物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)資料復(fù)習(xí)進程

1、物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)資料一.物業(yè)管理知識：（一）、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容1職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。2 職業(yè)道德的基本因素：包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。（在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣3 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。3. 1 物業(yè)管理者的職業(yè)思想3. 1. 1 .業(yè)主至上觀3. 1. 2 .管理就是服務(wù)觀3. 1. 3 .技術(shù)服務(wù)觀3. 1. 4 .忠誠的服

2、務(wù)觀4 .物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求，物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。（二）物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)1. 物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)：是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深 對物業(yè)管理行為特性、準(zhǔn)則的認識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、 升華自己言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。2. 物業(yè)管理者如何才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)2. 1.加深行業(yè)認識2. 2 樹立服務(wù)意識2. 3 提高文化素質(zhì)（

3、二）、物業(yè)管理常識1. 物業(yè)：指已建成投入使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地2物業(yè)管理：是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，透過一些專業(yè)的管理技巧，制定管理模式， 依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管 理項目有計劃和有系統(tǒng)的管理手段進行維護、修繕和養(yǎng)護，從而達到物業(yè)價值的提升，更增強了物業(yè)在市 場上承接力，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。3物業(yè)管理的作用：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和藹的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市 管理的社會化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。4業(yè)主：指物

4、業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。5物業(yè)使用人：指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人。（即包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人）6業(yè)主委員會：是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)主 中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體合法權(quán)益的社會團體，其合法權(quán)益受國家法律保護。7. 物業(yè)管理公司：指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟實體。8. 物業(yè)管理公司的權(quán)利：8 . 1 根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實際情況制定管理辦法；8 . 2.依據(jù)物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實施管理；8 . 3依據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費；

5、8 . 4 .有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；8 . 5.有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理；8 . 6 .有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù)；8 . 7.可以實行多種經(jīng)營，以其經(jīng)費補充管理經(jīng)費。9. 物業(yè)管理公司的義務(wù)：9 . 1 .履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營;9 . 2 .接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督;9 . 3 重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準(zhǔn)；9 . 4接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)；9 . 5 .至少每6個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費用收支帳目；9 . 6 提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化；9 . 7 發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告；9 . 8 .物業(yè)管理委托合同終止時，必須向業(yè)

6、主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)資料 和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機構(gòu)對 物業(yè)管理財務(wù)狀況進行審計。二 .物業(yè)安全管理業(yè)務(wù)知識：（一）、管理員應(yīng)具備的職業(yè)道德：1 .忠于職守、勇于奉獻2. 熱愛本職工作，精益求精3. 熱心服務(wù)，禮貌待人4. 清政廉潔，奉公守法5. 遵守社會公德（二）、管理員應(yīng)具備的素質(zhì)1 .高度的警惕性2. 高超的策略性3. 防衛(wèi)的靈活性（三）物業(yè)部員工行為規(guī)范1 管理員的守則。1. 1遵守國家政策法律法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。1. 2 儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語，對人要有禮貌，不得粗言爛語，出口傷

7、人，更 不能出手打人。1. 3.服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互相幫助、按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。1. 4講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。1. 5 當(dāng)值期間要盡職盡責(zé)，做到敢管善管，站崗、坐崗姿勢要端正。1 6當(dāng)值期間不得吸煙、吃零食、看書刊雜志、報紙、睡覺1. 7 不得隨處吐痰，保持良好習(xí)慣。1. 8 .嚴(yán)禁監(jiān)守自盜。1. 9 .不得無故缺勤、遲到或早退。1. 10 要克服特權(quán)思想，不得利用職權(quán)進行打擊報復(fù)。2 工作態(tài)度。2. 1 服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地服從上級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排及工作調(diào)動。2 . 2嚴(yán)于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺。2.

