阿里巴巴國(guó)際站之詢盤(pán)分析與客戶跟進(jìn)及維護(hù)（課堂PPT）

1、1 主要內(nèi)容主要內(nèi)容第一部分: 如何分析詢盤(pán)（精力：（精力：20%）第二部分: 如何跟進(jìn)客戶（精力：（精力：40%）第三部分: 如何維護(hù)客戶（精力：（精力：40%）2 第一部分：如何分析詢盤(pán)第一部分：如何分析詢盤(pán) 案例：案例：我們平時(shí)如何分析詢盤(pán)？我們平時(shí)如何分析詢盤(pán)？ 3 第一部分：如何分析詢盤(pán)第一部分：如何分析詢盤(pán)1. 我們到底要分析什么 ( What) 3 分析詢盤(pán)的目的 ( Why)4. 大客戶？ OR 小客戶？( Who ) 方法：方法：3W + 1H 2. 如何分析詢盤(pán) ( How) 詢盤(pán)分析的核心是什么？詢盤(pán)分析的核心是什么？4詢盤(pán)分析詢盤(pán)分析第一：我們到底要分析什么第一：我們到

2、底要分析什么?（What)一封詢盤(pán)所包含的內(nèi)容：一封詢盤(pán)所包含的內(nèi)容：1.客戶相關(guān)資料客戶相關(guān)資料 2. 產(chǎn)品本身相關(guān)資料產(chǎn)品本身相關(guān)資料 3.交易條件交易條件: 出貨方式出貨方式 & 付款方式付款方式&.等等 4.獲得詢盤(pán)的途徑獲得詢盤(pán)的途徑: Alibaba & Ebay.等等5詢盤(pán)分析詢盤(pán)分析詢盤(pán)案例：詢盤(pán)案例：1.客戶是哪個(gè)國(guó)家客戶是哪個(gè)國(guó)家? 真得和你有關(guān)系嗎真得和你有關(guān)系嗎?= 你能分到多少蛋糕你能分到多少蛋糕? 客戶所關(guān)心的是客戶所關(guān)心的是: 產(chǎn)品相關(guān)信息產(chǎn)品相關(guān)信息 (價(jià)格價(jià)格,庫(kù)存庫(kù)存 )2.客戶是批發(fā)客戶客戶是批發(fā)客戶? 還是終端客戶還是終端客戶?

3、外貿(mào)員所關(guān)心的是外貿(mào)員所關(guān)心的是: 客戶相關(guān)資料客戶相關(guān)資料3. 分析詢盤(pán)分析詢盤(pán): 望望*聞聞*問(wèn)問(wèn)*切切6詢盤(pán)分析詢盤(pán)分析第二：傳說(shuō)中的分析詢盤(pán)的高招：第二：傳說(shuō)中的分析詢盤(pán)的高招：(How)1.Google Map 分析客戶的位置及大小分析客戶的位置及大小 ( 陪客戶參展案例陪客戶參展案例) 3. 根據(jù)郵件內(nèi)容，判斷客戶是否專業(yè)根據(jù)郵件內(nèi)容，判斷客戶是否專業(yè)2.根據(jù)客戶的郵箱，判斷客戶是否為行業(yè)客戶根據(jù)客戶的郵箱，判斷客戶是否為行業(yè)客戶 在詢盤(pán)分析上浪費(fèi)太多時(shí)間？在詢盤(pán)分析上浪費(fèi)太多時(shí)間？7詢盤(pán)分析詢盤(pán)分析第三：分析詢盤(pán)的目的？第三：分析詢盤(pán)的目的？（Why)1.是否為行業(yè)客戶？是否為行

