公共管理學(xué)概論

1、公共管理學(xué)概論案例：政府和船主的博弈案例：政府和船主的博弈 18世紀(jì)末期，英國政府決定把犯了罪的英國人統(tǒng)統(tǒng)發(fā)配到澳洲去。 由一些私人船主承包從英國往澳洲大規(guī)模地運(yùn)送犯人的工作。英國政府實(shí)行的辦法是以上船的犯人數(shù)支付船主費(fèi)用。當(dāng)時那些運(yùn)送犯人的船只大多是一些很破舊的貨船改裝的，船上設(shè)備簡陋，沒有什么醫(yī)療藥品，更沒有醫(yī)生，船主為了謀取暴利，盡可能地多裝人，使船上條件十分惡劣。一旦船只離開了岸，船主按人數(shù)拿到了政府的錢，對于這些人能否能遠(yuǎn)涉重洋活著到達(dá)澳洲就不管不問了。有些船主為了降低費(fèi)用，甚至故意斷水?dāng)嗍场Ｄ暌院螅l(fā)現(xiàn)：運(yùn)往澳洲的犯人在船上的死亡率達(dá)，其中最嚴(yán)重的一艘船上個犯人死了個，死亡

2、率高達(dá)。英國政府費(fèi)了大筆資金，卻沒能達(dá)到大批移民的目的。 于是英國政府想了很多辦法。每一艘船上都派一名政府官員監(jiān)督，再派一名醫(yī)生負(fù)責(zé)犯人和醫(yī)療衛(wèi)生，同時對犯人在船上的生活標(biāo)準(zhǔn)做了硬性的規(guī)定。但是，死亡率不僅沒有降下來，有的船上的監(jiān)督官員和醫(yī)生竟然也不明不白地死了。原來一些船主為了貪圖暴利，賄賂官員，如果官員不同流合污就被扔到大海里喂魚了。政府支出了監(jiān)督費(fèi)用，卻照常死人。 案例：政府和船主的博弈案例：政府和船主的博弈 政府又采取新辦法新辦法，把船主都召集起來進(jìn)行教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)，教育他們要珍惜生命，要理解去澳洲去開發(fā)是為了英國的長遠(yuǎn)大計(jì)，不要把金錢看得比生命還重要但是情況依然沒有好轉(zhuǎn)，死亡率一直

3、居高不下。 一位英國議員認(rèn)為政府的目的是為了把犯人安全的送到澳洲犯人安全的送到澳洲。而政府政策的缺陷在于政府給予船主報(bào)酬是以上船人數(shù)來計(jì)算的上船人數(shù)來計(jì)算的，犯人能都安全的抵達(dá)澳洲跟船主沒有任何關(guān)系。他提出從改變政策開始：政府的目的是為了讓犯人安全的抵達(dá)澳洲，那么就以到澳洲上岸的人數(shù)為準(zhǔn)計(jì)算報(bào)酬到澳洲上岸的人數(shù)為準(zhǔn)計(jì)算報(bào)酬，不論你在英國上船裝多少人，到了澳洲上岸的時候再清點(diǎn)人數(shù)支付報(bào)酬，這樣政府的目標(biāo)就政府的目標(biāo)就成為了船主們的目標(biāo)。成為了船主們的目標(biāo)。 問題迎刃而解。船主主動請醫(yī)生跟船，在船上準(zhǔn)備藥品，改善生活，盡可能地讓步每一個上船的人都健康地到達(dá)澳洲。一個人就意味著一份收入。 自從實(shí)行上

4、岸計(jì)數(shù)的辦法以后，船上的死亡率降到了以下。有些運(yùn)載幾百人的船只經(jīng)過幾個月的航行竟然沒有一個人死亡。 1.公共部門績效管理的內(nèi)涵 (1)績效和績效管理公共部門中的績效公共部門中的績效應(yīng)該指“政府在社會管理中的業(yè)績、效果、效益及其管理工作效率和效能，是政府在行使其職能、實(shí)施其意志的過程中體現(xiàn)出的管理能力。 績效管理績效管理利用績效信息協(xié)助設(shè)定統(tǒng)一的績效目標(biāo)，進(jìn)行資源配置與優(yōu)先順序的安排，以告知管理者維持或改變既定目標(biāo)計(jì)劃，并報(bào)告成功符合目標(biāo)的管理過程。一、科學(xué)的公共部門績效機(jī)制：公共管理發(fā)展的加速器一、科學(xué)的公共部門績效機(jī)制：公共管理發(fā)展的加速器美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CEO羅納德坎貝爾指出，“績效是行

