連鎖經(jīng)營的組織設(shè)計

1、 連鎖企業(yè)組織設(shè)計的基本內(nèi)容及應(yīng)考慮的連鎖企業(yè)組織設(shè)計的基本內(nèi)容及應(yīng)考慮的因素；因素； 大型連鎖組織、中小型連鎖組織機(jī)構(gòu)的設(shè)大型連鎖組織、中小型連鎖組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計；計； 鎖總部與分店的基本職能，以及分店的崗鎖總部與分店的基本職能，以及分店的崗位設(shè)計；位設(shè)計； 連鎖企業(yè)集權(quán)、分權(quán)、混合、契約等四種連鎖企業(yè)集權(quán)、分權(quán)、混合、契約等四種管理模式。管理模式。 會編寫崗位職責(zé)說明書，學(xué)會進(jìn)行有會編寫崗位職責(zé)說明書，學(xué)會進(jìn)行有效授權(quán)；效授權(quán)； 能策劃設(shè)計一個中型連鎖企業(yè)的組織能策劃設(shè)計一個中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；結(jié)構(gòu)； 能發(fā)現(xiàn)連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中存在的問能發(fā)現(xiàn)連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中存在的問題。題。 模塊一模塊一

2、 組織設(shè)計內(nèi)容及影響因素組織設(shè)計內(nèi)容及影響因素 模塊二模塊二 不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)類型不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)類型 模塊三模塊三 連鎖總部職能設(shè)計連鎖總部職能設(shè)計 模塊四模塊四 門店職能與崗位設(shè)計門店職能與崗位設(shè)計 模塊五模塊五 連鎖企業(yè)的管理模式連鎖企業(yè)的管理模式一、連鎖組織設(shè)計內(nèi)容一、連鎖組織設(shè)計內(nèi)容 組織結(jié)構(gòu)是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及組織結(jié)構(gòu)是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系，業(yè)務(wù)構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系，業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。制

3、等。 其目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起其目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強(qiáng)有力的組織管理體系。強(qiáng)有力的組織管理體系。 按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括管理層次和職能部門的建立；包括管理層次和職能部門的建立； 按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個部門的職責(zé)按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個部門的職責(zé)范圍；范圍； 按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各個部門、各管理人員按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各個部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；相應(yīng)的權(quán)力； 明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系，明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)關(guān)系，建立暢通的信息溝通渠道；建立暢通的信息溝通渠道

4、； 設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。 根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)。 一個企業(yè)是否表現(xiàn)出色，是否可持續(xù)發(fā)展，一個企業(yè)是否表現(xiàn)出色，是否可持續(xù)發(fā)展，不是看企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人多么偉大，最重要的不是看企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人多么偉大，最重要的是看企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否能讓平凡的員工是看企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否能讓平凡的員工通過不平凡的努力，創(chuàng)造偉大的業(yè)績。反通過不平凡的努力，創(chuàng)造偉大的業(yè)績。反之，則讓優(yōu)秀的員工做出平凡的業(yè)績。之，則

5、讓優(yōu)秀的員工做出平凡的業(yè)績。 112 還是還是1+12的原因的原因 根本原因就是在于組織結(jié)構(gòu)不同，要素根本原因就是在于組織結(jié)構(gòu)不同，要素組合在一起的方式不同，從而造成了要素組合在一起的方式不同，從而造成了要素間配合或協(xié)調(diào)關(guān)系的差異。間配合或協(xié)調(diào)關(guān)系的差異。 過去人們一直認(rèn)為企業(yè)競爭的優(yōu)勢在于過去人們一直認(rèn)為企業(yè)競爭的優(yōu)勢在于特定的資源或某種能力。特定的資源或某種能力。 現(xiàn)在理論界開始關(guān)注組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和組現(xiàn)在理論界開始關(guān)注組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和組織行為，提出企業(yè)核心競爭力不是特定織行為，提出企業(yè)核心競爭力不是特定的組織資源或能力，而是組織內(nèi)部運(yùn)行的組織資源或能力，而是組織內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，它確保企業(yè)經(jīng)營的不

6、同方面得以機(jī)制，它確保企業(yè)經(jīng)營的不同方面得以協(xié)調(diào)，是各種資源得到有效整合而獲取協(xié)調(diào)，是各種資源得到有效整合而獲取最大效應(yīng)。最大效應(yīng)。 一些特殊的，難以完全模仿的能力，形一些特殊的，難以完全模仿的能力，形成了組織競爭優(yōu)勢的來源。成了組織競爭優(yōu)勢的來源。 連鎖企業(yè)迅猛發(fā)展，就在于它賦予了企業(yè)連鎖企業(yè)迅猛發(fā)展，就在于它賦予了企業(yè)一種完全不同于傳統(tǒng)單店經(jīng)營的組織機(jī)制，一種完全不同于傳統(tǒng)單店經(jīng)營的組織機(jī)制，使得企業(yè)的人、才、物、信息等各種資源使得企業(yè)的人、才、物、信息等各種資源能夠得到有效組合并充分發(fā)揮作用。能夠得到有效組合并充分發(fā)揮作用。 基本框架：總部與門店基本框架：總部與門店 連鎖總店是連鎖企業(yè)的

7、最高層組織，是連連鎖總店是連鎖企業(yè)的最高層組織，是連鎖經(jīng)營的指揮領(lǐng)導(dǎo)層，經(jīng)營決策層和后勤鎖經(jīng)營的指揮領(lǐng)導(dǎo)層，經(jīng)營決策層和后勤服務(wù)層；服務(wù)層； 門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，承擔(dān)著具體實施門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，承擔(dān)著具體實施的執(zhí)行功能。的執(zhí)行功能。 通過總部的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化管理通過總部的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化管理門店的作業(yè)單純化、高效化。門店的作業(yè)單純化、高效化。 權(quán)變理論認(rèn)為：強(qiáng)調(diào)不同的企業(yè)以及同一權(quán)變理論認(rèn)為：強(qiáng)調(diào)不同的企業(yè)以及同一企業(yè)在不同的發(fā)展階段上，都應(yīng)根據(jù)特定企業(yè)在不同的發(fā)展階段上，都應(yīng)根據(jù)特定的具體條件來選擇和設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。的具體條件來選擇和設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。 影響組織結(jié)構(gòu)

8、的主要權(quán)變因素包括環(huán)境、影響組織結(jié)構(gòu)的主要權(quán)變因素包括環(huán)境、戰(zhàn)略、規(guī)模、技術(shù)等。戰(zhàn)略、規(guī)模、技術(shù)等。 處于動蕩多變的環(huán)境中的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)要有處于動蕩多變的環(huán)境中的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)要有更好的彈性和適應(yīng)性。更好的彈性和適應(yīng)性。 處于相對穩(wěn)定環(huán)境中的企業(yè)，則通常要求組織較處于相對穩(wěn)定環(huán)境中的企業(yè)，則通常要求組織較為正規(guī)和集權(quán)，即追求組織結(jié)構(gòu)的剛性和穩(wěn)定型。為正規(guī)和集權(quán)，即追求組織結(jié)構(gòu)的剛性和穩(wěn)定型。 百貨商店一般采取分權(quán)組織；便利店、超級市場、百貨商店一般采取分權(quán)組織；便利店、超級市場、快餐店的連鎖采取更大程度的集權(quán)組織?？觳偷甑倪B鎖采取更大程度的集權(quán)組織。 環(huán)境的不確定性除影響企業(yè)組織內(nèi)部外，

