商務(wù)禮儀制度

1、最新資料，word文檔，可以自由編輯！【本頁是封面，下載后可以刪除！】禮儀制度第一章一般規(guī)定第一條目的：為維護公司形象，提高員工素質(zhì)，結(jié)合公司實際情況制訂本制度。第二條本制度適用范圍：本公司所有員工。本制度所稱員工，是指本公司各部門各崗位的職員、員工。第三條原則禮儀是強調(diào)規(guī)則的，規(guī)范性是商務(wù)禮儀最大的特點之一。1、尊重原則。在人際交往中，最講究尊重，尊重為本。既要尊重別人也要尊重自己。如商務(wù)人員強調(diào)重視儀表就是自尊的表現(xiàn)。2、溝通原則。溝通在商務(wù)交往中是基本要求。運用禮儀時，溝通的意思就是要求我們把我們對自己和對別人的尊重表現(xiàn)出來。3、規(guī)范原則。商務(wù)交往中，處處講究運用規(guī)則，規(guī)則實際上就是規(guī)范

2、與標(biāo)準。4、互動原則?；邮侵冈谏虅?wù)交往中，交往雙方相互尊重。5、對象原則。商務(wù)交往的對象不同，比如，國內(nèi)國外的不同，年齡的不同，地位身份的不同，等等，商務(wù)禮儀適用的內(nèi)容也不同。第四條禮儀適用范圍辦公禮儀，適用于辦公場所。公關(guān)禮儀，適用于對外交往。接待禮儀，適用于正式接待。商務(wù)禮儀，適用于商務(wù)場合，適用者為商務(wù)人員。商務(wù)場合包括：1、初次交往。2、公務(wù)交往。3、涉外交往。分貝U第二章見面禮儀商務(wù)交往中，見面禮儀是我們常用，而且非常重要的?！笆纵喰?yīng)”就說明了初次見面的重要性。我們從以下幾個方面介紹見面禮儀。第五條介紹禮儀1、自我介紹。自我介紹應(yīng)先遞名片再介紹，自我介紹時要言簡意賅、簡單明了，介

3、紹時間限定在1分鐘之內(nèi)，介紹內(nèi)容要規(guī)范。2、介紹別人。標(biāo)準的做法是“尊者居后”。即為他人作介紹時，根據(jù)被介紹雙方身份的高低，應(yīng)首先介紹身份低者，然后介紹身份高者。3、介紹女士與男士相識時，先介紹男士，后介紹女士。4、介紹長輩與晚輩相識時，先介紹晚輩，后介紹長輩。5、介紹客人與主人相識時，先介紹主人，后介紹客人。6、介紹上司與下級相識時，先介紹下級，后介紹上司。7、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。第六條問侯禮儀1、見面問侯時，一般由身份較低者首先問候身份較高者。(女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場合而非工作場合。)2、稱呼對方時，應(yīng)稱呼對方的行政職務(wù)(局長、經(jīng)理)或技術(shù)職稱(工程師)或行業(yè)

4、稱呼(護士、老師)或時尚性稱呼(先生、女士)。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣于先生、小姐、女士等稱呼。不應(yīng)簡稱對方。第七條握手禮儀1、行禮握手時，伸手的前后次序為：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。2、與人握手所用的時間限定為3秒鐘左右為宜，用力2公斤左右。3、握手時忌諱：(1)不用左手握手；(2)握手時不戴墨鏡和帽子；(3)不戴手套握手(只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以)；(4)異性第一次見面不握雙手。第三章名片禮儀第八條名片的制作1、名片分為三種：企業(yè)名片；私人名片；商用名片。2、商用名片的制作：(1)規(guī)格尺寸(5.5cmx9cnrj);(2

5、)質(zhì)材：可選再生紙；(3)色彩：單色的淺白、淺黃、淺藍、淺灰；(4)圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、公司位置簡圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品；(5)字體：印刷體和楷體，與港澳臺有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和外文最好雙面印刷。3、商用名片一般需提供以下內(nèi)容：本人歸屬：企業(yè)名稱、部門；本人稱謂：姓名、職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜；聯(lián)絡(luò)方式：所在地址、郵編、辦公電話、傳真、Email,手機(酌情提供)等。4、名片要注意：不得隨意涂改；不得提供兩個以上的頭銜，可準備多種名片；一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。注：公司的名片按CIS要求制作。第九條名片索取的方法1、交易法：首先遞送名片于對方。2、激將法：遞送名片同時講“能否有幸交換一下名

