第七章 汽車特約服務站的保修索賠工作

1、第七章第七章 汽車保修索賠工作汽車保修索賠工作 一、汽車保修索賠概念：一、汽車保修索賠概念： 汽車制造廠為汽車產(chǎn)品汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件包括整車和配件)提供的提供的有條件的保修素賠政策，為具有質量缺陷的產(chǎn)品有條件的保修素賠政策，為具有質量缺陷的產(chǎn)品提供服務，以方便消費者和提供服務，以方便消費者和樹立企業(yè)品牌形象樹立企業(yè)品牌形象的的汽車服務環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠汽車服務環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠 出色的保修索賠工作是營銷和售后服務出色的保修索賠工作是營銷和售后服務贏得市場贏得市場的重要手段。的重要手段。 二、汽車保修索賠展開模式二、汽車保修索賠展開模式 保修索賠工作由保修索賠工作由特約銷售

2、服務站特約銷售服務站來完成。來完成。 汽車制造廠為各特約銷售服務站提供了便汽車制造廠為各特約銷售服務站提供了便捷的捷的保修索賠工作環(huán)境保修索賠工作環(huán)境 特約銷售服務站嚴格特約銷售服務站嚴格按照汽車制造廠的保按照汽車制造廠的保修索賠政策修索賠政策為每一位用戶做好保修索賠服為每一位用戶做好保修索賠服務務特約銷售服務特約銷售服務站是被汽車生站是被汽車生產(chǎn)廠家授權產(chǎn)廠家授權對對汽車產(chǎn)品進行汽車產(chǎn)品進行保修索賠服務保修索賠服務的企業(yè)的企業(yè)第一節(jié)第一節(jié) 保修索賠期和保修索賠范圍保修索賠期和保修索賠范圍各汽車制造廠保修索賠的具體規(guī)定盡管有些不同各汽車制造廠保修索賠的具體規(guī)定盡管有些不同,但原則上沒有大的區(qū)別

3、。整車、配件的保修索賠期但原則上沒有大的區(qū)別。整車、配件的保修索賠期和保修索賠范圍一般包括以下內容和保修索賠范圍一般包括以下內容:一、保修索賠期一、保修索賠期1.整車保修索賠期整車保修索賠期1)整車保修索賠期從整車保修索賠期從車輛開具購車發(fā)票之日車輛開具購車發(fā)票之日起的起的24個月內個月內,或或車輛行駛累計里程車輛行駛累計里程6萬萬Km內內,兩條件以先兩條件以先達到為準。即超出以上兩范圍之一者達到為準。即超出以上兩范圍之一者,該車就超出保該車就超出保修索賠期。修索賠期。 2)整車保修索賠期內整車保修索賠期內,特殊零部件特殊零部件依照特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。的規(guī)定

4、執(zhí)行。 特殊零部件：特殊零部件： 控制臂球頭銷控制臂球頭銷 、防塵套、橫拉桿、萬向節(jié)、前后減振器、防塵套、橫拉桿、萬向節(jié)、前后減振器、各類軸承各類軸承 、橡膠件、橡膠件 、噴鈾嘴、噴鈾嘴 、喇叭、喇叭 、蓄電池、蓄電池 、氧傳感、氧傳感器、三元催化轉換器器、三元催化轉換器 等都等都 按按12個月或者個月或者4萬萬km的保修期的保修期執(zhí)行。執(zhí)行。東風日產(chǎn)的蓄東風日產(chǎn)的蓄電池保修為第電池保修為第1年費用由廠年費用由廠家承擔第家承擔第2年年客戶承擔一半客戶承擔一半配件費用的保配件費用的保修政策（前提修政策（前提不能超出整車不能超出整車2年年6萬萬KM的的保修范圍）。保修范圍）。2.配件保修索賠期配件

5、保修索賠期1) 由特約銷售服務站由特約銷售服務站免費更換免費更換安裝的配件安裝的配件,其保其保修索賠期隨整車保修索賠期結束而結束。修索賠期隨整車保修索賠期結束而結束。2)由由用戶付費用戶付費并由特約銷售服務站更換和安裝的配并由特約銷售服務站更換和安裝的配件件,從車輛修竣后從車輛修竣后客戶驗收合格日客戶驗收合格日和和公里數(shù)算起公里數(shù)算起,其保其保修索賠期為修索賠期為12個月或個月或2萬萬Km(兩條件以先達到為準兩條件以先達到為準)。整車保修期整車保修期 兩年六萬公里兩年六萬公里（以先到達者為準）（以先到達者為準）付費配件保修期付費配件保修期車輛修竣后車輛修竣后客戶驗收客戶驗收合格日合格日和和公里

6、數(shù)公里數(shù) 一年兩萬公里一年兩萬公里（以先到達者為準）（以先到達者為準）索賠配件保修期索賠配件保修期索賠配件保修期索賠配件保修期 在此期間在此期間,因為保修而因為保修而免費更換的同一配件免費更換的同一配件的保的保修索賠期為其修索賠期為其付費配件付費配件保修索賠期的剩余部分，既保修索賠期的剩余部分，既隨著付費配件的保修索賠期結束而結束。隨著付費配件的保修索賠期結束而結束。整車保修期整車保修期 兩年六萬公里兩年六萬公里（以先到達者為準）（以先到達者為準）付費配件保修期付費配件保修期車輛修竣后車輛修竣后客戶驗客戶驗收合格日收合格日和和公里數(shù)公里數(shù) 一年兩萬公里一年兩萬公里（以先到達者為準）（以先到達者

7、為準）常見于一些保常見于一些保修期為修期為一年兩一年兩萬萬KM的特殊的特殊零部件零部件 二、保修索賠的前提條件二、保修索賠的前提條件 l)必須是在規(guī)定的保修索賠期內。必須是在規(guī)定的保修索賠期內。 2)用戶必須遵守用戶必須遵守保修保養(yǎng)手冊保修保養(yǎng)手冊的規(guī)定的規(guī)定,正確正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。 3)所有保修服務工作必須由所有保修服務工作必須由汽車制造廠設在各汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站地的特約銷售服務站實施。實施。 4)必須是由必須是由特約銷售服務站售出并安裝特約銷售服務站售出并安裝或或原車原車裝在車輛上的配件裝在車輛上的配件,方可申請保修。方可申請保修。 三、保修索

8、賠范圍三、保修索賠范圍 1)在在保修索賠期內保修索賠期內,車輛正常使用情況下整車車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質量故障或配件發(fā)生質量故障,修復故障所花費的材料費、修復故障所花費的材料費、工時費工時費屬于保修索賠范圍。屬于保修索賠范圍。 2)在保修索賠期內在保修索賠期內,車輛發(fā)生故障無法行駛車輛發(fā)生故障無法行駛,需需要特約銷售服務站外出搶修要特約銷售服務站外出搶修,特約銷售服務站在特約銷售服務站在搶搶修中的交通、住宿修中的交通、住宿等費用屬于保修索賠范圍。等費用屬于保修索賠范圍。 3)汽車制造廠為每一輛車提供汽車制造廠為每一輛車提供兩次兩次在汽車特在汽車特約銷售服務站進行免費保養(yǎng)約銷售服務站進

