BI案例內(nèi)容參考

1、國際航空股份有限公司企業(yè)文化行為識別系統(tǒng)(BIS)國航行為識別（BIS）系統(tǒng)主要由兩大部分構(gòu)成：一、企業(yè)對內(nèi)行為模式，包括行為基準(zhǔn)、形象要求、著裝規(guī)范、語言規(guī)范和企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造等。二、企業(yè)對外行為模式，包括服務(wù)行為規(guī)范、公共關(guān)系等。行為識別的目標(biāo)，是通過行為識別系統(tǒng)的各類規(guī)范進(jìn)行教育訓(xùn)練，使員工的行為規(guī)范化，符合國航價(jià)值觀和現(xiàn)代企業(yè)制度的要求。企業(yè)在處理對內(nèi)、對外關(guān)系和日常經(jīng)營服務(wù)活動中，表現(xiàn)出符合自身價(jià)值觀的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范，有利于推進(jìn)國航組織轉(zhuǎn)型和建立現(xiàn)代企業(yè)制度，有利于形成良好內(nèi)外關(guān)系和提升組織效率，有利于提高服務(wù)水平和打造國航品牌。行為識別與理念識別、視覺識別相互交融，形成國航在

2、新時(shí)期的具有時(shí)代特點(diǎn)的企業(yè)文化。第一部分 對內(nèi)行為模式企業(yè)行為歸根結(jié)底是人的行為。對內(nèi)企業(yè)行為主要是指企業(yè)主體人在企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、經(jīng)營、生活中所有的活動表現(xiàn)。企業(yè)導(dǎo)入CIS后，如何用全新的理念精神去指導(dǎo)、影響、約束員工的行為，制定出與之相匹配的、系統(tǒng)規(guī)范的管理制度和行為規(guī)范，通過教育培訓(xùn)等形式，在企業(yè)建立現(xiàn)代的行為模式，形成良好的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，塑造全新企業(yè)形象，創(chuàng)新企業(yè)文化，是建立企業(yè)內(nèi)部行為模式的重要內(nèi)容和目標(biāo)。一 、行為基準(zhǔn)國航行為基準(zhǔn)是國航企業(yè)行為和全體國航人個(gè)人行為的基本準(zhǔn)則。國航行為基準(zhǔn)是：求新，求變，求快，求遠(yuǎn)，求實(shí)求新求新就是創(chuàng)新。求新是國航的靈魂，國航與時(shí)俱進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的必備條件

3、。只有保持永不枯竭的創(chuàng)新精神與活力，國航才能永續(xù)經(jīng)營和不斷實(shí)現(xiàn)每個(gè)時(shí)期的發(fā)展目標(biāo)。 創(chuàng)新需要“學(xué)習(xí)型組織”作保障。每個(gè)國航人都必須樹立強(qiáng)烈的憂患意識，保持學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的動力，在激烈的競爭形下，不斷進(jìn)行觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新。求變 我們面對一個(gè)急驟變化的外部競爭環(huán)境之中，唯有不斷變革自己才能適應(yīng)環(huán)境，才能健康持續(xù)發(fā)展。我們需要喚起每一個(gè)國航人的危機(jī)意識、憂患意識、競爭意識，在發(fā)展中不斷改革求變。 求變要貫穿于國航的全部工作領(lǐng)域。要以市場為導(dǎo)向，以滿足顧客不斷增長的需要為指針，不斷革新國航的管理工作和服務(wù)工作。求快 我們面臨嚴(yán)酷的國際國內(nèi)競爭環(huán)境，培育“快速反應(yīng)，雷厲風(fēng)行”的國航作風(fēng)

