第1章客戶關(guān)系管理起源和發(fā)展

1、第第1章章 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展 1.1 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動(dòng)力客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動(dòng)力1.2 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義 1.3 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與發(fā)展客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與發(fā)展 1.4 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 1243 31.1客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動(dòng)力客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動(dòng)力1.1.1 客戶關(guān)系管理的理論背景客戶關(guān)系管理的理論背景1.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力1.1.3 CRM的起源及發(fā)展歷程的起源及發(fā)展歷程1.1.1 客戶關(guān)系管理的理論背客戶關(guān)系管理的理

2、論背景景 1客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論CRM首先是一種理念，然后才是一種技術(shù)，但理念的實(shí)現(xiàn)離首先是一種理念，然后才是一種技術(shù)，但理念的實(shí)現(xiàn)離不開技術(shù)，而技術(shù)反過來也會(huì)對(duì)營銷理論進(jìn)行充實(shí)和補(bǔ)充，不開技術(shù)，而技術(shù)反過來也會(huì)對(duì)營銷理論進(jìn)行充實(shí)和補(bǔ)充，這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面： CRM的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)超越了原的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)超越了原來營銷理論的單一來營銷理論的單一“互聯(lián)網(wǎng)營銷互聯(lián)網(wǎng)營銷”的使用范疇，已成為新時(shí)的使用范疇，已成為新時(shí)代的另一種銷售、服務(wù)、營銷、信息采集與傳送等業(yè)務(wù)領(lǐng)域代的另一種銷售、服務(wù)、營銷、信息采集與傳送等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全天候的客戶互動(dòng)渠道。的全天候的客戶互動(dòng)渠道。 企

3、業(yè)的市場營銷策略將與技術(shù)企業(yè)的市場營銷策略將與技術(shù)更密切相關(guān)，實(shí)施的成敗將很大程度上取決于更密切相關(guān)，實(shí)施的成敗將很大程度上取決于CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施狀況，即技術(shù)將反過來直接影響企業(yè)的營銷在企業(yè)中的實(shí)施狀況，即技術(shù)將反過來直接影響企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。一個(gè)對(duì)技術(shù)不甚了解的營銷經(jīng)理將不再能適應(yīng)新的形戰(zhàn)略。一個(gè)對(duì)技術(shù)不甚了解的營銷經(jīng)理將不再能適應(yīng)新的形勢(shì)。勢(shì)。1.1.1 客戶關(guān)系管理的理論背客戶關(guān)系管理的理論背景景 2從4P到4C理論的提出(1)傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的4P理論（理論（產(chǎn)品產(chǎn)品Product、價(jià)格、價(jià)格Price、渠道、渠道Place、促、促銷銷Promotion）是管理咨詢公司麥卡

4、錫于）是管理咨詢公司麥卡錫于1960年提出的，在年提出的，在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代起到了卓越的功效。然而，隨著新經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代起到了卓越的功效。然而，隨著新經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生與發(fā)展，消費(fèi)者在企業(yè)營銷中的主體地位日益確立，原有的與發(fā)展，消費(fèi)者在企業(yè)營銷中的主體地位日益確立，原有的4P理論已不足以滿足客戶價(jià)值的需要。理論已不足以滿足客戶價(jià)值的需要。1.1.1 客戶關(guān)系管理的理論背客戶關(guān)系管理的理論背景景 2從4P到4C理論的提出(2)1990年，以美國勞特朋（年，以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家認(rèn)為：）為代表的營銷專家認(rèn)為：企業(yè)從事營銷必須以客戶為中心而不應(yīng)以企業(yè)為中心，為此他們企業(yè)從事營

5、銷必須以客戶為中心而不應(yīng)以企業(yè)為中心，為此他們提出了提出了4C理論，即理論，即消費(fèi)者（消費(fèi)者（Consumer）、成本（）、成本（Cost）、溝通）、溝通（Communication）和便利性（）和便利性（Convenience）。4C理論的提理論的提出對(duì)傳統(tǒng)的出對(duì)傳統(tǒng)的4P理論沖擊很大，因?yàn)閭鹘y(tǒng)理論沖擊很大，因?yàn)閭鹘y(tǒng)4P理論是一種企業(yè)導(dǎo)向而理論是一種企業(yè)導(dǎo)向而非真正的客戶導(dǎo)向，而非真正的客戶導(dǎo)向，而4C理論的經(jīng)營哲學(xué)則剛好相反，它是一種理論的經(jīng)營哲學(xué)則剛好相反，它是一種由外向內(nèi)的經(jīng)營思維，是市場觀念的具體體現(xiàn)。因此，有學(xué)者認(rèn)由外向內(nèi)的經(jīng)營思維，是市場觀念的具體體現(xiàn)。因此，有學(xué)者認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)