9、行免費保養(yǎng),兩次免費保養(yǎng)的費用兩次免費保養(yǎng)的費用屬于保修索賠范圍。屬于保修索賠范圍。 4）不同行駛里程免費保養(yǎng)項目）不同行駛里程免費保養(yǎng)項目 2 000km免費保養(yǎng)項目（一）免費保養(yǎng)項目（一）: 更換更換機油機油及及機油濾清器。機油濾清器。 檢查檢查傳動帶傳動帶。 檢查檢查空調暖風系統(tǒng)軟管和接頭空調暖風系統(tǒng)軟管和接頭。 檢查檢查冷卻液冷卻液。 檢查檢查冷卻系軟管及卡箍冷卻系軟管及卡箍。 檢查檢查通風軟管和接頭通風軟管和接頭。 2 000km免費保養(yǎng)項目（二）免費保養(yǎng)項目（二） 清洗清洗空氣濾清器濾芯空氣濾清器濾芯。 檢查檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭油箱蓋、油管、軟管和接頭。 檢查檢查制動液制動

10、液和軟管。和軟管。 檢查、調整檢查、調整駐車制動器駐車制動器。 檢查檢查輪胎輪胎和和充氣壓力充氣壓力。 檢查檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器燈、喇叭、刮水器和洗滌器。 6000km免費保養(yǎng)項目（一）免費保養(yǎng)項目（一）: 更換機油及機油濾清器。更換機油及機油濾清器。 檢查冷卻液。檢查冷卻液。 檢查冷卻系軟管及卡箍。檢查冷卻系軟管及卡箍。 檢查通風軟管和接頭。檢查通風軟管和接頭。 清洗空氣濾清器濾芯。清洗空氣濾清器濾芯。 檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。 檢查檢查排氣管和安裝支座排氣管和安裝支座。 檢查檢查變速器、差速器油變速器、差速器油。 檢查制動液和軟管檢查制動液和軟管

11、,必要時添加制動液。必要時添加制動液。 6000km免費保養(yǎng)項目（二）免費保養(yǎng)項目（二）: 檢查、調整駐車制動器。檢查、調整駐車制動器。 檢查、調整檢查、調整前后懸架前后懸架。 檢查、調整檢查、調整底盤和車身的螺栓和螺母底盤和車身的螺栓和螺母。 檢查檢查動力轉向液動力轉向液,必要時添加必要時添加。 檢查輪胎和充氣壓力。檢查輪胎和充氣壓力。 檢查燈、喇叭、檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器刮水器和洗滌器。 檢查空調暖風。檢查空調暖風。 檢查檢查空調濾清器空調濾清器。 四、不屬于保修索賠的范圍四、不屬于保修索賠的范圍 1)不具有不具有保修保養(yǎng)手冊保修保養(yǎng)手冊,或保修保養(yǎng)手冊上或保修保養(yǎng)手冊上印章印章不全

12、不全或發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)擅自涂改擅自涂改保修保養(yǎng)手冊情況的保修保養(yǎng)手冊情況的,汽車特汽車特約銷售服務站有權拒絕客戶的保修索賠申請。約銷售服務站有權拒絕客戶的保修索賠申請。 汽車制造廠特許經(jīng)銷商處購買的每一輛汽車都汽車制造廠特許經(jīng)銷商處購買的每一輛汽車都隨隨車車配有一本保修保養(yǎng)手冊配有一本保修保養(yǎng)手冊,該該保修保養(yǎng)手冊須蓋有保修保養(yǎng)手冊須蓋有售出該車的特許經(jīng)銷商的印章售出該車的特許經(jīng)銷商的印章,以及以及購車客戶簽名購車客戶簽名后方可生效。后方可生效。 2)車輛正常車輛正常例行保養(yǎng)例行保養(yǎng)和車輛和車輛正常使用中的損耗正常使用中的損耗件件不屬于保修索賠范圍不屬于保修索賠范圍,如如: 潤滑油、機油和各類濾清器

13、。潤滑油、機油和各類濾清器。 火花塞?；鸹ㄈ?。 剎車片、離合器片。剎車片、離合器片。 清潔劑和上光劑。清潔劑和上光劑。 燈泡燈泡 輪胎輪胎 雨刮片雨刮片3)車輛因為車輛因為缺少保養(yǎng)缺少保養(yǎng)或或未按未按保修保養(yǎng)手冊保修保養(yǎng)手冊上上規(guī)規(guī)定的保養(yǎng)項目進行保養(yǎng)定的保養(yǎng)項目進行保養(yǎng)而造成的車輛故障而造成的車輛故障,不屬于保不屬于保修索賠范圍。修索賠范圍。如如:未按規(guī)定更換變速箱油未按規(guī)定更換變速箱油,而造成變速器故障。而造成變速器故障。用戶每次作完保養(yǎng)后服務站會在用戶每次作完保養(yǎng)后服務站會在保修保養(yǎng)手冊保修保養(yǎng)手冊規(guī)定位置規(guī)定位置記錄下保養(yǎng)情況并蓋記錄下保養(yǎng)情況并蓋章，章，并提醒用戶下次保養(yǎng)的時間和內容

14、。并提醒用戶下次保養(yǎng)的時間和內容。注意：正常說的不在注意：正常說的不在4S店保養(yǎng)就不能保修的規(guī)定是沒有的。店保養(yǎng)就不能保修的規(guī)定是沒有的。 4)車輛車輛不是在汽車制造廠授權服務站維修不是在汽車制造廠授權服務站維修,或或者車輛安裝了者車輛安裝了未經(jīng)汽車制造廠售后服務部門許可未經(jīng)汽車制造廠售后服務部門許可的配件的配件不屬于保修索賠范圍。不屬于保修索賠范圍。 5)用戶用戶私自拆卸更換里程表私自拆卸更換里程表,或或更改里程表讀更改里程表讀數(shù)的車輛數(shù)的車輛(不包括汽車特約銷售服務站對車輛故障不包括汽車特約銷售服務站對車輛故障診斷維修的正常操作診斷維修的正常操作)不屬于保修索賠范圍。不屬于保修索賠范圍。

15、6)因為因為環(huán)境、自然災害、意外事件環(huán)境、自然災害、意外事件造成的車造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍輛故障不屬于保修索賠范圍,如如:酸雨、樹膠、瀝酸雨、樹膠、瀝青、地震、冰雹、水災、火災、車禍等。青、地震、冰雹、水災、火災、車禍等。 7)因為因為用戶使用不當用戶使用不當,濫用車輛濫用車輛(如用作賽車如用作賽車)或或未經(jīng)未經(jīng)汽車制造廠售后服務部門汽車制造廠售后服務部門許可改裝車輛許可改裝車輛而引而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。 8)間接損失間接損失不屬于保修索賠范圍。因車輛故不屬于保修索賠范圍。因車輛故障引起的障引起的經(jīng)濟、時間損失經(jīng)濟、時間損失(如如:租賃其

