實施；3、了解市場動向、銷售動態(tài)、存在問題、市場競爭發(fā)展狀況，能提出改進方案和措施，定期監(jiān)督銷售計劃的順利完成

2、；4、協(xié)調(diào)酒店與外部相關(guān)機構(gòu)、政府部門、旅行社等單位的關(guān)系，保持聯(lián)系，并同各客戶保持長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系；5、負責每季度一次酒店對外營銷活動的組織策劃，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)宣傳途徑，組織各部門銷售接待人員的共同行動；6、負責制定酒店團體消費組合標準及與客戶洽談長期消費協(xié)議，經(jīng)批準后進行實施和簽約；7、領(lǐng)導(dǎo)部門人員定期回訪客戶及配合經(jīng)營部門作好現(xiàn)場接待工作，收集客戶有關(guān)意見及時反饋給各部門，并建立賓客檔案，作到盡量詳細具體，為酒店營銷行動提供資料；8、培訓(xùn)灌輸員工營銷意識與職業(yè)素養(yǎng)，并根據(jù)員工的任務(wù)完成情況及工作表現(xiàn)進行評估；9、制定部門管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實施。嚴格控制酒店營銷費用開支，簽發(fā)開

3、支范圍和標準，監(jiān)督費用的使用；10、完成上級交辦的臨時任務(wù)，出席酒店管理會議。二、營銷部副經(jīng)理二、營銷部副經(jīng)理工作內(nèi)容工作內(nèi)容1、每日參加營銷部經(jīng)理召開的部門工作會和酒店有關(guān)會議；2、每日處理有關(guān)客戶的特殊要求和接待客戶來訪問；3、每日根據(jù)酒店的目標市場及顧客的潛在需求，協(xié)助營銷部經(jīng)理對VIP客戶及潛在客戶的銷售工作計劃；4、每日協(xié)助營銷部經(jīng)理落實各項工作計劃，有步驟地開發(fā)潛在客戶市場，向營銷部經(jīng)理提供營銷方案，提出銷售年、季、月、周、日目標建議；5、每日搜集、整理市場信息，為營銷部經(jīng)理提供及時準確、可靠、全面的最新市場信息；6、每日負責VIP客戶及潛在VIP客戶的資料收集建檔，在統(tǒng)計的財務(wù)數(shù)

4、據(jù)和檔案資料的基礎(chǔ)上歸納和分析實際工作重心；7、每日督導(dǎo)客戶經(jīng)理的日常工作，對其進行技術(shù)指導(dǎo)，為其提供各種幫助和解決方案；8、每日檢查落實大型活動、重要客人的接待安排工作細節(jié)，及時和部門一起協(xié)商解決，落實銷售承諾，提高顧客滿意度；9、每日拜訪客戶，征求客戶對酒店的意見，搞好客戶關(guān)系；10、協(xié)助營銷經(jīng)理組織安排落實部門培訓(xùn)工作；11、協(xié)助營銷部經(jīng)理處理營銷部日常事物和營銷團隊管理，協(xié)調(diào)溝通與與其他部門之間調(diào)解，完成上級交辦的其他工作。三、三、 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理工作內(nèi)容工作內(nèi)容 1、嚴格執(zhí)行酒店員工手冊和部門管理細則營銷人員崗位職責及工作標準、營銷部工作流程、營銷部管理制度； 2、每日8：30準時

5、上班，聽取經(jīng)理安排當日工作，了解當日客人情況，上報當日計劃（日目標表）； 3、每日進行客人的拜訪，保持與客戶之間的良好關(guān)系，上門拜訪了解客戶需求和意見，以作改良，并按規(guī)定完成每日客戶拜訪表記錄、客戶信息反饋表、客戶服務(wù)檔案； 4、每月對市場進行調(diào)查分析，確認潛在顧客及顧客及其他需要，做好月計劃、周計劃、日計劃，挖掘、發(fā)展?jié)撛诳蛻?，并對計劃的完成情況進行分析總結(jié)； 5、每日負責對團隊、會議、婚宴、壽宴和酒店各項經(jīng)營服務(wù)項目的銷售工作，并參與一切跟蹤、落實、安排等服務(wù)活動； 6、全面了解、熟悉酒店內(nèi)部各項消費項目的內(nèi)容、特長、利益、優(yōu)勢、價格、組合消費。不斷提高談判技巧、技能，在維護公司利益的前提

6、下，保障客戶利益。根據(jù)酒店價格策略及市場需求，與客戶進行業(yè)務(wù)談判，并最終達成協(xié)議； 7、與酒店其他部門協(xié)調(diào)、溝通，并做到有禮有節(jié)、謙虛、和藹、大度、熱情，對客戶投訴處理首先進行合理的解釋和安撫，并及時將意見反應(yīng)給現(xiàn)場經(jīng)理迅速改進，做好客戶到店的服務(wù)工作； 8、接到預(yù)定信息后通知各部門做好預(yù)定登記工作，完成客戶預(yù)定的要求和細節(jié)的落實跟蹤，團體會議做好從填寫預(yù)定單到店消費的全程跟辦服務(wù)工作； 9、按酒店規(guī)定完成帳款的回收工作； 10、負責搜集、整理市場情況及銷售信息； 11、所有營銷人員必須按照部門及酒店的安排參加專業(yè)培訓(xùn)； 12、完成經(jīng)理交辦的其他工作。五、內(nèi)勤接待五、內(nèi)勤接待工作內(nèi)容工作內(nèi)容