6、濟(jì)下，為，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，4C理論將替代理論將替代4P理論。理論。 1.1.1 客戶關(guān)系管理的理論背景客戶關(guān)系管理的理論背景 產(chǎn)品（Product） 價(jià)格（Price） 促銷（Promotion） 渠道（Place） 從從4P到到4C客戶（Customer） 成本（Cost） 溝通（Communication） 便利（Convenience） 1.1.1 客戶關(guān)系管理的理論背客戶關(guān)系管理的理論背景景 3從4C到4R理論的提出(1)（1）4C理論的局限性4C理論是在新的營銷環(huán)境下產(chǎn)生的，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，與理論是在新的營銷環(huán)境下產(chǎn)生的，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，與產(chǎn)品導(dǎo)向的產(chǎn)品導(dǎo)向的4P相比，相比

7、，4C有了很大的進(jìn)步和發(fā)展。但從企業(yè)的實(shí)際有了很大的進(jìn)步和發(fā)展。但從企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用和市場發(fā)展趨勢(shì)看，應(yīng)用和市場發(fā)展趨勢(shì)看，4C理論依然存在不足，其具體表現(xiàn)可以理論依然存在不足，其具體表現(xiàn)可以歸納如下歸納如下1.1.1 客戶關(guān)系管理的理論背客戶關(guān)系管理的理論背景景3從4C到4R理論的提出(2)（1）4C理論的局限性 4C理論以消費(fèi)者為導(dǎo)向，著重尋找和滿足消費(fèi)者需求理論以消費(fèi)者為導(dǎo)向，著重尋找和滿足消費(fèi)者需求 4C以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，但消費(fèi)者需求存在一個(gè)合理性以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，但消費(fèi)者需求存在一個(gè)合理性問題問題 4C理論沒有提出解決滿足消費(fèi)者需求的操作性問題理論沒有提出解決滿足消費(fèi)者需求的操作性

8、問題 仍然解決不了當(dāng)前企業(yè)所面臨的營銷問題。仍然解決不了當(dāng)前企業(yè)所面臨的營銷問題。 被動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者需求的特色較重被動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者需求的特色較重1.1.1 客戶關(guān)系管理的理論背景客戶關(guān)系管理的理論背景3從4C到4R理論的提出(3)（2）4R理論的提出 關(guān)聯(lián)（Relevancy）。企業(yè)與客戶是一個(gè)命運(yùn)共同體，在。企業(yè)與客戶是一個(gè)命運(yùn)共同體，在經(jīng)濟(jì)利益上是相關(guān)的、聯(lián)系在一起的，建立、保持并發(fā)展與客經(jīng)濟(jì)利益上是相關(guān)的、聯(lián)系在一起的，建立、保持并發(fā)展與客戶之間的長期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營中的核心理念和最重要的內(nèi)容。戶之間的長期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營中的核心理念和最重要的內(nèi)容。 反應(yīng)（Response）。在今天的相互影響的

9、市場中，對(duì)經(jīng)營。在今天的相互影響的市場中，對(duì)經(jīng)營者來說，最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制訂和實(shí)施計(jì)劃，而者來說，最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制訂和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在客戶的角度及時(shí)地傾聽客戶的希望、渴望和需求在于如何站在客戶的角度及時(shí)地傾聽客戶的希望、渴望和需求并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，以滿足客戶的需求。并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，以滿足客戶的需求。1.1.1 客戶關(guān)系管理的理論背景客戶關(guān)系管理的理論背景3從4C到4R理論的提出(4)（2）4R理論的提出 關(guān)系（Relation）。在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶建立

10、長期而穩(wěn)固的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，與此相適應(yīng)產(chǎn)生了的關(guān)系，與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次交易轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)建立個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次交易轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)建立友好合作關(guān)系，長期地?fù)碛锌蛻?；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長友好合作關(guān)系，長期地?fù)碛锌蛻?；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；從客戶被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向客戶主動(dòng)參與到生產(chǎn)期利益；從客戶被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向客戶主動(dòng)參與到生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突變成共同的和諧發(fā)展；從管理營銷過程中來；從相互的利益沖突變成共同的和諧發(fā)展；從管理營銷組合變成企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系。組合變成企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系。 回報(bào)（Return）。

11、任何交易與合作關(guān)系的鞏固與發(fā)展，對(duì)于任何交易與合作關(guān)系的鞏固與發(fā)展，對(duì)于雙方主體而言，都是一個(gè)經(jīng)濟(jì)利益問題。因此，一定的合理回報(bào)雙方主體而言，都是一個(gè)經(jīng)濟(jì)利益問題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營銷活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營銷的落腳點(diǎn)。既是正確處理營銷活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營銷的落腳點(diǎn)。 1.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力 CRM的高速發(fā)展得益于技術(shù)發(fā)展和管理創(chuàng)新的完美的高速發(fā)展得益于技術(shù)發(fā)展和管理創(chuàng)新的完美結(jié)合，下面我們從結(jié)合，下面我們從4個(gè)方面解析推動(dòng)解析推動(dòng)CRM發(fā)展的重要?jiǎng)影l(fā)展的重要?jiǎng)恿σ蛩?。力因素?.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力客戶關(guān)系管理的發(fā)展

