整理呼叫中心規(guī)章制度

1、精品文檔接聽(tīng)中心規(guī)章制度第一部分接聽(tīng)中心話房守則為確保良好的日常工作環(huán)境，要求所有話務(wù)員及其他相關(guān)工作人員能遵守如下守則。一、日常電腦操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)：1、使用電腦，須愛(ài)護(hù)設(shè)備、規(guī)范操作、小心使用，注意清潔。擦試顯示屏，不要貪圖方便，用濕抹布一擦了之將損害屏幕，應(yīng)該用干凈的軟布輕輕擦拭。因擦拭不當(dāng)而造成屏幕損壞的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核20元。2、使用電腦，要注意預(yù)防病毒或木馬等黑客程序破壞系統(tǒng)，嚴(yán)格禁止私帶軟盤(pán)上機(jī)，確保日常操作的正常運(yùn)行。因私帶軟盤(pán)上機(jī)而造成系統(tǒng)損壞的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核50元。3、嚴(yán)格按照計(jì)算機(jī)操作流程操作，不要頻繁地開(kāi)機(jī)和關(guān)機(jī)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備性能等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)日

2、班長(zhǎng)反映。不按操作流程操作而損壞話房設(shè)備的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核50元。4、退出時(shí)，須正常關(guān)機(jī)，不能丟下就走或直接關(guān)閉電源造成硬盤(pán)及部分硬件的損壞。一旦發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核50元。三、話房紀(jì)律及考核標(biāo)準(zhǔn)：1、任何與工作無(wú)關(guān)的人員均不得擅自進(jìn)入話房。一旦碰到此類(lèi)現(xiàn)象，當(dāng)日班長(zhǎng)和話務(wù)員都應(yīng)對(duì)其加以阻止，如發(fā)現(xiàn)后未阻止的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)日班長(zhǎng)當(dāng)月考核50元，話務(wù)員當(dāng)月考核20元。2、話房?jī)?nèi)需保持安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、嬉鬧、聚眾聊天；嚴(yán)禁在話房吃飯、吃零食；嚴(yán)禁占用962168熱線電話聊天；嚴(yán)禁在崗睡精品文檔精品文檔覺(jué)；嚴(yán)禁做任何與工作無(wú)關(guān)的事。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月并考核50元。3、工作時(shí)間，嚴(yán)禁私自

3、安裝游戲軟件和玩游戲。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，行為人當(dāng)月考核50元。4、工作時(shí)間，話務(wù)員必須將手機(jī)或其他通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)至振動(dòng)檔。如有私人電話，在未影響工作的前提下，輕聲離開(kāi)話房，到話房外接聽(tīng)，不得在話房?jī)?nèi)接聽(tīng)私人電話，影響他人工作。未執(zhí)行者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月考核20元，當(dāng)班班長(zhǎng)考核50元。四、話房衛(wèi)生：1、話務(wù)員必須保證工作區(qū)域衛(wèi)生整潔，辦公物品擺放整齊，不亂堆亂放，使用統(tǒng)一茶杯，不得將零食、水果、飯盒等與工作無(wú)關(guān)的物品放在辦公桌上。檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不合格，行為人當(dāng)月考核30元。2、值日生每日搞好衛(wèi)生值日工作。檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不合格，當(dāng)日班長(zhǎng)當(dāng)月考核50元，值日生當(dāng)月考核30元。第二部分接聽(tīng)中心

4、勞動(dòng)紀(jì)律為規(guī)范勞動(dòng)紀(jì)律，樹(shù)立“接聽(tīng)中心”班組形象，保證日常工作的有序開(kāi)展，制定本制度。一、儀表服飾：1 、著裝整潔。工作時(shí)間服裝要潔凈得體，不穿奇裝異服。精品文檔精品文檔著裝時(shí)扣齊衣扣，不敞胸露懷，不披衣，不挽袖口，不卷褲腳。2 、上崗時(shí)女同志不得穿超短裙，話務(wù)員均不得穿背心、短褲、拖鞋式?jīng)鲂? 、頭發(fā)整潔，發(fā)型大方、得體，經(jīng)常洗理。4、外表得體。話務(wù)員不留長(zhǎng)指甲，女同志不化濃妝，男同志不留胡須、不留長(zhǎng)發(fā)。5、上崗時(shí)話務(wù)員佩帶統(tǒng)一胸牌。6、以上情況每發(fā)生一次，行為人當(dāng)月考核20元。二、厲行節(jié)約：1、節(jié)電：杜絕長(zhǎng)明燈，嚴(yán)格控制空調(diào)的開(kāi)啟和使用溫度（具體溫度以官方數(shù)據(jù)為準(zhǔn)），話房由當(dāng)日班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，