8、 3 正直誠實：對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。2 . 4團結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合、幫助，同心協(xié)力的解決困難。2. 5 勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作3服務(wù)態(tài)度。3 . 1 .禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，請”字當(dāng)頭、謝”字不離口。3. 2 .樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。3 . 3 友善：微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。3 . 4 熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。3 . 5 耐心：對客戶的要求應(yīng)認真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。4

9、儀容儀表。4 . 1 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。4 . 2 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。4 . 3 皮鞋要保持干凈、光亮。4 4 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不作怪異發(fā) 型。4 5 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃裝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指 甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。46 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。5 .行為舉止。5 . 1 .舉止應(yīng)大方得體，于人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。5 . 2 .遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即使起身相迎并問好，先請來訪人員入坐

10、后，自己方可坐下；來 客告辭，應(yīng)起身移步相送。5 . 3 .站立的正確知識：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、挺胸、 收復(fù)、兩眼平視前方。5 . 4 .注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊及情況除外）。5 . 5 .進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后方可入內(nèi)，若進 去時門是關(guān)住的，岀來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。5 . 6 .進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按扭，請同行的客戶、女士、或 來訪人員先行。5 . 7 .對客戶或來訪人員提岀的詢問、疑難、要求、意見、要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則 下，有問必答并做

11、到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下 文字記錄，限時予以回復(fù)）。6. 接聽電話。6 . 1 .所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。6 . 2.拿起話筒先說 你好，*單位”語氣平和6 . 4 必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。6 . 5 通話完畢應(yīng)說 再見”不得用力鄭話筒。6 . 6 當(dāng)班時一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）（四）獎懲制度嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。（五）物業(yè)部安全管理任務(wù)物業(yè)部安全管理是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物業(yè)部安全管理主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序

12、，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子活動，維護大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。物業(yè)部安全管理必須堅決執(zhí)行誰主管、誰負責(zé)”和群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：”的五防工作，維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。24小時巡查、進岀貨物檢查等治安防范1 負責(zé)做好防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災(zāi)害2 嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天 工作。3嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患。4積極配合公安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。5負責(zé)大廈內(nèi)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。6 抓好物業(yè)部安全管理隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（六）崗位職責(zé)。（詳見崗位職責(zé)）（七）、物業(yè)部安全管理員處理問題的原則和方法

13、1 原則物業(yè)部安全管理人員是公安機關(guān)的重要輔助力量，在日常協(xié)助公安部門維護大廈治安秩序和護衛(wèi)業(yè)主/租戶的安全中，必須及時處理各種問題。 處理問題應(yīng)遵守的原則： 依法辦事、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、 不徇私、以理服人。2方法不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進行處理。2 . 1對業(yè)主/租戶之間一般違反法規(guī)內(nèi)部矛盾的問題，如糾紛，可通過說服教育辦法解決， 主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。2 2對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題 解決。在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，

14、如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以 教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，違反公司有關(guān)規(guī)章制度的通知管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，如需要治安處 罰的，送公安部門或報警處理。2 3對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安部門或及時報警處理。（八）、緊急事件處理程序1 突發(fā)事件的處理程序1. 1 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷忙或重大糾紛），必須保持冷靜，立 即采取措施，報告當(dāng)值領(lǐng)班。1. 2 簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。1. 3驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。1. 4查看本部各類記錄、岀入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。1.

15、 5對勒索、打架事件、監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。1. 6 對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)、勸阻爭吵、平息事態(tài)。1. 7對傷忙事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確已死亡的，應(yīng)報派岀所調(diào)查處理。1. 8 對涉及刑事及重大責(zé)任事故或治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并由物 業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。1. 9 物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通 控制工作，防止事態(tài)抗大，并拍照留證。1. 10 .物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)

16、事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。1. 11.當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫岀事情詳細的經(jīng)過。2毆打暴力事件的處理程序2 . 1 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免 與人發(fā)生武力沖突或爭吵。2 . 2 巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其他最快的方 式報告大廈物業(yè)部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即 時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待物業(yè)部的指令。2 . 3 物業(yè)部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的管理員（固定崗除外）立即到場制止，將肇事者帶往 物業(yè)部值班室接受調(diào)查。如場面無法

17、控制，應(yīng)盡快報公安部門。2 . 4 斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇 事者，作詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。2 . 5如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機關(guān)立案處理。2 . 6事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。2 . 7 .當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫岀事情詳細經(jīng)過。3. 盜竊等破壞事件的處理程序3 . 1.巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消 防電話或其他方式盡快報告大廈物業(yè)部，簡要說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令。3 . 2.物業(yè)部接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的管理員 （固定崗除外）到