12、動(dòng)力1. 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使客戶的選擇權(quán)空前加大 圖圖1-1 客戶和廠商的權(quán)利轉(zhuǎn)移客戶和廠商的權(quán)利轉(zhuǎn)移 1.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力2. 激烈的市場競爭20世紀(jì)世紀(jì)80年代以來，激烈的市場競爭環(huán)境是促進(jìn)年代以來，激烈的市場競爭環(huán)境是促進(jìn)CRM發(fā)展發(fā)展的又一個(gè)重要環(huán)境因素。在這個(gè)新的競爭環(huán)境下，企業(yè)想保的又一個(gè)重要環(huán)境因素。在這個(gè)新的競爭環(huán)境下，企業(yè)想保持和擴(kuò)大自己的市場份額就必須選擇新的競爭手段。持和擴(kuò)大自己的市場份額就必須選擇新的競爭手段。（1）競爭的全球化（2）產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)（3）內(nèi)部潛力的挖掘已經(jīng)不足以產(chǎn)生明顯的競爭優(yōu)勢(shì)（4）在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)立的e化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)市場的蠶

13、食1.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力3企業(yè)內(nèi)部管理的需要ERP的應(yīng)用實(shí)施使企業(yè)得到了很大的實(shí)惠。但是，的應(yīng)用實(shí)施使企業(yè)得到了很大的實(shí)惠。但是，ERP的設(shè)的設(shè)計(jì)主要針對(duì)生產(chǎn)、流通、財(cái)務(wù)領(lǐng)域，而對(duì)與客戶有關(guān)的企業(yè)計(jì)主要針對(duì)生產(chǎn)、流通、財(cái)務(wù)領(lǐng)域，而對(duì)與客戶有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)，比如，在銷售、服務(wù)和營銷活動(dòng)方面，傳統(tǒng)的經(jīng)營活動(dòng)，比如，在銷售、服務(wù)和營銷活動(dòng)方面，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)還無法提供一個(gè)有效的整合手段。尤其目前企業(yè)內(nèi)系統(tǒng)還無法提供一個(gè)有效的整合手段。尤其目前企業(yè)內(nèi)部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動(dòng)，充分說明了企業(yè)內(nèi)部部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動(dòng)，充分說明了企業(yè)內(nèi)部管理需求是管

14、理需求是CRM快速發(fā)展的原始動(dòng)力。這主要表現(xiàn)在以下快速發(fā)展的原始動(dòng)力。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。幾個(gè)方面。（1）客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下（2）客戶信息零散分割影響營銷工作 設(shè)想作為企業(yè)的營銷人員或者營銷管理人員所遇到的問題：1、某客戶要來談合同，但跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員辭職了，、某客戶要來談合同，但跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員辭職了，而銷售經(jīng)理對(duì)這個(gè)客戶的來龍去脈一無所知，怎么而銷售經(jīng)理對(duì)這個(gè)客戶的來龍去脈一無所知，怎么辦？辦？2 2、面對(duì)一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資、面對(duì)一位老客戶，我們只有一些簡單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？3 3、客戶的購買愛

15、好和內(nèi)部關(guān)系是怎樣的？以前交、客戶的購買愛好和內(nèi)部關(guān)系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？易過程又是怎樣的呢？1.1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力4電子商務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展（1）電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展使個(gè)性化服務(wù)成為可能（2）信息技術(shù)的快速發(fā)展是CRM發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力1.1.2 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤也就相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來

16、的利潤也就會(huì)越大。由此可見，保留客戶非常重要。保留什么會(huì)越大。由此可見，保留客戶非常重要。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是客戶關(guān)系管理要解決的樣的客戶，如何保留客戶是客戶關(guān)系管理要解決的重要問題。重要問題。1客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展（1）接觸管理 20世紀(jì)世紀(jì)80年代，美國出現(xiàn)了年代，美國出現(xiàn)了“接觸管理接觸管理”（Contact Management），專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息。當(dāng)時(shí)，），專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息。當(dāng)時(shí)，企業(yè)為了降低成本，提高效率，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造，并企業(yè)為了降低成本，提高效率，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造，并采用了企業(yè)資源計(jì)劃（采用了企業(yè)資源計(jì)劃

17、（Enterprise Resource PlanningERP）。）。（2）客戶關(guān)懷 20世紀(jì)世紀(jì)90年代初，接觸管理演變?yōu)榘娫挿?wù)中心支持年代初，接觸管理演變?yōu)榘娫挿?wù)中心支持資料分析的資料分析的“客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷”（Customer Care）。在數(shù)據(jù)庫營）。在數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)上，它提供了加強(qiáng)企業(yè)與個(gè)體客戶之間關(guān)系的初步銷的基礎(chǔ)上，它提供了加強(qiáng)企業(yè)與個(gè)體客戶之間關(guān)系的初步手段。手段。1.1.3 CRM的起源及發(fā)展歷程的起源及發(fā)展歷程1.1.3 CRM的起源及發(fā)展歷程的起源及發(fā)展歷程（3）具備整體交叉功能的CRM解決方案20世紀(jì)世紀(jì)90年代中期，推出了具備整體交叉功能的年代中期，推

