安徽電信后端組織架構調整方案(座談會稿0716)

1、用戶至上用戶至上 用心服用心服務務 Customer First Service Foremost 安徽電信后端安徽電信后端組織架構及職責調整方案組織架構及職責調整方案 20072007年年7 7月月1616日日2 目錄一、一、 現狀及存在問題現狀及存在問題二、部分省市后端組織架構二、部分省市后端組織架構三、后端組織架構及職責調整方案三、后端組織架構及職責調整方案四、下一步工作安排四、下一步工作安排3 一、現狀及存在問題一、現狀及存在問題 本地網目前后端組織架構本地網目前后端組織架構網絡中心網絡中心客戶響應中心（網絡中心辦公室）（資源管理中心）網絡建設部無線設備維護部線路維護部信息中心網絡維護

2、部網絡監(jiān)控部縣局維護工作站縣分公司縣分公司合肥分公司合肥分公司網絡中心網絡中心客戶響應中心（網絡中心辦公室）（資源管理中心）網絡監(jiān)控維護部網絡建設部線路維護中心信息中心網絡監(jiān)控中心網絡維護中心縣局維護工作站縣分公司縣分公司其它市分公司其它市分公司無線設備維護中心客響中心一個機構，三塊牌子，同時具備資源管理中心職責，并承擔網絡中心必要的跨部門的協(xié)調工作。4 省網絡技術支援中心省網絡技術支援中心/ /省省NOCNOC無線支撐部網絡監(jiān)控部傳輸支撐部數據支撐部辦公室交換支撐部IT支撐部備品備件部一、現狀及存在問題一、現狀及存在問題 省網絡技術支援中心省網絡技術支援中心/省省NOC、縣分公司組織架構、縣

3、分公司組織架構縣分公司縣分公司建維部線路維護中心/班維護工作站網絡監(jiān)控維護部網絡監(jiān)控維護部5 后端轉型業(yè)務介入較晚，支撐后端轉型業(yè)務介入較晚，支撐不到位，沒有職責明確的支撐不到位，沒有職責明確的支撐部門；部門； 支撐人員稀缺，前后端分設支支撐人員稀缺，前后端分設支撐部門，人員利用率不高。撐部門，人員利用率不高。 1 面向面向客戶的后端支撐體系不客戶的后端支撐體系不完善，客戶維護服務隊伍不完善，客戶維護服務隊伍不專；專； 維護服務前置力度不夠，響維護服務前置力度不夠，響應速度不快。應速度不快。 網絡存量資源和增量資源難網絡存量資源和增量資源難以統(tǒng)籌考慮，資源利用率不以統(tǒng)籌考慮，資源利用率不高。高

4、。一、現狀及存在問題一、現狀及存在問題 存在問題存在問題 客響中心統(tǒng)籌后端，客響中心統(tǒng)籌后端，但但承擔承擔過多管理和生產職責過多管理和生產職責，疲于疲于奔命，忙于應付奔命，忙于應付； 后端后端建設和維護部門之間協(xié)建設和維護部門之間協(xié)調量較大，工作效率不高。調量較大，工作效率不高。資源利用資源利用后端統(tǒng)籌后端統(tǒng)籌客戶服務客戶服務轉型支撐轉型支撐4326 目錄一、一、 現狀及存在問題現狀及存在問題二、部分省市后端組織架構二、部分省市后端組織架構三、后端組織架構及職責調整方案三、后端組織架構及職責調整方案四、下一步工作安排四、下一步工作安排7 二、部分省市后端組織架構二、部分省市后端組織架構- -（

