酒店經(jīng)典案例分析

1、酒店經(jīng)典案例服務(wù)分析案例分析：夜一點(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說(shuō)昨晚的來(lái)電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對(duì)此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點(diǎn)退房離店了。孫小姐是快12點(diǎn)時(shí)才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說(shuō)能不生氣嗎？誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴電話，說(shuō)昨晚他太太打電話來(lái)找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉

2、。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)該怎么辦？ 方法一：向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒(méi)有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意 。方法二：向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解

3、。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已離開(kāi)了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平 。啟示：1.操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。2.部門(mén)應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬?。案例分析?10月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時(shí)，從飯店大門(mén)外進(jìn)來(lái)一位客人，他徑直來(lái)到總臺(tái)，對(duì)接待員小胡說(shuō)：“我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎？”“請(qǐng)稍候，”小胡立即在電腦上從 “預(yù)訂類客人”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒(méi)有該預(yù)訂。小

4、胡又查了總臺(tái)的預(yù)訂夾，里面也沒(méi)有該公司的傳真件。小胡禮貌地問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？”“有啊。”林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房?jī)r(jià)按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價(jià)。但怎么會(huì)沒(méi)有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時(shí)候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：以前，每一次從昌輝公司過(guò)來(lái)的票據(jù)上都有一個(gè)印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒(méi)有。因此小許開(kāi)始懷疑起這份訂房單的真實(shí)性：是不是客人為了能在國(guó)慶節(jié)期間以較低的房?jī)r(jià)訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個(gè)印鑒標(biāo)志來(lái)判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因?yàn)椴x公司從來(lái)沒(méi)有向

5、酒店正式聲明過(guò)以此印鑒作為真?zhèn)巫R(shí)別符號(hào)。如果在平時(shí)，總臺(tái)可以立即打電話與該公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商一個(gè)房?jī)r(jià)安排客人入住?？善珖?guó)慶節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒(méi)有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國(guó)慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的價(jià)格政策，按門(mén)市價(jià)上浮20%出售，客人能接受這些房型和價(jià)格嗎？看著客人期待的目光，總臺(tái)接待員真的感到為難了。請(qǐng)問(wèn)：總臺(tái)接待員怎么辦？解決方案方法一：告訴客人飯店沒(méi)有收到過(guò)昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒(méi)有為他預(yù)留房間。若有異議請(qǐng)他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒(méi)有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按

6、訂房單入住。同時(shí)告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價(jià)出租給客人。方法三：向客人解釋，因?yàn)轱埖晔孪葲](méi)有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒(méi)有準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房?jī)r(jià)。先請(qǐng)客人按門(mén)市價(jià)入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。方法四：不管總臺(tái)是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺(tái)的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說(shuō)明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒(méi)有了，請(qǐng)客人諒解并建議以協(xié)議價(jià)入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。啟示：1.酒店工作人員要時(shí)刻 牢記“把對(duì)讓給客人”。2.對(duì)原始單據(jù)的接收、傳遞、保管要實(shí)行嚴(yán)格的制度

7、化管理。3.做個(gè)有心人，熟悉合作單位的單據(jù)，不要一知半解。案例分析：巴德先生和巴德太太是來(lái)自英國(guó)的一對(duì)年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國(guó)迷”。在2000年春光明媚的5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市-東莞，他們通過(guò)國(guó)際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個(gè)套房。他們將于5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計(jì)住半個(gè)月。飯店?duì)I銷部總監(jiān)對(duì)巴德夫婦的到來(lái)非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房?jī)?nèi)以總經(jīng)理的名義贈(zèng)送了一盤(pán)水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門(mén)口。行李員立即上前為客人開(kāi)門(mén)，從車上下來(lái)一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會(huì)上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國(guó)來(lái)的

8、巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國(guó)來(lái)的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時(shí)了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個(gè)后車箱。當(dāng)搬完行李準(zhǔn)備關(guān)上車門(mén)時(shí)，巴德太太喊了起來(lái)：“哦，等等，還有我的小雪球 呢，它還沒(méi)睡醒嗎？”說(shuō)著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛(ài)之情，又讓他感到為難。問(wèn)題：這可怎么辦呢？行李員請(qǐng)示上司后特別允許他們將小狗暫時(shí)寄存在行李房。沒(méi)想到，第二天，麻煩就來(lái)了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨

9、出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽(tīng)到這個(gè)消息后會(huì)有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行問(wèn)題：這又該怎么辦？ 處理方案： 方法一：還是打電話把情況如實(shí)告訴巴德太太，讓她自己來(lái)處理這事。方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情況，請(qǐng)來(lái)獸醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見(jiàn)小狗。方法三：先請(qǐng)獸醫(yī)來(lái)為小狗處理傷勢(shì)，待包扎好后，再通知巴德太太。方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。啟示：1.若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時(shí)間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則后果將更嚴(yán)重。2.客人有困難時(shí)，飯店員工不要視而不見(jiàn)，更不要知難

10、而退 ,應(yīng)將之視作提供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會(huì)，正所謂“危難之處顯身手 ”。3.服務(wù)項(xiàng)目的完善。案例分析與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房?jī)r(jià)為協(xié)議價(jià)388元/間-天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。10月8日，王先生到前臺(tái)結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時(shí)，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上10月1日 -3日的3晚房?jī)r(jià)問(wèn)收銀員： “為什么這3天的房?jī)r(jià)是588元？”收銀員解釋說(shuō)這3天是法定節(jié)日酒店有特殊的房?jī)r(jià)政策，與平時(shí)是兩樣的。王先生本來(lái)對(duì)酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個(gè)月至少有10天在酒店消費(fèi)。他對(duì)

