前廳服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】前廳服務(wù)與管理【適用專業(yè)】中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)1、前言lo 1課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門核心課程，能幫助本專業(yè)學(xué)生掌握必備 的專業(yè)技能。其功能在于使學(xué)生具備預(yù)訂受理、住宿登記、行李服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、商務(wù)服務(wù)等 業(yè)務(wù)中接待客人的基本職業(yè)能力,培養(yǎng)學(xué)生從事關(guān)廳服務(wù)相關(guān)的工作技能。教學(xué)主要圍繞項(xiàng)目 實(shí)施，按照要掌握的任務(wù)要領(lǐng)開展接待服務(wù)工作。lo 2設(shè)計(jì)思路本課程以本專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，根據(jù)行業(yè)專家對前廳服務(wù)所涵蓋的崗位群進(jìn)行的任務(wù) 和職業(yè)能力分析,以前廳服務(wù)應(yīng)具備的崗位職業(yè)能力為依據(jù)，符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律,緊密結(jié)合前廳 各崗位的技

2、能要求，確定本課程的工作模塊和課程內(nèi)容。按照客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、禮賓服 務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、行政樓層服務(wù)等具體實(shí)踐過程安排學(xué)習(xí)項(xiàng)目，通過 創(chuàng)設(shè)前廳服務(wù)仿真系統(tǒng)來模擬工作情境并組織學(xué)生實(shí)際操作，倡導(dǎo)學(xué)生在"做"中"學(xué)"，使學(xué)生掌握 各項(xiàng)前廳服務(wù)的基本操作要領(lǐng)，加深對專業(yè)知識(shí)、技能的理解和應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力, 滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。本課程建議總課時(shí)數(shù)為72學(xué)時(shí)。2、課程目標(biāo)通過任務(wù)引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng)，學(xué)生能掌握客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、禮賓服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù) 等技能和理論知識(shí)，能夠出色的完成本專業(yè)相關(guān)崗位的工作任務(wù)，具有禮貌、誠信、

3、細(xì)致、耐 心、善于溝通與合作的品質(zhì)，樹立顧客至上、團(tuán)結(jié)協(xié)作、高效無誤、安全保密意識(shí)，為職業(yè)能力 的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)：能接受客房預(yù)訂能較熟練提供總臺(tái)接待服務(wù) 能提供前臺(tái)禮賓服務(wù) 能進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù) 能提供總機(jī)服務(wù) 能提供商務(wù)服務(wù) 能提供行政樓層服務(wù)3、課程內(nèi)容和要求序號作任務(wù)課程內(nèi)容和教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)參考學(xué)時(shí)1客 房預(yù) 訂1 .能理解三類預(yù)訂的含義2 .知道客房的類型3 .能掌握客情預(yù)測方法4 .能按照禮儀規(guī)范接、掛電 話5 .知道房價(jià)的種類6 .能合理控制超額預(yù)訂7 .能熟練受理與婉拒預(yù)訂8 .能制作預(yù)訂狀況控制表9 .能使用統(tǒng)計(jì)方法分析客源 變化10 .會(huì)建立和維護(hù)客戶資

4、料活動(dòng)一：創(chuàng)設(shè)場景,由學(xué)生 扮演預(yù)訂客人和預(yù)訂員的角色， 按照預(yù)訂的要求完成客房預(yù)訂活動(dòng)二：按提供的相關(guān)數(shù) 據(jù)計(jì)算超額預(yù)訂房數(shù)、超訂 率、出租率等，并用計(jì)算結(jié)果分 析客情52總 臺(tái)接 待1 .能掌握接待禮儀和客房銷 售技巧2 .熟知飯店業(yè)治安管理辦法3 .能進(jìn)行預(yù)訂資料查詢4 .能操作入住登記系統(tǒng)，會(huì)辦 理散客和團(tuán)隊(duì)入住登記和退房手 續(xù)5 .能掌握鑰匙收發(fā)登記流程6 .能讀懂和修改房態(tài)活動(dòng)一：設(shè)立模擬總臺(tái)，由 學(xué)生扮演接待員辦理入住登記 手續(xù)。教師要設(shè)“多種場景，例 如:客戶資料找不到、證件有問 題、顧客換房等活動(dòng)二：通過案例分析引 導(dǎo)學(xué)生歸納排房的基本要求活動(dòng)三：提供客房入住數(shù) 據(jù)，讓學(xué)生制