18、場制止，設(shè)法抓獲肇事者, 帶往保安部調(diào)查處理。3 . 3.事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。3 . 4 .如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機關(guān)立案處理3. 5 當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫岀事情詳細經(jīng)過。4電梯困人的處理程序4 . 1消防監(jiān)控中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告管理員主管、領(lǐng)班和視情況 通知物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理并通知工程部，組織管理員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電 梯的具體方位、電梯編號、停留樓層通知工程部和電梯公司進行解救被困人員。4 . 2 監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況

19、，使用電梯應(yīng)急電話與被困人員聯(lián)系，做 好解釋安慰工作。4 . 3 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助 有關(guān)部門解決。4 4當(dāng)值領(lǐng)班管理員主管填寫特發(fā)事件報告，做好詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。5 水浸處理程序5 1當(dāng)值各崗管理員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將岀事地點和情況報告當(dāng)值領(lǐng)班、管理 員主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。5 2當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管接報后立即趕往現(xiàn)場查看情況，組織搶險并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)（物 業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)及工程部）匯報情況。5 3設(shè)法查明浸水原因，并采取有效阻截措施，如水浸是來自大廈外的暴

20、雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各 低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道 能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設(shè)施的損壞或故障,應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閘或供水泵。5 4 組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、 關(guān)閉受浸區(qū)域的電閘、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水溝、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能 減少水浸所致的損失。5 5 水浸排除后，立即通知清潔公司人員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明原因， 修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運作。5 6 當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主

21、管填寫特發(fā)事件報告，寫岀事件詳細經(jīng)過。6停電事故的處理程序6 . 1 接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶，工程部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層； 物業(yè)部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序， 阻止客人使用電 梯，以免停電期間有客人困梯。6 . 2未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。6 . 3使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。6 . 4派管理員到各主要電梯廳及大廈岀入口維持秩序。6 . 5消防監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。6 . 6當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫岀事情詳

22、細經(jīng)過。7 .業(yè)主/租戶單元內(nèi)發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理程序。7 . 1 .當(dāng)值管理員應(yīng)迅速向當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理匯報或向公安部門報 案，業(yè)主/租戶受侵害的財物投購保險的，由被保人通知承保的保險公司。7 . 2.當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無 關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。7 . 3.抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，收集群眾的反映和議論， 了解更多的情況并認真記錄。7 . 4.向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。7 . 5.當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報

23、告，寫岀事情詳細經(jīng)過。8 .搶劫的處理程序在當(dāng)值中如遇有公開使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、搶、強行掠取公司或業(yè)主/租戶財物的犯罪行為時，必須立即按如下程序處理。8 . 1.迅速制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員擒獲罪犯，同時向當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理報告或公安部門報案。8 . 2.如在樓內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)通知大堂管理員留意，嚴(yán)格檢查，組織人員進行清查，如罪犯逃 走，追不上時，應(yīng)看清楚犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、身體特點、所用的交通工具及其型號、 品牌、特征等，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)、公安部門。8 . 3保護好現(xiàn)場，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場

24、，如 無固定的現(xiàn)場的、無法將劫匪遺留的物品留在原處，要一一收拾起來，交給公安部門處理。8 . 4訪問目擊群眾收集發(fā)生劫案情況，提供給公安部門，同時公安部門未勘查現(xiàn)場或未勘查 完畢不能離開。8 . 5事主或在場如有受傷的，要立即設(shè)法將傷者送醫(yī)院搶救醫(yī)治，并迅速報告公安部門。8 . 6當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫岀事件詳細經(jīng)過。9 對不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理程序在當(dāng)值過程中如遇到不登記不岀示證件強行進入，強行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該 堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可按如下程序處理：9 1.處理問題時要有禮貌、態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。9 . 2 對不停勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或

25、單位，如實記錄下來以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報。9 . 3.發(fā)生糾紛，管理人員一定要保持冷靜，避免爭吵。9 . 4.若遇到個別人員蠻橫無理，打罵管理人員，可通知上級領(lǐng)導(dǎo)同此人共同協(xié)商妥善處理， 若情節(jié)嚴(yán)重，報告公安部門依法處理。9 . 5.當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫岀事件詳細經(jīng)過。10 .對醉酒鬧事或精神病人的處理程序醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng) 值人員應(yīng)按如下程序處理：10 . 1 .進行勸阻或阻攔，讓其離開大廈管轄范圍。10 .2 .如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人 領(lǐng)回，并采取監(jiān)控和監(jiān)護措施。10

