溝通與人力資源學(xué)習(xí)資料

1、溝通與人力資源內(nèi)部溝通：溝通過(guò)程Shannon & Weavers Model / SMCR Model S ( 發(fā)出者 ) M ( 訊息) C ( 頻道) R ( 接收者) 直線模式：發(fā)出者將訊者加密經(jīng)頻道傳送再解密後交接收者缺少了回饋訊息可以是口頭上的、書(shū)寫(xiě)的渠道可以是正式的或非正式的內(nèi)部溝通：溝通模式Total Quality Communication Model 避免訊息扭曲 上司態(tài)度須開(kāi)放 下屬須支持並影響上 使用共通語(yǔ)義內(nèi)部溝通：目的及障礙目的 確實(shí)接收者接收並理解有關(guān)訊息障礙 環(huán)境對(duì)聆聽(tīng)的限制 內(nèi)部組織對(duì)聆聽(tīng)的限制 發(fā)出者與接收者的社交關(guān)係 發(fā)出者發(fā)出訊息的能力 接收者

2、接收訊息的能力 接收者接收訊息的推動(dòng)力內(nèi)部溝通：資訊超載訊息接收差 大部份都因資訊超載解決策略 篩選 再發(fā)出 排選保證訊息傳達(dá) 簡(jiǎn)單直接的言詞 限制每訊息的大小及意念 將重要的訊息用不同用詞再表達(dá) 對(duì)不同接收者訂出不同的訊息內(nèi)部溝通：溝通流向一般可分三類 下向溝通 公司階級(jí) 上向溝通 提供回饋 增加員工士氣及改善公司氣氛 橫向溝通 鼓勵(lì)直接溝通 改善部門(mén)間關(guān)係 輔助 / 取代上向或下向溝通內(nèi)部溝通：溝通渠道一般溝通渠道 面對(duì)面：會(huì)議、早會(huì)、非正式會(huì)議 適用於決策及搜集資料 電話、電郵、書(shū)信、備忘 特別訊息 / 簡(jiǎn)單訊息 文件分發(fā)：報(bào)告、程序、指引、手冊(cè) 正式溝通渠道 通告版 簡(jiǎn)單訊息 意見(jiàn)回收

3、箱 搜集員工意見(jiàn)內(nèi)部溝通：選擇原則清澈的訊息 文件分發(fā)或通告版形式模糊的訊息 採(cǎi)用面對(duì)面溝通形式內(nèi)部溝通：注意地方負(fù)面的建議都與工作效率低有關(guān)負(fù)面的建議比正面的建議來(lái)得可信經(jīng)常及即時(shí)的回應(yīng)能改善通的質(zhì)素有效的上司只會(huì)揀最多資訊的渠道將文字溝通輔以口頭溝通能增加有效性往來(lái)的回應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的發(fā)展有好處坦白的不滿對(duì)公司的成長(zhǎng)有好處學(xué)習(xí)公司能培育更好的溝通文化對(duì)於上司溝通滿意的員工會(huì)有更好的表現(xiàn)及承擔(dān)被認(rèn)為是開(kāi)放的上司會(huì)產(chǎn)生更高的承擔(dān)內(nèi)部溝通：注意地方員工對(duì)上司的印象可表達(dá)出彼此的關(guān)係及影響結(jié)果上司的溝通行為會(huì)受他所受的對(duì)上溝通的多寡所影響與上司有很密切關(guān)係的員工會(huì)比較滿足他們的工作工作不穩(wěn)定的員工都傾向

4、將資料扭曲才匯報(bào)上司協(xié)商的溝通形式會(huì)比控制的形式來(lái)得有效對(duì)待問(wèn)題，以解決的方法來(lái)管理會(huì)比控制及對(duì)質(zhì)有效爭(zhēng)論比互罵有效有益的建議是建基於員工自發(fā)性及對(duì)工作的滿足感尋找其它建議會(huì)令溝通的結(jié)果更加精確培訓(xùn)單元：人力資源人力資源：條文要求員工 須以下列所述，證明能勝任質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)的工作 學(xué)歷培訓(xùn) 技能經(jīng)驗(yàn)公司 對(duì)會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的員工，須對(duì)員工 確定令他們勝任的需要 提供培訓(xùn)或采取其他措施 評(píng)估培訓(xùn)及措施的成效 意識(shí)工作的重要性，及如何對(duì)質(zhì)量目標(biāo)作拱獻(xiàn) 保留學(xué)歷、培訓(xùn)、技能及經(jīng)驗(yàn)的記錄 FDIS ISO 9001:2000 6.2人力資源：發(fā)展認(rèn)清流程關(guān)係訂定工作範(fàn)圍分析培訓(xùn)需求執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估培訓(xùn)成

