我國企業(yè)的員工價(jià)值生命周期講義全

1、WORD中國企業(yè)的員工價(jià)值生命周期民/文      前些日子，和一群企業(yè)老總朋友聚會(huì)時(shí)，大家頗為感嘆各自企業(yè)面臨的一個(gè)共同問題：中國企業(yè)的員工的價(jià)值。有人持有的一個(gè)觀點(diǎn)是：讓下屬員工干，還不如自己干來的快。與其花時(shí)間精力教他們，還干不好，不如就不要讓他們干。這話只對(duì)了一小部分。按照新華信管理咨詢的觀點(diǎn)，只有當(dāng)一個(gè)員工在一個(gè)企業(yè)剛開始工作的六個(gè)月時(shí)，這種情況才會(huì)出現(xiàn)，才有可能出現(xiàn)，這種觀點(diǎn)才對(duì)。新華信管理咨詢有一個(gè)根據(jù)中國企業(yè)近十年來的咨詢中提煉總結(jié)出來的模型理論：員工價(jià)值生命周期。一個(gè)新員工在一個(gè)企業(yè)里某一個(gè)崗位上的價(jià)值，可以按照6個(gè)

2、月為一周期分為四個(gè)階段。（見圖）第一階段是"學(xué)習(xí)投入階段"，從一個(gè)新員工到公司工作起6個(gè)月。這一階段，員工希望的主要是能找到"二個(gè)定位"。一是公司對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展中的定位：我會(huì)在這個(gè)公司里有發(fā)展嗎？這份工作我會(huì)干多久？這份工作是否可以幫助我培養(yǎng)我個(gè)人今后職業(yè)生涯所需要的技能？等等。另外一個(gè)定位是個(gè)人在團(tuán)隊(duì)里的定位：公司對(duì)我這個(gè)崗位的期望值是什么？一個(gè)部門（或項(xiàng)目小組）里的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)我要求什么？這個(gè)企業(yè)部門的文化是怎樣的？在學(xué)習(xí)階段，員工對(duì)公司基本上不創(chuàng)造明顯價(jià)值，相反，公司還要投入相應(yīng)的管理人員花一定的時(shí)間和安排一定的費(fèi)用來對(duì)他們進(jìn)行培養(yǎng)。對(duì)員工而言，

3、這個(gè)時(shí)期是"學(xué)習(xí)期"。對(duì)公司而言，這新員工的第一個(gè)階段是"投入期"。很多公司的試用期3-6個(gè)月，是有道理的。第二個(gè)階段是"價(jià)值形成階段"，從第7個(gè)月到第12個(gè)月。這一個(gè)階段，員工最關(guān)心的是"二個(gè)肯定"。一是肯定自己在公司中的作用、地位和價(jià)值：由于我現(xiàn)在做這個(gè)崗位，工作方法、技術(shù)流程得到了明顯的提高和改進(jìn)，管理效率有了明顯提升，我拿這份工資是拿得其所。第二個(gè)肯定是肯定自己在周圍親朋好友、老同學(xué)、同行業(yè)中的地位：我們這家公司還是在什么什么方面做得不錯(cuò)的。這時(shí)候，員工已經(jīng)開始有了"公司榮譽(yù)感"。這時(shí)候

4、，對(duì)員工的最好的激勵(lì)就是認(rèn)可他的工作成績。有一個(gè)小地方要注意的是：員工此時(shí)的價(jià)值認(rèn)可一定要和他本人年齡相仿、工作時(shí)間相仿的同齡人進(jìn)行比較。第三個(gè)階段是"能力發(fā)揮階段"，一般從一個(gè)員工工作一年以后開始，從第13個(gè)月到18個(gè)月。在這個(gè)階段，員工能力的充分發(fā)揮有賴于"二個(gè)授權(quán)"。第一個(gè)授權(quán)是對(duì)于公司既定戰(zhàn)略、目標(biāo)、策略在實(shí)施過程中和這位員工相關(guān)的部分，提供他提出自己工作思路和想法的空間和機(jī)會(huì)，授權(quán)他就局部的管理工作進(jìn)行具體的改進(jìn)，第二個(gè)授權(quán)是鼓勵(lì)他對(duì)公司整體的發(fā)展戰(zhàn)略、管理流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等方面的問題提出自己獨(dú)立的思考，并授權(quán)他可以在一定的圍和時(shí)間，按

