《醫(yī)務(wù)人員禮儀》ppt課件

1、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻（服務(wù)接觸點(diǎn)）（服務(wù)接觸點(diǎn)） 力求完美力求完美 一絲不茍一絲不茍 “較真較真”我代表我代表 u我代表的不僅僅是我自己我代表的不僅僅是我自己!u我們都是我們都是醫(yī)務(wù)工作者！醫(yī)務(wù)工作者！ 人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中，為了互相尊人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中，為了互相尊重而約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。重而約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。是以是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重. 禮：是尊重禮：是尊重 儀：是一種表達(dá)方式儀：是一種表達(dá)方式 贏得別人的尊重是成功的開(kāi)始！贏得別人的尊重是成功的開(kāi)始！一個(gè)親切的稱呼一個(gè)親切的稱呼。 禮儀的內(nèi)容：禮儀的內(nèi)容：儀容禮儀儀容

2、禮儀 儀表禮儀儀表禮儀 行為禮儀行為禮儀 語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀 聚會(huì)禮儀聚會(huì)禮儀 交往禮儀交往禮儀 .禮禮 儀儀一張真誠(chéng)的笑臉一張真誠(chéng)的笑臉內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)， 外塑形象 增進(jìn)交往創(chuàng)造良好的第一印象創(chuàng)造良好的第一印象 獲得別人的尊重獲得別人的尊重醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo)醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo): 提高自身修養(yǎng)提高自身修養(yǎng) 改變自己、改變世界改變自己、改變世界 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容:u儀容儀態(tài)禮儀儀容儀態(tài)禮儀u電梯禮儀電梯禮儀u電話禮儀電話禮儀耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？女女 性性互動(dòng)環(huán)節(jié)互動(dòng)環(huán)節(jié)曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)以下情況嗎？曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)以下情況嗎？u說(shuō)話粗魯說(shuō)話

3、粗魯 濃妝艷抹濃妝艷抹u胡子拉茬胡子拉茬 裝飾花哨裝飾花哨 u指甲不修整指甲不修整 精神萎靡精神萎靡u到處頭皮屑到處頭皮屑 冷若冰霜冷若冰霜u目光不專注目光不專注 衣帽不整衣帽不整u小動(dòng)作多小動(dòng)作多 拉肩拍背拉肩拍背u身上有異味身上有異味 握手不放握手不放u走路搖晃走路搖晃 坐姿不雅坐姿不雅一一 儀容儀態(tài)禮儀儀容儀態(tài)禮儀 (一一) 著裝的基本要求著裝的基本要求 (二二) 儀容的基本要求儀容的基本要求 (三三) 儀態(tài)的基本要求儀態(tài)的基本要求(一一)著裝的基本要求著裝的基本要求1 在崗期間在崗期間,必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝,佩佩 戴胸牌戴胸牌(可戴在左上胸第二扣眼處可戴在左

4、上胸第二扣眼處).2 衣服整潔衣服整潔,做到無(wú)油漬、污垢、異味做到無(wú)油漬、污垢、異味.3 衣扣齊全衣扣齊全,不敞衣露懷不敞衣露懷,內(nèi)衣不外露內(nèi)衣不外露,不挽袖不挽袖褲褲,不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過(guò)工作服領(lǐng)口不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過(guò)工作服領(lǐng)口,或?qū)⒒驅(qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外圍巾暴露于衣領(lǐng)外.(一一)著裝的基本要求著裝的基本要求4 女士裙長(zhǎng)不超過(guò)工作服女士裙長(zhǎng)不超過(guò)工作服,不穿艷色褲襪不穿艷色褲襪,不不裸露腿、腳裸露腿、腳;男士夏季不穿短褲男士夏季不穿短褲.5 在崗期間不穿拖鞋、高跟鞋、響底鞋、高在崗期間不穿拖鞋、高跟鞋、響底鞋、高筒長(zhǎng)靴筒長(zhǎng)靴.6 不穿工作服去食堂就餐不穿工作服去食堂就餐,外出辦事外出辦事,逛商

5、店逛商店.(二二)儀容的基本要求儀容的基本要求u個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生男士男士: 精神飽滿精神飽滿 整齊清潔整齊清潔 充滿活力充滿活力.注意面部的清潔注意面部的清潔,養(yǎng)成勤洗臉養(yǎng)成勤洗臉,勤剃須的習(xí)慣勤剃須的習(xí)慣. (二二)儀容的基本要求儀容的基本要求女士女士: 穩(wěn)重穩(wěn)重 賢淑賢淑 典雅典雅 端莊端莊1 注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng),保持皮膚的潔保持皮膚的潔凈凈,潤(rùn)澤并富有彈性潤(rùn)澤并富有彈性,即使是容貌不佳即使是容貌不佳,也可也可以此彌補(bǔ)五官的不足以此彌補(bǔ)五官的不足.2 掌握基本的面部美容化妝知識(shí)掌握基本的面部美容化妝知識(shí), 應(yīng)以淡妝應(yīng)以淡妝上崗為原則上崗為原則.清水出芙蓉清水出