5、做到人走燈熄，空調(diào)、飲水機(jī)、微機(jī)關(guān)閉。2、節(jié)水：節(jié)約辦公用水，用后及時(shí)關(guān)閉水龍頭，杜絕長(zhǎng)流水；飲用純凈水，按話務(wù)員實(shí)際情況限量供應(yīng)。3、節(jié)支：話務(wù)員認(rèn)真按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，辦公用品愛(ài)惜使用，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，減少不必要開(kāi)支。4、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)如上情況一次，當(dāng)日班長(zhǎng)當(dāng)月考核50元,值日生當(dāng)月考核20元。三、工作紀(jì)律：1、按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，正常情況下不得離開(kāi)工作坐席，不得擅自離崗。擅自離崗5分鐘至10分鐘的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎(jiǎng)50元；擅自離崗10分鐘至15分鐘的，行為人扣除當(dāng)月精品文檔精品文檔服務(wù)獎(jiǎng)100元；擅自離崗15分鐘至30分鐘的，行為人扣除當(dāng)月服務(wù)獎(jiǎng)200元；擅自離崗30分鐘以上的，行為人扣除

6、當(dāng)月服務(wù)獎(jiǎng)；以上情況當(dāng)班班長(zhǎng)未及時(shí)制止的，扣除此班長(zhǎng)當(dāng)日服務(wù)獎(jiǎng)100元。2、上班期間，不準(zhǔn)脫崗，不擅自代班代崗，因事因病請(qǐng)假須按規(guī)定辦理。遇特殊情況且非短暫臨時(shí)離崗，必須報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)和主管安排專(zhuān)人替崗，不得出現(xiàn)空崗。脫崗一次，扣除本人當(dāng)月服務(wù)獎(jiǎng)50元，當(dāng)班班長(zhǎng)100元。第三部分接聽(tīng)中心崗位職責(zé)一、話務(wù)員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn):序工作內(nèi)容工作要求考核標(biāo)準(zhǔn)備注一上崗前做好保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，做好話務(wù)前準(zhǔn)備工作。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。二值勤中二次鈴聲必須接聽(tīng)。未執(zhí)行，考核20元。周評(píng)制度：1、服務(wù)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)；2、抽查形式。（考評(píng)內(nèi)容詳見(jiàn)附件二、附件三）三細(xì)心聽(tīng)取旅客問(wèn)訊，耐心回答旅客問(wèn)訊，做好訂

7、票、訂車(chē)、行包托運(yùn)等服務(wù)。未執(zhí)行，考核30元。四兩語(yǔ)交替，音量適中，語(yǔ)百親切規(guī)范。未執(zhí)行，考核30元。五話務(wù)中，須使用必要服務(wù)用語(yǔ)，杜絕“不知道，不清楚”等服務(wù)禁語(yǔ)。（必要服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ)詳見(jiàn)附件一）考評(píng)低于90分，考核50元。六熟悉班線業(yè)務(wù)知識(shí)和上機(jī)業(yè)務(wù)操作，規(guī)范流程。考評(píng)低于90分，考核50元。七虛心聽(tīng)取旅客投訴，認(rèn)真做好投訴記錄。未執(zhí)行，考核30元。八待對(duì)方才缸下電話后，方可擱卜電話。未執(zhí)行，考核30元。精品文檔精品文檔九離崗前退出系統(tǒng)，正常關(guān)機(jī)。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。十做好話房清潔衛(wèi)生工作。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。一上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)或報(bào)表。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。二、