5、照自己的思路，去嘗試他本人的一些想法。在這一階段，著重挖掘的是員工在管理能力、綜合素質(zhì)、分析問題和解決問題上的潛力。第四個(gè)階段是"價(jià)值提升階段"，這個(gè)階段一般是從第19個(gè)月起到第24個(gè)月。在很多情況下，這一階段是第三個(gè)階段的延續(xù)和結(jié)果。在這個(gè)階段，重要的是"二個(gè)評(píng)估"。首先要評(píng)估這位員工是否有一定的管理目光，良好的溝通技巧，成熟的工作方法，進(jìn)取的工作態(tài)度，是否善于管理團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，總之，是否具有進(jìn)一步的管理潛能。第二個(gè)評(píng)估是這位員工的實(shí)施能力，即把想法變成現(xiàn)實(shí)的操作能力。在企業(yè)管理的實(shí)踐中，和管理教學(xué)與研究的很大的不同就是要求見效果。要當(dāng)心的是&q

6、uot;眼高手低"的人，"用心是好的，結(jié)果是差的"的人，"理論上是可行的，操作中是不可行的"的人。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)老總而言，凡是有經(jīng)驗(yàn)的，一般對(duì)一名新員工的認(rèn)識(shí)的重要障礙是由于管理圍、管理層級(jí)的原因而不能直接對(duì)一個(gè)新員工有直接的了解、判斷。如果排除了這個(gè)因素，其實(shí)可以是用不著24個(gè)月就可以看出一個(gè)人來的。需要說明的是，對(duì)于一個(gè)老員工從一家企業(yè)跳槽到另一家企業(yè)的這一種情況，這個(gè)員工的價(jià)值生命周期會(huì)較短；如果是同一性質(zhì)的崗位和工作，則這個(gè)員工會(huì)直接進(jìn)入第二階段"價(jià)值形成階段"甚至第三階段"能力發(fā)揮階段"。對(duì)于一

7、個(gè)老總而言，如果一個(gè)下屬上任一個(gè)崗位二年了，還不能勝任工作，做出業(yè)績，讓您滿意，這個(gè)員工在通常情況下，是不會(huì)再在此崗位上創(chuàng)造出應(yīng)有的價(jià)值了。這個(gè)時(shí)候，新華信管理咨詢的觀點(diǎn)是早點(diǎn)換人。如果一個(gè)員工在一個(gè)崗位上工作2年業(yè)績明顯，這時(shí)，如果您要留住他，或者說，讓他發(fā)揮更大價(jià)值，就早點(diǎn)換上更大責(zé)任同時(shí)也是更大權(quán)利的崗位吧。對(duì)本文發(fā)表意見或看法                      

8、                             返回  “一對(duì)一”的均衡點(diǎn)  許朝輝/文太太對(duì)XX商廈的服務(wù)越來越感到不滿意。作為國外商社駐京代表處的高級(jí)職員，太太把每周的購物活動(dòng)當(dāng)作重要的休閑時(shí)光來看待。她不愿意和眾多爭搶打折商品的人擠在一起挑選商品，對(duì)XX商廈越來越多的廉價(jià)的

9、不合時(shí)尚的服裝也提不起興趣。一次偶然的機(jī)會(huì)，太太光顧了她所住的小區(qū)旁邊的一家時(shí)裝店，以后就成為那里的?？汀r(shí)裝店不大，裝修考究，很有品位。服裝式樣不多，但與國際時(shí)尚幾乎同步，做工精良。更讓太太滿意的是，店里的服務(wù)生在太太第二次造訪的時(shí)候，就喊出了太太的名字，熱情地引進(jìn)店門，推薦的幾款服裝很適合太太的品位。太太幾乎每周都要到店里逛逛，雖然不是每次都有收獲，可是和親切可人的服務(wù)生聊聊天，隨意看看新到的款式，品評(píng)一番，也感到放松和愉快。象太太這種挑剔的客戶逐漸多起來，可經(jīng)營者對(duì)太太們絕不敢輕視，雖然他（她）們只占了客戶總數(shù)的不到20%，可創(chuàng)造了80%的利潤，所謂2/8原則。在每個(gè)月末，XX商廈發(fā)現(xiàn)，