4、，已成為我們生存下去的必備條件。國航人面對一切問題必須做到：快速反應(yīng)。我們要利用組織轉(zhuǎn)型后的新體制平臺，建立全新的、充滿活力的高效率行為模式，形成快節(jié)奏、高效率的國航風(fēng)格。時(shí)間就是金錢，速度就是效益。領(lǐng)先意味著成功，落后必定失敗。求遠(yuǎn)求遠(yuǎn)就是明確未來定位，追求未來發(fā)展目標(biāo)。求遠(yuǎn)要求我們目光遠(yuǎn)大，既要立足現(xiàn)實(shí)，又要考慮長遠(yuǎn)、關(guān)注未來。國航每一個(gè)單位和個(gè)人，要把自己的工作目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來，把公司的目標(biāo)解碼到每一個(gè)崗位，把現(xiàn)實(shí)工作與長遠(yuǎn)目標(biāo)聯(lián)系起來。 求實(shí) 求實(shí)就是腳踏實(shí)地、實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)，這是國航人不變的信念和作風(fēng)。 每個(gè)國航人都要胸懷大志，又要實(shí)實(shí)在在，扎扎實(shí)實(shí)做好每一項(xiàng)工作。二

5、、形象要求（一）高層經(jīng)營者形象高層經(jīng)營者是指國航領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)形象是企業(yè)形象的代表、員工形象的代表。經(jīng)營者的形象、風(fēng)度、氣質(zhì)及其獨(dú)有的人格魅力，對內(nèi)對外均具有較強(qiáng)的示范作用。國航面對上市后的新形勢，領(lǐng)導(dǎo)同志應(yīng)率先樹立自己新的形象。形象要求：儀表莊重，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范；充滿活力，現(xiàn)代理念人本管理，經(jīng)營有方；魅力出眾，形象代表1、外觀形象：儀表莊重，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范儀表儀容規(guī)范，著裝得體大方，頭發(fā)梳理，正式場合著西裝或套裝。言行舉止具有親和力，有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。2、觀念行為：充滿活力，現(xiàn)代理念具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識和現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念。具有敏銳的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力和活力。做國航企業(yè)文化的倡導(dǎo)者、踐行者。3、管理形象：人本管理，經(jīng)

6、營有方倡導(dǎo)并踐行人性化、人文化管理。最大限度調(diào)動屬下和全體員工的積極性、創(chuàng)新力。具有現(xiàn)代經(jīng)營意識，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營企業(yè)。4、人格魅力：魅力出眾，形象代表人格、品行、情感、風(fēng)格、人際關(guān)系等方面表現(xiàn)突出。以人格魅力贏得全員的信賴，成為員工崇敬的精神領(lǐng)袖、行為楷模、信心的依托。（二）管理干部形象管理干部包括中層領(lǐng)導(dǎo)和一般管理干部。干部行為方式對部下和全體員工具有很大的影響力。形象要求：以德為先，業(yè)務(wù)精良；現(xiàn)代意識，行為規(guī)范求新求實(shí)，求快求遠(yuǎn)；管理有方，職工表率（1）素質(zhì)形象：以德為先，業(yè)務(wù)精良德高為范，“德服為先”； 不斷汲取新的知識，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬；自信，成熟，機(jī)警，智慧，創(chuàng)新，綜合素質(zhì)好；

7、是國航行為規(guī)范、文明禮貌、形象統(tǒng)一的代表。（2）觀念行為：現(xiàn)代意識，行為規(guī)范具有現(xiàn)代企業(yè)管理素質(zhì)，以市場為導(dǎo)向、以客戶需求為中心開展工作；善于學(xué)習(xí)、思考，以科學(xué)的思維方式和發(fā)展觀指導(dǎo)工作；是企業(yè)文化的推動者，行為規(guī)范的楷模。（3）工作作風(fēng)：求新求實(shí)，求快求遠(yuǎn)發(fā)揚(yáng)國航精神，實(shí)事求是，深入實(shí)際，不斷改進(jìn)工作方法；雷厲風(fēng)行，講求速度與效率的統(tǒng)一，務(wù)實(shí)高效；心胸寬廣，著眼未來，立足長遠(yuǎn)。（4）管理形象：管理有方，職工表率精業(yè)務(wù)懂管理，智慧經(jīng)營，熟悉現(xiàn)代經(jīng)營管理思想和方法；具有良好的外觀形象和人際關(guān)系，用溝通和關(guān)愛贏得尊重；善用“品德、激情、能力、業(yè)績”人才觀去發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，起用人才；民主管理，公