18、出了具備整體交叉功能的CRM解決方解決方案，它把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國外市場、客戶服務(wù)請(qǐng)案，它把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國外市場、客戶服務(wù)請(qǐng)求等融為一體。求等融為一體。（4）CRM管理理念和戰(zhàn)略20世紀(jì)世紀(jì)90年代末期，年代末期，CRM受到企業(yè)、學(xué)者和政府的高度重視，受到企業(yè)、學(xué)者和政府的高度重視，CRM被提升到了管理的理念和戰(zhàn)略的高度。近年來，隨著電被提升到了管理的理念和戰(zhàn)略的高度。近年來，隨著電子政務(wù)（子政務(wù)（Electronic GovernmentEG）的普及應(yīng)用和發(fā)）的普及應(yīng)用和發(fā)展，展，CRM管理理念已超越了企業(yè)管理的范疇，被廣泛應(yīng)用于管理理念已超越了企業(yè)管理的范疇，被廣泛應(yīng)用

19、于政府管理和改革戰(zhàn)略之中。政府管理和改革戰(zhàn)略之中。 1.1.3 CRM的起源及發(fā)展歷程的起源及發(fā)展歷程2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程(1)在客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)方面，從早期的幫助辦公桌在客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)方面，從早期的幫助辦公桌（Help Desk）軟件、接觸管理（）軟件、接觸管理（Contact Management）等應(yīng)用系統(tǒng)到現(xiàn)在以客戶為中心的相對(duì)）等應(yīng)用系統(tǒng)到現(xiàn)在以客戶為中心的相對(duì)完整的客戶關(guān)系管理（完整的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件服務(wù)系統(tǒng)，其間經(jīng)）軟件服務(wù)系統(tǒng)，其間經(jīng)歷了十多年的演變。歷了十多年的演變。1.1.3 CRM的起源及發(fā)展歷程的起源及發(fā)展歷程2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程客戶

20、關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展歷程(2)（1）簡單客戶服務(wù)系統(tǒng)）簡單客戶服務(wù)系統(tǒng)（2）復(fù)雜客戶服務(wù)與呼叫中心系統(tǒng)）復(fù)雜客戶服務(wù)與呼叫中心系統(tǒng)（3）銷售自動(dòng)化系統(tǒng)）銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（4）前臺(tái)辦公室（）前臺(tái)辦公室（Front Office）（5）客戶關(guān)系分析）客戶關(guān)系分析（6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)可以分為三個(gè)層次系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)可以分為三個(gè)層次界面層：同用戶或界面層：同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接取或輸出信息的接口，提供直觀、簡口，提供直觀、簡便的界面。便的界面。功能層：由執(zhí)行功能層：由執(zhí)行CRM基本功能的各基本功能的各系統(tǒng)構(gòu)成，各分系系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)

21、包含若干業(yè)務(wù)。統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)。支持層：支持層：CRM系統(tǒng)系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，是網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，是CRM的運(yùn)作基礎(chǔ)。的運(yùn)作基礎(chǔ)。CRM總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)總體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)客戶數(shù)據(jù)集市據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市據(jù)集市后臺(tái)后臺(tái)前臺(tái)前臺(tái)移動(dòng)通信移動(dòng)通信客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng)應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)1.2 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與實(shí)踐意義 1.2.1 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)（1）提高銷售額）提高銷售

22、額（2）增加利潤率）增加利潤率（3）提高客戶滿意度）提高客戶滿意度（4）降低市場銷售成本）降低市場銷售成本1.2.2 客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段CRM成功實(shí)施在于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效處理和分析。通過成功實(shí)施在于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效處理和分析。通過分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)適合不分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購買方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式，進(jìn)而以分析結(jié)果為依據(jù)實(shí)同客戶的多樣化的銷售形式，進(jìn)而以分析結(jié)果為依據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此，現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此，CRM的的實(shí)施可以分為三個(gè)階段：實(shí)施可以分為三個(gè)階段：應(yīng)用業(yè)務(wù)集成階

23、段應(yīng)用業(yè)務(wù)集成階段、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析階段分析階段和和決策執(zhí)行階段決策執(zhí)行階段。 1.2.2 客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段（1）應(yīng)用業(yè)務(wù)集成階段）應(yīng)用業(yè)務(wù)集成階段將多渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一將多渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。 （2）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析階段）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析階段對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以采用對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP（Online Analysis Pr

24、ocessing）的）的方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告。這一步反映了業(yè)務(wù)的當(dāng)前狀況，也對(duì)未方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告。這一步反映了業(yè)務(wù)的當(dāng)前狀況，也對(duì)未來業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到了指導(dǎo)作用。來業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到了指導(dǎo)作用。（3）決策執(zhí)行階段）決策執(zhí)行階段依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)利用，對(duì)業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)程中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)利用，對(duì)業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場整。通過調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場要求的目的。要求

