2021年鐵路旅游企業(yè)合作洽談會(huì)經(jīng)驗(yàn)交流材料

1、揚(yáng)州國際旅行社 1999年成立以來，堅(jiān)持以地接和組團(tuán)為主營業(yè)務(wù)，緊抓市場，自主發(fā)展，陽光服務(wù)。 2011 年度，我社地接邁過了10000人大關(guān)，創(chuàng)造接待人數(shù)、企業(yè)規(guī)模雙豐收，地接業(yè)務(wù)取得了階段性成果。主要做了以下幾個(gè)方面工作。加強(qiáng)規(guī)范化管理。發(fā)揮制度和機(jī)制的指導(dǎo)和保證作用，是提升旅行社服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。近年來，先后建立健全了接待服務(wù)管理制度、游客投訴管理制度、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范流程等各項(xiàng)服務(wù)制度和管理辦法，進(jìn)一步明確了各崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和服務(wù)要求，保證了旅游接待工作有章可循、有序推進(jìn)。制定服務(wù)滿意體系，針對(duì)地接服務(wù)的售前、售中、售后服務(wù)，通過短信、面訪、回訪，進(jìn)行流程監(jiān)控、

2、質(zhì)量閉環(huán)。在旅行社組接團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中，抓住服務(wù)內(nèi)核，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，使我社贏得了市場，使地接的品牌知名度和美譽(yù)度節(jié)節(jié)攀升。特別是接待療休養(yǎng)員以來，我們專題建立健全了 20 多項(xiàng)管理制度，從制度源頭保證了旅行社的導(dǎo)游接待質(zhì)量。截至目前，實(shí)現(xiàn)了零投訴、零事故的好成績，測評(píng)滿意度達(dá)到 98 以上。提升硬件設(shè)施水平。擴(kuò)大接待能力、美化接待環(huán)境是提升旅行社經(jīng)營質(zhì)量的重要保障和前提。近年來，我社緊緊依靠療養(yǎng)中心的地域優(yōu)勢，通過不斷完善硬件服務(wù)設(shè)施提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量。中心先后新建更新了地?zé)釡厝?，健身房、網(wǎng)球場、閱覽室、視聽室、活動(dòng)室等配套娛樂項(xiàng)目，出新房屋6000 多平方米，改造園林道路200 多平方米，

3、補(bǔ)充和調(diào)整了院內(nèi)的花草樹木，目前，院內(nèi)的花草樹木共有130 多個(gè)品種 1.4萬余株，形成了內(nèi)部整潔、外部優(yōu)美、服務(wù)設(shè)施齊全的接待服務(wù)條件。創(chuàng)新接待服務(wù)特色。在導(dǎo)游接待服務(wù)工作中，我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，注重創(chuàng)新服務(wù)，有效地提升了導(dǎo)游接待服務(wù)水平。例如，在接待療休養(yǎng)員工作中，面對(duì)管理難度大、接待能力有限等困難，我們將療休養(yǎng)團(tuán)分為綠、紅、紫、藍(lán)四色團(tuán)隊(duì)，療休養(yǎng)員分每批50 人到達(dá)，每批50 人離開，流水線式接待，最高峰時(shí)期有四批療休養(yǎng)團(tuán)隊(duì)200 人同時(shí)療休養(yǎng)。為每批療休養(yǎng)員配發(fā)了療休養(yǎng)員胸卡，胸卡分為綠、紅、紫、藍(lán)四種顏色，與療休養(yǎng)員活動(dòng)時(shí)間表上顏色相對(duì)應(yīng)，不但方便了對(duì)療休養(yǎng)員的統(tǒng)一管理，提高了工作效率