9、還影響環(huán)境的不確定性除影響企業(yè)組織內(nèi)部外，還影響企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。典型的屬于與其他企業(yè)企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。典型的屬于與其他企業(yè)建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟。建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟。 企業(yè)戰(zhàn)略涵蓋了一個企業(yè)的經(jīng)營宗旨和市場定位，企業(yè)戰(zhàn)略涵蓋了一個企業(yè)的經(jīng)營宗旨和市場定位，基本競爭戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略等一系列要素，每一要基本競爭戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略等一系列要素，每一要素都會對組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。素都會對組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。 企業(yè)的宗旨決定了企業(yè)業(yè)務(wù)類型企業(yè)的宗旨決定了企業(yè)業(yè)務(wù)類型 連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略包括連鎖經(jīng)營形態(tài)和發(fā)展方向。連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略包括連鎖經(jīng)營形態(tài)和發(fā)展方向。 企業(yè)的連鎖經(jīng)營形態(tài)有直營、特許、自由連鎖等企業(yè)的連鎖經(jīng)營形態(tài)

10、有直營、特許、自由連鎖等三種形態(tài)，如何選擇會直接影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。三種形態(tài)，如何選擇會直接影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。如拓展部在直營中一般以開新店為主；在特許連如拓展部在直營中一般以開新店為主；在特許連鎖中可以建新店，也可以吸收老店；在自由連鎖鎖中可以建新店，也可以吸收老店；在自由連鎖中，自能吸收老店加入。中，自能吸收老店加入。 連鎖企業(yè)發(fā)展的方向主要有多元化發(fā)展和專業(yè)化連鎖企業(yè)發(fā)展的方向主要有多元化發(fā)展和專業(yè)化發(fā)展。發(fā)展。 專業(yè)化發(fā)展的連鎖組織機(jī)構(gòu)通常采取集權(quán)的直線專業(yè)化發(fā)展的連鎖組織機(jī)構(gòu)通常采取集權(quán)的直線制形式，有利于控制和降低成本；制形式，有利于控制和降低成本； 多樣化發(fā)展的連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)通

11、常采用分權(quán)的多樣化發(fā)展的連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)通常采用分權(quán)的事業(yè)部制，有利于充分發(fā)揮各業(yè)務(wù)模塊的積極性。事業(yè)部制，有利于充分發(fā)揮各業(yè)務(wù)模塊的積極性。 連鎖企業(yè)不同的競爭戰(zhàn)略對企業(yè)組織的集權(quán)程度、連鎖企業(yè)不同的競爭戰(zhàn)略對企業(yè)組織的集權(quán)程度、規(guī)范化程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度、考核激勵及組織文化規(guī)范化程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度、考核激勵及組織文化有不同的要求。有不同的要求。戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織特征組織特征成本領(lǐng)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略先戰(zhàn)略明確分工，高度集權(quán)，嚴(yán)格成本控制，標(biāo)準(zhǔn)操作明確分工，高度集權(quán)，嚴(yán)格成本控制，標(biāo)準(zhǔn)操作程序、高校的資源獲取和分銷系統(tǒng)，滿足定量目程序、高校的資源獲取和分銷系統(tǒng)，滿足定量目標(biāo)為基礎(chǔ)的激勵，密切監(jiān)督、有限的員工授權(quán)

12、；標(biāo)為基礎(chǔ)的激勵，密切監(jiān)督、有限的員工授權(quán)；經(jīng)常和詳細(xì)的控制報告。經(jīng)常和詳細(xì)的控制報告。差異化差異化戰(zhàn)略戰(zhàn)略有機(jī)有機(jī) 、寬松的行動，部門間有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性；在、寬松的行動，部門間有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性；在研究和開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷部門之間的密研究和開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷部門之間的密切合作；重視主管評價和激勵，而不是定量指標(biāo)；切合作；重視主管評價和激勵，而不是定量指標(biāo)；愉快的工作氛圍，鼓勵創(chuàng)造性強(qiáng)，思維開闊、創(chuàng)愉快的工作氛圍，鼓勵創(chuàng)造性強(qiáng)，思維開闊、創(chuàng)新的員工；較多的授權(quán)。新的員工；較多的授權(quán)。目標(biāo)集目標(biāo)集聚戰(zhàn)略聚戰(zhàn)略高層知道與下屬決策在特定戰(zhàn)略目標(biāo)上結(jié)合；獎高層知道與下屬決策在特定戰(zhàn)略目標(biāo)上結(jié)合；

13、獎勵和報酬制度靈活，與客戶關(guān)系密切；衡量提供勵和報酬制度靈活，與客戶關(guān)系密切；衡量提供服務(wù)和維護(hù)的成本；強(qiáng)調(diào)客戶忠誠；加強(qiáng)員工與服務(wù)和維護(hù)的成本；強(qiáng)調(diào)客戶忠誠；加強(qiáng)員工與客戶接觸的授權(quán)?？蛻艚佑|的授權(quán)。 包括數(shù)量規(guī)模和空間規(guī)模。包括數(shù)量規(guī)模和空間規(guī)模。 企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大直接增加了組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，其企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大直接增加了組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，其表現(xiàn)在兩個方面：表現(xiàn)在兩個方面： 一是分工細(xì)化，部門和崗位的數(shù)量增加，增大了一是分工細(xì)化，部門和崗位的數(shù)量增加，增大了協(xié)調(diào)的工作量；協(xié)調(diào)的工作量； 二是管理層次也會增加，導(dǎo)致分權(quán)增多。二是管理層次也會增加，導(dǎo)致分權(quán)增多。 連鎖企業(yè)所輻射的空間范圍也對組織結(jié)構(gòu)有直

14、接連鎖企業(yè)所輻射的空間范圍也對組織結(jié)構(gòu)有直接的影響，一個區(qū)域性的連鎖企業(yè)與全國性連鎖企的影響，一個區(qū)域性的連鎖企業(yè)與全國性連鎖企業(yè)或跨國連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上會有較大的不同。業(yè)或跨國連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上會有較大的不同。 信息技術(shù)的運(yùn)用，將企業(yè)從封閉的經(jīng)營與管信息技術(shù)的運(yùn)用，將企業(yè)從封閉的經(jīng)營與管理帶入整個社會的開放協(xié)同工作中，引起了理帶入整個社會的開放協(xié)同工作中，引起了整個產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)孤立到有機(jī)協(xié)同互動的變化。整個產(chǎn)業(yè)從傳統(tǒng)孤立到有機(jī)協(xié)同互動的變化。 信息技術(shù)的運(yùn)用程度和方式不同，又會直接信息技術(shù)的運(yùn)用程度和方式不同，又會直接影響連鎖企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的不同。影響連鎖企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的不同。 信息技