4、業(yè)客戶？ 2. 是否為行業(yè)大客戶？是否為行業(yè)大客戶？ 3.根據(jù)客戶的類型：根據(jù)客戶的類型： 差異性報(bào)價(jià)差異性報(bào)價(jià) & 差異化服務(wù)差異化服務(wù) 糾結(jié)于如何選擇？糾結(jié)于如何選擇？ OR 如何更好地服務(wù)客戶如何更好地服務(wù)客戶? 客戶的線下體驗(yàn)如何？客戶的線下體驗(yàn)如何？ 8詢盤(pán)分析詢盤(pán)分析第四：別太迷戀大客戶第四：別太迷戀大客戶 (Who)1.大客戶訂單特點(diǎn)大客戶訂單特點(diǎn) (訂單也要生態(tài)化）訂單也要生態(tài)化）2. 你是否適合做大客戶你是否適合做大客戶? ( Match) 3. 作培養(yǎng)大客戶的搖籃作培養(yǎng)大客戶的搖籃 4. 小客戶也很給力小客戶也很給力 （通過(guò)速賣通接到大訂單，線下體驗(yàn)很重要）（通過(guò)速

5、賣通接到大訂單，線下體驗(yàn)很重要） 5. 大客戶可遇不可求（保持平常心）大客戶可遇不可求（保持平常心） 9詢盤(pán)分析詢盤(pán)分析詢盤(pán)階段的核心詢盤(pán)階段的核心 線下體驗(yàn)：線下體驗(yàn)： 線下體驗(yàn)：線下體驗(yàn)： 線下體驗(yàn)：線下體驗(yàn)： 10 11猴猴 子子 下下 山山 故故 事事 12 1. 做業(yè)務(wù)有沒(méi)有捷徑做業(yè)務(wù)有沒(méi)有捷徑?2.可以做到事半功倍嗎可以做到事半功倍嗎?13 開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的5-10倍倍14 真得很給力喲真得很給力喲!15 壓力壓力 還是還是 愉快愉快 ?李嘉誠(chéng): 每天5: 59 分 起床 ?喬布斯: 每天4:15 分起床, 早上9:00 做完一天的事情,

6、接著再去睡覺(jué) 成功人士和普通人士最大的區(qū)別是 ？找到適合自已的節(jié)奏找到適合自已的節(jié)奏客戶虐我千百遍客戶虐我千百遍, 我待客戶如初戀我待客戶如初戀外貿(mào)是一條不歸路外貿(mào)是一條不歸路16 第二部分：如何跟進(jìn)老客戶第二部分：如何跟進(jìn)老客戶三個(gè)前提: 安排好自已的時(shí)間 &準(zhǔn)備好客戶檔案 設(shè)計(jì)跟進(jìn)方案1 建立客戶檔案2 分析客戶 (客戶為何不回覆郵件？/分析客戶的需求/需求特點(diǎn))3. 跟進(jìn)方式及跟進(jìn)內(nèi)容（郵件/在線溝通/電話）4. 跟進(jìn)客戶的注意事項(xiàng)17 三個(gè)前提條件三個(gè)前提條件A. 安排好自已的時(shí)間安排好自已的時(shí)間B. 準(zhǔn)備好客戶的檔案準(zhǔn)備好客戶的檔案C. 設(shè)計(jì)跟進(jìn)方案設(shè)計(jì)跟進(jìn)方案18 找到自已

7、的黃金時(shí)間點(diǎn)找到自已的黃金時(shí)間點(diǎn): 每周/每天,依此為時(shí)間單位來(lái)安排工作工作效率比工作時(shí)間長(zhǎng)度更重要工作效率比工作時(shí)間長(zhǎng)度更重要19 1.新進(jìn)員工新進(jìn)員工: 70%時(shí)間熟悉產(chǎn)品， 20%時(shí)間找客戶，10%時(shí)間學(xué)習(xí)充電2.老員工老員工: 50%時(shí)間分析客戶，25%時(shí)間找客戶 20%時(shí)間熟悉產(chǎn)品，5%時(shí)間學(xué)習(xí)充電 你自已呢？你自已呢？20 每天工作每天工作:每日計(jì)劃書(shū)每日計(jì)劃書(shū)每日客戶資料整理及總結(jié)每日客戶資料整理及總結(jié)2. 每周總結(jié)每周總結(jié):3. 每月總結(jié)每月總結(jié):你自已夠做到以上幾點(diǎn)呢你自已夠做到以上幾點(diǎn)呢 ？每月新增客戶清單每月新增客戶清單(Skype客戶，詢盤(pán)客戶，訂單客戶）客戶，詢盤(pán)客戶