16、他車輛或在租賃其他車輛或在外過夜等外過夜等)不屬于保修索賠范圍。不屬于保修索賠范圍。 9)由于特約銷售服務站由于特約銷售服務站操作不當造成的損壞操作不當造成的損壞不在保修索賠范圍。同時不在保修索賠范圍。同時,特約銷售服務站應當承特約銷售服務站應當承擔責任并進行修復。擔責任并進行修復。 10)在保修索賠期內在保修索賠期內,用戶車輛出現(xiàn)故障后用戶車輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)汽未經(jīng)汽車制造廠車制造廠(或汽車特約銷售服務站或汽車特約銷售服務站)同意繼續(xù)使用而同意繼續(xù)使用而造成進一步損壞造成進一步損壞,汽車制造廠汽車制造廠只對原有故障損失只對原有故障損失(須須證實屬產(chǎn)品質量問題證實屬產(chǎn)品質量問題)負責負責,其余損

17、失責任由用戶承其余損失責任由用戶承擔。擔。 11)車輛發(fā)生嚴重事故時車輛發(fā)生嚴重事故時,因用戶因用戶未保護現(xiàn)場未保護現(xiàn)場或或因丟因丟失損壞零件以致無法判明事故原因失損壞零件以致無法判明事故原因,汽車制造廠不汽車制造廠不承擔保修索賠費用。承擔保修索賠費用。 事故原因應經(jīng)汽車制造廠和有關方面事故原因應經(jīng)汽車制造廠和有關方面(如保險公司如保險公司等等)鑒定鑒定,如屬產(chǎn)品質量問題如屬產(chǎn)品質量問題,汽車制造廠將按規(guī)定汽車制造廠將按規(guī)定支付全部保修及車輛拖運費用支付全部保修及車輛拖運費用。 五、其他保修索賠事宜五、其他保修索賠事宜 1.庫存待售成品車輛的保修庫存待售成品車輛的保修 對車輛對車輛因放置時間較

18、長出現(xiàn)油漆變因放置時間較長出現(xiàn)油漆變(褪褪)色、銹色、銹蝕、車廂底板翹曲變形蝕、車廂底板翹曲變形等外觀缺陷等外觀缺陷,由汽車制造廠由汽車制造廠索賠管理部批準后索賠管理部批準后可以保修?？梢员Ｐ蕖?保修工作由汽車制造廠設在各地的特約銷售服務保修工作由汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站完成。站完成。 汽車制造廠會派出技術服務代表定期汽車制造廠會派出技術服務代表定期(至少每至少每3個個月月1次次)對對中轉庫中轉庫和和代理商代理商(經(jīng)銷商經(jīng)銷商)展場展場的車輛進行的車輛進行檢查檢查,各地特約銷售服務站配合。各地特約銷售服務站配合。2.保修索賠期滿后出現(xiàn)的問題保修索賠期滿后出現(xiàn)的問題對于超過保修索賠期而

19、又確屬對于超過保修索賠期而又確屬耐用件存在質量耐用件存在質量問題問題的車輛的車輛,由汽車制造廠由汽車制造廠技術服務代表技術服務代表和和汽車特約汽車特約銷售服務站銷售服務站共同共同對故障原因進行鑒定對故障原因進行鑒定,并在征求汽車并在征求汽車制造廠制造廠索賠管理部同意索賠管理部同意后方可按保修處理。后方可按保修處理。 3.更換儀表的特殊事宜更換儀表的特殊事宜 因儀表有質量問題而因儀表有質量問題而更換儀表總成更換儀表總成的的,汽車特汽車特約銷售服務站應在用戶約銷售服務站應在用戶保修手冊保修手冊上上注明舊儀注明舊儀表上的里程數(shù)及更換日期。表上的里程數(shù)及更換日期。 4.故障原因和責任難以判斷的問題故障

20、原因和責任難以判斷的問題 對于對于故障原因和責任難以判斷故障原因和責任難以判斷的情況的情況,如用戶如用戶確實按確實按使用說明書使用說明書規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛 且能且能出示有關證據(jù)出示有關證據(jù),如保養(yǎng)記錄、詢問駕駛員對車如保養(yǎng)記錄、詢問駕駛員對車輛性能和使用的熟悉程度等符合規(guī)定的車輛輛性能和使用的熟悉程度等符合規(guī)定的車輛, 須報須報汽車制造廠索賠管理部同意后可以保修汽車制造廠索賠管理部同意后可以保修。第二節(jié)第二節(jié) 保修索賠工作機構保修索賠工作機構 保修索賠工作機構由保修索賠工作機構由汽車制造廠索賠管理部汽車制造廠索賠管理部和和汽車特約銷售服務站索賠員汽車特約銷售服務站索賠員組成。

21、組成。 一、汽車制造廠索賠管理部一、汽車制造廠索賠管理部 汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售售后服務機構后服務機構。 售后服務機構負責售后業(yè)務售后服務機構負責售后業(yè)務,主要部門有主要部門有:售后服售后服務部、配件供應部、索賠管理部務部、配件供應部、索賠管理部。 1.售后服務部主要職能：售后服務部主要職能： 負責售后負責售后服務設備服務設備、培訓、技術支培訓、技術支持、持、資料手冊資料手冊編輯、特約銷售服務站服務工作的協(xié)調監(jiān)督編輯、特約銷售服務站服務工作的協(xié)調監(jiān)督等業(yè)等業(yè)業(yè)務；業(yè)務； 2.配件供應部主要職能：配件供應部主要職能： 負責負責配件籌集、定單處理

22、、庫存管理、配件運送配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運送協(xié)調、配件價格體系制訂、特約銷售服務站配件協(xié)調、配件價格體系制訂、特約銷售服務站配件工作協(xié)調及監(jiān)督工作協(xié)調及監(jiān)督等業(yè)務等業(yè)務 3.索賠管理部主要職能索賠管理部主要職能 負責整車、配件保修索賠期內的負責整車、配件保修索賠期內的保修索賠保修索賠以及以及再再索賠工作。索賠工作。 主要包括主要包括: 索賠工時索賠工時、故障代碼的制訂和校核故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審索賠單據(jù)的審核和結算核和結算,產(chǎn)品質量信息的收集與反饋產(chǎn)品質量信息的收集與反饋,再索賠結算再索賠結算及協(xié)調及協(xié)調等業(yè)務。等業(yè)務。 二、汽車特約銷售服務站索賠員二、汽車特約銷售服

