中山大學南方學院校園飯?zhí)脴藯U管理

1、e中山火孽南方摩度NINUIIGCaLLEtEIFSONYNT-IEIONIVERIITY題目：中山大學南方學院校園飯?zhí)脴藯U管理系別：工商管理專業(yè)：人力資源5班學生姓名：魏冠杰符漢景學號:學1031250091031052二O一二年六月中山大學南方學院飯?zhí)脴藯U管理前言中山大學南方學院位于素有”北回歸線上的明珠”和“都市桃園”之譽、以溫泉著稱于世的廣州市從化，距廣州市中心約80公里。校園布局有致，秀麗寧靜，是陶冶情操、讀書治學的勝境。學院依托中山大學優(yōu)質(zhì)教育資源，適應(yīng)地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展需要，設(shè)置了市場青睞、就業(yè)前景良好的專業(yè)，形成了以管理學、經(jīng)濟學、文學為主，工學、理學、醫(yī)學、藝術(shù)學協(xié)調(diào)發(fā)展，努力

2、構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、優(yōu)勢互補、特色鮮明的學科體系。辦學以來，學院辦學水平不斷提高，社會聲譽逐步上升。學院在各類比賽活動中累計獲得市廳級、省部級、國家級表彰和獎項近400項。學生就業(yè)率超過94%,畢業(yè)生深受用人單位好評，社會認可度高。學院先后榮獲“廣東省十佳獨立學院”、“廣東民辦教育突出貢獻獎”、“最具競爭力獨立學院”、“中國獨立學院杰出品牌”稱號。本文運用標桿管理知識，分析中山大學南方學院綜合情況，為所存在的不足之處提出淺見，愿中山大學南方學院越辦越好，成為獨立學院的標桿。標桿管理的概念標桿管理的概念可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實踐，并以此為基準與本企業(yè)進行比較、分析、判斷，從而使自己

3、企業(yè)得到不斷改進，進入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學習。通過學習，企業(yè)重新思考和改進經(jīng)營實踐，創(chuàng)造自己的最佳實踐，這實際上是模仿創(chuàng)新的過程。從本質(zhì)上看，標桿管理是一種面向?qū)嵺`，面向過程的以方法為主的管理方式。它與流程重組、企業(yè)再造一樣，基本思想是系統(tǒng)優(yōu)化，不斷完善和持續(xù)改進。但標桿管理是站在全行業(yè)甚至全球角度尋找標桿、突破了企業(yè)的職能分工界限和企業(yè)性質(zhì)與行業(yè)局限，它重視實際經(jīng)驗，強調(diào)具體的環(huán)節(jié)界面和流程，因而更具有特色。其次，標桿管理也是一種直接的，中斷式的漸進的管理方法，其思想是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)都可以解剖、分解和細化。企業(yè)可以尋找整體最佳實

4、踐，也可以發(fā)掘優(yōu)秀“片斷”進行標桿比較，由于現(xiàn)實中不同的企業(yè)各有長短，所以這種“片斷”標桿可以使企業(yè)的比較視角更開闊、也容易使企業(yè)集百家之長。標桿管理具有漸進發(fā)性，對標桿管理策略的貫徹落實是一個需要長期努力的漸進過程，需要在員工交流與培訓上進行投資。企業(yè)可從初級到高級分階段確立循序漸進的改善管理。止匕外，企業(yè)通過標桿管理，從與最佳實踐企業(yè)的差距中找出自身不足，學習別人的符合市場規(guī)律的生產(chǎn)方式和組織模式，可以在尋找差異的過程中培育組織擴展型的思維模式，引導組織的管理水平和技術(shù)水平呈螺旋式上升發(fā)展，有時甚至可以激發(fā)創(chuàng)新變革，向?qū)W習型組織邁進。從知識管理角度看，標桿管理要求企業(yè)敏銳地挖掘外部市場和企

