第一章績(jī)效管理概論

1、績(jī)效管理黃蓉黃蓉第二章 績(jī)效管理系統(tǒng)本章重點(diǎn)1.理解系統(tǒng)論和人力資源管理系統(tǒng)的內(nèi)在關(guān)系2.掌握績(jī)效管理系統(tǒng)各個(gè)構(gòu)件的組成部分3.掌握KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）的理論和設(shè)計(jì)4掌握平衡積分卡的理論和設(shè)計(jì)考試性質(zhì)考試性質(zhì)評(píng)價(jià)目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)試卷結(jié)構(gòu)試卷結(jié)構(gòu)備考策略備考策略第一節(jié) 績(jī)效管理系統(tǒng)一.系統(tǒng)論的基本原理1.起源：貝塔朗菲2.定義：3.思想內(nèi)容：1）核心思想是系統(tǒng)的整體觀念2）基本思想方法是把所研究和處理的對(duì)象當(dāng)成一個(gè)系統(tǒng)3）根據(jù)不同的原則和情況劃分不同的類(lèi)型 4）系統(tǒng)論的任務(wù)是持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng) 考試性質(zhì)考試性質(zhì)評(píng)價(jià)目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)試卷結(jié)構(gòu)試卷結(jié)構(gòu)備考策略備考策略二.人力資源管理系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)崗位職務(wù)績(jī)

2、效管理薪酬激勵(lì)能力開(kāi)發(fā)文化與價(jià)值觀遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略目標(biāo)人力資源管理系統(tǒng)構(gòu)成成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)授課的過(guò)程及技巧異常情況的處理(一）崗位職務(wù)系統(tǒng)1.基礎(chǔ)地位2.目的：為招聘，培訓(xùn)，績(jī)效，薪酬提供依據(jù)3.設(shè)計(jì)原理：與公家公務(wù)員的崗位職位設(shè)置脫軌，與市場(chǎng)化職業(yè)并軌，實(shí)現(xiàn)崗位職務(wù)設(shè)置與人力資源管理的市場(chǎng)化師的角色概述成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)授課的過(guò)程及技巧異常情況的處理成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)概述(二)績(jī)效管理系統(tǒng)1.核心地位2.目的:A.對(duì)員工的工作績(jī)效，能力表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評(píng)定B.為薪酬分配，獎(jiǎng)罰，晉升，舍業(yè)生涯設(shè)計(jì)和能力開(kāi)發(fā)提供依據(jù)和量化標(biāo)準(zhǔn)C.影響企業(yè)文化的實(shí)施講師的角色概述成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)授課的過(guò)程及技巧異常情況的處理端正

3、態(tài)度醞釀激情02備調(diào)整狀態(tài)，準(zhǔn)備登臺(tái)具有吸引力的薪酬系統(tǒng)才能更好的激勵(lì)員工（三）薪酬激勵(lì)系統(tǒng)1.薪酬的定義：?jiǎn)T工付出勞動(dòng)而獲得的報(bào)酬（包括工資和其他項(xiàng)目）2.動(dòng)力系統(tǒng)3.薪酬分配主體：企業(yè)依據(jù)：崗位職位系統(tǒng) 績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)形式：貨幣和非貨幣貨幣：工資非貨幣：?jiǎn)T工參與 榮譽(yù) 晉升 股票期權(quán) 企業(yè)年金 工資標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)時(shí)工資 計(jì)件工資 產(chǎn)品工資含量包干 費(fèi)用包干提成成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)授課的過(guò)程及技巧異常情況的處理表達(dá)技巧今天，你被開(kāi)發(fā)了嗎今天，你被開(kāi)發(fā)了嗎（四）能力開(kāi)發(fā)系統(tǒng)再生產(chǎn) 再增值系統(tǒng)內(nèi)容員工層面1.員工個(gè)人能力開(kāi)發(fā) 2.員工知識(shí)，觀念的開(kāi)發(fā)3.員工工作技能的開(kāi)發(fā) 公司層面 1.企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的能力

