第四章-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系

1、第四章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉質(zhì)量管理體系的概念；了解質(zhì)量管理體系的作用和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍。熟悉建立質(zhì)量管理體系的基本原則和基本步驟；了解質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)系。第四章第四章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理體系族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理體系123 3第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的概念及作用質(zhì)量管理體系的概念及作用第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展第三節(jié)第三節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)453 6第四節(jié)第四節(jié) ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容族核心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

2、第五節(jié)第五節(jié) 建立質(zhì)量管理體系的原則步驟建立質(zhì)量管理體系的原則步驟第六節(jié)第六節(jié) 與其他管理體系的關(guān)系與其他管理體系的關(guān)系第一節(jié)質(zhì)量管理體系的概念及作用一、質(zhì)量管理體系的概念一、質(zhì)量管理體系的概念二、質(zhì)量管理體系的作用二、質(zhì)量管理體系的作用第一節(jié)質(zhì)量管理體系的概念及作用一、質(zhì)量管理體系的概念“體系”是指若干有關(guān)事物或某些意識(shí)互相聯(lián)系而構(gòu)成的一個(gè)整體。在2000年版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，“體系”被定義為：“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素” (ISO9000: 2000-2.2.1)。組織的質(zhì)量管理必須通過(guò)制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運(yùn)行來(lái)付諸實(shí)施。質(zhì)量管理體系要把影響質(zhì)

3、量的技術(shù)、管理、人員和設(shè)備等因素都綜合在一起，使之為著一個(gè)共同目的在質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，而互相配合、努力工作。質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，它要求在質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，面向組織的質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量管理系統(tǒng)。ISO9000將質(zhì)量管理體系(quality system)定義為：“建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系” (ISO9000:2000-2.2.3)。第一節(jié)質(zhì)量管理體系的概念及作用二、質(zhì)量管理體系的作用1、建立質(zhì)量管理體系是企業(yè)成功的保證2、建立質(zhì)量管理體系既是顧客的需要，也是組織的需要3、完善的質(zhì)量管理體系是在考慮組織和顧客雙方利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)

4、現(xiàn)質(zhì)量最佳化第二節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展一、質(zhì)量管理體系的審核與認(rèn)證1、質(zhì)量管理體系審核的基本概念質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量審核的一種形式，是由具備一定資格且與被審核部門(mén)的工作無(wú)直接責(zé)任的人員，為確認(rèn)質(zhì)量管理體系各要素的實(shí)施效果，是否達(dá)到了規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)所做的系統(tǒng)而獨(dú)立的檢查和評(píng)定。質(zhì)量管理體系審核的目的是向企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者提供各體系要素是否有效實(shí)施的證據(jù)，以便根據(jù)審核結(jié)果找出存在的問(wèn)題，采取糾正措施，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。它也是促進(jìn)各職能部門(mén)更有效地開(kāi)展質(zhì)量工作的重要手段。第二節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展2、質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證，亦稱(chēng)質(zhì)量管理體系注冊(cè)，是指由公正的第三方體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)正

5、式發(fā)布的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系實(shí)施評(píng)定，并頒發(fā)體系認(rèn)證證書(shū)和發(fā)布注冊(cè)名錄，向公眾證明企業(yè)的質(zhì)量管理體系符合某一質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品，可以相信企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面能夠說(shuō)到做到。質(zhì)量管理體系認(rèn)證的目的是要讓公眾(消費(fèi)者、用戶(hù)、政府管理部門(mén)等)相信企業(yè)具有一定的質(zhì)量保證能力，其表現(xiàn)形式是由體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具體系認(rèn)證證書(shū)的注冊(cè)名錄，依據(jù)的條件是正式發(fā)布的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，取信的關(guān)鍵是體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)本身具有的權(quán)威性和信譽(yù)。第二節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展3、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的作用質(zhì)量管理體系認(rèn)證之所以在全世界各國(guó)能得到廣泛的推行，是因?yàn)椋簭挠脩?hù)和消費(fèi)者角度：能幫助用戶(hù)和