5、業(yè)自身的知識，尤其是工作流程中隱性知識，為企業(yè)提供了獲取應(yīng)用外界知識的工具和手段，為管理和應(yīng)用知識找到目標，因此，標桿管理成為推動管理進步和組織進化的階梯。確定研究目標為了全面客觀對中山大學南方學院作出評價，因此，我們設(shè)計一份問卷并分發(fā)到師生手中。最后從回收到的200份有效問卷中得出中山大學南方學院師生對中山大學南方學院各方面的看法，從中發(fā)現(xiàn)學校的不足之處，為其尋找標桿。對于中山大學南方學院各方面的調(diào)查，我們通過以下問卷表進行打分，對學校進行評價。每項分為五個檔次，5分為非常滿意，4分為滿意，3分為一般，2分為不滿意，1分為非常不滿意。中山大學南方學院綜合情況調(diào)查表54321師資力量行政效率教

6、學設(shè)施學生素質(zhì)校園環(huán)境校園飯?zhí)眯@管理校園安全交通服務(wù)根據(jù)問卷回收，數(shù)據(jù)整理，我們發(fā)現(xiàn)學校師生對于學校的師資力量，校園環(huán)境和教學設(shè)施滿意度較高，但對校園飯?zhí)脻M意度較低，所以我們決定，此次的研究對象為中山大學南方學院的校園飯?zhí)?。為中山大學校園飯?zhí)脤ふ覙藯U建立考核體系學生對于學校飯?zhí)玫囊笃鋵嵅桓撸幌Ｍ陲執(zhí)媚艹缘蔑?，吃得衛(wèi)生，吃得便宜，吃得舒服。但學校飯?zhí)脜s沒有做好，經(jīng)常受到學生抱怨。中山大學南方學院現(xiàn)擁有6個飯?zhí)?，我們通過訪問同學，瀏覽校園論壇，發(fā)現(xiàn)學校飯?zhí)玫膯栴}，主要是服務(wù)質(zhì)量的問題。學校飯?zhí)孟Ｍ嵘?wù)質(zhì)量，提高學生滿意度，必須提升飯?zhí)脝T工的績效。1 .建立研究對象的考核體系利用專家訪問

7、法、頭腦風暴法、德爾菲法等方法，得出了以下KPI績效考核指標:考核指標具體內(nèi)容得分說明1、廚房餐廳衛(wèi)生（20分）A、廚房環(huán)境衛(wèi)生，清潔、夏季無蚊蠅、（5分）B、餐廳環(huán)境衛(wèi)生，清潔，無明顯垃圾（5分）C、廚具衛(wèi)生，碗筷清洗干凈（10分）2、個人衛(wèi)生（10分）A、個人衛(wèi)生，干凈、整潔（5分）B、工裝整潔，保持清爽干凈（5分）3、食品安全（25分）A、及時處理腐爛、變質(zhì)的食物（10分）B、食品加工前清洗、削皮、褪毛干凈（15分）4、職業(yè)操守（10分）A、遵守飯?zhí)靡?guī)章制度（5分）全勤得五分，加班增2分，缺勤T減2分B、出勤情況（5分）5、飯菜質(zhì)量（35分）口味適中，口感較佳，飯菜不得過咸、過淡（15）

8、B、每日搭配合理，每天飯菜不得重復（10）看到浪費或不合理現(xiàn)象要及時制止（10）備注1、通過以上各項評分，綜合得分是分2、該人應(yīng)處于的等級為：（選擇其一）A（）B（）C（）D（）E（）A、100分B、95-90分C、90-85分D、85-80分E、80以下2 .績效診斷此考核表讓食堂領(lǐng)導和學生進行打分，經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，得出以下問題：（一）食堂管理比較混亂?，F(xiàn)在高校的食堂基本上都是個人承包經(jīng)營，與學校都沒有太多的聯(lián)系，在一些問題上學校對食堂并不能有效和及時的管理，都是在問題發(fā)生以后，才會采取相關(guān)的措施，引以為戒，并不能在問題發(fā)生時及時有效的解決。（二）食堂餐具衛(wèi)生不過關(guān)。有時候能在餐具上看到污跡油

