bz飯店英語課程標準

1、重慶工程職業(yè)技術學院學習領域課程標準學習領域：飯店英語 適用專業(yè)：旅游管理課程代碼：學 時：112學 分：3分制 訂 人：朱濤審 核：飯店英語學習領域課程標準1. 課程定位和設計思路1.1 課程定位表一 課程定位課程性質專業(yè)必修課程、核心課程備注課程功能培養(yǎng)和訓練飯店英語會話技能和服務技能教學載體飯店英語教學錄音、錄像課程知識及能力前廳客房服務管理、餐飲服務管理、宴會服務等英語知識和會話等職業(yè)能力能力前導課程基礎英語平行課程餐飲服務與管理、前廳服務與管理、客房服務與管理后續(xù)課程服務禮儀1.2 設計思路飯店英語學習是個循序漸進的過程，首先要培養(yǎng)口語的基本語言能力。通過有效的正音訓練打破學生“懼怕

2、英語”的這個心結，從根本上激發(fā)學生的學習興趣和自學能力，進而掌握基本酒店用語的詞匯、語法知識及簡單的會話；其次要培養(yǎng)口語的社會語言能力，理解語言國的文化，準確的運用口語；再次培養(yǎng)口語的策略能力，設計生活及工作場景進行語言職業(yè)能力的培養(yǎng)，靈活、有效的運用語言的各種練習、實習及模擬實訓。基于這種思路，在學習考核上，應著重通過日?？己藢W生的實際應用語言的能力，將過程性考核成績作為期末考核成績的重要組成部分。在教學子情境選擇中，考慮以下幾個方面來重構知識和技能：1.2.1由易到難的先后順序；1.2.2充分考慮高等教育對理論知識和可持續(xù)發(fā)展的需要；1.2.3融合了相關職業(yè)資格對知識、技能和態(tài)度的要求；1

3、.2.4考慮飯店工作流程特點。教學過程中，通過校企合作，校內外實訓基地實習等多種途徑，采取工學結合的培養(yǎng)模式，讓學生在學習過程中運用飯店英語，并提升職業(yè)能力。教學效果評價采取形成性評價與終結性評價相結合的方式，重點評價學生的職業(yè)能力。本課程所涉及的程度用語主要有“熟練”、“正確”、 “基本”?！笆炀殹敝改茉谒?guī)定的場景內，靈活運用飯店英語知識與客人對話，“正確”指能在所規(guī)定的場景內，沒有任何錯誤運用飯店英語知識與客人對話，“基本”指能在所規(guī)定的場景內，能夠與客人進行簡單的會話。2學習領域描述包括學習領域名稱、學年及學時、學習任務和課程目標。表二 學習領域的描述學習領域 飯店英語 第二、三學期

4、參考學時104學習任務酒店各崗位用語的重點句型和關鍵詞、文化背景和西方禮儀知識課程目標 能聽懂并運用課堂英語。 對于禮儀、總臺、客房三部分內容能用英語問答流暢，語音語調達到完全正確專業(yè)術語熟練并準確運用。 能熟練掌握餐飲服務專業(yè)知識，例如各種酒類（飲料、紅酒等），各種餐式（西餐、中餐等）及常用菜名。知識目標技能目標態(tài)度目標l 認知國際音標和課堂英語l 認知酒店各崗位用語的重點句型和關鍵詞l 了解和熟悉我國旅游主要客源國的文化背景知識，l 認知餐飲服務專業(yè)知識l 能運用國際音標拼讀單詞，朗讀無難度的句子和材料，語音語調大體正確。l 能用英語回答一般日常問題l 能聽懂并運用課堂英語l 能掌握飯店用