23、務站索賠員 (1)對索賠員的具體要求對索賠員的具體要求 要求每個特約銷售服務站必須配備一名專職要求每個特約銷售服務站必須配備一名專職索賠員索賠員,專職從事專職從事保修索賠保修索賠、免費保養(yǎng)免費保養(yǎng)和和質量信息質量信息反饋工作反饋工作。 根據(jù)索賠的工作性質根據(jù)索賠的工作性質,對專職索賠員提出了以下具對專職索賠員提出了以下具體要求體要求: 1)具有高中或相當于高中以上的文化程度。具有高中或相當于高中以上的文化程度。 2)具有豐富的具有豐富的現(xiàn)場維修經(jīng)驗現(xiàn)場維修經(jīng)驗,有對有對汽車故障進行檢汽車故障進行檢查和判斷的能力查和判斷的能力。 3)有較強的語言表達能力有較強的語言表達能力,善于溝通善于溝通。

24、4)為人正直為人正直,工作工作仔細認真仔細認真。 5)具有具有計算機基本本應用能力計算機基本本應用能力。 6)通過汽車制造廠的通過汽車制造廠的專職索賠員培訓，考核合格專職索賠員培訓，考核合格并授予上崗證書并授予上崗證書。 (2)索賠員的工作職責索賠員的工作職責 每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表的代表,其工其工 作職責如下作職責如下: 1)充分理解保修索賠政策充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務知識。索賠工作的業(yè)務知識。 2)對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認真聽取用認真聽取用

25、戶的質量報怨戶的質量報怨,實事求是做好每一輛提出索賠申請實事求是做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質量鑒定工作。故障車的政策審核和質量鑒定工作。 3)嚴格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。嚴格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。 4)準確、及時地填報汽車制造廠規(guī)定的各類索賠準確、及時地填報汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質量情況報告表單和質量情況報告,完整的保管和運送索賠舊件完整的保管和運送索賠舊件 5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。 6)積極協(xié)助用戶做好每一次免費保養(yǎng)和例行積極協(xié)助用戶做好每一次免費保養(yǎng)和例行保養(yǎng)保養(yǎng)。 7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊上記

26、錄好每一次保修在用戶的保修保養(yǎng)手冊上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。和保養(yǎng)情況。 8)嚴格、細致的做好售前檢查。嚴格、細致的做好售前檢查。 9)及時準確地向汽車制造廠索賠管理部提交質及時準確地向汽車制造廠索賠管理部提交質量信息報告。重大質量問題及時填寫量信息報告。重大質量問題及時填寫重大故障重大故障報告單報告單,傳真汽車制造廠索賠管理部。傳真汽車制造廠索賠管理部。 三、各機構工作職責三、各機構工作職責 1.汽車制造廠的工作職責汽車制造廠的工作職責 1)建立汽車特約銷售服務站建立汽車特約銷售服務站,對特約銷售服務站對特約銷售服務站的的人員進行培訓人員進行培訓,幫助特約銷售服務站提高幫助特約銷售服務站

27、提高技術水技術水平和管理水平。平和管理水平。 2)向各區(qū)域派出汽車制造廠的技術服務代表向各區(qū)域派出汽車制造廠的技術服務代表,檢檢查各特約銷售服務站保修索賠的查各特約銷售服務站保修索賠的執(zhí)行情況執(zhí)行情況,評估評估各各特約銷售服務站索賠員的業(yè)務能力。特約銷售服務站索賠員的業(yè)務能力。 3)遇到疑難問題遇到疑難問題,汽車制造廠將通過函電指導或派汽車制造廠將通過函電指導或派代表及技術人員現(xiàn)場提供技術支持。代表及技術人員現(xiàn)場提供技術支持。 4)特約銷售服務站在保修索賠服務中如被發(fā)現(xiàn)有特約銷售服務站在保修索賠服務中如被發(fā)現(xiàn)有欺騙行為欺騙行為(如偽造索賠單等如偽造索賠單等),汽車制造廠將拒付索汽車制造廠將拒付

28、索賠費賠費,并視情節(jié)給予罰款處理并視情節(jié)給予罰款處理,直至取消其索賠資格。直至取消其索賠資格。如造成了嚴重的社會影響如造成了嚴重的社會影響,將追究其責任。將追究其責任。2.汽車特約銷售服務站工作職責汽車特約銷售服務站工作職責1) 向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務。修索賠服務。2) 必須按必須按汽車制造廠的規(guī)定汽車制造廠的規(guī)定配置相關的配置相關的硬件和軟硬件和軟件。件。硬件：硬件： 專用質量鑒定設備專用質量鑒定設備、索賠申請?zhí)峤辉O備索賠申請?zhí)峤辉O備、專職人專職人員、專用倉庫等員、專用倉庫等軟件軟件： 電腦管理軟件、電腦管理軟件、專業(yè)培訓專

29、業(yè)培訓、專業(yè)鑒定技術專業(yè)鑒定技術等。等。 3)貫徹貫徹汽車制造廠汽車制造廠保修索賠政策保修索賠政策,實事求是為用戶實事求是為用戶提供保修索賠服務提供保修索賠服務,既不可推脫責任既不可推脫責任,也不可為用戶也不可為用戶提交虛假的索賠申請。提交虛假的索賠申請。 4)特約銷售服務站在進行保修索賠工作中特約銷售服務站在進行保修索賠工作中,首選首選的的措施是有效的措施是有效的調整和維修調整和維修,當調整和維修無法達到當調整和維修無法達到應有的技術要求時可以應有的技術要求時可以更換必要的零件或總成更換必要的零件或總成。 5)特約銷售服務站有責任特約銷售服務站有責任配合汽車制造廠配合汽車制造廠處理好用戶的質

30、量投訴處理好用戶的質量投訴 6)為了提高產(chǎn)品質量為了提高產(chǎn)品質量,特約銷售服務站應特約銷售服務站應按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效提供有效的的質量情況反饋質量情況反饋。 7)妥善保管妥善保管在索賠服務中在索賠服務中更換的零配件更換的零配件,嚴嚴格執(zhí)行汽車制造廠的格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度索賠舊件管理制度。 3.汽車經(jīng)銷商工作職責汽車經(jīng)銷商工作職責 1)執(zhí)行汽車制造廠的執(zhí)行汽車制造廠的新車交付驗收標準新車交付驗收標準,出現(xiàn)疑問出現(xiàn)疑問,及時及時向汽車制造廠向汽車制造廠反映。反映。2)執(zhí)行執(zhí)行汽車制造廠汽車制造廠新車倉庫管理制度新車倉庫管理制度,按規(guī)定做好按

31、規(guī)定做好新車保養(yǎng)新車保養(yǎng)。 3)及時向汽車制造廠技術服務代表或汽車制造廠及時向汽車制造廠技術服務代表或汽車制造廠索賠管理部索賠管理部反饋車輛庫存中的質量信息反饋車輛庫存中的質量信息,避免因延避免因延誤處理而產(chǎn)生不應有的質量損失。誤處理而產(chǎn)生不應有的質量損失。 4)如果因如果因車輛移動造成的事故車輛移動造成的事故,或者因或者因保管不善保管不善造成零部件丟失或損壞造成零部件丟失或損壞,經(jīng)銷商應負責將車輛恢復經(jīng)銷商應負責將車輛恢復到到符合技術標準符合技術標準的狀態(tài)的狀態(tài),不得向用戶出售不合要求不得向用戶出售不合要求的車輛。的車輛。 5)及時向汽車制造廠及時向汽車制造廠反映用戶的意見或要求反映用戶的意