7、1、每日負責到店客戶的接待。精通內(nèi)部流程，了解各經(jīng)營項目的特點、利益、優(yōu)勢、價格，對外的營銷策略和銷售的談判技巧； 2、每日負責辦公室電話的接聽，及時傳遞相關(guān)信息； 3、每日負責辦公室文件及資料打印，并做到保質(zhì)保量、高效、細致、準確無誤； 4、每日負責每次客戶預(yù)定表的及時發(fā)放，并追蹤各部門對預(yù)定表中細節(jié)的落實情況，每周一對部門全月所有預(yù)定情況進行匯總、更新，并發(fā)送各相關(guān)部門，做好客戶接待的計劃和準備工作； 5、負責辦公室設(shè)施設(shè)備的管理，電腦的保養(yǎng)及維護； 6、負責與其他部門的工作銜接和溝通、做到有禮有節(jié)、謙虛、和藹、熱情、大度； 7、完成每周一次和短信群發(fā)工作； 8、與總監(jiān)助理配合完成相關(guān)工作

8、； 9、完成上級交辦的其他任務(wù)。六、企劃美工六、企劃美工工作內(nèi)容工作內(nèi)容 1、每日在內(nèi)勤接待處查看需要制作的各種標牌的項目，并在規(guī)定的時間完成制作； 2、協(xié)助營銷總監(jiān)和部門經(jīng)理完成大型活動方案的廣告設(shè)計和制作； 3、對營銷策劃和創(chuàng)意設(shè)計提出建議； 4、完成上級交辦的其他工作。一、一、找對人；二、二、做好充分的準備；三、三、建立信賴感，破除仰視和俯視；1、聆聽；2、模仿；3、第三者見證（你已經(jīng)和哪些單位合作，舉三個）；四、四、塑造產(chǎn)品價值：先塑造產(chǎn)品價值后報出產(chǎn)品價格：1、了解產(chǎn)品兩個以上的賣點：賣點：（1）、立即購買后直接的好處；（2）、與競爭對手的差異。2、根據(jù)買點做針對性的塑造： 買點：客

9、戶對賣點中感興趣的關(guān)鍵幾點。五、五、解除抗拒點：顧客的反對意見通常不會超過6個（一般是2個，通常又是價格抗拒）。采用的辦法：（1）預(yù)先誆釋：讓對方高興；（2）細分價格：讓對方覺得不貴；（3）對方說沒時間（或者說有時間再買），或者說不需要，我們應(yīng)回復(fù)“需要的時候再買已經(jīng)晚了”。六、六、成交：1、銷售就是走出去，把話說出去，把錢收回來；2、顧客立即購買有三大關(guān)鍵：（1）品質(zhì)無問題；（2）價格合適；（3）服務(wù)有保障。七、七、轉(zhuǎn)介紹：1、立即！立即介紹其他客戶，現(xiàn)場介紹最有效；2、買賣的完成不是賺錢的結(jié)束，而是下一次賺大錢的開始。八、八、服務(wù)：案例：5星級酒店的服務(wù)：王總打的在一家5星級酒店的對面公路

10、剛下車就有行李員上前提行禮，王總很好奇，便問服務(wù)員為什么知道他住該酒店，行李員答到：“您在預(yù)訂的時候已經(jīng)告訴了我們的時間，我在此等候估計是您，很冒昧，請不要見怪！”，王總感覺這家酒店很不錯。于是行李員就將王總接到酒店，并送到了電梯口，在途中將房卡交給了王總。在王總準備上電梯時，行李員遞上一張卡片，王總一看上面記著一個車牌號碼和一個電話號碼，便奇怪的問，服務(wù)員答到：“這是剛才那輛出租車的車牌號碼和司機的電話號碼，如果您有東西遺失在車上，可很快找到；如果您在本地需要車輛服務(wù)，也可以很快找到他。此時王總對這家酒店的服務(wù)已相當滿意了。然后王總便上樓了，打開房門后就有兩位很漂亮的小姐到房間，說：“王總，