15、術(shù)的應(yīng)用將導(dǎo)致企業(yè)管理層次的減少信息技術(shù)的應(yīng)用將導(dǎo)致企業(yè)管理層次的減少而出現(xiàn)扁平化。而出現(xiàn)扁平化。 組織再造。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化而原有的組織結(jié)組織再造。當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化而原有的組織結(jié)構(gòu)不再適應(yīng)時，需要重新設(shè)計或重組變革，構(gòu)不再適應(yīng)時，需要重新設(shè)計或重組變革，并采取有效的變革管理措施，使之順利地過并采取有效的變革管理措施，使之順利地過渡到一種新的狀態(tài)。渡到一種新的狀態(tài)。1.中小型連鎖經(jīng)營組織中小型連鎖經(jīng)營組織 中小企業(yè)一般采取直線型組織結(jié)構(gòu)。中小企業(yè)一般采取直線型組織結(jié)構(gòu)。 這種組織適用于門店數(shù)目不多，門店面積這種組織適用于門店數(shù)目不多，門店面積不大、經(jīng)營商品較少，經(jīng)營區(qū)域集中的連不大、經(jīng)營商品較少，

16、經(jīng)營區(qū)域集中的連鎖企業(yè)。即處于初創(chuàng)期的企業(yè)。鎖企業(yè)。即處于初創(chuàng)期的企業(yè)。 總經(jīng)理一人負(fù)責(zé)總部所有的業(yè)務(wù)，各分店總經(jīng)理一人負(fù)責(zé)總部所有的業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)營直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。經(jīng)營直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。總經(jīng)理總經(jīng)理門店門店A門店門店B門店門店C門店D 直線型組織分工較差，但由于承擔(dān)責(zé)任直線型組織分工較差，但由于承擔(dān)責(zé)任的總經(jīng)理往往就是連鎖企業(yè)的所有者，的總經(jīng)理往往就是連鎖企業(yè)的所有者，而且精通業(yè)務(wù)，承擔(dān)著中央管理業(yè)務(wù)，而且精通業(yè)務(wù)，承擔(dān)著中央管理業(yè)務(wù)，而且決策快，控制及時，人員少，效率而且決策快，控制及時，人員少，效率高。高。 但當(dāng)門店不斷增加、業(yè)務(wù)增多時就需要但當(dāng)門店不斷增加、業(yè)務(wù)增多時就需要增加專業(yè)職

17、能。于是就應(yīng)該增加相應(yīng)專增加專業(yè)職能。于是就應(yīng)該增加相應(yīng)專業(yè)人員。如采購員、會計人員。業(yè)人員。如采購員、會計人員?？偨?jīng)理總經(jīng)理門店門店A門店門店B門店門店C專業(yè)人員專業(yè)人員門店D 中型連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上一般分為兩層：中型連鎖企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上一般分為兩層： 上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng)；上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng)； 下層是門店。下層是門店?？偨?jīng)理物流部財務(wù)部行政部信息服務(wù)部A產(chǎn)品采購室B產(chǎn)品采購室門店經(jīng)營部企劃部發(fā)展部A區(qū)分店B區(qū)分店C區(qū)分店 該組織結(jié)構(gòu)圖中，部門按照職能設(shè)置，科室也基該組織結(jié)構(gòu)圖中，部門按照職能設(shè)置，科室也基本按照職能劃分，只有店面經(jīng)營部按照營業(yè)區(qū)域本按照職能劃分，

18、只有店面經(jīng)營部按照營業(yè)區(qū)域設(shè)置分店；物流部按照商品類別設(shè)置采購室。設(shè)置分店；物流部按照商品類別設(shè)置采購室。 如果連鎖企業(yè)是復(fù)合型的，除設(shè)置直營連鎖門店如果連鎖企業(yè)是復(fù)合型的，除設(shè)置直營連鎖門店外，還應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的特許連鎖門店、自由連鎖店外，還應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的特許連鎖門店、自由連鎖店等職能部門。等職能部門。 科室的多少或是否設(shè)置取決于公司的經(jīng)營規(guī)模?？剖业亩嗌倩蚴欠裨O(shè)置取決于公司的經(jīng)營規(guī)模。 如果連鎖企業(yè)規(guī)模較大時，可以在總經(jīng)理和職能如果連鎖企業(yè)規(guī)模較大時，可以在總經(jīng)理和職能部門之間設(shè)置副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理等崗位。部門之間設(shè)置副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理等崗位。 在組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)當(dāng)把相關(guān)程度高，交往頻繁的部在組

19、織機(jī)構(gòu)中應(yīng)當(dāng)把相關(guān)程度高，交往頻繁的部門歸在同一上級協(xié)調(diào)的范圍之內(nèi)。門歸在同一上級協(xié)調(diào)的范圍之內(nèi)。 大型連鎖企業(yè)的特點是門店數(shù)量多，地域大型連鎖企業(yè)的特點是門店數(shù)量多，地域分布廣，甚至是跨國經(jīng)營，業(yè)務(wù)類型多元分布廣，甚至是跨國經(jīng)營，業(yè)務(wù)類型多元化。化。 一般采用多層次或事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)。一般采用多層次或事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)。 一般采用三級組織模式。即一般采用三級組織模式。即“總部總部區(qū)域管理區(qū)域管理門門店店”的組織模式。的組織模式。 連鎖總部的部分職能轉(zhuǎn)移到區(qū)域管理部的相應(yīng)部門中去。連鎖總部的部分職能轉(zhuǎn)移到區(qū)域管理部的相應(yīng)部門中去?？偛恐饕袚?dān)對企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定、監(jiān)督執(zhí)行、總部主要承擔(dān)對企業(yè)政

20、策和發(fā)展規(guī)劃的制定、監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動。協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動。 區(qū)域管理部在總部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，區(qū)域管理部在總部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本區(qū)域經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本區(qū)域門店日常的經(jīng)營管理。處理本區(qū)域門店日常的經(jīng)營管理。 區(qū)域管理部是總部的派出機(jī)構(gòu)，不具備法人資格。僅有區(qū)域管理部是總部的派出機(jī)構(gòu)，不具備法人資格。僅有管理與執(zhí)行能力，在許多重大問題上的決策仍由總部做管理與執(zhí)行能力，在許多重大問題上的決策仍由總部做出。出。 如果連鎖店發(fā)展為跨國經(jīng)營，其組織結(jié)構(gòu)也要相應(yīng)變化。如果連鎖店發(fā)展為跨國經(jīng)營，其組織結(jié)構(gòu)也要相應(yīng)變化。最高管理層甲區(qū)域管理部企劃部人事部乙區(qū)域管理

21、部A門店B門店C門店發(fā)展部商品部商品部丙區(qū)域管理部 多元化企業(yè)是指企業(yè)擁有多項業(yè)務(wù)單元并獨立多元化企業(yè)是指企業(yè)擁有多項業(yè)務(wù)單元并獨立發(fā)展。發(fā)展。 多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)采用事業(yè)部組織形式。多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)采用事業(yè)部組織形式。 事業(yè)部是總部為促成某專項事業(yè)的發(fā)展而設(shè)置事業(yè)部是總部為促成某專項事業(yè)的發(fā)展而設(shè)置的，它擁有一定的經(jīng)營管理權(quán)，并獨立核算，的，它擁有一定的經(jīng)營管理權(quán)，并獨立核算，具有法人地位。具有法人地位。 多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)的各項事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)多元化經(jīng)營連鎖企業(yè)的各項事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，每個事業(yè)部下面還要設(shè)區(qū)域管理部，來模時，每個事業(yè)部下面還要設(shè)區(qū)域管理部，來管理門店的運(yùn)營工作。即形成

