餐飲部獎懲條例培訓

1、餐飲部質檢獎懲餐飲部質檢獎懲管理條例管理條例 (試行試行 )質檢工作意義簡述 酒店質檢酒店質檢意義 : 通過有效實施質檢的檢查、監(jiān)督“不斷滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安 全的高質量服務是酒店的主要工作目標， 酒店服酒店服務質量務質量的高低直 接影響酒店的客源，經濟效益及社會效益，關系到企業(yè)的興衰。 所以說服務質量服務質量是酒店的生命， 而質量管理則是保證酒店高質量 服務的重要手段，因此質檢工作的要求及效果會直接影響著酒店的質量管理的優(yōu)劣。 ” 圍繞上星工作，過去曾經進行過酒店上星工作布置和星級評定標準的培訓，其目的是加強和提升軟件管理，實現(xiàn)星評達標，特別是在軟件建設及管理方面的

2、工作，是當前我們仍然欠缺和不足的地方，因此只有通過嚴格的質量管理來全面得到提升。 總結餐飲部近來質檢工作經驗，結合餐飲行業(yè)規(guī)范及標準，為全面加強質量管理的現(xiàn)場檢查督導，確保此項工作得以穩(wěn)步有序地展開，使之質檢工作切實認真地抓緊、使之質檢工作切實認真地抓緊、抓好、抓出成效，抓好、抓出成效，特制定餐飲部質檢工作相關具體的內容和標準，以便進一步提升質檢工作效能，配合一線各部門全面質量管理的現(xiàn)場檢查、督導，尤其是在整改速度和服務質量上步入正軌。 對影響服務質量的各種因素，必須通過反復巡視檢查、發(fā)現(xiàn)問題、及時糾偏糾邪，提前把控好影響服務質量的各類問題，降低和杜絕影響服務質量的各類因素出現(xiàn)，實現(xiàn)良好的全員

3、質量意識，使之全員將維護服務質量成為一種自覺的行動。一、實施步驟一、實施步驟 1 1、學習階段：10月21日至10月底各部門負責人安排時間組織員工認真學習餐飲部獎罰條例。在學習、宣傳、動員的基礎上，由餐飲部所屬各區(qū)域根據(jù)餐飲部質檢的統(tǒng)一布置，對照質檢工作具體標準，查找本部門存在不足，提出本部門的現(xiàn)場管理具體規(guī)范內容和要求，并組織貫徹實施。 餐飲部辦公室質檢人員以現(xiàn)場正面要求、糾偏糾錯、總結經驗教訓、完善管理手段為主，輔之以必要的對現(xiàn)場違紀違規(guī)行為的處罰，以切實培養(yǎng)和提高全員自我規(guī)范、自我約束、忠于職守、遵章守規(guī)的高度自覺性和勇于承擔過錯和責任的全面質量控制意識，熟知和掌握各級質檢工作的基本程序

4、規(guī)范和要求，增強適應能力和理解配合意識。一、實施步驟一、實施步驟 2 2、實施階段、實施階段：時間從11月月1日起。全面推進實施質檢工作程序標準規(guī)范，嚴格按章辦事，各種違紀違規(guī)行為必須得到及時的糾正和相應的處罰，各級管理人員必須對各類問題承擔相應的連帶責任，查處從查處從嚴、違紀必糾，全面整治，務求實效。嚴、違紀必糾，全面整治，務求實效。 餐飲部各級管理人員本身應承擔著現(xiàn)場管理及質檢第一責任人的職責和義務。全面質量管理全面質量管理工作依照工作依照“誰主管、誰負責誰主管、誰負責”的原則，因此各區(qū)的原則，因此各區(qū)域的負責人必須對所轄范圍內的日常綜合質量管域的負責人必須對所轄范圍內的日常綜合質量管理監(jiān)

5、督和落實工作全面負責理監(jiān)督和落實工作全面負責。 辦公室參與質檢的工作人員，要在認真總結前段的經驗和教訓的基礎上，通過拾遺補缺，有針對性地修訂、充實、完善、提高各類質檢管理工作的具體管理程序、措施、方法、手段，切實增強適用性、嚴謹性和可操作性，從而為建立起餐飲部質檢工作的長效獎懲激勵機制奠定堅實的基礎。二、實施原則二、實施原則 1、對員工一般性錯誤采取“一提示一提示”“”“二警二警告告”“”“三處罰三處罰”的原則； 2、對重大違紀違規(guī)行為將依據(jù)“餐飲部獎罰條例”給予處罰，并追究當事人所在部門負責人的連帶責任，視情節(jié)予以罰款或降職職； 3、質檢人員只對“現(xiàn)場見到的影響服務質量的事實結果給予當場評定

