依法維護消費者合法權(quán)益

1、王某在學(xué)校附近的音像店購買了一張周杰倫演唱的王某在學(xué)校附近的音像店購買了一張周杰倫演唱的VCDVCD光光碟。在購買時，店主答應(yīng)不用試放，如果有質(zhì)量問題包換。碟。在購買時，店主答應(yīng)不用試放，如果有質(zhì)量問題包換。王某將光碟拿回家播放，發(fā)現(xiàn)畫面模糊不清，效果極差。于王某將光碟拿回家播放，發(fā)現(xiàn)畫面模糊不清，效果極差。于是，王某當即將光碟拿到商店退換。店主不予退換。王某一是，王某當即將光碟拿到商店退換。店主不予退換。王某一氣之下砸爛了店主的柜臺。氣之下砸爛了店主的柜臺。 其他正確方法其他正確方法 探究的樂趣從這里開始探究的樂趣從這里開始1 1、含義、含義2 2、舉例：、舉例： 在生活中你接觸到通過在生活

2、中你接觸到通過“與經(jīng)營者協(xié)商和解與經(jīng)營者協(xié)商和解” 的途徑解決消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益的途徑解決消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益 爭議的事情嗎？爭議的事情嗎？ 20082008年年7 7月月7 7日，消費者關(guān)某與新城子志展天華門業(yè)專賣日，消費者關(guān)某與新城子志展天華門業(yè)專賣店簽訂四扇黑檀木門安裝合同。按規(guī)定，合同總金額店簽訂四扇黑檀木門安裝合同。按規(guī)定，合同總金額35003500元，元，消費者交預(yù)付款消費者交預(yù)付款28002800元，余下元，余下700700元待工程完工驗收后付清。元待工程完工驗收后付清。合同中消費者要求按規(guī)定每晚一日從余款中扣除合同中消費者要求按規(guī)定每晚一日從余款中扣除100100

3、元，雙方元，雙方均無異議。均無異議。 2008 2008年年7 7月月2121日，專賣店派專業(yè)人員到消費者家中予以安日，專賣店派專業(yè)人員到消費者家中予以安裝，即將完工之際，安裝人員不慎將最后一扇門的尺寸量錯了，裝，即將完工之際，安裝人員不慎將最后一扇門的尺寸量錯了，門安裝后縫隙較大，消費者要求重換新門，因此利潤很少，門安裝后縫隙較大，消費者要求重換新門，因此利潤很少，專專賣店賣店不同意消費者的要求，雙方爭執(zhí)不下，互不相讓，雙方矛不同意消費者的要求，雙方爭執(zhí)不下，互不相讓，雙方矛盾趨于激化，于是消費者于盾趨于激化，于是消費者于20082008年年8 8月月5 5日到沈北新區(qū)消費者協(xié)日到沈北新區(qū)消

4、費者協(xié)會進行投訴，要求重做新門，并按工期已經(jīng)延誤了會進行投訴，要求重做新門，并按工期已經(jīng)延誤了5 5 天，要求天，要求從余款中扣除違約金從余款中扣除違約金500500元。元。 關(guān)某通過什么關(guān)某通過什么途徑途徑維護自己的合法權(quán)益？維護自己的合法權(quán)益？1 1、主要內(nèi)容、主要內(nèi)容 （一）投訴人的基本情況。（一）投訴人的基本情況。 （二）被投訴人的基本情況。（二）被投訴人的基本情況。 （三）消費糾紛情況。即購買商品或接受服務(wù)的時間、價格、數(shù)量、受損害的具體（三）消費糾紛情況。即購買商品或接受服務(wù)的時間、價格、數(shù)量、受損害的具體 程度及有關(guān)證據(jù)材料。購買商品還要寫清楚商品的商標、牌號等等。這部分程度及有

5、關(guān)證據(jù)材料。購買商品還要寫清楚商品的商標、牌號等等。這部分 內(nèi)容要盡量寫內(nèi)容要盡量寫詳細詳細，以供消費者協(xié)會在調(diào)查處理時參考。，以供消費者協(xié)會在調(diào)查處理時參考。 （四）投訴請求。包括退、換、修原商品、支付賠償?shù)鹊?。（四）投訴請求。包括退、換、修原商品、支付賠償?shù)鹊取?2 2、投訴書的格式、投訴書的格式 投訴書投訴書 X X X X X X 消費者協(xié)會：消費者協(xié)會： 我叫趙我叫趙 X X X X ，女，家住，女，家住 X X X X 市市 X X X X 巷巷 X X X X 號，工作單位號，工作單位 X X X X X X X X， 聯(lián)系電話聯(lián)系電話 X X X X X X X X X X X