9、跡，有時候餐具供應(yīng)不足時，剛洗完的餐具還沒搽干凈就提供使用，更別說消毒了。餐桌上經(jīng)常能看到嚴重的污跡油跡，甚至出現(xiàn)手不敢放在桌上的情況。（三）食堂飯菜質(zhì)量較差。飯菜分量較少，經(jīng)常吃不飽，特別是男生。飯菜味道偏差，不可口，導致眾多學生不愿意到食堂就餐。飯菜種類少，沒創(chuàng)新，學生經(jīng)常因為選菜的問題感到煩惱，每頓都是一樣的菜式，學生產(chǎn)生強烈的反感。（四）食堂工作人員整體提素質(zhì)不高，服務(wù)意識薄弱。目前大多數(shù)食堂員工都是從農(nóng)村招工來的，普遍文化水平低，加之又沒有接受過正規(guī)專業(yè)培訓，所以在服務(wù)過程中主動性差，意識性不強。尋找標桿東莞市鴻興膳食服務(wù)有限公司，是一家以專業(yè)承包經(jīng)營工廠、企事業(yè)單位、學校飯?zhí)靡约凹Z

10、油食品配送，廚房工程設(shè)計、施工為一體的實業(yè)有限公司。擁有一體化先進的管理模式和較大的后勤服務(wù)團隊。鴻興膳食服務(wù)有限公司創(chuàng)始于1993年，經(jīng)過十幾年的努力拼搏進取，贏得了廣大客戶的信賴與支持。成立至今已與二十多家企業(yè)、學校、工廠建立合作關(guān)系，通過鴻興膳食的高品質(zhì)服務(wù)，90%的客戶得到了理想的省錢更省心的效果，為客戶贏得了更多的時間與精力。一個優(yōu)秀的企業(yè)必然首先是一個善于學習，善于從他人和自己的成功與失誤中總結(jié)經(jīng)驗教訓的企業(yè)。不少的案例已經(jīng)證明，我國很多民營企業(yè)由于種種原因，在完成原始積累、進行二次創(chuàng)業(yè)、欲實現(xiàn)更大飛躍的時候，往往容易陷入困境，在導致困境出現(xiàn)的諸多原因中，以人力資源的制約問題最為突

11、出。有鑒于此，鴻興公司重視對員工培訓，以提升員工整體素質(zhì)，進而提高企業(yè)的整體素質(zhì)而進行不定期的培訓。通過培訓，讓員工成為：“要我做”變成“我要做”。致力于“建一流的管理，創(chuàng)一流的服務(wù)”，打造鴻興公司在團膳行業(yè)中的權(quán)威品牌。標桿的管理方法鴻興膳食服務(wù)有限公司食堂考核標準及考核辦法（試行）為進一步加強食堂餐飲工作的管理，使食堂工作人員更好地提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，加強對食堂的監(jiān)督檢查，提高服務(wù)質(zhì)量，保證飲食安全，現(xiàn)依據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生法、及公司規(guī)章制度制訂本辦法。具體辦法如下：一、檢查考核人員的組成：伙食管理委員會中兩個以上部門人員考核時組成。伙食管理委員會由公司人力資源部、辦公室人員、營養(yǎng)師等

12、組成。二、檢查范圍：伙食質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生標準、食堂管理及就餐人員滿意率、投訴（投訴扣分加倍）等。每月檢查1次，每月統(tǒng)計一次。滿分為100分，70分為及格分。三、處罰辦法：在考核中，公司將根據(jù)檢查評比結(jié)果。每扣1分罰款10元，罰款在每月公司應(yīng)付工作餐費用中扣除。如連續(xù)二個月月度考核60分以下公司將提出限期整改，如連續(xù)三個月月度考核60分以下，解除或終止承包協(xié)議，沒收保證金，所造成的一切經(jīng)濟損失由承包方自行負責。四、食堂日常管理量化考核內(nèi)容見附表一。在日常監(jiān)督檢查中，如發(fā)現(xiàn)有違反衛(wèi)生管理規(guī)定及考核辦法的行為，情節(jié)較輕的，限期整改，情節(jié)較重的，有以下情形的，實行一票否決制。1、發(fā)生輕微食物中毒（