11、您還沒有做登記和辦手續(xù)，您看我們能陪您辦手續(xù)嗎？”王總很驚訝問她們怎么知道我姓王，小姐答到“行李員在帶您上來的途中已通過對講機告訴我們有一位王先生即將入住，我想一定是您”。王總聽后非常感動，高興的說：“你們酒店的服務(wù)太到位了，下次我還住你們酒店！”結(jié)論：結(jié)論：1、通過服務(wù)創(chuàng)造附加價值，吸引更多客人；2、單價格相差無幾，附加價值無限延伸；3、好的客戶是好的服務(wù)創(chuàng)造出來的；4、把每一個客戶當成是你的終生伙伴；5、客戶是明星，市場是上級；6、顧客也許會拒絕我們的產(chǎn)品、拒絕我們的推銷、拒絕我們的介紹，但絕對不會拒絕我們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，那就是愛！未來服務(wù)將取代銷售，服務(wù)就是愛；銷售產(chǎn)品不如服務(wù)客戶；把東

12、西買給客戶與幫助客戶買東西，結(jié)果是天壤之別。 注意以下幾點： 企業(yè)只能聽到4%不滿顧客的抱怨，而96%的人早就默默離去，結(jié)果是91%的客人不再光顧。顧客不上門的調(diào)查。原因是： 3%是因為搬家 5%是因為和其他同業(yè)有交情 9%因為價格過高 14%因為產(chǎn)品質(zhì)量不佳 68%因為服務(wù)不周 一位不滿的顧客平均會把不滿告訴8-10人。 如能把顧客抱怨處理的好，70%的客人仍會繼續(xù)上門。 吸引一個新顧客，所花時間及金錢是保留一位老顧客的6倍。一、一、找到動機，明確動機；二、二、保持空杯狀態(tài)，沸騰心態(tài)；三、三、遠離負面影響（人是環(huán)境的產(chǎn)物）；四、四、了解我們從事的行業(yè)，通過人去傳播（故事營銷）；案例：海爾在中

13、國、歐洲、美國的市場策略。中國的人性化（真情到永遠），歐洲人對寶寶的關(guān)愛（兩只寶寶），美國人的快節(jié)奏生活和工作，追求卓越的精神（HIGHER AND HIGHER）。五、五、態(tài)度永遠保持綠色；六、六、要獨立，不要孤立。鏈接：鏈接： 1、如何與人相處：（1）了解； （2）寬容；（3）接納；（4）關(guān)懷；2、生活的空間： 寬容是性情的空間； 體諒是詳和的空間； 戒律是自我的空間； 謙和是喜悅的空間。一、一、案例：1、微軟創(chuàng)立之初，比爾蓋茨在新年第一天對他的員工說今年要完成3000萬美元的利潤，所有員工都不相信，但比爾蓋茨憑借敏銳的眼光洞察到微型計算機的巨大市場，于是與IBM成功合作，光是那一單利潤就

14、達到6000萬美元。2、聯(lián)想總裁兼CEO楊元慶榮獲2005年中國十大杰出企業(yè)家，但在頒獎典禮上楊元慶未能出席，原來他正在和一家公司簽訂400萬元的合同，對于上百億的公司，他會因為簽訂400萬元的合同而缺席如此重要的頒獎盛典，為什么？因為在楊元慶的心中始終是以客戶為中心，而這家公司最終成為聯(lián)想集團的大客戶。二、二、何謂大客戶：（1）能創(chuàng)造企業(yè)大部分利潤；（2）對企業(yè)目標的實現(xiàn)有至關(guān)重要的影響；（3）他們的離去將嚴重影響企業(yè)的業(yè)績和發(fā)展；（4）他們對企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有巨大的潛力。三、三、客戶的分類：金字塔結(jié)構(gòu)： 10% 鉆石類客戶 鉑金類客戶20% 黃金類客戶30% 銅鐵類客戶40%分析：鉆石類

15、客戶：消費金額大，長期價值大；鉑金類客戶：消費金額大，長期價值不大；黃金類客戶：消費金額一般，無長期價值；銅鐵類客戶：消費金額很小，無孔不長期價值。結(jié)論：20/80原則，集中精力服務(wù)大客戶。（舉例）四、四、客戶管理的三個指標：1、消費總額；2、消費的頻率；3、最近一次消費的時間和項目。五、五、開發(fā)大客戶的步驟：1、誰是關(guān)鍵人？影響人？經(jīng)辦人？2、與關(guān)鍵人溝通至少兩次以上（至少面談一次）： 內(nèi)容： （1）介紹產(chǎn)品三大優(yōu)勢（為什么只介紹三大）； （2）介紹三個以上成功案例（為什么只介紹三個）； （3）留下聯(lián)系方式，最好能留下樣品。3、請經(jīng)辦人吃飯，給經(jīng)辦人留下視覺化的小禮品。結(jié)論：結(jié)論：要創(chuàng)造經(jīng)營

