管理信息系統(tǒng)開發(fā)與管理：專題2 企業(yè)中的信息系統(tǒng)

1、專題2 企業(yè)中的信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)的概念與定義從管理層次的角度看管理信息系統(tǒng)從職能層次的角度看管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)的集成管理信息系統(tǒng)（MIS)的概念1. MIS1. MIS的廣義概念的廣義概念：以計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其網(wǎng)絡(luò)為主要工具，以人人為主體，對(duì)管理信息管理信息進(jìn)行收收集、整理理、存存儲(chǔ)、加工（變變換）、查查找、傳傳輸與利用用來(lái)完成或支持完成或支持業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理決策業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理決策的人機(jī)系統(tǒng)人機(jī)系統(tǒng)。 2.2. MISMIS的功能的功能管理信息收集、整理與輸入。管理信息收集、整理與輸入。對(duì)組織管理所需要的各種信息全面收集，按系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范整理，經(jīng)校驗(yàn)后確保正確地輸入系統(tǒng)。管理信息的組織

2、與存貯。管理信息的組織與存貯。將輸入的信息用面向所有相關(guān)生產(chǎn)運(yùn)作、經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)，又獨(dú)立于任一具體業(yè)務(wù)的全局邏輯結(jié)構(gòu)組織存貯，其組織方式與管理模式相適應(yīng)，并具有數(shù)據(jù)存取與更新的功能。要實(shí)現(xiàn)一次輸入，多次使用；一地存儲(chǔ)，多方共享。管理信息加工（變換）管理信息加工（變換）。通過(guò)分類、排序、分析、綜合、運(yùn)算、建模處理、智能加工等等，把輸入的數(shù)據(jù)變換成支持管理決策的有效資信。管理信息查找管理信息查找，又稱檢索。從系統(tǒng)存儲(chǔ)的大量管理信息中找出業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理決策所需要的信息。其目標(biāo)是在允許的時(shí)間范圍內(nèi)，盡可能全面而準(zhǔn)確地找出具體管理決策所需要的管理信息。管理信息傳輸管理信息傳輸。把管理信息迅速及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤

3、地從一地傳送到需要的地方。往往與遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)處理結(jié)合而形成分布式系統(tǒng)。管理信息輸出與提供利用管理信息輸出與提供利用。把MIS處理過(guò)的信息在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，采用便于管理決策者正確方便地理解或者滿足進(jìn)一步加工需要的形式，提交給恰當(dāng)?shù)墓芾頉Q策者或完成繼續(xù)加工的系統(tǒng)。3. MIS3. MIS的組成要素：管理信息的組成要素：管理信息、人人和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。其中的人有三種角色信息技術(shù)人員：信息技術(shù)人員：承擔(dān)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其網(wǎng)絡(luò)的操作與維護(hù)管理工作信息人員或知識(shí)工作者：信息人員或知識(shí)工作者：完成信息系統(tǒng)中人工處理過(guò)程和利用MIS獲取資訊，發(fā)現(xiàn)知識(shí)，構(gòu)思備選方案的各級(jí)管理決策者：各級(jí)管

4、理決策者：用MIS管理業(yè)務(wù)支持決策的。作為用戶的管理決策者融入MIS而成為其組成成份正是MIS與其他信息系統(tǒng)不同的一個(gè)主要特征。案例：企業(yè)信息技術(shù)部的崗位職責(zé)參與公司技術(shù)規(guī)劃和政策的制訂，組織制定企業(yè)技術(shù)工作規(guī) 章和制度 負(fù)責(zé)部門建設(shè)參與公司技術(shù)規(guī)則和政策的制訂，負(fù)責(zé)部門工作規(guī)劃和制度的優(yōu)化 參與部門規(guī)劃，編制工作計(jì)劃，組織協(xié)同各項(xiàng)技術(shù)活動(dòng) 參與部 門規(guī)劃，編制工作計(jì)劃，組織協(xié)同各項(xiàng)技術(shù)活動(dòng) 參加重大技術(shù)項(xiàng)目的實(shí)施，參與各類技術(shù)問(wèn)題的分析研究和改善 負(fù)責(zé)公司技術(shù)資料的管理，負(fù)責(zé)技術(shù)資產(chǎn)的安全管理；負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和信息化建設(shè)，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息的安全運(yùn)行 負(fù)責(zé)推動(dòng)和輔導(dǎo)部門各科室的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)安排

