溝通技巧培訓(xùn)

1、溝通技巧培訓(xùn)2022-5-8 2v不是啞巴就會(huì)說(shuō)話，但會(huì)說(shuō)話不一定會(huì)與人溝通。語(yǔ)言，其實(shí)只是人與人溝通的一個(gè)直接的橋梁。v如何打開話匣子對(duì)有些人是一種挑戰(zhàn)，如何延續(xù)交談和令人樂(lè)意和我們傾談也是一種挑戰(zhàn)，其中自有其技巧。 2022-5-8 3課程內(nèi)容一、溝通認(rèn)知一、溝通認(rèn)知二、溝通技巧二、溝通技巧三、溝通障礙三、溝通障礙四、人際風(fēng)格溝通四、人際風(fēng)格溝通溝通溝通認(rèn)知認(rèn)知溝通溝通技巧技巧溝通溝通A AB B人際人際風(fēng)格風(fēng)格溝通溝通D D溝通溝通障礙障礙C CAdd your text in hereAdd your text in hereAdd your text in hereAdd your

2、text in here2022-5-8 41）溝通的定義2）溝通的目的3）溝通的重要性4）溝通在管理中的地位2022-5-8 51）溝通的定義v溝通是傳遞訊息、交換意見(jiàn)，建立共同性的一種過(guò)程。溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、 、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。大英百科全書v溝通就是信息憑借載體從發(fā)送者傳遞到接收者，并被理解的過(guò)程。 2022-5-8 6溝通過(guò)程2022-5-8 7控制成員控制成員的行為的行為流通信流通信息息激勵(lì)員工激勵(lì)員工改善績(jī)效改善績(jī)效表達(dá)表達(dá)情感情感目的2）溝通的目的2022-5-8 83）溝通的重要性v決策

3、和計(jì)劃的基礎(chǔ)v組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段v建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件v成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段2022-5-8 94）溝通在管理中的地位在管理中，最重要的能力就是溝通。v雙雙70法則法則管理者70%以上的時(shí)間用在了溝通上。工作中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。v在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對(duì)很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠有效的溝通去取得成果。2022-5-8 101）信息的內(nèi)容2）溝通的方式3）溝通的方法4）信息的傳遞5）溝通的問(wèn)題6）下級(jí)對(duì)上級(jí)的7大溝通技巧7）平級(jí)或同事溝通7大

4、技巧8）上級(jí)對(duì)下級(jí)的7大溝通技巧9）溝通障礙2022-5-8 111）信息的內(nèi)容v確定信息內(nèi)容(5W1H)什么事情(what)什么原因(why)什么時(shí)間(when)什么方式(how)什么地點(diǎn)(where)什么人物(who)2022-5-8 122）溝通的方式v正式溝通、非正式溝通正式溝通、非正式溝通v上行溝通、下行溝通、平行溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通v單向溝通、雙向溝通單向溝通、雙向溝通v書面溝通、口頭溝通書面溝通、口頭溝通v言語(yǔ)溝通、體語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通、體語(yǔ)溝通2022-5-8 133）溝通的方法v1965年美國(guó)心理學(xué)家佐治米拉經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)溝通的效果來(lái)自文字的不過(guò)占7%，來(lái)自聲調(diào)占38

5、%，而來(lái)自身體語(yǔ)言占55%。2022-5-8 14肢體語(yǔ)言55%55%肢體語(yǔ)言v 肢體語(yǔ)言=動(dòng)作+表情+身體距離v 禮貌行為-上車座位、餐桌座位、指引道路、遞名片、上下電梯、握手。v 保護(hù)或偽裝行為-扣桌、抖腿、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉，手插褲袋里。v 暗示行為-點(diǎn)頭與微笑、手勢(shì)、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站在角落 。肢體語(yǔ)言7%7%38%38%2022-5-8 15聲調(diào)與重音v我沒(méi)說(shuō)是他偷了我的錢包。v我我沒(méi)說(shuō)是他偷了我的錢包。v我沒(méi)說(shuō)沒(méi)說(shuō)是他偷了我的錢包。v我沒(méi)說(shuō)是他他偷了我的錢包。v我沒(méi)說(shuō)是他偷了偷了我的錢包。v我沒(méi)說(shuō)是他偷了我我的錢包。v我沒(méi)說(shuō)是他偷了我的錢包錢包。2022-5-8 16

