餐飲培訓(xùn)技巧—酒店禮儀

1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 Lisa Chu Lisa Chu學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：學(xué)習(xí)各種場合的服務(wù)禮儀能力目標(biāo)：1、能根據(jù)不同的場合，靈活運(yùn)用各種服務(wù)禮儀。2、能夠正確使用服務(wù)禮儀。 第一章 形體儀態(tài)第一節(jié) 服務(wù)禮儀開篇語出語出太平御覽太平御覽卷卷三國魏曹操三國魏曹操禮讓令禮讓令：“里諺曰：里諺曰：讓禮一寸，讓禮一寸，得禮一尺。得禮一尺。斯合經(jīng)之要矣。斯合經(jīng)之要矣。”比喻以禮相讓，事雖微而獲益必大。比喻以禮相讓，事雖微而獲益必大。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)禮儀開篇服務(wù)禮儀開篇一：什么是服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀酒店利潤酒店利潤第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)禮儀開篇服務(wù)禮儀開篇二：酒店服務(wù)禮儀包含哪些部分

2、酒店服務(wù)禮儀包含哪些部分儀容儀表禮儀姿勢儀態(tài)禮儀手勢動作禮儀服務(wù)語言禮儀社交禮儀電話禮儀餐飲服務(wù)禮儀著裝禮儀第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)禮儀開篇服務(wù)禮儀開篇三：顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員四：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識之間的關(guān)系四：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識之間的關(guān)系第二節(jié) 儀容儀表“禮為情貌禮為情貌”意謂一個(gè)人的禮儀容意謂一個(gè)人的禮儀容止為內(nèi)心的顯現(xiàn)止為內(nèi)心的顯現(xiàn)一.什么是服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀第二節(jié) 儀容儀表A.頭發(fā)是你的第二張“臉”B.容光煥發(fā)全靠臉C.面部保持清潔，口腔無 異味， 其中： 女士面部化淡妝，餐后及時(shí)補(bǔ)妝； 男士每天刮胡須一：讓客人一見傾心的秘訣一：讓客人一見傾心的秘訣耳耳環(huán)？環(huán)

3、？發(fā)型？發(fā)型？妝妝容？容？指指甲？甲？口袋？口袋？裙裙子？子？鞋鞋子？子？絲絲襪？襪？上上衣？衣？第二節(jié) 儀容儀表D.酒店員工手腳要干凈 要注意個(gè)人衛(wèi)生，穿整齊的制服（內(nèi)衣不要外露）。制服要經(jīng)常替換，不能有破損。 不準(zhǔn)留長指甲和著指甲油。 只可戴手表及戒指一只。 女士穿裙裝時(shí)著肉色長襪，男士穿黑色襪。 保持皮鞋的整潔、光亮。一：讓客人一見傾心的秘訣一：讓客人一見傾心的秘訣褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？第二節(jié) 儀容儀表儀容儀表是服務(wù)意識的先決條件儀容儀表是服務(wù)意識的先決條件第二節(jié) 儀容儀表服務(wù)中的姿勢要領(lǐng)服務(wù)中的姿勢要領(lǐng)站

4、姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢站 姿站立服務(wù)是酒店服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。站 姿女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為2025cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立

5、時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。 站 姿垂手式握手式背手式前單臂下垂式后單臂下垂式站 姿坐 姿美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。“坐如松”是說坐要如同穩(wěn)重不動的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。正確的坐姿，是在其身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。即使背后有依靠時(shí)，在正式社交場合里，也不應(yīng)隨

6、意將頭向后靠，顯出很懶散的樣子。坐 姿談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時(shí)，側(cè)坐比正坐姿勢更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。坐 姿垂直式前伸式后點(diǎn)式坐 姿前后式前交叉式轉(zhuǎn)體式重疊式走 姿男士走姿男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進(jìn)行曲”，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢磅礴，具有陽剛之美。走路姿勢應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出剛強(qiáng)、雄健英武

7、、豪邁的男性風(fēng)骨美。走 姿女士走姿女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。走路姿勢應(yīng)當(dāng)是頭部端正，頭不宜太得過高，端正即可。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。走 姿盡量靠右行，不走中間。盡量靠右行，不走中間。與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們行，不能自己搶與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們行，不能

8、自己搶先而行。先而行。與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3 3人同行時(shí)，中間為上賓。人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí)，要主動為客人讓路?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí)，要主動為客人讓路。走 姿行走姿勢上樓姿勢下樓姿勢蹲 姿蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起

9、落在地上的東西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀?；径鬃艘?下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲 姿1高低式蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。交叉式蹲姿2.交叉式蹲姿通常適用

10、于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。蹲 姿3半蹲式蹲姿一般是在行走時(shí)臨時(shí)采用。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。4半跪式蹲姿雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)

11、盡力靠攏。蹲姿注意事項(xiàng)1不要突然下蹲。蹲下來的時(shí)候，不要速度過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。2不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會。3不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌的。4不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無遮掩的情況，特別是要防大腿叉開。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場合這么做的話，是不能被接受的?？傊?，下蹲時(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩

12、腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲等不雅的動作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。蹲 姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2蹲 姿高低式蹲姿半跪式蹲姿手 勢說話時(shí)，為了加強(qiáng)語氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，通常以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，以加強(qiáng)效果。尤其是具有較高文化修養(yǎng)的人，在交際場合很注意收拾的運(yùn)用。手勢具有輔助說話、表達(dá)說話內(nèi)容的作用，但手勢不宜過多，也不宜重復(fù)，過多了顯得指手畫腳不夠穩(wěn)重，會令人生厭；反復(fù)做一個(gè)同樣的手勢則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時(shí)要留心控制自己的雙手，不隨便亂動，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。手 勢手 勢握手禮標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，上身稍前傾，伸出右手，