5、處理技術(shù)關(guān)鍵事務(wù)。 信息保密制度的優(yōu)化和監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)公司信息資源平臺(tái)的建立及應(yīng)用，支持事業(yè)部的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)；組織系統(tǒng)的安全運(yùn)行保障工作 負(fù)責(zé)組織企業(yè)技術(shù)資料信息的管理工作，協(xié)助事業(yè)部建立技術(shù)工作管理體制，建立技術(shù)信息渠道；技術(shù)資產(chǎn)的安全維護(hù)制度的優(yōu)化和監(jiān)督執(zhí)行 實(shí)施信息保密措施和工作協(xié)助信息管理平臺(tái)的搭建、應(yīng)用、完善和擴(kuò)展工作；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行及維護(hù)、升級(jí)，建立計(jì)算機(jī)設(shè)備臺(tái)帳和檔案；公司相關(guān)管理軟件的程序設(shè)計(jì)；網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)維護(hù)，企業(yè)網(wǎng)站的技術(shù)性建設(shè)和維護(hù) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的管理維護(hù) 企業(yè)信息工作人員崗位設(shè)置 網(wǎng)管： 信息主管助理（Assistant Manager）：系統(tǒng)維護(hù)、硬件維護(hù)

6、信息主管（IT manager）：負(fù)責(zé)維護(hù)公司數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、開發(fā)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、公司網(wǎng)站制作等工作 CIO（首席信息官Chief Information Officer ） CIO是負(fù)責(zé)制定公司的信息政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序的方法，并對(duì)全公司的信息資源進(jìn)行管理和控制的高級(jí)行政管理人員 4. MIS的目標(biāo)消除消除“信息孤島信息孤島”：以系統(tǒng)觀點(diǎn)來(lái)管理各種管理信息，將分散的管理信息系統(tǒng)的搜集、整理、加工和存貯，提供各部門使用，改變組織各部門孤立決策的狀況，達(dá)到協(xié)調(diào)管理的目的。達(dá)到管理高效化：達(dá)到管理高效化：充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，確保管理信息在組織各層管理部門和管理對(duì)象間高效流通，縮短信息處理周期和管

7、理決策的時(shí)間。實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化：實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化：進(jìn)行管理信息的規(guī)范化處理，引入IT支持的現(xiàn)代管理原理方法，確保信息的真實(shí)可靠和管理決策的優(yōu)化，并利用信息系統(tǒng)反饋模式進(jìn)行管理效果分析和管理的實(shí)時(shí)調(diào)控。克服克服“IT黑洞黑洞”：通過(guò)發(fā)揮人機(jī)結(jié)合優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)流程再造（BPR），把人工處理時(shí)被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)重新組裝成完整順暢、發(fā)揮現(xiàn)代管理原理方法優(yōu)勢(shì)的流程，達(dá)到提高組織效率和效益的目標(biāo)。 戰(zhàn)略層strategic-level管理層management-level知識(shí)層Knowledge-level作業(yè)層Operational-levell濃縮、綜合、趨勢(shì)性信息l定期、常規(guī)性報(bào)表；非常規(guī)決策信息l公文

8、、知識(shí)、溝通信息l大量的原始作業(yè)數(shù)據(jù) 戰(zhàn)略層strategic-level管理層management-level知識(shí)層Knowledge-level作業(yè)層Operational-levell執(zhí)行支持系統(tǒng)，決策支持系統(tǒng)l信息處理系統(tǒng)，決策支持系統(tǒng)l辦公自動(dòng)化系統(tǒng)l事務(wù)處理系統(tǒng)銷售營(yíng)銷銷售營(yíng)銷生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人力資源人力資源其它（如大學(xué)）其它（如大學(xué)）系統(tǒng)的主要功能銷售管理市場(chǎng)研究促銷定價(jià)新產(chǎn)品調(diào)度采購(gòu)出貨進(jìn)貨工程操作預(yù)算總賬賬單成本會(huì)計(jì)個(gè)人記錄福利補(bǔ)助考核入學(xué)成績(jī)選課校友主要的應(yīng)用系統(tǒng)訂單系統(tǒng)市場(chǎng)研究系統(tǒng)銷售傭金系統(tǒng)機(jī)器控制系統(tǒng)采購(gòu)訂單系統(tǒng)質(zhì)量控制系統(tǒng)總賬系統(tǒng)應(yīng)收應(yīng)付賬系統(tǒng)基金管

9、理系統(tǒng)薪酬福利系統(tǒng)員工檔案系統(tǒng)績(jī)效考核系統(tǒng)注冊(cè)系統(tǒng)成績(jī)管理系統(tǒng)學(xué)生選課系統(tǒng)校友捐款系統(tǒng)事務(wù)處理系統(tǒng)種類事務(wù)處理系統(tǒng)種類事務(wù)處理系統(tǒng)的兩個(gè)特點(diǎn)事務(wù)處理系統(tǒng)的兩個(gè)特點(diǎn)lTPS是其它類型信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源lTPS是企業(yè)聯(lián)系外部的橋梁典型的典型的OA應(yīng)用應(yīng)用l文字處理l桌面排版l電子表格l電子郵件l日程安排l備忘提醒l視頻會(huì)議l文檔存貯OA的作用的作用l提升個(gè)人的辦公效率l協(xié)同辦公，實(shí)現(xiàn)辦公流程的網(wǎng)絡(luò)化l無(wú)紙化辦公，降低辦公成本IPSTPSIPS文檔訂單文件生產(chǎn)主文件會(huì)計(jì)文件訂單處理系統(tǒng)物料需求規(guī)劃系統(tǒng)總賬系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)成本數(shù)據(jù)物料消耗數(shù)據(jù)費(fèi)用數(shù)據(jù)IPS管理報(bào)表管理人員報(bào)表范例：按產(chǎn)品及地區(qū)統(tǒng)計(jì)的銷售量（

