現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理控制論文

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從心開始摘要近年來，隨著國(guó)民收入日益增加，人們的生活水平不斷提高，生活的節(jié)奏也不斷加快，人們的消費(fèi)觀念也隨之改變，因此，作為第三產(chǎn)業(yè)的餐飲業(yè)也相繼活躍發(fā)展繁榮。與此同時(shí)，餐飲業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)愈演愈烈。從目前狀況來看，酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量比較落后，主要涉及到服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理和其他方面的問題。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容是酒店餐飲的服務(wù)水平，其主要包括：服務(wù)人員的個(gè)人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置以及酒店環(huán)境衛(wèi)生狀況等因素。這些因素結(jié)合起來就是酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。良好的、令顧客滿意的服務(wù)，可以在一定程

2、度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。怎樣能提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量就是本論文的論點(diǎn)。本文將從培訓(xùn)、激勵(lì)、標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)前控制以及創(chuàng)新等方面來介紹本人認(rèn)為可以提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體方法。關(guān)鍵詞酒店餐飲、服務(wù)質(zhì)量、管理與控制、創(chuàng)新方法前言近年來，隨著我國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量越來越引起酒店行業(yè)的高度重視，它是以酒店生存的基石好核心競(jìng)爭(zhēng)力，是爭(zhēng)奪市場(chǎng)，和提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，直接影響到酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，因此，在這種形勢(shì)下，如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有針對(duì)性的采取措施加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，不斷提高和優(yōu)化酒店的服務(wù)質(zhì)量，是眾多酒店亟需解決的問題。隨著酒店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客需

3、求日趨全面，主客觀對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，其服務(wù)質(zhì)量成為酒店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。如何加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大部分酒店客房收入是占酒店收入的最重要的一部分，而餐飲收入僅占其中的一小部分。提高酒店的營(yíng)業(yè)額，就必須提高酒店餐飲的營(yíng)業(yè)額，而提高酒店餐飲的營(yíng)業(yè)額，就必須提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠(chéng)的服務(wù)，用心的服務(wù)，方能留住每一位客人的心，使他們能成為酒店忠誠(chéng)的客人，在酒店市場(chǎng)中穩(wěn)占一席之地。一、 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概述酒店餐飲服務(wù)是指酒店餐廳員工以設(shè)施設(shè)備

4、為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成行為效用的總和。在英文中，服務(wù)（service）一詞通常被解釋為七個(gè)方面的內(nèi)容：l 微笑（smile）：微笑對(duì)待每一位客人和員工。l 優(yōu)秀（excellence）：每次為客人提供的服務(wù)都非常完美，無可挑剔。l 準(zhǔn)備（ready）：在物質(zhì)和精神上都隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的、重要的和需要給予特殊照顧的貴賓。l 邀請(qǐng)（invitation）：酒店員工誠(chéng)邀每一位顧客的再次光臨。l 創(chuàng)造（creating）：酒店要為賓客創(chuàng)造一個(gè)溫馨的，使客人享受熱情服務(wù)的家外家。l 眼光（

5、eyes）：酒店員工要用超前的服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注客人。（一） 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的服務(wù)設(shè)備為依托，為顧客所提供的勞務(wù)適合和滿足客人飲食的物質(zhì)與精神需求的程度，是服務(wù)客觀現(xiàn)實(shí)與客人主觀感受融為一體的產(chǎn)物。它主要包括：設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平三個(gè)方面。設(shè)備質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為顧客提供餐飲服務(wù)的硬件，其中設(shè)備質(zhì)量是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體；產(chǎn)品質(zhì)量是為顧客提供餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，主要是菜肴、點(diǎn)心、酒水等的質(zhì)量；而服務(wù)水平是為顧客提供餐飲服務(wù)的軟件，是服務(wù)人員向顧客提供滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀容儀表

6、、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。（二） 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的模式1、 無異性服務(wù)和差異性服務(wù)無異性服務(wù)就是對(duì)所有客人提供統(tǒng)一的服務(wù)模式。差異性服務(wù)就是對(duì)個(gè)別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式。2、 全方位服務(wù)與超值服務(wù)全方位服務(wù)是酒店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種具有服務(wù)主動(dòng)性的模式。超值服務(wù)是酒店在給客人硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式來滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。3、 短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)短期服務(wù)一般是指酒店為入住時(shí)間較短的客人提供服務(wù)。長(zhǎng)期服務(wù)是指酒店為一些長(zhǎng)住客或與酒店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。4、 個(gè)性化服務(wù)

