張群生產(chǎn)與運(yùn)作管理第三版chp5工作設(shè)計與業(yè)務(wù)流程再造

1、 生產(chǎn)與運(yùn)作運(yùn)作管理生產(chǎn)與運(yùn)作運(yùn)作管理 第五章第五章 工作設(shè)計與業(yè)務(wù)流程再造工作設(shè)計與業(yè)務(wù)流程再造 本章引例：在西南航空公司顧客未必都對，但員工一本章引例：在西南航空公司顧客未必都對，但員工一定是正確的！定是正確的！也許人們很難相信，西南航空公司（也許人們很難相信，西南航空公司（SWA)SWA)的員工在工作中有很的員工在工作中有很多樂趣，他們像一個幸福的大家庭，同時他們又是一群工作認(rèn)多樂趣，他們像一個幸福的大家庭，同時他們又是一群工作認(rèn)真投入的行家，給予了顧客最好的服務(wù)。真投入的行家，給予了顧客最好的服務(wù)。SWASWA的前任主席（也是公司創(chuàng)始人之一）赫伯的前任主席（也是公司創(chuàng)始人之一）赫伯.

2、.凱萊赫開創(chuàng)了一凱萊赫開創(chuàng)了一種尊重員工的企業(yè)文化，并一直延續(xù)到今天。赫伯認(rèn)為，如果種尊重員工的企業(yè)文化，并一直延續(xù)到今天。赫伯認(rèn)為，如果人們喜歡自己做的事就會做的更好，包括在必要時的加班加點人們喜歡自己做的事就會做的更好，包括在必要時的加班加點。同時與其他公司不一樣的是，在西南航空公司顧客未必都對。同時與其他公司不一樣的是，在西南航空公司顧客未必都對，但員工一定是正確的。任何對員工粗暴無禮或是不喜歡其服，但員工一定是正確的。任何對員工粗暴無禮或是不喜歡其服務(wù)的顧客在西南航空將不受歡迎。務(wù)的顧客在西南航空將不受歡迎。 員工是西南航空公司最大的財富。公司在招聘員工與培訓(xùn)方員工是西南航空公司最大的

3、財富。公司在招聘員工與培訓(xùn)方面的投入比任何其他公司都多，并且多年來，這樣的投入一直面的投入比任何其他公司都多，并且多年來，這樣的投入一直取得了成功。取得了成功。 SWA是全美惟一一家從是全美惟一一家從1973年開始每年都贏利的美國航空公司年開始每年都贏利的美國航空公司，并且其利潤是同行業(yè)中最高的；，并且其利潤是同行業(yè)中最高的； 在激烈競爭的航空業(yè)，在激烈競爭的航空業(yè)，SWA一直保持最低票價；一直保持最低票價； SWA擁有行業(yè)中勞動生產(chǎn)率最高的擁有行業(yè)中勞動生產(chǎn)率最高的 員工隊伍，每位乘客每英里員工隊伍，每位乘客每英里的成本最低；的成本最低； SWA是同行業(yè)中員工流動率最低的；是同行業(yè)中員工流動

4、率最低的； 在行李托運(yùn)、準(zhǔn)時抵達(dá)與客戶投訴方面，在行李托運(yùn)、準(zhǔn)時抵達(dá)與客戶投訴方面，SWA都擁有最好的服都擁有最好的服務(wù)記錄。務(wù)記錄。http:/ 20世紀(jì)初，美國福特汽車公司的產(chǎn)品世紀(jì)初，美國福特汽車公司的產(chǎn)品T型轎車創(chuàng)造了一個奇跡，曾連型轎車創(chuàng)造了一個奇跡，曾連續(xù)生產(chǎn)續(xù)生產(chǎn)20年，最高年產(chǎn)量達(dá)到年，最高年產(chǎn)量達(dá)到200萬輛，成為世界上第一種產(chǎn)量最高、銷萬輛，成為世界上第一種產(chǎn)量最高、銷路最廣的車型，福特公司也因此成為當(dāng)時世界最大的汽車公司。亨利路最廣的車型，福特公司也因此成為當(dāng)時世界最大的汽車公司。亨利福福特在他的傳記特在他的傳記我的生活和工作我的生活和工作一書中揭露了一書中揭露了T型轎車