6、芙蓉,天然去雕飾天然去雕飾.3 頭發(fā)清潔頭發(fā)清潔,梳理到耳后梳理到耳后,長(zhǎng)發(fā)盤起或用發(fā)網(wǎng)長(zhǎng)發(fā)盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉頭發(fā)前不遮眉,后不過(guò)肩后不過(guò)肩,側(cè)不掩耳側(cè)不掩耳(二二)儀容的基本要求儀容的基本要求u化妝禁忌化妝禁忌:1 口紅口紅,胭脂不能太紅胭脂不能太紅,不可離奇出眾不可離奇出眾.2 若不熟悉化妝之技若不熟悉化妝之技,寧可不化妝也不要貿(mào)然寧可不化妝也不要貿(mào)然化妝化妝.3 不可殘妝示人不可殘妝示人,出現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝出現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝.(二二)儀容的基本要求儀容的基本要求u注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1 眼部首先應(yīng)保持清潔眼部首先應(yīng)保持清潔,及時(shí)去除眼角上出現(xiàn)及時(shí)去除眼角上出現(xiàn)的分泌物的分泌物.2

7、 耳道分泌物映入視線耳道分泌物映入視線,會(huì)造成不雅觀的影響會(huì)造成不雅觀的影響.所以要經(jīng)常進(jìn)行耳部周圍除垢和耳孔的清所以要經(jīng)常進(jìn)行耳部周圍除垢和耳孔的清潔潔.3 口腔要保持清新口腔要保持清新,特別是不要讓食物殘?jiān)籼貏e是不要讓食物殘?jiān)粼谘揽p中間在牙縫中間.(二二)儀容的基本要求儀容的基本要求u飾品佩戴的基本要求飾品佩戴的基本要求1 原則上在崗期間不佩戴飾品原則上在崗期間不佩戴飾品.2 可戴細(xì)小項(xiàng)鏈且色澤不鮮亮可戴細(xì)小項(xiàng)鏈且色澤不鮮亮,不能暴露出工不能暴露出工 作服之外作服之外.3 手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等,上班期間不得上班期間不得佩戴佩戴.(三三)儀態(tài)的基本要求儀態(tài)的基

8、本要求1 面部表情面部表情-微笑微笑 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 獲取信任獲取信任 消除隔離消除隔離 有益身心有益身心u微笑服務(wù)的注意事項(xiàng)：微笑服務(wù)的注意事項(xiàng)：1） 注意整體配合注意整體配合2） 力求表里如一力求表里如一3） 體現(xiàn)一視同仁體現(xiàn)一視同仁(二二)儀態(tài)的基本要求儀態(tài)的基本要求2站姿的要求站姿的要求u男士站姿一：男士站姿一： 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。自然下垂。u男士站姿二：男士站姿二：

9、身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)兩腳平行，比肩寬略窄兩腿分開(kāi)兩腳平行，比肩寬略窄,雙手在身雙手在身后交叉后交叉,右手搭在左手上右手搭在左手上,貼在臀部貼在臀部.(二二)儀態(tài)的基本要求儀態(tài)的基本要求u女士站姿一女士站姿一: 身體直立身體直立,挺胸抬頭挺胸抬頭,下頜微收下頜微收,雙目平視。兩膝并雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉收腹收臀，雙手在腹前交叉,貼于腹部貼于腹部.u女士站姿二女士站姿二: 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。兩身體直立，抬頭挺胸

10、，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開(kāi)膝并嚴(yán)，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開(kāi),右腳右腳(左腳左腳)在前在前,將左腳跟將左腳跟(右腳跟右腳跟)靠于內(nèi)側(cè)靠于內(nèi)側(cè),雙雙手在腹前交叉手在腹前交叉,身體重心在兩腳上身體重心在兩腳上.(二二)儀態(tài)的基本要求儀態(tài)的基本要求u禁忌的站姿禁忌的站姿:u 站立時(shí)彎腰駝背站立時(shí)彎腰駝背,左右搖晃左右搖晃,雙手叉腰雙手叉腰,抱胸抱胸,身體東側(cè)西歪或倚靠其他物體身體東側(cè)西歪或倚靠其他物體,雙手插入衣雙手插入衣袋袋,雙手做小動(dòng)作雙手做小動(dòng)作.(二二)儀態(tài)的基本要求儀態(tài)的基本要求3 坐姿的要求坐姿的要求u男士男士:上身挺直上身挺直,下頜微收下

