管理溝通期末復習

1、Communication For ManagersBusiness and Tourism Management School Business and Tourism Management School of Yunnan University of Yunnan University “Communication For Managers” Wrap-up 管理溝通復習管理溝通復習 2015年年6月月25日日 松下幸之助松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。首先細心傾聽他人的意見。艾科卡：艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院。人說

2、話的學院。假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵患偃缒阋l(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內被公認為一般或平庸的人，因的莫過于看到某個企業(yè)內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。 瑪麗瑪麗凱：凱：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書聽君一席話，勝讀十

3、年書” 信息信息溝通者溝通者 聽眾（讀者）聽眾（讀者）反應反應渠道選擇渠道選擇文化背景文化背景MessageCommunicator AudienceResponseChannel ChoiceCultural ContextAudiences Memory Curve聽眾記憶曲線 mostleastbeginningendTypical extent of audience memoryPosition in talk or documentCommunication for ManagersDirectApproachIndirectApproach影響可信度的因素和技巧影響可信度的因素和

4、技巧因素因素建立基礎建立基礎對初始可信度的強調對初始可信度的強調對后天可信度的加強對后天可信度的加強身份地位身份地位等級權利等級權利強調你的頭銜或地位強調你的頭銜或地位將你與地位很高的某人將你與地位很高的某人聯系起來（如共同署名聯系起來（如共同署名或進行介紹）或進行介紹）良好意愿良好意愿 個人關系、個人關系、“長期記錄長期記錄”等值得信賴等值得信賴涉及關系或長期記錄涉及關系或長期記錄通過指出受眾利益來建通過指出受眾利益來建立良好意愿立良好意愿承認利益上的沖突，做出合理的評價承認利益上的沖突，做出合理的評價專業(yè)知識專業(yè)知識知識和能力知識和能力包括經歷和簡歷包括經歷和簡歷將你自己與受眾認為是將你自

5、己與受眾認為是專家的人聯系起來，或專家的人聯系起來，或引用他人的話語引用他人的話語外表形象外表形象吸引力，受眾具有歡迎你吸引力，受眾具有歡迎你的欲望的欲望強調受眾認為有吸引力強調受眾認為有吸引力的特質的特質通過認同你的受眾利益通過認同你的受眾利益來建立你的形象；運用來建立你的形象；運用受眾認為活潑的非語言受眾認為活潑的非語言表達方式及語表達方式及語言共同價值共同價值道德準則道德準則在溝通開始時就建立共同點和相似點，將信息與共在溝通開始時就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結合起來同價值結合起來資料來源：引自瑪麗蒙特著，管理溝通指南有效商務寫作與交談，錢小軍，張浩譯，清華大學出版社，1998。

6、Deciding on YourManagerial StyleTellSellConsultJoinManagerial StyleAudience InvolvementLowHighLowHighWriter/SpeakerControlCommunication for ManagersAnalyzing the Situation vTELL: you are informing or explaining; as a result of the communication, you want your audience to understand something you alr

7、eady know. 你是在向你的受眾提供或者解釋一些信息，也就是說你是在向你的受眾提供或者解釋一些信息，也就是說你在告知受眾一些你已經知道的東西。你在告知受眾一些你已經知道的東西。vSELL: you are persuading; as a result of the communication, you want your audience to do something different. 你在說服你的受眾，你要你的受眾在你的影響下，改你在說服你的受眾，你要你的受眾在你的影響下，改變原有的做法。變原有的做法。 ( 這兩種方式統(tǒng)稱為指導性策略這兩種方式統(tǒng)稱為指導性策略) vCONSUL

8、T：you are conferring. You need some give-and-take with your audience. You want to learn from them, yet control the interaction somewhat. 你在請教，你需要受眾的意見和觀點，你想向他們學你在請教，你需要受眾的意見和觀點，你想向他們學習，對談話內容的控制只是一部份。習，對談話內容的控制只是一部份。 ( 含有一定的合作性含有一定的合作性 就象調查問卷就象調查問卷)vJOIN：you are collaborating. You and your audience a

9、re working together to come up with the content. 你在尋求合作，你和你的受眾一起討論來尋求結果。你在尋求合作，你和你的受眾一起討論來尋求結果。 ( 如頭腦風暴如頭腦風暴 自由討論式會議自由討論式會議) 這兩種方式稱為咨詢性策略這兩種方式稱為咨詢性策略溝通方式溝通方式告知告知說服說服征詢征詢參與參與 溝通目的在于通過為下溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息屬或他人提供建議信息或制定標準的方式幫助或制定標準的方式幫助下屬提高工作技巧，下屬提高工作技巧，重重在能力的提高。在能力的提高。 溝通的目的在于幫助他溝通的目的在于幫助他人或下屬認識他們的思人