5、語，比較熟練地表達所規(guī)定的語言功能項目。l 具備綜合性飯店服務的口語表達能力，應變各種情況及按客人要求提供服務 l 培養(yǎng)良好的勞動紀律觀念；l 培養(yǎng)服務意識；l 培養(yǎng)團隊協(xié)作精神；l 培養(yǎng)表述、回答等語言表達能力；l 培養(yǎng)交流、溝通的能力。3學習情境劃分及描述3.1學習情境劃分表三 學習情境的劃分情境情境1情境2情境3情境名稱正音訓練前廳服務 英語客房服務英語餐廳服務英語學時8（2）33（16）28（13）35（13）3.2學習情境描述包括學習情境名稱、學時、學習目的、學習內容、教學方法和建議、工具與媒體、學生已有基礎、教師所需執(zhí)教能力要求。表四 學習情境的描述學習情境1 前廳服務英語 學時：

6、33（16）學習目標1能用英語正確完成客人入住預定的服務。2能用英語正確完成對客人的迎接和入住接待工作。3能用準確的英語表達，完成客人的一般性問詢服務。4能夠準確地用英語完成對不同客人商務要求5能用英語準確完成客人的外幣兌換服務。6能用英語正確完成總機服務的一般性的對客服務工作。7能用英語正確及時地完成對客人結賬離店的服務。學習內容教學準備和教學建議任務1 用英語完成客人入住預定的服務?？头款A定工作的細節(jié)及英語用語；客人英語表述的理解與記錄1教學準備：準備好電話筆者、筆、紙、前臺現(xiàn)場。2教學建議：在實訓室采用模擬電話接聽記錄來電信息，運用多媒體教學、聽錄音、講授等方法教學。任務2 用英語正確完

7、成對客人的迎接和入住接待工作。認識英文入住登記表；客人的入住接待服務用語；入住接待的工作程序1教學準備：筆、紙、英文的入住登記表等。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；對話演練中學生要對入住登記表進行模擬填寫。任務3 用準確的英語表達，完成客人的一般性問詢服務。認識問訊處的工作職責問訊處日常服務英語1教學準備：地圖等。2教學建議：由學生和老師提出客人在酒店可能咨詢的事宜，然后進行對應的的關鍵詞講授和句型演練；在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學。任務4 用英語完成對不同客人商務要求。記住商務服務的關鍵詞匯；常見商務要求的英語表達。1教學準備：p

8、pt、各種辦公設備、商務設備資料等。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；時間允許的前提下， 對各種辦公設備的使用進行介紹。任務5 用英語準確完成客人的外幣兌換服務。認識各種貨幣；兌換貨幣的關鍵句型1教學準備：各種貨幣票樣。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；條件允許的前提下，讓學生接觸并學會鑒別各種貨幣。任務6 用英語正確完成總機服務的一般性的對客服務工作。一般性總機服務用語1教學準備：筆、紙、電話等。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；模擬電話接聽服務。任務7 用英語正確及時地完成對客人結賬離店的

9、服務認識英文離店結賬單；英語結賬服務的關鍵句型；各種支付方式的特點及操作流程。1教學準備：筆、紙、離店結賬單2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；對話演練中，要求學生在口語表達同時填寫離店結賬單，并完成收款操作。工具與媒體學生已有基礎教師所需執(zhí)教能力要求 紙、筆、外幣票樣 英文預定登記單 英文入住登記單 英文利劍結賬單 多媒體教學設備 教學課件 視頻教學資料 網絡教學資源前廳服務的基本工作內容和流程l 能進行前廳英文服務對話的教學示范l 能根據教學法靈活組織教學l 能正確聽、說、寫英文預定登記單、英文入住登記單、英文離店結賬單l 能正確認識各種主流外幣學習情境2

10、客房服務英語 學時：28（13）學習目標1能用正確的英語將客人引領到房間2能用簡短及有效的英語對客人進行酒店及相關服務內容的介紹3能夠用準確的語言為客人提供打掃及相關服務4能夠用英語正確的完成洗衣服務的介紹及相關服務內容5能夠聽懂并用英語完成對客人需要增加房間設施及用品的服務6能夠正確表達如何提供維修服務7能夠用正確的英語句子對一些常見的3種需求進行合理應對8能夠運用所學句型對兩種一般性突發(fā)事件進行應對學習內容教學準備和教學建議任務1 用正確的英語將客人引領到房間。引領客人到房間的基本用語1教學準備：課件、教案。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；對話演練時，可