6、消費(fèi)者鑒別企業(yè)的質(zhì)量保證能力，確保購(gòu)買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)滿意的產(chǎn)品。 從企業(yè)角度：能幫助企業(yè)提高市場(chǎng)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)能力；加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量保證能力；避免外部對(duì)企業(yè)的重復(fù)檢查與評(píng)定。從政府角度：能促進(jìn)市場(chǎng)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量；幫助企業(yè)提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)能力；維護(hù)用戶(hù)和消費(fèi)者的權(quán)益；避免因重復(fù)檢查與評(píng)定而給社會(huì)造成浪費(fèi)。第二節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證中使用的基本標(biāo)準(zhǔn)不是產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)轶w系認(rèn)證中并不對(duì)認(rèn)證企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)物進(jìn)行檢測(cè)，頒發(fā)的證書(shū)也不證明產(chǎn)品實(shí)物符合某一特定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，而僅是證明企業(yè)有能力按政府法規(guī)、用戶(hù)合同、企業(yè)內(nèi)部規(guī)定等技術(shù)要求生

7、產(chǎn)和提供產(chǎn)品。企業(yè)的組織管理結(jié)構(gòu)、人員和技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)文件、內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等是體現(xiàn)其質(zhì)量保證能力的內(nèi)容，它們既是體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要評(píng)定的內(nèi)容，也是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容。目前，世界上體系認(rèn)證已有通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，各國(guó)在采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)時(shí)都需要翻譯為本國(guó)文字，并作為本國(guó)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。目前，包括全部工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家在內(nèi)，已有近70個(gè)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，按ISO指南47的規(guī)定，將ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化為本國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)等同ISO9000系列的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000-ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，是ISO承認(rèn)的ISO9000系

8、列的中文標(biāo)準(zhǔn)，列入ISO發(fā)布的名錄。第二節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展四、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織1.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO) 2.國(guó)際電工委員會(huì) (IEC) 1、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織International Organization for Standardization , 縮寫(xiě)為ISO成立于1947年2月23日，總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦。目的：推動(dòng)和協(xié)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作、推動(dòng)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展。150多個(gè)成員國(guó)組成，包括歐共體和歐盟的所有成員國(guó)，美國(guó)、日本、中國(guó)、新加坡等，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)的最高一級(jí)咨詢(xún)組織。 ISO 的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以

9、便于國(guó)際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。它的主要活動(dòng)是制訂ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)道國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國(guó)際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。TC技術(shù)委員會(huì) Technical CommitteeTC176：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)成立于1980年制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2、國(guó)際電工委員會(huì) (IEC)International Electrotechnical Commission國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）是世界上成立最早的非政府性國(guó)際電工標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，它負(fù)責(zé)電氣和電

10、子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。早在1904年，各國(guó)政府代表團(tuán)在美國(guó)圣路易斯舉行國(guó)際電工會(huì)議，會(huì)議建議各國(guó)技術(shù)團(tuán)體進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)工作，以促進(jìn)有關(guān)電氣設(shè)備術(shù)語(yǔ)和功率的標(biāo)準(zhǔn)化。1906年國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）在倫敦正式成立，并起草了IEC章程。ISO和IEC都是法律上獨(dú)立的團(tuán)體，是互為補(bǔ)充的國(guó)際組織，共同建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，并資源合作。IEC負(fù)責(zé)有關(guān)電氣和電子工程領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作，其他領(lǐng)域的工作則由ISO負(fù)責(zé)，兩組織保持密切協(xié)作?，F(xiàn)在IEC已經(jīng)是世界上最具權(quán)威性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)之一，現(xiàn)有63個(gè)國(guó)家成員。2、國(guó)際電工委員會(huì) (IEC)IEC的宗旨 IEC的宗旨是通過(guò)其成員，促進(jìn)電氣化、電子工程領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化和有關(guān)方面