25、的目的。 1.2.3 客戶關(guān)系管理的實(shí)踐意義客戶關(guān)系管理的實(shí)踐意義 隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶渠道和關(guān)系的管理，難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶渠道和關(guān)系的管理，Internet下的下的CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革，對(duì)企系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的實(shí)踐意義。業(yè)的發(fā)展具有非常重要的實(shí)踐意義。1. 全面提高企業(yè)運(yùn)營效率全面提高企業(yè)運(yùn)營效率2. 優(yōu)化企業(yè)市場價(jià)值鏈優(yōu)化企業(yè)市場價(jià)值鏈3. 保留老客戶并吸引新客戶保留老客戶并吸引新客戶4. 不斷拓展市場空間不斷拓展市場空間1

26、.3 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與發(fā)展 在今天的商務(wù)環(huán)境中，越來越多的中國公司認(rèn)識(shí)在今天的商務(wù)環(huán)境中，越來越多的中國公司認(rèn)識(shí)到管理客戶關(guān)系的重要性，到管理客戶關(guān)系的重要性，CRM在中國的應(yīng)用也越在中國的應(yīng)用也越來越廣泛。伴隨著微軟開始正式進(jìn)入來越廣泛。伴隨著微軟開始正式進(jìn)入CRM市場，國市場，國際際CRM供應(yīng)商的合并和兼并，中國的供應(yīng)商的合并和兼并，中國的CRM應(yīng)用也呈應(yīng)用也呈現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢(shì)?，F(xiàn)了新的發(fā)展趨勢(shì)。1.3.1 CRM在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀1行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀2企業(yè)規(guī)模與企業(yè)規(guī)模與CRM應(yīng)用應(yīng)用3不同層次的不同層次的CRM并存并存（1）CRM專項(xiàng)應(yīng)用專項(xiàng)應(yīng)用 （2）C

27、RM整合應(yīng)用整合應(yīng)用 （3）CRM企業(yè)集成應(yīng)用企業(yè)集成應(yīng)用 從從CRM在我國的應(yīng)用來看，集成解決方案在未在我國的應(yīng)用來看，集成解決方案在未來將更受歡迎。通用型軟件可能很快進(jìn)入成熟期，來將更受歡迎。通用型軟件可能很快進(jìn)入成熟期，行業(yè)最終用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的需求逐漸穩(wěn)定，而企行業(yè)最終用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的需求逐漸穩(wěn)定，而企業(yè)用戶對(duì)增值類產(chǎn)品和方案會(huì)有更強(qiáng)的需求。隨著業(yè)用戶對(duì)增值類產(chǎn)品和方案會(huì)有更強(qiáng)的需求。隨著ERP等信息化系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用的日益廣泛，未來對(duì)等信息化系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用的日益廣泛，未來對(duì)CRM產(chǎn)品和方案中的集成功能會(huì)有更迫切的要求。產(chǎn)品和方案中的集成功能會(huì)有更迫切的要求。以以CRM為主，整合企業(yè)前

28、后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的趨勢(shì)會(huì)越為主，整合企業(yè)前后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的趨勢(shì)會(huì)越來越明顯。來越明顯。1.3.1 CRM在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀1.3.2 CRM在中國應(yīng)用存在的問題在中國應(yīng)用存在的問題 CRM產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動(dòng)力：需求的產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念更新的需要。拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念更新的需要。而新事物的理念從形成到為人們所接受再到被人而新事物的理念從形成到為人們所接受再到被人們有效利用，總是存在一個(gè)逐步發(fā)展的過程。從們有效利用，總是存在一個(gè)逐步發(fā)展的過程。從CRM在國內(nèi)的實(shí)施來看，雖然國內(nèi)在國內(nèi)的實(shí)施來看，雖然國內(nèi)CRM市場成市場成長迅速，

29、但也存在長迅速，但也存在CRM低成功率，或?qū)嵤┬Ч统晒β?，或?qū)嵤┬Ч槐M人意的現(xiàn)實(shí)，這使更多的企業(yè)在嘗試不盡人意的現(xiàn)實(shí)，這使更多的企業(yè)在嘗試CRM時(shí)感到猶豫、彷徨。時(shí)感到猶豫、彷徨。1.3.2 CRM在中國應(yīng)用存在的問題在中國應(yīng)用存在的問題1. CRM項(xiàng)目存在盲目性項(xiàng)目存在盲目性2. 缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃3. 低估了成本預(yù)算數(shù)額低估了成本預(yù)算數(shù)額4. 企業(yè)客戶關(guān)系企業(yè)客戶關(guān)系“私有化私有化”帶來的障礙帶來的障礙5. 人員能力和態(tài)度的影響人員能力和態(tài)度的影響6. 將將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程7. 對(duì)數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不夠?qū)?shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不夠 1.3.3 CRM