11、以借用教室門或者實訓室，并輔以基本的禮儀知識。任務2 用簡短及有效的英語對客人進行酒店及相關服務內容的介紹介紹用于的基本句型；酒店各個設施和部門的英文表述1教學準備：酒店設置、設備單詞卡。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；用單詞的變換，訓練學生的不同對話內容。任務3 用準確的語言為客人提供打掃及相關服務用恰當?shù)恼Z言叫開客人的房間，提供服務；用準確的語言為客人提供打掃及相關服務；客房內相關用品的英文表述1教學準備：布草車和客房用品等。2教學建議：將實訓演練課堂移至客房實訓室進行模擬演練和房間用品的學習及英文呢表達；采用分組練習、角色扮演等方法教學。任務4 用英語

12、正確的完成洗衣服務的介紹及相關服務內容與洗衣服務相關的單詞與表述；用英語正確的完成洗衣服務的介紹及相關服務內容1教學準備：布草車、洗衣袋、洗衣單。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；演練中學生要根據真實場景的需要填寫好洗衣單。任務5能夠聽懂并用英語完成對客人需要增加房間設施及用品的服務提供增加用品和其他服務的用語1教學準備：各種房間用品。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、等方法教學；任務6 用英語正確表達如何提供維修服務聽懂客人對維修要求的可能表達；提供維修服務的實用句型1教學準備：各種房間設施圖片資料。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練

13、習、聽錄音、角色扮演等方法教學。任務7 能夠用正確的英語句子對一些常見的3種需求進行合理應對應對3種特殊需求的實用句型1教學準備：課件、教案2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、等方法教學。在客房實訓室采用角色扮演的形式模擬客人需要房間設施。任務8 用所學句型對兩種一般性突發(fā)事件進行應對處理兩種特殊事件的回答用句1教學準備：各種房間用品2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、等方法教學。在客房實訓室采用角色扮演的形式模擬客人需要房間設施。工具與媒體學生已有基礎教師所需執(zhí)教能力要求 布草車 客房用品 各種房間設施圖片資料 洗衣單 多媒體教學設備 教學課件、軟件 視頻教學資料 網

14、絡教學資源 酒店設施、設備單詞卡前廳服務管理的基本工作內容和流程l 能進行客房英文服務對話的教學示范l 能根據教學法靈活組織教學l 能歸納總結，客房特殊情況的英文用語l 能在授課過程中制造積極的學習氛圍學習情境3 餐廳服務英語 學時：35（16）學習目標1能用英語正確完成客人預定餐桌的服務。2能用簡練有效的英語句子完成引領客人入座的工作。3能用正確的英語短句，對客人進行點單服務。4能用準確的英文表述對菜品進行推薦。5能用正確的英文表達，對客人的進餐過程進行服務。6能用準確的英語完成結賬服務。7能用準確的英語句型完成客房用餐服務工作。8能用正確英語表達完成酒水服務。學習內容教學準備和教學建議任務

15、1 用英語正確完成客人預定餐桌的服務。餐廳預定工作的流程及英語用語；文字記錄；數(shù)字區(qū)分。1教學準備：準備好電話筆者、筆、紙、前臺現(xiàn)場。2教學建議：在實訓室采用模擬電話接聽記錄來電信息，運用多媒體教學、聽錄音、講授等方法教學；對數(shù)字進行專門的復習；對話演練中學生要對入住登記表進行模擬填寫。任務2 用簡練有效的英語句子完成引領客人入座的工作。對于不同類型客人，引領服務用語的不同應用；餐廳各個位置的表達。1教學準備：復習引領的禮儀知識等。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；角色演練中學生要輔以標準的禮儀姿勢和手勢。任務3 能用正確的英語短句，對客人進行點單服務。點單服

