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1、服務質(zhì)量案例分析服務質(zhì)量案例分析組員：段雨駿 徐青山 鄭桂馨 張亞 周彤 賈倩 n 1 服務態(tài)度占38%n 2 其他問題占22%n 3 設施設備占18%n 4 安全衛(wèi)生占14%n 5 服務項目占8%1234510203040500頻數(shù)（N）累計比率（%）0 7090100服務態(tài)度其他問題設施設備安全衛(wèi)生服務項目1911974AB C70%90%95% 排列圖上累計比率在040%的A類因素為主要因素；在40%80%的B類因素為次要因素；在80%100%的C類因素為一般因素。服務質(zhì)量問題排列圖服務質(zhì)量問題魚刺分析圖服務態(tài)度 自身原因經(jīng)驗不足缺乏培訓心態(tài)自身定位不明確管理層原因與員工之間交流、溝通不

2、夠工作任務分配不合理領導失察和多種客觀原因客人原因客人文化程度故意找茬 設施設備 設備質(zhì)量問題使用問題本身質(zhì)量未達標維修不及時未能及時發(fā)現(xiàn)資金不足客人使用不當員工使用不當培訓不足未能清楚說明用法針對所出現(xiàn)的這些問題，我們提出以下解決方案：針對所出現(xiàn)的這些問題，我們提出以下解決方案：每周一、周三 14點15點進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容為：服務技能、禮儀、設施設備的使用、飯店英語、團隊合作意識等，由各部門領班負責具體實施。質(zhì)檢部門要定期檢查所有的設施設備，不合格的應馬上換掉，還應不定期對員工平時的工作情況進行評定。完善獎懲制度，管理層應對員工平時的表現(xiàn)做好記錄，將員工的優(yōu)秀事跡通報表揚；對于員工的過錯，給與一定的處罰，但應酌情適當處理，不能傷害員工自尊心。管理者和員工要更加熱情的服務和良好的專業(yè)技能對待每一位客人，重視客人，讓客人有家的感覺，不給刁難客人找茬的機會。管理者是讓員工開心工作的人，不應該只是管理員工，更重要的是監(jiān)督。管理者不能讓員工感覺自己低一等，要關心員工的各個方面，工作、生活員工在每月月底對管理者進行評分，選出當月最佳管理者，在全公司進行表揚。每周星期一下午4點，進行溝通大會。管理者和

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