8、，訂單客戶）21 主攻哪個(gè)區(qū)域客戶主攻哪個(gè)區(qū)域客戶 ? 2. 主攻客戶的內(nèi)容是什么主攻客戶的內(nèi)容是什么 ?3. 核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里 ?想到哪個(gè)客戶想到哪個(gè)客戶,就跟進(jìn)哪個(gè)客戶就跟進(jìn)哪個(gè)客戶 跟進(jìn)方式跟進(jìn)方式:（ hi, hello, so ? )22 第一步第一步: 客戶分類及建檔客戶分類及建檔客戶分類客戶分類二八二八 (80/20) 定律定律23 建立客戶檔案夾：國(guó)家，購(gòu)買產(chǎn)品，購(gòu)買日期，價(jià)格，訂單數(shù)量，下單頻率其他補(bǔ)充其他補(bǔ)充：電話, skype ,QQ,興趣愛(ài)好，家庭成員，生日 (如何獲得?)國(guó)慶/重要節(jié)假日.24 第二步第二步: 分析客戶分析客戶1. 客戶為什么不回復(fù)客戶

9、為什么不回復(fù)?1.產(chǎn)品信息是否足夠吸引客戶 (換位思考,客戶對(duì)什么感興趣?)2.交易條件,客戶是否滿意? (從以前客戶談話時(shí)的暗示分析)3.自已的專業(yè)度:郵件的書(shū)寫(xiě)4. 服務(wù)的態(tài)度 (用語(yǔ),不表現(xiàn)急功近利)25 分分 享享 案案 例例A: 發(fā)信息給客戶26 分分 享享 案案 例例B. 寫(xiě)郵件給客戶27 客戶回覆28 2.客戶需求分析客戶需求分析（小白兔釣魚(yú)故事）（小白兔釣魚(yú)故事）29 更關(guān)注服務(wù)更關(guān)注服務(wù) (保姆式服務(wù)保姆式服務(wù) vs 顧問(wèn)式服務(wù)）顧問(wèn)式服務(wù)）顧問(wèn)式服務(wù)顧問(wèn)式服務(wù): 你是否客觀你是否客觀? (當(dāng)客戶告知你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況當(dāng)客戶告知你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況)客戶虐我千百遍客戶虐我千百遍,

10、我待客戶如初戀我待客戶如初戀30 第三步第三步: 客戶跟進(jìn)方式及內(nèi)容客戶跟進(jìn)方式及內(nèi)容1.郵件：2.在線溝通(TM,Skype, MSN)3.電話跟蹤在線溝通只是一種快捷工具, 依郵件溝通為核心。31 1.回覆客戶郵件：24小時(shí)內(nèi)2.發(fā)郵件給客戶，客戶未回 覆， 怎么辦？2個(gè)工作日內(nèi)寫(xiě)出有質(zhì)量的郵件重要客戶,發(fā)完郵件打電話32 (1)1.公司的實(shí)力2. 公司的形象3. 主要客戶群體4. 公司海外運(yùn)作模式5. 對(duì)客戶售前和售后服務(wù)33 (2)6.對(duì)代理商的扶持力度和政策7. 推銷類似款，熱銷款，湊整柜8. 精品款: 老客戶同一國(guó)家款式9.節(jié)假日向客戶的問(wèn)候10.工廠的現(xiàn)狀,客戶的現(xiàn)狀,曾經(jīng)的采購(gòu)

11、34 1. 上班時(shí)間TM在線,下班時(shí)間TM 不離線2. 客戶上線后,第一時(shí)間第一時(shí)間和客戶打招呼(變被動(dòng)與主動(dòng)）變被動(dòng)與主動(dòng)）3. Miss Secret 案例35 發(fā)郵件不回覆,電話跟蹤的時(shí)間點(diǎn)1.一般客戶: 34個(gè)工作日之內(nèi)2.重要客戶: 23個(gè)工作日之內(nèi)Tips:a. 在打電話之前，做好準(zhǔn)備工作。（趣談+Egg故事）b. 第一句話談重點(diǎn), 直奔主題。c. 可在和客戶溝通的同時(shí)進(jìn)行錄音，掛掉電話后再根據(jù)與客 戶溝通情況寫(xiě)一封郵件。36 第四步第四步: 客戶跟進(jìn)注意事項(xiàng)客戶跟進(jìn)注意事項(xiàng)1.周一和周五:不發(fā)跟進(jìn)郵件給客戶, 思考和總結(jié)2. 將跟進(jìn)客戶工作由突擊式突擊式改為常態(tài)化常態(tài)化3. 每天