4、開(kāi)發(fā) 2.企業(yè)組織培訓(xùn)能力的開(kāi)發(fā)三.績(jī)效管理系統(tǒng)（PDCA）績(jī)效計(jì)劃績(jī)效實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效反饋PDCA循環(huán)流程圖第三章 績(jī)效計(jì)劃和指標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握績(jī)效計(jì)劃的含義和特征2.了解績(jī)效計(jì)劃的制定步驟3.掌握績(jī)效計(jì)劃指標(biāo)的分類(lèi)4.制作績(jī)效績(jī)效表一、績(jī)效計(jì)劃的含義 績(jī)效計(jì)劃的含義績(jī)效計(jì)劃的含義 績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效計(jì)劃是管理者和員工管理者和員工 就工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意就工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)，形成契約的過(guò)程。見(jiàn)，形成契約的過(guò)程。 績(jī)效計(jì)劃是用于指導(dǎo)員工行為一份績(jī)效計(jì)劃是用于指導(dǎo)員工行為一份計(jì)劃書(shū)計(jì)劃書(shū)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，。簡(jiǎn)單地說(shuō)，績(jī)效計(jì)劃包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：做什么和如何做。（績(jī)效計(jì)劃包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：做

5、什么和如何做。（What and How）績(jī)效計(jì)劃的含義績(jī)效計(jì)劃的含義(續(xù)續(xù))績(jī)效計(jì)劃包括以下三個(gè)方面的要素：績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效目標(biāo)、績(jī)效計(jì)劃包括以下三個(gè)方面的要素：績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟。 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)特定的職務(wù)工作而言的，是要績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)特定的職務(wù)工作而言的，是要求員工在工作中應(yīng)達(dá)到的各種基本要求。求員工在工作中應(yīng)達(dá)到的各種基本要求?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)反映績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)反映了職務(wù)本身對(duì)員工的要求了職務(wù)本身對(duì)員工的要求。 績(jī)效目標(biāo)：在績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，考慮員工現(xiàn)有的績(jī)效績(jī)效目標(biāo)：在績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，考慮員工現(xiàn)有的績(jī)效水平，水平，體現(xiàn)了管理者對(duì)員工的具體要求。體現(xiàn)了

6、管理者對(duì)員工的具體要求。l績(jī)效計(jì)劃的主體是績(jī)效計(jì)劃的主體是管理者與員工管理者與員工l績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)雙向溝通雙向溝通的過(guò)程的過(guò)程l績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約的契約 l績(jī)效計(jì)劃特別重視員工的績(jī)效計(jì)劃特別重視員工的參與和承諾參與和承諾 二、績(jī)效計(jì)劃的特點(diǎn)二、績(jī)效計(jì)劃的特點(diǎn)（1）績(jī)效計(jì)劃的主體是管理者與被管理者績(jī)效計(jì)劃的主體是管理者與被管理者l 在績(jī)效計(jì)劃階段，績(jī)效計(jì)劃的制定是管理者與被管理者雙方之間在績(jī)效計(jì)劃階段，績(jī)效計(jì)劃的制定是管理者與被管理者雙方之間的事，其他任何人都無(wú)法包辦代替，績(jī)效計(jì)劃要想發(fā)揮應(yīng)有的作用，的事，其他任何人都無(wú)法包辦代替，績(jī)效計(jì)

7、劃要想發(fā)揮應(yīng)有的作用，首先首先必須符合組織的目標(biāo)，其次還必須為員工所認(rèn)可，具有心理挑必須符合組織的目標(biāo)，其次還必須為員工所認(rèn)可，具有心理挑戰(zhàn)性戰(zhàn)性，這樣才能激發(fā)員工的工作積極性，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。離，這樣才能激發(fā)員工的工作積極性，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。離開(kāi)了管理者與被管理者間的雙向溝通，對(duì)被管理者來(lái)說(shuō)，績(jī)效目標(biāo)開(kāi)了管理者與被管理者間的雙向溝通，對(duì)被管理者來(lái)說(shuō)，績(jī)效目標(biāo)就成為一個(gè)外在的、強(qiáng)制的負(fù)擔(dān)，難以發(fā)揮對(duì)員工的激勵(lì)與牽引作就成為一個(gè)外在的、強(qiáng)制的負(fù)擔(dān)，難以發(fā)揮對(duì)員工的激勵(lì)與牽引作用。用。 l被管理者需要說(shuō)明的是：被管理者需要說(shuō)明的是： L L自己對(duì)未來(lái)績(jī)效周期內(nèi)的目標(biāo)工作是怎么認(rèn)識(shí)的？自己對(duì)