5、1 1）江蘇）江蘇網絡中心網絡中心網絡部線路維護安裝中心客戶響應中心資源調配建設中心網絡監(jiān)控中心V IP保障中心（支撐中心）網絡維護中心綜合調度中心p 設立網絡部作為本地網后端的統(tǒng)籌設立網絡部作為本地網后端的統(tǒng)籌管理部門管理部門 p 成立成立VIPVIP保障中心保障中心 1 1、負責政企客戶業(yè)務的安裝、調測、開通、負責政企客戶業(yè)務的安裝、調測、開通、修障；修障； 2 2、負責轉型業(yè)務的維護接應和支撐、實施、負責轉型業(yè)務的維護接應和支撐、實施、流程和支撐流程和支撐; ;3 3、與、與ICTICT支撐中心合并（部分本地網支撐中心合并（部分本地網ICTICT支支撐中心設在前端或與客戶響應中心合并）。

6、撐中心設在前端或與客戶響應中心合并）。p 成立綜合調度中心成立綜合調度中心 負責政企客戶障礙及全業(yè)務（固話、寬帶、負責政企客戶障礙及全業(yè)務（固話、寬帶、小靈通及商務領航等新業(yè)務）障礙的受理、預處小靈通及商務領航等新業(yè)務）障礙的受理、預處理、派單和管控、回訪工作。理、派單和管控、回訪工作。 絕大部分本地網將原絕大部分本地網將原1000010000號中心負責公眾號中心負責公眾客戶故障受理的人員劃入綜合調度中心。客戶故障受理的人員劃入綜合調度中心。亮點亮點8 二、部分省市后端組織架構二、部分省市后端組織架構- -（2 2）四川）四川網絡中心客戶響應與資源管理網絡部網絡監(jiān)控中心采購中心網絡維護中心IT

7、支撐中心無線網絡中心線路維護中心客戶網絡維護中心p 建維合并建維合并 1 1、省公司層面：本地網切塊項目（土建、增值、省公司層面：本地網切塊項目（土建、增值業(yè)務、業(yè)務、ITIT支撐除外）建設管理職能由省公司網絡發(fā)支撐除外）建設管理職能由省公司網絡發(fā)展部調整到省公司網絡運行維護部。（展部調整到省公司網絡運行維護部。（0505年底開始年底開始運作）運作） 2 2、本地網層面：整合市州建設、維護機構，撤、本地網層面：整合市州建設、維護機構，撤銷運維部和建設部，成立銷運維部和建設部，成立“網絡部網絡部”（成都分公司（成都分公司除外）。部分本地網甚至將原建設部中的工程建設除外）。部分本地網甚至將原建設部

8、中的工程建設項目管理職責分散到各維護中心。（項目管理職責分散到各維護中心。（0606年年9 9月開始運月開始運作）作）p 主要成效主要成效 管理鏈條縮短、內部協(xié)調效率提高，人員綜合管理鏈條縮短、內部協(xié)調效率提高，人員綜合利用，建維資金有效管控，市場響應速度、業(yè)務支利用，建維資金有效管控，市場響應速度、業(yè)務支撐能力得到提高。撐能力得到提高。亮點亮點9 二、部分省市后端組織架構二、部分省市后端組織架構- -（3 3）廣東、上海浦東）廣東、上海浦東p 客響、建設合并客響、建設合并 1 1、客戶響應和工程建設合并，成立客響建設中心，強化前后、客戶響應和工程建設合并，成立客響建設中心，強化前后端聯(lián)動機制

9、，加快對客戶需求的響應速度。端聯(lián)動機制，加快對客戶需求的響應速度。 2 2、客響建設中心統(tǒng)籌考慮網絡存量資源和增量資源，對網絡、客響建設中心統(tǒng)籌考慮網絡存量資源和增量資源，對網絡資源利用率負責。資源利用率負責。亮點亮點廣東本地網網絡中心網絡發(fā)展部網絡運營部網絡監(jiān)控中心網絡維護中心IT維護中心無線網絡維護中心線路維護中心客戶網絡支持中心資源管理中心客響建設中心浦東電信局網絡分中心網絡運行處維護中心112設備中心客響建設中心設計室客戶方案室工程建設室光電纜技術支撐室10 二、部分省市后端組織架構二、部分省市后端組織架構- -（4 4）浙江）浙江p 除杭、寧、溫以外本地網將建設部、客響中心和運維部合