5、的秘密，他詳細(xì)型轎車的秘密，他詳細(xì)地敘述了地敘述了8000多道工序?qū)と说囊螅憾嗟拦ば驅(qū)と说囊螅?949道工序需要強(qiáng)壯、靈活、身體各方面都非常好的成年男子；道工序需要強(qiáng)壯、靈活、身體各方面都非常好的成年男子； 3338道工序需要普通身體的男工；道工序需要普通身體的男工； 剩下的工序可由女工或年紀(jì)稍大的兒童承擔(dān)，其中：剩下的工序可由女工或年紀(jì)稍大的兒童承擔(dān)，其中： 50道工序由沒有腿的人來完成；道工序由沒有腿的人來完成； 2637道工序由一條腿的人來完成；道工序由一條腿的人來完成； 2道工序由沒有手的人來完成；道工序由沒有手的人來完成； 715道工序由一只手的人完成；道工序由一只手的人完成

6、； 10道工序由失明的人完成。道工序由失明的人完成。 相信任何一個工作者都會感嘆亨利相信任何一個工作者都會感嘆亨利福特先生對工作內(nèi)容和任職者的精福特先生對工作內(nèi)容和任職者的精確分析，正是這些分析有效地幫助福特組建當(dāng)時遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同行的嚴(yán)密的確分析，正是這些分析有效地幫助福特組建當(dāng)時遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同行的嚴(yán)密的工作流程和組織架構(gòu)。工作流程和組織架構(gòu)。Transitional Page第一節(jié)第一節(jié) 工作設(shè)計概述工作設(shè)計概述第三節(jié)第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造引言引言工作設(shè)計的發(fā)展過程工作設(shè)計的發(fā)展過程勞動分工勞動分工科學(xué)管理科學(xué)管理行為主義方法行為主義方法人人-機(jī)工程學(xué)機(jī)工程學(xué)授權(quán)授權(quán)團(tuán)隊作業(yè)團(tuán)隊作業(yè)柔

7、性作業(yè)柔性作業(yè)2000年年1900年年1980年年工作設(shè)計的主要內(nèi)容工作設(shè)計的主要內(nèi)容WHO由誰做工人的生理工人的生理和心理特征和心理特征WHAT做什么任務(wù)任務(wù)WHERE何處做何處做地理位置地理位置工作場所工作場所WHEN何時做工作開始和工作開始和結(jié)束時間結(jié)束時間WHY為何做組織目標(biāo)組織目標(biāo)激勵目標(biāo)激勵目標(biāo)HOW怎樣做績效與激勵績效與激勵方法方法最終目標(biāo)結(jié)構(gòu)5W1H分析法這項工作的目的何在？Why為什么為什么這項工作是必不可少的？What這項工作如何能更好完成？為什么這項工作要以這種方式這種順序進(jìn)行？How何人為這項工作的恰當(dāng)人選？為什么這項工作制定這些標(biāo)準(zhǔn)？Who何處開展這項工作更為恰當(dāng)？為

8、什么完成這項工作需要這些投入？Where何時開展這項工作更為恰當(dāng)？為什么這項工作需要這種人員素質(zhì)？When 即便是羅斯福，在今天的中國政即便是羅斯福，在今天的中國政府部門也不可能找到一個職位，他是府部門也不可能找到一個職位，他是一個偉大的總統(tǒng)，但他是個跛子，在一個偉大的總統(tǒng)，但他是個跛子，在中國他不可能進(jìn)入政府部門。中國他不可能進(jìn)入政府部門。 華盛頓郵報華盛頓郵報報道中國公務(wù)員的身體要求。報道中國公務(wù)員的身體要求。 工作設(shè)計的主要內(nèi)容工作設(shè)計的主要內(nèi)容 明確生產(chǎn)任務(wù)的作業(yè)過程明確生產(chǎn)任務(wù)的作業(yè)過程 通過分工確定工作內(nèi)容通過分工確定工作內(nèi)容 明確每個操作者的工作責(zé)任明確每個操作者的工作責(zé)任 以組