5、為，應(yīng)該與結(jié)果區(qū)分開，因?yàn)榻Y(jié)果會受系統(tǒng)因素的影響”，他在1993年給績效下的定義是，“績效是行為的同義詞。它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到。就定義而言，它只包括與組織目標(biāo)有關(guān)的行動或行為，能夠用個人的熟練程度（即貢獻(xiàn)水平）來定等級（測量）?？冃墙M織雇人來做并需做好的事情。績效不是行為后果或結(jié)果，而是行為本身績效由個體控制下的與目標(biāo)相關(guān)的行為組成，不論這些行為是認(rèn)知的、生理的、心智活動的或人際的”。 績效管理的三個基本組成部分： 績效計(jì)劃績效計(jì)劃。 績效考核績效考核。 績效反饋和改進(jìn)績效反饋和改進(jìn)?？冃в?jì)劃是一個將個人目標(biāo)、部門或組織目標(biāo)相結(jié)合的一個目標(biāo)確定過程，該目標(biāo)包括總體目標(biāo)和階段性目標(biāo)

6、，一般是通過協(xié)商溝通后確定的結(jié)果。績效考核是根據(jù)預(yù)先確定的績效指標(biāo)，對公共管理組織和人員進(jìn)行考核，最終確定績效評定的等次，對于公共管理而言，績效考核非常重要，它是組織調(diào)整完善管理方法，測評組織管理能力和個人工作成果的關(guān)鍵，也是員工獎懲的依據(jù)?？冃Х答伾婕皟煞矫娴膬?nèi)容，一方面要讓被 考核者明確自己的績效情況，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)和如何完善，另一方面要讓組織管理者明確，該部門某項(xiàng)環(huán)節(jié)的進(jìn)度，是否符合預(yù)先計(jì)劃，歸納問題，找到原因，然后針對問題制定合理的績效改進(jìn)方案并付諸實(shí)施。 (2)公共部門績效管理的價值標(biāo)準(zhǔn)(“4E”標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn))經(jīng)濟(jì)(economic) 成本與投入的比例測定 行政開支與業(yè)務(wù)開支的比率 效

7、率(efficiency) 生產(chǎn)效率 配置效率效益(effectiveness) 經(jīng)濟(jì)效益 社會效益 群體效益公平(equity) 帕累托標(biāo)準(zhǔn) 卡爾多希克斯標(biāo)準(zhǔn) 哲學(xué)家羅爾斯提出的分配標(biāo)準(zhǔn) (3)公共部門績效管理的特征公共部門績效管理的目標(biāo)是提高公共部門績效，增強(qiáng)責(zé)任意識和危機(jī)意識 公共部門績效管理的重視外部評價，以民眾的要求為導(dǎo)向，以民眾的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn) 公共部門績效管理吸引民眾廣泛參與，實(shí)現(xiàn)績效管理公開化 公共部門績效管理關(guān)注績效評估的結(jié)果的同時，更加關(guān)注管理活動的整個過程 公共部門管理要兼顧組織績效和個人績效雙重要求 2.公共部門績效管理的興起和發(fā)展 (1)公共部門績效管理的興起公共部

8、門管理問題愈發(fā)嚴(yán)重，迫使人們開始考慮績效管理 新公共管理理論的出現(xiàn)要求公共部門進(jìn)行績效評估 (2)公共部門績效評估的發(fā)展英國公共部門績效管理的進(jìn)程美國公共部門績效管理的進(jìn)程 我國公共部門績效管理的進(jìn)程 理論研究 政府實(shí)踐環(huán)節(jié)初步探索階段初步探索階段研究拓展階段研究拓展階段研究的系統(tǒng)化、細(xì)化和創(chuàng)新階段研究的系統(tǒng)化、細(xì)化和創(chuàng)新階段 3.公共部門績效管理的意義公共部門績效管理，有利于公共管理目標(biāo)的正確選擇公共部門績效管理，有利于加強(qiáng)政府與社會之間的良性互動 公共部門績效管理，有利于競爭機(jī)制、激勵機(jī)制和約束機(jī)制的建立 公共部門績效管理，為公共行政提供了一種管理工具 缺乏明確合理的組織目標(biāo)將會導(dǎo)致兩方面