10、或下屬認識他們的思想情感和個性問題想情感和個性問題，重，重在態(tài)度的轉變。在態(tài)度的轉變。 指導性策略指導性策略咨詢性策略咨詢性策略單項溝通 One-way communication單向溝通可能較可取，當：單向溝通可能較可取，當：問題只屬于輕微而時間又十分短促時問題只屬于輕微而時間又十分短促時對下屬是否接受問題的方法并不重要時對下屬是否接受問題的方法并不重要時下屬缺乏資訊又或當其缺乏解決問題的技巧時下屬缺乏資訊又或當其缺乏解決問題的技巧時主管人員缺乏處理回饋的技巧時主管人員缺乏處理回饋的技巧時雙向溝通 Two-way communication雙向溝通可能較可取，當：雙向溝通可能較可取，當：解決

11、問題所要求的準確性十分重要而時間又充裕時解決問題所要求的準確性十分重要而時間又充裕時下屬對于是否能接受解決問題方案很重要時下屬對于是否能接受解決問題方案很重要時下屬能提供寶貴的意見并具技巧解決問題時下屬能提供寶貴的意見并具技巧解決問題時主管人員已受相當訓練并能給予具建議性的回饋時主管人員已受相當訓練并能給予具建議性的回饋時Message Strategy 信息策略信息策略1、How to emphasize the information? Direct or indirect ? 怎樣強調：怎樣強調：直接或間接直接或間接2、How to organize the strategic info

12、rmation.如何組織策略性信息如何組織策略性信息?Message Strategy信息策略vUsing the direct approach ( 90% )采用直切采用直切主題主題 委員會決定下月開始采取以下措施委員會決定下月開始采取以下措施：（：（1）,（2）,（3）、 其原因在于（其原因在于（ 1）,（2）,（3） Message Strategy信息策略vUsing the direct approach ( 90% )采用直切主題 直接溝通 結論：結論：在在A商場的一次會議中，市場部李主任商場的一次會議中，市場部李主任提出：提出：“通過市場調查通過市場調查”，我們發(fā)現最近我們的市

13、，我們發(fā)現最近我們的市場份額正在向場份額正在向B商場轉移。商場轉移。 原因在于原因在于：B商場重新布置商場以吸引新的顧商場重新布置商場以吸引新的顧客；客；B商場的媒體曝光度提高了商場的媒體曝光度提高了20%；A商場在維商場在維持商場的整潔和有序方面有不良記錄持商場的整潔和有序方面有不良記錄.”1 1、為什么需要溝通、為什么需要溝通? ?語言溝通語言溝通202035%35%非語言溝通非語言溝通656580%80%德魯克說：德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。得靠整個人來溝通。”You Attitude (換位思考）的寫作換位思考）的寫作v強調讀者

14、能得到什么，而不是你為讀者強調讀者能得到什么，而不是你為讀者做了什么做了什么 - 今天下午我們會把你們今天下午我們會把你們9月月21日的定日的定 貨裝船發(fā)運。貨裝船發(fā)運。 - 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，午裝船，預計在預計在9月月30日抵達貴處日抵達貴處。思考： (1) 我們?yōu)樗袉T工提供健康保險。我們?yōu)樗袉T工提供健康保險。 （2）作為寶潔公司的員工，你能享受健作為寶潔公司的員工，你能享受健 康保險?？当ｋU。You Attitude (換位思考)的寫作v強調讀者能得到什么，而不是你為讀者做了什么強調讀者能得到什么，而不是你為讀者做了什么v提供具體信

15、息。提供具體信息。v面向聽眾。面向聽眾。v溝通中只出現積極的詞語而不是消極的詞語。溝通中只出現積極的詞語而不是消極的詞語。v好消息直切主題（直接溝通）。好消息直切主題（直接溝通）。 聽眾策略聽眾策略換個思維做人換個思維做人第一句第一句: 把自己當別人把自己當別人第二句第二句: 把別人當自己把別人當自己第三句第三句: 把別人當別人把別人當別人第四句第四句: 把自己當自己把自己當自己5. 溝通對象的特點分析溝通對象的特點分析vWho are they? 他們是誰?vWhat do they know? 他們了解什么?vWhat do they feel? 他們感覺如何?vHow can you m

16、otivate them?怎么激勵他們？怎么激勵他們？4、激發(fā)聽眾興趣、激發(fā)聽眾興趣How can you motivate them?1. Motivate through audience benefits 以明確聽眾利益激發(fā)興趣vTangible benefits 具體好處vCareer or task benefits 事業(yè)發(fā)展和完成任務過程中的利益How can you motivate them?3. Motivate through message structure 通過信息結構激發(fā)聽眾 vOpening 開場白vBody of the message 主體vEnding 結尾