5、作夜間審計(jì)報(bào)告157 .能根據(jù)客人類型合理排房8 .能制作客房夜間審計(jì)報(bào)告9 .了解信用卡、旅行支票、 外幣兌換等有關(guān)金融常識(shí)，能辦理 外幣兌換10 .會(huì)操作收銀機(jī)，使用各種結(jié) 算方式結(jié)賬1L能建立團(tuán)隊(duì)和散客賬戶，進(jìn) 行客賬管理12 .能規(guī)范辦理貴重物品的存 取13 .能運(yùn)用留言提示系統(tǒng)，準(zhǔn)確 接受和轉(zhuǎn)告留言14 .能辦理會(huì)客業(yè)務(wù)15 .能滿足客戶各類合理需求16 .能提供觀光、交通、購 物、娛樂、餐飲等信息17 .能處理現(xiàn)場無法解答的問 訊18 .能與飯店其他部門建立良 好的合作關(guān)系活動(dòng)四：在實(shí)訓(xùn)室中讓學(xué) 生準(zhǔn)確收發(fā)客用鑰匙和樓層萬 能鑰匙活動(dòng)五：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)由教 師扮演客人詢問有關(guān)航班時(shí) 間

6、、本地及周邊旅游信息，訓(xùn)練 學(xué)生能準(zhǔn)確地查找資料并回答 客人活動(dòng)六：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)完成 受理店內(nèi)外客人及酒店三方面 的留言并能準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)的訓(xùn) 練活動(dòng)七：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)接受 訪客問訊并聯(lián)系住客和做好訪 客登記活動(dòng)八：通過案例分析，講 解如何解決問訊員無法解答的 問題活動(dòng)九:在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)讓學(xué)生 根據(jù)客人資料開立賬戶,并能根 據(jù)擔(dān)保形式確定客人的信用額 度活動(dòng)十:由學(xué)生扮演收銀員， 根據(jù)前臺(tái)的指令為換房客人將 原先的消費(fèi)額轉(zhuǎn)移到新的賬戶活動(dòng)十一:在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)接受 團(tuán)隊(duì)和散客的退房要求,并能使 用pos機(jī)、信用卡和支票結(jié)賬活動(dòng)十二:在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)設(shè)置 保險(xiǎn)箱，模擬收銀員接受貴重物 品的寄存和多次存取3禮 賓1.能掌

7、握一般客戶和VIP客 人的迎賓禮儀活動(dòng)一：通過多媒體課件 演示，講解店內(nèi)尋人的方法和用10朋 務(wù)2 .能了解“委托代辦"服務(wù)的注 意事項(xiàng)3 .能采集對客服務(wù)信息4 .了解郵電服務(wù)業(yè)務(wù)和資費(fèi)5 .能掌握店內(nèi)尋人的方法6,能提供門前迎賓服務(wù)7.能疏導(dǎo)、調(diào)度門前車輛8,能提供代客訂車服務(wù)9,能提供接送機(jī)服務(wù)10 .能提供衣帽寄存服務(wù)11 .能準(zhǔn)確接收和代郵客人的 郵件12 .知道飯店各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施13 .能提供帶客入房服務(wù)14 .熟知行李寄存管理規(guī)定15 .能準(zhǔn)確提供團(tuán)隊(duì)和散客的 行李服務(wù)16 .能受理行李寄存和領(lǐng)取業(yè) 務(wù)17 .會(huì)使用行李標(biāo)簽18 .能根據(jù)不同行李類別和存 放時(shí)間儲(chǔ)存行李