8、平、公正、公開；善于用行動去感化帶動屬下。(三)員工形象員工形象是企業(yè)形象的主體，集中表現(xiàn)企業(yè)素質(zhì)、管理水平與文明程度。員工形象包括儀表、儀容、社交、談吐、舉止、行為等。 形象要求：愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，勤奮好學(xué)，文明尚禮；團(tuán)結(jié)協(xié)作，充滿活力，充滿愛心，大方坦誠；認(rèn)同國航企業(yè)文化的價(jià)值觀，個(gè)人理想與公司愿景目標(biāo)緊密結(jié)合。言談舉止、儀容儀表顯示國航人文明尚禮的精神風(fēng)貌，言行規(guī)范，充滿愛心；敬業(yè)樂學(xué)，精益求精；心胸開闊，坦誠待人，忠誠國航，富有活力與愛心。部門之間，崗位之間，上下之間相互團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，展示國航良好現(xiàn)代企業(yè)形象。三、著裝規(guī)范衣著反映出一個(gè)人外在最直觀的形象風(fēng)貌

9、，衣著的統(tǒng)一整潔首先是對客戶的尊重，也是奉獻(xiàn)愛心于顧客的具體表現(xiàn)。著裝形象也是構(gòu)筑國航新形象的任務(wù)之一，全體員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行著裝規(guī)范之規(guī)定。（一）機(jī)關(guān)工作人員著裝規(guī)范1、每周一至周四：全體機(jī)關(guān)工作人員穿公司下發(fā)制服（夏季襯衫），周五可隨意；2、著裝合體整潔，服飾慰燙挺括，領(lǐng)帶正挺，皮鞋干凈明亮。   （二）地面服務(wù)人員著裝規(guī)定1、工作時(shí)間必須著公司統(tǒng)一制服；2、制服與便裝不得混穿；3、地面運(yùn)輸服務(wù)人員著裝時(shí)間統(tǒng)一為：春秋裝每年4月16日5月31日，9月16日10月31日；夏裝每年6月1日9月15日；冬裝每年11月1日次年4月15日。特殊天氣變化情況例外。4、男士著制服時(shí)，應(yīng)系

10、好紐扣和領(lǐng)帶。領(lǐng)帶系法規(guī)范端正，忌松垮、歪斜，冬季應(yīng)置于毛衫（限雞心形）內(nèi)。5、著襯衫時(shí)，應(yīng)將下擺系入褲內(nèi)或裙內(nèi)，不得外露。四十五歲以上女職工著短袖襯衣時(shí)除外；長袖襯衣不得挽起袖口。6、女士戴領(lǐng)花時(shí)，領(lǐng)花應(yīng)結(jié)在第一紐扣處，置于襯衣外。7、著裝干凈、整潔、得體，無皺褶、無污漬和異味。不得敞胸露懷。8、特種工作人員（如：貨運(yùn)特貨室工作人員、倉庫管理員，地面貨物裝卸處等）應(yīng)按規(guī)定著相應(yīng)工作服。9、實(shí)習(xí)人員按規(guī)定著裝；無配套服裝的，按無工作服人員著裝，均要佩帶實(shí)習(xí)證。10、不得穿拖鞋、短褲、背心、超短裙、緊身褲、無袖上衣及敞胸露懷服裝、奇裝異服和其它薄、露、透等不符合上班規(guī)定的服飾。11、凡是需要佩帶

11、工作標(biāo)志牌（包括服務(wù)牌、工作號碼牌、肩章、工作區(qū)通行證等）的人員，必須嚴(yán)格按規(guī)定佩帶標(biāo)志牌。12、服務(wù)牌、工作號碼牌按規(guī)定佩帶于左胸前。男士戴在套裝上衣或夏裝襯衣左口袋外正上方；女士戴在春秋裝、冬裝上衣左上方，夏裝如扎領(lǐng)花則應(yīng)戴于襯衣領(lǐng)花外。（三）飛行員、乘務(wù)員著裝執(zhí)行公司相關(guān)手冊的專門規(guī)定。（四）參加集體活動及外事活動著裝規(guī)定1、凡參加大型會議或集體活動等，應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝。2、在室內(nèi)不應(yīng)戴墨鏡，在室外遇有隆重儀式和迎送等禮節(jié)性場合，也不應(yīng)戴墨鏡。3、著便裝時(shí)，應(yīng)美觀、得體、大方，適應(yīng)當(dāng)時(shí)環(huán)境氣氛，禁止著怪異服飾及坦胸露懷。4、參加各種活動、集會，進(jìn)入室內(nèi)均應(yīng)脫下帽子、大衣、風(fēng)衣。5、在國外

