提升醫(yī)患溝通能力、改善醫(yī)患關(guān)系PDCA計劃

1、XXX醫(yī)院提升醫(yī)患溝通能力、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系PDCA計劃醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員在臨床診療活動中不可或缺的重要手段。良好的醫(yī)患溝通將有利于暢通信息、提高工作效率、改善醫(yī)患關(guān)系、有效防范醫(yī)療糾紛。但是我院職能部門在工作檢查中、在處理醫(yī)患糾紛中發(fā)生，因醫(yī)患溝通問題導(dǎo)致的患方投訴及糾紛較為常見，為了提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力、改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)部運用PDCA（Plan-Do-Check-Act的簡稱）循環(huán)，針對醫(yī)患溝通按規(guī)劃、執(zhí)行、查核與行動來進(jìn)行活動，以提升醫(yī)患溝通能力、改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。一、PDCA品質(zhì)管理循環(huán)P（plan計劃）：以提升醫(yī)患溝通能力、減少醫(yī)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為

2、目標(biāo)。D（do執(zhí)行）：開展“強(qiáng)化溝通能力、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系活動”，制定強(qiáng)化溝通能力、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系活動實施方案。C（check檢查）：分析評價活動開展成效，找出亮點、梳理問題。A（action改善）：總結(jié)成功經(jīng)驗、改進(jìn)工作不足。二、PDCA工作步驟1、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及問題。我院臨床科室在醫(yī)患溝通中都存在或多或少的問題，甚至有些因溝通不暢導(dǎo)致投訴和糾紛，這些問題將直接影響我院的整體服務(wù)水平，現(xiàn)將2017年上半年醫(yī)患溝通問題列舉如下：1.1 醫(yī)患溝通意識不夠強(qiáng)。1.2 相關(guān)知情告知及同意書填寫不完善。1.3醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力良秀不齊，整體水平不咼。1.4法律意識淡薄。1.5醫(yī)療糾紛及投訴中，因醫(yī)

3、患溝通問題導(dǎo)致的投訴較多。1.6醫(yī)療糾紛及投訴柏拉圖分析在2017年發(fā)生的醫(yī)患糾紛及投訴中，排位第一的是溝通問題，在累計影響度80%以上的是醫(yī)患溝通及醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心。問題：醫(yī)患溝通問題及工作責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療糾紛及投訴多2、分析闡述上述問題的原因2.1醫(yī)患溝通意識不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在：部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患溝通只是走形式、沒有多大實際意義；個別認(rèn)為是醫(yī)院多于的要求；患方簽署知情同意書后不進(jìn)行檢查。2.2相關(guān)知情告知及同意書填寫不完善。檢查中發(fā)現(xiàn)知情同意書不完善的占有一定比例，存在法律風(fēng)險，主要體現(xiàn)在：知情同意書醫(yī)生未簽字、或者有簽字但是無簽字日期；一些特殊情況沒有在知情同意書中列舉；本該患方勾

4、選的項目、必須手寫的內(nèi)容沒有勾選和手寫；沒有患方簽字或者無簽字日期；患方簽字不是授權(quán)委托書上指定的委托人簽字等。2.3 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通能力良莠不齊，整體水平不高。主要體現(xiàn)在：醫(yī)務(wù)人員溝通時禮節(jié)欠周到、沒有使用禮貌語言、語言簡單和少、在針對一些復(fù)雜情況或者解答患方疑問時沒有個性化認(rèn)真解答和回復(fù)；工作經(jīng)驗少導(dǎo)致缺乏溝通經(jīng)驗等。2.4 法律意識淡薄。主要體現(xiàn)在：少部分剛參加工作人員不知道醫(yī)患溝通工作沒有做好存在法律風(fēng)險的情況。2.5 2017年上半年的醫(yī)療糾紛及投訴中，因醫(yī)患溝通問題導(dǎo)致的投訴占70%左右。一個溝通問題將會導(dǎo)致一個醫(yī)療糾紛。3、原因分析（魚骨圖）4、制定“強(qiáng)化溝通能力、構(gòu)建和諧醫(yī)患