16、奇跡，必須抓住大客戶，同時砍掉以下4種客戶：不守信用的客戶；讓你不賺錢的客戶；你沒能力服務(wù)的客戶；侮辱你的公司的員工的客戶。忠告：忠告：1、企業(yè)只為一部分客戶提供服務(wù)；2、無限滿足客戶的需求，你早晚要破產(chǎn)（因此只需滿足主要的需求）；3、不斷篩選你的客戶，你客戶群的品質(zhì)就越來越好。誠：誠：（1）對自己誠實；（2）對親人、朋友、同事坦誠；（3）對客戶誠信。一、通常的做法：一、通常的做法： 首先是微笑。在顧客面前，流露出自然而甜美的微笑，給人一種親近、友善、和藹的感覺，讓人在心中留下美好難忘的第一印象，微笑的技藝要掌握分寸，淡淡地一笑，真誠的態(tài)度，微微的點頭，動作不宜過大，出自內(nèi)心的笑容才是最自然的

17、，一次完美的微笑，常?？梢宰寣Ψ礁械接H切，進而對你產(chǎn)生好感，下一步的銷售活動就可以順利地進行了。 其次是傾聽。傾聽，代表著對發(fā)言人的尊重與禮貌，以示對談話內(nèi)容有興趣，同時也表示傾聽者的誠意，對講話一方來說，則使他滿足了發(fā)表欲。 接下來是贊美。到一個陌生的環(huán)境中，可以環(huán)顧四周，然后適當?shù)丶右再澝溃瑢θ艘彩且粯?。比如一句贊美的話您的這件衣服真漂亮，穿在您身上很相配就會使對方心花怒放，接納你的建議，購買你的商品，但是贊美必須從遠而近，從大到小，衷心地發(fā)自內(nèi)心的感慨，任何虛假的、不切實的贊美，會起到相反的作用。 總之要想當一名成功的營銷人員，最重要的是要引起客人的好感，接下來什么事都好商量。二二、面對

18、客戶的技巧、面對客戶的技巧（一）與討厭的客人應(yīng)對時與討厭的客人應(yīng)對時 1、心情方面 （1）以平常的心情去接待對方。 （2）試著去了解對方的立場和心情。 （3）盡力去發(fā)現(xiàn)對方的長處，不要老注意對方的短處。 （4）不時夸講對方的優(yōu)點，盡量試著喜歡對方。 （5）設(shè)法不要對對方抱著成見。 （6）盡力以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度小心應(yīng)對。 2、進行談話的方法 （1）說話的內(nèi)容不要脫離事情的中心。 （2）討論時，避免摻雜感情因素。 （3）自己感覺不愉快的事情也要慎重地與對方商談。 （4）再不容易接待的客人，也要尊重對方，并盡量跟他講道理。 （5）舍棄先入為主的觀念，盡力以客觀的態(tài)度，博取對方的好感。 （6）不要因為自己的

19、出身、環(huán)境、遭遇等，而有自卑的言語和行動。 （7）發(fā)生誤解或意見不一時，要想辦法消除誤解或統(tǒng)一意見。 3、效果與活用 （1）盡量使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見面的氣氛。 （2）不要做出厭惡的態(tài)度來。 （3）盡量談有關(guān)的事情，促使自己對對方存的良好的印象。 （二）與經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人應(yīng)對時與經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人應(yīng)對時 1、心理準備 （1）經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人也算是客人，因此接待對方時，要有適當?shù)膽B(tài)度和說話方法。 （2）把握雙方的合作成績和對未來的計劃。 （3）以誠懇的態(tài)度相待，好讓對方愿意提供情報與有關(guān)資料。 （4）不要時常麻煩對方。 （5）設(shè)法提高彼此的合作效率。 （6）不要以盛氣凌

20、人的態(tài)度相對，也不要敷衍了事，應(yīng)以同心協(xié)力的態(tài)度相 待。 2、進行交談的方法 （1）平常要好好注意對方的個性、癖好、及談話方法。 （2）以事情本身為討論重心，盡量長話短說。 （3）讓對方明了我們愿意同心協(xié)力，隨時給予對方最大的協(xié)助。 （4）要清楚地分別工作與玩樂的時間。 （5）對于無法答應(yīng)的要求，要說明自己的立場，取得對方的諒解。 （6）不要傳播沒有根據(jù)的謠言，確保彼此的依賴關(guān)系。 3、印象和效果 （1）對于經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人，要以友善的態(tài)度來應(yīng)對，而且處理有關(guān) 事情時，要干脆爽快。 （2）不要讓經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人因不實傳聞，對我們產(chǎn)生誤會。 （三）與客戶應(yīng)對的方法三）與客戶應(yīng)對的方法

21、 1、心理準備 （1）以誠懇的態(tài)度、表情、及動作，對于經(jīng)常承蒙照顧的客戶表示衷心的謝 意。 （2）確實把握與對方交往的利弊。 （3）多準備豐富的話題，以及與對方有關(guān)的各種情報以供參考。 （4）預(yù)先準備茶點及其他應(yīng)備的物品。 （5）依照對方的時間及事情的內(nèi)容，來安排接待時間。 2、進行商談的方法 （1）對于對方的個性、嗜好、想法、及商談方式等，平常就應(yīng)該有所研究與 了解。 （2）有些人很快就能進入正題，有些人則必須先談一些瑣事之后，才能進入 正題， 對這些具有不同的習性的人，都應(yīng)該有所了解。 （3）必要時可活用諺語、比喻、及幽默笑話。 3、交談的技巧 （1）盡量強調(diào)對方的利益，在向?qū)Ψ奖硎靖兄x時