10、盡管每天商廈里依然人來人往，但是賬面上的數(shù)字卻越來越窘迫。是到變的時(shí)候了！把老一套的服務(wù)模式放進(jìn)故紙堆吧。今天的社會(huì)是多元化的社會(huì)，社會(huì)群體的購買力和品味像樹杈一樣的分化，個(gè)性化的需求急劇上升。普遍適用的服務(wù)，以不變應(yīng)萬變？如果你以為還可以這樣，必須自我檢討了。趁早應(yīng)時(shí)而動(dòng)，否則，你會(huì)被客戶無情的拋棄。有什么不同？你和別人有什么不同？面對(duì)客戶的發(fā)問，DHL公司的回答是，我們的客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)查詢郵包的轉(zhuǎn)運(yùn)狀況，而戴爾回答是，我們的客戶可以定制自己的電腦。太太光顧的那家小時(shí)裝店，自豪的說，我們的雇員記住了每一位顧客的名字，并且知道每一位顧客的需求，然后滿足她們?！耙粚?duì)一”服務(wù)，了解每個(gè)客戶

11、的問題，給他們得到自己需要的答案，這就是你的不同，這就是你的優(yōu)勢(shì)。對(duì)企業(yè)來說，客戶是財(cái)富的源泉。給用戶量身訂做的服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生依賴，最終“鎖定”自己的客戶。在今天，市場(chǎng)競(jìng)爭的壓力正在促使越來越多的中國企業(yè)加入“鎖定”行動(dòng)。這不僅僅是一種形式的變化，更是觀念上的脫胎換骨。保險(xiǎn)公司的理財(cái)顧問們笑容可掬的為客戶量身打造個(gè)性化的理財(cái)方案，而向來傳統(tǒng)的銀行業(yè)也嘗試打破堅(jiān)冰，在有些地方，一些資信良好的社會(huì)人士已經(jīng)不需要擔(dān)保，就能獲得較高額度的貸款。  成本的陷阱如果允許假設(shè)，每個(gè)股民都擁有一個(gè)大戶室當(dāng)然是很理想的。因?yàn)?，每個(gè)客戶都可以享受最好的服務(wù)。但對(duì)證券公司來說，這是虛擬的“世界”。企業(yè)是

12、投資回報(bào)的實(shí)體，成本是個(gè)性化服務(wù)的“瓶頸”?！耙粚?duì)一”服務(wù)的最終目的是為了創(chuàng)造利潤，但天下沒有免費(fèi)的午餐，要獲得更高的利潤，必須承擔(dān)投資失敗的風(fēng)險(xiǎn)。期望“鎖定”，有可能被成本“反鎖定”。那么如何控制成本支出的風(fēng)險(xiǎn)呢？正如前面我們提與的，“一對(duì)一”服務(wù)并不是普與的服務(wù)，而是區(qū)分化的服務(wù)，關(guān)注的重心在于客戶中創(chuàng)造最大利潤的20%。銀行不會(huì)給每個(gè)1元賬戶提供區(qū)分化的服務(wù)，既不可能，也不必要。所以建立“一對(duì)一”服務(wù)系統(tǒng)的第一步，必須找到服務(wù)的目標(biāo)：誰是給你帶來80%利潤的客戶？這需要通過市場(chǎng)細(xì)分來實(shí)現(xiàn)。市場(chǎng)細(xì)分必須從自己行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)。有的行業(yè)，可以按照財(cái)務(wù)指標(biāo)來劃分。比如證券的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，按保證金的數(shù)

13、額就可以把客戶劃分進(jìn)大戶室、中戶市和散戶大廳的服務(wù)類別?？捎械慕?jīng)紀(jì)公司做的更仔細(xì)一些，把交易量也作為細(xì)分客戶的指標(biāo)，定位更準(zhǔn)確；有的行業(yè)，可以把客戶的身份作為區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)。例如，的銀行直接以公務(wù)員為目標(biāo)客戶群。在個(gè)人額度貸款方面，公務(wù)員中的處長級(jí)別以上人員，基本就能達(dá)到在銀行的3A級(jí)別，獲得1060萬元的貸款額，而一般公務(wù)員也能達(dá)到2A，貸款額為510萬元。有的行業(yè)，則是通過培養(yǎng)忠誠客戶作為“一對(duì)一”服務(wù)的對(duì)象。忠誠客戶，也就是重復(fù)消費(fèi)的客戶，是值得企業(yè)為之提供重點(diǎn)服務(wù)的。摩托羅拉手機(jī)的新老用戶只要在各大零售店填寫登記表加入摩托羅拉俱樂部，即可享受會(huì)員熱線咨詢、定期發(fā)行涵蓋行業(yè)時(shí)尚資訊的會(huì)員雜志