8、未來(lái)績(jī)效周期內(nèi)的目標(biāo)工作是怎么認(rèn)識(shí)的？ L L有哪些不理解或不清楚之處？有哪些不理解或不清楚之處？ L L自自己準(zhǔn)備如何完成這些工作目標(biāo)？己準(zhǔn)備如何完成這些工作目標(biāo)？ L L完成工作過(guò)程中可能會(huì)遇到那些困難？有哪些顧慮？完成工作過(guò)程中可能會(huì)遇到那些困難？有哪些顧慮？ L L需要組織及相關(guān)崗位提供什么樣的資源和支持？需要組織及相關(guān)崗位提供什么樣的資源和支持？（2）績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程）績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程 （3）績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約 l l被管理者在本績(jī)效管理周期內(nèi)的工作目標(biāo)是什么？被管理者在本績(jī)效管理周期內(nèi)的工作目標(biāo)是什么？l l

9、 每項(xiàng)工作要達(dá)到什么樣的結(jié)果？每項(xiàng)工作要達(dá)到什么樣的結(jié)果？l l 每項(xiàng)工作完成的期限是什么時(shí)候？每項(xiàng)工作完成的期限是什么時(shí)候？l l 各項(xiàng)工作目標(biāo)在績(jī)效結(jié)果中的權(quán)重怎樣？各項(xiàng)工作目標(biāo)在績(jī)效結(jié)果中的權(quán)重怎樣？l l 如何對(duì)這些工作結(jié)果進(jìn)行衡量，評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何對(duì)這些工作結(jié)果進(jìn)行衡量，評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？l l 需要組織提供哪些資源和支持？需要組織提供哪些資源和支持？l l 從什么地方獲取工作結(jié)果的信息？從什么地方獲取工作結(jié)果的信息？（4）績(jī)效計(jì)劃是全員參與的過(guò)程）績(jī)效計(jì)劃是全員參與的過(guò)程l參與式績(jī)效計(jì)劃與傳統(tǒng)績(jī)效計(jì)劃的區(qū)別參與式績(jī)效計(jì)劃與傳統(tǒng)績(jī)效計(jì)劃的區(qū)別l全員參與績(jī)效計(jì)劃的重要性全員參與績(jī)

10、效計(jì)劃的重要性三、三、 績(jī)效計(jì)劃在績(jī)效管理系統(tǒng)中的地位與作用績(jī)效計(jì)劃在績(jī)效管理系統(tǒng)中的地位與作用l績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理最為重要的環(huán)節(jié)績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理最為重要的環(huán)節(jié) l績(jī)效計(jì)劃是一種重要的前饋控制手段績(jī)效計(jì)劃是一種重要的前饋控制手段 l績(jī)效計(jì)劃是一種重要的員工激勵(lì)手段績(jī)效計(jì)劃是一種重要的員工激勵(lì)手段 四、績(jī)效計(jì)劃的步驟四、績(jī)效計(jì)劃的步驟l準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段l溝通階段溝通階段l制定計(jì)劃階段制定計(jì)劃階段（一）準(zhǔn)備階段（一）準(zhǔn)備階段l1.主要工作內(nèi)容：交流信息和動(dòng)員員工l信息：1）讓員工了解“大目標(biāo)”（企業(yè)戰(zhàn)略，近幾年發(fā)展目標(biāo)， 年度計(jì)劃等 2）任職要求與資格（工作分析 職位說(shuō)明書(shū) l 3）信息傳遞：不

11、僅能夠自上而下的傳遞，還要能夠自 l 下而上的傳遞（二）溝通階段（二）溝通階段（雙向溝通）（雙向溝通）l1.溝通階段是指績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中的溝通階段，是績(jī)效計(jì)劃的關(guān)鍵。l2.與主管溝通有關(guān)績(jī)效目標(biāo)的問(wèn)題l3.雙向溝通，正式溝通，非正式溝通l4.溝通 1）管理者為員工界定其關(guān)鍵業(yè)務(wù)績(jī)效領(lǐng)域l 2）開(kāi)展績(jī)效會(huì)議，上下級(jí)針對(duì)員工個(gè)人情況和企業(yè)環(huán)l 境，確定有效的目標(biāo)，制定績(jī)效計(jì)劃，并對(duì)可能遇到l 的困難進(jìn)行討論l 3）多次溝通（三）制定計(jì)劃階段（三）制定計(jì)劃階段l最終的結(jié)果是形成了一個(gè)經(jīng)雙方協(xié)商的文檔，該文檔包括了員工的工作目標(biāo)，工作結(jié)果，衡量工作結(jié)果的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)工作所占的權(quán)重，并且雙方在文檔上簽

