酒店--禮貌禮儀培訓(xùn)-強(qiáng)化培訓(xùn)(doc)

1、酒店-禮貌禮儀培訓(xùn)-強(qiáng)化培訓(xùn)禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語(yǔ)，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問(wèn)候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問(wèn)好禮貌用語(yǔ)、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)

2、練；配合音樂(lè)進(jìn)行訓(xùn)練：1、笑容練習(xí)操；2、笑容保持操；3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；5、音樂(lè)誘導(dǎo)練習(xí)；6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、請(qǐng)姿；6、讓路及指引方向；7、服務(wù)手勢(shì)等。（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？3、西裝禮儀。4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。6、禮貌語(yǔ)言在營(yíng)銷中的應(yīng)用。7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。8、行為舉止的禮儀。9、施鞠躬禮的正確方法？10、介紹的方法

3、及注意事項(xiàng)？1、握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）12、握手一般情況下應(yīng)由誰(shuí)先伸手？13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？15、名片、筆紙遞送方法。16、電話接聽(tīng)規(guī)范，如何打好銷售電話。17、上下樓梯規(guī)范18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？<BR>

4、28、怎樣做到對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺？29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語(yǔ)是什么？30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？35、語(yǔ)言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問(wèn)話？41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意？43、賓客的十二種忌諱？44、服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”？45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。46、服務(wù)“SERVICE的含義。適合對(duì)象及收獲：1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合；2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；3、通過(guò)塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；4、掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；6、提升