溝通能力培訓(xùn)(武漢分公司)

1、說話之道東深電子 武漢分公司盧林如何完成工作的有效溝通僅供內(nèi)部使用一、溝通的基本介紹二、溝通的障礙三、溝通的技巧四、各崗位的溝通實(shí)踐基本內(nèi)容僅供內(nèi)部使用溝通的基本介紹溝通的基本介紹一、溝通的基本介紹僅供內(nèi)部使用成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)一、溝通的基本介紹僅供內(nèi)部使用造就一個(gè)人成功的各種因素中，85%取決于人際關(guān)系和交際能力，15%取決于你的專業(yè)技能?？突行У臏贤?，能讓你的客戶、朋友甚至家人更加理解你的處境和需求，站在你的角度幫你思考。使你生活和工作事半功倍。一、溝通的基本介紹僅供內(nèi)部使用中國(guó)大學(xué)生中38.51%的人困擾與人際關(guān)系

2、，15.06%的人嚴(yán)重困擾而產(chǎn)生自閉傾向。社科院調(diào)查報(bào)告良好的溝通能力不是天生的，是在現(xiàn)實(shí)社會(huì)的鍛煉中培養(yǎng)的 ，隨著自身閱歷的增加，人際交往能力的加強(qiáng) 而慢慢養(yǎng)成的。一、溝通的基本介紹僅供內(nèi)部使用成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通一、溝通的基本介紹僅供內(nèi)部使用每個(gè)人都要在工作生活每個(gè)人都要在工作生活中，有意識(shí)的鍛煉自己中，有意識(shí)的鍛煉自己的溝通能力。要明白獲的溝通能力。要明白獲得良好的得良好的 溝通能力是通溝通能力是通向順利工作和美好生活向順利工作和美好生活的重要因素。的重要因素。一、溝通的基本介紹僅供內(nèi)

3、部使用為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或在個(gè)人或群體間傳遞，并群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。達(dá)成共識(shí)、共同行動(dòng)達(dá)成共識(shí)、共同行動(dòng)郭華郭華 說話之道說話之道的培訓(xùn)講義的培訓(xùn)講義一、溝通的基本介紹僅供內(nèi)部使用二、溝通的障礙二、溝通的障礙溝通的障礙溝通的障礙僅供內(nèi)部使用對(duì)溝通的理解的障礙n說話、聊天不一定是溝通?？谌魬艺f話、聊天不一定是溝通?？谌魬液?、夸夸其談也不一定是具有良好溝河、夸夸其談也不一定是具有良好溝通能力的表現(xiàn)。通能力的表現(xiàn)。n溝通是人與人之間、人與群體之間溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以思想與

4、感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。求思想達(dá)成一致和感情的通暢。n溝通的目的是為了思想達(dá)成一致或溝通的目的是為了思想達(dá)成一致或感情得到理解。感情得到理解。二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內(nèi)部使用溝通的心理障礙1 1、自我為中心、自我為中心表現(xiàn)表現(xiàn)只考慮自己的心理需求和目標(biāo)，不考慮別人只考慮自己的心理需求和目標(biāo)，不考慮別人的需求和目標(biāo)。的需求和目標(biāo)。試圖突出個(gè)人、出風(fēng)頭，而不顧對(duì)群體或他試圖突出個(gè)人、出風(fēng)頭，而不顧對(duì)群體或他人是否有利。人是否有利。克服克服溝通前先有意識(shí)的分析別人的處境和需要，溝通前先有意識(shí)的分析別人的處境和需要，常常想想我能為他做點(diǎn)什么？常常想想我能為他做點(diǎn)什