13、五人以下），認定為當月考核不合格。2、發(fā)生嚴重食物中毒或食源性疾病的，除按食品衛(wèi)生法規(guī)定進行處罰外，解除或終止承包協(xié)議。3、滿意度調(diào)查不滿意率大于30%的，認定為當月考核不合格。五、滿意度：伙食委員會每月對食堂滿意度的調(diào)查，具體內(nèi)容詳見附表二。六、本辦法從2010年12月1日起實行，由伙食委員會負責解釋2010年11月25日食堂管理考核表項目檢查具體內(nèi)容評分標準檢查結(jié)果分值得分伙食質(zhì)量（35分）面粉、大米、食用油、肉等主要食品原料必須從正規(guī)渠道進貨，所購物品必須有供方的衛(wèi)生合格證或銷售許可證。并建有采購食品臺賬。蔬菜要求新鮮、潔凈無污染。食堂采購的不需加工食品必須達到衛(wèi)生標準要求，要標有生產(chǎn)日

14、期及保質(zhì)期限，無霉變、異味現(xiàn)象。有一項不合格減2分。如出現(xiàn)采購質(zhì)量問題公司根據(jù)造成經(jīng)濟損失給予相應(yīng)處罰。10食品食物中出現(xiàn)雜物、不熟或口感較差現(xiàn)象有一項減1分，有人舉報一次減2分5中、晚工作餐葷、素營養(yǎng)搭配合理。種類不少于3種每少一種減2分。葷、素營養(yǎng)搭配不合理減2分。5出售隔夜飯菜時必須經(jīng)高溫加熱后方可出售。超過規(guī)定用餐時間出售的飯菜必須加熱。出現(xiàn)質(zhì)量問題每次減2分并根據(jù)造成經(jīng)濟損失給予相應(yīng)處罰。5高、中、低檔菜搭配合理，明碼標價，飯菜的份量和價格要合理。無明碼標價或?qū)嶋H價格不附，減3分，超過限價或質(zhì)價比不合理減2分。5飯菜及主食品價格由公司審定后確定，不準擅自上調(diào)價格。如上調(diào)可上報公司審批

15、后執(zhí)行。擅自變更價格1個品種減1分。5服務(wù)質(zhì)量（35分）炊事人員必須持有效的健康證上崗，定時檢查。在加工及出售食品時需穿戴整潔的工作服、工作帽并將頭發(fā)置于帽內(nèi)，并掛牌上崗。無健康證并沒定期檢查1人減2分，沒穿工作服、工作帽及掛牌上崗發(fā)現(xiàn)1人次減1分。10炊事人員必須保持整潔，不準佩戴手飾，兩手干凈，操作食品時禁止吸煙、挖鼻孔、對食品打噴嚏等不衛(wèi)生仃為。發(fā)現(xiàn)1人次減1分。5出售食品時不能用手直接接觸食品必須使用食品夾。發(fā)現(xiàn)1人次接接觸食品減1分。5食堂服務(wù)人員要耐心解答、微笑服務(wù)，不得發(fā)生爭吵、打罵等不文明行為，有問題反映相關(guān)管理部門解決。發(fā)現(xiàn)1人次不文明行為減2分。有人舉報1人次減5分。如出現(xiàn)

16、惡劣事件公司將根據(jù)造成影響對當期考核結(jié)果做出調(diào)整。10按公司規(guī)定時間開飯。按時回收餐具出現(xiàn)一次減1分5衛(wèi)生標準質(zhì)量（24分）工作間無蒼蠅、老鼠，防蠅、防鼠、防塵設(shè)備齊全、有效。發(fā)現(xiàn)蒼蠅一次減1分、老鼠一次減2分，無防生龜、防鼠、防塵設(shè)備減2分c5原料、半成品、成品的加工、存放及使用容器是否存在交叉污染并有明顯的區(qū)分標志，生、熟食品分開，食品存放分類分架，無過期、變質(zhì)食品。存在交叉污染并無明顯的區(qū)分標志減2分，生、熟食品末分開且食品存放沒有分類分架減3分。6工作間衛(wèi)生清潔，地面干凈、無積水、無雜物，操作臺及灶臺及售飯臺衛(wèi)生整潔。就餐場所地面及桌椅每日清掃，地面整潔，桌椅潔凈無油污。有一項不清潔減

