服務(wù)中心客服人員培訓(xùn)方案

1、效勞中央客服人員培訓(xùn)方案一、目的通過培訓(xùn),培養(yǎng)一支效勞精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶效勞隊(duì)伍.二、適用范圍適用于效勞中央客戶效勞人員的培訓(xùn).三、責(zé)任1、客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)方案并組織實(shí)施；對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核；按考核及實(shí)際工作需要對(duì)方案進(jìn)行必要的修訂整理.2、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)方案的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查.四、說明序號(hào)工程內(nèi)容對(duì)象講師時(shí)間1崗前培訓(xùn)1 .公司簡(jiǎn)介2 .部門簡(jiǎn)介3 .客服禮儀及接待流程4 .效勞意識(shí)業(yè)主識(shí)別效勞中央客服人員梁燕萍5 .物業(yè)治理根底理論知識(shí)6 .物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)索紀(jì)龍7.效勞中央作業(yè)規(guī)程治理方案張金龍8.入住文件培訓(xùn)王曉惠9.環(huán)境知識(shí)和相關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)宋榮1

2、0.其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)張金龍2常規(guī)1.效勞意識(shí)業(yè)主識(shí)別效勞意識(shí)、客服培訓(xùn)2.客服人員崗位責(zé)任人員崗位責(zé)任每周進(jìn)行1次.3.崗位操作標(biāo)準(zhǔn)上崗之客服主管岡位技能、岡位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶4.業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)后每位投訴處理流程及客服人回復(fù)、客戶效勞5.案例分析研討員技巧與心理、客服接待流程及禮6.客戶效勞技巧與心理儀、客戶效勞規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?.如何與業(yè)主溝通3次8.客服接待流程及禮儀相關(guān)人員案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突9.客戶效勞規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每10.突發(fā)事件的處理月一次11.消防知識(shí)崗位協(xié)調(diào)配合、平安、消防知識(shí)、12.崗位協(xié)調(diào)配合物業(yè)治理知識(shí)等每月一次13.物業(yè)治理知識(shí)

3、等.五、內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)方案的制定1 .培訓(xùn)方案分為月度方案和年度方案.制定方案的依據(jù)為：本規(guī)程第四點(diǎn)的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或工程部的指令.2 .客服主管于每年12月10日前制E年度培訓(xùn)方案、每月25日前制定卜月培訓(xùn)方案并上部門經(jīng)理審批.3 .部門經(jīng)理于每年12月20日前完成年度方案的審核.4 .部門經(jīng)于每月30日前完成月度方案的審批.2崗前培訓(xùn)5.客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論局部的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行.6.客服老員工負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)局部的培訓(xùn)及安排.3在崗培訓(xùn)7 .客服主管根據(jù)培訓(xùn)方案事先確定培訓(xùn)講師8 .客服主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增

4、修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn).9 .每次培訓(xùn)應(yīng)填寫?培訓(xùn)記錄表?.4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1 .對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日行,考核合格后正式上崗,如不合格那么重新培訓(xùn).2 .每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)十卜個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)后書面及實(shí)際操作兩局部.3 .客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)方案.4 .如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)方案進(jìn)行修訂,并報(bào)部門經(jīng)理審核后實(shí)施.5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照?培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)那么?六、培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)那么廳P工程內(nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率彳田講師考核標(biāo)準(zhǔn)彳田2培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)那么培訓(xùn)學(xué)員彳田講師彳田附:?效勞中央培訓(xùn)方案表?效勞中央培訓(xùn)方案表培訓(xùn)日期培訓(xùn)時(shí)間參加培訓(xùn)人員主持人培訓(xùn)內(nèi)容?效勞中央培訓(xùn)記錄表?效勞中央培訓(xùn)記錄表部門名稱培訓(xùn)地點(diǎn)主講人培訓(xùn)時(shí)間