11、頜微收,雙目平視雙目平視,兩腳分兩腳分開(kāi)開(kāi),不超過(guò)肩膀不超過(guò)肩膀,兩腳平行兩腳平行,小腿與地面垂直小腿與地面垂直,雙手分別放在雙膝上雙手分別放在雙膝上.(二二)儀態(tài)的基本要求儀態(tài)的基本要求3 坐姿的要求坐姿的要求u女士一女士一:上身挺直上身挺直,下頜微收下頜微收,雙目平視雙目平視,雙腿雙腿并攏并攏,兩腳同時(shí)向左或向右放兩腳同時(shí)向左或向右放,雙手疊放雙手疊放,置置于左腿或右腿上于左腿或右腿上.u女士二女士二:上身挺直上身挺直,下頜微收下頜微收,雙目平視雙目平視,雙腿雙腿并攏并攏,兩腳跟靠緊兩腳跟靠緊,腳尖略開(kāi)腳尖略開(kāi),雙手疊放雙手疊放,置于置于左腿或右腿上左腿或右腿上.(二二)儀態(tài)的基本要求儀態(tài)

12、的基本要求u不雅的坐姿不雅的坐姿:1 兩腳尖向內(nèi)兩腳尖向內(nèi),腳跟向外腳跟向外,即內(nèi)八字即內(nèi)八字;2 兩腳交疊而坐兩腳交疊而坐,懸空的腳尖朝天懸空的腳尖朝天,并抖動(dòng)并抖動(dòng),二二郎腿郎腿;3 兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上;4 前俯后仰前俯后仰,東倒西歪東倒西歪.(二二)儀態(tài)的基本要求儀態(tài)的基本要求u指引手勢(shì)指引手勢(shì):u1打招呼打招呼:五指伸直并攏五指伸直并攏,掌心向外掌心向外,左右擺動(dòng)左右擺動(dòng).u2請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn):采用橫擺式或曲臂式采用橫擺式或曲臂式u3請(qǐng)往前走請(qǐng)往前走:采用直臂式采用直臂式u4請(qǐng)坐請(qǐng)坐:采用斜式采用斜式u手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌:一指神功一指神功電梯禮儀電梯

13、禮儀電梯門口處，如有電梯門口處，如有很多人在等候，此很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或擋住電梯門口，以擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人免妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái)。要在電梯的出來(lái)。要在電梯的左邊等候，以方便左邊等候，以方便乘客下電梯乘客下電梯 注意：電梯超重時(shí)，最后上來(lái)的人要主動(dòng)下去引領(lǐng)客人進(jìn)電梯引領(lǐng)客人進(jìn)電梯 先按電梯呼梯按鈕。先按電梯呼梯按鈕。 轎廂打開(kāi)時(shí)：轎廂打開(kāi)時(shí)： 若客人不若客人不止止1 1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門按鈕，另一手按開(kāi)門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說(shuō)請(qǐng)進(jìn)。地說(shuō)請(qǐng)進(jìn)。 如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同

14、乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入 如果電梯門即將關(guān)上，但還有人沒(méi)進(jìn)來(lái)，應(yīng)將開(kāi)門鍵按住，等后面的人進(jìn)來(lái) 先進(jìn)入電梯按住開(kāi)門按鈕 ，只需輕輕的觸摸按鈕,避免多次重復(fù)按鍵 電梯按鍵服務(wù)電梯按鍵服務(wù)進(jìn)入電梯后，按下進(jìn)入電梯后，按下乘梯者要去的樓層乘梯者要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下樓層樓，幫忙按下樓層按鍵按鍵 乘坐電梯的位置乘坐電梯的位置 愈靠?jī)?nèi)側(cè)，是愈靠?jī)?nèi)側(cè)，是愈尊貴的位置，愈尊貴的位置，因此可以讓老者因此可以讓老者或者尊者先進(jìn)電或者尊者先進(jìn)電梯站在這個(gè)

