微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑微笑學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀(ly)培訓(xùn)微笑微笑培訓(xùn)微笑微笑第一頁(yè)，共71頁(yè)。第2頁(yè)/共71頁(yè)第二頁(yè)，共71頁(yè)。簡(jiǎn)單 易會(huì) 不花本錢 行之久遠(yuǎn)第3頁(yè)/共71頁(yè)第三頁(yè)，共71頁(yè)。無(wú)意識(shí)無(wú)能力(nngl)有意識(shí)無(wú)能力(nngl)有意識(shí)有能力(nngl)無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？第4頁(yè)/共71頁(yè)第四頁(yè)，共71頁(yè)。第5頁(yè)/共71頁(yè)第五頁(yè)，共71頁(yè)。服務(wù)(fw)禮儀微笑服務(wù)第6頁(yè)/共71頁(yè)第六頁(yè)，共71頁(yè)。第7頁(yè)/共71頁(yè)第七頁(yè)，共71頁(yè)。第8頁(yè)/共71頁(yè)第八頁(yè)，共71頁(yè)。第9頁(yè)/共71頁(yè)第九頁(yè)，共71頁(yè)。句話便是：你今天對(duì)顧客微笑了嗎？第10頁(yè)/共71頁(yè)第十頁(yè)，共71頁(yè)。u沒有笑容就沒有好的人

2、際沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系關(guān)系第11頁(yè)/共71頁(yè)第十一頁(yè)，共71頁(yè)。第12頁(yè)/共71頁(yè)第十二頁(yè)，共71頁(yè)。“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別(qbi)就在于，服務(wù)意識(shí)是：愿不愿意做好的問題，服務(wù)能力則是：能不能做好的問題?！钡?3頁(yè)/共71頁(yè)第十三頁(yè)，共71頁(yè)。 如果(rgu)你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？ 你是什么樣的服務(wù)人員？第14頁(yè)/共71頁(yè)第十四頁(yè)，共71頁(yè)。意才是目標(biāo)激情服務(wù)(fw)-不厭其煩的態(tài)度假設(shè)(jish)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第15頁(yè)/共71頁(yè)第十五頁(yè)，共71頁(yè)。第16頁(yè)/共71頁(yè)第十六頁(yè)，共71頁(yè)。第17頁(yè)/共71頁(yè)第十七頁(yè)，共71頁(yè)。第18頁(yè)/共71頁(yè)第十八頁(yè)，共71頁(yè)。職業(yè)職業(yè)

3、(zhy)態(tài)度態(tài)度青蛙青蛙(qngw)現(xiàn)象解析：現(xiàn)象解析： 將一只青蛙將一只青蛙(qngw)(qngw)扔進(jìn)沸騰的開扔進(jìn)沸騰的開水鍋里，他會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它水鍋里，他會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙青蛙(qngw)(qngw)雖然可以感覺外界溫度慢慢變雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。，最后被熱水煮熟而不自知。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì)此熟視無(wú)睹，依舊我行

4、我素、不求上進(jìn)的話，久對(duì)此熟視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！不自知！第19頁(yè)/共71頁(yè)第十九頁(yè)，共71頁(yè)。第20頁(yè)/共71頁(yè)第二十頁(yè)，共71頁(yè)。73855你說(shuō)什么(shn me)語(yǔ)音(yyn)語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體第21頁(yè)/共71頁(yè)第二十一頁(yè)，共71頁(yè)。 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡(x huan)你。羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成= 55%外表(wibio)+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)言第22頁(yè)/共71頁(yè)第二十二頁(yè)，共71頁(yè)。你覺得(ju d

5、e)她們漂亮嗎?第23頁(yè)/共71頁(yè)第二十三頁(yè)，共71頁(yè)。你覺得她們(t men)漂亮嗎?第24頁(yè)/共71頁(yè)第二十四頁(yè)，共71頁(yè)。 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們(rn men)首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” 香奈爾第25頁(yè)/共71頁(yè)第二十五頁(yè)，共71頁(yè)。 服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，客人會(huì)見而生喜，望而生悅，也就是，客人會(huì)見而生喜，望而生悅，也就是(jish)所說(shuō)的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生所說(shuō)的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。良好的服務(wù)環(huán)境。第26頁(yè)/共71頁(yè)