9、織形式規(guī)定分工后的協(xié)調(diào)，保證任務(wù)以組織形式規(guī)定分工后的協(xié)調(diào)，保證任務(wù)完成。完成。n勞動分工與科學(xué)管理勞動分工與科學(xué)管理管理者必須用科學(xué)的方法對工作進(jìn)行全方位研究，管理者必須用科學(xué)的方法對工作進(jìn)行全方位研究，確定最佳模式下的規(guī)則和程序確定最佳模式下的規(guī)則和程序科學(xué)、系統(tǒng)地招聘、培訓(xùn)和發(fā)展工人科學(xué)、系統(tǒng)地招聘、培訓(xùn)和發(fā)展工人管理者進(jìn)行工作設(shè)計，工人按設(shè)計好的標(biāo)準(zhǔn)完成管理者進(jìn)行工作設(shè)計，工人按設(shè)計好的標(biāo)準(zhǔn)完成工作工作管理部門和工人必須在雙方共同達(dá)到最大成功的管理部門和工人必須在雙方共同達(dá)到最大成功的基礎(chǔ)上進(jìn)行密切合作基礎(chǔ)上進(jìn)行密切合作u 科學(xué)管理原理工作設(shè)計與測量的基礎(chǔ)科學(xué)管理原理工作設(shè)計與測量的基

10、礎(chǔ) 泰勒科學(xué)管理之父，美國工程師和管理學(xué)家。泰勒科學(xué)管理之父，美國工程師和管理學(xué)家。 泰勒的科學(xué)管理思想：建立在對單位工時的精確和科學(xué)的研究泰勒的科學(xué)管理思想：建立在對單位工時的精確和科學(xué)的研究上，是科學(xué)管理中最重要的因素。上，是科學(xué)管理中最重要的因素。l 對工人操作的每一個動作進(jìn)行科學(xué)的研究，代替原來的憑經(jīng)驗對工人操作的每一個動作進(jìn)行科學(xué)的研究，代替原來的憑經(jīng)驗的辦法；的辦法；l 科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育；科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育；l 與工人密切協(xié)作，以保證一切工作按科學(xué)原則去做；與工人密切協(xié)作，以保證一切工作按科學(xué)原則去做；l 資方和工人們之間在工作和職責(zé)上幾乎是均分的，資

11、方把自己資方和工人們之間在工作和職責(zé)上幾乎是均分的，資方把自己比工人更能勝任的工作承攬下了。比工人更能勝任的工作承攬下了。泰勒科學(xué)管理思想的發(fā)展泰勒科學(xué)管理思想的發(fā)展l與泰勒同時代的著名科學(xué)管理學(xué)家吉爾布雷斯夫婦、與泰勒同時代的著名科學(xué)管理學(xué)家吉爾布雷斯夫婦、甘特及埃默森等，發(fā)展了泰勒的科學(xué)管理思想，豐富甘特及埃默森等，發(fā)展了泰勒的科學(xué)管理思想，豐富了方法研究和工作測量的方法，即使社會生產(chǎn)已進(jìn)入了方法研究和工作測量的方法，即使社會生產(chǎn)已進(jìn)入自動化和計算機(jī)控制時代，科學(xué)管理的思想和方法仍自動化和計算機(jī)控制時代，科學(xué)管理的思想和方法仍然有效，工作設(shè)計的發(fā)展也正是一此為基礎(chǔ)發(fā)展起來然有效，工作設(shè)計的

12、發(fā)展也正是一此為基礎(chǔ)發(fā)展起來的。的。案例案例 工作專業(yè)化設(shè)計工作專業(yè)化設(shè)計序號序號年代年代效率（生產(chǎn)一輛效率（生產(chǎn)一輛T T型汽車的時間）型汽車的時間）1 119081908年年1 1輛輛/12/125 5小時小時2 219131913年年1 1輛輛/93/93分鐘分鐘3 319201920年年1 1輛輛/1/1分鐘分鐘4 419251925年年1 1輛輛/1/1秒秒序號序號年代年代市場售價市場售價1 119001900前后前后20002000美元美元/ /輛輛2 219101910年年950950美元美元/ /輛輛3 319251925年前后年前后263263美元美元/ /輛輛 流水生產(chǎn)線的

13、負(fù)面效應(yīng)：工作緊張，工人牢騷滿腹，流水生產(chǎn)線的負(fù)面效應(yīng)：工作緊張，工人牢騷滿腹，19131913年，福特年，福特公司人員離職率公司人員離職率380%380%，福特公司不得不多招十倍的工人，以保證生產(chǎn)線，福特公司不得不多招十倍的工人，以保證生產(chǎn)線的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代，年代，世界著名的喜劇演員卓別林的電影世界著名的喜劇演員卓別林的電影摩登時代摩登時代從從一個側(cè)面反映了這種情形。在影片中，夏爾洛挑選了一個相當(dāng)摩登的職一個側(cè)面反映了這種情形。在影片中，夏爾洛挑選了一個相當(dāng)摩登的職業(yè)，他當(dāng)了一家大工廠的工人。在這家工廠里；一切都是機(jī)械化的，自業(yè)，他當(dāng)了一家大工廠的工人。