22、，同時表示我們非常樂意合作。 （2）同情對方的立場，并設(shè)法使對方同情自己的立場。 （3）事先記住事情內(nèi)容，進行討論時應(yīng)保持冷靜的情緒，感到自己有沖動傾 向時可以假借上廁所而離開一下。 銷售策略是酒店營銷中一種重要的策略，在酒店營銷活動中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個營銷的過程。每家酒店都有銷售機構(gòu)，如市場營銷部、銷售部、營業(yè)部等。酒店的銷售部門有一套嚴密的組織機構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N酒店的產(chǎn)品。酒店的銷售策略中有許多具體的方式和方法，主要的有酒店人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。酒店業(yè)可以根據(jù)各自的實際情況，確定自己的營銷重點，采取一種或數(shù)種方法，達到酒店的營

23、銷目標。 酒店人員銷售是市場營銷的一種主要方式。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對方的疑問，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無法得到客人的信息反饋。而人員銷售時營銷人員與客人之間彼此互通信息，營銷人員在為客人提供信息時，又能從客人那里得到反饋信息。 人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過銷售，能夠爭取潛在的客人購買酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深對酒店的印象，增強

24、吸引力，進而爭奪客源。 人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對面的服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面的信息，解決疑難問題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購買動機，及時捕捉機會，勸說與鼓動客人，促成當場預(yù)訂，直接成交。 銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對面的服務(wù)。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強酒店的競爭力。 不過，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費用過高。有時會效率低

25、下。營銷效果與營銷人員的素質(zhì)高低有關(guān)，會出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的情況。這些取決于對營銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。 1）銷售前的準備 酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務(wù)之前，一定要準備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價目表、酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目圖文并茂的介紹、預(yù)訂單、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料。 重點客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問計劃，要明確訪問的目的，訪問前要鎖定好訪問的對象及要達到什么目標，擬好要點，按順序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達成某個協(xié)議，希望被訪者租用 酒店的宴會廳、會議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶。 銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人，只

26、能通過篩選，排列出順序，根據(jù)具體情況做好準備，明確對方的需求，知已知彼，提高訪問的成功率。對客戶的篩選要根據(jù)酒店銷售目標確定，如果商務(wù)客人或散客減少，則要加強與旅行社或中間商的聯(lián)系，爭取旅游團隊的客源。淡季散客少時，可以多接待一些團體或會議客人。2）拜訪客戶 確定拜訪客戶的時間、方法、做好談話提綱，確定銷售的方式。拜訪過程如下： 問好。對老客戶問好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對新客戶，先自我介紹和報名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。 禮貌和技巧性地客套問話：“打擾您了”或“沒打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時間嗎？”讓對方有所準備，不致反感，或回避訪問。 開門見山，說明來意。對老

27、客戶，首先感謝上次預(yù)定或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料，征求改進意見；對新客戶，應(yīng)送上酒店詳細的介紹資料，要察言觀色，揣摸對方心理，贏得對方的好感，引起對方的興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)，包括優(yōu)惠及折扣，爭取客人對預(yù)訂的明確答復(fù)，隨之抓緊時間簽約。然后向客人道謝。但銷售人員在洽談時不可操之過急，不能讓對方產(chǎn)生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時可以聊聊雙方關(guān)心的問題，或感興趣的話題，密切雙方的關(guān)系，拉近距離。 銷售人員在銷售時說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會影響到對方對你的信任度。銷售時不要采取強迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購買，而不是被動地購買。要用循循善誘的方

28、式，比較容易為客人所接受。 客人對酒店產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨、投訴時，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯，或錯在客人。處理得當就緩解了矛盾，平息了對方的怨氣，爭取了再次預(yù)訂的機會。 3）拜訪后的工作 拜訪活動結(jié)束后，立即填好拜訪報告表，對預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門如總臺、客房部、餐飲部、等通報，做好接待安排計劃。對客人的多種要求，要盡量滿足。對客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。 4）銷售技巧 銷售人員有銷售時，要明白一個觀點：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。 爭取

29、每一個客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實事求是地提供信息，幫助對方?jīng)Q策；對于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。 向客人銷售時，要察言觀色，要看銷售對象，根據(jù)客人的需求來介紹。生動描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會取得較好的效果。 在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查?！保瑫尶腿烁械侥銟I(yè)務(wù)不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。 下面介紹“幾招”銷售技巧： 招

30、徠先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，再介紹價格，即使客人感到價格太高，而采取低一檔的價格，也許前者的特點或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會愿意嘗試一下。有時，客人在比較了價格和服務(wù)之后，還會重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生的影響。 吸引帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點心，使這依依不舍，無法拒絕?？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對價格也就不那么關(guān)注了，這就是一種吸引的策略。 包圍在接待客人時，將接待逐步升級，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。