32、見或要求,協(xié)助汽車制造廠處協(xié)助汽車制造廠處理市場反饋的產(chǎn)品質量信息理市場反饋的產(chǎn)品質量信息。 6)幫助汽車制造廠幫助汽車制造廠建立與用戶的聯(lián)絡渠道建立與用戶的聯(lián)絡渠道,共共同提高對用戶的服務能力和水平。同提高對用戶的服務能力和水平。第三節(jié)保修索賠工作流程第三節(jié)保修索賠工作流程 一、工作流程一、工作流程 1)用戶至特約銷售服務站用戶至特約銷售服務站報修報修。 2)業(yè)務員根據(jù)用戶報修情況、車輛狀況及車輛維業(yè)務員根據(jù)用戶報修情況、車輛狀況及車輛維護記錄護記錄,預審用戶的報修內容預審用戶的報修內容是否符合保修索賠條是否符合保修索賠條件件(特別要檢查里程表的工作狀態(tài)特別要檢查里程表的工作狀態(tài)),如不符合

33、請用如不符合請用戶自行付費修理。戶自行付費修理。 3)把初步符合保修索賠條件的車輛把初步符合保修索賠條件的車輛送至保修工位送至保修工位,索賠員協(xié)同維修技師索賠員協(xié)同維修技師確認故障點確認故障點及及引起故障的原引起故障的原因因,并并制定相應的維修方案制定相應的維修方案和和審核是否符合保修索審核是否符合保修索賠條件賠條件。 如如不符合不符合保修索賠條件通知業(yè)務員保修索賠條件通知業(yè)務員,請用戶請用戶自行付自行付費修理費修理。 4)索賠員在確認用戶車輛符合保修索賠條件后索賠員在確認用戶車輛符合保修索賠條件后,根根據(jù)情況據(jù)情況登記車輛相關數(shù)據(jù)登記車輛相關數(shù)據(jù),為用戶分類為用戶分類提交索賠申提交索賠申請請

34、。 特殊索賠需事先得到汽車制造廠特殊索賠需事先得到汽車制造廠索賠管理部審批索賠管理部審批通過通過,然然后及時給予用戶車輛保修后及時給予用戶車輛保修 5）保修結束后）保修結束后,在索賠件掛上在索賠件掛上索賠舊件懸掛標索賠舊件懸掛標簽簽,送入送入索賠舊件索賠舊件倉庫統(tǒng)一保管。倉庫統(tǒng)一保管。 6)索賠員每天把當天的索賠員每天把當天的索賠申請進行統(tǒng)計索賠申請進行統(tǒng)計,填寫填寫索賠申請表索賠申請表。 7)每月一次每月一次在在規(guī)定時間內規(guī)定時間內向向汽車制造廠索賠管理汽車制造廠索賠管理部部提交提交索賠申請表索賠申請表。 8)索賠員每月一次按規(guī)定時間索賠員每月一次按規(guī)定時間,把把索賠舊件索賠舊件按規(guī)定按規(guī)定

35、包裝包裝(見索賠舊件處理規(guī)定見索賠舊件處理規(guī)定)由由第三方物流第三方物流負責負責運運回汽車制造廠索賠管理部回汽車制造廠索賠管理部 9)經(jīng)汽車制造廠索賠管理部初步審核經(jīng)汽車制造廠索賠管理部初步審核不符合不符合條件的索賠申請將予以返回條件的索賠申請將予以返回,索賠員根據(jù)返索賠員根據(jù)返回原因立即修改回原因立即修改,下次提交索賠申請時一起下次提交索賠申請時一起提交提交,以待再次審核。以待再次審核。 10)汽車制造廠索賠管理部對汽車制造廠索賠管理部對符合條件符合條件的索的索賠申請賠申請審核審核后后,將索賠申請結算單將索賠申請結算單返給返給各特各特約銷售服務站約銷售服務站,特約銷售服務站根據(jù)特約銷售服務站

36、根據(jù)結算單結算單金額金額向向汽車制造廠索賠管理部進行結算汽車制造廠索賠管理部進行結算。 二、售前索賠二、售前索賠 通過汽車制造廠檢驗的車輛通過汽車制造廠檢驗的車輛,在經(jīng)過在經(jīng)過第三方物第三方物流流、特許商、特許商、最終用戶最終用戶的各道接車檢查的過程中的各道接車檢查的過程中檢查出的一些檢查出的一些廠方檢漏的質量問題廠方檢漏的質量問題,這些這些質量缺陷質量缺陷的保修的保修屬于售前索賠。屬于售前索賠。 為了規(guī)范交接各方檢驗的程序為了規(guī)范交接各方檢驗的程序,分清新車受損分清新車受損的責任方的責任方,一般有以下規(guī)定一般有以下規(guī)定 1)物流商承接新車時物流商承接新車時,裝車前必須認真裝車前必須認真做好新

37、車交做好新車交接檢序接檢序。 特別檢查：特別檢查：油漆、玻璃、外裝飾件、內飾、輪胎油漆、玻璃、外裝飾件、內飾、輪胎及其外裝飾車附件工具及其外裝飾車附件工具資料等。資料等。 如果發(fā)現(xiàn)問題如果發(fā)現(xiàn)問題,及時請汽車制造廠銷售公司解決。及時請汽車制造廠銷售公司解決。 檢驗合格經(jīng)檢驗合格經(jīng)雙方簽字確認雙方簽字確認后后,物流商將負責運輸全物流商將負責運輸全程新車的完好程新車的完好,運輸途中造成的一切損失將由物流運輸途中造成的一切損失將由物流商承擔。商承擔。 2)經(jīng)銷商經(jīng)銷商承接新車時承接新車時,必須認真做好必須認真做好新車交接新車交接檢驗程序檢驗程序。 特別注意：特別注意： 油漆、玻璃、外裝飾、內飾、輪胎

38、及其外裝飾、油漆、玻璃、外裝飾、內飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件工具資料隨車附件工具資料等等,檢驗合格后經(jīng)檢驗合格后經(jīng)雙方簽字雙方簽字確認。確認。 3)檢驗中檢驗中,發(fā)現(xiàn)新車存在發(fā)現(xiàn)新車存在制造質量問題制造質量問題,記錄在新記錄在新車交接單上車交接單上,經(jīng)雙方簽字確認。其中發(fā)生的維修費經(jīng)雙方簽字確認。其中發(fā)生的維修費用用,由經(jīng)銷商提交由經(jīng)銷商提交售前索賠申請售前索賠申請經(jīng)汽車制造廠索賠經(jīng)汽車制造廠索賠管理部管理部審定審定后予以結算。后予以結算。 4)檢驗中發(fā)現(xiàn)新車存在檢驗中發(fā)現(xiàn)新車存在非制造質量問題非制造質量問題,要確認責任人是誰，要確認責任人是誰，再進行相關彌補措施。再進行相關彌補措施。 若屬