6、第二十六頁(yè)，共71頁(yè)。清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份(u fn)妖艷第27頁(yè)/共71頁(yè)第二十七頁(yè)，共71頁(yè)。 服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好, ,選用肉色絲襪. .鞋子: :穿黑色, ,保持整潔, ,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋, ,裝飾品: :禁止戴手鏈, ,腳鏈, ,只能戴耳釘. . 第28頁(yè)/共71頁(yè)第二十八頁(yè)

7、，共71頁(yè)。 不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋 第29頁(yè)/共71頁(yè)第二十九頁(yè)，共71頁(yè)。第30頁(yè)/共71頁(yè)第三十頁(yè)，共71頁(yè)。表現(xiàn)表現(xiàn)(bioxin)輕盈、端莊、典輕盈、端莊、典雅、嫻靜雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿接待顧客站姿重大迎賓活動(dòng)重大迎賓活動(dòng)(hu dng)、開幕儀、開幕儀式式交談等輕松環(huán)境交談等輕松環(huán)境不良站姿：不良站姿：身體歪斜身體歪斜彎腰駝背彎腰駝背雙腿大叉雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）腳位不當(dāng)腳位不當(dāng)?shù)?1頁(yè)/共71頁(yè)第三十一頁(yè)，共71頁(yè)。女士女士(nsh)站姿站姿第一種：第一種：

8、 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直交疊放于臍下三指處，手指伸直(shn zh)但不要外翹，上身正直，頭正目平，但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。肌肉略有收縮感。在接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。在接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。第32頁(yè)/共71頁(yè)第三十二頁(yè)，共71頁(yè)。女士女士(nsh)站姿站姿第二種：第二種： 雙手輕握放在腰際，手指可自然雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在與顧客或同事交流彎曲，在與顧客

9、或同事交流(jioli)時(shí)時(shí)可采用這種站姿可采用這種站姿第33頁(yè)/共71頁(yè)第三十三頁(yè)，共71頁(yè)。男士男士(nn sh)站姿站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑表現(xiàn)剛健、瀟灑(xios)、英武、英武、強(qiáng)壯、強(qiáng)壯第34頁(yè)/共71頁(yè)第三十四頁(yè)，共71頁(yè)。不良不良(bling)站姿站姿 在站立的過程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上在站立的過程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰雙手叉腰(ch yo)站立

10、，這是一種潛站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，所以意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，所以一般要注意避免的動(dòng)作。一般要注意避免的動(dòng)作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。給人以輕佻的感覺。第35頁(yè)/共71頁(yè)第三十五頁(yè)，共71頁(yè)。女士女士(nsh)標(biāo)準(zhǔn)坐標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿坐姿坐姿文雅文雅(wny)、穩(wěn)重、大、穩(wěn)重、大方方基本要求：基本要求： 上身端正，腰部挺直上身端正，腰部挺直 目光平視目光平視(pngsh)，表情自然，表情自然 雙腿并攏雙腿并攏 雙手交叉，放于腿上雙手交叉，放于腿上 坐滿椅子的坐滿椅子的2/3切忌：切忌： 雙腿分開雙腿分

11、開 抖動(dòng)雙腿抖動(dòng)雙腿第36頁(yè)/共71頁(yè)第三十六頁(yè)，共71頁(yè)。走姿要求走姿要求(yoqi) 雙目平視，下頜微收，面容平和自然；雙目平視，下頜微收，面容平和自然； 肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折3535度，后擺向后約度，后擺向后約1515度；度； 挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳體的重量落于前腳(qinjio)(qinjio)掌，不要落于后腳跟掌，不要落于后腳跟； 前腳前腳(qinjio)(qinjio)著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘步頻為每分鐘100-1

12、20100-120個(gè)單步。個(gè)單步。第37頁(yè)/共71頁(yè)第三十七頁(yè)，共71頁(yè)。走姿要求走姿要求(yoqi)第38頁(yè)/共71頁(yè)第三十八頁(yè)，共71頁(yè)。 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚(dn dn)”作響。第39頁(yè)/共71頁(yè)第三十九頁(yè)，共71頁(yè)。蹲姿要求蹲姿要求(yoqi) 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全，腳掌完全(wnqun)著地，右腳腳掌著地，腳跟著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放