10、2003年）IPSDSS股票行情揭示系統(tǒng)股票行情數(shù)據(jù)股票技術(shù)分析系統(tǒng)移動(dòng)平均線投資者KD指數(shù)RSI指數(shù)分析模型投資決策案例：稅務(wù)決策支持系統(tǒng)解決方案 擬解決的問(wèn)題 雖然積累了大量基層稅收數(shù)據(jù)，但是數(shù)據(jù)零散，應(yīng)用之間形成信息孤島；數(shù)據(jù)應(yīng)用水平較低，大量數(shù)據(jù)無(wú)法快速轉(zhuǎn)換為決策信息；對(duì)內(nèi)考核、對(duì)外監(jiān)控難以全面實(shí)時(shí)等許多矛盾和問(wèn)題。系統(tǒng)目標(biāo)： 以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)為基礎(chǔ)，逐步建立“地市省局總局”三級(jí)數(shù)據(jù)處理中心，將 征管數(shù)據(jù)、行政數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)按主題建立成規(guī)范統(tǒng)一、高度共享的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；并在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘 （DataMining）等先進(jìn)分析技術(shù)，對(duì)事物（如：稅收收入）的規(guī)模、

11、構(gòu)成、分布、發(fā)展速度、平均水平、平衡程度等特征以及增長(zhǎng)變化規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)， 事物之間（如：GDP與稅收收入）的相關(guān)關(guān)系、強(qiáng)度及均衡性等問(wèn)題進(jìn)行分析、挖掘，為操作、管理、決策等各級(jí)稅務(wù)人員提供日常查詢、統(tǒng)計(jì)監(jiān)控分析和宏觀經(jīng) 濟(jì)稅收預(yù)測(cè)分析功能的數(shù)據(jù)分析利用平臺(tái)。 系統(tǒng)需求 稅務(wù)決策支持系統(tǒng)包括稅務(wù)日常查詢、統(tǒng)計(jì)分析監(jiān)控、稅收經(jīng)濟(jì)分析與預(yù)測(cè)三大類功能。 一、稅務(wù)日常查詢：應(yīng)用者主要為部門業(yè)務(wù)主辦人員或部門主管人員，用于查詢本環(huán)節(jié)及相關(guān)環(huán)節(jié)的一般性業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息。 二、報(bào)表分析監(jiān)控：應(yīng)用者主要為各職能工作部門的特定人員，用于定義或產(chǎn)出本部門所需的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的橫向/縱向綜合分析、對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)/

12、部門的各項(xiàng)工作指標(biāo)進(jìn)行考核、對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類“告警”信息。 三、稅收宏觀分析預(yù)測(cè)：應(yīng)用者主要為高級(jí)管理人員和高級(jí)經(jīng)濟(jì)分析人員，通過(guò)稅收和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的綜合分析，利用不斷完善的經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)模型，不斷發(fā)掘稅收經(jīng)濟(jì)的潛在運(yùn)行規(guī)律，輔助領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行科學(xué)合理的宏觀決策。系統(tǒng)解決方案 一、建立一個(gè)市局、省局、總局三級(jí)的數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”數(shù)據(jù)的集 中、綜合加工和利用。 二、通過(guò)對(duì)全國(guó)稅局、全省及各市區(qū)國(guó)稅局的“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”的數(shù)據(jù)集中，建立一個(gè)跨區(qū)域、跨平臺(tái)、跨應(yīng)用的信息集成、共享、利用平臺(tái)，對(duì) 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)和人員的稅務(wù)業(yè)務(wù)處理和執(zhí)法行為、納稅人的主要涉稅信息進(jìn)行全面監(jiān)控和分析，為決策提供輔助

13、支持。 系統(tǒng)解決方案系統(tǒng)功能 稅收決策支持系統(tǒng)提供查詢統(tǒng)計(jì)、綜合分析、業(yè)務(wù)預(yù)警、稅收預(yù)測(cè)四大業(yè)務(wù)功能。以查詢、分析、報(bào)表一體、三者不斷循環(huán)深入為手段，提供多角度的稅收數(shù)據(jù)查詢、分析、預(yù)警、預(yù)測(cè)功能。系統(tǒng)功能模型討論 這個(gè)決策支持系統(tǒng)將給稅務(wù)局帶來(lái)什么？金蝶 K3 系統(tǒng)管理駕駛艙Tubor CRM 系統(tǒng)管理駕駛艙營(yíng)銷：關(guān)注客戶對(duì)于公司產(chǎn)品 與服務(wù)的感受，確定客戶的需求，希望能規(guī)劃發(fā)展出適合客戶所需要的產(chǎn)品 ，通過(guò)廣告的促銷活動(dòng)來(lái)推銷產(chǎn)品 和服務(wù)。銷售：與客戶接觸、銷售產(chǎn)品和服務(wù)、接受訂單及提供今后服務(wù)。制造與生產(chǎn) ：實(shí)際生產(chǎn)公司的產(chǎn)品與服務(wù)。主要活動(dòng)包括：l生產(chǎn)設(shè)備的規(guī)劃、發(fā)展及維護(hù)l生產(chǎn)目標(biāo)的