26、.3 .若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中 要注意保護自己。11 .在當(dāng)值中拾到遺失物品的處理程序11. 1.群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并報告當(dāng)值保安主任或 上級領(lǐng)導(dǎo)。11 . 2 處理拾遺物品，拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認 領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由部門領(lǐng)導(dǎo)處理。11 . 3 如拾遺物品是屬于違禁品的登記后上報部門、公司領(lǐng)導(dǎo)與公安部門協(xié)調(diào)處理。11. 4 對拾遺物品，必須報告部門領(lǐng)導(dǎo)，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處，情節(jié) 嚴(yán)重的以貪污論處。（九）、常見的幾種可疑情況及處理

27、措施：加強巡邏檢查是治安防范工作中預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的一項行之有效的措施。而對可疑情況視級別及采取相應(yīng)的措施是巡邏工作的重點，以下幾種常見可疑情況及處理方法：1. 可疑情況：在大廈內(nèi)游蕩或借口找人說不出被訪人姓名及所在單元和公司名稱，或接二連 三的進去單元內(nèi)的。處理方法：密切注意其舉動，必要時勸其離開。2. 可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有鐵棒、刀具、鉗子、螺絲刀等工具的。處理方法：檢查其扔帶工具的用途，如用途不明的，先約束起來，送公安部門。3. 可疑情況：攜帶物品繁多，如電腦、打印機等貴重物品，又無任何證明的（搬家有管理處放行條 的除外）。處理方法：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行

28、，如無任何證明，即通知部門領(lǐng)導(dǎo)或公安 部門審查。4. 可疑情況：在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問證實，如屬盜竊、搶劫財物的，報告部門領(lǐng)導(dǎo)或送交公安部門處理。5. 可疑情況：單車、摩托車無牌、無證行駛、無鋼印、有耗損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或提 走的處理方法：當(dāng)即扣留人、車，待查明后方行。6. 可疑情況：遇到保安即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。處理問題：設(shè)法阻截（用對講機向各崗位通告及當(dāng)值保安主任報告）擒獲7可疑情況：低價岀售物品與實際價值相差較大的處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。8 可疑情況：三五成群，鬼鬼祟祟。處理方法：密切監(jiān)視，將情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)。9可疑情況：長

29、時間一個人留在單元里面不離開的。處理方法：上前詢問，非本大廈業(yè)主 /租戶勸其離開，如有做案嫌疑要詳細盤查。10 可疑情況：發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消火栓內(nèi)等隱蔽地方放有刀具、鉗子、鐵棒等工具。處理方法：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。（十）、消防報警信號處理程序1 消防中心當(dāng)值值班員收到消防報警信號或電話報警時：1. 1 用對講機通知巡樓管理員即時到現(xiàn)場核實。1 2 .即時向當(dāng)值領(lǐng)班、主管報告，講清楚報警地點。1. 3將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值領(lǐng)班、主管報告。2巡樓管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員呼叫后，以最快時間趕到報警地點核實，并且遵守以下

30、 規(guī)則：2. 1 .報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。2. 2 報警地點在寫字樓單元內(nèi)，應(yīng)先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。2. 3報警地點在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。2. 4報警地點在停車場內(nèi)，于車場管理員一起進入報警地點檢查。2. 5報警地點在商場獨立商鋪內(nèi)且已上鎖，應(yīng)即時報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管和商場當(dāng)值負責(zé)人員，留 守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值領(lǐng)班、主管和商場當(dāng)值負責(zé)人到場后決定是否破鎖進入檢查。2. 6 報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值領(lǐng)班、 主管到場后決定是否破鎖進入檢查。3當(dāng)值領(lǐng)班、主管接到消防監(jiān)控中心（巡樓