5、么？強(qiáng)化讓別人先說的意識(shí)，注意傾聽。強(qiáng)化讓別人先說的意識(shí)，注意傾聽。二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內(nèi)部使用溝通的心理障礙2 2、自卑、自卑表現(xiàn)表現(xiàn)對(duì)自己評(píng)價(jià)過低，交往中缺乏主動(dòng)性和勇氣。對(duì)自己評(píng)價(jià)過低，交往中缺乏主動(dòng)性和勇氣。往往因?yàn)槌砷L(zhǎng)環(huán)境、性格特征和重大挫折經(jīng)歷往往因?yàn)槌砷L(zhǎng)環(huán)境、性格特征和重大挫折經(jīng)歷引起。引起。有時(shí)也因?yàn)榇_實(shí)掌握知識(shí)較少而引起的怯場(chǎng)。有時(shí)也因?yàn)榇_實(shí)掌握知識(shí)較少而引起的怯場(chǎng)。克服克服正確認(rèn)識(shí)自我，建立一定的閱讀習(xí)慣，并拓寬正確認(rèn)識(shí)自我，建立一定的閱讀習(xí)慣，并拓寬知識(shí)面。知識(shí)面。建立搏傻的心理暗示，還有更不如我的人存在，建立搏傻的心理暗示，還有更不如我的人存在，他們能干我為

6、什么不行。他們能干我為什么不行。尋找自身優(yōu)點(diǎn)，積極參與社會(huì)活動(dòng)。尋找自身優(yōu)點(diǎn)，積極參與社會(huì)活動(dòng)。二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內(nèi)部使用溝通的心理障礙3 3、自負(fù)、自負(fù)表現(xiàn)表現(xiàn)過度自信，優(yōu)越感極強(qiáng)，有時(shí)表現(xiàn)為狂妄，容易造過度自信，優(yōu)越感極強(qiáng)，有時(shí)表現(xiàn)為狂妄，容易造成別人的反感。成別人的反感?？床坏阶陨淼娜秉c(diǎn)，取得一點(diǎn)小小的成績(jī)就認(rèn)為自看不到自身的缺點(diǎn)，取得一點(diǎn)小小的成績(jī)就認(rèn)為自己了不起，無法接受別人善意的批評(píng)和建議。己了不起，無法接受別人善意的批評(píng)和建議。自負(fù)的實(shí)質(zhì)是一種無知的表現(xiàn)。自負(fù)的實(shí)質(zhì)是一種無知的表現(xiàn)?？朔朔_認(rèn)識(shí)自我，建立一定的閱讀習(xí)慣，并拓寬知識(shí)正確認(rèn)識(shí)自我，建立一定的閱讀習(xí)慣

7、，并拓寬知識(shí)面。面。接受批評(píng)是根治自負(fù)的最佳辦法，被批評(píng)時(shí)冷靜告接受批評(píng)是根治自負(fù)的最佳辦法，被批評(píng)時(shí)冷靜告誡自己，有則改之無則加勉。誡自己，有則改之無則加勉。分析自身優(yōu)缺點(diǎn)，正確面對(duì)自身的缺點(diǎn)。分析自身優(yōu)缺點(diǎn)，正確面對(duì)自身的缺點(diǎn)。二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內(nèi)部使用溝通的心理障礙4 4、嫉妒、嫉妒表現(xiàn)表現(xiàn)虛榮、自私。虛榮、自私。無法容忍別人比自己優(yōu)秀。無法容忍別人比自己優(yōu)秀。很多時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出羞愧、怨恨，伴隨做事不很多時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出羞愧、怨恨，伴隨做事不配合，甚至拆臺(tái)等行為。配合，甚至拆臺(tái)等行為。克服克服培養(yǎng)豁達(dá)的人生態(tài)度，心胸開闊。培養(yǎng)豁達(dá)的人生態(tài)度，心胸開闊?？吹阶约旱拈L(zhǎng)處，化嫉妒為動(dòng)力

8、。看到自己的長(zhǎng)處，化嫉妒為動(dòng)力。轉(zhuǎn)移注意力，給自己一個(gè)不嫉妒的理由。轉(zhuǎn)移注意力，給自己一個(gè)不嫉妒的理由。二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內(nèi)部使用二、溝通的障礙二、溝通的障礙溝通的心理障礙自我為中心、自卑、自負(fù)和嫉妒心是人類的自我為中心、自卑、自負(fù)和嫉妒心是人類的天性。每個(gè)人都有，正確認(rèn)識(shí)這些心理給溝天性。每個(gè)人都有，正確認(rèn)識(shí)這些心理給溝通帶來的障礙，努力去克服這些障礙才能幫通帶來的障礙，努力去克服這些障礙才能幫助自己建立良好的溝通能力。助自己建立良好的溝通能力。僅供內(nèi)部使用溝通的客觀障礙語言的障礙語言的障礙狹窄的知識(shí)面狹窄的知識(shí)面貧乏的專業(yè)知識(shí)貧乏的專業(yè)知識(shí)溝通對(duì)象的戒備之心溝通對(duì)象的戒備之心