7、與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是指酒店根據(jù)客人的個(gè)性特征，提供與其他客人不同且能滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指不同酒店都能夠?yàn)榭腿颂峁┑拇蟊娀姆?wù)。5、 無限服務(wù)與有限服務(wù)無限服務(wù)是指酒店為顧客所能提供的客人無限需求的個(gè)性化服務(wù)。有限服務(wù)是指客人在酒店所能感受到的服務(wù)是有限的。（三） 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的分類1、有形產(chǎn)品質(zhì)量（1） 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：它是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，也是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。（2） 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：它是指滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要的程度，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。（3） 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：通常要求

8、是整潔、美觀、有序、安全。2、 無形產(chǎn)品質(zhì)量操作服務(wù)質(zhì)量：就是酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量。主要是用于滿足客人心理上和精神上的需求。勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值使用后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅能給客人留下不同的感受和滿足程度。它包括禮節(jié)禮貌。職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。（四） 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征1、 餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性它的實(shí)現(xiàn)依賴于餐飲的計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制、與其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營(yíng)銷策略、餐飲價(jià)格策略等多方面的保證與順利運(yùn)行。2、 餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與銷售幾乎同步進(jìn)行。短暫的

9、時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。3、 餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多的環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系都服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、 餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性它是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。5、 餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀存在。但餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿

10、足程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。顧客的滿意度越高，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就越高，反之亦然。餐飲管理者沒有理由要求顧客必須對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評(píng)價(jià)，實(shí)際上，這也是無法辦到的，更不應(yīng)該指責(zé)顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在偏見，盡管有時(shí)的確是一種偏見。相反，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù)，為顧客提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。（五） 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)1、 簡(jiǎn)捷化服務(wù)模式以經(jīng)濟(jì)型飯店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)力求節(jié)約成本的簡(jiǎn)單、實(shí)用、快捷的服務(wù)

11、模式。2、 定制化服務(wù)模式以高檔飯店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，以高度個(gè)性化的服務(wù)為特點(diǎn)的服務(wù)模式，其包括大規(guī)模定制、局部定制和高度定制。二、 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（一） 我國(guó)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀近年來隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個(gè)與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著人們生活水平的不斷提高，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從我國(guó)酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員的素質(zhì)。管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素

12、的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。而且我國(guó)酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)大多還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為殺手锏，其結(jié)果是質(zhì)量下降，市場(chǎng)混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象嚴(yán)重滑坡。（二） 現(xiàn)狀問題分析1. 服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題雖然中國(guó)酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國(guó)內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。主要設(shè)計(jì)服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的問題。從投訴情況看，從1996年至1998年賓客對(duì)飯店的有效投訴為220次，這說明中國(guó)酒店服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。從投訴的內(nèi)容分析，分體主要集中以

13、下幾個(gè)方面：（1） 服務(wù)質(zhì)量水平較低；（2） 部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)；（3） 服務(wù)質(zhì)量管理效率低；（4） 服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配；（5） 服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不平衡；（6） 服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定。2. 服務(wù)質(zhì)量存在的誤區(qū)在服務(wù)質(zhì)量管理中，總是存在著一些模糊的認(rèn)識(shí)，她們以為口號(hào)喊得響，靠幾次活動(dòng)，就可以把質(zhì)量抓好；以為靠懲罰員工就重視質(zhì)量；以為設(shè)一個(gè)質(zhì)檢部門，就有幾個(gè)人去監(jiān)督，質(zhì)量就沒了問題；以為制定了規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、有了論證，質(zhì)量就有了保證。這些誤區(qū)，目前在不少酒店都普遍存在，我們必須認(rèn)真反思一下如何切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量這一根本問題。3. 原因分析（1） 管理者缺乏戰(zhàn)略眼光，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)

14、識(shí)不夠。（2） 酒店員工的整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。（3） 缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。4. 我的建議（1）成功在衣著、儀容外場(chǎng)人員的服裝、儀容是顧客進(jìn)門面對(duì)我們?nèi)藛T先入為主的第一種感受(First Sight)。梳剪整齊的頭發(fā),整潔的制服,端正的儀容,表里一致的親切接待,都是很重要的。（2）服務(wù)態(tài)度的定型從業(yè)人員接待客人的態(tài)度也是很重要的,如何將歡迎及感謝的心,迅速而確實(shí)的展現(xiàn)出來,讓顧客感受至深,是決定這家店服務(wù)水準(zhǔn)的原因。所以對(duì)自己店里的款待動(dòng)作乃至于談吐,設(shè)定出一套參考的基準(zhǔn),也就是等候、迎接、引導(dǎo)、點(diǎn)餐、上菜、詢問、巡視、歡送、回收、整理的十項(xiàng)步驟中,明確決定談