8、班長(zhǎng)崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn):序工作內(nèi)容工作要求考核標(biāo)準(zhǔn)備注一上崗前做好當(dāng)班考勤工作，發(fā)放日統(tǒng)計(jì)報(bào)表（每坐席一份）。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。二做好保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，做好話務(wù)前準(zhǔn)備工作。未執(zhí)行，考核30元。月度抽查。三檢查各坐席保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生情況及上崗前準(zhǔn)備情況。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。四值勤中二次鈴聲必須接聽(tīng)。未執(zhí)行，考核20元。周評(píng)制度：1、服務(wù)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)；2、抽查形式。（考評(píng)內(nèi)容詳見(jiàn)附件二、附件三）五細(xì)心聽(tīng)取旅客問(wèn)訊，耐心回答旅客問(wèn)訊，做好訂票、訂車(chē)、行包托運(yùn)等服務(wù)。未執(zhí)行，考核30元。六兩語(yǔ)交替，音量適中，語(yǔ)百親切規(guī)范。未執(zhí)行，考核30元。七話務(wù)中，須使用必要服務(wù)用語(yǔ)，杜絕“不

9、知道，不清楚”等服務(wù)禁語(yǔ)。（必要服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ)詳見(jiàn)附件一）考評(píng)低于90分，考核50元。八熟悉班線業(yè)務(wù)知識(shí)和上機(jī)業(yè)務(wù)操作，規(guī)范流程?？荚u(píng)低于90分，考核50元。精品文檔精品文檔九虛心聽(tīng)取旅客投訴，認(rèn)真做好投訴記錄。未執(zhí)行，考核30元。十待對(duì)方才缸下電話后，方可擱卜電話。未執(zhí)行，考核30元。4.完成訂票、投訴等售后服務(wù)工作。未執(zhí)行，考核100元。月度抽查。4日常統(tǒng)計(jì)工作。未執(zhí)行，考核100元。月度抽查。4-離崗前退出系統(tǒng)，正常關(guān)機(jī)，并檢查所有電腦是否關(guān)好。未執(zhí)行，考核100元。月度抽查。十四匯總相關(guān)數(shù)據(jù)或報(bào)表。未執(zhí)行，考核100元。月度抽查。十五做好話房清潔衛(wèi)生工作并檢查門(mén)窗、空調(diào)、燈等照明用

10、具是否關(guān)好。未執(zhí)行，考核50元。月度抽查。第四部分接聽(tīng)中心獎(jiǎng)懲條例一、有下列貢獻(xiàn)之一的，公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)：1、上崗中，話務(wù)員收到客戶(hù)表?yè)P(yáng)信或錦旗等，當(dāng)月該話務(wù)員獎(jiǎng)勵(lì)100元。2、除此之外，其他突出行為參照上海巴士長(zhǎng)運(yùn)高速客運(yùn)有限公司獎(jiǎng)懲條例及上海巴士長(zhǎng)運(yùn)高速客運(yùn)有限公司員工手冊(cè)。二、有下列行為之一的，公司將給予懲罰：1、發(fā)生有責(zé)批評(píng)或有責(zé)投訴的，該話務(wù)員不得當(dāng)月服務(wù)獎(jiǎng)。2、話務(wù)中，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響正常工作秩序和企業(yè)服務(wù)聲譽(yù)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該話務(wù)員不得當(dāng)月服務(wù)獎(jiǎng)。3、話務(wù)員當(dāng)月如違反上述所有規(guī)章制度中任意二項(xiàng)，除每項(xiàng)相應(yīng)考核外，該話務(wù)員當(dāng)月口頭警告，弁扣除當(dāng)月服務(wù)獎(jiǎng)100精品文檔精品文檔元；如違

11、反上述所有規(guī)章制度中任意三項(xiàng)，除每項(xiàng)相應(yīng)考核外，該話務(wù)員當(dāng)月嚴(yán)重警告，并不得當(dāng)月服務(wù)獎(jiǎng)；如違反上述所有規(guī)章制度中三項(xiàng)以上，除每項(xiàng)相應(yīng)考核外，該話務(wù)員調(diào)離工作崗位。3、除此之外，其他違規(guī)行為參照上海巴士長(zhǎng)運(yùn)高速客運(yùn)有限公司獎(jiǎng)懲條例及上海巴士長(zhǎng)運(yùn)高速客運(yùn)有限公司員工手冊(cè)。附件一：必要服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ)：一、必要服務(wù)用語(yǔ)：1、巴士長(zhǎng)運(yùn)高速，您好！工號(hào)*為您服務(wù)！2、先生/小姐，我先為您查詢(xún)一下，請(qǐng)稍候！3、先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？4、*先生/*小姐，您的來(lái)電號(hào)為*。5、*先生/*小姐，我已為您成功查詢(xún)了*月*日*站發(fā)往*班次，時(shí)間為*（頭班車(chē)為*,末班車(chē)為*,中間平均時(shí)隔*一班）。上車(chē)地點(diǎn)為*。6、