6、之權限、對出現(xiàn)影響服務質量的人和事將依據(jù)質檢條例相關條款給予必要的處理權限”三、具體程序具體程序 1、質檢人員對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的任何人的任何違紀違規(guī)行為，均具有現(xiàn)場糾正、查處及認定權。具體程序為：現(xiàn)場指出問題所在并限時做出整改；現(xiàn)場做出違紀違規(guī)事實記錄，交由當事人和區(qū)域現(xiàn)場最高職級負責人簽字確認；視情節(jié)輕重按規(guī)定予以提示、警告或直接下達處罰通知單；按授權范圍進行必要的上報審批；將各種書面材料分別報送各相關部門執(zhí)行和備案； 2、對質檢人員現(xiàn)場做出的獎懲事實的認定，當事人和各個區(qū)域現(xiàn)場最高職級負責人必須簽署具體意見，不得借故拒簽。各級負責人和當事人，如對質檢人員查處認定的事實存有異議，可在事后三日

7、內以書面形式向餐飲部辦公室提出申請復議，逾期視為認同。各類申請復議的最終裁定權屬餐飲部辦公室。 3、對各種無故刁難、頂撞、干擾、阻礙質檢人員正常行使職權的人和事，以及質檢人員徇私舞弊、包庇縱容、濫用職權、打擊報復的行為，一經查實，將從重給予處罰，決不姑息。四、質檢工作的原則要求四、質檢工作的原則要求 餐飲部要求餐飲部從事質檢工作管理人員必須從酒店主營業(yè)務的生死存亡的高度出發(fā)，提高認識、端正態(tài)度、上下一致、通力合作。質檢人員必須嚴格履行質檢崗位規(guī)范，忠于職守、敢于碰硬、堅持原則、不循私情，各級管理人必須積極支持質檢人員工作，嚴格維護質檢人員的權威性，堅決貫徹質檢工作的“唯一性”和“排它性”，嚴厲

8、查處各種“人情風”、“和事佬”和明頂暗抗、陽奉陰違等歪風邪氣，確保質檢工作得以健康有序、卓有成效的穩(wěn)步向前推進。五、具體獎罰條例五、具體獎罰條例第一、違規(guī)處罰第一、違規(guī)處罰一、儀容儀表一、儀容儀表 每一分分值為每一分分值為2 2元元工作標準工作標準 違規(guī)扣分違規(guī)扣分違規(guī)扣分 A A、發(fā)型、發(fā)型 1、頭花必須符合酒店要求佩戴2.5 2、男女員工頭發(fā)前不過眉后不過領。2.5 3、保持頭發(fā)整齊,干凈,無異味。2.5 4、除黑色小發(fā)夾，其余顏色一律不得佩戴。2.5 B B、面部、面部 1、女員工面部整潔、干凈、妝面適宜，得體。2 2、男員工不得留胡須、鬢角。2 3、男女員工不得佩戴耳環(huán)、手鐲。2 C

9、C、著裝、著裝 1、著酒店統(tǒng)一工服，保持干凈整潔，無折皺、破損。5 2、內衣領、袖不得超出外工服領、袖。2 3、女員工襪子顏色為肉色，襪子內保暖褲必須緊身，顏色統(tǒng)一為肉色，無污漬，無脫絲現(xiàn)象2 4、男員工襪子顏色為黑色，保持無異味。2 5、著酒店統(tǒng)一配發(fā)的工鞋，無破損、臟、異味現(xiàn)象。2 6、工號牌佩戴平行于襯衫第三?？圩拥淖笮厍啊? D D、其它、其它 1、不得留長指甲，涂指甲油。5 2、不得佩戴任何飾品（除結婚戒指、時裝手表外）。5二、工作紀律二、工作紀律 工作標準工作標準違規(guī)扣分 1、積極準時地參加部門大例會、分組例會、不得以任何借口拖延或是遲到。5 2、不得乘坐客用電梯（送客、換布草、酒