31、滾雪球利用長住客人或VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴大客源隊伍。許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長住客介紹進來的，這一比例高達25%，酒店的長住客或常客成為酒店義務(wù)推銷員，起到了積極的作用，所以酒店要定期或不定期地拜訪長住客或?？?，關(guān)心他們，節(jié)假日時問候他們或邀請他們參加節(jié)慶活動。 真誠的欣賞與贊揚，會使你的人際關(guān)系更加合諧。每個人都有他的亮點，發(fā)現(xiàn)它，贊揚他， 只要你的贊美出于真誠，沒有一個人會抗拒你的善意。一、贊美的具體化。 空泛化的贊美虛幻生硬，使人懷疑動機，而具體化的贊美則顯示真誠，一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉。你說她人漂亮，不如說她眼睛漂亮更有效。正如經(jīng)典之句“如果讓我加

32、上一個時間，那就是一萬年”，也算是具體的一個方面。 二、從否定到肯定的評價。這種用法一般是這樣的： 我很少佩服別人，你是個例外。我一生只佩服兩個人，一個是一個是你，（與老總講話，那么這人換成行內(nèi)知名人士，如同部門領(lǐng)導(dǎo)講話，這人換成是老總，如此類推） 三、見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。 如一個人給你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無聲的放回去，他會很不高興。 如果一個人升官了，第二天見到他，一定要用大官的稱呼去叫他，用大官的職權(quán)去恭維他。四、主動同別人打招呼。打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高層的人越是喜歡同下面的人打招呼，這一點在生活中是很明顯的。特別是你對門衛(wèi)

33、，清潔工，下級員工打招呼時，他們受寵若驚的表現(xiàn)會讓你在生活中收益非淺，如果一個月內(nèi)堅持這么做，你的人氣就會急升，就會發(fā)現(xiàn)每個人都會喜歡你。 五、適度指出別人的變化。這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化，否則是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的。 所以說，生活中長時間不見面，無論說你胖了瘦了都是很舒心的。 六、與自已做對比。通常情況下，一般人是很難貶低自已，因此如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會顯得格外真誠，這一招特別適合于領(lǐng)導(dǎo)使用，會給屬下一種莫大的鼓舞。 七、逐漸增強的評價。如果你想要得到一個人的心，那么就逐漸增加你的贊美吧 ，如果你要傷害一個人，那么就逐漸的降低對他的評價。

34、在實踐中最貼近生活的例子，就是我們買菜時，如果賣菜者，一個勁的從盤子里往下取菜，即使稱桿再高，我們也會不高興，但如果是他加一個，再加一個，即使稱桿沒有往下取的稱高，那么我們也會很高興。這是心理學的普遍定律。 八、似否定實肯定的贊美。 一個例子就是姜文批評馮小剛時說，馮小剛有兩個缺點，一是心不夠狠，二是人太自戀，又是一個似否定實肯定的例子，從不接受批評的馮小剛說，他最喜歡姜的批評，很誠肯，呵呵，我也喜歡。 據(jù)說女人最善于此招，打你一下，說一聲你真壞，均屬此類。 九、給對方?jīng)]有期待的評價。 一個結(jié)論是如果你夸美女美，那么他不會有太多的感觸，因為大家都這么說他，所以你就要說他有性格，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)。

35、十、當一個捧人的角色。與領(lǐng)導(dǎo)在一起，要注意把別人對你的贊揚引到你的領(lǐng)導(dǎo)身上，當然同非領(lǐng)導(dǎo)在一起，我們也有這么做的必要性，以彰顯我們的胸懷。 十一、記住對方特別的日子，或是特別的事情，在關(guān)鍵的時候提出來，給對方一驚奇。這就需要你平時的積累，用一個電話本，在對方聯(lián)系辦法的旁邊記上他的生日、老婆的名字、兒子的名字。十三、了解別人的興趣與愛好，投其所好。如果對方喜歡音樂，就談CD、談三大高音，對方喜歡釣魚就說釣魚，這個簡單方法的生活例子就是，我們在釣魚時誘餌不放我們覺得好吃的東西，而是放魚兒認為好吃的東西，一個道理。 成功酒店銷售酒店銷售人員的七字真經(jīng) 告訴你們一個絕招，七個字：膽大、心細、臉皮厚”

36、在情場上，這七個字的確是戰(zhàn)無不勝的利器。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，身邊的一些不務(wù)正業(yè)的家伙胳膊上常挽著一個漂亮的女朋友，而這些女孩子可能沒被金錢、權(quán)利、相貌所擊倒，卻在這七個字的猛烈攻勢下當了俘虜。而這七個字又何嘗不是一個成功酒店酒店銷售銷售人員的七字真經(jīng)呢？ 一、膽大。 這就要求我們對自已有信心，對認準的目標有大無畏的氣概，懷著必勝的決心，主動積極地爭取。如果愛上了一個女人，卻不敢主動對她說出來，不敢對她展開攻勢，最終肯定是落得自怨自哀的結(jié)局。在業(yè)務(wù)工作中同樣如此。天上不可能掉下餡餅，你不主動走出去尋找客戶，你不主動去和客戶溝通，那你永遠不可能有業(yè)績。為什么美國的總統(tǒng)無論見到誰都能面帶微笑？因為他們有這