22、四級到五級制。管理門店的運(yùn)營工作。即形成四級到五級制。最高管理層超市連鎖總部快餐連鎖總部開發(fā)部人事部A超市C超市B超市開發(fā)部人事部A百貨店B百貨店C百貨店（1）管理層級的問題）管理層級的問題 管理層級越多，各層次的溝通越困難，產(chǎn)生協(xié)調(diào)的管理層級越多，各層次的溝通越困難，產(chǎn)生協(xié)調(diào)的問題越多，決策所經(jīng)過的路徑就越長，組織將無法問題越多，決策所經(jīng)過的路徑就越長，組織將無法適應(yīng)變化。適應(yīng)變化。 這種組織機(jī)構(gòu)不符合經(jīng)濟(jì)效益原則。需要雇用大量這種組織機(jī)構(gòu)不符合經(jīng)濟(jì)效益原則。需要雇用大量的中層管理人員；的中層管理人員； 管理層級數(shù)過少，每位管理人員直接管轄的人數(shù)過管理層級數(shù)過少，每位管理人員直接管轄的人數(shù)過

23、多，以致于無法發(fā)揮有效協(xié)調(diào)的功能；多，以致于無法發(fā)揮有效協(xié)調(diào)的功能； 影響管理層級的因素主要有：管理幅度、過細(xì)分工影響管理層級的因素主要有：管理幅度、過細(xì)分工的差異性、工作的性質(zhì)和種類、組織舊習(xí)、薪資制的差異性、工作的性質(zhì)和種類、組織舊習(xí)、薪資制度。度。 從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向扁從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向扁平化組織轉(zhuǎn)變。并借助現(xiàn)代化的信息溝通手段，減平化組織轉(zhuǎn)變。并借助現(xiàn)代化的信息溝通手段，減少中間管理層次，擴(kuò)大管理幅度，提高管理效率。少中間管理層次，擴(kuò)大管理幅度，提高管理效率。（2）管理幅度的問題）管理幅度的問題 管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)

24、。它與管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)。它與管理層級成反比。管理層級成反比。 管理層級多，管理的幅度就要窄些，瘦長型；反之，就管理層級多，管理的幅度就要窄些，瘦長型；反之，就寬些，扁平型。寬些，扁平型。 管理幅度的影響因素包括：組織性質(zhì)、組織復(fù)雜程度、管理幅度的影響因素包括：組織性質(zhì)、組織復(fù)雜程度、管理人員技巧、作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度、工管理人員技巧、作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度、工作性質(zhì)、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、協(xié)調(diào)管理機(jī)制和運(yùn)作情況、組作性質(zhì)、分支機(jī)構(gòu)數(shù)量、協(xié)調(diào)管理機(jī)制和運(yùn)作情況、組織文化和管理方式?？椢幕凸芾矸绞健?適宜的管理幅度是適宜的管理幅度是515人。人。 一般認(rèn)為，處

25、于連鎖企業(yè)層級越高的管理者，其面對的一般認(rèn)為，處于連鎖企業(yè)層級越高的管理者，其面對的問題越復(fù)雜，其決策對企業(yè)發(fā)展影響越重要，管理幅度問題越復(fù)雜，其決策對企業(yè)發(fā)展影響越重要，管理幅度應(yīng)越窄；而處于連鎖企業(yè)層次低的管理者，面對的問題應(yīng)越窄；而處于連鎖企業(yè)層次低的管理者，面對的問題主要是日常事務(wù)，其管理幅度要適當(dāng)放寬。主要是日常事務(wù)，其管理幅度要適當(dāng)放寬。（3）組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題）組織調(diào)整與穩(wěn)定的問題 大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)容易出現(xiàn)兩個問題大型連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)容易出現(xiàn)兩個問題 一是一是“大企業(yè)病大企業(yè)病”的問題，即組織僵化、官僚作的問題，即組織僵化、官僚作風(fēng)嚴(yán)重、對外反應(yīng)較慢，喪失對市場的敏感嗅覺。

26、風(fēng)嚴(yán)重、對外反應(yīng)較慢，喪失對市場的敏感嗅覺。 二是為了適應(yīng)環(huán)境，反應(yīng)靈活而下放權(quán)力，結(jié)果二是為了適應(yīng)環(huán)境，反應(yīng)靈活而下放權(quán)力，結(jié)果造成連鎖企業(yè)形象不統(tǒng)一，管理不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)不造成連鎖企業(yè)形象不統(tǒng)一，管理不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，失去連鎖企業(yè)的本質(zhì)特征。統(tǒng)一，失去連鎖企業(yè)的本質(zhì)特征。 組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略的調(diào)整而做出相應(yīng)的變化，以保持對外界環(huán)境略的調(diào)整而做出相應(yīng)的變化，以保持對外界環(huán)境和組織目標(biāo)的適應(yīng)性。和組織目標(biāo)的適應(yīng)性。 領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是營造一個穩(wěn)定性和適應(yīng)性有機(jī)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是營造一個穩(wěn)定性和適應(yīng)性有機(jī)結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

27、。一、一、 連鎖總部的基本職能連鎖總部的基本職能 連鎖總部是企業(yè)的決策管理中心和后勤服連鎖總部是企業(yè)的決策管理中心和后勤服務(wù)中心，只有建立健全總部，才會有門店務(wù)中心，只有建立健全總部，才會有門店的良好業(yè)績，并有助于進(jìn)一步完善總部的的良好業(yè)績，并有助于進(jìn)一步完善總部的組織功能和服務(wù)功能。組織功能和服務(wù)功能。 經(jīng)驗積累功能經(jīng)驗積累功能 教育培訓(xùn)的功能教育培訓(xùn)的功能 指導(dǎo)功能指導(dǎo)功能 營銷功能營銷功能 展店功能展店功能 物流服務(wù)功能物流服務(wù)功能 研發(fā)功能研發(fā)功能 財務(wù)功能財務(wù)功能 信息功能信息功能 連鎖企業(yè)運(yùn)作成敗，總部責(zé)無旁貸。連鎖企業(yè)運(yùn)作成敗，總部責(zé)無旁貸。 市場競爭依靠個人的經(jīng)驗恐難取勝。市場

28、競爭依靠個人的經(jīng)驗恐難取勝。 總部擔(dān)負(fù)著連鎖企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的重任，總部擔(dān)負(fù)著連鎖企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的重任，有責(zé)任積累各種成功經(jīng)驗。有責(zé)任積累各種成功經(jīng)驗。 明確未來發(fā)展方向，并將不斷成熟的管理技明確未來發(fā)展方向，并將不斷成熟的管理技巧傳遞給門店管理者，以便使所有門店的管巧傳遞給門店管理者，以便使所有門店的管理水平達(dá)到一致。理水平達(dá)到一致。 連鎖店運(yùn)作成敗的關(guān)鍵在于如何將連鎖運(yùn)連鎖店運(yùn)作成敗的關(guān)鍵在于如何將連鎖運(yùn)作的精華傳遞給每一個門店管理者和員工。作的精華傳遞給每一個門店管理者和員工。即讓每一個員工都能掌握連鎖運(yùn)作成功的即讓每一個員工都能掌握連鎖運(yùn)作成功的經(jīng)驗。經(jīng)驗。 教育培訓(xùn)扮演了非常重