14、在這家工廠里；一切都是機(jī)械化的，自動化的傳動裝置是最時髦的生產(chǎn)方式。工人在從事工作時，象一些身在動化的傳動裝置是最時髦的生產(chǎn)方式。工人在從事工作時，象一些身在屠宰場上的羔羊，時時刻刻都處在將要被宰割的緊張狀態(tài)之中。夏爾洛屠宰場上的羔羊，時時刻刻都處在將要被宰割的緊張狀態(tài)之中。夏爾洛常常一不經(jīng)心就打亂了傳送帶的工作。傳送帶的加速和工作的單調(diào)使夏常常一不經(jīng)心就打亂了傳送帶的工作。傳送帶的加速和工作的單調(diào)使夏爾洛喪失了理智。他就象白癡一般地跳起舞來，他把女人的衣鈕當(dāng)作了爾洛喪失了理智。他就象白癡一般地跳起舞來，他把女人的衣鈕當(dāng)作了螺絲釘，他把機(jī)油倒在工長、警察和護(hù)士的身上。他們把他關(guān)進(jìn)了瘋?cè)寺萁z釘，

15、他把機(jī)油倒在工長、警察和護(hù)士的身上。他們把他關(guān)進(jìn)了瘋?cè)嗽涸旱鹊剿∮鲈?，卻失掉了職業(yè)。等到他病愈出院，卻失掉了職業(yè)。n工作設(shè)計中的心理因素工作設(shè)計中的心理因素經(jīng)濟(jì)人？社會人？經(jīng)濟(jì)人？社會人？馬斯洛的層次需求論在工作設(shè)計中的應(yīng)馬斯洛的層次需求論在工作設(shè)計中的應(yīng)用用n人類工效學(xué)人類工效學(xué)人體測量因素、神經(jīng)學(xué)因素等人體測量因素、神經(jīng)學(xué)因素等職業(yè)健康安全法規(guī)職業(yè)健康安全法規(guī)n工作擴(kuò)展工作擴(kuò)展工作輪換工作輪換工作擴(kuò)大化工作擴(kuò)大化工作豐富化工作豐富化工序工序1工序工序2工序工序3投投入入運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)員員工工甲甲員員工工乙乙員員工工丙丙圖圖 工作專業(yè)化工作專業(yè)化產(chǎn)產(chǎn)出出工序工序1工序工序2工序工序3投

16、入投入產(chǎn)出產(chǎn)出運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)員員工工甲甲員員工工乙乙員員工工丙丙圖圖 工作輪換工作輪換工序工序1工序工序2工序工序3投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)員員工工丙丙員員工工甲甲員員工工乙乙圖圖 工作輪換工作輪換第第1次次輪換輪換工序工序1工序工序2工序工序3投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)員員工工乙乙員員工工丙丙員員工工甲甲圖圖 工作輪換工作輪換第第2次次輪換輪換工序1工序2工序3投入產(chǎn)出運(yùn)作系統(tǒng)員工甲員工乙圖 工作擴(kuò)大化工序工序1工序工序2工序工序3投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)員員工工甲甲員員工工乙乙員員工工丙丙圖圖 工作豐富化工作豐富化計劃計劃質(zhì)量質(zhì)量成本成本決策決策計劃計劃質(zhì)量質(zhì)量成本

17、成本決策決策計劃計劃質(zhì)量質(zhì)量成本成本決策決策工作擴(kuò)展帶來的問題問題：如果說工作擴(kuò)展等工作設(shè)計問題：如果說工作擴(kuò)展等工作設(shè)計形式的出發(fā)點是如此之好，為什么它形式的出發(fā)點是如此之好，為什么它們沒有得到普遍運(yùn)用們沒有得到普遍運(yùn)用? ?n柔性作業(yè)的優(yōu)點柔性作業(yè)的優(yōu)點激發(fā)員工的創(chuàng)造性激發(fā)員工的創(chuàng)造性適應(yīng)瞬息萬變的外部經(jīng)營環(huán)境適應(yīng)瞬息萬變的外部經(jīng)營環(huán)境適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化組織及分布式網(wǎng)絡(luò)化信息系統(tǒng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化組織及分布式網(wǎng)絡(luò)化信息系統(tǒng)需求需求n柔性作業(yè)的表現(xiàn)形式柔性作業(yè)的表現(xiàn)形式技能柔性技能柔性時間柔性時間柔性地點柔性地點柔性n團(tuán)隊的重要組成因素團(tuán)隊的重要組成因素合作共事的目的要明確合作共事的目的要明確相互依存相互依