9、問題出現(xiàn)：一是組織目標(biāo)不明確將會使組織缺乏前進(jìn)的動力；二是組織目標(biāo)不明確將會使組織缺乏凝聚力。一方面通過測評各個公共部門的績效并公布有關(guān)結(jié)果，引導(dǎo)公民大膽選擇公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過選擇淘汰服務(wù)低劣的公共機(jī)構(gòu)，對公共部門造成壓力，促使其提高服務(wù)質(zhì)量和效率；另一方面，使績效管理的結(jié)果與獎勵和懲罰掛鉤，在績效考核的基礎(chǔ)上形成獎金、晉升、免職、罰款等有效的促進(jìn)行為，有助于營造競爭氛圍，形成誘因機(jī)制，激發(fā)人們的工作熱情。 1.公共部門績效衡量指標(biāo)體系構(gòu)建 (1)設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的基本原則“SMART” (S：specific 具體的 (M：measurable可度量的 (A：attainable可實(shí)現(xiàn)的 (R：

10、realistic 現(xiàn)實(shí)的 (T：time-bound 實(shí)效性的二、公共部門績效管理的指標(biāo)體系構(gòu)建和技術(shù)方法選擇二、公共部門績效管理的指標(biāo)體系構(gòu)建和技術(shù)方法選擇公共部門績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的步驟公共部門績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的步驟工作分析（崗位分析）問卷調(diào)查訪談經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 等工作流程分析初步確定績效考核項(xiàng)目（考評要素）專家意見修訂確定績效指標(biāo)體系 (2)指標(biāo)體系業(yè)績指標(biāo)：所謂公共管理業(yè)績就是公共部門履行職能與職責(zé)的結(jié)果及其所產(chǎn)生的社會影響。 效率指標(biāo)：公共部門的效率是指投入、產(chǎn)出的比率，是公共管理者從事公共管理活動所取得的成果同所消耗的人力、物力、財(cái)力、時間的比例關(guān)系。 效能指標(biāo)：產(chǎn)出質(zhì)量指標(biāo)、社會效果指

11、標(biāo)、對顧客滿意度的測評經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：為維持政府機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生的費(fèi)用、公共部門的支出 2.公共績效管理的技術(shù)方法選擇(1)平衡計(jì)分卡法(2)標(biāo)桿績效管理方法(3)關(guān)鍵績效指標(biāo)法(4)目標(biāo)管理法(5)關(guān)鍵事件法 附：平衡計(jì)附：平衡計(jì)分卡分卡法法1990年，哈佛大學(xué)會計(jì)學(xué)教授羅伯特卡普蘭和波士頓公司的管理咨詢師戴維諾頓兩人共同對12家公司進(jìn)行了一項(xiàng)研究，以尋求新的績效評價方法。這項(xiàng)研究的起因是人們越來越相信績效評價的財(cái)務(wù)指標(biāo)對于現(xiàn)代企業(yè)組織而言是無效的。卡普蘭和諾頓經(jīng)過多次研究討論，開發(fā)了計(jì)分卡這種囊括整個組織各方面活動（包括顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、員工活動和股東利益）的績效評價系統(tǒng)，即平衡計(jì)分卡。隨后，

12、平衡計(jì)分卡進(jìn)入了廣泛應(yīng)用的階段。15平衡計(jì)分卡的創(chuàng)始人哈佛大學(xué)商學(xué)院財(cái)會學(xué)教授 羅伯特卡普蘭（ The Balanced ScoreCard，BSC） 復(fù)興國際方案公司總裁戴維諾頓16對平衡計(jì)分卡的評價哈佛商業(yè)評論（1922）在慶祝創(chuàng)刊75華誕（1997）之際，隆重評選推出了“過去75年來最具影響力的十大管理理念”，平衡計(jì)分卡名列第二。 調(diào)查表明：在世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC。財(cái)富雜志公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。 全球許多公共部門也已開始導(dǎo)入平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。 中共中央組織部平衡計(jì)分卡項(xiàng)目（2006）（ The Balanced ScoreCa

13、rd，BSC） 它由四個部分組成：財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營運(yùn)方面及學(xué)習(xí)它由四個部分組成：財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長方面。和成長方面。（1）財(cái)務(wù)層面：（2）顧客層面：（3）企業(yè)內(nèi)部流程層面：（4）學(xué)習(xí)與成長層面：由于平衡記分卡所具有的強(qiáng)有力的理論基礎(chǔ)和便于操作的特點(diǎn)，自20世紀(jì)90年代初一經(jīng)卡普蘭教授提出，便迅速被美國等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)所采用。雖然平衡記分卡最初的焦點(diǎn)和運(yùn)用是改善私營企業(yè)的管理，但是平衡記分卡在改善公共部門的績效上也能取得很好的效果。 由營業(yè)收入成長與組合、成本下降生產(chǎn)力提高、資產(chǎn)利用投資策略等指標(biāo)構(gòu)成。 由市場占有率、顧客延續(xù)率、顧客爭取率、顧客滿意度及顧客獲