5、效1. 流程關(guān)係：認(rèn)清原因確定工作需要確定分工確定工作負(fù)責(zé)人確定合適的表現(xiàn)指標(biāo)1. 流程關(guān)係：特性及分類流程特性 效率、效益、週期、失誤率、質(zhì)量成本等等流程分類 主流程：次流程的組合，並對(duì)外部客戶提供有價(jià)值的服務(wù) 次流程：工作流程的組合 工作流程：流程的單元，只涉一個(gè)功能團(tuán)體1. 流程關(guān)係：分類2. 工作範(fàn)圍：訂定原因員工投訴不知應(yīng)做甚麼經(jīng)常有矛盾及誤會(huì)芋些工作誰(shuí)該做職權(quán)有重疊，導(dǎo)致工作重複選擇及招募未能達(dá)到工作要求的員工2. 工作範(fàn)圍：工作描述格式頭銜、組織工作目的職責(zé)技能要求教育關(guān)係相互關(guān)係 / 直屬上司工作環(huán)境條件性格要求編寫(xiě)人、批核人及日期2. 工作範(fàn)圍：工作目的工作目的 Job Pu

6、rpose 短，最好是一兩句 描述為何有這個(gè)工作 著重於所描述的工作 必須與策略相一致 例： 於協(xié)定內(nèi)的目標(biāo)，以招募及發(fā)展質(zhì)量支援經(jīng)理及營(yíng)業(yè)員，去開(kāi)發(fā)XYZ公司產(chǎn)品及服務(wù)、營(yíng)業(yè)銷售好處： 明確的工作要求 清楚的工作價(jià)值 配以合適的人選2. 工作範(fàn)圍：性格要求適應(yīng)性順從性領(lǐng)導(dǎo)能力注意力創(chuàng)造力說(shuō)服力承擔(dān)決策性策劃溝通分配表達(dá)聆聽(tīng)活力恢複力監(jiān)測(cè)自立團(tuán)隊(duì)精神推動(dòng)力主動(dòng)包容磋商創(chuàng)新先見(jiàn)之明3. 培訓(xùn)需求：分類個(gè)人需求運(yùn)作需求部門(mén)需求公司需求不同類別的需求需要不同的培訓(xùn)及評(píng)估的方法3. 培訓(xùn)需求：概念需求分析 1. 尋找各表現(xiàn)的問(wèn)題 2. 確認(rèn)公司內(nèi)的培訓(xùn)需求 3. 決定如何提供培訓(xùn)如何開(kāi)始 理想 VS

7、現(xiàn)況 理想 = 期望的表現(xiàn) 現(xiàn)況 = 實(shí)際的表現(xiàn)3. 培訓(xùn)需求：分析宏觀分析 以整間公司為單位 背景分析 回報(bào)分析微觀分析 以個(gè)人、或部門(mén)為 用戶分析 工作分析 內(nèi)容分析 合適分析3. 培訓(xùn)需求：分析 培訓(xùn)需求分析包括以下六種分析 背景分析： 以量化指標(biāo)示出 用戶分析： 確認(rèn)員工現(xiàn)有知識(shí)及資歷水平，及偏好的培訓(xùn)方法 工作分析 分析工作，並引用工作內(nèi)的用詞於培訓(xùn)內(nèi) 內(nèi)容分析 將培訓(xùn)內(nèi)容以易於吸收的方式排出 適合分析 確定培訓(xùn)是不是一個(gè)好方法 成效分析 確定培訓(xùn)的成效3. 培訓(xùn)需求：方法實(shí)際的表現(xiàn) 資料分析 接見(jiàn)訪問(wèn) 關(guān)注團(tuán)體 專家小組 最佳表現(xiàn) 問(wèn)卷調(diào)查 盡量以量化指標(biāo)形容現(xiàn)況期望的表現(xiàn) 公司承