11、的國(guó)際合作，例如根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合格評(píng)定的工作，電氣、電子和相關(guān)技術(shù)方面的合作等。 2、國(guó)際電工委員會(huì) (IEC)根據(jù)IEC的章程，IEC的任務(wù)覆蓋了包括電子、電磁、電工、電氣、電信、能源生產(chǎn)和分配等所有電工技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化。此外在上述領(lǐng)域中的一些通用基礎(chǔ)工作方面，IEC也制定相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，如術(shù)語(yǔ)和圖形符號(hào)、測(cè)量和性能、可靠性、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、安全和環(huán)境等。1997年，根據(jù)來(lái)自ISO/IEC聯(lián)合技術(shù)咨詢(xún)委員會(huì)(JTAB)的建議，IEC的所有標(biāo)準(zhǔn)、指南和技術(shù)報(bào)告的編號(hào)限定在60000至79999之內(nèi)。原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)均加上60000。如原標(biāo)準(zhǔn)IEC34-1改為IEC60034-1。2、國(guó)際電工委員會(huì) (IEC

12、)IEC的官員有IEC主席、IEC前任主度、IEC當(dāng)選主席、IEC副主席、司庫(kù)和秘書(shū)長(zhǎng)。IEC的最高權(quán)力機(jī)關(guān)是理事會(huì)，每一個(gè)成員國(guó)都是理事會(huì)成員。理事會(huì)會(huì)議每年一次。IEC年會(huì)是每年一度的綜合性大會(huì)，輪流在各個(gè)成員國(guó)中召開(kāi)。年會(huì)期間，還召開(kāi)各種技術(shù)委員會(huì)（TC）會(huì)議。2、國(guó)際電工委員會(huì) (IEC)IEC的成員分為兩類(lèi)，一類(lèi)是正式成員，一個(gè)國(guó)家只有一個(gè)機(jī)構(gòu)以國(guó)家委員會(huì)的名義被接納為IEC成員，積極參加IEC活動(dòng)，有投票權(quán)。如要成為IEC成員，該委員會(huì)必須聲明向本國(guó)所有有興趣參加IEC活動(dòng)的政府或非政府機(jī)構(gòu)開(kāi)放。另一類(lèi)成員是協(xié)作成員。由于資源有限，它只參加部分活動(dòng)。它們可以觀察員的身份參加所有的I

13、EC會(huì)議，但是沒(méi)有投票權(quán)。此外還有一種叫預(yù)協(xié)作成員，是由IEC中央辦公室或某鄰國(guó)的IEC國(guó)家委員會(huì)幫助建立國(guó)家委員會(huì)的成員，它們?cè)?年內(nèi)可以成為IEC的協(xié)作成員。 2、國(guó)際電工委員會(huì) (IEC)IEC通過(guò)其網(wǎng)站提供標(biāo)準(zhǔn)及其他出版物的信息服務(wù)。Webstore是關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)上信息系統(tǒng)，通過(guò)輸入主題詞、標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、年代、TC（技術(shù)委員會(huì)）等項(xiàng)進(jìn)行模糊檢索，可瀏覽標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、英文標(biāo)題、版本、頁(yè)碼、TC（技術(shù)委員會(huì)）、語(yǔ)種、出版日期、文件大小（PDF格式）、文摘、ics號(hào)、價(jià)格等信息。2、國(guó)際電工委員會(huì) (IEC)另外還可通過(guò)瀏覽ICS（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)法）列表選擇所需標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)。進(jìn)入一級(jí)類(lèi)目后可繼續(xù)選擇二級(jí)類(lèi)目，

14、可瀏覽標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)查找所需標(biāo)準(zhǔn)，并瀏覽該標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)、英文標(biāo)題、版本、頁(yè)碼、TC（技術(shù)委員會(huì)）、語(yǔ)種、出版日期、文件大小（PDF格式）、文摘、ICS號(hào)、價(jià)格等信息。同時(shí)IEC網(wǎng)站還提供新出版標(biāo)準(zhǔn)信息、標(biāo)準(zhǔn)作廢替代信息等，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作者非常有用。IEC提供了IEC e-tech，just published，annual report，IEC in figures等期刊的在線版，只能瀏覽，不能下載。2、國(guó)際電工委員會(huì) (IEC)IEC與ISO有許多共同之處。首先，它們都是制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)，使用共同的技術(shù)工作導(dǎo)則，遵循共同工作程序。在信息技術(shù)方面ISO與IEC成立了聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)（ISO/IEC/