37、種君臨天下的心態(tài)。我們要取得成功，就必須象一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。 作為一個酒店銷售酒店銷售人員，怎樣才能使自已“膽大”？ 、對酒店、對產(chǎn)品、對自已有信心，一定要時刻告訴自已：我們的酒店是有 實力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴的，我是個專家，我是個人物，我是最棒的。 、在拜訪客戶之前做充足的準備工作。一定要注意檢查自已：必備的資料是否帶齊？自已的形象是不是無可挑剔了走起路來是不是挺胸抬頭？自已表情是否很放松？ 、要有一種平衡的心態(tài)。就正如我們追求心儀的女人，你并不是去求她給你恩賜，而是讓她不錯過一個能讓她幸福的男人；同樣，我們面對客戶，一定要有這種平衡的

38、心態(tài)：客戶是重要的，我是同等重要的，我們?nèi)绻献?，他會為我?guī)順I(yè)績，而我會給他帶來創(chuàng)造財富的機遇。 二、心細。 這就要求我們善于察言觀色，投其所好。最讓女人動心的是什么？就是你知道她，你了解她，你從細微之處關(guān)心她：風起的時候，為她披上外衣；生日的時候，你獻上玫瑰；不開心的時候，你認真地傾聽。沒有哪一個女人能不被這種溫柔的攻勢打動。我們面對客戶同樣如此?？蛻糇铌P(guān)心的是什么？客戶最擔心的是什么？客戶最滿意的是什么？客戶最忌諱的是什么？只有你在他的言談舉止中捕捉到這些，你的談話才能有的放矢，你的服務(wù)才能事半功倍。否則肯定是瞎折騰，目標成為“水中月，鏡中花”。 那么，作為酒店銷售酒店銷售人員，心怎樣才

39、會“細”呢？ 、在學習中進步。只有具有廣博的知識，你才會具有敏銳地思想。 對酒店、對產(chǎn)品、對專業(yè)知識更是要熟知。 、在會談中要注視對方的眼睛。注視對方的眼睛，一則顯示你的自信，二則“眼睛是心靈的窗戶”，你可以透過他的眼神發(fā)現(xiàn)他沒用語言表達出來的“內(nèi)涵”。一個人的眼睛是不無法騙人的 、學會傾聽。除了正確簡潔地表達自已的觀點外，更重要的是要學會多聽。聽，不是敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心的意會，交流那種不可言傳的默契。 三、臉皮厚。 臉皮厚實際上是優(yōu)秀的心理素質(zhì)的代名詞，要求我們正確認識挫折和失敗，有不折不撓的勇氣。我們在做業(yè)務(wù)工作當中，會有很多次失敗。但你一定要有耐心，你要相信所有的失敗都是為你以后的成功做

40、準備。這個世界有一千條路，但卻只有一條能到達終點。你運氣好，可能走第一條就成功了，但如果運氣不好，你可能要嘗試很多次，但記?。耗忝孔咤e一條路，就離成功近了一條路。誰笑到最后，誰才會是贏家。為什么這個世上有成功者也有失敗者，原因很簡單：成功者比失敗者多永遠多堅持了一步。 那么，作為酒店銷售酒店銷售人員，臉皮怎樣才能“厚”起來呢。 、永遠對自已保持信心。沒有能夠成功交易，并不是自已的能力問題，而是時機不成熟；并不是我們的產(chǎn)品不好，而是不適合。 、要有必勝的決心。雖然失敗了很多次，但你一定會最終成功。 、要不斷地總結(jié)自已的成功之處，要不斷地挖掘自已的優(yōu)點。 、要正確認識失敗。失敗是成功之母。 、要多

41、體味成功后的成就感，這將不斷激起你征服的欲望。與天斗，其樂無窮；與地斗，其樂無窮；與人斗，其樂無窮。要把每次與客戶談判當作你用人格魅力和膽識征服一個人的機會。 只要你將“膽大、心細、臉皮厚“七字真經(jīng)發(fā)揮得恰到好處，相信在情場上你是個得意者，在酒店業(yè)你是個成功者。一、會前服務(wù)一、會前服務(wù) 1、做好會議服務(wù)促銷。 銷售人員要了解和熟悉本店的設(shè)備、設(shè)施與內(nèi)部運作程序，具有相當?shù)臏贤芰?，正確靈活的運用酒店授予的權(quán)利，隨機應(yīng)變地運用談判技巧。銷售洽談時要有誠意和耐心。當對方將我們酒店的與其他酒店比較時，要善于傾聽和理解，然后婉轉(zhuǎn)得體地介紹我們飯店的特點和以往成功接待會議的情況（國家財政部和全省會議、市