13、在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。，男士雙腿可以微分。蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人過近不要距人過近 不要方位失當(dāng)不要方位失當(dāng)(shdn) 不要毫無(wú)遮掩不要毫無(wú)遮掩 不要蹲物體不要蹲物體上上 不要蹲著不要蹲著休息休息第40頁(yè)/共71頁(yè)第四十頁(yè)，共71頁(yè)。手勢(shì)手勢(shì)(shush) 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種，是富有表現(xiàn)力的一種(y zhn)“體體態(tài)語(yǔ)言態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。情的表達(dá)，起到錦上添花

14、的作用。手勢(shì)的基本要求手勢(shì)的基本要求(yoqi)：自然優(yōu)雅，規(guī)：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度范適度手勢(shì)的運(yùn)用： 請(qǐng)、讓、送 引領(lǐng)客人 遞物接物 招手致意第41頁(yè)/共71頁(yè)第四十一頁(yè)，共71頁(yè)。小例子小例子(l zi) 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)(qngdin)(qngdin)游客人數(shù)：游客人數(shù)：“一、二、三一、二、三”手心向下，食指手心向下，食指(shzh)指人，大家感覺怎樣指人，大家感覺怎樣？第42頁(yè)/共71頁(yè)第四十二頁(yè)，共71頁(yè)。 掌心向下有傲慢之意掌心向下有傲慢之意 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)(jio xun)(jio xun)、訓(xùn)斥之感訓(xùn)斥之感 掌心向上，

15、表示謙恭掌心向上，表示謙恭 點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上(xingshng)，五指分開，五指分開，“第一位、第二位，第一位、第二位，”第43頁(yè)/共71頁(yè)第四十三頁(yè)，共71頁(yè)。引導(dǎo)引導(dǎo)(yndo)與指引與指引手勢(shì)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下危機(jī)提醒危機(jī)提醒(t xng)(t xng)行進(jìn)中與顧客打招呼行進(jìn)中與顧客打招呼第44頁(yè)/共71頁(yè)第四十四頁(yè)，共71頁(yè)。表情表情(bioqng)禮儀禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際

16、交往中相互交流的重要形式之一。際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道靈的渠道(qdo)，使人產(chǎn)生一種安全感，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。、親切感、愉快感。 表情表情=目光目光+微笑微笑第45頁(yè)/共71頁(yè)第四十五頁(yè)，共71頁(yè)。眼神眼神(ynshn) 人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我們一定這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔要擦拭得明亮光潔(gungji)。 在五官中眼睛的傳

17、達(dá)方式和表現(xiàn)力是在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，微笑是一個(gè)人的靈魂。最強(qiáng)的，微笑是一個(gè)人的靈魂?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛一旦學(xué)會(huì)了眼睛(yn jing)(yn jing)的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的” 泰戈?duì)柼└隊(duì)柕?6頁(yè)/共71頁(yè)第四十六頁(yè)，共71頁(yè)。第47頁(yè)/共71頁(yè)第四十七頁(yè)，共71頁(yè)。第48頁(yè)/共71頁(yè)第四十八頁(yè)，共71頁(yè)。一、看一、看領(lǐng)先顧客一步領(lǐng)先顧客一步(y b)的技巧的技巧第49頁(yè)/共71頁(yè)第四十九頁(yè)，共71頁(yè)。案例：案例：一個(gè)一個(gè)(y )顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧客：顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了小姐，剛才你

18、算錯(cuò)了50元元”收銀員：收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停侯櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的那就謝謝你多給的50元了。元了。”收銀員：收銀員：第50頁(yè)/共71頁(yè)第五十頁(yè)，共71頁(yè)。n你想發(fā)表你想發(fā)表 “高見高見”的時(shí)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。候。多讓客戶說(shuō)話。第51頁(yè)/共71頁(yè)第五十一頁(yè)，共71頁(yè)。第52頁(yè)/共71頁(yè)第五十二頁(yè)，共71頁(yè)。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢(mn mn)平靜下來(lái)，那就是傾聽第53頁(yè)/共71頁(yè)第五十三頁(yè)，共71頁(yè)。實(shí)際(shj)練習(xí)第54頁(yè)/共71頁(yè)第五十四頁(yè)，共71頁(yè)。u沒有笑容就沒有好的人際沒有笑容就沒有好的人際

19、關(guān)系關(guān)系第55頁(yè)/共71頁(yè)第五十五頁(yè)，共71頁(yè)。 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： 當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)；當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)； 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)； 這幾天休息不好這幾天休息不好(b ho)，上班總是無(wú)精打采；，上班總是無(wú)精打采； 這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)； 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意； 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反我每天工作都挺