10、并為網絡部，并在網除杭、寧、溫以外本地網將建設部、客響中心和運維部合并為網絡部，并在網絡部下設計劃響應室、資源管理室。絡部下設計劃響應室、資源管理室。亮點亮點網絡中心網絡部采購配送中心監(jiān)控維護中心線路中心客戶支撐中心除杭、寧、溫以外本地網除杭、寧、溫以外本地網計劃響應室計劃響應室資源管理室資源管理室p 杭州電信將客戶響應與客戶網絡維護合設，統(tǒng)一與前端接口。設立片區(qū)保障室，杭州電信將客戶響應與客戶網絡維護合設，統(tǒng)一與前端接口。設立片區(qū)保障室，實行屬地化客戶維護支撐。實行屬地化客戶維護支撐。網絡管理部網絡管理部客戶網絡支撐中心無線中心網絡運行中心業(yè)務支撐部VIP客戶保障部綜合辦公室動力保障部下城保

11、障室上城保障室拱墅保障室西湖保障室公話組數據組傳輸組交換組無線室應急通信室監(jiān)控室綜合辦公室技術室江干保障室長途傳輸室IDC客戶服務中心業(yè)務策劃室122人人144人人98887杭州電信網絡中心杭州電信網絡中心網絡建設部網絡建設部11 縮縮短短鏈鏈條，條，加加快快響響應應二、部分省市后端組織架構二、部分省市后端組織架構- -（5 5）南昌）南昌p 機構上整合建設和維護管理機構上整合建設和維護管理鏈條，突出鏈條，突出“大后端、大客響大后端、大客響”。p 建設維護工程一體化管理，建設維護工程一體化管理，強化維護工程的項目管理，在快強化維護工程的項目管理，在快速有效地響應前端的同時，能最速有效地響應前端

12、的同時，能最大限度地提高網絡資源的利用率。大限度地提高網絡資源的利用率。亮點亮點網絡管理部客戶響應中心（資源中心）網絡建設中心客響調度客響調度日常計劃立項設計日常計劃立項設計資源管理資源管理采購中心網絡監(jiān)控中心無線設備中心IT支撐中心管線維護中心長傳中心設備中心客維中心12 二、部分省市后端組織架構二、部分省市后端組織架構- -（6 6）點評）點評客響建設合并客響建設合并設立網絡部統(tǒng)籌后端設立網絡部統(tǒng)籌后端成立客戶網絡維護成立客戶網絡維護/ /支撐中心支撐中心建設維護合并建設維護合并江蘇江蘇四川四川上海上海廣東廣東浙江浙江江西江西 * *省市省市組織架構組織架構* *表示部分建設職能與客響合并

13、表示部分建設職能與客響合并13 目錄一、一、 現狀及存在問題現狀及存在問題二、部分省市后端組織架構二、部分省市后端組織架構三、后端組織架構及職責調整方案三、后端組織架構及職責調整方案四、下一步工作安排四、下一步工作安排14 總體目標：總體目標：接應企業(yè)轉型，后端工作深化三個面向（面向客戶、接應企業(yè)轉型，后端工作深化三個面向（面向客戶、面向產品、面向網絡），完善客戶服務體系，實現維護支撐前移，面向產品、面向網絡），完善客戶服務體系，實現維護支撐前移，加快推進傳統(tǒng)運維建設體系向綜合信息服務運營支撐體系轉變。加快推進傳統(tǒng)運維建設體系向綜合信息服務運營支撐體系轉變。調整原則調整原則l 提升客戶價值的原

14、則提升客戶價值的原則l 提高市場響應速度的原則提高市場響應速度的原則l 快速支撐轉型業(yè)務發(fā)展的原則快速支撐轉型業(yè)務發(fā)展的原則l 縮短內部管理鏈條，提高效率的原則縮短內部管理鏈條，提高效率的原則l 提高網絡資源利用率的原則提高網絡資源利用率的原則l 人力資源優(yōu)化組合、綜合利用的原則人力資源優(yōu)化組合、綜合利用的原則1 1、總體目標、調整原則和思路、總體目標、調整原則和思路15 p后端采取扁平化組織架構。后端采取扁平化組織架構。p面向客戶面向客戶，成立客戶響應與支撐部門，并將商務領航支撐中心與其合，成立客戶響應與支撐部門，并將商務領航支撐中心與其合并，以提高客戶服務的效率和質量。并，以提高客戶服務的