14、確立l產(chǎn)品原材料的采購(gòu)、存貯與使用l對(duì)生產(chǎn)制成品所需的設(shè)備、工具、生產(chǎn)原料及人工的安排財(cái)務(wù)：管理公司的金融資產(chǎn)與資本，使其能最大限度地獲得回報(bào)。會(huì)計(jì)：維護(hù)及管理公司財(cái)務(wù)記錄，以便掌握公司資金的流動(dòng)。人力資源：負(fù)責(zé)吸引、發(fā)展、維護(hù)公司的人力資源。主要活動(dòng)包括：l尋找潛在的員工l維護(hù)既有員工的完整記錄l開發(fā)培訓(xùn)課程l激發(fā)員工技能企業(yè)中的信息系統(tǒng) 職能層次銷售與營(yíng)銷生產(chǎn)制造財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人力資源其他操作層訂單系統(tǒng)市場(chǎng)研究系統(tǒng)銷售傭金系統(tǒng)機(jī)器控制系統(tǒng)采購(gòu)訂單系統(tǒng)質(zhì)量控制系統(tǒng)總賬應(yīng)收應(yīng)付帳基金管理系統(tǒng)薪資管理系統(tǒng)員工管理系統(tǒng)福利管理系統(tǒng)學(xué)生管理系統(tǒng)知識(shí)層市場(chǎng)分析系統(tǒng)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)投資分析系統(tǒng)職業(yè)生涯規(guī)劃管理層

15、定價(jià)分析系統(tǒng)生產(chǎn)規(guī)劃管理系統(tǒng)預(yù)算薪酬規(guī)劃戰(zhàn)略層銷售趨勢(shì)預(yù)測(cè)系統(tǒng)利潤(rùn)規(guī)劃人力資源規(guī)劃內(nèi)部集成系統(tǒng)MRPII,ERP外部集成系統(tǒng)SCM,CRM庫(kù)存控制訂貨點(diǎn)法庫(kù)存控制訂貨點(diǎn)法(Order Point)l對(duì)各種物料的需求是相互獨(dú)立的l物料需求是連續(xù)發(fā)生的提前期是已知的和固定的l庫(kù)存消耗之后，應(yīng)被重新填滿l先采購(gòu)，后消耗 MRP 物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃(Material Resource Planning)閉環(huán)閉環(huán)MRP(Closed Loop MRP)把生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購(gòu)等各個(gè)子系統(tǒng)結(jié)合成一個(gè)一體化的系統(tǒng)。 ERP 企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resource P

16、lanning)在MRPII的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步集成了人力資源管理、供應(yīng)鏈管理(SCM)、客戶關(guān)系管理(CRM)，成為一個(gè)面向企業(yè)管理的全面解決方案。 l 將分散于不同管理職能的業(yè)務(wù)流程集成到同一個(gè)軟件系統(tǒng)中，使信息可以在組織內(nèi)自由流動(dòng)、改善了部門之間的協(xié)同、提高了企業(yè)的效率、加快了企業(yè)的決策過(guò)程l 企業(yè)數(shù)據(jù)集成在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，使企業(yè)的信息能夠充分共享，信息的利用率大大提高l 幫助企業(yè)建立起標(biāo)準(zhǔn)一致的組織和流程l 系統(tǒng)實(shí)施難度大，成功率不高l 系統(tǒng)建設(shè)成本與實(shí)施費(fèi)用高l 系統(tǒng)的管理與維護(hù)的難度大l 組織與流程的變化不容易 流程創(chuàng)新 （1）業(yè)務(wù)流程再造 原有業(yè)務(wù)流程旅行社的原有業(yè)務(wù)流程是基于

17、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品線設(shè)計(jì)的，其是接待旅游者的一般工作流程。 改造后的業(yè)務(wù)流程旅行社業(yè)務(wù)流程的再造離不開現(xiàn)代信息技術(shù)，改造后的流程使所有與旅游者的接待有關(guān)的業(yè)務(wù)人員都能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的獲取游客信息，并按時(shí)完成相應(yīng)的工作，努力達(dá)到游客的滿意。 流程創(chuàng)新 （2）組織機(jī)構(gòu)重組和內(nèi)部管理(改造后的旅行社組織機(jī)構(gòu)圖)合理的組織結(jié)構(gòu)為 CRM 的良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供了組織上的保障。由于旅行社服務(wù)的特性以及客戶在服務(wù)過(guò)程中的重要作用，旅行社的服務(wù)管理必須以客戶為中心展開，這就形成了以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。 流程創(chuàng)新中青旅的ERP系統(tǒng)目錄中青旅ERP的發(fā)展歷程中青旅ERP的功能模塊介紹中青旅ERP的應(yīng)用效益1.中青旅ERP的發(fā)展