12、參加涉外活動時(shí)，著裝應(yīng)尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣和風(fēng)土人情。服裝色調(diào)應(yīng)與當(dāng)時(shí)的環(huán)境、氣氛相協(xié)調(diào)。6、隆重場合，應(yīng)著與氣氛協(xié)調(diào)的嚴(yán)肅、大方的服裝。（五）儀容及服飾一般規(guī)定1、工作人員發(fā)型應(yīng)美觀、大方、清潔、整齊，禁止留怪異發(fā)型。2、男士禁止剃光頭、蓄長發(fā)、留長胡須。3、工作時(shí)間佩帶的飾物應(yīng)得體、典雅、莊重、大方，禁止佩帶夸張性飾物，如：大型耳環(huán)、項(xiàng)鏈圈、手鐲、手鏈、腳鏈、過于引人注目的頭花等。4、女士應(yīng)施淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹。5、禁止蓄長指甲及涂深色指甲油。6、佩帶的項(xiàng)鏈不得放在工作服外。7、窗口工作人員工作時(shí)間禁止帶手套。四、語言規(guī)范國航人的語言行為在規(guī)范化、職業(yè)化的基礎(chǔ)上應(yīng)側(cè)重情感的培養(yǎng)。語言情感主

13、要體現(xiàn)在大方、親切、謙和、禮貌上，并注意語速適中、吐字清晰、富有情感。（一）工作生活中一般禮貌用語1、工作中的禮貌用語對來訪者禮貌用語：歡迎光臨！/是的/對不起！/請稍候/請等一下/非常感謝！崗位間的禮貌用語：謝謝您的幫忙！/對不起，能幫我解決這個(gè)問題嗎？/需要我做點(diǎn)什么嗎？/這樣做行嗎？/你覺得有什么問題嗎？/對不起，請稍等。電話禮貌用語：您好！國航XX部門，請講。如：您好！國航客艙服務(wù)部，請講。下級對上級的禮貌用語：對不起，打擾您了/請多多指教！/這件事您看這樣辦行嗎？上級對下級的禮貌用語：這件事辛苦你辦一下行嗎？/占用了你的時(shí)間，對不起！/這樣行嗎？/請你到我辦公室來一下。公共關(guān)系的禮貌

14、用語：對不起，打擾一下。/請坐！/請多指教！/請多提意見，謝謝！/有件事想麻煩您一下/您好，需要幫忙嗎？日常生活中的禮貌用語初次見面說：您好！                   向人祝賀說：恭喜客人到來說：歡迎                 &#

15、160;   請人幫助說：請多關(guān)照、勞駕賓客到來用：歡迎光臨                 需人原諒說：包涵求人解答用：請教                     表示歉意說：對不起麻煩別人說：拜托（打擾） 

16、;            與人分手說：再見看望別人用：拜望                     中途先走說：失陪表示答謝說：謝謝！              

17、;     請人勿送說：留步老人年齡用：高壽                     征求意見說：請指教（賜教） （二）服務(wù)工作用語    服務(wù)人員形象代表著公司的窗口形象，服務(wù)時(shí)除使用規(guī)范用語外，更應(yīng)注重情感的傳遞，服務(wù)人員要牢記“放心、順心、舒心、動心”的四心服務(wù)準(zhǔn)則和愛心服務(wù)理念，運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)語言。1