42、團拜會等），增進對方的了解和信任。要極力避免價格成為對方選擇的第一條件，多介紹酒店會議服務(wù)的內(nèi)容和特點，讓對方感到酒店是把服務(wù)放在第一位，盈利放在第二位的。只有在對方相信酒店能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，才有合理的價格可。2、主動參與會議策劃。 會議前期的準備是非常重要的，酒店會議銷售員不能認為銷售洽談成功就完成了任務(wù)。不論面對的會議組織者是有經(jīng)驗的，還是沒有經(jīng)驗的，銷售人員都應(yīng)該主動提供延伸服務(wù)。如對會議代表的食宿方面的特殊要求、文藝娛樂活動（篝火晚會等）、代表外出和集體參觀考察的車輛的安排等，積極主動的提供參考意見和建議，協(xié)助會議組織者周密地做好會議前期的有關(guān)準備工作，在會議組織方的心目中留下深

43、刻的第一印象。 3、認真落實服務(wù)承諾。銷售洽談中關(guān)于會議服務(wù)的所有安排和要求，必要時以“預(yù)定單”或“協(xié)議書”為準。在“預(yù)定單”要明確會議的各項要求，任何修改和調(diào)整都必須通過雙方協(xié)商予以確認。酒店方必須把會議組織方做出的承諾一一詳細記錄，以次制定具體的“會議接待計劃書”，每項承諾如何兌現(xiàn)、何時完成，均要落實到人。 二、會中服務(wù)二、會中服務(wù) 1、會議期間，酒店應(yīng)有專人負責與會議組織者聯(lián)絡(luò)、溝通，即使跟進，確保會議服務(wù)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。 2、酒店的會議聯(lián)絡(luò)員要以高度的責任心和組織能力，即時有效的處理解決會議組織方隨時提出的緊急需求，不能敷衍推諉，以保證會議的正常進行。 3、順應(yīng)與會者的心理，組織各種

44、形式的留念活動。特別是一些大型、重要會議的參與者，往往把承辦酒店作為個人一次美好經(jīng)歷的見證，酒店應(yīng)籍此把文章做好做足，比如搞晚會、拍照留戀，贈送酒店小標志等紀念品，使與會者成為飯店的潛在客戶。 三、會后服務(wù)三、會后服務(wù) 1、服務(wù)善始善終。會議結(jié)束了，酒店的服務(wù)沒有結(jié)束。即使會務(wù)組撤了，但個別逗留的會議代表我們的服務(wù)對象，不能讓他們有會散茶涼的感覺。 2、重視總結(jié)提高。與會者來自四面八方，他們是本次會議的參加者，可能就是下次會議的組織者和決策者。因此，酒店要主意收集舉辦本次會議的有關(guān)信息，為下次會議的承辦打下基礎(chǔ)。要把資料歸類、分析、整理并存檔，從中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，作為提高會議服務(wù)

45、質(zhì)量的寶貴財富。 3、搞好跟蹤回訪。定期或不定期的向會議組織者和出席者寄送酒店的有關(guān)信息和資料，并進形定期銷售回訪，聯(lián)絡(luò)感情，逐漸使對方感到自己是酒店的貴賓，從而成為酒店忠實的回頭客戶。 “優(yōu)秀營銷人員與客戶之間也會發(fā)生問題。但是，他們卻能夠迅速地給予客戶滿意的解決方法，這樣反而獲得客戶的信賴。記住，當與客戶談生意的時候，最重要的是讓對方感覺出自己的誠意。 ” 幾乎每個酒店都有20%30%的營銷人員屬業(yè)績不佳者，造成這些營銷人員業(yè)績低迷的原因是多方面的，但從主觀角度看，業(yè)績不佳的營銷人員都有以下通?。阂?、手中擁有的潛在客戶數(shù)量不多一、手中擁有的潛在客戶數(shù)量不多 客戶就是給營銷人員下訂單的人，營銷人員手中擁有的客戶數(shù)量越多，業(yè)績就會越高。優(yōu)秀營銷人員之所以能源源不斷地售出產(chǎn)品，原因就在于他們擁有足夠多的客戶數(shù)量。研究表明，業(yè)績不佳的營銷人員手中擁有客戶數(shù)量少的原因，在于他們常犯有以下三個錯誤中的一個或幾個：（1）不知道到哪里去開以潛在客戶；（2）沒有識別出誰是潛在客戶；（3）懶得開發(fā)潛在客戶。 由于開發(fā)潛在客戶是一項費時費勞力的工作，因此一些營銷人員不愿意去開發(fā)潛在客戶，只滿足于和現(xiàn)有客戶打交道，這是一種危險的做法。因為現(xiàn)在客戶常以各種各樣的原因離你而去，如客戶轉(zhuǎn)移消費地點、倒閉或人事變