18、歷程 為了達(dá)到“打破內(nèi)部利益小主體格局，進(jìn)而整合外部旅游資源”的目標(biāo)， 2001年4月，中青旅啟動(dòng)了ERP項(xiàng)目，成為國(guó)內(nèi)第一家全面引入ERP系統(tǒng)的旅行社。他們選擇了在財(cái)務(wù)軟件方面有一定優(yōu)勢(shì)的浪潮通軟作為長(zhǎng)期供應(yīng)商 中青旅電子商務(wù)有限公司信息技術(shù)部總經(jīng)理羅文通表示：“ERP系統(tǒng)在中青旅業(yè)務(wù)后臺(tái)扮演著重要的角色，承擔(dān)著旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、發(fā)布、收客、計(jì)調(diào)、團(tuán)隊(duì)收入成本分析、財(cái)務(wù)結(jié)算等一系列職能。第三期主要包括公民旅游、出境業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、連鎖店的訂單系統(tǒng)以及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了與青旅在線網(wǎng)站系統(tǒng)、酒店和機(jī)票預(yù)訂中心系統(tǒng)的對(duì)接。第二期第一期主要實(shí)現(xiàn)入境游子系統(tǒng)、導(dǎo)游和車隊(duì)管理以及CRM系統(tǒng)，

19、以期把客戶資源整合起來(lái)，主動(dòng)為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。主要實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化、人力資源管理以及各分子公司的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。1.中青旅ERP的發(fā)展歷程中青旅ERP的系統(tǒng)方案中青旅ERP的系統(tǒng)方案2.中青旅ERP的功能模塊介紹4) 聯(lián)盟/同業(yè)銷售系統(tǒng)6) 普通財(cái)務(wù)系統(tǒng)5) 單團(tuán)核算系統(tǒng)2) 出境游操作系統(tǒng)3) 連鎖門市預(yù)訂系統(tǒng)1) 國(guó)內(nèi)游操作系統(tǒng)ERP功能模塊2.1國(guó)內(nèi)游操作系統(tǒng)將處理結(jié)果反饋至數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤報(bào)名情況處理所有國(guó)內(nèi)定單資源配置和安排各種信息的錄入和維護(hù)產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)、維護(hù) 國(guó)內(nèi)游操作系統(tǒng)2.2國(guó)外游操作系統(tǒng)針對(duì)出境游操作特殊功能將處理結(jié)果反饋至數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤報(bào)名情況處理所有國(guó)外定單資源配置和安排各

20、種信息的錄入、維護(hù)產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)、維護(hù)國(guó)外游操作系統(tǒng)2.3連鎖門市預(yù)定系統(tǒng)連鎖門市預(yù)定系統(tǒng)受理客戶咨詢、預(yù)定、購(gòu)買、退訂旅游產(chǎn)品等業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)信息查詢、客戶預(yù)定、下單、收退款操作以及退團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)等業(yè)務(wù)押金、保險(xiǎn)、銀行存款、客戶信息、統(tǒng)計(jì)查詢等功能2.4聯(lián)盟/同業(yè)銷售系統(tǒng) 中青旅聯(lián)盟成立于2002年4月3日，是以中青旅控股股份有限公司為要約人，以境內(nèi)外旅行社，酒店，景區(qū)景點(diǎn)，游輪公司等相關(guān)旅游服務(wù)商為應(yīng)約人，本著資源共享、功能互補(bǔ)、平等互惠、誠(chéng)信合作的原則共同組建的戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，目前成員有61家。 聯(lián)盟/同業(yè)組織是各大型旅游集團(tuán)或者旅行社為了應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以開拓旅游市場(chǎng)、共同發(fā)展為宗旨，聯(lián)系國(guó)內(nèi)旅

21、游行業(yè)其它旅行社、銷售代理商，自發(fā)組成的聯(lián)盟性組織。2.4戰(zhàn)略聯(lián)盟成員2.4戰(zhàn)略聯(lián)盟成員2.5單團(tuán)核算系統(tǒng) 單團(tuán)核算就是將每個(gè)旅行團(tuán)作為核算對(duì)象，進(jìn)行獨(dú)立的財(cái)務(wù)記錄和分析。單團(tuán)核算的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)縮小核算單位，將每個(gè)團(tuán)的盈虧責(zé)任落實(shí)到具體的業(yè)務(wù)員身上，并能掌握每個(gè)團(tuán)的具體情況。單團(tuán)核算不但能夠充分發(fā)揮旅行社財(cái)務(wù)的核算職能，更能夠有效發(fā)揮旅行社財(cái)務(wù)的監(jiān)督職能。定義 單團(tuán)核算系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)算流程處理的計(jì)算機(jī)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中生成相關(guān)的記帳憑證，提供單團(tuán)輔助核算的功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)單團(tuán)收支情況的綜合查詢。2.5單團(tuán)核算系統(tǒng)如實(shí)地反映每個(gè)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)收支,為成本管理和財(cái)務(wù)分析提供真實(shí)、可靠