15、位置。梯站在這個(gè)位置。2 21 15 54 43 3工作人員引領(lǐng)客人時(shí)的位置工作人員引領(lǐng)客人時(shí)的位置u 最次的位置就是操最次的位置就是操作按鈕的位置，操作作按鈕的位置，操作按鈕里面的位置被看按鈕里面的位置被看作最尊貴的上座位置，作最尊貴的上座位置，其次是它旁邊的位置，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位再其次是在有按鍵位置的旁邊置的旁邊1 12 24 43 3電梯里注意事項(xiàng)電梯里注意事項(xiàng)不要伸長(zhǎng)胳膊去按電不要伸長(zhǎng)胳膊去按電鈕，可請(qǐng)靠近樓層顯鈕，可請(qǐng)靠近樓層顯示屏的乘客替你按示屏的乘客替你按 眼睛看電梯門上的樓眼睛看電梯門上的樓層顯示屏層顯示屏 ，千萬(wàn)不要，千萬(wàn)不要盯著身邊的人看盯著身邊的人看

16、 獨(dú)自乘坐電梯獨(dú)自乘坐電梯要保持自律，不可有要保持自律，不可有粗魯?shù)呐e止和不雅的粗魯?shù)呐e止和不雅的舉止，不要對(duì)鏡整裝、舉止，不要對(duì)鏡整裝、補(bǔ)妝補(bǔ)妝. . 與他人同乘電梯時(shí)與他人同乘電梯時(shí)不要大聲講話，更不能大不要大聲講話，更不能大聲喧嘩。聲喧嘩。不要談?wù)撍穗[私或是機(jī)不要談?wù)撍穗[私或是機(jī)密。密。不能吸煙，不可亂丟垃圾。不能吸煙，不可亂丟垃圾。也要避免過(guò)度使用香水。也要避免過(guò)度使用香水。長(zhǎng)頭發(fā)姑娘留意，在人多長(zhǎng)頭發(fā)姑娘留意，在人多的電梯中，請(qǐng)不要搖動(dòng)你的電梯中，請(qǐng)不要搖動(dòng)你的頭的頭 。自動(dòng)扶梯自動(dòng)扶梯右側(cè)站立右側(cè)站立左側(cè)急行左側(cè)急行電梯禮儀的要求電梯禮儀的要求主動(dòng)禮貌主動(dòng)禮貌保持微笑保持微笑

17、電梯禮儀的發(fā)起人 新加坡前總統(tǒng) -吳作棟u打電話打電話:1 打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間,準(zhǔn)備打電準(zhǔn)備打電話的內(nèi)容話的內(nèi)容.2 聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ铰?tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?然后報(bào)出自己然后報(bào)出自己的姓名或單位的姓名或單位,并說(shuō)出你要找的人并說(shuō)出你要找的人.3 通話盡量簡(jiǎn)明扼要通話盡量簡(jiǎn)明扼要,時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng).4 打錯(cuò)電話要致謙打錯(cuò)電話要致謙.電話禮儀電話禮儀u接電話接電話:1 電話鈴響應(yīng)盡快去接電話鈴響應(yīng)盡快去接.2 拿起電話拿起電話,首先問(wèn)候?qū)Ψ绞紫葐?wèn)候?qū)Ψ?然后自報(bào)科室與然后自報(bào)科室與姓名姓名.3 接電話應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份接電話應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份,若

18、你接到別人的若你接到別人的電話電話,而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門時(shí)而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門時(shí),在你替別人在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份.電話禮儀電話禮儀u確認(rèn)身份確認(rèn)身份對(duì)不起對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您是哪位請(qǐng)問(wèn)您是哪位?u盡量給人方便盡量給人方便請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn),您需要留言嗎您需要留言嗎?u接到打錯(cuò)電話接到打錯(cuò)電話對(duì)不起對(duì)不起,您打錯(cuò)電話了您打錯(cuò)電話了.u電話交談禮儀電話交談禮儀:1 從拿起電話筒從拿起電話筒,就不要再與他人交談就不要再與他人交談,更不更不要隨便談笑要隨便談笑.2 使用合適的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)使用合適的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào).3 寒暄和禮貌的語(yǔ)言寒暄和禮貌的語(yǔ)言,開(kāi)始時(shí)開(kāi)始時(shí)您好您好,早上好早上好,結(jié)束時(shí)結(jié)束時(shí)謝謝謝謝,再見(jiàn)再見(jiàn).4 為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解對(duì)方的意為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解對(duì)方的意見(jiàn)見(jiàn),需要用簡(jiǎn)單的字需要用簡(jiǎn)單的字,如如“好、是、嗯好、是、嗯等作等作禮貌的反饋禮貌的反饋.溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào) 最珍貴的是諒解最珍貴的是諒解 最可愛(ài)的是了解最可愛(ài)的是了解 最可悲的是誤解最可悲的是誤解 最難得的是理解最難得的是理解u不尊重的命令式u侮辱人格u粉刺挖苦u不耐煩的生硬式u不負(fù)責(zé)的推托式杜絕蔑視語(yǔ)杜絕