6、 X，郵政編碼，郵政編碼 X X X X X X X X 。我到。我到 X X X X 市市 X X X X 商場購買商場購買 X X X X 牌電腦時，合法權(quán)益受到侵害。牌電腦時，合法權(quán)益受到侵害。 X X X X 商場在商場在 X X X X 街街 X X X X 號，商場負號，商場負 責(zé)人：責(zé)人： X X X X X X 。售貨員：。售貨員：X X XX X X，電話號碼：，電話號碼：X X X X X XX X X X X X。 事情的經(jīng)過是這樣的：（略）事情的經(jīng)過是這樣的：（略） 我請求消費者協(xié)會依法維護我的合法權(quán)益，并要求我請求消費者協(xié)會依法維護我的合法權(quán)益，并要求 X X X X

7、 商場賠償損失商場賠償損失 X X X X 元。元。 投訴人：趙投訴人：趙 X X X X X X X X X X X X 年年X X X X 月月 X X X X 日日 價格投訴熱線：價格投訴熱線：1235812358產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線：產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線：1236512365經(jīng)驗談 某市一顧客在商店買了一塊兒童香皂，回某市一顧客在商店買了一塊兒童香皂，回家一用，小孩皮膚被刺激得通紅。商家對顧客家一用，小孩皮膚被刺激得通紅。商家對顧客申訴置之不理，雖然香皂僅花了一元錢，但他申訴置之不理，雖然香皂僅花了一元錢，但他幾經(jīng)周折，最后向法院提起訴訟。法院認真審幾經(jīng)周折，最后向法院提起訴訟。法院認真審查有

8、關(guān)證據(jù)后，依法受理了案件，并展開了調(diào)查有關(guān)證據(jù)后，依法受理了案件，并展開了調(diào)查，結(jié)果證實該產(chǎn)品含有刺激、侵害皮膚的有查，結(jié)果證實該產(chǎn)品含有刺激、侵害皮膚的有毒化學(xué)品，根本不能作為香皂使用，原告不僅毒化學(xué)品，根本不能作為香皂使用，原告不僅勝訴，而且使一種偽劣產(chǎn)品就此被逐出了市場，勝訴，而且使一種偽劣產(chǎn)品就此被逐出了市場，使更多的消費者免遭損害。使更多的消費者免遭損害。 不僅保護了不僅保護了的合法權(quán)益，的合法權(quán)益，有助于整頓有助于整頓秩序，秩序，而且維護了而且維護了的尊嚴，的尊嚴，其意義遠遠超過了一塊香皂的其意義遠遠超過了一塊香皂的。 檢測一、一、 單項選擇題單項選擇題 1消費者權(quán)益保護法調(diào)整的對

9、象是下列哪項？消費者權(quán)益保護法調(diào)整的對象是下列哪項？ A 消費者為生產(chǎn)需要購買，使用商品或接受服務(wù)時所發(fā)生的法律關(guān)系消費者為生產(chǎn)需要購買，使用商品或接受服務(wù)時所發(fā)生的法律關(guān)系 B 各商家為經(jīng)營需要而發(fā)生的購銷關(guān)系各商家為經(jīng)營需要而發(fā)生的購銷關(guān)系 C 消費者為生活消費需要購買，使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生的法律關(guān)系消費者為生活消費需要購買，使用商品或者接受服務(wù)而發(fā)生的法律關(guān)系 D 消費者為營利而進行的購銷活動消費者為營利而進行的購銷活動 2 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為

10、消費者購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的多少倍？多少倍？ A 1倍倍 B 2倍倍 C 3倍倍 D 4倍倍 3 甲廠生產(chǎn)一種易拉罐裝碳酸飲料。消費者丙從乙商場購買這種飲料后，在甲廠生產(chǎn)一種易拉罐裝碳酸飲料。消費者丙從乙商場購買這種飲料后，在開啟時被罐內(nèi)強烈氣流炸傷眼部，下列答案中最正確的是哪項？開啟時被罐內(nèi)強烈氣流炸傷眼部，下列答案中最正確的是哪項？ A 丙只能向乙索賠丙只能向乙索賠 B 丙只能向甲索賠丙只能向甲索賠 C 丙只能向消費者協(xié)會投訴，請其確定向誰索賠丙只能向消費者協(xié)會投訴，請其確定向誰索賠 D 丙可向甲、乙中的一個索賠丙可向甲、乙中的一個索賠 二、二、 多項選擇題多項選擇題 1 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列哪幾種途徑解決？消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列哪幾種途徑解決？ A 與經(jīng)營者協(xié)商和解與經(jīng)營者協(xié)商和解 B 請求消費者協(xié)會調(diào)解請求消費者協(xié)會調(diào)解 C 根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁 D 向有關(guān)行政部門申訴向有關(guān)行政部門申訴 3 經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當負下列何種責(zé)任？經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當負下列何種責(zé)任？ A 停止侵害停止侵害