6、片”。3、平等法：“如何與您聯(lián)系？”4、謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多向您指教，請問如何聯(lián)系？”第十條名片的交換1、交換名片的順序一般是：客先主后；身份低者先，身份高者后。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行。2、接名片時要起身，接過后要認真閱讀。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。第四章著裝禮儀第十一條：商務(wù)著裝的基本規(guī)范商務(wù)人員著裝的規(guī)范體現(xiàn)為：1、符合身份。2、善于搭配。3、遵守慣例。4、區(qū)分場合：（1）

7、公務(wù)場合（上班時間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長褲長衫/長裙三種，不能穿時裝和便裝；（2）社交場合（工作之余的交往應(yīng)酬，主要有宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會五種）：講求時尚個性，選擇時裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不穿制服；（3）休閑場合（個人工作之余的自由活動時間，居家休息、健身運動、觀光游覽、逛街購物）：要求舒適自然，不穿套裝和制服。第十二條西裝禮儀1、正裝西裝要求：（1）色彩：單色、深色（首選藍、次選灰、后選黑色）；（2）面料：一般選用純毛；（3）款式：正裝西裝。2、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；3、三一定律：鞋子、腰

8、帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳；4、三大禁忌：（1）左袖商標(biāo)沒拆掉；（2）穿尼龍襪、白色襪；（3）穿夾克打領(lǐng)帶（除非制服）。5、選擇與西裝搭配的襯衫時，首選白色襯衫，其次選與西裝同色襯衫。6、穿長袖襯衫可以打領(lǐng)帶，穿短袖不打領(lǐng)帶（除非制服）。7、領(lǐng)帶與西裝搭配時，領(lǐng)帶色彩跟西裝盡量協(xié)調(diào)。領(lǐng)帶質(zhì)地宜選用真絲或純毛的。8、打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾（除非VIP人物或穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）。領(lǐng)帶夾的標(biāo)準位置是領(lǐng)帶打好后從上往下的三分之二的地方。9、領(lǐng)帶打好后，下端箭頭剛好在腰帶扣的上端為最佳。10、男士在正式場合宜選用牛皮、羊皮的黑色手提式公文包。11、穿西裝打領(lǐng)帶時內(nèi)穿的襯衫須系領(lǐng)扣，不打

9、領(lǐng)帶時，內(nèi)穿的襯衫不須系領(lǐng)扣。12、男式穿正裝西裝時，單排扣上衣，兩粒扭扣只系上面一粒；單排扣上衣，三粒扭扣系上面兩?；蛘呦抵虚g那粒。第十三條職業(yè)女裝職業(yè)女裝，是指公司、企業(yè)的女性從業(yè)人員，即辦公室工作人員，在其工作場合所穿著的正式的服裝。它實際上就是一種職業(yè)女性的最正規(guī)的商務(wù)著裝或工作裝。對職業(yè)女性來講，在商務(wù)場合中裙裝就是正裝。11、不穿黑色皮裙。黑色皮裙在重要場合，特別是涉外交往中絕對不能穿。1、別忽略裙子、鞋子和襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)。最好選用同一品牌、同一系列。2、在重要場合穿套裝，尤其是穿套裙時不能光腿。3、避免在穿半截裙子和半截襪子時，襪子和裙子之間露出一段腿肚子。4、職業(yè)女性在選

10、用套裝時，宜根據(jù)自己體形選擇合適的套裝，揚長避短。5、在商務(wù)場合，職業(yè)女性選擇佩戴首飾的原則是：同質(zhì)同色。有兩類首飾不適宜佩戴：展示財力的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）。6、穿套裙或其他職業(yè)女裝時，一般要求穿制式皮鞋、高筒襪或連褲襪。7、職業(yè)女裝“六不準”：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。注：本公司員工上班期間統(tǒng)一著裝工衣。第五章電話禮儀在辦公場所，接打電話應(yīng)注意善始善終，禮貌地接打電話，養(yǎng)成左手接打電話以及養(yǎng)成準確記錄的好習(xí)慣。第十四條撥打電話1 、打電話之前涉及重要內(nèi)容或內(nèi)容較多時，宜寫好備忘錄。將要與對方說明的事情、內(nèi)容按順序簡單羅列在記事本上。