15、吐和動(dòng)作的規(guī)范,這就叫做“定型服務(wù)”。良好的經(jīng)營(yíng)模式,仍應(yīng)設(shè)置負(fù)責(zé)教育訓(xùn)練的單位,甚至于校正外場(chǎng)人員的儀態(tài),提升自我的水準(zhǔn)。由于員工在現(xiàn)代社會(huì)結(jié)構(gòu)里,來自不同的角落,思考方式、成長(zhǎng)背景生活水準(zhǔn)都難以相同,要集合起來款待客人,相信定型的作法仍有其必要性。（3）由衷的笑容笑容是表現(xiàn)Hospitality的最高手段,在美國(guó)麥當(dāng)勞的菜單上曾經(jīng)寫著“Smile Free”,也就是“微笑免費(fèi)”之意。這里存在著麥當(dāng)勞創(chuàng)辦人故雷.克洛克會(huì)長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué):“笑容才是接近客人最好的方法”。而在麥當(dāng)勞員工更衣室里的鏡子上更寫著:“Keep Smile”,告訴全體服務(wù)員在換穿制服的同時(shí),學(xué)習(xí)保持笑容走入工作場(chǎng)所。因?yàn)槌?/p>

16、了銷售漢堡之外,附加微笑的服務(wù)也是一種出售的商品,而表逢笑容的方法有以下三點(diǎn):首先要表達(dá)感謝,由衷感激顧客從那么多的餐廳當(dāng)中,選中并光臨本店。即使在客滿顛峰或是接近打烊的時(shí)刻,也要注意顧客的感受。第二是要有感情,為了讓顧客能盡情享受這美味的一餐,所以我們來到這里工作。除了收入之外,我們也從此結(jié)交了不少的朋友。顧客能夠不斷涌入店里,象征著給我們帶來無比的希望,所以待客至親,有如朋友一般,也就是付予感情,這樣才能表達(dá)自然的笑容。最后是充滿信心,對(duì)顧客要抱持著只要光臨本店,必定讓他滿足而返。當(dāng)然這滿足的定義范圍很廣,它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。對(duì)工作的自信,養(yǎng)成寬闊的胸襟,進(jìn)而變成笑容

17、。所以,若要有笑容,先必就“感謝、感情、自信” 三方面下工夫。有了這些,自然可以一方面注意客人的反應(yīng),并表達(dá)出由衷的笑容而完成好的服務(wù)。 （4）細(xì)心的關(guān)照“不要把視線離開餐桌”。日本有一家餐廳,教育他們的員工從上菜到回收都按照計(jì)劃出來的動(dòng)線來行走。這樣一來,不僅可以隨時(shí)關(guān)注餐桌上的擺設(shè)、使用狀況,也可以藉此節(jié)省各桌的整理時(shí)間,提升服務(wù)效率。在客滿顛峰狀況時(shí),大家都會(huì)呈現(xiàn)出緊張狀態(tài),就客人而言,會(huì)以“人家店里都客滿了”來包涵店方,但是在客席僅有兩、三成的時(shí)候,常有服務(wù)生一面在等候出菜,一面背向客人聊天,一會(huì)兒又盯著電視看,在這種狀況下,客人會(huì)責(zé)怪的說:“這算是什么服務(wù),下次不要來了”。其實(shí)這種等

18、候上菜的特間,是發(fā)揮高度關(guān)心的最好時(shí)機(jī)。巡視一下全場(chǎng),倒倒茶水,接受客人餐前、餐后評(píng)語,跟小朋友聊聊天,送些甜點(diǎn)、贈(zèng)品、促銷品,與老客人寒喧、話話家常,是我們促使顧客再次光臨的關(guān)鍵,也是接受建議改進(jìn)各項(xiàng)品質(zhì)的好方法。所以好的服務(wù),是在憑感覺、憑視線、憑用心去關(guān)照我們的顧客。（5）服務(wù)當(dāng)中“心”最重要近年來國(guó)人的飲食習(xí)慣,似乎已逐漸改變中,快餐與快餐品的導(dǎo)入,使得家庭的三餐也逐漸踏入簡(jiǎn)便化的路徑。尤其是家人(包括夫妻、兄弟、父子)工作的現(xiàn)象愈來愈多,而外食傾向也愈來愈普遍,于是一天在外吃兩餐甚至三餐的比率只有增加,沒有減少。周末或是假日一家人外食的機(jī)會(huì)也逐年大增。這些趨勢(shì),使大眾以更大的期待追求