31、）管理員報告后，即時帶領(lǐng)機動人員以最快時間趕到報 警地點現(xiàn)場檢查：3. 1 經(jīng)到報警地點檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員復(fù)位，若進入寫字樓單 元（商鋪）、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。3. 2 報警地點在寫字樓單元（獨立商鋪）內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現(xiàn) 場檢查，排除險情后加鎖，并通知客戶。3. 3經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。4消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員收到當(dāng)值領(lǐng)班、主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄，當(dāng)值領(lǐng)班、主管填 寫特發(fā)事件報告，寫岀事件詳細經(jīng)過，再由部門經(jīng)理、主任向上級匯報匯報。（十一）、初期火警處理程序1 發(fā)現(xiàn)初期火警，

32、在場人員應(yīng)該：1 1 即時報告大廈物業(yè)部消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方 向等；1. 2 同時利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；1. 3 在可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2 物業(yè)部消防監(jiān)控中心值班員收到現(xiàn)場報告后：2. 1 即時報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管；2. 2 聯(lián)絡(luò)物業(yè)部經(jīng)理、主任，報告情況；2. 3密切監(jiān)視報警地點情況。3物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管收到火警報告后:3. 1 帶領(lǐng)管理員滅火人員，攜帶滅火器以最快時間趕到火警現(xiàn)場;3. 2 立即指揮在場人員進行滅火撲救；3. 3同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報4滅火后，物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管安排人員留守火

33、警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。當(dāng)值領(lǐng)班、 主管填寫特發(fā)事件報告，寫岀事件詳細經(jīng)過，再由物業(yè)經(jīng)理、主任向上級匯報。5. 若撲救無效，物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管即時決定：5. 1 .將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。5. 2 立即向上級匯報。5. 3.進入火災(zāi)緊急處理方案。（十二）、火災(zāi)緊急處理方案初期火警撲救無效，火勢將無法控制并進一步蔓延時，在場部門經(jīng)理、主管應(yīng)該即時向大廈當(dāng) 值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）報告。1. 大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）接到報告后：1. 1.及時召集大廈義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位。1. 2 .向消防監(jiān)控中心發(fā)岀指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散。1. 3.

34、第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向公安消防局報警求救。2. 大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員收到大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）指令后。2. 1.啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散。2. 2 .向公安消防局報警，講清楚大廈地點，起火樓層、火勢等。2. 3.將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視。2. 4 .檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報告，并利用對講機安定被困者情緒。3 救火、支援隊接到總指揮指令后:3. 1 接到指令后，當(dāng)值領(lǐng)班、主管立即帶領(lǐng)管理員攜帶防毒面具、破拆腰斧、照明設(shè)備及輕便滅 火器到場。3. 2 .如火場火勢較小，用輕便滅火器撲救，如火勢較大立即動用消火栓撲救。3. 3 .若需動用消火

35、栓撲救，到場的管理員迅速打開水帶，實施戰(zhàn)斗展開，完成水帶鋪設(shè)，水槍接 至水帶，然后開水護救。3. 4。關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。3. 5。如有受傷人員和其他滯留人員，需及時搶救，疏散到安全地點（不得使用電梯，應(yīng)從防火梯 疏散）4. 疏散、應(yīng)急隊接到總指揮指令后：4. 1 集合前先拿齊租戶名單及對講機。4. 2 .發(fā)生火警之上下層分兩隊集合準(zhǔn)備工作。4. 3.當(dāng)接到總指揮下令疏散時盡量往下撤離。4. 4于上層之隊伍須注意火警發(fā)生的區(qū)域，以便用遠離該區(qū)域之防火通道進行疏散。4. 5著火層上一層的疏散人員應(yīng)注意從低到高逐層逐戶疏散。4. 6著火層下一層的疏散人員應(yīng)注意從高到低逐層逐戶疏散4. 7疏散人員

36、疏散時，應(yīng)用鎮(zhèn)定冷靜的態(tài)度和聲調(diào)通知租戶，以免造成恐慌。4. 8 .通知時，指明疏散方向和火場地點，以保證客人安全疏散，疏散通道口必須設(shè)崗指明方向， 保持通道暢通無阻。4. 9疏散時，如火勢及煙霧不大時，租戶可先鎖門后疏散。4. 10 已疏散完人員的房間要作有標(biāo)記，疏散完人員后要關(guān)閉好防火門及戶門。疏散時，人流不能 往已空岀的樓層折返。4. 11 對于被火圍困的人員，應(yīng)通過廣播器，室內(nèi)電話等通訊工具，告知其自救辦法，引導(dǎo)他們自 救脫險。4. 12 上層疏散如因往下煙霧過濃或火勢已波及全層時，應(yīng)立即往樓頂天臺處疏散。4. 13 疏散人員待租戶撤離火場到達集合地點時做人員登記，并迅速檢查火場是否有