11、2 、準備好通話時的文件和需要的相關(guān)資料，以及隨時記錄的筆、本，養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。3、查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。4、禁止在辦公室內(nèi)使用“免提”撥打電話（一是尊重對方的體現(xiàn)，二是為了保持安靜的辦公環(huán)境）。5 、撥通電話后，確認對方姓名及公司，確認無誤后，要熱情且禮貌地向?qū)Ψ絾柡颉? 、如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請對方傳呼或轉(zhuǎn)達；如告知對方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動提醒對方做好記錄。7 、逐一將事情說明，通話要簡明扼要、突出重點、要點。第十五條接聽電話1、鈴響3聲內(nèi)將電話接起（在座位的情況下），禮貌地說：“您好！鼎泰公司或部門”。2、禁止在辦公室內(nèi)使用“免提”接聽電話（一是尊重對方的體現(xiàn)

12、，二是為了保持安靜的辦公環(huán)境）。3 、若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點復(fù)誦一遍，以避免遺漏或有偏差。4 、確定不是本公司或部門的事件時，如果對方有需要且您又知道，應(yīng)告之其聯(lián)系方式。5 、通話結(jié)束后，若是對方打過來的電話宜在確認對方已放下電話筒后，再放電話；若對方為接聽者，則應(yīng)在通話結(jié)束后，先將電話掛上；但對方若在年齡、職位級別上均處于高位，則應(yīng)先確認對方放下電話后，再放電話；反之亦然。6 、自己處理不了的工作，要婉轉(zhuǎn)地告訴對方：“對不起，這個事情我不太清楚，我請我們某某部的某某先生（小姐）來接電話，請您稍等?！? 、有時領(lǐng)導(dǎo)或者同事不在，接電話人應(yīng)詢問是否需要留言轉(zhuǎn)告。8 、

13、接到打錯的電話，應(yīng)溫和友好地告訴對方：“對不起，打錯了。這里是某某公司/部門。”9 、在電話中接到正式邀請或會議通知，接聽者應(yīng)致謝；如果是私人禮節(jié)性邀請，也可禮節(jié)性致謝或順便禮節(jié)性邀請對方。10 、電話完畢后要道“再見”，并等對方先掛斷電話后再掛電話，話筒要輕輕放下。第六章辦公室禮儀第十六條個人儀表1、頭發(fā)：員工頭發(fā)要勤于梳洗，不涂染奇色。男性員工不應(yīng)梳辮挽髻或理光頭，頭發(fā)不應(yīng)過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過襯衫衣領(lǐng)的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。2、指甲：保持手指干凈，不留長指甲。女性員工涂指甲油盡量用淡色。3、胡子：男性員工胡子不宜太長，應(yīng)經(jīng)常修

14、剪。4、口腔：保持牙齒清潔，上班前不宜喝酒或吃有異味食品，避免口腔留有異味，必要時嚼口香糖可減少異味。但在他人面前嚼口香糖是不禮貌的，特別是與人交談時更不應(yīng)嚼口香糖。5、化妝：女性員工宜化淡妝，不濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。6、首飾：女性員工不宜佩帶色彩、款式較夸張的首飾；男性員工不宜佩帶耳環(huán)、項鏈等首飾。佩帶首飾不宜超過三種。7、服裝：工作時間統(tǒng)一穿著工作服上崗。服裝清潔、整齊。8、鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損，應(yīng)及時修補，不宜穿帶金屬釘子的鞋子。第十七條日常禮儀1、會見客戶或出席儀式站立場合，或在上級面前，不把手交叉在胸前。2、出入房間的禮貌：進入房間，要先輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進出房間

15、關(guān)門時，用力不應(yīng)過大、粗暴。進入房間后，如對方正在談話，要稍等靜候，不中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準機會，而且說：“對不起，打斷一下。”3、遞交物件時，如遞文件等，把正面、文字對著對方遞上去。傳遞刀子或剪刀等利器，把刀尖向著自己遞給對方。4、走通道、走廊時放輕腳步。在工作場合不高聲說話、大聲喧嘩。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不搶行。5、借用他人或廠內(nèi)的東西，使用后，及時送還或歸放原處。6、公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事之間稱呼技術(shù)職稱或姓名，不宜稱兄道弟等；客戶之間以先生、小姐或女士稱呼。7、未經(jīng)同意不隨意翻看同事的文件、資料等。第十八條上下級、同事之間禮儀1、在企業(yè)內(nèi)部，人際關(guān)系