29、要的角色。教育培訓(xùn)扮演了非常重要的角色。 成立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)大學(xué)。成立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)大學(xué)。 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成為讓企業(yè)的每一個員工接受企培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成為讓企業(yè)的每一個員工接受企業(yè)的經(jīng)營理念和崗位操作技巧，成為熟練業(yè)的經(jīng)營理念和崗位操作技巧，成為熟練的執(zhí)行者。的執(zhí)行者。 門店的運(yùn)營中，難免有問題，僅靠教育培門店的運(yùn)營中，難免有問題，僅靠教育培訓(xùn)的課程訓(xùn)練是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也無法解決訓(xùn)的課程訓(xùn)練是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也無法解決這些實際問題。這些實際問題。 最有效的方法是：總部安排專業(yè)人員持續(xù)最有效的方法是：總部安排專業(yè)人員持續(xù)地指導(dǎo)門店運(yùn)作。地指導(dǎo)門店運(yùn)作。 一是可以將總部的最新經(jīng)營技術(shù)和政策及一是可以將總部的最新經(jīng)營技

30、術(shù)和政策及時傳遞給門店；時傳遞給門店； 二是可以及時解決經(jīng)營中出現(xiàn)的各種問題，二是可以及時解決經(jīng)營中出現(xiàn)的各種問題，協(xié)助門店運(yùn)作更有績效。協(xié)助門店運(yùn)作更有績效。 營銷概念，它是指涵蓋商品采購、價格制營銷概念，它是指涵蓋商品采購、價格制定、整體形象塑造、服務(wù)設(shè)計等為一體的定、整體形象塑造、服務(wù)設(shè)計等為一體的一系列活動，是一個相當(dāng)廣義的概念。一系列活動，是一個相當(dāng)廣義的概念。 總部應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度安排各種營銷方案總部應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度安排各種營銷方案的工具和組合，從根本上提升企業(yè)的競爭的工具和組合，從根本上提升企業(yè)的競爭力。力。 營銷是連鎖總部必須長期研究的內(nèi)容。營銷是連鎖總部必須長期研究的內(nèi)容。

31、不斷擴(kuò)大門店數(shù)量是連鎖擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大門店數(shù)量是連鎖擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的重要表現(xiàn)。重要表現(xiàn)。 要達(dá)到高質(zhì)量的開店成功率，總部必須設(shè)要達(dá)到高質(zhì)量的開店成功率，總部必須設(shè)計出真正屬于自己的開店策略，包括全面計出真正屬于自己的開店策略，包括全面展店計劃、市場潛力分析、商圈調(diào)查與評展店計劃、市場潛力分析、商圈調(diào)查與評估、開店流程制定與執(zhí)行、開店投資與效估、開店流程制定與執(zhí)行、開店投資與效益評估，以保證連鎖事業(yè)蓬勃發(fā)展。益評估，以保證連鎖事業(yè)蓬勃發(fā)展。 連鎖企業(yè)總部物流配送服務(wù)一般是以配送連鎖企業(yè)總部物流配送服務(wù)一般是以配送中心為核心，集中采購、統(tǒng)一配送，高效中心為核心，集中采購、統(tǒng)一配送，高效率地將門

32、店銷售的商品及經(jīng)營所需的原料率地將門店銷售的商品及經(jīng)營所需的原料和用具送達(dá)各連鎖店，從而達(dá)到降低成本、和用具送達(dá)各連鎖店，從而達(dá)到降低成本、提高門店運(yùn)作效率的目的。提高門店運(yùn)作效率的目的。 連鎖企業(yè)的規(guī)模效益有很大一部分是通過連鎖企業(yè)的規(guī)模效益有很大一部分是通過總部的物流服務(wù)功能實現(xiàn)的?？偛康奈锪鞣?wù)功能實現(xiàn)的。 研發(fā)功能對連鎖總部是非常重要的。企業(yè)研發(fā)功能對連鎖總部是非常重要的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場上變化的顧客需求，持續(xù)應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場上變化的顧客需求，持續(xù)不斷的進(jìn)行研發(fā)，研發(fā)出適合顧客需求的不斷的進(jìn)行研發(fā)，研發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，研發(fā)出更有效的運(yùn)作體系，產(chǎn)品和服務(wù)，研發(fā)出更有效的運(yùn)作體

33、系，才能保證企業(yè)發(fā)展的活力。才能保證企業(yè)發(fā)展的活力。 財務(wù)功能包括連鎖企業(yè)資金的籌集與有效財務(wù)功能包括連鎖企業(yè)資金的籌集與有效運(yùn)用，該功能發(fā)揮正常，能有效避免企業(yè)運(yùn)用，該功能發(fā)揮正常，能有效避免企業(yè)出現(xiàn)運(yùn)營危機(jī)，甚至?xí)驗橘Y金的靈活調(diào)出現(xiàn)運(yùn)營危機(jī)，甚至?xí)驗橘Y金的靈活調(diào)度而增加非營業(yè)方面的收入。度而增加非營業(yè)方面的收入。 信息功能主要是指收集顧客消費信息、經(jīng)信息功能主要是指收集顧客消費信息、經(jīng)營環(huán)境變化信息、國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢信營環(huán)境變化信息、國內(nèi)外行業(yè)發(fā)展趨勢信息、新觀念和新技術(shù)及企業(yè)內(nèi)部的信息，息、新觀念和新技術(shù)及企業(yè)內(nèi)部的信息，并進(jìn)行必要的信息重組和整合。并進(jìn)行必要的信息重組和整合。 及

34、時有效的信息收集與處理，對連鎖企業(yè)及時有效的信息收集與處理，對連鎖企業(yè)制定科學(xué)的經(jīng)營決策具有重要作用。制定科學(xué)的經(jīng)營決策具有重要作用。 連鎖企業(yè)總部的基本部門如下：連鎖企業(yè)總部的基本部門如下：總經(jīng)理總經(jīng)理企劃部企劃部發(fā)展部發(fā)展部店面經(jīng)營部店面經(jīng)營部物流部物流部信息服務(wù)部信息服務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部行政部行政部 企劃部是公司的參謀部。企劃部是公司的參謀部。 主要職責(zé)是把握公司經(jīng)營現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境主要職責(zé)是把握公司經(jīng)營現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營事業(yè)制定動態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營事業(yè)制定和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他部門參考。部門參考。 新開店址調(diào)

35、查。包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水新開店址調(diào)查。包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水平、消費偏好、行業(yè)競爭狀況等。平、消費偏好、行業(yè)競爭狀況等。 編制新開店投資預(yù)算編制新開店投資預(yù)算，估算投資回收期和投資收，估算投資回收期和投資收益率，交財務(wù)部審核以申請店面開發(fā)資金。益率，交財務(wù)部審核以申請店面開發(fā)資金。 制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，依此建設(shè)制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，依此建設(shè)新店，進(jìn)行內(nèi)外部裝修，或者包給外單位承建，新店，進(jìn)行內(nèi)外部裝修，或者包給外單位承建，但要對工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和控制。但要對工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和控制。 店面營業(yè)設(shè)備的采購和安裝。店面營業(yè)設(shè)備的采購和安裝。