18、存成員的合作意識成員的合作意識責(zé)任意識責(zé)任意識參與意識參與意識 工作設(shè)計與工作研究的基本概念 將生產(chǎn)任務(wù)或業(yè)務(wù)進(jìn)行分解，把適當(dāng)?shù)墓ぷ鲀?nèi)容分配給適當(dāng)?shù)墓ぷ髡?，然后以適當(dāng)?shù)男问綄⑺麄兘M織起來，以實現(xiàn)工作的協(xié)調(diào)和總?cè)蝿?wù)的完成。 把工作中不合理、不經(jīng)濟(jì)、混亂的因素排除，尋求更好、更經(jīng)濟(jì)、更容易的工作方法，以提高系統(tǒng)的生產(chǎn)率。 決定如何有效地組織生產(chǎn)運(yùn)作過程。 “work smart , not hard” 。目的 如何設(shè)計個人的工作方式？ 泰勒的科學(xué)管理方法泰勒的科學(xué)管理方法 時間與動作研究時間與動作研究 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)測定作業(yè)測定 工作設(shè)計中的行為理論工作設(shè)計中的行為理論 工作擴(kuò)大化工作擴(kuò)大

19、化 ( job enlargement ) 工作職務(wù)輪換工作職務(wù)輪換 ( job rotation ) 工作豐富化工作豐富化 ( job enrichment ) 如何設(shè)計小組（團(tuán)隊）的工作方式？如何設(shè)計小組（團(tuán)隊）的工作方式？1ABCD234監(jiān)督者人員組織技術(shù)CBA21D43組織者組織技術(shù)人員（a)傳統(tǒng)工作方式： 把任務(wù)分給每個人（b)新型工作方式： 把任務(wù)分給一組人 傳統(tǒng)工作方式與團(tuán)隊工作方式的對比 傳統(tǒng)工作方式團(tuán)隊工作方式最大分工和簡單工作最少的智能工作內(nèi)容眾多從屬關(guān)系人員高素質(zhì)、多技能較多的智能工作內(nèi)容管理層次少，基層自主性強(qiáng) 如何設(shè)計小組（團(tuán)隊）的工作方式？如何設(shè)計小組（團(tuán)隊）的工作

20、方式？ 問題解決式團(tuán)隊問題解決式團(tuán)隊( (Problem -Solving Team)Problem -Solving Team) 例：例：QC小組小組 特定目標(biāo)式團(tuán)隊特定目標(biāo)式團(tuán)隊( (Special-purpose Team)Special-purpose Team) 例：美國開利公司壓縮機(jī)廠的產(chǎn)品開發(fā)組例：美國開利公司壓縮機(jī)廠的產(chǎn)品開發(fā)組 自我管理式團(tuán)隊自我管理式團(tuán)隊( (Self-Managing Team)Self-Managing Team) 例例:IBM的集成電路板工廠的集成電路板工廠,AT&T的租賃公司的租賃公司 QC小組小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動是指在生產(chǎn)或工作崗

21、位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。理的理論和方法開展活動的小組。QC小組是企業(yè)小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式，中群眾性質(zhì)量管理活動的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學(xué)管理是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。方法相結(jié)合的產(chǎn)物。1 明顯的自主性明顯的自主性QC小組以職工自