30、在中國的發(fā)展機(jī)遇在中國的發(fā)展機(jī)遇近年來，我國大中企業(yè)對(duì)近年來，我國大中企業(yè)對(duì)CRM的興趣和寄予的期望是十的興趣和寄予的期望是十分高的。事實(shí)也證明，目前我國在研究、開發(fā)和應(yīng)用分高的。事實(shí)也證明，目前我國在研究、開發(fā)和應(yīng)用CRM方面的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國外。方面的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國外。CRM在我國有著獨(dú)在我國有著獨(dú)特而廣闊的發(fā)展機(jī)遇。特而廣闊的發(fā)展機(jī)遇。1. 市場的競爭使中國企業(yè)對(duì)市場的競爭使中國企業(yè)對(duì)CRM的需求突顯的需求突顯2. 市場的競爭使得全球生產(chǎn)過剩和產(chǎn)品同質(zhì)化市場的競爭使得全球生產(chǎn)過剩和產(chǎn)品同質(zhì)化3. 中國企業(yè)的獨(dú)特背景中國企業(yè)的獨(dú)特背景1.4 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 客戶關(guān)系管理經(jīng)過多

31、年的應(yīng)用，自身在不斷的發(fā)展客戶關(guān)系管理經(jīng)過多年的應(yīng)用，自身在不斷的發(fā)展和變化。隨著管理理念和信息技術(shù)的進(jìn)步以及企業(yè)和變化。隨著管理理念和信息技術(shù)的進(jìn)步以及企業(yè)市場的需求變化，市場的需求變化，CRM應(yīng)用出現(xiàn)了很多趨勢(shì)，并在應(yīng)用出現(xiàn)了很多趨勢(shì)，并在企業(yè)應(yīng)用中產(chǎn)生了深刻的影響。企業(yè)應(yīng)用中產(chǎn)生了深刻的影響。1.4.1 CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)理念的發(fā)展趨勢(shì)CRM這個(gè)概念本身也在發(fā)展中，要解釋其發(fā)展趨勢(shì)，必這個(gè)概念本身也在發(fā)展中，要解釋其發(fā)展趨勢(shì)，必須將客戶關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次，將須將客戶關(guān)系管理提升到全面的企業(yè)關(guān)系管理的層次，將客戶的語義范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象。概括起來說，客戶的語義范圍

32、擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象。概括起來說，CRM在理念上將呈現(xiàn)出在理念上將呈現(xiàn)出兩個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。1.4.1 CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)理念的發(fā)展趨勢(shì) 1CRM向xRM轉(zhuǎn)變對(duì)對(duì)CRM中中“C”的理解，將擴(kuò)展客戶的理解范圍，包括員工和伙伴的理解，將擴(kuò)展客戶的理解范圍，包括員工和伙伴等其他關(guān)系對(duì)象。也就是說，任何一個(gè)人或組織，只要他們對(duì)企業(yè)等其他關(guān)系對(duì)象。也就是說，任何一個(gè)人或組織，只要他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展有貢獻(xiàn)（現(xiàn)實(shí)的或潛在的），都稱之為客戶，這樣建立起的的發(fā)展有貢獻(xiàn)（現(xiàn)實(shí)的或潛在的），都稱之為客戶，這樣建立起的“企業(yè)關(guān)系管理企業(yè)關(guān)系管理”概念，已不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。概念，已不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。需要指出的是

33、，我們目前定義的很多社會(huì)角色，其定義都已過時(shí)，需要指出的是，我們目前定義的很多社會(huì)角色，其定義都已過時(shí)，它們之間的界限正在不斷模糊。企業(yè)內(nèi)部員工可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品它們之間的界限正在不斷模糊。企業(yè)內(nèi)部員工可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的購買者或義務(wù)推銷員；今天的競爭者可能成為明天的伙伴；今天的購買者或義務(wù)推銷員；今天的競爭者可能成為明天的伙伴；今天的員工可能成為明天的競爭者。正因?yàn)槿绱耍行┭芯咳藛T干脆去的員工可能成為明天的競爭者。正因?yàn)槿绱?，有些研究人員干脆去掉掉CRM中客戶這個(gè)詞而簡化為關(guān)系管理（中客戶這個(gè)詞而簡化為關(guān)系管理（RM）或者稱為）或者稱為xRM，即，即將將x改為客觀對(duì)象，將客戶的內(nèi)涵覆蓋到更

34、大范圍的管理對(duì)象。改為客觀對(duì)象，將客戶的內(nèi)涵覆蓋到更大范圍的管理對(duì)象。1.4.1 CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)理念的發(fā)展趨勢(shì) 2CRM向CMR（Customer Managed Relationship）轉(zhuǎn)變企業(yè)采用企業(yè)采用CRM幾乎是以企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的幾乎是以企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權(quán)權(quán)力斗爭力斗爭”過程中，企業(yè)基本上主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。而我們也過程中，企業(yè)基本上主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。而我們也知道，關(guān)系是雙方建立的，只有合作互利才可以將關(guān)系長久化，關(guān)知道，關(guān)系是雙方建立的，只有合作互利才可以將關(guān)系長久化，關(guān)系的雙方?jīng)]有誰大誰小的問題。因此，系的雙方?jīng)]有誰大誰小的問題。