15、JTC1），負(fù)責(zé)制定信息技術(shù)領(lǐng)域中的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)是ISO、IEC中最大的技術(shù)委員會(huì)，其工作量幾乎是ISO、IEC的三分之一，所發(fā)布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)也占三分之一。2、國(guó)際電工委員會(huì) (IEC)IEC與ISO最大區(qū)別是運(yùn)作模式不同。ISO的工作模式是分散型的，技術(shù)工作要由各承擔(dān)的技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)處管理。標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃確定后，由ISO中央秘書(shū)處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。只有到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案（DIS）階段ISO才予以介入。隨著電子技術(shù)的應(yīng)用，ISO進(jìn)行了機(jī)構(gòu)改革，從標(biāo)準(zhǔn)制定一開(kāi)始，中央秘書(shū)處就以電子形式跟蹤制定的全過(guò)程，以便加速標(biāo)準(zhǔn)制定周期。2、國(guó)際電工委員會(huì) (IEC)而IEC采取的集中管理模式，即所有文件從一

16、開(kāi)始就由IEC中央辦公室負(fù)責(zé)管理。 IEC標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性是世界公認(rèn)的。IEC每年要在世界各地召開(kāi)一百多次國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議，世界各國(guó)近10萬(wàn)名專(zhuān)家在參與IEC的標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂工作。IEC現(xiàn)在有技術(shù)委員會(huì)88個(gè)；分技術(shù)委員會(huì)106個(gè)。IEC標(biāo)準(zhǔn)在迅速增加，1963年只有120個(gè)，目前已經(jīng)有4600多個(gè)。2、國(guó)際電工委員會(huì) (IEC)第二節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展五、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1、科技進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件；2、各國(guó)推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)；3、質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)；4、國(guó)際貿(mào)易的激烈競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)

17、實(shí)要求。ISO 9000ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生絕非偶然：族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生絕非偶然：它的產(chǎn)生順應(yīng)了發(fā)展國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與交流合作的需要；它的產(chǎn)生順應(yīng)了發(fā)展國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與交流合作的需要；對(duì)規(guī)范市場(chǎng)行為、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力產(chǎn)生了積極影響。對(duì)規(guī)范市場(chǎng)行為、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力產(chǎn)生了積極影響。第二節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展六、 ISO/TC 176及ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展ISO 8402：86質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和ISO 9000：87系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，開(kāi)創(chuàng)了質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化歷史的先河；ISO 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了時(shí)代氣息的變化；ISO將定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審、改進(jìn)和更新，使標(biāo)準(zhǔn)的使用者能夠從中獲得收

18、益。ISO9000族發(fā)展簡(jiǎn)史 19591959年年美國(guó)美國(guó)發(fā)布發(fā)布MILMILQ 9858A Q 9858A 質(zhì)量大綱要求質(zhì)量大綱要求19791979年年英國(guó)英國(guó)發(fā)布發(fā)布BS5750BS5750（第（第1 1部分）部分）質(zhì)量體系質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、制造和安裝規(guī)范設(shè)計(jì)、制造和安裝規(guī)范BS5750BS5750（第（第2 2部分）部分）質(zhì)量體系質(zhì)量體系制造和安裝規(guī)范制造和安裝規(guī)范 BS5750BS5750（第（第3 3部分）部分）質(zhì)量體系質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)范最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)范19861986年年美國(guó)美國(guó) 發(fā)布發(fā)布 ANSI/ASQCQ1ANSI/ASQCQ18686質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核指南

19、19861986年年 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)委員會(huì)(ISO/TC176)(ISO/TC176)發(fā)布發(fā)布 發(fā)布發(fā)布 ISO8402ISO8402：19861986質(zhì)量質(zhì)量術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ) 19871987年年 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)委員會(huì)(ISO/TC176) (ISO/TC176) 發(fā)布發(fā)布 ISO9000ISO9000：19871987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南選擇和使用指南 ISO9001ISO9001：19871987質(zhì)量體系質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式質(zhì)量

20、保證模式 19871987年年 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)委員會(huì)(ISO/TC176) (ISO/TC176) 發(fā)布發(fā)布 ISO9002ISO9002：19871987質(zhì)量體系質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 ISO9003ISO9003：19871987質(zhì)量體系質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 ISO9004ISO9004：19871987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南 19941994年年 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)委員會(huì)(ISO/TC176) (ISO/TC176