12、*先生/*小姐，十分抱歉，我已為您查詢(xún)了*大聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，均無(wú)您需要查詢(xún)的班次。7、*先生/*小姐，十分抱歉，*站目前還未加入我們*大聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，我們暫無(wú)此站信息。8、*先生/*小姐，十分抱歉，我們呼叫中心暫時(shí)無(wú)您所需要的信息，精品文檔精品文檔望您理解。9、*先生/*小姐，您可以直接至*,我們窗口受理點(diǎn)辦理行包托運(yùn)業(yè)務(wù)，一切以窗口受理為準(zhǔn)。10、*先生/*小姐，關(guān)于具體細(xì)節(jié)，我現(xiàn)在就為您轉(zhuǎn)接至行包托運(yùn)部門(mén)/訂車(chē)部門(mén)，由相關(guān)人員為您解答，請(qǐng)您現(xiàn)在不要掛斷電話11、*先生/*小姐，關(guān)于您所反映的問(wèn)題/提出的建議，我已記錄在案了，謝謝您對(duì)我們公司的支持和理解，我們會(huì)將您的信息及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)，

13、由他們?cè)谌齻€(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與您取得聯(lián)系。為了對(duì)您負(fù)責(zé)，我們需要時(shí)間對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查。12、*先生/*小姐，您確定要訂*張上海至*,*分的車(chē)票，票價(jià)*元。13、*先生/*小姐，我現(xiàn)在就為您當(dāng)場(chǎng)預(yù)留座位，請(qǐng)稍后！14、*先生/*小姐，我們公司有二種出票方式，一種為快遞送票，另一種為到站取票，請(qǐng)問(wèn)您需要哪種方式呢？15、*先生/*小姐，快遞送票您要支付一定的送票費(fèi)，如退票，除支付送票費(fèi)外，還需要支付票價(jià)的10%的退票手續(xù)費(fèi)。16、*先生/*小姐，您必須在離發(fā)車(chē)前2小時(shí)至本站服務(wù)臺(tái)領(lǐng)票，地址為*,即上車(chē)地址，我們過(guò)時(shí)不候。17、*先生/*小姐，我已成功為您預(yù)定了*月*日*張上海至*的車(chē)票。18、*先生/*

14、小姐，十分抱歉，我們當(dāng)天車(chē)票不接受預(yù)定。19、*先生/*小姐，您還需要其他服務(wù)嗎？/您還有什么需要咨詢(xún)的嗎？20、*先生/*小姐，歡迎您再次來(lái)電/感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！備注：精品文檔精品文檔1、如碰到接聽(tīng)故障、對(duì)方聲音較輕或?qū)Ψ江h(huán)境嘈雜等問(wèn)題造成聽(tīng)力影響，重復(fù)使用“先生/小姐”與對(duì)方保持聯(lián)系，不得使用“喂”C2-投訴一一站外上客的情況：您即是受害者，也是違規(guī)者，不受本公司約束和保障，希望您以后到站購(gòu)票坐車(chē)。3、我們是巴士長(zhǎng)運(yùn)高速信息服務(wù)中心，目前可以查詢(xún)上海*大聯(lián)網(wǎng)售票站。4、先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您哪邊做車(chē)方便，浦東還是浦西？二、服務(wù)禁語(yǔ)：1、買(mǎi)不起就別問(wèn)。2、不是告訴您了嗎？怎么還不明白，有完沒(méi)完，真是麻煩。3、不知道/不清楚/不了解。4、您到底想怎么樣呢？5、我就這服務(wù)態(tài)度，您能怎么樣吧。要投訴就投訴吧，我才不怕呢！附件二：周評(píng)制度一一服務(wù)規(guī)范考核表姓名工號(hào)坐席號(hào)日期年月日一今三月日總分項(xiàng)目分值得分K務(wù)流程1、二次鈴聲必須接聽(tīng)。52、做好訂票、訂二車(chē)、行包托運(yùn)等服務(wù)流程。153、虛心聽(tīng)取旅客投訴，認(rèn)真做好投訴記錄。10精品文檔精品文檔4、待對(duì)方擱卜電話后，方可擱卜電