17、1分。8炊具餐具、菜具、熟食容器定期消毒并保持清潔，做到“一洗一清二消毒四隔離”。無消毒作業(yè)減2分，不定期減2分。5食堂管理（6分）食堂應(yīng)建立嚴格的安全保衛(wèi)規(guī)定,嚴禁非食堂人員隨意進入食堂的食品加工操作間及原料倉庫。不按食品安全工作規(guī)定執(zhí)行減2分。發(fā)現(xiàn)非食堂人員隨意進入食堂一次減1分4對外聘炊事人員及其社會關(guān)系進行嚴格審核，對所聘炊事人員進行實名登記管理。并對所聘炊事人員在業(yè)務(wù)及工作態(tài)度等方面進行管理對所聘炊事人員無審核及末登記管理減1分，對所聘炊事人員管理不力減1分。2附件2:食堂滿意度調(diào)查表飯菜質(zhì)量30分服務(wù)態(tài)度30分衛(wèi)生狀況30分飯菜彳格10分滿息基本滿息不滿*息¥而息、基本滿

18、息不滿意滿息基本隅息不滿思滿息基本滿息不滿思3025252020分以、3025252020分以下3025252020分以下10一88-55分以下得分得分得分得分調(diào)查人：總得分：日期:4.績效改進方法根據(jù)臺膳膳食管理服務(wù)有限公司的管理理念，為中山大學南方學院食堂提出以下建議：(一)、完善學校食堂管理機制(1) .建立健全學校食堂管理工作領(lǐng)導責任制。校長是學校食堂管理工作的第一責任人，對學校食堂管理工作負總責。校園管理部門是學校食堂管理的職能部門，具體負責實施各項管理工作。(2) .建立健全學校膳食管理委員會(簡稱膳管會)，充分發(fā)揮膳管會對食堂的管理、監(jiān)督、檢查作用。凡舉辦食堂的學校都要建立以師生

19、代表為主體的學校膳管會。膳管會由學校領(lǐng)導、工會干部、教師代表、學生代表、家長代表、食堂工作人員代表組成，定期或不定期地對食堂的環(huán)境衛(wèi)生、食品安全、飯菜質(zhì)量、食品價格等進行檢查和監(jiān)督；適時進行市場菜價調(diào)查，對食堂所購的菜價進行比較；經(jīng)常聽取和收集師生對食堂工作的意見和建議，督促食堂不斷改進工作；定期對食堂工作進行評議，參與對食堂工作的考核，提出對食堂工作的獎罰意見。(3) .食堂工作人員必須持證上崗。(二)、規(guī)范學校食堂經(jīng)營管理(1) .學校食堂要堅持為師生服務(wù)的原則，努力為師生提供“經(jīng)濟、營養(yǎng)、衛(wèi)生、安全、方便”的飲食服務(wù)，不得以盈利為目的。(2) .建立健全崗位責任制和監(jiān)督管理制度。學校對食堂的經(jīng)營服務(wù)實行全方位、全過程的管理監(jiān)督，食堂經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)都必須建立健全崗位責任制和責任追究制，相關(guān)的衛(wèi)生管理條款應(yīng)在用餐場所公示。要建立嚴格的安全保衛(wèi)制度，嚴格執(zhí)行學校食堂與學生集體衛(wèi)生管理規(guī)定，嚴禁非食堂工作人員進入學校食堂的食品加工制作間及食品原料存放間。(3) .學?？倓?wù)部門要設(shè)立專門食品檢驗員嚴把食品質(zhì)量關(guān)，對進入食堂的原材料進行檢查和驗收，對采購的食品要嚴格按規(guī)定索證，大宗食品實行定點采購。建立食品質(zhì)量檔案。嚴禁