11、收銀員說(shuō)：“我在你們酒店住了這么長(zhǎng)時(shí)間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門(mén)市價(jià)給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價(jià)執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店?！笔浙y員見(jiàn)狀不知如何解釋，只好把大堂副理找來(lái)。問(wèn)題：大堂副理該怎么辦？處理辦法：方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房?jī)r(jià)是例外的，這是慣例?？腿藷o(wú)可辯駁。方法二：酒店和王先生都做出一定的讓步。方法三：向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房?jī)r(jià)將上浮，若無(wú)，則按協(xié)議價(jià)結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房?jī)r(jià)結(jié)帳。啟示：1、如遇特殊時(shí)期或特殊情況，酒店應(yīng)事先通知客人，同時(shí)可考慮在顯眼位置放提醒標(biāo)記。2、銷售部在簽

12、定協(xié)議時(shí)，必須考慮到特殊時(shí)期酒店的房?jī)r(jià)政策。3、酒店應(yīng)注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，對(duì)?？?、貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長(zhǎng)短，在價(jià)格執(zhí)行上做靈活處理。案例分析：某天，廣州一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過(guò)了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來(lái)說(shuō)：“812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見(jiàn)了?！笔浙y員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問(wèn)客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問(wèn)您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過(guò)呢?！敝x先生答道。“請(qǐng)問(wèn)你用過(guò)之后放在那里了呢？”“這我就不記得了，不過(guò)，總在房間的。” “可是現(xiàn)在找不到了”“那是你們的事。”“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里

13、確實(shí)沒(méi)有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒(méi)有在里面？”謝先生一聽(tīng)這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說(shuō)著“嘩”地一下拉開(kāi)了自己的行李箱，里面的東西掉出來(lái)了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來(lái)。小王被這突如其來(lái)的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，她首先抱起哭著的孩子問(wèn)題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾? 處理方法：方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開(kāi)的行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請(qǐng)客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過(guò)，他的小孩有沒(méi)有玩過(guò)？

14、方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人離店。方法四：請(qǐng)他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李時(shí)無(wú)意中卷入了遙控器 。啟示：1.查房不僅要求迅速，更要求仔細(xì)。2.前廳工作人員對(duì)缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒(méi)有可能拿走，再采取行動(dòng)。3.詢問(wèn)客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人。4.在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn)。案例分析一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢(mèng)中驚醒，原來(lái)是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場(chǎng)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照

15、道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你的關(guān)心?！卑咐治觯寒?dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道：“你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？”服務(wù)員答道：“得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？”當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。案例分析：一天中午，某四星級(jí)酒店的餐廳來(lái)了6、7位客人，他們有說(shuō)有笑，其

16、中一位女士還帶了一個(gè)3歲左右的小孩。服務(wù)員小李把客人們引到10號(hào)臺(tái)。點(diǎn)完菜，客人便開(kāi)始用餐。那位小孩吃了一會(huì)兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒(méi)辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問(wèn)：“這位小朋友是不是睡著了？”那位女士說(shuō)：“是的，怎么啦？”小黃確知自己的判斷沒(méi)錯(cuò)，馬上接著說(shuō)：“小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。那里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？”那位女士聽(tīng)后非常高興地將孩子交給了小黃。說(shuō)：“小姐，您想得太周到了，謝謝您！”用過(guò)餐，客人從小黃手上接過(guò)孩子說(shuō)：“您這里的服務(wù)真好，我們下次

17、一定再來(lái)！”然后愉快地離開(kāi)了餐廳。總結(jié)：某種意義上說(shuō)，服務(wù)有章法，但又無(wú)定法。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)范上沒(méi)有的服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的用心體會(huì)加經(jīng)驗(yàn)積累案例分析：天下午，一位住在江蘇某三星級(jí)酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪同，來(lái)到酒店大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán)11個(gè)房間都沒(méi)有按要求叫醒，耽誤了客人的時(shí)間，客人對(duì)此非常有意見(jiàn)。大堂值班經(jīng)理立即向總臺(tái)了解情況。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)總臺(tái)有3位服務(wù)員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但3位服務(wù)員相互間都以為對(duì)方將叫醒服務(wù)要求通知了總

18、機(jī)，結(jié)果誰(shuí)也沒(méi)有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪同誠(chéng)懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機(jī)會(huì)向全體團(tuán)隊(duì)客人表達(dá)歉意。生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說(shuō)什么好，團(tuán)隊(duì)客人們手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。啟示：1.一個(gè)小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí)在太不應(yīng)該。2.三位服務(wù)員同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到忙而不亂，對(duì)客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐一落實(shí)，而不是相互推諉。3.總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn)叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可以起到補(bǔ)救作用，避免漏報(bào)。大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)，將客人的不滿情緒及時(shí)化解，此舉不失為一個(gè)好辦法。案例分析：初冬的衡陽(yáng)刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門(mén)了。中午匆匆忙忙回來(lái)一下又出去，直到晚上10點(diǎn)左右才回來(lái)，一連兩天，都是如此?？腿丝瓷先ゲ黄堁孕Ψ浅?yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對(duì)他注意起來(lái)。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白開(kāi)水并留言：“桌上的白開(kāi)水是特意給您倒