9、毫無準(zhǔn)備的溝通毫無準(zhǔn)備的溝通二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內(nèi)部使用二、溝通的障礙二、溝通的障礙僅供內(nèi)部使用三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧僅供內(nèi)部使用三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通的基本準(zhǔn)則明確溝通目標(biāo)（目的）尊重對(duì)方 ，善于聆聽避免泛泛而談根據(jù)對(duì)象選擇合適的語言不要將主觀看法當(dāng)做客觀事實(shí)不要想當(dāng)然地認(rèn)為你的聽眾會(huì)領(lǐng)悟你沒有直接表達(dá)的意思僅供內(nèi)部使用三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通的秘訣平等而自信真誠(chéng)的贊美用心的傾聽幽默的表達(dá)最偉大的溝通秘訣就是最偉大的溝通秘訣就是理解和重視別人的意見理解和重視別人的意見僅供內(nèi)部使用三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通技能的訓(xùn)練有意識(shí)的鍛煉是開

10、始；養(yǎng)成閱讀習(xí)慣，拓寬自己的知識(shí)面；關(guān)心時(shí)事，關(guān)心社會(huì)熱點(diǎn)事件，建立屬于自己的認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)；必要的時(shí)候需要寫一寫，寫作是最快整理思想的方法；專業(yè)的人會(huì)受人尊重；仔細(xì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，去贊揚(yáng)他（贊揚(yáng)不是拍馬屁）；積極參與溝通和表達(dá)，特別是正式場(chǎng)合僅供內(nèi)部使用四、溝通的實(shí)踐四、溝通的實(shí)踐溝通的實(shí)踐溝通的實(shí)踐僅供內(nèi)部使用四、溝通的實(shí)踐四、溝通的實(shí)踐商務(wù)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)崗位崗位的性質(zhì)80%以上的工作時(shí)間在辦公室；是外勤崗位的支撐崗位，需要極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)外勤崗位的支撐請(qǐng)求要無條件處理；忠實(shí)執(zhí)行公司的管理制度（考勤、報(bào)銷、資料整編）；出了工作崗位定義的日常工作外，還有許多臨時(shí)性工作；與總公司各崗位的溝通紐帶。

11、僅供內(nèi)部使用四、溝通的實(shí)踐四、溝通的實(shí)踐商務(wù)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)崗位日常溝通社交的需要建立良好的團(tuán)隊(duì)氛圍同事間的相互了解和理解基礎(chǔ)建立關(guān)心外勤崗位的同事，體諒他們的艱辛工作溝通服務(wù)意識(shí)深入骨髓，深入血液是工作溝通的精髓原則性強(qiáng)，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程（如財(cái)務(wù)報(bào)銷、考勤、工程資料整編等）對(duì)事不對(duì)人，不翻老賬，面對(duì)批評(píng)，有則改之無則加冕及時(shí)性，對(duì)接收的工作任務(wù)完成狀態(tài)應(yīng)該及時(shí)反饋僅供內(nèi)部使用四、溝通的實(shí)踐四、溝通的實(shí)踐商務(wù)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)崗位溝通案例項(xiàng)目經(jīng)理開票收款銷售經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理出差歸來項(xiàng)目立項(xiàng)會(huì)議后項(xiàng)目經(jīng)理安排一項(xiàng)采購(gòu)任務(wù)僅供內(nèi)部使用四、溝通的實(shí)踐四、溝通的實(shí)踐市場(chǎng)銷售崗位崗位的性質(zhì)承擔(dān)公司分配的銷售、回款任