14、利率等五大核心指標(biāo)構(gòu)成?？梢苑纸鉃閯?chuàng)新、營運(yùn)、售后服務(wù)等三大流程。企業(yè)通過界定一個完整的內(nèi)部流程以發(fā)展新的解決方案，滿足顧客與股東的需求。包括企業(yè)通過增強(qiáng)員工潛力、信息處理能力、明確權(quán)責(zé)和目標(biāo)來提升員工滿意度、員工留職率及員工生產(chǎn)力。財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東展示什么?顧客維度顧客維度為實(shí)現(xiàn)愿望，我們應(yīng)該向顧客展示什么？內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度為滿足顧客與股東的需求，我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先?學(xué)習(xí)與成長維度學(xué)習(xí)與成長維度我們要取得怎樣的進(jìn)步來適應(yīng)變革和發(fā)展?愿景愿景 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 圖圖1：平衡計(jì)分卡的框架：平衡計(jì)分卡的框架 資料來源：【美】羅伯特S卡普蘭，大衛(wèi)P

15、諾頓，平衡計(jì)分卡化戰(zhàn)略為行動，廣東省出版集團(tuán)，2004年版。19平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn)新的管理體系：聯(lián)系戰(zhàn)略與運(yùn)營新的管理體系：聯(lián)系戰(zhàn)略與運(yùn)營衡量戰(zhàn)略執(zhí)行情況衡量戰(zhàn)略執(zhí)行情況全員溝通全員溝通重視組合重視組合本質(zhì)特征，沒有因果就不是本質(zhì)特征，沒有因果就不是BSCBSC20明晰戰(zhàn)略驅(qū)動績效優(yōu)化數(shù)據(jù)戰(zhàn)略計(jì)劃績效管理商務(wù)智能運(yùn)營計(jì)劃&財(cái)務(wù)計(jì)劃基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程：六個階段平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：平衡（指標(biāo)）公共部門的平衡計(jì)分卡公共部門的平衡計(jì)分卡愿愿景景與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略公眾服務(wù)公眾服務(wù)（顧客維度）（顧客維度）內(nèi)部管理內(nèi)部管理（業(yè)務(wù)流程維度）（業(yè)務(wù)流程維度）業(yè)績結(jié)果業(yè)績結(jié)果（財(cái)務(wù)維度）（財(cái)務(wù)維度）創(chuàng)

16、新與學(xué)習(xí)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)成長維度）（學(xué)習(xí)成長維度）公共部門平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟公共部門平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 計(jì)劃階段計(jì)劃階段為運(yùn)用平衡計(jì)分卡尋找理由確定資源的需求與可用性決定從何處著手構(gòu)建第一個平衡計(jì)分卡。贏得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和保證組建平衡計(jì)分卡團(tuán)隊(duì)為團(tuán)隊(duì)成員和其他關(guān)鍵利益相關(guān)者提供培訓(xùn)為平衡計(jì)分卡的實(shí)施制定一個溝通計(jì)劃準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段制定或確定你的使命、價值觀、遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略績效管理框架中明確平衡計(jì)分卡的角色選擇平衡計(jì)分卡的維度討論相關(guān)的背景材料開展高層會談創(chuàng)建戰(zhàn)略地圖實(shí)施階段實(shí)施階段收集反饋信息設(shè)計(jì)績效評價指標(biāo)制定未來實(shí)施計(jì)劃例：東莞市科技館的使命、核心價值觀、愿景、戰(zhàn)略25消費(fèi)者銀行平衡計(jì)分卡26

17、平衡計(jì)分卡（管理）環(huán)保工作群眾滿意度￥排污費(fèi)征收率￥環(huán)境基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫健全度￥干部教育培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率￥新建項(xiàng)目審批率￥污染物排放達(dá)標(biāo)率￥行政訴訟案件敗訴次數(shù)￥重點(diǎn)工作目標(biāo)完成情況￥維護(hù)公民合法權(quán)益依法征收排污費(fèi)建設(shè)電子政務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)把建設(shè)項(xiàng)目審批關(guān)加大環(huán)境監(jiān)察力度堅(jiān)持依法行政落實(shí)年度重點(diǎn)工作27績效考核量表（考核）環(huán)保工作群眾滿意度評估辦X排污費(fèi)征收率A局Y環(huán)境基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫健全度統(tǒng)計(jì)局J干部教育培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率組織部A新建項(xiàng)目審批率A局G污染物排放達(dá)標(biāo)率A局T行政訴訟案件敗訴次數(shù)法制辦K重點(diǎn)工作目標(biāo)完成情況督查室H財(cái)務(wù)外聯(lián)部戰(zhàn)略地圖利益相關(guān)者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)卓越運(yùn)營利益相關(guān)