22、愿參加為基礎(chǔ)，實行自主管理，自我教育小組以職工自愿參加為基礎(chǔ)，實行自主管理，自我教育，互相啟發(fā)，共同提高，充分發(fā)揮小組成員的聰明才智和積，互相啟發(fā)，共同提高，充分發(fā)揮小組成員的聰明才智和積極性、創(chuàng)造性。極性、創(chuàng)造性。 2 廣泛的群眾性廣泛的群眾性QC小組是吸引廣大職工群眾積極參與質(zhì)量管理的有效形式小組是吸引廣大職工群眾積極參與質(zhì)量管理的有效形式，不但包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員、而且更注重吸，不但包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員、而且更注重吸引在生產(chǎn)、服務(wù)工作第一線的操作人員參加。廣大職工群眾引在生產(chǎn)、服務(wù)工作第一線的操作人員參加。廣大職工群眾在在QC小組活動中學(xué)技術(shù)，學(xué)管理，群策群力分析

23、問題，解小組活動中學(xué)技術(shù)，學(xué)管理，群策群力分析問題，解決問題。決問題。 3 高度的民主性高度的民主性QC小組的組長可以民主推選，小組的組長可以民主推選，QC小組成員可以輪流擔(dān)任小組成員可以輪流擔(dān)任課題小組長，人人都有發(fā)揮才智和鍛煉成長機(jī)會；內(nèi)部討論課題小組長，人人都有發(fā)揮才智和鍛煉成長機(jī)會；內(nèi)部討論問題、解決問題時，小組成員不分職位與技術(shù)高低，各抒己問題、解決問題時，小組成員不分職位與技術(shù)高低，各抒己見，互相啟發(fā)，集思廣益，高度發(fā)揚(yáng)民主，以保證既定目標(biāo)見，互相啟發(fā)，集思廣益，高度發(fā)揚(yáng)民主，以保證既定目標(biāo)的實現(xiàn)。的實現(xiàn)。 4 嚴(yán)密的科學(xué)性嚴(yán)密的科學(xué)性QC小組在活動中遵循科學(xué)的工作程序，步步深入的

24、分析問小組在活動中遵循科學(xué)的工作程序，步步深入的分析問題，解決問題；在活動中堅持用數(shù)據(jù)說明事實，用科學(xué)的方題，解決問題；在活動中堅持用數(shù)據(jù)說明事實，用科學(xué)的方法來分析與解決問題，而不是憑法來分析與解決問題，而不是憑“想當(dāng)然想當(dāng)然”或個人經(jīng)驗?；騻€人經(jīng)驗。美國開利公司壓縮機(jī)廠的產(chǎn)品開發(fā)組 組成：一個項目經(jīng)理、一個財務(wù)經(jīng)理、一個設(shè)技師組成：一個項目經(jīng)理、一個財務(wù)經(jīng)理、一個設(shè)技師、一個工藝工程師和、一個工藝工程師和6 6名不同工種的工人。名不同工種的工人。 原開發(fā)效率：產(chǎn)品原開發(fā)效率：產(chǎn)品/2/2年年 新開發(fā)效率：產(chǎn)品新開發(fā)效率：產(chǎn)品/ /幾個月幾個月 如何設(shè)計企業(yè)組織的工作方式？如何設(shè)計企業(yè)組織的

25、工作方式？業(yè)務(wù)流程重構(gòu)(BPR)(Business Process Reengineering)Transitional Page第一節(jié)第一節(jié) 工作設(shè)計概述工作設(shè)計概述第三節(jié)第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造n定義定義使用各種方法使用各種方法/工具，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提供一工具，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提供一種全新的、貫穿于組織間變化的組合，以滿足顧種全新的、貫穿于組織間變化的組合，以滿足顧客的需求客的需求n實質(zhì)實質(zhì)對組織內(nèi)或組織之間的工作流和流程進(jìn)行分析和對組織內(nèi)或組織之間的工作流和流程進(jìn)行分析和重新設(shè)計，以大幅度提高流程的效率和績效重新設(shè)計，以大幅度提高流程的效率和績效 nBRP的四個要素的四個要

26、素重新設(shè)計工作方式和工作程序，以追求更高的工作效重新設(shè)計工作方式和工作程序，以追求更高的工作效率率結(jié)構(gòu)性重組，將多層性的功能架構(gòu)改為交叉性的功能結(jié)構(gòu)性重組，將多層性的功能架構(gòu)改為交叉性的功能架構(gòu)架構(gòu)全新的、整體性的信息管理及評價系統(tǒng)全新的、整體性的信息管理及評價系統(tǒng)新價值觀、即把顧客滿意放在首位新價值觀、即把顧客滿意放在首位nBRP的具體方法的具體方法將數(shù)項荼或業(yè)務(wù)組合合并為一將數(shù)項荼或業(yè)務(wù)組合合并為一工作流程的各個步驟按其自然順序進(jìn)行工作流程的各個步驟按其自然順序進(jìn)行為同一工作設(shè)置若干種處理方式為同一工作設(shè)置若干種處理方式超越組織的界限，在最適當(dāng)?shù)膱鏊瓿上鄳?yīng)的工作超越組織的界限，在最適當(dāng)?shù)?/p>