8、具活動(dòng)二：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)為模擬客 人提供司門服務(wù)和雨具服務(wù)活動(dòng)三：使用多媒體課件演示 接送機(jī)及酒店門前車輛疏導(dǎo)活動(dòng)四：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)由學(xué) 生扮演VIP客人和大堂副理模 擬貴賓的接待服務(wù)活動(dòng)五：在實(shí)訓(xùn)室設(shè)立衣 帽間，要求學(xué)生能按業(yè)務(wù)流程接 受客人的衣帽寄存活動(dòng)六：讓學(xué)生為一個(gè)有 緊急事務(wù)的客人提供訂車服務(wù)活動(dòng)七：在實(shí)訓(xùn)室接發(fā)客 人郵件并計(jì)算代郵資費(fèi)活動(dòng)八：在實(shí)訓(xùn)室模擬帶 客人入房過程活動(dòng)九:在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)設(shè)置行 李柜臺(tái)接受行李的寄存、領(lǐng)取 和代存、代取活動(dòng)十:通過案例分析講解 可接受寄存的物品活動(dòng)十一:用服務(wù)案例來分 析換房過程中行李服務(wù)的要求4客 戶關(guān) 系維 護(hù)1 .知道VIP客人接待禮儀2 .能接待VI

9、P客人3 .掌握一定的溝通技巧，能較 好的應(yīng)對客人的投訴4 .能制作客戶意見表5 .能統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)質(zhì)量問題6 .能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶的 合理需求活動(dòng)一：通過案例講解，分 析客人投訴時(shí)的心理和物質(zhì)需 求活動(dòng)二：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)演練 VIP客人的接待服務(wù)活動(dòng)三：提供服務(wù)質(zhì)量統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)表,讓學(xué)生分析該店的主 要質(zhì)量問題所在,并能提出相應(yīng) 的措施。設(shè)計(jì)制作顧客意見表85總 機(jī)服 務(wù)1 .知道電話接聽禮儀2 .能熟練操作電話交換機(jī)接 掛電話3 .能使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語4 .能準(zhǔn)確迅速地將留言信息 記錄在留言條上，并及時(shí)無誤地轉(zhuǎn) 告或轉(zhuǎn)交5 .能受理并提供叫醒服務(wù)6,能提供信息查詢及一站式 熱線服務(wù)7 .能掌握飯店

10、管理人員呼機(jī) 或電話號碼,有處理緊急事件的能 力活動(dòng)一：使用多媒體演示 電話交換機(jī)的操作活動(dòng)二：模擬受理客人叫 醒服務(wù)和電話留言活動(dòng)三：提供相關(guān)酒店信 思，要求學(xué)生自主組織語言，在設(shè) 計(jì)的情境中，為模擬客人提供電 話問訊服務(wù)86商 務(wù)朋 務(wù)L能熟練使用電腦進(jìn)行圖文 處理、收發(fā)電子郵件以及各類信 息網(wǎng)絡(luò)查詢2 .會(huì)使用復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、 刻錄機(jī)、掃描儀等設(shè)備3 .能安排客人會(huì)晤4 .能受理文字翻譯業(yè)務(wù)5 .能提供飛機(jī)、火車、輪 船、長途汽車時(shí)刻表查詢及訂票 服務(wù)6,能提供會(huì)議室出租服務(wù)，并 能按照客人要求布置會(huì)場7 .能按照客人要求提供代辦 快遞服務(wù)活動(dòng)一：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)讓學(xué) 員使用復(fù)印機(jī)和傳真機(jī),并

11、介紹 一般故障的排除方法活動(dòng)二：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)設(shè)計(jì) 場景，要求學(xué)生為模擬客人提供 快遞和機(jī)票訂購等委托代辦服 務(wù)107行 政樓 層朋1 .能熟練辦理入住登記2 .能提供高規(guī)格的餐飲服務(wù)3 .知道各式會(huì)議的服務(wù)要求4 .能控制客賬金額活動(dòng)一：通過實(shí)例介紹專 職管家服務(wù)活動(dòng)二：用多媒體課件演 示行政樓層服務(wù)8務(wù)5 .能采集對客服務(wù)信息6 .能提供專職管家服務(wù)7 .掌握貴賓接待要求其他11動(dòng)4考核、測評4總課時(shí)724、實(shí)施建議4。1教材編寫（1）必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材。（2）教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想。（3）教材應(yīng)將本專業(yè)職業(yè)項(xiàng)目分解成若干典型的工作項(xiàng)目，按完成工作項(xiàng)目的要求和崗