5、關(guān)系活動實施方案”醫(yī)患溝通綜合水平不高、醫(yī)療糾紛投4.1 根據(jù)以上分析，我院臨床科室在醫(yī)患溝通方面確實存在一些問題，且因為這些問題，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛及投訴增加、存在法律風(fēng)險，醫(yī)療綜合服務(wù)水平不高等問題，為了進(jìn)一步提升醫(yī)患溝通能力、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，制定“強(qiáng)化溝通能力、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系活動實施方案”。4.2 目標(biāo)。通過活動的開展，增強(qiáng)醫(yī)技護(hù)人員的的責(zé)任意識和服務(wù)意識溝通能力顯著提高，減少因溝通問題產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。4.3 活動在醫(yī)院臨床科室開展，由醫(yī)療總監(jiān)牽頭、醫(yī)務(wù)部及護(hù)理部具體落實各項工作。4.4活動時間：2017年7月2017年9月4.5 成立“強(qiáng)化溝通能力、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系活動

6、”領(lǐng)導(dǎo)小組，確保活動的開展落實。5、措施及落實5.1 開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)。醫(yī)務(wù)部將組織全院性的相關(guān)知識學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括醫(yī)患溝通制度、醫(yī)院內(nèi)部有效溝通制度、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。5.2 醫(yī)務(wù)部及護(hù)理部組織開展加強(qiáng)提升溝通能力、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主題演講。5.3 要求律師進(jìn)病房。由醫(yī)務(wù)部牽頭，帶領(lǐng)律師進(jìn)病房查看病歷，從法律角度找出病歷中存在的問題、分析原因并提出改進(jìn)意見。5.4 醫(yī)務(wù)部牽頭進(jìn)一步完善知情告知系列工作，包括：梳理醫(yī)療知情告知同意書、一般同意書、提示（治療、住院、手術(shù)前后溫馨提示）等；實施相關(guān)的醫(yī)療措施前嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，準(zhǔn)確完整書寫相關(guān)知情同意書針對工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行提升改進(jìn)。5.5 醫(yī)務(wù)

7、部牽頭開展醫(yī)療糾紛案例分析。5.6 醫(yī)務(wù)部護(hù)理部牽頭舉辦醫(yī)患溝通相關(guān)的情景劇演繹比賽。5.7 院科兩級加強(qiáng)督查，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題、責(zé)令及時整改。6、效果評價。6.1 本次活動領(lǐng)導(dǎo)重視、全院參與，做到了活動不留死角。6.2 通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)、工作督查、交流談話、演講比賽、情景劇演繹等活動，進(jìn)一步強(qiáng)化了大家的服務(wù)意識法律意識。6.3 通過律師進(jìn)病房活動，對醫(yī)療活動、病歷書寫等問題進(jìn)行分析，提出了改進(jìn)意見，工作中得到了進(jìn)一步落實。6.4 通過對信息系統(tǒng)中知情同意書進(jìn)行梳理，對部分進(jìn)行了修改完善，保障知情同意書的進(jìn)一步完善。6.5 員工醫(yī)患溝通能力得到進(jìn)一步提升。6.6 服務(wù)意識得到進(jìn)一步加強(qiáng)。6.7 相關(guān)知情同意書質(zhì)量有所提高。7、工作標(biāo)準(zhǔn)化7.1 常態(tài)化開展法律法規(guī)、核心制度培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并通過開始促進(jìn)學(xué)習(xí)、掌握知識。7.2 醫(yī)務(wù)部定期（每月）對知情同意書進(jìn)行抽查，獎問題反饋回科室，責(zé)令及時整改。7.3 每季度召開醫(yī)療機(jī)構(gòu)及投訴分析會議，認(rèn)真分析，提升醫(yī)療服務(wù)水平、改善醫(yī)患關(guān)系。7.4 每年開展醫(yī)患溝通能力的培訓(xùn)，不斷地提高溝通水平。7.5 堅持律師進(jìn)病房、律師培訓(xùn)等制度，不斷地強(qiáng)化法律意識。7.6 嚴(yán)格獎懲，對于嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)章制度、造成不良影響和結(jié)果的予以處罰。8、處理遺留問題，