16、務英語的靈活運用；主要中餐的菜品英文表達。1教學準備：菜單、記錄卡、筆等。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習等方法教學；在餐飲實訓室采用角色扮演的形式模擬客人進行菜品的點單；點單時要求學生將客人所點菜品快速準確記載到卡片上。任務4 用準確的英文表述對菜品進行推薦。菜品推薦的實用句子；各種味道的表達。1教學準備：菜單、記錄卡、筆等。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習等方法教學；在餐飲實訓室采用角色扮演的形式模擬對客人進行菜品推薦，點單時要求學生必須進行菜品推薦，并將客人所點菜品及口味快速、準確地記載到片上。任務5 用正確的英文表達，對客人的進餐過程進行服務。進餐中的服務英

17、語。1教學準備：各種餐具。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；條件允許的前提下，在進行對話的同時，完成相應的服務操作。任務6 用準確的英語完成結賬服務。結賬服務中的英語句型；各種支付方式的英文表達和操作程序。1教學準備：各種支付方式的展示用具等。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；對話演練中，要求學生在口語表達同時填寫離店結賬單，并完成收款操作。任務7 用準確的英語句型完成客房用餐服務工作。客房用餐服務的必要用語。1教學準備：各種餐具。2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習等方法教學；在實訓室采用角色扮演，要求學生在進行對

18、話的同時，完成相應的服務操作。任務8 用正確英語表達完成酒水服務。酒水服務的必要用語；酒水的介紹用語。1教學準備：酒具、各種酒水的資料2教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習等方法教學；在實訓室采用角色扮演，要求學生在進行對話的同時，進行酒水服務的各項操作。工具與媒體學生已有基礎教師所需執(zhí)教能力要求 菜單 記錄卡、筆 各種餐具 酒具 各種酒水的資料 各種支付方式的展示用具 多媒體教學設備 教學課件、軟件 視頻教學資料 網絡教學資源餐飲服務管理技能知識l 能進行餐廳英文服務對話的教學示范l 能根據教學法靈活組織教學l 能正確聽、說、寫英文預定單、英文結賬單l 能正確認識各種主流外幣l 能進

19、行熟練的餐飲服務操作4.實施建議4.1教材編寫建議4.1.1必須依據本課程標準編寫教材4.1.2教材應充分體現(xiàn)任務引領、實踐導向的課程設計思路。4.1.3教材以完成典型工作任務來驅動，通過視頻、實際案例、情境模擬、任務單和課后拓展作業(yè)等多種手段，根據酒店各部門崗位工作過程的工作順序和所需知識和的深度及廣度分級編寫，使學生具備初步掌握英語基礎知識和技能以及初步運用飯店英語的能力，從而達到酒店管理專業(yè)學生應具備的整體知識文化水準和相應的業(yè)務素質；著力培養(yǎng)學生的后續(xù)的酒店英語自學能力。4.1.4教材應突出實用性、開放性和職業(yè)定向性。應適合目前高職院校學生的實際水平，并將崗位的真實環(huán)境細化、具體化，并

20、和已有的服務技能知識和文化背景進行有機的結合。4.2教學建議4.2.1應加強對學生實際職業(yè)能力的培養(yǎng)，強化基于工作過程的案例教學和任務教學，注重以任務引領型項目誘發(fā)學生興趣，使學生在完成典型任務活動中能熟練運用飯店英語對客服務。4.2.2教師應盡可能用英語教學，從簡單的課堂英語開始，反復使用，讓學生逐漸適應并聽懂，盡量少用中文翻譯，使學生置身于英語口語氛圍之中。4.2.3教師應引導學生把課堂設想成飯店，教師與學生之間、學生與學生之間各自扮演成飯店員工和飯店客人，進行“情景對話”。在學生進行對話過程中，教師應進行指點和引導，糾正錯誤，包括語音、語調、詞匯、表達法等。4.2.4在教材學習的同時，教