12、務(wù)；區(qū)域性的客戶關(guān)系維護(hù)；協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理從事項(xiàng)目計(jì)劃制訂、移交、驗(yàn)收等工作任務(wù)；在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)尋找項(xiàng)目機(jī)會(huì)；較大的精神壓力；僅供內(nèi)部使用四、溝通的實(shí)踐四、溝通的實(shí)踐市場(chǎng)銷售崗位溝通對(duì)象內(nèi)部：主管領(lǐng)導(dǎo)、商務(wù)支持、技術(shù)支持、項(xiàng)目經(jīng)理、財(cái)務(wù)等思路探討、方案優(yōu)化、項(xiàng)目進(jìn)度、合同條款或稅種-目標(biāo)外部：業(yè)主或潛在業(yè)主、設(shè)計(jì)部門、招標(biāo)機(jī)構(gòu)、關(guān)鍵廠商（設(shè)備或總包）得到明確支持、方案可控（電子化)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、廠家授權(quán)（分包）-目標(biāo)合理分配自己的溝通資源，關(guān)注核心目標(biāo)僅供內(nèi)部使用四、溝通的實(shí)踐四、溝通的實(shí)踐市場(chǎng)銷售崗位內(nèi)部溝通主管領(lǐng)導(dǎo)工作思路和計(jì)劃，進(jìn)度的及時(shí)報(bào)告，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的處置方案等，目的是獲得支持和理解，充分獲取

13、公司在人際關(guān)系、公司技術(shù)商務(wù)資源，資金等方面的支持商務(wù)和財(cái)務(wù)充分了解公司的各類資源，如業(yè)績(jī)、獲獎(jiǎng)記錄、技術(shù)方案等商務(wù)配合安排接待，資料等等僅供內(nèi)部使用四、溝通的實(shí)踐四、溝通的實(shí)踐市場(chǎng)銷售崗位外部溝通合理分配自己的溝通資源，挖掘核心目標(biāo)科學(xué)劃分客戶群（20/80法則）時(shí)間分配，把握關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)客戶（重要及時(shí)效的四象限分析法）找到有決策權(quán)的購(gòu)買者或決策鏈挖掘與管理客戶的重要信息（偏好、關(guān)注點(diǎn)）有技巧地拒絕客戶過分或另有目的的要求僅供內(nèi)部使用四、溝通的實(shí)踐四、溝通的實(shí)踐工程技術(shù)崗位崗位的性質(zhì)承擔(dān)公司承接項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)、回款、售后服務(wù)等任務(wù)；在建項(xiàng)目客戶關(guān)系維護(hù)；項(xiàng)目計(jì)劃制訂、移交、驗(yàn)收等工作任務(wù)；尋找項(xiàng)目二

14、次銷售機(jī)會(huì)；長(zhǎng)期出差，階段性工作壓力極大；需要較強(qiáng)的計(jì)劃組織能力。僅供內(nèi)部使用四、溝通的實(shí)踐四、溝通的實(shí)踐工程技術(shù)崗位溝通對(duì)象內(nèi)部：主管領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)銷售經(jīng)理、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)采購(gòu)等項(xiàng)目進(jìn)度、成本等方面計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、了解公司資金狀況、提前估計(jì)資金占用情況跟其他項(xiàng)目經(jīng)理溝通技術(shù)細(xì)節(jié)外部：業(yè)主、設(shè)計(jì)部門、監(jiān)理、供應(yīng)商、勞務(wù)外攜等方案優(yōu)化，實(shí)施方案審查、關(guān)鍵供應(yīng)商技術(shù)交底、監(jiān)理方案溝通外攜單位的質(zhì)量、進(jìn)度、費(fèi)用溝通。建立溝通計(jì)劃，定期組織項(xiàng)目會(huì)議，及時(shí)匯報(bào)進(jìn)度狀態(tài)僅供內(nèi)部使用四、溝通的實(shí)踐四、溝通的實(shí)踐工程技術(shù)崗位內(nèi)部溝通主管領(lǐng)導(dǎo)工作思路和計(jì)劃，進(jìn)度的及時(shí)報(bào)告，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的處置方案等，目的是獲得支持和理解，充分獲取公司在人際關(guān)系、公司技術(shù)商務(wù)資源，資金等方面的支持市場(chǎng)銷售經(jīng)理進(jìn)度溝通，項(xiàng)目過程中人事信息溝通，關(guān)鍵工程節(jié)點(diǎn)邀請(qǐng)銷售經(jīng)理配合協(xié)調(diào)工作財(cái)務(wù)和采購(gòu)采購(gòu)安排，訂單確認(rèn)，供貨期確認(rèn)，廠商技術(shù)支持確認(rèn)，資金準(zhǔn)備等等僅供內(nèi)部使用四、溝通的