19、“家庭沒有的美味”、“家庭嘗不到的色香”,這正是我們餐飲業(yè)生意興盛的原因。為了應(yīng)付顧客這種熱切的渴望與需要,對(duì)提供“美味”的餐飲業(yè)者而言,實(shí)在有必要以很嚴(yán)肅的心態(tài)來面對(duì)這個(gè)現(xiàn)象。自古即有“以心傳心”之說,就餐飲業(yè)而言,卻是“以食傳心”。也就是說,以富有特色的美味,把顧客的心抓得牢牢的。無論是大規(guī)模的餐廳或是小規(guī)模的飲食店,都是不折不扣的一種企業(yè),在“經(jīng)營(yíng)合理化”、“提高生產(chǎn)力”的口號(hào)響遍工商業(yè)界的時(shí)代里,新式的烹調(diào)設(shè)備,接二連三的出現(xiàn),烹調(diào)的自動(dòng)化,在不久的將來,將成為可能。然而無論科技力量給餐飲業(yè)的影響有多少,最不能忽略的,還是經(jīng)營(yíng)者以及全體從業(yè)人員對(duì)顧客的那一顆“心”。尤其是“掌廚者”-廚

20、師,他的一舉一動(dòng),包括切菜,調(diào)味以至于采購(gòu),在在都需要傾注全心,否則絕對(duì)烹調(diào)不出“好菜”、“好味道”。相信大家一定去嘗過港式飲茶的點(diǎn)心,可看得出師傅們?cè)谑炙嚿纤碌墓Ψ蚝苌?方能搏得顧客們一致的好口碑,甚至成為店里的?？?。所以烹調(diào)技術(shù)固然值得重視,但最重要的還是,每天專注于“如何烹調(diào)出更美味的菜”、“把整顆心傾注于創(chuàng)造美味”,有沒有這種精神,便是餐飲業(yè)興隆與否的根本關(guān)鍵了。三、 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理與控制（一） 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立1、 認(rèn)識(shí)建立酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)和必要性（1） 特點(diǎn) 過程構(gòu)成：就是指酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系是由若干個(gè)相互關(guān)聯(lián)，相互作用的過程構(gòu)成，是依據(jù)

21、各過程的作用、職能和接口順序的不同組合成的一個(gè)有機(jī)整體。 客觀存在：一個(gè)企業(yè)只要能正常進(jìn)行并提供產(chǎn)品，客觀上就存在一個(gè)質(zhì)量管理體系。每個(gè)酒店只應(yīng)有一個(gè)質(zhì)量管理體系，這個(gè)質(zhì)量管理體系應(yīng)覆蓋該企業(yè)所有的質(zhì)量體系、產(chǎn)品和過程。 文件基礎(chǔ)：根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求在建立質(zhì)量管理體系的同時(shí)必須將其文件化，并且總體上應(yīng)滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求。文件的作用則是規(guī)范、指導(dǎo)和溝通各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，讓每位員工都各司其職，明確自己的任務(wù)和責(zé)任。由此可知編制和使用酒店管理體系文件是具有高附加值的動(dòng)態(tài)活動(dòng)。 不斷改進(jìn)：隨著客觀條件的改變和企業(yè)發(fā)展的需要，質(zhì)量管理體系可更改相應(yīng)體系、過程和產(chǎn)品，以適應(yīng)變化了的市場(chǎng)需求。

22、同時(shí)，既可預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，又能比較徹底的解決已出現(xiàn)的問題，還可及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決新出現(xiàn)的質(zhì)量問題。但質(zhì)量管理體系需要良好的反饋系統(tǒng)和良好的反應(yīng)機(jī)制。（2） 必要性飯店的職能是達(dá)到百分之百的賓客滿意，因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，飯店要提供賓客滿意的服務(wù)，不僅要強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程控制，還要建立系統(tǒng)的監(jiān)控體系及一系列的管理手段和組織工作。只有建立服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，運(yùn)用相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理方法，才能有效地抓好各環(huán)節(jié)的管理工作，才能追求卓越價(jià)值，積極為賓客提供無差錯(cuò)服務(wù)，滿足和超越賓客的期望。2、 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制的指導(dǎo)思想要有效的進(jìn)行質(zhì)量管理與控制，飯店應(yīng)樹立正確的指導(dǎo)思想，在指導(dǎo)思想的要求下開展質(zhì)量管