17、 v顧客定位顧客定位：顧客需要什么？：顧客需要什么？v自我定位自我定位：我能給顧客什么？：我能給顧客什么？v溝通策略：溝通策略：如何把如何把“受眾需要的受眾需要的”和和“我能提供的我能提供的”結合為一體？結合為一體？v有效管理溝通的本質有效管理溝通的本質：換位思考：換位思考v練習的問題練習的問題：業(yè)務員在沒有弄清楚顧客需要什么之業(yè)務員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產品，實際上，對有的顧客而前，滔滔不絕地推銷產品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。言，講得越多越容易反感。 求職申請信的格式求職申請信的格式 （一）第一段（一）第一段v回答問題：你是誰，你所就讀過的學校、回答

18、問題：你是誰，你所就讀過的學校、畢業(yè)的時間，獲得的學位等情況。畢業(yè)的時間，獲得的學位等情況。v對所申請的職位表示非常感興趣對所申請的職位表示非常感興趣v表決心。簡單有力地顯示信心。表決心。簡單有力地顯示信心。v強調你的三個技能（強調你的三個技能（1，2，和，和3 ），），這樣這樣對招聘者來說可以增值。仔細思考盡量展對招聘者來說可以增值。仔細思考盡量展示。對工作最有效的重要技能。同時，所示。對工作最有效的重要技能。同時，所需要具備的相關的技能也會在招聘要求上需要具備的相關的技能也會在招聘要求上體現的，只要加以注意就是了。體現的，只要加以注意就是了。 求職申請信的格式求職申請信的格式 （五）結束段

19、落五）結束段落v復述技能復述技能1、2或或3 v回答問題：你希望下一步該做什么？或許你會回答問題：你希望下一步該做什么？或許你會與招聘者保持聯系，落實下一步的情況，盡量與招聘者保持聯系，落實下一步的情況，盡量具體些。具體些。v感謝他們投入的時間感謝他們投入的時間 Case Analysis While Reading Cases: Find the Problem Analyze the Problem Solve the Problem Team T ogether E every one A chieve M oreGoal 有 效 團 隊 的 要 素 完 成 任 務 和 解 決 問 題個

20、 人 需 求 和 興 趣有 活 力 和 凝 聚 力 的 團 隊 分分 析析 或或 邏邏 輯輯 的的 技技 巧巧 創(chuàng)創(chuàng) 造造 性性 思思 維維 的的 技巧技巧溝溝 通通 技技 巧巧33我愛你我愛你第第 一一 個個 理理 由由 第第 二二 個個 理理 由由 第第 三三 個個 理理 由由 從從 結結 論論 說說 起起 (金金 字字 塔塔 寫寫 作作 原原 則則 )34如如 何何 建建 構構 從從 結結 論論 說說 起起 的的 作作 品品 中中 心心 思思 想想 支支 撐撐 思思 想想 的的 主主 要要 理理 由由 支支 撐撐 理理 由由 支支 撐撐 理理 由由 35解解 決決 問問 題題 事事 實實

21、 分分 析析 結結 論論 建建 議議 方方 案案 溝溝 通通 解解 決決 問問 題題 的的 辦辦 法法 建建 議議 方方 案案 行行 動動 / 步步 驟驟 / 理理 由由 事事 實實 / 分分 析析 該該 做做 什什 麼麼？ 為為 什什 麼麼 該該 做做 這這 些些 ？ 如如 何何 做做 ？ 怎怎 麼麼 知知 道道 這這 建建 議議 方方 案案 是是 完完 善善 的的 ？ 二、管理溝通的過程 Process of MC 圖1.1 管理溝通的過程 溝通障礙溝通障礙 1.高高在上高高在上 2.自以為是自以為是 3.偏見偏見 4.不善于傾聽不善于傾聽 5.缺乏反饋缺乏反饋 6.缺乏技巧缺乏技巧 8.

22、 過去的經驗過去的經驗 9. 情緒的影響情緒的影響 缺乏技巧缺乏技巧 技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當引起的溝通障礙。關于溝通技巧，主方法不當引起的溝通障礙。關于溝通技巧，主要從下面一些角度去認識：要從下面一些角度去認識： 你會正確表達想法嗎你會正確表達想法嗎？ 你能夠按你能夠按對方希望的時間和方式對方希望的時間和方式表達想法嗎？表達想法嗎？ 你能夠與你能夠與不同職位、不同性格不同職位、不同性格的人進行溝通的人進行溝通 嗎？嗎？ 如果已經造成誤解，你能夠消除嗎？如果已經造成誤解，你能夠消除嗎？知覺圖片 知覺圖片 Contents of “Comm

23、unication For Managers”Two people can look at the same thing and see it differently. What you get from the picturevNothing to do with logic, but caused by psychological element.vAccept each others opinion (idea) through discussion.vTell the nature of interpersonal relationshipvWhen you look at something, the influence from your family, school, working environment which will limit your thinking.vThinking is the nature of o