21、) 修改修改發(fā)布發(fā)布 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)(94(94版版) ) 20002000年年 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)委員會(huì)(ISO/TC176) (ISO/TC176) 修改修改發(fā)布發(fā)布 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)(2000(2000版版) ) 標(biāo)準(zhǔn)版次標(biāo)準(zhǔn)版次標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱(chēng)8787年版系年版系列標(biāo)準(zhǔn)列標(biāo)準(zhǔn)9494年版系列年版系列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)20002000年版系年版系列標(biāo)準(zhǔn)列標(biāo)準(zhǔn)20052005年版年版系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)20082008年版年版系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)20092009年版年版系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn) 術(shù)術(shù) 語(yǔ)語(yǔ)ISO8402ISO8402I

22、SO8402ISO8402ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000未修改未修改- -選擇指南選擇指南ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000轉(zhuǎn)其他轉(zhuǎn)其他TCTC無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)質(zhì)量保證質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)ISO900 1 ISO900 1 ISO9002 ISO9002 ISO9003ISO9003ISO9001 ISO9001 ISO9002 ISO9002 ISO9003ISO9003ISO9001ISO9001未修改未修改ISO9001ISO9001- -質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)ISO9004ISO9004ISO9004ISO9004ISO9004ISO9

23、004未修改未修改修改中修改中ISO9004ISO9004支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)無(wú)ISO10011ISO10011ISO19011ISO19011ISO19011:2002ISO19011:2002ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的變化的變化2008版ISO9001和ISO9004的共同點(diǎn)共同的過(guò)程模式結(jié)構(gòu)遵循相同的質(zhì)量管理八大原則相同的術(shù)語(yǔ)和質(zhì)量管理體系原理促進(jìn)組織達(dá)到“持續(xù)的顧客滿意”相同的質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)方法持續(xù)改進(jìn)提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性與ISO14000兼容供應(yīng)鏈的組織關(guān)系一致第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊(cè)子ISO9000ISO9001

24、ISO9004ISO19011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017質(zhì)量管理原理選擇使用指南第四節(jié)ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容1. GB/T19000-2008/ISO9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 1) 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則； 2) 12條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)； 3) 十個(gè)方面84個(gè)術(shù)語(yǔ)； 2. GB/T19001-2008 質(zhì)量管理體系要求 1）GB/T19001-2008規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求； 2）替代原2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)； 3）用于審核(包括第一方、第二方、第三方)的唯一標(biāo)準(zhǔn)； 4）某些條款的

25、適用可考慮刪減,但僅限于第七章； 5）此標(biāo)準(zhǔn)除了質(zhì)量保證之外，還旨在增強(qiáng)顧客滿意。 ISO9001:2015與與ISO9001:2008版的主要變化版的主要變化 結(jié)構(gòu)由原來(lái)的八章增加為十章。條款序順進(jìn)行了大幅度調(diào)整；管理原則由原來(lái)的八項(xiàng)管理原則轉(zhuǎn)變?yōu)槠唔?xiàng)管理原則；取消了管理者代表的指定，更多條款內(nèi)容突出領(lǐng)導(dǎo)作用；增加新關(guān)注點(diǎn)，如內(nèi)外部環(huán)境、相關(guān)方的需求和期望、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)、變更管理、績(jī)效指標(biāo)等內(nèi)容，將“部門(mén)+要素”的管理方式提升到“過(guò)程績(jī)效”的管理理念。對(duì)文件和記錄的概念有所突破，取消了質(zhì)量手冊(cè)和程序文件這類(lèi)文件形式，統(tǒng)一用“形成文件的信息”取而代之；取消了“記錄”的用語(yǔ)，統(tǒng)一用活動(dòng)結(jié)果

26、的“證據(jù)”取而代之。吸納了績(jī)效管理等內(nèi)容；消除一些理解誤區(qū)，如不再將預(yù)防措施與糾正措施并提。其它內(nèi)容，如術(shù)語(yǔ)的變化，對(duì)于外包控制的變化等內(nèi)容。ISO9001:2015與與ISO9001:2008版的主要變化版的主要變化 ISO 9001關(guān)注重點(diǎn)是質(zhì)量管理體系的有效性，是滿足顧客要求必不可少的體系要求；ISO 9004為質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。 引言指出：“組織的目的是：識(shí)別并滿足其顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力。”3. GB/T19004-2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO 9004在以下四個(gè)方面超