18、者關(guān)系持續(xù)創(chuàng)新增加財(cái)務(wù)收入提高資金使用效率提升科技館知名度有效預(yù)防并處置團(tuán)體客戶突發(fā)事件宣傳推介科技館服務(wù)項(xiàng)目法規(guī)與社會策劃創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目吸引并維持主要目標(biāo)客戶持續(xù)優(yōu)化管理和服務(wù)流程提升策劃能力和執(zhí)行力人力資本信息資本組織資本獨(dú)有的目標(biāo)分享的目標(biāo)共同的目標(biāo)29外聯(lián)部平衡計(jì)分卡30外聯(lián)部平衡計(jì)分卡31外聯(lián)部平衡計(jì)分卡例：海林市環(huán)保局的使命、核心價值觀、愿景、戰(zhàn)略海林市環(huán)保局戰(zhàn)略地圖嚴(yán)把建設(shè)項(xiàng)目審批關(guān)創(chuàng)建綠色單位綜合整治流域環(huán)境控制污染物排放總量開展環(huán)境宣傳教育加強(qiáng)專項(xiàng)資金管理提高全員綜合素質(zhì)創(chuàng)建“五型”領(lǐng)導(dǎo)班子完善環(huán)境監(jiān)測體系加大環(huán)境監(jiān)察力度開展環(huán)保陽光工程海林市環(huán)保局平衡計(jì)分卡內(nèi)部業(yè)務(wù)流程37加

19、強(qiáng)績效與結(jié)果法的實(shí)施9. 分權(quán)并明確責(zé)任10. 建立激勵機(jī)制11. 能力建設(shè)12. 整合管理改革步驟2. 測定績效4. 各組織層級設(shè)定績效測度 能夠展示結(jié)果 集中少數(shù)核心指標(biāo) 反映工作重點(diǎn) 與相關(guān)項(xiàng)目掛鉤5. 收集數(shù)據(jù)步驟3. 報(bào)告和信息利用6. 確認(rèn)績效差距7. 報(bào)告績效信息8. 績效信息利用步驟1. 確定使命和期望的結(jié)果1. 咨詢利益相關(guān)者2. 環(huán)境評估3. 活動、流程和資源整合美國政府績效管理的框架流程美國政府績效管理的框架流程公共部門平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：公共部門平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)：（1）公共部門的平衡計(jì)分卡以維護(hù)社會穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)社會公正、提供公共服務(wù)為最高宗旨，其改善績效的最終目的仍在于公共

20、部門的最高使命。（2）公共部門平衡計(jì)分卡實(shí)施的核心仍然是戰(zhàn)略，圍繞績效管理和公共部門管理的戰(zhàn)略實(shí)施平衡計(jì)分卡。（3）提升了顧客維度，充分體現(xiàn)了公共部門服務(wù)行政的特點(diǎn)，為公共部門績效管理效率、服務(wù)理念的推廣奠定了基礎(chǔ)。（4）財(cái)務(wù)維度居于弱勢，平衡計(jì)分卡顯得不完整。我國的希望工程等支助項(xiàng)目，其產(chǎn)出完全是社會性的精神產(chǎn)品，很難計(jì)量成本和收益，也就無法用財(cái)務(wù)維度來衡量其管理的有效性。公共部門平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)維度的缺乏是其最重要的弱點(diǎn)，影響到公共部門績效評估的過程和結(jié)果。（5）作為使命導(dǎo)向型組織，公共部門績效評估的有效進(jìn)行有賴于公務(wù)員的技能、奉獻(xiàn)精神、合作態(tài)度和服務(wù)觀念。 施樂公司的羅伯特施樂公司的羅伯特