37、人員被困或滯 留，如有及時通知火場指揮，完畢后聽從總指揮的命令及時撤離。5治安隊接到總指揮指令后；5.1 .接火災(zāi)報警后，當(dāng)值領(lǐng)班、主管迅速組織人員到起火層下一層集結(jié)。5.2 .分配人員把守住通往著火層的各個通道口，指揮中央監(jiān)控室將電梯降到首層。5.3 .阻止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止造成不必要的傷亡和趁火打劫事件的發(fā)生。5.4 .專職消防人員到場后，指引通往火場的最佳路線。6. 交管隊接到總指揮指令后：6. 1 .接火災(zāi)報警后，外保當(dāng)值主管立即指揮外圍各崗位堅守崗位。6. 2 安排管理員阻止無關(guān)車輛進入現(xiàn)場，以防止發(fā)生交通堵塞，到大廈車輛均在大廈外圍放下乘 客，并聽從外保人員的指揮，暫時不要

38、進入大廈。6. 3管理員應(yīng)及時給大廈撲救火災(zāi)的消防車指示方向，并指明室外消火栓、室外加壓器的位置， 使消防隊員迅速到達起火地點，實施撲救。6. 4.疏導(dǎo)進入大廈的外來人員暫時不要進入，等待通知。7. 設(shè)備保全隊接到總指揮工作指令后：7. 1.配電室當(dāng)值人員接到指令后，必須時刻注意到供電系統(tǒng)各區(qū)配電開關(guān)，配合有關(guān)的指示，根 據(jù)情況隨時關(guān)閉個別區(qū)域供電，當(dāng)停止有關(guān)區(qū)域的供電時，需保持發(fā)電機的運行。7. 2 .電梯一在沒有乘客情況下須將所有電梯電源關(guān)閉。立即開啟消防電梯，供消防人員專用。7. 3.空調(diào)、通風(fēng)一一必須將有關(guān)空調(diào)停下，并將電源開關(guān)關(guān)閉（消防排煙及樓梯間加壓扇必須保 持正常運行）。7. 4

39、.消防泵房一一必須有人員當(dāng)值，保持消防栓、噴淋泵的運行，還須注意消防水箱進水是否正火災(zāi)撲滅后進行善后處理（協(xié)助公安消防人員查明火災(zāi)原因結(jié)果并存檔），事后由保安部經(jīng)理、主 管將火災(zāi)原因及撲救情況向公司領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)和匯報。三、消防基本知識理論火災(zāi)是當(dāng)今世界常發(fā)生性災(zāi)害中發(fā)生頻率較高的一種，火災(zāi)規(guī)律是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的， 何時何處發(fā)生火災(zāi)，是難以把握的，稍有不慎就會發(fā)生火災(zāi)事故，只要我們在思想上意識上去重視防火， 明確消防的重要性，并掌握會防火、會報警、會滅火的基本知識，才能確保大廈的財產(chǎn)和人身安全，把不 安全因素防范于未燃之中。（一）消防系統(tǒng)組成和工作原理：1 *廣場所安裝的消防主機是海灣安全技

40、術(shù)GST火災(zāi)報警系統(tǒng)和海灣安全技術(shù)GST消防聯(lián)動控制系統(tǒng)，大廈各單元/商鋪自動報警系統(tǒng)和噴淋滅火系統(tǒng)均由消防中心監(jiān)控。2 消防系統(tǒng)的構(gòu)成有：消防自動報警系統(tǒng)（消防主機、聯(lián)動柜、電源柜）；消防水系統(tǒng)（消火栓系 統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、穩(wěn)壓系統(tǒng)）；氣體滅火系統(tǒng)（氣體滅火管網(wǎng)、手動報警站、控制箱、氣瓶甁、探測器等）： 其他設(shè)施（岀口指示燈、走火通道、防火門、防煙門、消防電梯等）。3消防系統(tǒng)整體運作原理概述：當(dāng)發(fā)生警報時，探測器與模塊會把信息通過線路直接傳入消防控制中心JB QG/QT GST5000主機或聯(lián)動柜。在主機上顯示發(fā)生警報的區(qū)域、樓層、地點，同時在彩色CRT顯示系統(tǒng)上顯示圖形報警，在自動狀態(tài)下，本層