22、的數(shù)據(jù) 檢查各項(xiàng)支出的計(jì)劃執(zhí)行情況,以便更好地控制實(shí)際成本 反映每個(gè)團(tuán)隊(duì)的毛利情況,從而檢查業(yè)務(wù)部門的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)部門經(jīng)理的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的控制,以減少財(cái)務(wù)損失便于進(jìn)行各種各樣的統(tǒng)計(jì)分析152.6普通財(cái)務(wù)系統(tǒng) 通用賬務(wù)模塊的主要功能應(yīng)由以下部分組成：憑證制作、憑證復(fù)核、自動(dòng)記賬、憑證匯總記總賬、月底結(jié)賬等數(shù)據(jù)處理功能；總賬余額查詢、明細(xì)賬余額查詢、總賬查詢、日記賬查詢、明細(xì)賬查詢、多欄式明細(xì)賬查詢、科目匯總表查詢等一般的會(huì)計(jì)資料查詢功能。2.6普通財(cái)務(wù)系統(tǒng)基本功能2.6普通財(cái)務(wù)系統(tǒng)手工賬務(wù)處理流程2.6普通財(cái)務(wù)系統(tǒng)電算化賬務(wù)處理流程供應(yīng)鏈 (supply chain) 定義為相互間通過(guò)提供原

23、材料、零部件、產(chǎn)品、服務(wù)的廠家、供應(yīng)商、零售商等組成的網(wǎng)絡(luò)。 使用信息技術(shù)，多家組織得以協(xié)力合作，在產(chǎn)品的生命周期中進(jìn)行設(shè) 、開發(fā)、制造與管理的工作，稱為協(xié)同商務(wù)。一個(gè)企業(yè)不必什么都做，關(guān)鍵是做自己擅長(zhǎng)的VMIVMI 系統(tǒng)是將配送及供應(yīng)單位整合於補(bǔ)系統(tǒng)是將配送及供應(yīng)單位整合於補(bǔ)貨循環(huán)，如下圖貨循環(huán)，如下圖：旅游企業(yè)需要協(xié)同商務(wù)嗎？哪些信息需要共享與協(xié)同？2.4 企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM是指企業(yè)通過(guò)政策、資源、結(jié)構(gòu)和流程，基于信息技術(shù)獲得并管理客戶知識(shí)，建立并管理客戶知識(shí)，建立客戶忠誠(chéng)和創(chuàng)造客戶價(jià)值，從而產(chǎn)生并保持成本和利益最優(yōu)化以及持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的所有活動(dòng)。企業(yè)在營(yíng)銷管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題企業(yè)在營(yíng)銷

24、管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題 實(shí)時(shí)掌控客戶資料及業(yè)務(wù)進(jìn)展跟蹤情況難！實(shí)時(shí)掌控客戶資料及業(yè)務(wù)進(jìn)展跟蹤情況難！ 采用手寫工作匯報(bào)、excel表等辦法，來(lái)掌握銷售人員的客戶資料及業(yè)務(wù)進(jìn)展跟蹤情況，會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題： 1、業(yè)務(wù)人員重復(fù)記錄客戶聯(lián)系信息，不僅耽誤時(shí)間，還可能出現(xiàn)信息失真，嚴(yán)重的還會(huì)造成某些人不仔細(xì)匯報(bào)客戶跟蹤情況。 2、公司所掌握的客戶資料，卻沒有銷售人員掌握的全面，重要的是缺少實(shí)時(shí)性，不能讓公司高層及時(shí)知道哪些客戶到了業(yè)務(wù)的重要階段，是否需要介入并給予幫助。 3、新員工，很難輕松接管離職人員留下的客戶聯(lián)系信息，造成很多工作上的麻煩。 提高銷售人員工作效率難！提高銷售人員工作效率難！ 1、客戶資源

25、嚴(yán)重浪費(fèi)：沒有誰(shuí)會(huì)記住一個(gè)半年或一年后才成交的客戶，銷售人員很多精力都消耗在不能成交階段。因?yàn)闆]有提醒系統(tǒng)，又無(wú)法記住這樣的客戶，浪費(fèi)很多銷售機(jī)會(huì)，這就要能先把這個(gè)客戶放到數(shù)據(jù)庫(kù)中，等客戶有需求的時(shí)候再聯(lián)系。 2、銷售人員的工作效率低下：沒有營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，銷售人員的工作效率會(huì)很低，造成每天都在翻黃頁(yè)、找資料，卻不知要和誰(shuí)聯(lián)系的現(xiàn)象，還會(huì)出現(xiàn)，多個(gè)人可能同時(shí)聯(lián)系一個(gè)不是目標(biāo)的客戶，也可能爭(zhēng)同一個(gè)目標(biāo)客戶。 3、混亂的聯(lián)系，讓客戶產(chǎn)生反感：客戶資料記錄的隨意性，難以提醒銷售人員以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏跟蹤客戶，以至于過(guò)勤聯(lián)系引起客戶的反感，過(guò)少聯(lián)系錯(cuò)過(guò)銷售的機(jī)會(huì)。企業(yè)在營(yíng)銷管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題企業(yè)在營(yíng)銷