23、理工作。每個(gè)員工都是質(zhì)量管理員，每個(gè)管理者都是質(zhì)量監(jiān)督者。這要求服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)全員參與的系統(tǒng)工程。不僅總經(jīng)理要親自抓，各級(jí)管理者都要把抓質(zhì)量作為自己的職責(zé)。所有員工都是質(zhì)量管理的執(zhí)行者，參與者和監(jiān)督者。質(zhì)量管理與飯店經(jīng)營(yíng)管理一體化，要從制度入手形成齊抓共管的工作格局，要從被動(dòng)檢查、監(jiān)督走向主動(dòng)的預(yù)防控制。對(duì)員工服務(wù)的全過程，對(duì)管理員管理的全過程，對(duì)客人入住后消費(fèi)的全過程都要有制度保證，實(shí)行全程跟蹤檢查。質(zhì)檢活動(dòng)要多樣化且具實(shí)效，為了提高員工的質(zhì)量意識(shí)，增強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)的自覺性，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。多樣化的質(zhì)檢形式，可以讓員工易于理解和接受，更能保證質(zhì)量效果。質(zhì)量管理要不斷創(chuàng)新。只有創(chuàng)新才有發(fā)

24、展，質(zhì)量管理不能老用舊的方法，要在實(shí)踐中不斷總結(jié)提升質(zhì)量管理的好方法、好措施。酒店餐飲部是否具備質(zhì)量管理與控制的指導(dǎo)思想，是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有一席之地的首要條件。在市場(chǎng)總體供大于求、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，許多酒店認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本消耗，最大限度提高了顧客滿意度，形成較好的服務(wù)口碑。服務(wù)質(zhì)量亦將成為酒店餐飲的生命線，也是酒店餐飲工作的重點(diǎn)所在。因此這些指導(dǎo)思想應(yīng)該貫穿整個(gè)酒店管理和餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的所有環(huán)節(jié)，以確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量。（二） 提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的手段在了解我國(guó)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量特征，清楚了酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，具體分析了酒店服務(wù)質(zhì)量存在

25、的一些問題、存在的誤區(qū)，以及原因的分析后，接下來重點(diǎn)就是探討服務(wù)質(zhì)量管理與控制的手段，即要通過什么方法來保證服務(wù)質(zhì)量，如何切實(shí)提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量這一根本問題。1觀念觀念是前提有什么養(yǎng)的觀念就會(huì)有什么樣的行動(dòng)，在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)不少質(zhì)量問題都是由于錯(cuò)誤觀念所致，因而，樹立正確的服務(wù)理念和質(zhì)量意識(shí)，是做好質(zhì)量管理工作的先導(dǎo)，它指的是：第一，要樹立正確的服務(wù)理念。第二，把正確的服務(wù)理念貫穿到實(shí)際工作中去。這樣酒店餐飲服務(wù)管理質(zhì)量才有保障。2.培訓(xùn)培訓(xùn)是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)培訓(xùn)是發(fā)現(xiàn)和解決問題的有效方法之一，其關(guān)鍵在于培訓(xùn)大家如何做，如何發(fā)揮培訓(xùn)在保證服務(wù)質(zhì)量方面的作用。培訓(xùn)要注意提高員工素質(zhì)，

26、對(duì)于員工來說，知識(shí)是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要。知識(shí)分為基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和法規(guī)知識(shí)；能力有動(dòng)手能力、應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力等三方面的要求，其后兩者對(duì)員工更為重要。態(tài)度雖然至關(guān)重要，但培訓(xùn)起來難度大，對(duì)員工職業(yè)態(tài)度的培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，其應(yīng)與酒店的企業(yè)文化建設(shè)，思想教育結(jié)合起來驚醒。通過培訓(xùn)，可以是企業(yè)獲得更多優(yōu)秀的員工；可以直接、徹底的滿足員工的自尊、自我實(shí)現(xiàn)的要求，充分釋放潛能，有效調(diào)動(dòng)積極性；可以減少員工的流動(dòng)率和流失率，有助于降低勞動(dòng)力和管理成本；可以更有效地督導(dǎo)員工，解決了服務(wù)管理效率低下；可以最大程度的降低成本，使服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”得到同步發(fā)展；可以塑造更完美的企業(yè)文化，使酒店管理由不穩(wěn)定轉(zhuǎn)向成熟階段；其更有利于勝過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。有了培訓(xùn)做引導(dǎo)，酒店的服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)失誤等不恰當(dāng)?shù)牟僮?，酒?huì)得到改善，酒店也最大限度的降低了成本。3激勵(lì)激勵(lì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力激勵(lì)是使人朝所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活