8、諾的目標(biāo) 部門(mén)承諾的目標(biāo) 員工承諾的目標(biāo)3. 培訓(xùn)需求：方法例 個(gè)別員工表現(xiàn)未達(dá)目標(biāo)要求 缺乏技巧 個(gè)別流程未達(dá)運(yùn)作要求 工作流程設(shè)計(jì)差 系統(tǒng)差 個(gè)別部門(mén)表現(xiàn)未達(dá)新目標(biāo)要求 員工未有獎(jiǎng)賞 / 訓(xùn)誡，導(dǎo)致無(wú)動(dòng)力 公司表現(xiàn)及能力未能達(dá)到新目標(biāo)要求 未有相關(guān)知識(shí)3. 培訓(xùn)需求：結(jié)果確定 公司所需技能 包括意識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)需求 培訓(xùn)目的、被培訓(xùn)人員、時(shí)間 期望的表現(xiàn) 培訓(xùn)目標(biāo) 實(shí)際的表現(xiàn) 現(xiàn)況，量化指標(biāo) 預(yù)計(jì)資源需求 培訓(xùn)方法 視像、音效、身體及觸覺(jué)等培訓(xùn)計(jì)劃4. 培訓(xùn)計(jì)劃：留意之處培訓(xùn)應(yīng)該是一種鼓勵(lì)，不是一種障礙開(kāi)始時(shí)不要涉及太多地方不要將培訓(xùn)及教育混為一談提供誘因訂出培訓(xùn)先後不要預(yù)期太快收效4. 培

9、訓(xùn)計(jì)劃：一般方法個(gè)別員工培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 技巧練習(xí)個(gè)別運(yùn)作或部門(mén)培訓(xùn) 課堂指導(dǎo) 錄影帶及電腦輔助培訓(xùn)公司整體培訓(xùn) 培訓(xùn)培訓(xùn)者計(jì)劃5. 培訓(xùn)成效：概念THE JACK-PHILIPS MODEL 第一層評(píng)估：反應(yīng) 受訓(xùn)者是否對(duì)培訓(xùn)滿意 第二層評(píng)估：學(xué)習(xí) 受訓(xùn)者是否吸收到新知識(shí) 第三層評(píng)估：應(yīng)用 受訓(xùn)者能否應(yīng)用有關(guān)新知識(shí)於工作上 第四層評(píng)估：成效 於部門(mén)層次上，有沒(méi)有對(duì)運(yùn)作帶來(lái)影響 第五層評(píng)估：回報(bào) 於公司層次上，有否帶來(lái)回報(bào)5. 培訓(xùn)成效：反應(yīng)以問(wèn)卷形式，對(duì)受訓(xùn)者調(diào)查以下資料 是否對(duì)培訓(xùn)感到滿意？ 對(duì)有關(guān)培訓(xùn)訊息是否感到興趣？ 覺(jué)得培訓(xùn)訊息是否有用？ 覺(jué)得有關(guān)培訓(xùn)課程是否準(zhǔn)備妥當(dāng)？ 培訓(xùn)者的表現(xiàn)如

10、何？5. 培訓(xùn)成效：學(xué)習(xí)及應(yīng)用以考試形式評(píng)估受訓(xùn)者吸收了多少知識(shí) 是否題 選擇題 短問(wèn)題 實(shí)習(xí)必須訂明表現(xiàn)的要求及合格標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)習(xí)的評(píng)估可採(cǎi)用檢查表5. 培訓(xùn)成效：成效成效的量化指標(biāo)可用以下資料計(jì)算 生產(chǎn)資料 出勤資料 損益表 資產(chǎn)負(fù)債表未能量化的成效，可由觀察評(píng)估得出表現(xiàn)評(píng)分 評(píng)估方向 表現(xiàn) 結(jié)果5. 培訓(xùn)成效：回報(bào)成本 課程開(kāi)發(fā)教材 設(shè)備儀器設(shè)施 旅費(fèi)工資 生產(chǎn)力損耗得益 時(shí)間減省 ( e.g. 不用管理員監(jiān)管 ) 數(shù)量改善 ( e.g. 效率提升 ) 質(zhì)量改善 ( e.g. 減少壞貨 ) 生產(chǎn)力改善 ( e.g 個(gè)人方面，如出勤率，病假等 )培訓(xùn)投資回報(bào) = 得益 / 成本5. 培訓(xùn)成效：選用要求標(biāo)準(zhǔn)未有要求如何做評(píng)估按公司實(shí)際需要訂定評(píng)估方法最好先集中學(xué)習(xí)及應(yīng)用兩個(gè)層次如有資源則擴(kuò)展評(píng)估至其它層次人力資源：工作坊請(qǐng)每組從以下各評(píng)估層次中選出一種，並訂出一份適用的評(píng)估表格 第一層評(píng)估：反應(yīng) 受訓(xùn)者是否對(duì)培訓(xùn)滿意 第二層評(píng)