27、場所完成相應(yīng)的工作盡量減少檢查、控制和調(diào)整等管理工作盡量減少檢查、控制和調(diào)整等管理工作nBRP實施步驟實施步驟宣傳與溝通宣傳與溝通了解內(nèi)、外目標(biāo)了解內(nèi)、外目標(biāo)診斷現(xiàn)有程序診斷現(xiàn)有程序修改現(xiàn)有程序修改現(xiàn)有程序設(shè)定標(biāo)桿設(shè)定標(biāo)桿設(shè)計再造流程設(shè)計再造流程執(zhí)行再造流程執(zhí)行再造流程評估實施后的績效評估實施后的績效 BPR的宗旨的宗旨“為了為了飛躍性地飛躍性地改善改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等現(xiàn)代企業(yè)的主等現(xiàn)代企業(yè)的主要運(yùn)作基準(zhǔn)，對工作流程進(jìn)行要運(yùn)作基準(zhǔn)，對工作流程進(jìn)行根本性地根本性地重新思考，并重新思考，并徹底徹底改革改革”從根本上重新思考和徹底地重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以獲得在關(guān)鍵從根本上

28、重新思考和徹底地重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以獲得在關(guān)鍵績效上的戲劇性的改進(jìn)，關(guān)鍵績效包括：成本，質(zhì)量，速度和績效上的戲劇性的改進(jìn)，關(guān)鍵績效包括：成本，質(zhì)量，速度和服務(wù)。服務(wù)。拆除人為設(shè)在市場、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、人事和其它工拆除人為設(shè)在市場、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、人事和其它工作之間的圍墻，使各項工作齊頭并進(jìn)，以加快企業(yè)對市場的反作之間的圍墻，使各項工作齊頭并進(jìn)，以加快企業(yè)對市場的反應(yīng)速度應(yīng)速度BPR的出發(fā)點 對勞動分工論的反思 建立在詳細(xì)分工基礎(chǔ)上的工作方式有很多建立在詳細(xì)分工基礎(chǔ)上的工作方式有很多弊病弊病 管理的間接費(fèi)用急劇增大管理的間接費(fèi)用急劇增大 部門主義泛濫部門主義泛濫 整體意識變得淡薄

29、整體意識變得淡薄45 如何進(jìn)行如何進(jìn)行BPR?“在已有知識和現(xiàn)代技術(shù)的在已有知識和現(xiàn)代技術(shù)的前提下前提下,如果今天重新創(chuàng)建這如果今天重新創(chuàng)建這個企業(yè)，將怎樣做？個企業(yè)，將怎樣做？”業(yè)務(wù)流程重整的規(guī)則：業(yè)務(wù)流程重整的規(guī)則：1. 識別核心流程及其與輔助流程的關(guān)系，集中重整核心流程識別核心流程及其與輔助流程的關(guān)系，集中重整核心流程2. 按產(chǎn)出，而不是按任務(wù)組織業(yè)務(wù)過程，建立端對端的流程團(tuán)隊按產(chǎn)出，而不是按任務(wù)組織業(yè)務(wù)過程，建立端對端的流程團(tuán)隊3. 使分散配置的資源就像集中控制的資源一樣使分散配置的資源就像集中控制的資源一樣4. 流程操作模版化流程操作模版化5. 在工作實施的地方設(shè)立決策點，將控制建立在過程中在工作實施的地方設(shè)立決策點，將控制建立在過程中6. 在信息來源處隨時隨地地一次性地獲取信息在信息來源處隨時隨地地一次性地獲取信息7. 運(yùn)用運(yùn)用 IT 簡化和自動實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程簡化和自動實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程8. 考核流程績效考核流程績效9. 遵循自然秩序遵循自然秩序 顧客越來越希望我們按他們的方式做事，而不是他們按我們的方式做顧客越來越希望我們按他們的方式做事，而不是他們按我們的方式做事事如何進(jìn)行如何進(jìn)行BPR？把工作