18、、常用語請/謝謝/沒關(guān)系/不客氣/歡迎您再來/對不起/請您稍侯/您好，我能幫助您做什么/再見/歡迎您再來2、“五聲十字”禮貌用語“五聲十字”文明禮貌用語即：“問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、結(jié)束聲”和“您、好、請、謝謝、對不起、再見”。問候聲：如：“您好！”或“早上好！”。問候要掌握時(shí)機(jī)，和藹可親，充滿愛心；征詢聲：如：“請問，您有什么事情需要幫忙嗎？”、“請問，您想了解些什么？”、“請您考慮一下！”、“請您再說一遍！”、“請您核對一下機(jī)票！”、“您覺得這個(gè)時(shí)間怎樣？”、如果您不介意的話，我可以看一下嗎？”。注意突出愛心，善于觀察，商量語氣，多用肯定句；感謝聲：“謝謝”、“十分感謝”、“非常感

19、謝”；道歉聲：“對不起，請稍侯”、“請您原諒，實(shí)在對不起”、“對不起，讓您久等了”。要注意時(shí)機(jī)，大方、適度，不要難以啟齒；結(jié)束語：“再見”、“再見，請拿好您的機(jī)票與證件”、“我們隨時(shí)愿意為您服務(wù)，再見”、“再見，您如果有問題，請?jiān)倥c我們聯(lián)系”、“再見，歡迎您再來”，要注意掌握時(shí)機(jī)，突出感情。3、顧客尊稱用語各位旅客，各位貨主，女士們，先生們，您，先生，女士，小姐，太太，同志等4、服務(wù)語言的要求充滿愛心，發(fā)自內(nèi)心；語音適度，讓顧客聽清楚；語調(diào)柔和，充滿愛心，親切柔和；語速適中，娓娓道來，穩(wěn)健有余地；抑揚(yáng)頓挫，自然流暢；吐字清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。五、工作崗位行為規(guī)范（一）上班上班時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，

20、情緒飽滿，樂觀向上；上班前十分鐘到達(dá)辦公室，做好清掃及有關(guān)準(zhǔn)備工作；因事耽誤會遲到時(shí)，要利用電話通知自己的直接上級；（二）辦公就座時(shí)，要輕拉椅子無聲入座；進(jìn)入會議室、會客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前要先敲門；在走廊上和上司、同事或客戶碰面時(shí)，要點(diǎn)頭致意；在辦公室盡量避免談私事，說話以對方聽清楚為宜；離開辦公室要將去處告知臨座同事，并托人代為處理期間事務(wù)；移動或使用公共物品一定要?dú)w還原位；做錯(cuò)事要馬上道歉和采取彌補(bǔ)措施；重要文件不要隨意亂放，不得棄置離開。（三）下班快到下班時(shí)間，要堅(jiān)守崗位，不可提前離開；工作未完成，則要盡可能做完以后再下班；下班之前要處理好次日需要提前安排的事項(xiàng)；將辦公或作業(yè)區(qū)域整理干凈

21、之后再離開；因外出將直接回家時(shí)，應(yīng)向上司報(bào)告；因公外出，無法提早趕回單位，應(yīng)于下班前用電話聯(lián)絡(luò)上司；因故需早退須提前向上司請示，并將剩余工作安排妥當(dāng)。（四）職務(wù)變更或調(diào)動要積極地服從職務(wù)變更或調(diào)動命令，認(rèn)真交接工作；要和共過事的各單位部門人員招呼；在新崗位上，要盡快適應(yīng)工作，謙虛地向別人請教；不要在新單位對原工作單位的上司或同事有不滿之議論。（五）與上司或同事相處誠懇、尊重、理解、支持、補(bǔ)臺；上司要注意站在下屬立場設(shè)想，尊重、關(guān)愛下屬，建立良好的上下級關(guān)系；下屬要尊重上司，對上司命令要立即執(zhí)行，認(rèn)真聽取上司的指示，有問題委婉提出建議；上司、下屬在工作上要公私分明；稱呼上司要用職名，不可直接呼上