6、4）信息的傳遞v決定信息發(fā)送的方法（決定信息發(fā)送的方法（way）ve-mail/ /面談面談/會(huì)議會(huì)議/信函信函v何時(shí)發(fā)送信息（何時(shí)發(fā)送信息（when）v時(shí)間是否恰當(dāng)時(shí)間是否恰當(dāng)v確定信息內(nèi)容（確定信息內(nèi)容（what）v簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言熟悉的語(yǔ)言v誰(shuí)該接受信息（誰(shuí)該接受信息（who）v先獲得接受者的注意先獲得接受者的注意v接受者的觀念接受者的觀念/需要需要/情緒情緒v何處發(fā)送信息（何處發(fā)送信息（where）v地點(diǎn)是否合適地點(diǎn)是否合適v不被干擾不被干擾 2022-5-8 17積極地聆聽av老天賦予我們?nèi)祟愐粡堊炖咸熨x予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵兩只耳朵.也就是讓我也就是讓我

7、們多聽少說(shuō)。們多聽少說(shuō)。v聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽2022-5-8 18積極地聆聽bv聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽v積極的聆聽者：他們不但聽對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見(jiàn)和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。2022-5-8 195）溝通的問(wèn)題v溝通的基本問(wèn)題是一種心態(tài)。溝通的基本問(wèn)題是一種心態(tài)。v心態(tài)的問(wèn)題：（1）自私：關(guān)心只在五輪以內(nèi)（2）自我：別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)（3）自大：我的想法就是

8、答案v溝通的基本原理是關(guān)心。溝通的基本原理是關(guān)心。v關(guān)心的概念（1）注意對(duì)方的狀況與難處（2）注意對(duì)方的需求與不便（3）注意對(duì)方的痛苦與問(wèn)題v溝通的基本要求是主動(dòng)。溝通的基本要求是主動(dòng)。（1）主動(dòng)的支持（2）主動(dòng)的反饋2022-5-8 20溝通的三種心態(tài)v父母型父母型-我行，你不行我行，你不行主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動(dòng)的v成人型成人型-我行，你也行我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動(dòng)性v兒童型兒童型-我不行，你行我不行，你行弱勢(shì)的，服從的、被動(dòng)的，觀點(diǎn)不敢發(fā)表2022-5-8 21溝通的四大秘訣v溝通的四大秘訣溝通的四大秘訣真誠(chéng) 自信贊美他人善待他人2022

9、-5-8 22溝通禁忌v不良的口頭禪v用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)v只顧表達(dá)自己的看法v用威脅的語(yǔ)言v易受干擾的環(huán)境v忽略了確認(rèn)不了的信息v只聽自己想聽的v被第一印象及身份、地位左右v過(guò)度自我為中心v不信任對(duì)方v。2022-5-8 236）下級(jí)對(duì)上級(jí)的7大溝通技巧v除時(shí)機(jī)場(chǎng)合佳,否則不要講 v如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮v若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng)v持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞v意見(jiàn)略有差異,要先表贊同v想要有些補(bǔ)充,要用引伸式v心中存有上司,比較好溝通2022-5-8 247）平級(jí)或同事溝通7大技巧v彼此尊重,從自己先做起 v知彼知己,創(chuàng)造良好形象v易地而處,站在彼的立場(chǎng) v平等互惠,不讓對(duì)方吃虧 v了解情況,選

10、用合適方式v依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)v如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙2022-5-8 258）上級(jí)對(duì)下級(jí)的7大溝通技巧v多說(shuō)小話,少說(shuō)大話 v不急著說(shuō),先聽聽看 v不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣v廣開言路,接納意見(jiàn) v部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸v態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切v若有過(guò)失,過(guò)后熄滅2022-5-8 269）溝通障礙語(yǔ)義問(wèn)題語(yǔ)義問(wèn)題無(wú)反饋無(wú)反饋信息選擇不當(dāng)信息選擇不當(dāng)態(tài)度和觀念態(tài)度和觀念地位影響地位影響文化差異文化差異環(huán)境混亂環(huán)境混亂傳遞者傳遞者接收者接收者2022-5-8 27溝通障礙的種類v溝通的個(gè)人障礙： 1.地位之差異 2.不要用專門術(shù)語(yǔ) 3.認(rèn)知偏誤 4.過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 5.情緒影響v溝通的組織障礙： 1.信息泛濫 2.時(shí)間壓力 3.組織氛圍 4.信息過(guò)濾 5.缺乏反饋2022-5-8 28障礙的克服v要利用反饋：（1）回報(bào)。 （2）事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任。v簡(jiǎn)化語(yǔ)言：（1）講話要有重點(diǎn)。 （2）善用比喻。v主動(dòng)傾聽：（1）兩只耳朵，一張嘴。 （2）分析與思考2022-5-8 29要討論不要爭(zhēng)論v觀點(diǎn)講清楚，理由講明白。 1）你必須清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念” 2）每一個(gè)觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的 3）你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)v了解對(duì)方的意思，作出思考的反應(yīng)。 1）暫緩下結(jié)論 2）適時(shí)表明你的觀點(diǎn) 3）認(rèn)真的聆聽 4）批判性的思考。v學(xué)會(huì)提問(wèn) 通過(guò)對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)的