12、字。l要保證計(jì)劃的時(shí)效性，隨時(shí)補(bǔ)充新的內(nèi)容使其具有靈活性是是非必要的。五、績(jī)效計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)五、績(jī)效計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)l績(jī)效計(jì)劃必須與組織戰(zhàn)略相承接l績(jī)效計(jì)劃應(yīng)當(dāng)面向評(píng)價(jià)l績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中員工的參與和承諾制定績(jī)效目標(biāo)制定績(jī)效目標(biāo)SMART原則原則l S（Specific）明確性明確性指績(jī)效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)； 示例：示例：目標(biāo)“增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)”。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶(hù)意識(shí)有許多具體做法，如：減少客戶(hù)投訴，過(guò)去客戶(hù)投訴率是，現(xiàn)在把它減低到或者。提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語(yǔ)，采用規(guī)范的服務(wù)流程，也是增強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)的一個(gè)方面。l1某客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效目標(biāo)應(yīng)為以下哪一種？l1.1

13、盡快解決客戶(hù)投訴問(wèn)題l1.2.3天內(nèi)解決客戶(hù)的投訴問(wèn)題l2培訓(xùn)主管的績(jī)效目標(biāo)應(yīng)為以下哪一種？l2.1第一季度20%的時(shí)間用于培訓(xùn)l2.2淡季用于培訓(xùn) M（Measurable）衡量性衡量性指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； l“為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)”。這個(gè)題案符合M原則嗎？l進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了這個(gè)培訓(xùn)，不管誰(shuí)講，也不管效果好壞都叫“進(jìn)一步”？ 準(zhǔn)確地說(shuō)，在什么時(shí)間完成對(duì)所有老員工關(guān)于某個(gè)主題的培訓(xùn)，并且在這個(gè)課程結(jié)束后，學(xué)員的評(píng)分在分以上，低于分就認(rèn)為效果不理想，高于分就是所期待的結(jié)果。這

14、樣目標(biāo)變得可以衡量。 A（Attainable）可實(shí)現(xiàn)性可實(shí)現(xiàn)性指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)； l1.銷(xiāo)售經(jīng)理的績(jī)效目標(biāo)是每個(gè)月賣(mài)出1萬(wàn)臺(tái)電腦l2. 招聘專(zhuān)員的績(jī)效目標(biāo)是每個(gè)月招10個(gè)人l3.薪酬專(zhuān)員的績(jī)效目標(biāo)是每個(gè)月制定出10套具有激勵(lì)性的薪酬方案目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標(biāo)在組織及個(gè)人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達(dá)性。可以制定出跳起來(lái)“摘桃”的目標(biāo)，不能制定出跳起來(lái)“摘星星”的目標(biāo)。 R（Relevant）相關(guān)性相關(guān)性指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察 l1.員工關(guān)系專(zhuān)員的本月績(jī)效目標(biāo)是考過(guò)雅思和托福。、l2.

15、培訓(xùn)專(zhuān)員本年度的績(jī)效目標(biāo)是完成6sigma 的學(xué)習(xí)工作目標(biāo)的設(shè)定，是要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)的，不能跑題 T（Time-based）時(shí)限性時(shí)限性注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限 l如你和你的下屬都同意，他應(yīng)該讓自己的英語(yǔ)達(dá)到四級(jí)。你平時(shí)問(wèn)他，有沒(méi)有在學(xué)呀？他說(shuō)一直在學(xué)。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級(jí)三級(jí)上徘徊 。請(qǐng)問(wèn)這樣符合T原則嗎？為什么？如何設(shè)置才符合T原則？沒(méi)有時(shí)間限制的目標(biāo)沒(méi)有辦法考核，或帶來(lái)考核的不公。上下級(jí)之間對(duì)目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識(shí)程度不同，上司著急，但下面不知道。到頭來(lái)上司可以暴跳如雷，而下屬覺(jué)得委屈。這種沒(méi)有明確的時(shí)間限定的方式也會(huì)帶來(lái)考核的不公正，傷害工作關(guān)系，傷害下屬的工作熱情。 績(jī)效目標(biāo)的