22、司姓名；即使上司不在，談到上司時(shí)也要稱呼職名；對長輩同事，有職名的要以職名稱呼，只有在私下場合，才能用名字稱呼；要尊重同事的個(gè)人隱私，不能張揚(yáng)別人的秘密，更不能添油加醋，傳播同事或上司的隱私；與上司一同出差，日程、路線、航班、車次等要請示上司的意見，訂票與預(yù)訂旅館都要事先安排，所需文件資料等必需品要備齊。提前到達(dá)約定地點(diǎn)；與上司同乘車，職位低者要為上司開后座車門，并請上司先上車，兩位以上上司同乘，讓年長者先上車。（六）接待客人以禮待人，不以衣貌取人，不可盛氣凌人；事先約見的客人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)等候，熱情誠懇的接待客人；見面時(shí)應(yīng)主動與對方握手致意，男士應(yīng)先脫手套再握手，女士則不妨戴手套握手。握手時(shí)

23、應(yīng)迎合對方視線；客人來訪等待時(shí)，要為客人倒水，或取報(bào)刊給對方閱讀；在來訪者面前，要避免坐立不安，心不在焉等不良姿態(tài)；在和兩人以上客人談話時(shí)，不要只同一個(gè)人說話而冷落另一個(gè)人。如果他們互不相識，應(yīng)主動為其引見介紹；根據(jù)客人重要程度，送客要送到辦公室門外或公司門外。（七）部門協(xié)作國航部門之間互相服務(wù)協(xié)作時(shí)，應(yīng)做到“請”字當(dāng)先，愛字當(dāng)頭，以“愛心服務(wù)”為準(zhǔn)則，語言禮貌得體；進(jìn)入其它辦公室時(shí)，應(yīng)先輕輕的敲門，得到允許后方可進(jìn)入；洽談工作時(shí)，應(yīng)言簡意賅，開門見山說明來意，談完后隨即告辭，不東拉西扯、耽誤對方的時(shí)間；在其它部門幫助本部門完成工作任務(wù)時(shí)，應(yīng)真誠地表示謝意。（八）辦公秩序辦公用品放置整齊，統(tǒng)一

24、劃齊，以表現(xiàn)企業(yè)管理水平；各類檔案及時(shí)歸集，以便于查閱，提高工作效率；每天安排好工作日程，有條不紊，忙而不亂；辦公環(huán)境保持安靜，緊張而有序，勿高聲喧嘩、互相串崗；按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化設(shè)置，做到辦公用具布置得當(dāng)，色調(diào)統(tǒng)一。（九）電話禮儀1、打電話禮儀選擇時(shí)間為了尊重體諒對方，打電話要選擇時(shí)間，如：晚21：00后早7：00前，中午12：0013：30，每日三餐的常規(guī)用餐時(shí)間，不要打電話。如確有急事，則向?qū)Ψ街虑?。如“對不起，打攪您了，?shí)在抱歉?！倍Y貌用語接電話，要自報(bào)家門。如“您好，國航黨委工作部，請講?！贝虺鲭娫?，要報(bào)單位身份。如“您好，國航黨委工作部某某某”話語要和藹，吐字清晰，簡明扼要，敘述清

25、楚。請求轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)受話人不在時(shí)，如有必要，可請對方向受話人轉(zhuǎn)達(dá)自己的意思或讓受話人回來時(shí)再聯(lián)系自己，說明單位與姓名及聯(lián)系方式等，并致以謝意。注意事項(xiàng)控制背景音，避免一切不良的聲音傳出；接聽電話，首先要問清對方是誰，并認(rèn)真傾聽對方講話，重要電話認(rèn)真記錄；如果是找其他人的，應(yīng)有禮貌地說“請稍等”，然后輕輕放下電話并通知受話人，如受話人不在，在需要轉(zhuǎn)達(dá)的情況下，將內(nèi)容記錄下來，及時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)告受話人。第二部分 對外行為模式企業(yè)外部行為包括服務(wù)規(guī)范、公共關(guān)系、公益活動等企業(yè)對外行為活動。它與企業(yè)內(nèi)部行為共同構(gòu)成完整的企業(yè)行為系統(tǒng)。企業(yè)所有對外人員是導(dǎo)入CIS后重點(diǎn)教育培訓(xùn)的對象，首先要求從思想意識