41、及上下相鄰三層將會同時聯(lián)動警鈴、廣播、風(fēng)閥、停非消防用電、空調(diào)、電梯降落、 水泵啟動等設(shè)備，做到迅速疏散人群和滅火目的。4防火卷閘的工作原理：當(dāng)火警發(fā)生時，火勢蔓延到防火卷閘兩側(cè)時，卷閘前后兩個探測器會探測到火警信號，此時防火卷 閘控制系統(tǒng)會接到一個落閘信號，卷閘動作，消防中心同時會接收到相應(yīng)報警信號，當(dāng)卷閘落至中間時會 在30至60秒之間暫停一下（具體時間按設(shè)計確認），最后降落之地面。5消防廣播的工作原理：消防廣播系統(tǒng)應(yīng)24小時處于待命狀態(tài)，當(dāng)火警發(fā)生后，消防系統(tǒng)會接受到火警信號，在自動 狀態(tài)下，消防廣播將會自動切換到工作狀態(tài)，對火警發(fā)生樓層和相鄰上下三層樓播放疏散指示。6煙（溫）感的工作原

42、理:煙（溫）感又稱為探測器，是一種自動報警裝置系統(tǒng)，當(dāng)室內(nèi)或室外的空氣濃度達到上限時， 探測器報警亮紅燈，警報信號經(jīng)模塊處理后輸送到消防中心自動報警控制柜，在主機上發(fā)岀聲、光報警指 示。6噴淋頭的工作原理：噴淋頭又稱為花灑，噴淋頭裝置有少量的化學(xué)藥水，是一種自動滅火系統(tǒng)裝置，當(dāng)室內(nèi)或室外的 溫度值達到68或98攝氏度（68適用于普通場所、98適用于高溫超所）噴淋頭化學(xué)藥水發(fā)生變化，玻璃 爆破，水源噴岀，消防中心主機相應(yīng)接收到報警部位，在自動狀態(tài)下聯(lián)動相應(yīng)系統(tǒng)動作。（二）消防基本理論1。什么叫消防消一一消滅火災(zāi)、防止蔓延。防一一預(yù)防火災(zāi)。2。消防的工作方針一一預(yù)防為主、防消結(jié)合。預(yù)防為主一一就是

43、把預(yù)防火災(zāi)的工作放在首位，做到防范于未燃”。防消結(jié)合 是要求在做好預(yù)防工作的同時，做好滅火搶救工作的準(zhǔn)備，有效地撲滅初期火災(zāi)， 做到有備無患”。3。消防的工作原則一一誰主管、誰負責(zé)、誰當(dāng)班、誰負責(zé)所謂誰主管、誰負責(zé)、”寸消防工作而言就是設(shè)單位的法人代表要對本單位的防火安全工作負全 面責(zé)任：法人代表授權(quán)擔(dān)負某項工作的領(lǐng)導(dǎo)人，要對自己主管工作內(nèi)的防火安全負責(zé)：各班組負責(zé)人以至 每個員工都要對自己管轄工作范圍內(nèi)的防火安全負責(zé)。4。什么是火險隱患、火情、火災(zāi)隱患指可能或易于發(fā)生火災(zāi)危險的現(xiàn)象?；鹎橹敢磺惺Щ瓞F(xiàn)象，但沒有造成大的損失?；馂?zāi)一一指大面積著火，造成經(jīng)濟、人員傷亡的損失。5?；馂?zāi)的分類A. 般火災(zāi)、B液體火災(zāi)、C.氣體火災(zāi)、D電氣火災(zāi)。6。燃燒的條件7 燃燒的過程A起（57分鐘）：B發(fā)展（7 10 ）: C最猛烈：D下降：E熄滅。（三）高層建筑消防防火管理1 高