15、效率和質量。p面向網絡面向網絡，精干網絡維護隊伍，走綜合化、集中化之路，提高勞動效，精干網絡維護隊伍，走綜合化、集中化之路，提高勞動效率。率。p按照大后端的思路，成立網絡運營部，統(tǒng)籌后端建設維護職能。按照大后端的思路，成立網絡運營部，統(tǒng)籌后端建設維護職能。p網絡建設與維護合并，提高內部效率。網絡建設與維護合并，提高內部效率。p統(tǒng)籌考慮網絡存量資源及新建資源，不斷提高資源利用率。統(tǒng)籌考慮網絡存量資源及新建資源，不斷提高資源利用率。 p充分利用企業(yè)稀缺的充分利用企業(yè)稀缺的ITIT人才，將其充實到客戶網絡維護支撐部門，做人才，將其充實到客戶網絡維護支撐部門，做好好ICTICT支撐工作。支撐工作。思路

16、：思路：1 1、總體目標、調整原則和思路、總體目標、調整原則和思路16 2 2、本地網、本地網后端組織架構及職責調整方案后端組織架構及職責調整方案網絡中心客戶響應中心(網絡中心辦公室）（資源管理中心）網絡監(jiān)控維護部網絡建設部線路維護中心信息中心網絡監(jiān)控中心網絡維護中心無線設備維護中心網絡中心網絡運營部(網絡中心辦公室）網絡監(jiān)控維護中心線路維護中心無線設備維護中心客戶響應與支撐中心（商務領航支撐中心）項目現場管理、隨工合并、加強客戶IT支撐后端統(tǒng)籌、網路維護管理、資源管理調整前調整前調整后調整后規(guī)劃、投資預算、計劃、項目需求、可研立項、方案制定、設計、進度及質量管控、驗收轉固客戶響應17 網絡中

17、心營銷中心客戶響應與支撐中心（商務領航支撐中心）市場拓展部(營銷中心辦公室）政企客戶部網絡運營部(網絡中心辦公室）支支撐撐網絡監(jiān)控維護中心無線設備維護中心線路維護中心資源調度業(yè)務響應面向客戶面向客戶面向網絡面向網絡轉型業(yè)務維護支撐客戶網絡維護MBOSS維護2 2、本地網、本地網后端組織架構及職責調整方案后端組織架構及職責調整方案維護管理維護管理建設管理建設管理資源管理資源管理18 2 2、本地網、本地網后端組織架構及職責調整方案后端組織架構及職責調整方案（特點）（特點）將將IT維護人員劃歸客戶響應與支撐中心，有利于提高維護人員劃歸客戶響應與支撐中心，有利于提高IT人員使人員使用效率，使其在維護

18、好企業(yè)內部用效率，使其在維護好企業(yè)內部 MBOSS系統(tǒng)的基礎上，面向系統(tǒng)的基礎上，面向客戶，加強客戶，加強ICT業(yè)務中業(yè)務中IT的支撐工作。的支撐工作。 1、成立客戶響應、成立客戶響應與支撐中心與支撐中心2、信息中心與客、信息中心與客戶響應與支撐中戶響應與支撐中心合并心合并3、成立網絡運營、成立網絡運營部，統(tǒng)籌后端部，統(tǒng)籌后端客戶響應與客戶網絡維護支撐合在一起，同時與商務領航支撐客戶響應與客戶網絡維護支撐合在一起，同時與商務領航支撐中心合并，加強客戶服務及轉型業(yè)務支撐力量。后端一個部門中心合并，加強客戶服務及轉型業(yè)務支撐力量。后端一個部門在售前、售中、售后三個階段支撐前端，從體制上保證一點接在