16、大致可以分為上下級關(guān)系與同事關(guān)系。要處理好自己與下屬之間的關(guān)系，應(yīng)注意的有：第一，以身作則。第二，平等待人。第三，禮遇下屬。第四，關(guān)心下屬。第五，信任下屬。2、在企業(yè)內(nèi)，要處理好自己與上級之間的相互關(guān)系，換而言之要當(dāng)好一名被領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)注意的有：第一，尊重上級。第二，支持上級。第三，理解上級。第四，與上級保持應(yīng)有的距離。第五，對上級不卑不亢。3、在企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系中，還有一種平行關(guān)系，即平常所講的同事關(guān)系。它的處理,也有一定的禮儀規(guī)范，應(yīng)注意的有：真誠合作；同甘共苦；寬以待人。第七章接待員（前臺）禮儀第十九條接待員（前臺）禮儀接待處、前臺是公司的窗口，接待員、前臺員是展現(xiàn)公司形象的第一人。因其

17、工作的性質(zhì)，除要了解基本的禮儀知識外，還要重視以下禮儀細節(jié)方面。1 、注重儀表，著裝得體，妝容清潔，簡潔大方。2 、在工作時保持愉悅的心情，面帶微笑、熱情。3 、當(dāng)訪客到來時，站起來問候客人。如因接聽重要電話而影響接待，應(yīng)向訪客表示歉意，并請客人稍等。4、對于陌生訪客，登記其姓名、單位名稱和證件號碼。5 、在接待有預(yù)約的訪客時，事先作好準備，通報有關(guān)部門；在接待未預(yù)約的訪客時，詢問其來訪事宜，然后根據(jù)具體情況（征求相關(guān)部門意見）決定是否安排約見。如未能立即安排約見，應(yīng)向訪客說明，留下其相關(guān)資料并表示會協(xié)助另定時間。6 、熟練掌握公司所有人員的姓名、職稱及所在部門；清楚公司高級經(jīng)理人員的頭銜及職

18、權(quán)范圍，以便正確回應(yīng)各項詢問。7 、對來訪客人進行登記，重要客人可以將其基本資料制成卡片登記入檔，以備今后查閱。8 、保持接待臺面清潔，來賓簽到簿應(yīng)整潔。9 、不在座位上化妝、吃東西、看報紙；工作時間不打私人電話。10、電話來時，在第二、三聲鈴響馬上接聽電話。通話時先問候，并自報公司名。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放聽筒。11、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，以示不冷落客人。12、在招待客人時，宜采用封閉式問題供對方選擇。如詢問對方需要喝點什么時，可以問：“您需要茶水、咖啡，還

19、是？”第八章業(yè)務(wù)（銷售）人員禮儀第二十條業(yè)務(wù)(銷售)人員禮儀業(yè)務(wù)(銷售)人員的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象。而且，一個具有良好商務(wù)禮儀素質(zhì)的銷售人員，它能夠拉近與客戶的距離，提高親和力，進而促使客戶產(chǎn)生購買行為，達成交易。應(yīng)注意：熱情三到：業(yè)務(wù)(銷售)人員在面對客戶時要熱情三到，做到“眼到”、“口到”、“意到”。(1)“眼到”是指：與客戶交流時要注視客戶的頭部和雙眼；用平視的角度注視對方；注視時間應(yīng)在相處總時間的三分之一。(2)“口到”一般可總結(jié)為：A接待三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；B文明五句：問候語“您好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、道別語“再

20、見”。不講粗話不開過份玩笑；C在國內(nèi)時一般要求講普通話，與外國客戶交流時，使用英語等外語。表達要清晰。(3)意到是指與客戶交流時表情要與客人互動。微笑時一般以露上面六個牙齒為最佳。第二十一條儀表儀容(1)女性：統(tǒng)一著工作服上班。非辦公場合時，女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。要化淡妝不濃妝艷抹。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要“多多益善”，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。具體規(guī)范見第五章。(2)男性：統(tǒng)一著工作服上班。非辦公場合時，宜打領(lǐng)帶，皮鞋保持光亮。商務(wù)場合著裝時具體規(guī)范見第五章。第二十二條拜訪禮儀(1)在拜訪客戶前，應(yīng)盡量跟對方約

21、好時間，并且準時到達地點。(2)銷售人員上班、或拜訪客戶時，要先檢查隨身是否配帶名片夾和名片。主動的給客戶遞名片，并面帶微笑的說“您好”，雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶。與熟悉的客戶見面熱情握手問候。(3)進入辦公室，先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入?？蛻襞c其他人在交談時，盡量在旁等候。如需要插話時應(yīng)先說聲“對不起，打攪了”。(4)在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。如果特殊場合可以吸煙時，向客戶敬煙時宜自己拿著煙盒打開遞上去由對方取煙。第二十三條電話禮儀業(yè)務(wù)(銷售)除應(yīng)具有上面介紹的電話禮儀外，還要注意：(1)在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，以示不冷落客人。(2)如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍侯”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久