35、因此，CMR的主要論點(diǎn)就是要確的主要論點(diǎn)就是要確實(shí)地將客戶作為一個(gè)實(shí)地將客戶作為一個(gè)“尊敬的關(guān)系主體尊敬的關(guān)系主體”邀請(qǐng)到關(guān)系管理的全過程邀請(qǐng)到關(guān)系管理的全過程中，而不是目前大多數(shù)實(shí)施中，而不是目前大多數(shù)實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)所采取的試圖利用新項(xiàng)目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)應(yīng)用技術(shù)應(yīng)用“驅(qū)趕式驅(qū)趕式”地對(duì)待那些顯得不那么重要的客戶的方式。當(dāng)?shù)貙?duì)待那些顯得不那么重要的客戶的方式。當(dāng)然，我們認(rèn)為然，我們認(rèn)為CMR作為一個(gè)論點(diǎn)是有新意的，但在實(shí)用上是不太作為一個(gè)論點(diǎn)是有新意的，但在實(shí)用上是不太行得通的，畢竟企業(yè)的資源有限，而且它存在的唯一理由就是利益行得通的，畢竟企業(yè)的資源有限，而且它存在的唯一理由

36、就是利益的最大化，只不過是實(shí)現(xiàn)利益的手段以及利益實(shí)現(xiàn)的階段性不同而的最大化，只不過是實(shí)現(xiàn)利益的手段以及利益實(shí)現(xiàn)的階段性不同而已。已。 補(bǔ)充知識(shí)補(bǔ)充知識(shí)1.4.2 CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理，部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理，CRM系統(tǒng)因而成為企業(yè)的系統(tǒng)因而成為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)之一。企業(yè)的應(yīng)用需求和信息技術(shù)的發(fā)展是推核心管理系統(tǒng)之一。企業(yè)的應(yīng)用需求和信息技術(shù)的發(fā)展是推動(dòng)動(dòng)CRM系統(tǒng)發(fā)展方向的重要因素，目前系統(tǒng)發(fā)展方向的重要因素，目前CRM系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)

37、發(fā)展呈現(xiàn)以下幾種趨勢(shì)。發(fā)展呈現(xiàn)以下幾種趨勢(shì)。1.4.2 CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)1. CRM系統(tǒng)將全面采用B/S技術(shù)(1)為了滿足移動(dòng)辦公和分布式管理的需求，為了滿足移動(dòng)辦公和分布式管理的需求，CRM系統(tǒng)將更多采用基系統(tǒng)將更多采用基于于瀏覽器/服務(wù)器（B/S）架構(gòu)的多層結(jié)構(gòu)。的多層結(jié)構(gòu)。1.4.2 CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)1. CRM系統(tǒng)將全面采用B/S技術(shù)(2)圖1-2 CRM系統(tǒng)的B/S架構(gòu) 1.4.2 CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 2. CRM系統(tǒng)將全面集成各種信息交流技術(shù)隨著隨著Internet的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷發(fā)展。作為企業(yè)的前的發(fā)展，新的信息交流

38、技術(shù)不斷發(fā)展。作為企業(yè)的前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，端業(yè)務(wù)系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。除了支持傳統(tǒng)的電話和電子郵件以外，式。除了支持傳統(tǒng)的電話和電子郵件以外，CRM系統(tǒng)也應(yīng)該集成系統(tǒng)也應(yīng)該集成對(duì)對(duì)手機(jī)短信息手機(jī)短信息、VOIP、企業(yè)即時(shí)消息（企業(yè)即時(shí)消息（EIM）和和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等新的溝等新的溝通方式的支持。通方式的支持。1.4.2 CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) 3. CRM系統(tǒng)將更多地采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫（數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing）、數(shù)據(jù)挖掘（數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）和和OLAP技術(shù)技術(shù)

39、已成為已成為CRM系統(tǒng)提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。系統(tǒng)提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。CRM系統(tǒng)系統(tǒng)可以利用這些技術(shù)為企業(yè)建立完善的、量化的客戶價(jià)值評(píng)估體系，可以利用這些技術(shù)為企業(yè)建立完善的、量化的客戶價(jià)值評(píng)估體系，以銷售額、利潤等原始數(shù)據(jù)為指標(biāo)建立評(píng)估模型，找出對(duì)企業(yè)最有以銷售額、利潤等原始數(shù)據(jù)為指標(biāo)建立評(píng)估模型，找出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營策略。價(jià)值的客戶群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營策略。1.4.3 CRM市場的發(fā)展趨勢(shì)市場的發(fā)展趨勢(shì)企業(yè)在經(jīng)歷了以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營管企業(yè)在經(jīng)歷了以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變后，目前正處于