16、來(lái)源績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源l來(lái)源于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)或部門(mén)目標(biāo)，體現(xiàn)出對(duì)企業(yè)或部門(mén)績(jī)效的支撐。l來(lái)源于職位職責(zé)。l來(lái)源于內(nèi)外部客戶(hù)的需求?？?jī)效計(jì)劃應(yīng)當(dāng)面向評(píng)價(jià)績(jī)效計(jì)劃應(yīng)當(dāng)面向評(píng)價(jià)l績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施必須得到客觀、公正的評(píng)價(jià)，只有這樣才能形成有效的績(jī)效信息，并推動(dòng)績(jī)效管理戰(zhàn)略目的、開(kāi)發(fā)目的和管理決策目的的實(shí)現(xiàn)。l在績(jī)效計(jì)劃環(huán)節(jié)必須解決好評(píng)價(jià)什么和多長(zhǎng)時(shí)間評(píng)價(jià)一次這兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。第一項(xiàng)關(guān)鍵決策：評(píng)價(jià)什么第一項(xiàng)關(guān)鍵決策：評(píng)價(jià)什么l所謂評(píng)價(jià)什么，即評(píng)價(jià)內(nèi)容，是指如何確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)權(quán)重及目標(biāo)值。l廣義的評(píng)價(jià)指標(biāo)通常包括工作業(yè)績(jī)類(lèi)指標(biāo)和工作態(tài)度類(lèi)指標(biāo)。l工作業(yè)績(jī)類(lèi)指標(biāo)需要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和部門(mén)職責(zé)具體分析確定；l工作態(tài)

17、度類(lèi)指標(biāo)在職位說(shuō)明書(shū)中進(jìn)行界定。l設(shè)計(jì)與組織和部門(mén)戰(zhàn)略匹配的員工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行有效衡量和評(píng)價(jià)，才能將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為員工的行動(dòng)，有效地實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略。第二項(xiàng)關(guān)鍵決策：確定績(jī)效評(píng)價(jià)的周期第二項(xiàng)關(guān)鍵決策：確定績(jī)效評(píng)價(jià)的周期l評(píng)價(jià)周期的設(shè)置應(yīng)盡量合理，不宜過(guò)長(zhǎng)與過(guò)短。l社會(huì)心理學(xué)關(guān)于態(tài)度改變的研究表明，當(dāng)人們參加了某項(xiàng)決策的社會(huì)心理學(xué)關(guān)于態(tài)度改變的研究表明，當(dāng)人們參加了某項(xiàng)決策的制定過(guò)程時(shí)，他們會(huì)傾向于更加堅(jiān)持這一決策，參與程度越大，態(tài)制定過(guò)程時(shí)，他們會(huì)傾向于更加堅(jiān)持這一決策，參與程度越大，態(tài)度改變的可能性越小。度改變的可能性越小。l承諾程度，即是否對(duì)某一觀點(diǎn)和立場(chǎng)公開(kāi)表明了自己的態(tài)

18、度，人承諾程度，即是否對(duì)某一觀點(diǎn)和立場(chǎng)公開(kāi)表明了自己的態(tài)度，人們有一種維護(hù)自我形象一致性的需要，遵守自己的承諾有助于維護(hù)們有一種維護(hù)自我形象一致性的需要，遵守自己的承諾有助于維護(hù)自我形象的一致性，否則容易產(chǎn)生心理失衡。自我形象的一致性，否則容易產(chǎn)生心理失衡。言必行，行必果言必行，行必果績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中員工的參與和承諾績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中員工的參與和承諾心理學(xué)家多伊奇與杰勒德的承諾實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家多伊奇與杰勒德的承諾實(shí)驗(yàn)被試組改變最初意見(jiàn)的百分比無(wú)承諾組弱私下承諾組（寫(xiě)字板）強(qiáng)私下承諾組（寫(xiě)字紙）公開(kāi)承諾組24.7%16.3%5.7%5.7%績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效

19、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)（一）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的概念和構(gòu)成（一）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的概念和構(gòu)成（二）績(jī)效評(píng)價(jià)尺度的類(lèi)型（二）績(jī)效評(píng)價(jià)尺度的類(lèi)型（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本要求（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本要求（四）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分類(lèi)（四）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分類(lèi)（五）如何設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)（五）如何設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)（一）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的概念和構(gòu)成（一）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的概念和構(gòu)成l績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)就是績(jī)效評(píng)價(jià)的要素或項(xiàng)目，也就是從哪些方面對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)就是績(jī)效評(píng)價(jià)的要素或項(xiàng)目，也就是從哪些方面對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)經(jīng)濟(jì)效益、市場(chǎng)地位、客戶(hù)關(guān)系等經(jīng)濟(jì)效益、市場(chǎng)地