26、上“破舊立新”，其次通過理念的灌輸、行為的規(guī)范,以嶄新的言行和形象透射企業(yè)獨(dú)特的形象風(fēng)貌，不斷向外傳遞企業(yè)形象力提升的信息。服務(wù)行為規(guī)范國航在2005年開始的組織轉(zhuǎn)型中，確立了“市場為導(dǎo)向”理念。在對外的服務(wù)工作上，國航則確立了以顧客需求為中心的“放心、順心、舒心、動心”的“四心”服務(wù)理念。市場的核心就是顧客，顧客永遠(yuǎn)是國航工作中心，通過“服務(wù)至高境界”達(dá)到顧客滿意是國航不懈追求的工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。國航的市場營銷、運(yùn)行控制、客戶服務(wù)三大核心部門和支持保障板塊和的每個(gè)崗位人員，一切工作都要以顧客需求為中心，以“四心服務(wù)”為指針，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)，由此開展一場以轉(zhuǎn)變思想意識為起點(diǎn)的服務(wù)革命，建立起“

27、愛心服務(wù)世界”模式。該模式強(qiáng)調(diào)塑造“愛心”動力源，愛心服務(wù)世界、愛心贏得世界；服務(wù)是奉獻(xiàn)、也是享受，強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心的共享式服務(wù)。（一）塑造愛心動力源，堅(jiān)持愛心服務(wù)世界。我們與眾不同的經(jīng)營理念是為服務(wù)注入“愛心”，摒棄單純以盈利為目的的服務(wù)觀?！皭坌姆?wù)”的全新理念，將喚起并要求我們每一個(gè)國航人服務(wù)觀念的變革，服務(wù)心態(tài)的調(diào)整，服務(wù)行動的改進(jìn)，服務(wù)模式的創(chuàng)新，服務(wù)水準(zhǔn)的提高，最終達(dá)到顧客滿意度的提升，建立起顧客對“國航”服務(wù)品牌的信賴與忠誠。我們倡導(dǎo)并踐行“愛心服務(wù)世界”，目標(biāo)是“愛心贏得世界”?！胺?wù)”是航空公司的特殊產(chǎn)品,在國航的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)堅(jiān)持“愛心服務(wù)世界”和“四心服務(wù)”，必能獲得“愛心贏

28、得世界”的結(jié)果，贏得顧客滿意和忠誠，贏得國際國內(nèi)市場，創(chuàng)造良好的經(jīng)營業(yè)績和豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)踐“愛心服務(wù)世界”，必先塑造愛心動力源。培育“愛心”的動力來自于我們的高尚專業(yè)的職業(yè)精神，因?yàn)槲覀兊穆殬I(yè)要求必須富有愛心，愛心是一種專著的職業(yè)要求。愛心還來自于自身的人格要求，富有愛心的人是有力量的。我們作為職業(yè)的服務(wù)者，更應(yīng)該有高于普通人的愛心。愛心使我們每個(gè)人和國航更強(qiáng)大。（二）強(qiáng)調(diào)顧客需求為中心，堅(jiān)持“放心、順心、舒心、動心”的服務(wù)理念 創(chuàng)造令顧客滿意的服務(wù)過程的前提是轉(zhuǎn)換我們的服務(wù)觀念，這是提高我們國航服務(wù)水準(zhǔn)的核心，為此，我們倡導(dǎo)并踐行“放心、順心、舒心、動心”的國航服務(wù)理念。 我們將用這一服務(wù)觀來檢討我們的心智模式，調(diào)整我們的服務(wù)心態(tài)，提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)，推動我們抵達(dá)“具有國際知名度的航空公司”的愿景目標(biāo)；同時(shí)，在自我修煉過程中進(jìn)入“服務(wù)至高境界”。 我們將“放心、順心、舒心、動心”的“愛心服務(wù)”作為服務(wù)的支柱，使之成為“服務(wù)至高境界”核心價(jià)值觀的支撐點(diǎn)，構(gòu)建國航完整的服務(wù)品牌內(nèi)涵，將國航的服務(wù)同其他公司的服務(wù)區(qū)別開來。（三）提倡“共享式滿意服務(wù)”模式 市場競爭驅(qū)動我們不僅需迅速轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，更需要建立一