19、售前、售中、售后三個階段支撐前端，從體制上保證一點接應，全網響應。該部門行政上歸后端管理，業(yè)務上接受前后端應，全網響應。該部門行政上歸后端管理，業(yè)務上接受前后端的領導，其部門的領導，其部門KPI考核分數所占比例可為考核分數所占比例可為30：70或或40：60（前端：后端）。前端：后端）。劃入原客戶響應中心和網絡建設部的管控職能，成立網絡運劃入原客戶響應中心和網絡建設部的管控職能，成立網絡運營部，作為網絡中心辦公室，統(tǒng)籌后端職能管理。網絡運營營部，作為網絡中心辦公室，統(tǒng)籌后端職能管理。網絡運營部主要職責是：投資與成本預算管控、網絡規(guī)劃、建設計劃部主要職責是：投資與成本預算管控、網絡規(guī)劃、建設計劃

20、及項目全過程管理、維護質量管控、資源管理、流程制定、及項目全過程管理、維護質量管控、資源管理、流程制定、績效考核、省市公司重大及臨時任務安排等?？冃Э己?、省市公司重大及臨時任務安排等。方案特點方案特點19 2 2、本地網、本地網后端組織架構及職責調整方案后端組織架構及職責調整方案（特點）（特點）通過綜合化、集中化精干面向網絡的運維人員，將網絡監(jiān)控中通過綜合化、集中化精干面向網絡的運維人員，將網絡監(jiān)控中心與網絡維護中心合并為網絡監(jiān)控維護中心。負責本地網內網心與網絡維護中心合并為網絡監(jiān)控維護中心。負責本地網內網絡監(jiān)控、技術支撐和現場維護工作，可內設綜合調度班組負責絡監(jiān)控、技術支撐和現場維護工作，可

21、內設綜合調度班組負責業(yè)務開通、故障處理的全程管控。業(yè)務開通、故障處理的全程管控。5、精干后端、精干后端面向網絡的面向網絡的維護人員維護人員方案特點方案特點將網絡存量資源調配與新增資源建設合并在網絡運營部，有利將網絡存量資源調配與新增資源建設合并在網絡運營部，有利于提高網絡資源的利用率。于提高網絡資源的利用率。4、統(tǒng)籌考慮存量、統(tǒng)籌考慮存量資源和增量資源資源和增量資源方案風險方案風險客戶網絡支撐人客戶網絡支撐人員來源員來源p 客戶網絡支撐人員主要來源于網絡監(jiān)控維護中客戶網絡支撐人員主要來源于網絡監(jiān)控維護中心，處理不好的話，可能會削弱網絡維護能力；心，處理不好的話，可能會削弱網絡維護能力；p IT

22、IT支撐人員劃歸客戶網絡支撐中心，管理不到支撐人員劃歸客戶網絡支撐中心，管理不到位時，可能會影響位時，可能會影響MBOSSMBOSS系統(tǒng)穩(wěn)定運行。系統(tǒng)穩(wěn)定運行。20 現狀現狀下一步下一步3 3、縣分公司、縣分公司后端組織架構及職責調整方案后端組織架構及職責調整方案縣分公司建維部線路維護中心維護工作站縣分公司建維部線路維護中心/班綜合設備維護班客戶服務支撐班注：規(guī)模較小的縣分公司可以將綜合設備維護班和客戶服務支撐班合設p 建維部和維護工作站兩部門分別從事線路及設備的工程建設項目管理、資源數據建維部和維護工作站兩部門分別從事線路及設備的工程建設項目管理、資源數據維護、網絡優(yōu)化等工作，內部協(xié)調量大，管理效率低下。維護、網絡優(yōu)化等工作，內部協(xié)調量大，管理效率低下。p 將建維部和維護工作站合并，可以充分提高管理效率，提高對客戶業(yè)務端到端的將建維部和維護工作站合并，可以充分提高管理效率，提高對客戶業(yè)務端到端的響