20、位、客戶(hù)關(guān)系等銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售額、回款率、顧客滿意度銷(xiāo)售額、回款率、顧客滿意度秘書(shū)秘書(shū)文字輸入速度、起草報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性文字輸入速度、起草報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性l績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的作用不僅是對(duì)目標(biāo)的實(shí)際績(jī)效狀況進(jìn)行衡量，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的作用不僅是對(duì)目標(biāo)的實(shí)際績(jī)效狀況進(jìn)行衡量，更為重要的是能夠?qū)芾頉Q策和員工行為產(chǎn)生指引作用。更為重要的是能夠?qū)芾頉Q策和員工行為產(chǎn)生指引作用。l組織成員對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的準(zhǔn)確理解和一致認(rèn)識(shí)關(guān)系到績(jī)效管組織成員對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的準(zhǔn)確理解和一致認(rèn)識(shí)關(guān)系到績(jī)效管理的最終成效。理的最終成效。l許多組織不僅根據(jù)所在行業(yè)、組織特性、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和管理狀況許多組織不僅根據(jù)所在行業(yè)、組織

21、特性、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和管理狀況等情況建立自己的指標(biāo)庫(kù)，而且為每個(gè)指標(biāo)只做了指標(biāo)卡，以等情況建立自己的指標(biāo)庫(kù)，而且為每個(gè)指標(biāo)只做了指標(biāo)卡，以便統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和規(guī)范操作。便統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和規(guī)范操作。指標(biāo)卡模板指標(biāo)卡模板l指標(biāo)描述和指標(biāo)衡量指標(biāo)描述和指標(biāo)衡量l指標(biāo)描述的作用在于確保組織成員對(duì)指標(biāo)形成一致的理解，具指標(biāo)描述的作用在于確保組織成員對(duì)指標(biāo)形成一致的理解，具體包括指標(biāo)名稱(chēng)、責(zé)任部門(mén)（人）、所在層面、衡量目標(biāo)、指體包括指標(biāo)名稱(chēng)、責(zé)任部門(mén)（人）、所在層面、衡量目標(biāo)、指標(biāo)解釋和計(jì)算公式等欄目。標(biāo)解釋和計(jì)算公式等欄目。l指標(biāo)衡量的作用在于說(shuō)明如何對(duì)指標(biāo)實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)，具體包括指標(biāo)衡量的作用在于說(shuō)明如何對(duì)指標(biāo)實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)

22、，具體包括評(píng)價(jià)周期、評(píng)價(jià)主體、數(shù)據(jù)來(lái)源、績(jī)效基數(shù)、目標(biāo)值、計(jì)算單評(píng)價(jià)周期、評(píng)價(jià)主體、數(shù)據(jù)來(lái)源、績(jī)效基數(shù)、目標(biāo)值、計(jì)算單位和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及其等級(jí)描述等欄目。位和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及其等級(jí)描述等欄目。例：評(píng)價(jià)指標(biāo)：協(xié)作性例：評(píng)價(jià)指標(biāo)：協(xié)作性 指標(biāo)定義：在與同事共同工作時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的合作態(tài)度。指標(biāo)定義：在與同事共同工作時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的合作態(tài)度。 （二）績(jī)效評(píng)價(jià)尺度的類(lèi)型（二）績(jī)效評(píng)價(jià)尺度的類(lèi)型 標(biāo)志和標(biāo)度就像一把尺子上的刻度和規(guī)定刻度的標(biāo)準(zhǔn)，因此，標(biāo)志和標(biāo)度就像一把尺子上的刻度和規(guī)定刻度的標(biāo)準(zhǔn)，因此，一般把標(biāo)志和標(biāo)度稱(chēng)為績(jī)效評(píng)價(jià)的尺度。一般把標(biāo)志和標(biāo)度稱(chēng)為績(jī)效評(píng)價(jià)的尺度。l量詞式的評(píng)價(jià)尺度：很好、較好、一般、較差、