14、服務(wù)以與會(huì)員獨(dú)享的特別優(yōu)惠。這種服務(wù)是典型的“創(chuàng)造”客戶的方法。百貨商店的積分卡、航空公司的里程積累計(jì)劃，都是出于這個(gè)目的。如果一個(gè)客戶在企業(yè)消費(fèi)一次以上，那么他很可能成為忠誠客戶。所有這些操作的實(shí)現(xiàn)，都有賴于高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。  70%的用戶滿意在完成市場(chǎng)細(xì)分，確定了服務(wù)對(duì)象和服務(wù)的容與方式以后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就成為影響成本的十分重要的因素。雖然“一對(duì)一”服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是差異性的定制化的服務(wù)，但要做到持續(xù)性地以合理的成本提供令人滿意的服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是決定成本的關(guān)鍵。MOT（Moment Of Truth）是一種有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究技術(shù)，它可以確定兩樣?xùn)|西。一，用戶的關(guān)注點(diǎn)，與關(guān)注點(diǎn)上的

15、現(xiàn)實(shí)感受水平和期望水平（MOT）；二，具有競(jìng)爭力和贏利水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（因篇幅關(guān)系，本處略有刪節(jié)編者注）簡單地講，針對(duì)以下兩種情況采取不同的決策模式：第一類：用戶期望值很低，可以采取“管理者決定”的方式，即由企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況決定一個(gè)比較低的標(biāo)準(zhǔn); 第二類：用戶期望值有高有低，需要采取“客戶決定”的標(biāo)準(zhǔn)，即由企業(yè)根據(jù)多數(shù)原則來制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。必須滿足的條件是：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至少要讓70%的客戶滿意。  保障：服務(wù)人員的培訓(xùn)“一對(duì)一”服務(wù)是由人來完成的，人性化的交流和定制化的服務(wù)容是讓客戶滿意的重要手段。要實(shí)現(xiàn)這樣的效果，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織和服務(wù)人員的培訓(xùn)提出了很高的要求。大部分企業(yè)一般設(shè)立專

16、門的服務(wù)部門來承擔(dān)對(duì)特定客戶的“一對(duì)一”服務(wù)工作。銀行設(shè)立“個(gè)人金融服務(wù)部”，電信運(yùn)營商設(shè)立“大客戶部”，機(jī)場(chǎng)設(shè)立空港俱樂部。成立專門機(jī)構(gòu)，把“一對(duì)一”服務(wù)和普通服務(wù)分別進(jìn)行操作，一個(gè)目的是為重點(diǎn)客戶提供專門的環(huán)境，滿足這部分客戶對(duì)環(huán)境的要求，并讓他們感到受到重視。另一方面，成立專門機(jī)構(gòu)，便于企業(yè)部的管理和對(duì)專門人員的培訓(xùn)。毫無疑問，“一對(duì)一”服務(wù)需要專門的與被服務(wù)對(duì)象相適應(yīng)的高素質(zhì)的服務(wù)人員來進(jìn)行。服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)和溝通能力是十分重要的。對(duì)一個(gè)公司來說，有大批優(yōu)秀的這類人才是十分幸運(yùn)的。之所以說幸運(yùn)，是因?yàn)樵诤艽蟪潭壬?，?yōu)秀的人才是十分難得的，尤其是天才級(jí)的人物。可企業(yè)要持續(xù)地為重點(diǎn)客戶提

17、供優(yōu)質(zhì)的“一對(duì)一”服務(wù)，不能把寶壓在天才上面，要通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓普通的人才變成優(yōu)秀的人才，即使成不了天才。  從這個(gè)意義上講，“一對(duì)一”服務(wù)也是一種流程化的服務(wù)，雖然他強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和定制化，但這種個(gè)性化和定制化是通過制定更詳細(xì)，多樣選擇的流程來實(shí)現(xiàn)的。就象龐大的冰山，消費(fèi)者只感到水面上的一角，支撐他的是水面下的制度和流程。（作者為新華信管理顧問合伙人）  返回 新華信應(yīng)邀參加達(dá)沃斯“世界經(jīng)濟(jì)論壇”年會(huì)2003年1月26至28日，新華信董事長民應(yīng)邀赴瑞士達(dá)沃斯參加“世界經(jīng)濟(jì)論壇”年會(huì)。作為全球規(guī)模最大、最受矚目的經(jīng)濟(jì)盛會(huì)，“世界經(jīng)濟(jì)論壇”一直吸引著全球知名的學(xué)者、政要和企業(yè)界首腦們。從1971年創(chuàng)立以來，該論壇為研討和解決世界經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域存在的焦點(diǎn)問題、促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)合作與交流，作出了重要的貢獻(xiàn)。本屆年會(huì)的主題是“重建誠信”。在本屆論壇之前于中國舉行的GLT（Gl