27、越ISO 9001：(1)超越ISO 9001的符合性要求，追求卓越業(yè)績(jī)；(2)超越ISO 9001的有效性要求，追求有效性和效率；(3)超越ISO 9001只限于滿足顧客需求，追求使所有相關(guān)方獲益；(4)超越ISO 9001狹義質(zhì)量概念，追求廣義的質(zhì)量。ISO 9004關(guān)注的是組織的總體業(yè)績(jī)，追求的是廣義的質(zhì)量。ISO9001:2008與與ISO9004:2005的的區(qū)別區(qū)別和聯(lián)系和聯(lián)系 序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容GB/T19001-2008GB/T19004:20051目的為證實(shí)組織有能力滿足顧為證實(shí)組織有能力滿足顧客的要求客的要求有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益益,改進(jìn)改

28、進(jìn)組織的總體績(jī)效組織的總體績(jī)效2性質(zhì)質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系應(yīng)用指南應(yīng)用指南,不是不是ISO9001的實(shí)施指南的實(shí)施指南3用途根據(jù)要求根據(jù)要求,可用作審核或認(rèn)可用作審核或認(rèn)證依據(jù)證依據(jù)可幫助組織可幫助組織追求卓越追求卓越,不能用作審核不能用作審核/認(rèn)證依據(jù)認(rèn)證依據(jù),可作自我評(píng)價(jià)的依據(jù)可作自我評(píng)價(jià)的依據(jù)4管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需的最規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求低要求為希望超過(guò)為希望超過(guò)ISO9001最低要求、尋最低要求、尋求更多業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織，提供求更多業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織，提供改進(jìn)改進(jìn)的指南的指南5評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的方法內(nèi)部審核和管理評(píng)審內(nèi)部審核和管理評(píng)審除內(nèi)部審核

29、和管理評(píng)審?fù)?，增加了除?nèi)部審核和管理評(píng)審?fù)?，增加了自我評(píng)定自我評(píng)定6結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的提高組織質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性充分性、適宜性和有效性除了提高組織質(zhì)量管理體系的充分除了提高組織質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性外，還提高組性、適宜性和有效性外，還提高組織的效率和整體業(yè)績(jī)織的效率和整體業(yè)績(jī)序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容ISO 9001ISO 9001：20002000ISO 9004ISO 9004：20001200011 1目的目的為證實(shí)組織具有滿足顧客和適用的法規(guī)要求的能力有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)2 2性質(zhì)性質(zhì)質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)

30、改進(jìn)指南，不是ISO 9001的實(shí)施指南3 3用途用途根據(jù)要求，可用作審核或認(rèn)證依據(jù)可幫助組織追求卓越，不用作審核或認(rèn)證依據(jù)，可作為自我評(píng)定的依據(jù)4 4管理內(nèi)容管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為希望超越ISO 9001要求，尋求更多業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織，提供改進(jìn)的指南5 5評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法內(nèi)部審核和管理評(píng)審除內(nèi)部審核和管理評(píng)審?fù)?，增加了自我評(píng)定6 6結(jié)果結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和符合性除了提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性外，還提高組織的效率和總體業(yè)績(jī)表表3-3 ISO 9001：2000和和ISO 9004：2000的區(qū)別和聯(lián)系的區(qū)別和聯(lián)系 4.ISO19011質(zhì)量和

31、環(huán)境審核指南（2002） 本標(biāo)準(zhǔn)為以下方面提供了指南： 1.審核準(zhǔn)則、審核方案的管理； 2.質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實(shí)施； 3.質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核員的能力要求。 第五節(jié)建立質(zhì)量管理體系的原則及步驟一、質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則一、質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是ISO 9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)。質(zhì)量管理基礎(chǔ)是在質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的原理(12條基本原理)。一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則(一) 原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(customer focus)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。(二

32、) 原則2領(lǐng)導(dǎo)作用(leadership)領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。(三) 原則3全員參與(involvement of people)各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。(四) 原則4過(guò)程方法(process approach)將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。(五) 原則5管理的系統(tǒng)方法 (system approach to management)將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。(六) 原則6持續(xù)改進(jìn)(co