39、若屬物流商責任物流商責任,由由經(jīng)銷商負責修復經(jīng)銷商負責修復,維修維修費用由物流商費用由物流商當場當場支付支付,維修費用維修費用按索賠標準按索賠標準結算。結算。 若交接雙方如若交接雙方如存在分歧存在分歧,由由當?shù)貐^(qū)域銷售經(jīng)理當?shù)貐^(qū)域銷售經(jīng)理和和區(qū)域服務經(jīng)區(qū)域服務經(jīng)理理現(xiàn)場核定?，F(xiàn)場核定。 若區(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務經(jīng)理無法及時到達現(xiàn)場若區(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務經(jīng)理無法及時到達現(xiàn)場,在在新車新車交接單上記錄下問題交接單上記錄下問題(必要時拍攝照片必要時拍攝照片),并并雙方簽字雙方簽字確認確認,事事后由經(jīng)銷商后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。提交給索賠管理部審定。人為損壞、碰撞、異人為損壞、碰撞、異物污染

40、、酸堿浸蝕、物污染、酸堿浸蝕、附件遺失等附件遺失等, 5)檢驗中檢驗中,發(fā)現(xiàn)新車發(fā)現(xiàn)新車存有不明原因存有不明原因的問題的問題,在在新車新車交接單交接單上上記錄記錄下問題下問題(必要時拍攝照片必要時拍攝照片)并經(jīng)雙方并經(jīng)雙方簽字確認簽字確認,事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。 三、配件索賠三、配件索賠 配件索賠：配件索賠： 用戶用戶自行付費自行付費且在且在服務站更換的零部件或總成服務站更換的零部件或總成,在在保修索賠范圍內保修索賠范圍內出現(xiàn)質量故障的情況下，服務出現(xiàn)質量故障的情況下，服務站有責任提供的配件索賠。站有責任提供的配件索賠。 提出這類配件索賠提出這類配

41、件索賠,必須在必須在索賠申請表后索賠申請表后附帶附帶購件發(fā)票購件發(fā)票的復印件。的復印件。 換件修復后還需要在換件修復后還需要在更換配件的付費發(fā)票備更換配件的付費發(fā)票備注欄注欄內內,如實寫明如實寫明當時車輛已經(jīng)行駛的公里數(shù)當時車輛已經(jīng)行駛的公里數(shù)。 第四節(jié)第四節(jié) 索賠舊件的管理索賠舊件的管理 一、索賠舊件處理規(guī)定一、索賠舊件處理規(guī)定 1)被更換下來的被更換下來的索賠舊件的所有權索賠舊件的所有權歸汽車制造歸汽車制造廠所有廠所有,各特約銷售服務站必須在規(guī)定時間內按指各特約銷售服務站必須在規(guī)定時間內按指定的方式將其定的方式將其運回汽車制造廠索賠管理部運回汽車制造廠索賠管理部。 2)更換下來的索賠舊件應

42、掛上更換下來的索賠舊件應掛上索賠舊件懸掛索賠舊件懸掛標簽標簽,保證粘貼牢固保證粘貼牢固并按規(guī)定并按規(guī)定填寫好標簽填寫好標簽,零件故零件故障障處需要詳細填寫處需要詳細填寫,相關相關故障代碼故障代碼和和故障數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)也須也須填寫完整。填寫完整。 索賠舊件懸掛標簽索賠舊件懸掛標簽由汽車制造廠索賠管理部由汽車制造廠索賠管理部統(tǒng)一印制統(tǒng)一印制,特約銷售服務站可以向索賠管理部申領。特約銷售服務站可以向索賠管理部申領。 3)故障件的故障件的缺陷、破損部位缺陷、破損部位一定要用紅色或黑色不易脫一定要用紅色或黑色不易脫落顏料或記號筆落顏料或記號筆作出明顯標記作出明顯標記。 4)應盡可能保持索賠舊件拆卸下來后的

43、應盡可能保持索賠舊件拆卸下來后的原始故障狀態(tài)原始故障狀態(tài),一一般規(guī)定般規(guī)定不可分解的零件不可擅自分解不可分解的零件不可擅自分解,否則將視作該零件否則將視作該零件的故障為拆卸不當所致的故障為拆卸不當所致,不予索賠。不予索賠。 5)舊機油、變速箱油、制動液、轉向助力液、潤滑油脂、舊機油、變速箱油、制動液、轉向助力液、潤滑油脂、冷卻液等不便運輸?shù)乃髻r舊件無特殊要求不必運回冷卻液等不便運輸?shù)乃髻r舊件無特殊要求不必運回,按當按當?shù)赜嘘P部規(guī)定自行處理地有關部規(guī)定自行處理(應注意環(huán)保應注意環(huán)保)。 6)6)在規(guī)定時間內在規(guī)定時間內將索賠舊件運回將索賠舊件運回。回運前索賠?；剡\前索賠員需要填寫員需要填寫索賠件

44、回運清單索賠件回運清單, ,注明各索賠舊件注明各索賠舊件的的裝箱編號裝箱編號。索賠舊件必須。索賠舊件必須統(tǒng)一裝箱統(tǒng)一裝箱, ,箱子外部按箱子外部按規(guī)定貼上規(guī)定貼上索賠舊件回運裝箱單索賠舊件回運裝箱單并把箱子封牢并把箱子封牢固。固。 7)7)汽車制造廠索賠管理部對回運的索賠舊件進汽車制造廠索賠管理部對回運的索賠舊件進行行檢驗檢驗后后, ,存在問題的索賠申請存在問題的索賠申請將返回或取消。將返回或取消。 8)8)被取消索賠申請的舊件被取消索賠申請的舊件, ,各特約銷售服務站有各特約銷售服務站有權索回權索回, ,須承擔相應運輸費用。須承擔相應運輸費用。 二、二、索賠舊件懸掛標簽索賠舊件懸掛標簽的填寫

45、與懸掛要求的填寫與懸掛要求 1)應在懸掛標簽上如實填寫所有內容應在懸掛標簽上如實填寫所有內容,保證字跡保證字跡清晰和褪色。清晰和褪色。 2)如果遇到特殊索賠如果遇到特殊索賠,在懸掛標簽備注欄內一定在懸掛標簽備注欄內一定要填寫授權號。要填寫授權號。 3)所有標簽應該由索賠員填寫并加蓋專用章。所有標簽應該由索賠員填寫并加蓋專用章。 4)保證一物一簽保證一物一簽,物和簽要對應。物和簽要對應。 5)懸掛標簽一定要固定牢固。如果無法懸掛的懸掛標簽一定要固定牢固。如果無法懸掛的,則用透布將標簽牢固粘貼在索賠件上則用透布將標簽牢固粘貼在索賠件上,同時保證標同時保證標簽正面朝外。簽正面朝外。 三、索賠件的清潔

