公司質量、效率和服務管理制度范本.doc

1、公司質量、效率和服務管理制度范本服務質量管理制度儀容儀表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；2、員工不準再佩戴與工作無關的其他任何飾物(吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結婚戒指及民族習慣除外)，在當班期間嚴禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙(工作用的除外)；3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長發(fā)(女員工即使是長發(fā)在上班時間要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網兜、發(fā)夾固定)，不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領，側不蓋耳；4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不

2、能留胡須；5、注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時輕取輕放。禮貌禮節(jié)1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)；2、遇到上級或同事要主動問好；3、使用文明用語，不得在營業(yè)場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；4、堅持文明行為，不得在營業(yè)場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。6、站姿的要求：女員工站姿端正標準；a、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)

3、；b、左手掌成開展狀，右握住右手掌；c、雙腳跟并擾，腳尖分開成“v”型；d、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。男員工站姿端正標準：a、兩臂自然下垂，兩手背后交叉；b、左手成平展狀，右手握住左手掌；c、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“v”字；d、腳尖與肩平行；e、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。雙手不可插入褲袋或圍裙內。腳不隨音樂打節(jié)拍。站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。不交頭接耳，相聚交談。在服務區(qū)域嚴禁出現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。7、舉止的要求：不論上班和非上班，在服務區(qū)域嚴禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調、打哈欠，咳嗽時應用手捂

4、住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；路遇賓客應主動停立于右側，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；不論上班與否，任何員工不能在營業(yè)場所談笑風生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。在公共服務區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關門不能用力過猛，保持服務區(qū)域安靜。8、行走的要求行走時大方得體，靈活，給客人一種動態(tài)美。行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。行走時，

5、重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應指向前，左整或右偏，形成八字腳。步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應步110步，女服務員120步，嚴禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務員步幅為40厘米，女服務員步幅為35厘米。走路時，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。服務人員在飯店內行走，一般靠右側，與賓客同行時，讓客先行。走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉側，做到收發(fā)自如，如托有物品時，爭停要順手前再收

6、回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。9、對客服務的要求：(1)與客人見面時必須首先打招呼a、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；b、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”；c、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”；d、偶然相遇時問：“你好”；(2)與客人相遇時嚴禁搶道a、與客人同向時，不能超前；b、與客人相遇時，讓客人先行；c、嚴禁從客人面前通過；d、嚴禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時須注意：a、停止手頭工作；b、保持良好的站姿；c、神情專注；d、給客人的回答明確，不得含糊；e、面帶微笑。(4)客人主動打招呼時必須立即應答a、停止手頭工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。(5

7、)同事之間友好相處a、尊敬上級，不得無禮頂撞；b、見到同事必須問好；c、嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢a、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼；b、服務要熱情主動；c、禁止與客人有過份親密的表現(xiàn)；d、嚴禁與顧客打鬧，長時間聊天。(7)尊重顧客，關心顧客a、嚴禁取笑，埋怨顧客；b、嚴禁在客人面前竊竊私語；c、嚴禁在客人面前交頭接耳，東張西望；d、客人提出合理要求時嚴禁推卸。(8)經常使用禮貌用語a、邀請客人用“請”；b、客人方便我們工作的配合，用“謝”；c、客人要求服務(被動服務)道“對不起，讓你久等了”。(9)沉著穩(wěn)重a、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮；b、不得在服務

8、場所奔跑；c、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐；d、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時要行禮a、接待客人時行點頭禮(并問好)；b、與客人相遇時行點頭禮(并問好、讓道)；c、送走客人時行鞠躬禮(并道再見)。(11)注意語言技巧a、客人要求給予明確答復；b、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。c、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。10、工作營業(yè)狀態(tài)(1)人員情況a、人員精神狀態(tài)良好；b、著裝整齊；c、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象；d、無不文雅行為。(2)服務狀況a、不允許客人進門無人招呼；b、不允許客人受冷落；c、不允許出現(xiàn)客人呼叫無人應答；d、不允許坐著與客人對話；e、不允許

9、推卸客人的合理服務要求；f、不允許出現(xiàn)服務雜亂無章的現(xiàn)象。(3)工作效率a、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象；b、不允許找理由拒絕上級安排的工作；c、不允許本部門之外的事無人關心；d、不允許上級安排的事情被遺忘；e、不允許對工作的事情討價還價；f、不允許規(guī)定的事情不按時完成。(4)道德品質a、團結和睦，友好相處，相互信任，嚴禁勾心斗角；b、公開競爭，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人；c、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；d、嚴禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；e、嚴于律已，廉潔奉公，禁止_行為和循私舞弊。員工上下班及進出營業(yè)場所1、嚴格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時間，上班期間，不允許會客(父母等直

10、系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘)；2、員工離開營業(yè)場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權檢查所攜行李；3、員工上下班在所屬部門簽到；4、員工嚴禁攜帶私人用品(化妝品、手袋)進入營業(yè)場所(公文包除外)；5、員工下班后_分鐘內離開營業(yè)場所，不得無故在酒店內逗留。電話使用及接聽1、電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當班人直接負責，各部門負責人監(jiān)督管理；2、接聽電話在鈴響三聲以內接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內線電話報部門名稱；3、上班時間不得用內線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客

11、人使用電話；4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉接和轉告；5、各部門電話應隨時保持清潔，對話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時通知維修。6、客人提出問題必須明確回答，嚴禁含糊其辭；7、客人提出合理要求不得推卸；8、上班時間，嚴禁代接私人任何電話，特殊情況轉辦公室轉告其本人；9、嚴禁偷聽別人電話；10、電話結束時待對方掛電話后放掛電話。物品的領用、使用及保管1、各部門負責人為部門財產直接負責人；2、物品由部門負責人領用、登記，并責任到人；3、保證物品的合理使用，耗損正常；4、使用及保管措施得當，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；5、一次_的耗用要勵行節(jié)約、嚴禁浪費；6、更換物品，堅持以舊換新的原則；7、物品損失后的