12、 位操作規(guī)程，結(jié)合職業(yè)能力組織教材內(nèi)容。通過前廳服務(wù)，引入必需的理論知識(shí)，通過實(shí)踐操作, 體現(xiàn)理論在實(shí)踐過程中的應(yīng)用。（4）教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生對前廳服務(wù)工作的理解和興趣。教材表達(dá)必須精煉、準(zhǔn) 確、科學(xué)，符合行業(yè)習(xí)慣。（5）教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、實(shí)用性，要將本專業(yè)的新理念、新標(biāo)準(zhǔn)、新管理 模式及時(shí)納入教材,使教材更貼進(jìn)本專業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要。（6）教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容要具體,并具有代表性和可操作性。（7）教材編寫必須和實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備相應(yīng)的課件、軟件相匹配。（8）教材應(yīng)附有專業(yè)術(shù)語的英文表述。4。2教學(xué)建議（1）在課程教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，以工作任務(wù)引領(lǐng)的教學(xué)

13、模 式提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手能力，激發(fā)學(xué)生成就動(dòng)機(jī)。（2）本課程教學(xué)的關(guān)鍵是以現(xiàn)場教學(xué)，模擬場景為載體。在教學(xué)過程中，教師示范和學(xué)生 分組操作訓(xùn)練要互動(dòng)，學(xué)生提問與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合。讓學(xué)生在"教"與"學(xué)"的過程中，認(rèn)識(shí) 前廳服務(wù)工作的特點(diǎn)，并能使用預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng)、入住登記系統(tǒng)、問訊系統(tǒng)、行李運(yùn)輸工具、圖 文處理設(shè)備、總機(jī)轉(zhuǎn)接等設(shè)備。（3）在教學(xué)過程中，要充分應(yīng)用多媒體教學(xué)軟件等教學(xué)輔助資源，幫助學(xué)生理解前廳服務(wù)工作的工作性質(zhì)和具體內(nèi)容。（4）在教學(xué)過程中，要重視本專業(yè)領(lǐng)域的新理念、新設(shè)務(wù)、新管理模式的發(fā)展趨勢, 貼近工作現(xiàn)場，為學(xué)生提供職業(yè)生

14、涯發(fā)展的空間。（5）在教學(xué)過程中，教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。4。3教學(xué)評價(jià)（1）改革傳統(tǒng)的學(xué)生評價(jià)手段和方法，采用階段評價(jià)、目標(biāo)評價(jià)、項(xiàng)目評價(jià)，以及理論與 實(shí)踐一體化的評價(jià)模式。（2）關(guān)注評價(jià)的多元性，結(jié)合課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測驗(yàn)、操作實(shí)訓(xùn)、技能競賽及 考試情況，綜合評價(jià)學(xué)生的成績。（3）應(yīng)注重對學(xué)生動(dòng)手能力和在實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用 上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)給予特別鼓勵(lì)，綜合評價(jià)學(xué)生的能力。4。4課程資源的開發(fā)和應(yīng)用（1）注重實(shí)訓(xùn)教材的開發(fā)和應(yīng)用。（2）注重投影展示、視聽光盤、教學(xué)模擬設(shè)備、多媒體課件、各類仿真表格等常用課程 資源和現(xiàn)代化教學(xué)資源的開發(fā)和利用，這些資源有利于創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情境,激發(fā)學(xué)生的學(xué) 習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生對知識(shí)的理角和掌握。同時(shí)，建議回強(qiáng)常用課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程 資源的數(shù)據(jù)庫，努力實(shí)現(xiàn)跨學(xué)樣多媒體資源的共享，以提高復(fù)種資源的利用率。（3）積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用諸如電子書籍、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電 子論壇等網(wǎng)上信息資源，使教學(xué)從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變;教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向 交換轉(zhuǎn)變;學(xué)生從單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。同時(shí)應(yīng)積極創(chuàng)造條件搭建遠(yuǎn)程教學(xué)平臺(tái)，建立在線 答疑、模擬實(shí)習(xí),擴(kuò)大課程資源的交互空間。（4）校企結(jié)合開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，充分利用本行業(yè)典型的飯