36、 制定店面營業(yè)設(shè)備的使用和保養(yǎng)制度，并監(jiān)督和制定店面營業(yè)設(shè)備的使用和保養(yǎng)制度，并監(jiān)督和不定期檢查執(zhí)行情況。不定期檢查執(zhí)行情況。 店面及店面營業(yè)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。店面及店面營業(yè)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。 店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行。店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行。 店長工作績效的考核與人事變動的建議。店長工作績效的考核與人事變動的建議。 店面崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的店面崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的監(jiān)督與考核。監(jiān)督與考核。 將物流部制定的商品銷售計劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情將物流部制定的商品銷售計劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情況（主要是市場環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)

37、營狀況與潛力等）分況（主要是市場環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況與潛力等）分解后下達(dá)任務(wù)，指導(dǎo)店長執(zhí)行與實現(xiàn)。解后下達(dá)任務(wù)，指導(dǎo)店長執(zhí)行與實現(xiàn)。 店面經(jīng)營指導(dǎo)，包括商品陳列、店面經(jīng)營指導(dǎo)，包括商品陳列、POP廣告設(shè)置廣告設(shè)置、店員培訓(xùn)。、店員培訓(xùn)。 推廣先進(jìn)店面的經(jīng)營經(jīng)驗，督促和幫助落后店面改進(jìn)經(jīng)營推廣先進(jìn)店面的經(jīng)營經(jīng)驗，督促和幫助落后店面改進(jìn)經(jīng)營狀況。狀況。 分店、分區(qū)域促銷計劃的制定和執(zhí)行。分店、分區(qū)域促銷計劃的制定和執(zhí)行。 商品采購制度的制定域執(zhí)行。商品采購制度的制定域執(zhí)行。 制定全公司分品種商品銷售計劃并制定和執(zhí)行相應(yīng)商品制定全公司分品種商品銷售計劃并制定和執(zhí)行相應(yīng)商品采購計劃。采購計劃。 制

38、定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產(chǎn)品，調(diào)整經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)。制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產(chǎn)品，調(diào)整經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)。 定價策略的制定和各種商品價格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督。定價策略的制定和各種商品價格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督。 公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動的策劃。執(zhí)行、公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動的策劃。執(zhí)行、推動及效果評價。推動及效果評價。 商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執(zhí)行。商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執(zhí)行。 物流活動的開展與管理，包括到貨商品的驗收、保管與物流活動的開展與管理，包括到貨商品的驗收、保管與維護(hù)，適當(dāng)?shù)牧魍庸ぃㄈ绶盅b、分等、配組），庫存維護(hù)，適當(dāng)?shù)牧魍庸ぃㄈ绶盅b、分等、配組）

39、，庫存控制，對各分店的商品配送服務(wù)等?？刂?，對各分店的商品配送服務(wù)等。 資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。 審核各部門開發(fā)項目的投資預(yù)算或經(jīng)費預(yù)算，負(fù)審核各部門開發(fā)項目的投資預(yù)算或經(jīng)費預(yù)算，負(fù)責(zé)籌措資金，保證供給或提出預(yù)算修改方案。責(zé)籌措資金，保證供給或提出預(yù)算修改方案。 經(jīng)營費用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營業(yè)經(jīng)營費用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營業(yè)成本控制工作的監(jiān)督。成本控制工作的監(jiān)督。 總店與分店財務(wù)核算制度的制定與執(zhí)行。總店與分店財務(wù)核算制度的制定與執(zhí)行。 公司的財務(wù)收支，包括供應(yīng)商貨款結(jié)算、稅金繳公司的財務(wù)收支，包括供應(yīng)商貨款結(jié)算、稅金繳

40、納等。納等。 提供會計財務(wù)報表。提供會計財務(wù)報表。 開展內(nèi)部審計。開展內(nèi)部審計。 公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制定與執(zhí)行。制定與執(zhí)行。 勞動人事合同和檔案管理。勞動人事合同和檔案管理。 人力資源的開發(fā)。人力資源的開發(fā)。 公司人際關(guān)系與員工士氣調(diào)查、分析、發(fā)揚(yáng)或改公司人際關(guān)系與員工士氣調(diào)查、分析、發(fā)揚(yáng)或改進(jìn)。進(jìn)。 公司后勤服務(wù)。公司后勤服務(wù)。 保持和促進(jìn)良好公共關(guān)系。保持和促進(jìn)良好公共關(guān)系。 接受消費者投訴，做出回復(fù)，監(jiān)督有關(guān)部門處理，接受消費者投訴，做出回復(fù)，監(jiān)督有關(guān)部門處理，或上報總經(jīng)理責(zé)成有關(guān)人員或部門處理?；蛏蠄罂偨?jīng)理責(zé)成有關(guān)人員或

41、部門處理。 公司安全制度的制定與執(zhí)行。公司安全制度的制定與執(zhí)行。 公司辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行。公司辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行。 公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)。公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)。 系統(tǒng)地進(jìn)行人員培訓(xùn)。系統(tǒng)地進(jìn)行人員培訓(xùn)。 商品經(jīng)營進(jìn)、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理和分商品經(jīng)營進(jìn)、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理和分析，滿足有關(guān)經(jīng)營部門對經(jīng)營商品信息的需要，析，滿足有關(guān)經(jīng)營部門對經(jīng)營商品信息的需要，為提高商品管理水平。為提高商品管理水平。 定期或不定期地自主或應(yīng)有關(guān)部門要求開展專題定期或不定期地自主或應(yīng)有關(guān)部門要求開展專題市場調(diào)研活動。市場調(diào)研活動。 保持與外部環(huán)境的密切聯(lián)系

42、，隨時隨地收集消費保持與外部環(huán)境的密切聯(lián)系，隨時隨地收集消費者需求變動趨勢，行業(yè)競爭狀況，經(jīng)濟(jì)景氣等有者需求變動趨勢，行業(yè)競爭狀況，經(jīng)濟(jì)景氣等有關(guān)信息，進(jìn)行加工處理，做出分析報告，供有關(guān)關(guān)信息，進(jìn)行加工處理，做出分析報告，供有關(guān)決策參考。決策參考。 崗位說明書概括了每個職務(wù)的名稱、目標(biāo)、崗位說明書概括了每個職務(wù)的名稱、目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，是對員工進(jìn)行聘用、監(jiān)督和任務(wù)和責(zé)任，是對員工進(jìn)行聘用、監(jiān)督和評價的工具。評價的工具。部門名稱部門名稱工作目標(biāo)工作目標(biāo)部門崗位與編制部門崗位與編制工作職責(zé)工作職責(zé)職位名稱職位名稱 所屬部門所屬部門直接上級直接上級 直接下屬直接下屬內(nèi)部聯(lián)系單位內(nèi)部聯(lián)系單位 外部聯(lián)系

43、單位外部聯(lián)系單位一、任職資格一、任職資格 學(xué)歷、專業(yè)學(xué)歷、專業(yè) 工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗 專業(yè)知識和技能專業(yè)知識和技能 品德、素質(zhì)品德、素質(zhì) 計算機(jī)、外語水平計算機(jī)、外語水平二、工作目標(biāo)二、工作目標(biāo)三、工作職責(zé)三、工作職責(zé)一、門店的基本職能一、門店的基本職能 門店的主要職能是按照總部的指示和服務(wù)門店的主要職能是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。所以說，規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。所以說，門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者。具體門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者。具體職能如下：職能如下： 門店環(huán)境管理，主要包括員工管理、顧客門店環(huán)境管理，主要包括員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。管理以及供應(yīng)商管理