33、ntinual improvement)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。(七) 原則7基于事實(shí)的決策方法(factual approach to decision making)有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。(八) 原則8與供方互利的關(guān)系(mutually beneficial supplier relationships) 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。產(chǎn)生背景：ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專(zhuān)門(mén)成立了

34、一個(gè)工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)，在 此基礎(chǔ)上編寫(xiě)了ISO/CD19004-8質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見(jiàn)，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在36個(gè)投票國(guó)中又32個(gè)贊同，4個(gè)反對(duì)。WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)說(shuō)明，成為編寫(xiě)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) WG15在取得如此重大成果后宣布解散。質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則作用：質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則作用：是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基

35、礎(chǔ)。組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。指導(dǎo)審核員、咨詢(xún)師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2 領(lǐng)導(dǎo)作用3 全員參與4 過(guò)程方法5 管理的系統(tǒng)方法6 持續(xù)改進(jìn)7 基于事實(shí)的決策方法8 與供方互利的關(guān)系9 八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)貨幣貨幣商品商品貨幣貨幣

36、增值增值(顧客滿意顧客滿意)不增值（顧客不滿意）不增值（顧客不滿意）一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1 、理解要點(diǎn)(1)顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位(2)顧客的定義顧客：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！闭f(shuō)明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過(guò)程輸出的部門(mén)、崗位或個(gè)人潛在的顧客：對(duì)潛在顧客不容忽視，雖然他們的購(gòu)買(mǎi)欲望暫時(shí)還沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)，但是如果條件成熟，他們就會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性：組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客不

37、斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而能提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度，保持一批基本的老顧客或招來(lái)回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。（2）分項(xiàng)表現(xiàn)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績(jī)?cè)谌肆Y源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識(shí)和技能一、以顧客為

38、關(guān)注焦點(diǎn)一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)3 實(shí)施本原則采取的主要措施（1）全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交貨期、價(jià)格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望（3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求（4）有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施（5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量質(zhì)量人人培訓(xùn)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效績(jī)效技能技能干勁干勁0100%0%0

39、0%100%二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。1、 理解要點(diǎn)最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人?！弊罡吖芾碚咭胫笓]好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來(lái)、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。二、領(lǐng)導(dǎo)作用二、領(lǐng)導(dǎo)作用2 、實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全

40、體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)、各部門(mén)的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)先進(jìn)部門(mén)、先進(jìn)員工的范例來(lái)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)二、二、 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用2 、實(shí)施本原則的主要利益（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來(lái)勾畫(huà)出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所指定的工作 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員

41、工隊(duì)伍3 、實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施(1)全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)(2)做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景(3)為整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門(mén)設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)(4)在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化(5)使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮(6)為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)(7)激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)(8)提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通(9)實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略三、全員參與三、全員參與 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參

42、與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。1、 理解要點(diǎn)全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴(lài)于全員的參與必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與三、全員參與三、全員參與2 、實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不好會(huì)給組織帶來(lái)?yè)p失，從而樹(shù)立起工作責(zé)任心使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹(shù)立起事

43、業(yè)心三、全員參與三、全員參與2 、實(shí)施本原則的主要利益（2）分項(xiàng)表現(xiàn)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn)在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益。三、全員參與三、全員參與3 、實(shí)施本原則一般要采取的主要措施（1）要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用（2）教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)?/p>

44、踐，突破這些制約條件。（3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。（4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門(mén)和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。（5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。（6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。四、過(guò)程方法四、過(guò)程方法ISO9001PDACISO9004四、過(guò)程方法四、過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。1、理解要點(diǎn)任何利用資源并通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別

45、是這些過(guò)程之間的相互作用，就是“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。過(guò)程方法通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿意過(guò)程方法鼓勵(lì)組織要對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。這些過(guò)程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過(guò)程，特別是關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過(guò)程。PDCA循環(huán)適用于所有過(guò)程。四、過(guò)程方法四、過(guò)程方法2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 由于采用了過(guò)程方法，可以通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 由于對(duì)