40、向以客戶為中心的管理理理念的轉(zhuǎn)變后，目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴?yán)砟畹霓D(zhuǎn)變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。從全球范圍看，已成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。從全球范圍看，CRM市場的發(fā)展表現(xiàn)出以下趨勢(shì)。市場的發(fā)展表現(xiàn)出以下趨勢(shì)。1.4.3 CRM市場的發(fā)展趨勢(shì)市場的發(fā)展趨勢(shì)1中端CRM市場將成為“主戰(zhàn)場”2CRM行業(yè)解決方案將主導(dǎo)CRM市場3“分析型CRM”前景廣闊(1)對(duì)數(shù)據(jù)的分析將成為對(duì)數(shù)據(jù)的分析將成為CRM應(yīng)用的重點(diǎn)，也是企業(yè)應(yīng)用的重點(diǎn)，也是企業(yè)CRM發(fā)揮功效的發(fā)揮功效的基礎(chǔ)。分析型基礎(chǔ)。分析型CRM的應(yīng)用過程如

41、圖的應(yīng)用過程如圖1-3所示。所示。分析型分析型CRM主要用來對(duì)主要用來對(duì)CRM中的客戶信息進(jìn)行分析，以科學(xué)地對(duì)中的客戶信息進(jìn)行分析，以科學(xué)地對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。可以這樣說，如果將來沒有分析型客戶進(jìn)行分類管理?？梢赃@樣說，如果將來沒有分析型CRM的發(fā)的發(fā)展，就很難出現(xiàn)展，就很難出現(xiàn)CRM市場蓬勃發(fā)展的局面。企業(yè)只有通過分析型市場蓬勃發(fā)展的局面。企業(yè)只有通過分析型CRM所實(shí)現(xiàn)的功能，才能分析出重要的客戶信息。所實(shí)現(xiàn)的功能，才能分析出重要的客戶信息。1.4.3 CRM市場的發(fā)展趨勢(shì)市場的發(fā)展趨勢(shì)3“分析型CRM”前景廣闊(2)（1）能夠統(tǒng)計(jì)大量的客戶信息并支持對(duì)客戶進(jìn)行多維的特征分析）能夠統(tǒng)計(jì)大量的

42、客戶信息并支持對(duì)客戶進(jìn)行多維的特征分析（2）能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)并支持對(duì)客戶進(jìn)行行為分析）能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)并支持對(duì)客戶進(jìn)行行為分析（3）具有自定義的建模方式和參數(shù)調(diào)整的功能）具有自定義的建模方式和參數(shù)調(diào)整的功能（4）能夠融合人工智能的數(shù)據(jù)挖掘）能夠融合人工智能的數(shù)據(jù)挖掘4中國將成為CRM的重要市場1.4.3 CRM市場的發(fā)展趨勢(shì)市場的發(fā)展趨勢(shì)3“分析型CRM”前景廣闊(3)4中國將成為CRM的重要市場圖1-3 分析型CRM的應(yīng)用過程 復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題1客戶關(guān)系管理的起源和產(chǎn)生的理論背景有哪些？客戶關(guān)系管理的起源和產(chǎn)生的理論背景有哪些？2電子商務(wù)的興起對(duì)電子商務(wù)的興起對(duì)CRM有什么樣的影響？

43、有什么樣的影響？3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其歷史演變中產(chǎn)生了哪些軟件功能？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其歷史演變中產(chǎn)生了哪些軟件功能？4消費(fèi)者價(jià)值觀經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段的變遷？消費(fèi)者價(jià)值觀經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段的變遷？5客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么？有何意義？客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么？有何意義？6推動(dòng)客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素有哪些？推動(dòng)客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素有哪些？7根據(jù)自己所了解的知識(shí)，結(jié)合熟悉的企業(yè)，闡述根據(jù)自己所了解的知識(shí)，結(jié)合熟悉的企業(yè)，闡述CRM未未來的發(fā)展趨勢(shì)。來的發(fā)展趨勢(shì)。 補(bǔ)充資料：一些趨勢(shì)補(bǔ)充資料：一些趨勢(shì)CRM系統(tǒng)中日益增加分析工具的使用(如預(yù)測模型) 商業(yè)智能分析工具現(xiàn)在用來分析特定客戶價(jià)值和收商業(yè)智能分析工具現(xiàn)在用來分析特定客戶價(jià)值和收益率，基于客戶的行為描述客戶、細(xì)分市場、基于益率，基于客戶的行為描述客戶、細(xì)分市場、基于客戶的購買信息和心理、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測客戶的購買客戶的購買信息和心理、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測客戶的購買行為，并確定交叉銷售的機(jī)會(huì)。在行為，并確定交叉銷售的機(jī)會(huì)。在CRM市場中供市場中供應(yīng)商越來越多的在他們的所有軟件中集成分析工具應(yīng)商越來越多的在他們的所有軟件中集成分析工具和功能，比如和功能，比如Siebel的電子商務(wù)套件中機(jī)集成的電子商務(wù)套件中機(jī)集成SPSS的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)工具，的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)