26、管理過(guò)程中遇到的問(wèn)題跨部門協(xié)同跟蹤客戶協(xié)調(diào)難！跨部門協(xié)同跟蹤客戶協(xié)調(diào)難！ 如今，大家都在強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，結(jié)成團(tuán)隊(duì)協(xié)同為客戶提供服務(wù)；可是，如果沒有一個(gè)權(quán)限劃分明確、實(shí)施記錄不同信息的客戶管理系統(tǒng)，這一想法很難落實(shí)。如 果通過(guò)傳紙條，打電話講述等方式的話，會(huì)占用雙方的時(shí)間，并且信息梯度失真，就會(huì)有很大問(wèn)題，最后造成協(xié)同配合時(shí)客戶的滿意度下降！ 撞單問(wèn)題解決難！撞單問(wèn)題解決難！撞單現(xiàn)象的產(chǎn)生不可避免，引起客戶反感的同時(shí)，在解決撞單問(wèn)題時(shí)，由于缺乏有力的客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)，即使經(jīng)理強(qiáng)行解決了問(wèn)題，仍會(huì)留下內(nèi)部人員認(rèn)為不公平的隱患。 應(yīng)收應(yīng)付管理難！應(yīng)收應(yīng)付管理難！ 管理的客戶多，業(yè)務(wù)單據(jù)多，很難讓經(jīng)理

27、能快速方便地了解到公司的應(yīng)收應(yīng)付情況。 企業(yè)天天都在講風(fēng)險(xiǎn)管理，其實(shí)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)怪乎這幾大類：財(cái)物風(fēng)險(xiǎn)、客戶忠誠(chéng)度風(fēng)險(xiǎn)、員工忠誠(chéng)度風(fēng)險(xiǎn)、員工工作行為風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)要生存，就需要有一批對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶，如果沒有一個(gè)有效的方法防止客戶資源的流失，那它將給企業(yè)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。 而企業(yè)要想提升銷售能力，僅憑銷售人員個(gè)人的知識(shí)和技巧，或者僅憑單個(gè)的銷售環(huán)節(jié)，是無(wú)法做到的。因此，提升銷售團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，統(tǒng)一銷售人員的行動(dòng)規(guī)范，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員每個(gè)人的特長(zhǎng)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的全面管理，是保證企業(yè)銷售增長(zhǎng)的根本。 企業(yè)為什么需要客戶關(guān)系管理 及時(shí)把握客戶的各種信息，方便查詢 提高銷售人員的工作效率，管理更多的客

28、戶 有效協(xié)同企業(yè)各個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心 通過(guò)分析客戶跟蹤信息，輔助企業(yè)的決策 將企業(yè)銷售人員流失的損失降到最低，減少對(duì)客戶的影響 涉及的主要客戶服務(wù)模塊（對(duì)于銷售人員） 銷售線索：線索是銷售人員通過(guò)對(duì)客戶的跟蹤或市場(chǎng)活動(dòng)獲得的銷售信息，這些銷售信息具有不穩(wěn)定性，可能是會(huì)產(chǎn)生一次銷售也可能是虛假的信息。在線索跟蹤過(guò)程中在銷售員之間可以進(jìn)行線索的協(xié)同或?qū)⒕€索轉(zhuǎn)交給其他的銷售員。 銷售機(jī)會(huì)：機(jī)會(huì)是通過(guò)對(duì)銷售線索的跟蹤確認(rèn)客戶真正的需求信息，并采用各種銷售手段最終產(chǎn)生銷售。銷售機(jī)會(huì)可以在銷售員以及領(lǐng)導(dǎo)之間進(jìn)行機(jī)會(huì)的系統(tǒng)，在關(guān)鍵的時(shí)候需要領(lǐng)導(dǎo)參與促成最終銷售。 銷售報(bào)價(jià)：在銷售過(guò)程中通過(guò)對(duì)同一客戶的