21、師可適量增加一些飯店英語以外的內容，例如日常交際英語，簡單的標題談話，介紹自己、家庭、家鄉(xiāng)、習慣、愛好、工作、理想等。4.2.5應注意職業(yè)情境的創(chuàng)設，以多媒體、錄像、校內教學型生產性實訓基地的動態(tài)示教等教學方法提高學生分析問題和解決實際問題的職業(yè)能力。4.2.6教師必須重視實踐、更新觀念、走工學結合的道路，探索基于工作過程的職業(yè)教育新模式，為學生提供自主發(fā)展的時間和空間，積極引領學生提升職業(yè)素養(yǎng)，努力提高學生的創(chuàng)新能力。4.3教學評價建議4.3.1突出過程評價，結合課堂提問、場景模擬、實作測試、課后作業(yè)、任務考核等手段，加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核，并注重平時考核。4.3.2強調目標評價和理論與實

22、踐一體化評價，注重引導學生進行學習方式的改變。4.3.3強調課程結束后的綜合評價，結合一個飯店服務的場景，在場景中綜合評價學生的在實踐中聽力和口語能力。4.4教學資源的開發(fā)與利用4.4.1利用現(xiàn)代信息技術開發(fā)錄像、光盤等多媒體課件，通過搭建多維、動態(tài)、活躍、自主的課程訓練平臺，使學生的主動性、積極性和創(chuàng)造性得以充分調動。4.4.2構建虛擬學習場景，通過分組模擬、人機對話等形式，仿真實際的語言環(huán)境，體驗真實業(yè)務過程。 4.4.3搭建產學合作平臺，充分利用本行業(yè)的企業(yè)資源，滿足學生觀摩、實訓和半年以上頂崗實習的需要，并在合作中適時關注學生職業(yè)能力的發(fā)展和教學內容的調整。4.4.4積極利用電子書籍、

23、電子期刊、數(shù)字圖書館、校園網、各大網站等網絡資源，使教學內容從單一化向多元化轉變，通過職業(yè)指導教師的指導或輔導，使學生知識和能力的拓展成為可能。4.5其它說明教學實施過程中，教師要作好過程記載。5.附錄教參資料：5.1 王仰新主編。21世紀全國高職高專旅游系列實用規(guī)劃教材酒店英語 。中國林業(yè)出版社。20085.2李紅陳丹編。敢說飯店服務英語:敢說英語口語系列書。機械工業(yè)出版社。20065.3李廣榮編著。賓館服務英語。廣東旅游出版社。20055.4趙志敏編著。飯店服務英語800句。旅游教育出版社。20065.5楊柳 張藝編著。酒店實用英語。華南理工大學出版社。20085.6劉樹榮 鐵玲主編。酒店

24、英語口語。廣東經濟出版社。20085.7宿榮江等編著。酒店實用英語（21世紀高職高專規(guī)劃教材酒店管理系列）。中國人民大學出版社。20085.8 胡揚政主編。酒店英語服務實訓（高職高專旅游類專業(yè)精品教材）。清華大學出版社。2008甲方有義務監(jiān)督用工單位在確定乙方的勞動定額應當是用工單位同崗位百分之九十以上勞動者在法定工作時間內能夠完成的including incentives) to ensure the achievement of the quality objectives. According to the companys quality system documents, combi

25、ned with the specific circumstances of the project, preparation of project quality manual, procedures and work related to the project implementation rules to improve the quality management system of the project. A management review meeting held each year, on the implementation of the quality policy,

26、 objectives and review of the problems and propose corrective measures. Efforts and resources necessary for optimal allocation of project construction management (personnel, finance, facilities, information, etc). 3.2 with customer focus project staff establish a customer-focused thinking, fully aware that meet their customers needs and expectations is the fundamental pursui