46、過(guò)程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果。 可集中注意每個(gè)過(guò)程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)。2 實(shí)施本原則的主要利益（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程，可導(dǎo)致更可預(yù)測(cè)的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過(guò)程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過(guò)程方法可以降低成本、預(yù)防差錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過(guò)程，如采用聘用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過(guò)程更符合組織的需要，建成一支更能干的員工隊(duì)伍3、

47、實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。（2）確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng) ，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)。（3）確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。（4）對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率。（5）評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方

48、法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。1 、理解要點(diǎn)所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國(guó)著名科學(xué)家錢(qián)學(xué)森曾說(shuō)：“把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱(chēng)為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴(lài)的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)系統(tǒng)本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和。系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開(kāi)始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)

49、配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系非常密切。它們都以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果。五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法2 、實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最

50、好地取得所期望的結(jié)果 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力 由于體系、產(chǎn)品和過(guò)程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方法2 實(shí)施本原則的主要利益（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門(mén)職能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系 在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致 在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源，及時(shí)采取措施 在人力資源的管理方面，可以為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解，從而減少部門(mén)之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作五、管理的系統(tǒng)方法五、管理的系統(tǒng)方

51、法3 、實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系。（2）明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)。（3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序。（4）通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。六、持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。1、 理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)

52、持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)。六、持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn)2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 由于主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活的反應(yīng)能力六、持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn)2 實(shí)施本原則的主要利益（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中起來(lái)，可以形成更有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)計(jì)劃 在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)

53、并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會(huì)、方法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。六、持續(xù)改進(jìn)六、持續(xù)改進(jìn)3 實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度（2）對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)（3）使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)（4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的 目標(biāo)（5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)七、基于事實(shí)的決策方法七、基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上1、 理解要點(diǎn)

54、決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施。正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的。七、基于事實(shí)的決策方法七、基于事實(shí)的決策方法2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 組織可以增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力 組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際七、基于事實(shí)的決策方法七、基于事實(shí)的決策方法2 實(shí)施本原則的主要利益（2）分項(xiàng)

55、表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的 在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題 在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。七、基于事實(shí)的決策方法七、基于事實(shí)的決策方法3 實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)（2）通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性（3）采取各種有效方法，

56、對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)（4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用（5）根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利 的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng) 造價(jià)值的能力。1 、理解要點(diǎn)供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。在專(zhuān)業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力。對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對(duì)組織和供方雙方都是有利的。八、

57、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系2 實(shí)施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn) 與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力 與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系2 實(shí)施本原則的主要利益（2）分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在目標(biāo)制定方面，通過(guò)供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無(wú)缺陷 在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，

58、可以發(fā)展和提高供方的能力八、與供方互利的關(guān)系八、與供方互利的關(guān)系3、實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）識(shí)別并選擇重要供方（2）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益（3）與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源（4）創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題（5）確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)（6）激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果九、八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系九、八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系上述原則強(qiáng)調(diào)運(yùn)用以下四種管理方法：管理的系統(tǒng)方法；過(guò)程方法；基于事實(shí)的決策方法；質(zhì)量管理體系方法。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的關(guān)系，可以用下圖表示。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用過(guò)過(guò) 程程 方方 法法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法全全 員員

59、 參參 與與以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持持 續(xù)續(xù) 改改 進(jìn)進(jìn)基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系圖圖 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的關(guān)系質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的關(guān)系 改進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)q過(guò)程方法q基于事實(shí)的決策方法關(guān)系管理全員參與掌握方向是關(guān)鍵手段和方法基礎(chǔ)基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)作用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎(chǔ)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 全 員 參 與 過(guò) 程 方 法 管理系統(tǒng)方法 持 續(xù) 改 進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 我們依存于顧客，體系的目的是達(dá)到顧客滿意，以獲得效益。 質(zhì)量管理是一把

60、手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹 質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角 過(guò)程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動(dòng) 系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，以提高效率 充分理解和運(yùn)用戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn) 數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實(shí)說(shuō)話、靠數(shù)據(jù)說(shuō)話 強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制其實(shí)，質(zhì)量管理體系（其實(shí)，質(zhì)量管理體系（ISO9001ISO9001）就是這一張圖）就是這一張圖讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買(mǎi)鉆石老公：再接再厲，下次買(mǎi)鉆石但是但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老