23、很差量詞式的評(píng)價(jià)尺度：很好、較好、一般、較差、很差l等級(jí)式的評(píng)價(jià)尺度：甲、乙、丙、丁等級(jí)式的評(píng)價(jià)尺度：甲、乙、丙、丁l數(shù)量式的評(píng)價(jià)尺度：離散型、連續(xù)型數(shù)量式的評(píng)價(jià)尺度：離散型、連續(xù)型l定義式的評(píng)價(jià)尺度：很強(qiáng)的針對(duì)性、主觀性、較復(fù)雜定義式的評(píng)價(jià)尺度：很強(qiáng)的針對(duì)性、主觀性、較復(fù)雜定義式評(píng)價(jià)尺度舉例定義式評(píng)價(jià)尺度舉例（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本要求（三）評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本要求 （1） 內(nèi)涵具體明確、清晰：應(yīng)對(duì)每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)定出明確的含義，以避內(nèi)涵具體明確、清晰：應(yīng)對(duì)每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)定出明確的含義，以避免不同評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容產(chǎn)生不同的理解，從而減少評(píng)價(jià)的誤差。免不同評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容產(chǎn)生不同的理解，從而減

24、少評(píng)價(jià)的誤差。 如表：銷(xiāo)售額指標(biāo)示例如表：銷(xiāo)售額指標(biāo)示例l（2）具有獨(dú)立性：同一層級(jí)上的）具有獨(dú)立性：同一層級(jí)上的A指標(biāo)與指標(biāo)與B指標(biāo)不能存在重疊指標(biāo)不能存在重疊或因果關(guān)系。每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)有獨(dú)立的內(nèi)容，有獨(dú)立的含義和或因果關(guān)系。每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)有獨(dú)立的內(nèi)容，有獨(dú)立的含義和界定。界定。l（3）具有針對(duì)性：評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)針對(duì)某個(gè)特定的績(jī)效目標(biāo)，并反）具有針對(duì)性：評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)針對(duì)某個(gè)特定的績(jī)效目標(biāo)，并反映出相應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。映出相應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。（工作業(yè)績(jī)的相應(yīng)指標(biāo)）（工作業(yè)績(jī)的相應(yīng)指標(biāo)）l（4）易于衡量：評(píng)價(jià)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有利于以最有效的方式來(lái)提）易于衡量：評(píng)價(jià)績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)有利于以最有效的方式來(lái)提供關(guān)于績(jī)效

25、的必要信息，設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)將成本、準(zhǔn)確性和供關(guān)于績(jī)效的必要信息，設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)將成本、準(zhǔn)確性和所需數(shù)據(jù)的可獲得性等問(wèn)題考慮在內(nèi)。所需數(shù)據(jù)的可獲得性等問(wèn)題考慮在內(nèi)。（四）（四）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分類(lèi)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分類(lèi) 1.根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容分類(lèi) l 工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)：工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)：數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、工作效率指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)（績(jī)）成本費(fèi)用指標(biāo)（績(jī)）l 工作能力評(píng)價(jià)指標(biāo)：工作能力評(píng)價(jià)指標(biāo)：決策能力、協(xié)調(diào)能力、獨(dú)立工作能力決策能力、協(xié)調(diào)能力、獨(dú)立工作能力（能）（能）l 工作態(tài)度評(píng)價(jià)指標(biāo)：工作態(tài)度評(píng)價(jià)指標(biāo)：努力度、責(zé)任感、進(jìn)取心、出勤狀況努力度、責(zé)任感、進(jìn)取心、出勤狀況（德）（德）2.根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的客觀化程度分類(lèi)（1）硬指標(biāo)：硬指標(biāo)指那些可以客觀地加以測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo)，如產(chǎn)量、質(zhì)量、銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率等。（2）軟指標(biāo)：主要通過(guò)人的主觀評(píng)價(jià)方能得出評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。l軟指標(biāo)與硬指標(biāo)的結(jié)合。在數(shù)據(jù)比較充分的情況下，以硬指標(biāo)為主，以軟指標(biāo)為輔；在數(shù)據(jù)比較缺乏的情況下則以軟指標(biāo)為主，輔之以硬指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（四）（四）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分類(lèi)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分類(lèi)軟指標(biāo)和硬指標(biāo)優(yōu)缺點(diǎn)軟指標(biāo)和硬指標(biāo)優(yōu)缺點(diǎn)（四）（四）