29、報(bào)價(jià)信息，具有客戶權(quán)限的人員可以看到銷售員對(duì)客戶的報(bào)價(jià)承諾，避免了在銷售協(xié)同時(shí)對(duì)同一個(gè)客戶有多次報(bào)價(jià)的顯現(xiàn)，提高了客戶的滿意度。 涉及的主要客戶服務(wù)模塊（對(duì)于客戶服務(wù)人員） 服務(wù)任務(wù)：服務(wù)任務(wù)是服務(wù)工程師正在執(zhí)行的客戶服務(wù)任務(wù)。 服務(wù)調(diào)度：服務(wù)調(diào)度是企業(yè)客戶服務(wù)的調(diào)度中心，服務(wù)調(diào)度人根據(jù)服務(wù)工程師的任務(wù)量和執(zhí)行情況將客戶的服務(wù)任務(wù)分配給不同的服務(wù)工程師。 客戶回訪：系統(tǒng)自動(dòng)提示客戶服務(wù)部門定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，幫助客戶服務(wù)部門建立定期回訪制度，及時(shí)了解客戶新的需求，一方面是產(chǎn)生新的銷售機(jī)會(huì)，另一方面是建立良好的客戶關(guān)系，形成轉(zhuǎn)介紹。 涉及的主要客戶服務(wù)模塊（對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層）客戶管理：包括客戶 合并、

30、客戶管理人員調(diào)動(dòng)、客戶信息共享等客戶的管理功能。客戶合并是對(duì)客戶信息庫(kù)中冗余的客戶信息進(jìn)行管理，客戶合并按照附加的原則進(jìn)行客戶的合并，保證 了不會(huì)丟失客戶的信息。金和ICRM產(chǎn)品中每個(gè)客戶都具有管理人員，通過(guò)管理人員增強(qiáng)了企業(yè)客戶信息的安全性和管理的方便性，管理人員對(duì)客戶信息具有最高 的管理權(quán)限，通過(guò)管理人員調(diào)動(dòng)功能，可以調(diào)整客戶的管理人員。 員工監(jiān)督：?jiǎn)T工監(jiān)督通過(guò)簡(jiǎn)潔的頁(yè)面顯示出企業(yè)每個(gè)銷售員每天的工作情況。每個(gè)銷售員今天開拓了幾個(gè)新客戶？處理了那些客戶的問(wèn)題？跟蹤了哪幾個(gè)銷售線索、機(jī)會(huì)？與哪些老客戶進(jìn)行了溝通。 費(fèi)用管理：通過(guò)員工在報(bào)銷時(shí)與客戶的關(guān)聯(lián)能夠分析出企業(yè)的每個(gè)員工在一段時(shí)間內(nèi)所花

31、費(fèi)的費(fèi)用，以及在每個(gè)客戶上所花的費(fèi)用情況。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析可分析出哪些員工或哪些客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)最高。 事件聯(lián)系記錄：通過(guò)事件記錄和聯(lián)系記錄能夠記錄企業(yè)員工與客戶所有的聯(lián)系 情況，是企業(yè)非常重要的信息資源。有權(quán)限的用戶可以在任意時(shí)間地點(diǎn)看到企業(yè)員工與客戶聯(lián)系的全過(guò)程。聯(lián)系記錄是銷售線索、銷售機(jī)會(huì)、服務(wù)任務(wù)等任務(wù)執(zhí)行階 段標(biāo)志，在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中每次聯(lián)系記錄的錄入都可以確定不同的進(jìn)度情況。 實(shí)施客戶關(guān)系管理后的效果 提升領(lǐng)導(dǎo)的管理能力，讓管理更有效，更輕松。自動(dòng)匯總銷售人員每天工作，領(lǐng)導(dǎo)可實(shí)時(shí)掌控下屬客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)展，并進(jìn)行管理分析，以便及時(shí)給予指導(dǎo)。同時(shí)幫助企業(yè)內(nèi)部各部門、各分支機(jī)構(gòu)間更好地協(xié)同為

32、客戶工作。 提高銷售人員的工作效率和業(yè)績(jī)。智能跟蹤提醒，使銷售人員維護(hù)客戶數(shù)量擴(kuò)大56倍，提高了有效工作量，使銷售過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)更加合理科學(xué)。建立潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，省下找新客戶資料的時(shí)間。及時(shí)掌控客戶、業(yè)務(wù)的歷史狀況和最新進(jìn)展，把握客戶每次購(gòu)買機(jī)會(huì)。郵件與短信的互動(dòng)，與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系。 避免客戶流失，保護(hù)并有效利用企業(yè)客戶資源。 總部直接控制全部客戶資源，保護(hù)企業(yè)的投資。區(qū)分不同價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。智能提醒與郵件、短信結(jié)合，在合適時(shí)給予客戶關(guān)懷，與客戶建立融洽關(guān)系。 增強(qiáng)企業(yè)決策分析能力。 客戶分析，找到最佳目標(biāo)客戶，以便集中資源開拓有效市場(chǎng)。銷售人員行為分析，即時(shí)調(diào)整對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)管理。業(yè)績(jī)分析，明晰銷售人員對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。產(chǎn)品分析，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品策略。討論： 客戶有哪些信息是我們需要掌握的？ 這些信息在什么地方？怎么獲??？怎么利用？利用后帶來(lái)什么利益？數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集客戶數(shù)據(jù)集產(chǎn)品數(shù)據(jù)集商業(yè)智能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)管理呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真信件直接接觸ERP供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)服務(wù)操作層分析