46、和裝運要求三、索賠件的清潔和裝運要求 1）發(fā)動機、變速器、轉向機、制動液罐等內部的）發(fā)動機、變速器、轉向機、制動液罐等內部的油液全部放干凈油液全部放干凈,外表保持清潔。外表保持清潔。 更換下來的索賠舊件必須統(tǒng)一裝箱更換下來的索賠舊件必須統(tǒng)一裝箱,即即相同索賠相同索賠件集中裝在同一包裝箱內。件集中裝在同一包裝箱內。 在每個包裝箱外牢固貼上該箱索賠件的在每個包裝箱外牢固貼上該箱索賠件的索索賠舊件回運裝箱單賠舊件回運裝箱單 注明注明裝箱號與索賠件的零件號裝箱號與索賠件的零件號、零件名稱零件名稱和和零零件數(shù)量件數(shù)量,在規(guī)定時間由物流公司返運到汽車制造廠在規(guī)定時間由物流公司返運到汽車制造廠索賠管理部。索

47、賠管理部。 2)各個裝箱清單上的各個裝箱清單上的索賠件種類和數(shù)量之和索賠件種類和數(shù)量之和必必須與須與索賠件回運清單索賠件回運清單上上匯總匯總的完全的完全一致一致。 3)索賠件回運清單索賠件回運清單一式三聯(lián)一式三聯(lián),經(jīng)物流公司承經(jīng)物流公司承運人簽收后運人簽收后,第一聯(lián)由第一聯(lián)由特約銷售服務站保存特約銷售服務站保存,第二聯(lián)第二聯(lián)由由物流公司保存物流公司保存,第三聯(lián)由物流公司承運人交第三聯(lián)由物流公司承運人交索賠索賠管理部管理部。第五節(jié)第五節(jié) 質量情況反饋的規(guī)定質量情況反饋的規(guī)定 汽車制造企業(yè)為了掌握第一手的客戶信息、質量信息擬汽車制造企業(yè)為了掌握第一手的客戶信息、質量信息擬及客戶對汽車制造廠質量、服

48、務評價的信息，會要求其特及客戶對汽車制造廠質量、服務評價的信息，會要求其特約銷售服務站定期對相關信息進行反饋。約銷售服務站定期對相關信息進行反饋。 一、質量檢查小組一、質量檢查小組 1.構成：構成： 售后服務經(jīng)理售后服務經(jīng)理,索賠員，服務顧問，備件管理，車間主任索賠員，服務顧問，備件管理，車間主任和技術骨干。和技術骨干。 2.具體工作：具體工作： 對進人特約銷售服務站維修的所有車輛的對進人特約銷售服務站維修的所有車輛的質量信息進行匯質量信息進行匯總研究總研究,技術分析技術分析,排除故障試驗排除故障試驗,并向汽車制造廠索賠管理并向汽車制造廠索賠管理部定期作出反饋部定期作出反饋。 3.對口部門對口

49、部門 汽車制造廠汽車制造廠售后服務部，接到反饋信息后會售后服務部，接到反饋信息后會定期定期發(fā)布發(fā)布技術通訊和召開質量、技術研討會。技術通訊和召開質量、技術研討會。 4.保障措施保障措施 汽車制造廠索賠管理部把汽車制造廠索賠管理部把質量情況反饋工作質量情況反饋工作作為作為對特約銷售服務站對特約銷售服務站年終考核年終考核的一項標準的一項標準,并對此項并對此項工作做得出色的站點加以獎勵。工作做得出色的站點加以獎勵。 二、質量反饋的具體規(guī)定二、質量反饋的具體規(guī)定 為了讓各特約銷售服務站的質量研究工作統(tǒng)一為了讓各特約銷售服務站的質量研究工作統(tǒng)一有序地進行有序地進行,各特約銷售服務站應作好以下工作。各特約

50、銷售服務站應作好以下工作。 1.重大故障報告重大故障報告 各特約銷售服務站在日常工作中如遇到各特約銷售服務站在日常工作中如遇到重大重大的車輛故障的車輛故障,必須及時、準確、詳盡地必須及時、準確、詳盡地填寫填寫重大重大故障報告單故障報告單,立即傳真至立即傳真至汽車制造廠索賠管理部汽車制造廠索賠管理部,以便汽車制造廠各部門能及時作出反應。以便汽車制造廠各部門能及時作出反應。 重大故障范圍重大故障范圍: 影響汽車正常行駛的故障影響汽車正常行駛的故障：如動力系統(tǒng)、轉向系：如動力系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)的故障統(tǒng)、制動系統(tǒng)的故障; 影響乘客安全的影響乘客安全的故障：如主、被動安全系統(tǒng)故障、故障：如主、被動

51、安全系統(tǒng)故障、輪胎問題、車門鎖止故障等輪胎問題、車門鎖止故障等; 影響環(huán)保的故障影響環(huán)保的故障：如排放超標、油液污染等。：如排放超標、油液污染等。 2.常見故障報告和常見故障避除意見規(guī)定常見故障報告和常見故障避除意見規(guī)定 各特約銷售服務站應在各特約銷售服務站應在每月底每月底對對當月進廠維當月進廠維護的所有車輛產(chǎn)生的各種故障進行匯總護的所有車輛產(chǎn)生的各種故障進行匯總, 統(tǒng)計出出統(tǒng)計出出現(xiàn)現(xiàn)頻率最高的十項故障頻率最高的十項故障點或點或故障零件故障零件。 并對其并對其故障原因進行分析故障原因進行分析,提出相應的故障排除意提出相應的故障排除意見。見。 在在每月初每月初向汽車制造廠索賠管理部提交上月的向

52、汽車制造廠索賠管理部提交上月的常常見故障報告見故障報告和和常見故障避除意見常見故障避除意見。 3.用戶質量抱怨反饋表的規(guī)定用戶質量抱怨反饋表的規(guī)定 各特約銷售服務站應在用戶各特約銷售服務站應在用戶進站維修進站維修、電話電話跟蹤跟蹤等與用戶交流過程中等與用戶交流過程中,積極聽積極聽取用戶對汽車制取用戶對汽車制造廠的意見造廠的意見,并作相應記并作相應記錄。錄。 意見包括：意見包括：某處使用不便某處使用不便、某處結構不合理、某處結構不合理、某某零件使用壽命過短零件使用壽命過短、某些配備的添加、某處不夠、某些配備的添加、某處不夠美觀等。美觀等。 各站需各站需以季度為周期以季度為周期,在在每季度末提交用

53、戶情況反每季度末提交用戶情況反饋表。饋表。第六節(jié)第六節(jié) 缺陷汽車產(chǎn)品召回制度缺陷汽車產(chǎn)品召回制度 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定由國家質量監(jiān)督由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務部、檢驗檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務部、海關總署聯(lián)合制海關總署聯(lián)合制,2004年年3月月15日正式發(fā)布日正式發(fā)布,10月月1日日起開始實施。起開始實施。 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定是我國以是我國以缺陷汽缺陷汽車產(chǎn)品為試點車產(chǎn)品為試點首次實施的召回制度。首次實施的召回制度。 1.1.消費者有權提出建議消費者有權提出建議（1 1）根據(jù)規(guī)定）根據(jù)規(guī)定, ,消費