10、吧領酒水除外）。5 3、不得使用客用洗手間。5 4、不得使用客用餐巾紙、抽紙。5 5、不得使用客用香巾做衛(wèi)生或私用。5 6、上班時間手機必須調為自己妥善保管或叫管理人員處統(tǒng)一保管5 7、上班時間嚴禁接打私人電話。10 8、外買食品不得帶入營業(yè)區(qū)域內使用。10 9、不得食用顧客剩余的食品或酒店的出品。（食用未上桌前的食品扣30分）5 10、當班時間不得落座、竄崗、離崗。5 11、立崗時不得倚靠墻面，互相聊天，勾肩搭背。5 12、不得隨背景音樂哼唱，手舞腳蹈。5 13、上班時間注意舉止，不得嚼口香糖，不得摳鼻掏耳剔牙。5 14、在營業(yè)區(qū)域不得大聲喧嘩、跑步或搶道。5 15、不得隨地吐痰，亂丟垃圾。

11、5 16、下班時間無故逗留酒店，或開包廂睡覺。10 17、不得私留客人贈券或酒水獎25 18、不得向客人索取物品或小費。50 19、未經客人同意，不得私開菜肴、酒水、餐具等單據(jù)夾入顧客消費帳單50（情節(jié)嚴重者除名） 20、不得故意損壞酒店固定資產。50（另賠償被損壞物品） 21、不得偷拿酒店任何物品。100（情節(jié)嚴重者除名） 22、酒店下發(fā)或張貼的文件，員工不得擅自涂改、撕毀。10 23、拾到客人的遺留財物未能及時上繳，占為己有。100（交出原物開除處理） 24、不得唆使挑撥，造成員工關系不和諧。25 25、不得拉幫結派，勾心斗角。25 26、不得以消極待工的行為去影響他人正常工作。25 27

12、、不得私下輿論有損企業(yè)形象的反面言語。25 28、傳菜員不得在包廂無故逗留（傳菜收餐具除外）。5 29、上班時間員工的鑰匙、卡不得掛于腰間。2、5 30、員工當班期間不允許翻閱酒店報紙或雜志。2、5 31、上班時間不得擅自會見親戚、朋友（特殊情況事先請示除外）。5 32、管理人員及員工利用自己職權之便，以權謀私。100（情節(jié)嚴重者除名） 33、上班時間管理人員未能佩戴對講機及耳麥。15 34、上班時間管理人員未能將手機調成震動狀態(tài)。10 35、不得辱罵同事，頂撞上司。25三、餐前準備三、餐前準備工作標準工作標準 違規(guī)扣分 1、了解當餐急推、估請及新出菜式。2 2、了解當餐客情，根據(jù)顧客喜好，做

13、好準備工作。2 3、四小件：垃圾夾、筆、開瓶器、打火機。2 4、按照配比準備好餐中服務的必需品（如餐具、打包袋、盒、牙簽、一次 性手套、茶葉、醋等調味品）。每小項1 5、按不同要求、規(guī)格及檔次標準擺臺。每小項1 6、桌面餐具必須干凈，無破損，大小統(tǒng)一。每小項1 7、按照酒店要求的標準站姿準時立崗、面帶微笑并且使用迎賓語。2四、餐中服務四、餐中服務工作標準工作標準 違規(guī)扣分 1、接到紅單第一時間準備所需的作料或輔助工具。2 2、見客禮貌問好。2 3、在對客服務過程中、始終保持有聲服務及微笑服務。2 4、拿取任何物品必須使用托盤。3 5、根據(jù)“餐飲部上菜擺碟標準”執(zhí)行上菜程序服務。每項1 6、積極

14、主動分菜，大碟換小碟，續(xù)斟酒水。每項1 7、上菜時必須報菜名，菜上齊后告知客人菜已上齊，聲音適中，口齒清晰。1 8、煙缸不得超出三個煙頭。1 9、骨碟內殘渣不得超過三分之一1 10、要求上公勺、公筷的菜，不得漏上（客人及有要求的情況下）。1 11、鍋仔系列菜肴，必須及時查看卡斯爐火焰情況。1 12、清理臺面是必須使用下籃筐，餐具分類擺放每小項1 13、顧客落座后要有“問茶”服務1 14、當客人掏煙的第一時間就必須有主動點煙的意識。1 15、高檔菜肴上桌時作料齊全（如：大閘蟹的洗手盅、姜茶；砂窩翅的檸檬冰水、高湯、銀芽香菜火腿茉、大江浙醋等；牛扒的刀叉和香米飯；鮑汁鵝掌的一次性手套、香米飯等）每