44、。 商品管理，主要包括商品質(zhì)量、商品缺貨、商品管理，主要包括商品質(zhì)量、商品缺貨、商品陳列、商品盤點、商品損耗以及商品商品陳列、商品盤點、商品損耗以及商品銷售活動的實施等方面的管理。銷售活動的實施等方面的管理。 現(xiàn)金管理，包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理?，F(xiàn)金管理，包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理。 信息管理，主要包括門店經(jīng)營信息管理、信息管理，主要包括門店經(jīng)營信息管理、客戶投訴與建議管理、競爭者信息管理等?？蛻敉对V與建議管理、競爭者信息管理等。1）店長的職能）店長的職能 店長是一個門店的核心人物，他要對門店的店長是一個門店的核心人物，他要對門店的運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，對門店的運(yùn)行負(fù)債。運(yùn)作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，對門店

45、的運(yùn)行負(fù)債。 店長是一家門店的代表人，是總部政策的執(zhí)店長是一家門店的代表人，是總部政策的執(zhí)行者，是門店經(jīng)營目標(biāo)的規(guī)劃人，是門店經(jīng)行者，是門店經(jīng)營目標(biāo)的規(guī)劃人，是門店經(jīng)營活動的指揮者，是培訓(xùn)部下的領(lǐng)導(dǎo)者，是營活動的指揮者，是培訓(xùn)部下的領(lǐng)導(dǎo)者，是激發(fā)員工斗志的鼓動者，是上下溝通的協(xié)調(diào)激發(fā)員工斗志的鼓動者，是上下溝通的協(xié)調(diào)者。因此店長的素質(zhì)高低對門店的經(jīng)營業(yè)績者。因此店長的素質(zhì)高低對門店的經(jīng)營業(yè)績關(guān)系重大。關(guān)系重大。 店長應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，教育能力，數(shù)店長應(yīng)具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，教育能力，數(shù)據(jù)分析能力，判斷能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)改據(jù)分析能力，判斷能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)改善能力和良好的品德與修養(yǎng)。善能力

46、和良好的品德與修養(yǎng)。 店長的具體職責(zé)店長的具體職責(zé) 負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理，完成上級下達(dá)的各負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營管理，完成上級下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)。項經(jīng)營指標(biāo)。 制定門店的經(jīng)營計劃，督促員工貫徹執(zhí)行制定門店的經(jīng)營計劃，督促員工貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃。經(jīng)營計劃。 監(jiān)督門店的商品進(jìn)貨驗收、倉庫管理、商監(jiān)督門店的商品進(jìn)貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關(guān)品陳列、商品質(zhì)量管理、商品損耗等有關(guān)作業(yè)。作業(yè)。 監(jiān)督和審核門店的會計、收銀作業(yè)。監(jiān)督和審核門店的會計、收銀作業(yè)。 負(fù)責(zé)門店員工考勤、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的負(fù)責(zé)門店員工考勤、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，對員工考核、晉升、降級和監(jiān)督與管理，對員工考核、

47、晉升、降級和調(diào)動提出建議。調(diào)動提出建議。 組織員工培訓(xùn)，組織門店的促銷活動。組織員工培訓(xùn)，組織門店的促銷活動。 處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的意外事件，解決處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的意外事件，解決員工之間的沖突。員工之間的沖突。 參加一些社區(qū)公益活動，成為商店的代參加一些社區(qū)公益活動，成為商店的代言人；言人； 處理顧客投訴與意見。處理顧客投訴與意見。 協(xié)助店長安排門店的經(jīng)營管理；協(xié)助店長安排門店的經(jīng)營管理； 協(xié)助店長制定商品經(jīng)營計劃；協(xié)助店長制定商品經(jīng)營計劃； 必要時作為一個工作組的負(fù)責(zé)人對本班組人員工必要時作為一個工作組的負(fù)責(zé)人對本班組人員工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)；作進(jìn)行統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)； 協(xié)助店長安排商品進(jìn)貨

48、業(yè)務(wù)；協(xié)助店長安排商品進(jìn)貨業(yè)務(wù)； 協(xié)助店長對人員進(jìn)行考核，提出省級或調(diào)動的建協(xié)助店長對人員進(jìn)行考核，提出省級或調(diào)動的建議；議； 協(xié)助店長進(jìn)行商品防損或服務(wù)監(jiān)督等工作；協(xié)助店長進(jìn)行商品防損或服務(wù)監(jiān)督等工作； 協(xié)助店長解決員工之間的沖突；協(xié)助店長解決員工之間的沖突； 在店長不在時代理店長職責(zé)。在店長不在時代理店長職責(zé)。 收銀機(jī)及相應(yīng)趨于的清潔工作；收銀機(jī)及相應(yīng)趨于的清潔工作； 收銀前做好準(zhǔn)備工作；收銀前做好準(zhǔn)備工作； 清楚商品的分類編碼及價格情況和促銷活動內(nèi)容；清楚商品的分類編碼及價格情況和促銷活動內(nèi)容； 迅速并有禮貌地完成收銀和商品裝袋工作；迅速并有禮貌地完成收銀和商品裝袋工作； 按規(guī)定將現(xiàn)金上

49、繳或存入銀行；按規(guī)定將現(xiàn)金上繳或存入銀行； 熱情、耐心地解決顧客問題。熱情、耐心地解決顧客問題。 配送中心送貨來店時，負(fù)責(zé)商品的清點和驗收配送中心送貨來店時，負(fù)責(zé)商品的清點和驗收工作；工作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨架上商品的補(bǔ)貨工作，保證及時上負(fù)責(zé)店內(nèi)貨架上商品的補(bǔ)貨工作，保證及時上架；架； 負(fù)責(zé)商店商品盤點工作，并做好記錄，確認(rèn)商負(fù)責(zé)商店商品盤點工作，并做好記錄，確認(rèn)商品損耗數(shù)量；品損耗數(shù)量； 負(fù)責(zé)貨架上商品的清潔工作；負(fù)責(zé)貨架上商品的清潔工作； 及時將缺貨商品告知店長或主管人員，以便及及時將缺貨商品告知店長或主管人員，以便及時訂貨。時訂貨。 對需要退、換貨商品按規(guī)定進(jìn)行處理。對需要退、換貨商品按規(guī)定進(jìn)

50、行處理。 熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選購商品；購商品； 為顧客提供必要的服務(wù)，如開發(fā)票、換貨、為顧客提供必要的服務(wù)，如開發(fā)票、換貨、裝袋等；裝袋等； 協(xié)助理貨員進(jìn)行商品陳列、商品盤點和價協(xié)助理貨員進(jìn)行商品陳列、商品盤點和價格標(biāo)簽的粘貼更換。格標(biāo)簽的粘貼更換。 作為后備收銀人員隨時加入收銀工作；作為后備收銀人員隨時加入收銀工作； 協(xié)助店長處理顧客抱怨問題。協(xié)助店長處理顧客抱怨問題。 負(fù)責(zé)商店每日的開店、閉店工作，保護(hù)商負(fù)責(zé)商店每日的開店、閉店工作，保護(hù)商品和器械完好。品和器械完好。 負(fù)責(zé)監(jiān)督商店人員的作業(yè)流程，以防內(nèi)盜；負(fù)責(zé)監(jiān)督商店人員的作業(yè)流程，以防