4、，同時(shí)也方便了療休養(yǎng)員，避免了多個(gè)療休養(yǎng)團(tuán)隊(duì)組織活動(dòng)時(shí)的管理混亂，杜絕了安全上的隱患。目前，該辦法已申請(qǐng)推薦鐵路局企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果。努力提升導(dǎo)游接待人員素質(zhì)。我社持之以恒地打造 “員工滿意、顧客忠誠的企業(yè)準(zhǔn)則，多措并舉，提高和強(qiáng)化員工的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)技能。一是定期舉辦專家名師講座，組織骨干人員外出交流學(xué)習(xí)。二是舉辦形式多樣的技能比賽，加強(qiáng)現(xiàn)場檢查抽查，旅行社隨時(shí)會(huì)到景點(diǎn)檢查導(dǎo)游的帶團(tuán)情況，了解他們的服務(wù)態(tài)度、講解水平、工作技巧，發(fā)現(xiàn)問題在團(tuán)隊(duì)結(jié)束后馬上指出，讓導(dǎo)游隨時(shí)改正。三是大力提倡建設(shè)企業(yè)文化，舉辦豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。教育旅行社的全體員工正確認(rèn)識(shí)自己的工作性質(zhì)，精神飽滿地面對(duì)每一天的

5、工作，做到細(xì)心、耐心、有愛心，每一位客人來咨詢時(shí)都能感到舒心和放心；每一位游客在游覽過程中都感到滿意和安心。四是積極為員工職業(yè)生涯做好規(guī)劃，確保努力有方向、事業(yè)有夢想。五是不斷創(chuàng)新培訓(xùn)模式。通過有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，達(dá)到了改善員工知識(shí)結(jié)構(gòu)、提升員工整體素質(zhì)的目的，抓好管理層隊(duì)伍建設(shè)，激發(fā)員工的創(chuàng)業(yè)熱情，在管理人員和一線員工尤其是導(dǎo)游中搭建起了良好的事業(yè)平臺(tái)。目前，旅行社擁有一支年富力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)含量較高的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，受到游客的普遍好評(píng)。我社導(dǎo)游 榮獲 2011 年度全省首屆大賽江蘇省明星導(dǎo)游稱號(hào)，導(dǎo)游 榮膺 2010年度 “全國優(yōu)秀導(dǎo)游”稱號(hào)。注重打造旅行社品牌。我們把開拓?fù)P州市場、提升旅行社

6、知名度、擴(kuò)大市場占有份額做為工作的重點(diǎn)，內(nèi)抓管理、外塑形象，在同行業(yè)中取得了良好的口碑，得到了同行的尊重，取得了客戶的信任。在工作中，我們?cè)诖竽懡梃b其他旅行社先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營模式基礎(chǔ)上，取長補(bǔ)短、善于創(chuàng)新，努力拓寬我們鐵旅的經(jīng)營層面。 2010年 3 月份旅行社成功通過了江蘇省旅游局各項(xiàng)資質(zhì)的審核，更名為揚(yáng)州鐵道國際旅行社。 8 月份旅行社又增加了火車票代售業(yè)務(wù)，成為揚(yáng)州站的 19 號(hào)售票窗口，與原有的航空售票形成良好的互動(dòng)，進(jìn)一步提升了鐵旅這一品牌的含金量。我社榮膺 “揚(yáng)州市旅游行業(yè)先進(jìn)單位”， 2011 年國際旅游節(jié)先進(jìn)單位。 2010年鐵道國際旅行社被揚(yáng)州市工商局評(píng)為 A 級(jí)重合同守信用企業(yè)。在 2010年度揚(yáng)州市旅游行業(yè) “雙十佳 ”評(píng)選中榮獲創(chuàng)建工作先進(jìn)單位稱號(hào)。 “全國百強(qiáng)旅行社 ” 。努力提高經(jīng)營效益。注重發(fā)揮旅行社優(yōu)勢，有針對(duì)性地進(jìn)行市場調(diào)查，加大對(duì)外宣傳力度，重點(diǎn)開發(fā)鐵路團(tuán)隊(duì)市場。強(qiáng)化價(jià)格杠桿作用，在完成部、局下達(dá)的培訓(xùn)和會(huì)議等接待任務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)市場需求隨時(shí)調(diào)整客房價(jià)格，用熱情服務(wù)吸納更多團(tuán)隊(duì)和散客，以提高客房入住率和經(jīng)營收入。堅(jiān)持以上海為龍頭，以揚(yáng)培中心為基地，將外延經(jīng)營重心逐步向 “長三角 ”地區(qū)轉(zhuǎn)移。通過深入細(xì)致市場調(diào)研，加大在 “長三角