15、小項3 16、“被叫式服務”5次 17、上果盤前征得顧客同意撤臺上果盤,并更換骨碟上果叉.2 18、顧客用完餐后，續(xù)斟餐后茶。1 19、適時備單，做好查單工作1 20、宴會主持時，員工不允許緊盯舞臺或電視而忽視服務工作2 21、發(fā)現(xiàn)菜肴涼了，積極主動征詢客人意見是否加熱。1 22、按照正確姿勢及程序斟倒各種酒水。1 23、餐中服務時不得倚靠家私柜或發(fā)呆。2 24、工作時間、不得當客人的面爭執(zhí)、大聲喊叫同事姓名5 25、賓客投訴時，不得多做辯解，只能道歉5 26、不得因服務質量引起顧客投訴（重大投訴，依據(jù)相關規(guī)定處理）10 27、不得對顧客的提問及要求不理不睬、說不知道2.5 五、餐后收市五、餐

16、后收市工作標準工作標準 違規(guī)扣分 1、主動熱情送客至大門口，幫拎打包物品及行李。2.5 2、回到包廂將燈光調整到收市狀態(tài)，關閉空調。每小項1 3、按收臺標準順序進行收臺。1 4、下籃框、垃圾筒、托盤、毛巾、餐具不得放在椅子上。 22 5、餐具不允許放地上擦2 6、收餐具時，要把碟內剩菜倒在指定器皿內，餐具必須大小碟分開擺放每項1 7、臺布必須抖干凈后疊收，放到適當?shù)奈恢谩? 8、鋪干凈臺布必須尺寸合適，四周平衡。1 9、各類餐具擺放到位1六、后廚及管事六、后廚及管事: :1. 個人衛(wèi)生與禮貌是否符合酒店操作標準及要求 每項2分2. 冰箱保鮮操作臺軟連墊門里外保鮮盒是否干凈整齊每項2.5分3.

17、面案荷臺貨架水池物品、用具是否衛(wèi)生整齊？每項2.5分4、和面機壓面機打蛋機各個部位是否干凈、正常使用每項2.5分5、各類食品擺放是否分類存放并生熟分開、加蓋保鮮膜每項2.5分6.凍貨菜品歸類擺放是否整齊？每項1.5分7. 湯桶盆具菜墩鍋勺刀具等用具是否歸位衛(wèi)生每項2.5分8、各種型號餐具擺放是否合理歸類每項1.5分9、餐具保潔柜是否存有雜物、污漬、油漬等每項1.5分10、是否有私人物品及用具等亂存放現(xiàn)象每項1.5分11. 物品、用具擺放情況是否規(guī)范有序干凈清潔每項2.5分12. 原料收檔情況原料是否收檔每項2.5分13. 地面衛(wèi)生是否無水無油?每項1.5分14.臺面衛(wèi)生是否無油漬、水漬、殘留物

18、等每項1.5分15、冰箱、保鮮操作臺等電器是否能正常運作每項2分16、冰箱、保鮮柜、保潔柜、消毒柜等是否潔凈、有無油漬、水漬等每項1分17. 隔斷玻璃有無臟痕？每項1分18. 下水道是否清理干凈地面衛(wèi)生是否無水無油？每項1、5分19. 排煙罩油網(wǎng)格是否清洗干凈？每項1、5分20、水閥、油閥、然氣閥等是否能正常關閉？每項10分21. 清掃工具是否歸位掛上每項2分 22. 上班時間嚴禁接打私人電話、干私活、聚眾閑聊每項5分23、各種管理臺賬是否按照要求填寫每項2.5分24、廚房二級倉庫各類物品擺放是否符合要求有無過期變質產品每項2.5分25、廚房各檔口出品質量是否符合加工生產標準、是否由于管理不善操作失誤而導致客人投訴追究當事人責任及負責人連帶責任、并承擔全部賠償26、清掃工具是否歸位掛上每項1分二、獎勵二、獎勵1、員工得到客人書面表揚字數(shù)超過25字，給予加10分（有上司給予的確認程序）。2、就餐客人口頭表揚員工，給予加510分（有上司給予的確認程序）。3、一貫工作積極進取、表現(xiàn)突出或對酒店做出突出貢獻者，部門予書面形式逐級上報，視情加分4、拾到客人遺留物品，視其價值，將給予510分獎勵（有確認程序）。5、提前發(fā)現(xiàn)菜肴異物，最低獎勵2.5分（視情況，適量加分）有確認程序。6、