51、內(nèi)盜； 負(fù)責(zé)監(jiān)視店內(nèi)顧客購貨活動，發(fā)現(xiàn)意外情負(fù)責(zé)監(jiān)視店內(nèi)顧客購貨活動，發(fā)現(xiàn)意外情形立即報告店長；形立即報告店長； 協(xié)助店長對商店的偷盜行為進(jìn)行處理；協(xié)助店長對商店的偷盜行為進(jìn)行處理； 保證顧客的人生安全與財產(chǎn)完好。保證顧客的人生安全與財產(chǎn)完好。 連鎖企業(yè)的管理模式，主要是指由連鎖企連鎖企業(yè)的管理模式，主要是指由連鎖企業(yè)總部與門店之間的權(quán)利劃分程度及劃分業(yè)總部與門店之間的權(quán)利劃分程度及劃分方式而形成的不同管理運(yùn)作方式。方式而形成的不同管理運(yùn)作方式。 連鎖經(jīng)營從理論上必須采取集權(quán)管理，權(quán)連鎖經(jīng)營從理論上必須采取集權(quán)管理，權(quán)利一般高度集中在總部。但現(xiàn)實中，由于利一般高度集中在總部。但現(xiàn)實中，由于各地

52、差異的存在，加上市場競爭程度不同，各地差異的存在，加上市場競爭程度不同，各地政府的規(guī)定也不一樣，企業(yè)運(yùn)營很難各地政府的規(guī)定也不一樣，企業(yè)運(yùn)營很難達(dá)到完全的統(tǒng)一，于是形成集權(quán)管理模式、達(dá)到完全的統(tǒng)一，于是形成集權(quán)管理模式、分權(quán)管理模式、混合管理模式和契約管理分權(quán)管理模式、混合管理模式和契約管理模式。模式。 集權(quán)管理模式是指權(quán)利高度集中在總部，集權(quán)管理模式是指權(quán)利高度集中在總部，總部不僅擁有分店的所有權(quán)，而且還控制總部不僅擁有分店的所有權(quán)，而且還控制著經(jīng)營權(quán)、人事權(quán)、行政權(quán)等各項權(quán)力，著經(jīng)營權(quán)、人事權(quán)、行政權(quán)等各項權(quán)力，分店成為總店的一個附屬機(jī)構(gòu)，完全沒有分店成為總店的一個附屬機(jī)構(gòu)，完全沒有決策權(quán)

53、。決策權(quán)。 這種管理模式一般適用于直營連鎖企業(yè)，這種管理模式一般適用于直營連鎖企業(yè)，且連鎖企業(yè)所在的行業(yè)環(huán)境一般比較穩(wěn)定，且連鎖企業(yè)所在的行業(yè)環(huán)境一般比較穩(wěn)定，經(jīng)營技術(shù)變化不大，經(jīng)營品種相對較少。經(jīng)營技術(shù)變化不大，經(jīng)營品種相對較少。如加油站、快餐店等。如加油站、快餐店等。 總部控制力較強(qiáng)。總部控制力較強(qiáng)。 統(tǒng)一營銷規(guī)劃，降低促銷成本。統(tǒng)一營銷規(guī)劃，降低促銷成本。 集中采購，降低采購成本。集中采購，降低采購成本。 有利于資源整合，產(chǎn)生連帶效應(yīng)。有利于資源整合，產(chǎn)生連帶效應(yīng)。 作業(yè)系統(tǒng)與服務(wù)品質(zhì)較為一致。作業(yè)系統(tǒng)與服務(wù)品質(zhì)較為一致。 人員招聘和培訓(xùn)工作容易實施。人員招聘和培訓(xùn)工作容易實施。 門店運(yùn)

54、作缺乏彈性。門店運(yùn)作缺乏彈性。 總部事務(wù)繁多，且管理成本增大?？偛渴聞?wù)繁多，且管理成本增大。 難以兼顧有差異的單店。難以兼顧有差異的單店。 易形成組織僵化。易形成組織僵化。 不利于門店考核和門店人員培養(yǎng)。不利于門店考核和門店人員培養(yǎng)。 分權(quán)管理模式是指總部擁有重大問題和各分權(quán)管理模式是指總部擁有重大問題和各項經(jīng)營原則的決策權(quán)，但具體的經(jīng)營決定項經(jīng)營原則的決策權(quán)，但具體的經(jīng)營決定權(quán)將大部分下放到各店，以便門店根據(jù)市權(quán)將大部分下放到各店，以便門店根據(jù)市場世紀(jì)情況進(jìn)行調(diào)整，滿足不同商圈消費場世紀(jì)情況進(jìn)行調(diào)整，滿足不同商圈消費者的需求。者的需求。 這種管理模式適用于外部環(huán)境變化大，且這種管理模式適用于

55、外部環(huán)境變化大，且各個市場差異交大的連鎖企業(yè)，也是喲你各個市場差異交大的連鎖企業(yè)，也是喲你不關(guān)于產(chǎn)權(quán)聯(lián)系不緊密的資源連鎖組織。不關(guān)于產(chǎn)權(quán)聯(lián)系不緊密的資源連鎖組織。 總部管理重點突出?？偛抗芾碇攸c突出。 總部人力成本較低?？偛咳肆Τ杀据^低。 有利于門店管理者的培養(yǎng)。有利于門店管理者的培養(yǎng)。 門店適應(yīng)性強(qiáng)，應(yīng)變能力高。門店適應(yīng)性強(qiáng)，應(yīng)變能力高。 有利于門店的考核，調(diào)動門店人員的積極有利于門店的考核，調(diào)動門店人員的積極性。性。 總部控制力弱，商品和服務(wù)不統(tǒng)一，可能總部控制力弱，商品和服務(wù)不統(tǒng)一，可能導(dǎo)致企業(yè)形象不統(tǒng)一，容易形成各自為政導(dǎo)致企業(yè)形象不統(tǒng)一，容易形成各自為政的局面，不利于資源整合，不能產(chǎn)生連帶的局面，不利于資源整合，不能產(chǎn)生連帶效應(yīng)。效應(yīng)。 商品進(jìn)貨價格較高。商品進(jìn)貨價格較高。 促銷成本大，促銷效果降低。促銷成本大，促銷效果降低。 門店的店長培養(yǎng)時間長。門店的店長培養(yǎng)時間長。 混合管理模式是指將一部分經(jīng)營權(quán)集中，混合管理模式是指將一部分經(jīng)營權(quán)集中，由總部各職能部門負(fù)責(zé)；而將另一部分權(quán)由總部各職能部門負(fù)責(zé)；而將另一部分權(quán)利下放，給門店一定的靈活性，使門店對利下放，給門店一定的靈活性，使門店對價格制定，服務(wù)策略，商品組合策略、促價格制定，服務(wù)策略，商品組合策略、促銷策略、商品陳列等有一定決策權(quán)。銷策略、商品陳列等有一定決策權(quán)。 其目的是既要達(dá)到整合資源，獲取規(guī)模效其