54、者或車主發(fā)現(xiàn)汽車可能存在缺消費者或車主發(fā)現(xiàn)汽車可能存在缺陷有權向陷有權向主管部門、有關制造商、銷售商、租賃主管部門、有關制造商、銷售商、租賃商或者進口商投訴商或者進口商投訴或或反映汽車產(chǎn)品存在的缺陷反映汽車產(chǎn)品存在的缺陷, ,并并可向主管部門提出開展缺陷可向主管部門提出開展缺陷產(chǎn)品召回的相關調查產(chǎn)品召回的相關調查的建議。的建議。（2 2）車主應當積極配合制造商）車主應當積極配合制造商, ,進行缺陷汽車產(chǎn)品進行缺陷汽車產(chǎn)品召回。召回。（3 3）對于明知有缺陷卻）對于明知有缺陷卻隱瞞不報的汽車制造商隱瞞不報的汽車制造商, ,主主管部門除管部門除責令其進行召回外責令其進行召回外, ,還要向社會公布還

55、要向社會公布曝光曝光, ,并依情節(jié)輕重處以相應數(shù)額的并依情節(jié)輕重處以相應數(shù)額的罰款罰款。 2.2.缺陷汽車產(chǎn)品召回缺陷汽車產(chǎn)品召回 （1 1）概念：）概念： 指按照規(guī)定程序指按照規(guī)定程序, ,由缺陷汽車產(chǎn)品制造商由缺陷汽車產(chǎn)品制造商( (包括進口商包括進口商) )選選 擇擇修理、更換、收回修理、更換、收回等方式等方式消除其產(chǎn)品可能引起的人身傷消除其產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財產(chǎn)損害、財產(chǎn)損 失的缺陷的過程。失的缺陷的過程。 （2 2）缺陷范圍：）缺陷范圍： 指的是由于指的是由于設計、制造設計、制造等方面的原因而在某一批次、型號等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中或類別的汽車產(chǎn)品中普遍

56、存在普遍存在的的具有同一性具有同一性的的危及人身、危及人身、財產(chǎn)安全財產(chǎn)安全的危險。的危險。 3.汽車產(chǎn)品缺陷的認定汽車產(chǎn)品缺陷的認定 依據(jù)新頒布的依據(jù)新頒布的缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定對對于于汽車產(chǎn)品缺陷的認定汽車產(chǎn)品缺陷的認定由由專門成立的專家委員會專門成立的專家委員會負責負責。 專家委員會：由專家委員會：由質檢總局確定。質檢總局確定。 專家委員會成員是具有客觀性、公正性的專家委員會成員是具有客觀性、公正性的檢驗機檢驗機構構或或組織組織,通常被通常被委托進行有關汽車產(chǎn)品缺陷的調委托進行有關汽車產(chǎn)品缺陷的調查查。 4.汽車制造商隱瞞缺陷將受到處罰汽車制造商隱瞞缺陷將受到

57、處罰 新頒布的新頒布的缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定為為企圖隱瞞缺陷的汽車制造商企圖隱瞞缺陷的汽車制造商制訂了懲處辦法制訂了懲處辦法,除必除必須重新召回須重新召回,通報批評外通報批評外,還將被處以還將被處以1萬元以上萬元以上3萬萬元以下罰款。元以下罰款。 制造商發(fā)生下列三種情況將受到懲處制造商發(fā)生下列三種情況將受到懲處: : （1 1）制造商故意隱瞞缺陷的嚴重性）制造商故意隱瞞缺陷的嚴重性; ; （2 2）制造商試圖利用本規(guī)定的缺陷汽車產(chǎn)品主動）制造商試圖利用本規(guī)定的缺陷汽車產(chǎn)品主動召回程序召回程序, ,規(guī)避主管部門監(jiān)督規(guī)避主管部門監(jiān)督; ; （3 3）由于制造商的過錯致使召

58、回缺陷產(chǎn)品未達到）由于制造商的過錯致使召回缺陷產(chǎn)品未達到預期目的預期目的, ,造成損害再度發(fā)生。造成損害再度發(fā)生。 另外規(guī)定：另外規(guī)定： （1 1）制造商拒不執(zhí)行指令召回的）制造商拒不執(zhí)行指令召回的, ,將被暫?；蚴諏⒈粫和；蚴栈仄嚠a(chǎn)品強制性認證證書?；仄嚠a(chǎn)品強制性認證證書。 （2 2）對境外生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品）對境外生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品, ,將停止辦理缺陷汽將停止辦理缺陷汽車產(chǎn)品的進口報關手續(xù)。在缺陷汽車產(chǎn)品暫停進車產(chǎn)品的進口報關手續(xù)。在缺陷汽車產(chǎn)品暫停進口公告發(fā)布前口公告發(fā)布前, ,已經(jīng)運往我國尚在途中的已經(jīng)運往我國尚在途中的, ,或業(yè)已或業(yè)已到達我國尚未辦結海關手續(xù)的缺陷汽車產(chǎn)品到達我國尚未辦

59、結海關手續(xù)的缺陷汽車產(chǎn)品, ,應由應由進口商按海關有關規(guī)定辦理退運手續(xù)。進口商按海關有關規(guī)定辦理退運手續(xù)。 5.國家鼓勵汽車制造商主動召回缺陷汽車國家鼓勵汽車制造商主動召回缺陷汽車 主動召回是世界汽車制造商的普遍做法主動召回是世界汽車制造商的普遍做法,汽車制造商汽車制造商對缺陷汽車實施主動召回是企業(yè)誠信的表現(xiàn)。對缺陷汽車實施主動召回是企業(yè)誠信的表現(xiàn)。 汽車企業(yè)對缺陷產(chǎn)品召回汽車企業(yè)對缺陷產(chǎn)品召回,特別是企業(yè)對有缺陷的汽特別是企業(yè)對有缺陷的汽車產(chǎn)品的主動召回行動車產(chǎn)品的主動召回行動,不但不會影響企業(yè)在公眾中的信不但不會影響企業(yè)在公眾中的信譽譽,反而還會提升企業(yè)的信譽反而還會提升企業(yè)的信譽,給消費者和全社會留下負責給消費者和全社會留下負責守信的美名。守信的美名。 這種行動的帶動和輻射作用還可以影響到其他行業(yè)這種行動的帶動和輻射作用還可以影響到其他行業(yè),帶動帶動全社會誠信水平的提高。全社會誠信水平的提高。 6.消費者不承擔召回費用消費者不承擔召回費用 國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局有關負責人明確國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局有關負責人明確表示表示: :召回對消費者是免費的。召回對消費者是免費的。 汽車召回是以消除缺陷、避免傷害為目的汽車召回是以消除缺陷、避免傷害為目