21、開普的標(biāo)桿管理方法開普的標(biāo)桿管理方法計(jì)劃 A 確認(rèn)對哪個流程進(jìn)行標(biāo)桿管理 B 確定用于作比較的公司 C 決定收集資料的方法并收集資料分析 A 確定自己目前的做法與最好的做法之間的績效差異 B 擬定未來的績效水準(zhǔn)整合 A 就標(biāo)桿管理過程中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同 B 確立部門目標(biāo)行動 A 制定行動計(jì)劃 B 實(shí)施明確的行動并監(jiān)測進(jìn)展情況完成 A 處于領(lǐng)先地位 B 全面整合各種活動 C 重新調(diào)校標(biāo)桿(2)(2)標(biāo)桿績效管理方法標(biāo)桿績效管理方法標(biāo)桿管理的含義是不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流標(biāo)桿管理的含義是不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流的、有名望的組織的最佳實(shí)踐，以此為標(biāo)桿，的、有名望的組織的最佳實(shí)踐，以此為標(biāo)桿，

22、將本組織的產(chǎn)品、服務(wù)和管理等方面的實(shí)際情將本組織的產(chǎn)品、服務(wù)和管理等方面的實(shí)際情況與這些標(biāo)桿進(jìn)行定量化評價和比較，分析這況與這些標(biāo)桿進(jìn)行定量化評價和比較，分析這些標(biāo)桿組織達(dá)到優(yōu)秀水平的原因，結(jié)合自身實(shí)些標(biāo)桿組織達(dá)到優(yōu)秀水平的原因，結(jié)合自身實(shí)際加以創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)并選取改進(jìn)的最優(yōu)策略，際加以創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)并選取改進(jìn)的最優(yōu)策略，從而超越一流組織或者創(chuàng)造高績效的不斷循環(huán)從而超越一流組織或者創(chuàng)造高績效的不斷循環(huán)提高的過程。提高的過程。 美國電報(bào)美國電報(bào) 公司的（公司的（ATT）的九步驟模式）的九步驟模式?jīng)Q定標(biāo)桿的標(biāo)的物；決定標(biāo)桿的標(biāo)的物；發(fā)展標(biāo)桿管理的汁劃發(fā)展標(biāo)桿管理的汁劃選擇搜集資料的方法選擇搜集資料的方

23、法搜集資料；搜集資料；選擇業(yè)界中表現(xiàn)最好的公司；選擇業(yè)界中表現(xiàn)最好的公司；對此最好的公司進(jìn)行現(xiàn)場訪問、搜集相關(guān)資料；對此最好的公司進(jìn)行現(xiàn)場訪問、搜集相關(guān)資料；比較雙方的工作流程，找出表現(xiàn)的落差所在，提出改善建議比較雙方的工作流程，找出表現(xiàn)的落差所在，提出改善建議執(zhí)行改善建議；執(zhí)行改善建議；重定標(biāo)桿。重定標(biāo)桿。 柯漢（柯漢（1995）等人主張的適合公共管理部門的標(biāo)桿管理模式）等人主張的適合公共管理部門的標(biāo)桿管理模式 決定哪個單位或流程將會是比較的標(biāo)的物；找出衡量成本、品質(zhì)及效率的指標(biāo)；針對每個標(biāo)桿，找出表現(xiàn)最好的其他單位；衡量這些表現(xiàn)最好的單位之表現(xiàn)；衡量或界定自己的組織和最好的表現(xiàn)者之績效落差

24、決定縮短落差的行動方案；執(zhí)行方案并追蹤考核。 3.關(guān)鍵績效指標(biāo)法 關(guān)鍵績效指標(biāo)法，是對傳統(tǒng)的績效評估理念的創(chuàng)新，將組織宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解產(chǎn)生可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，同時它也是一套衡量、反映、評估組織業(yè)務(wù)狀況的、可量化的關(guān)鍵性指標(biāo)，通過KPI的牽引，使員工個人工作目標(biāo)、職能工作目標(biāo)與組織戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)之間達(dá)到同步。 建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系時要遵循的原則： 關(guān)鍵績效指標(biāo)法的操作流程： (1)目標(biāo)導(dǎo)向原則 (2)注重工作質(zhì)量原則 (3)可操作性原則 (4)強(qiáng)調(diào)輸入和輸出過程的控制 (5)指標(biāo)的穩(wěn)定性 (6)關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)當(dāng)簡單明了 (1)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立 (2)關(guān)鍵績效指標(biāo)的審核 (3)關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)的評估和調(diào)整 4.目標(biāo)管理法 目標(biāo)管理也即是讓企業(yè)的管理人員和員工親自參加工作目標(biāo)的制訂，在工作中實(shí)行“自我控制”，并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度。 目標(biāo)管理的主要步驟:制定組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略。 在經(jīng)營單位和部