12、定量,每個(gè)時(shí)間段定量4. 跟進(jìn)客戶后,要對(duì)跟進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行自我考核37 第三部分：如何維護(hù)客戶第三部分：如何維護(hù)客戶維護(hù)客戶: 動(dòng)之以情，曉之以理 (依實(shí)際案例為主) 38 跟進(jìn)客戶跟進(jìn)客戶: 清楚客戶關(guān)心什么？清楚客戶關(guān)心什么？維護(hù)客戶維護(hù)客戶: 清楚如何讓客戶放心？清楚如何讓客戶放心？39 做生意其實(shí)是一個(gè)信任的問(wèn)題做生意其實(shí)是一個(gè)信任的問(wèn)題我們接到的不止是一張訂單我們接到的不止是一張訂單,而是一份信任而是一份信任.We gain not only an order, but also a trust !40 A 了解客戶的特性與人的溝通是不能講效率的 ( 尤其是讓客戶付款）分析國(guó)外客戶的性格

13、特點(diǎn) ( 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)） 原則性強(qiáng) 更容易“忽悠” 資訊不豐富, 不及時(shí)（相對(duì)不容易更換供應(yīng)商） 矩離發(fā)生美 (給客戶發(fā)照片的案例）給客戶發(fā)照片的案例）41 B 如何穩(wěn)住客戶 （動(dòng)之以情） 用Trade Manager中的表情符號(hào) 學(xué)習(xí)客戶國(guó)家的語(yǔ)言 經(jīng)常稱贊和夸客戶 (讓客戶得意忘形)42 C 如何穩(wěn)住客戶 （曉之以理） 如果應(yīng)對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià)？Tips:可以將差價(jià)除于產(chǎn)品的保質(zhì)期1.以退為進(jìn)以退為進(jìn):a.這個(gè)價(jià)格我們也能做，但質(zhì)量會(huì)有所下降b.可以推薦類似產(chǎn)品：和客戶目標(biāo)價(jià)格相同 或者 比客戶目標(biāo)價(jià)格低c.將兩個(gè)產(chǎn)品的不同之處羅列出來(lái)d.解釋一下為什么以前沒(méi)有把那個(gè)低價(jià)格的產(chǎn)品介紹給客戶，盡

14、量讓客戶感覺(jué)你是在為他的長(zhǎng)期生意著想。（巴西客戶案例巴西客戶案例）43 a.正在和你們國(guó)家的最大的該產(chǎn)品的進(jìn)口商 合作，我們給他也是這個(gè)價(jià)格b.他已經(jīng)買了很多貨了，而你的訂單量 也并不很大Tips:謹(jǐn)慎使用：有些客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很敏感2.刺激刺激:44 3.哭窮哭窮:人民幣匯率持續(xù)走高, 你們國(guó)家呢？（墨西哥客戶案例：墨西哥客戶案例： 匯率匯率）b. 原材料上漲，退稅降低，利潤(rùn)已經(jīng)很低了c.希望接受我們最后的報(bào)價(jià)Tips:平時(shí)要對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的滲透45 4.我們工作中常見(jiàn)失誤舉例我們工作中常見(jiàn)失誤舉例:觀念問(wèn)題:對(duì)產(chǎn)品規(guī)格和特性不熟悉（謝小姐報(bào)價(jià)單的故事謝小姐報(bào)價(jià)單的故事）b. 觀念問(wèn)題:沒(méi)有站在客戶角度（事情沒(méi)有確認(rèn)清楚后就出貨事情沒(méi)